애플리케이션이 Pyrus에 나타난 후 여러 단계를 거칩니다.

분포.응용 프로그램이 나타납니다. 들어오는운영자에서. 그는 빈 필드를 채 웁니다 : 응용 프로그램 유형, 클라이언트 및 담당자의 데이터를 나타냅니다.

첫 줄.운영자가 지정한 담당자가 신청서를 접수합니다. 그는 Pyrus에서 직접 요청에 따라 클라이언트와 통신합니다. 문제가 해결되는 즉시 전문가가 애플리케이션을 종료합니다.
참고: Pyrus는 클라이언트에 대한 첫 번째 응답 시간을 기록합니다. 이것은 분석에 중요합니다. 요약에서 직원별 세부 정보를 포함하여 첫 번째 응답 시간과 첫 번째 응답의 평균 시간을 추정할 수 있습니다.


두 번째 줄(단계적 확대). 첫 번째 라인 전문가가 문제를 해결할 수 없는 경우 두 번째 라인으로 요청을 에스컬레이션합니다. 2차 전문가는 자신의 문서에서 신청서를 봅니다. 들어오는그리고 일을 시작합니다. 문제를 해결한 후 응용 프로그램을 닫거나 동료가 이를 수행할 수 있도록 첫 번째 줄에 보냅니다(일부 회사의 규정에 따르면 첫 번째 줄 전문가는 클라이언트에게 결과를 알리고 응용 프로그램을 닫습니다).

응용 프로그램을 닫습니다.티켓이 종료된 시간, Pyrus는 문제가 해결된 시간으로 기억합니다. 요약에서 모든 요청에 ​​대한 평균 해결 시간을 볼 수 있습니다. 닫힌 티켓은 Pyrus에 보관됩니다. 검색 기능을 사용하거나 레지스트리에서 찾을 수 있습니다.
메모:결정 시간은 주문이 열린 경우에만 고려됩니다. 예를 들어, 한 전문가가 클라이언트와 이야기를 나누고 요청 1시간 후에 아카이브에 요청을 보냈습니다. 클라이언트가 일주일 후에 응답하면 티켓이 자동으로 다시 열립니다. 전문가가 두 번째로 30분 만에 응답하고 다시 신청서를 아카이브로 보냈다고 가정합니다. 애플리케이션이 아카이브에 있었던 시간은 고려되지 않으므로 총 솔루션 시간은 1시간 30분입니다.

단서:응용 프로그램이 처리되는 순서를 설정할 수 있습니다. 경로 편집기에서 티켓으로 작업 단계를 추가 및 제거하고 각 단계에서 누가 결정을 담당하는지 지정할 수 있습니다. 입력한 데이터에 따라 티켓을 자동으로 배분하려면 조건부 라우팅을 사용하세요.

클라이언트 응답

클라이언트에게 답장을 보내려면 댓글 입력 필드에서 탭을 선택하세요. 이메일 우편, 텔레그램, 바이버, 페이스북또는 vk,텍스트를 작성하고 버튼을 누르십시오 보내다.고객은 이메일, Telegram, Viber, Facebook 또는 VKontakte를 통해 선택한 채널을 통해 메시지를 받게 됩니다. 그가 메시지에 답장하면 그의 답이 애플리케이션의 댓글 피드에 표시됩니다.

주문 번호 확인, 오류 스크린샷 요청 또는 문서 스캔과 같이 자주 반복되는 상황에 적합한 텍스트 템플릿인 기성 답변도 여기에서 사용할 수 있습니다. 준비된 답변을 사용하려면 준비된 답변 아이콘을 클릭하고 적절한 옵션을 선택합니다. .

기성 답변은 적합한 경우에 따라 그룹화됩니다. 왼쪽에서 그룹을 선택하고 오른쪽에서 정답을 선택합니다.

그룹 및 응답을 편집하거나 준비된 응답 페이지에서 새 항목을 추가할 수 있습니다.

고객의 문제가 해결되면 제출하고 완료합니다.중간 응답을 제공했지만 여전히 신청서를 작성 중이면 다음을 클릭하십시오. 보내다.

지원 전문가가 작업을 종료하고 클라이언트가 그 후 응답 편지를 작성한 경우 티켓이 자동으로 다시 열리고 담당자가 자신의 계정에서 이를 볼 수 있습니다. 들어오는.

클라이언트가 새 주제에 대해 이전 애플리케이션에 쓰는 경우가 발생합니다. 예를 들어, 한 고객이 주문 비용을 지불할 수 없어서 신청했고 일주일 후에 서비스 약관에 대해 질문하기로 결정했습니다. 지원 서비스에서 오래된 서신을 찾고 응답 이메일을 작성하는 것은 매우 자연스러운 일입니다. 그러나 주제는 새로운 것이고 통계의 경우 별도의 작업으로 하는 것이 좋습니다. 이전 응용 프로그램이 다시 열리지 않고 대신 새 응용 프로그램이 생성되도록 만들 수 있습니다.

위의 예에서 클라이언트가 티켓을 닫은 후 일주일 이내에 기존 티켓에 글을 쓰면 다시 열리고 지원팀에서 티켓을 통해 클라이언트와 계속 통신합니다. 마감 후 일주일 또는 그 이후에 글을 작성하면 새 지원서가 생성됩니다.

애플리케이션으로 작업할 때 클라이언트에 SMS 메시지를 보내는 것이 중요할 수 있습니다. 예를 들어, 은행에서 대출 신청을 승인했다고 알리거나 환불을 처리했다고 알리면 곧 고객의 카드로 환불될 것입니다. 다음 형식으로 Pyrus에서 직접 SMS를 보낼 수 있습니다. 클라이언트의 항소.준비된 답변을 선택하면 충분하며 필요한 경우 문구를 변경하고 제출 버튼을 클릭하십시오.

적절한 설정을 하고 SMS 메시지를 보내십시오.

내부 토론

일반 Pyrus 작업처럼 티켓으로 작업할 수 있습니다. 동료를 초대하고 탭의 댓글에서 세부 정보를 논의하세요. 내부 통신.클라이언트는 이러한 작업을 볼 수 없습니다.

고객 요청을 처리할 때 지원 전문가는 통화 기록이 필요합니다. 클라이언트가 지속적으로 같은 문제를 겪고 있거나 지원 전문가가 그의 첫 번째 메시지를 무시했을 수 있습니다.

통화 내역은 섹션의 오른쪽 패널에 있습니다. 관련 작업:

목록에서 작업을 열고 이전에 동료가 클라이언트를 어떻게 도왔는지 읽을 수 있습니다. 작업이 클라이언트의 동일한 이메일 주소 또는 전화번호를 포함하는 경우 유사 작업으로 정의됩니다.

단계적 확대

1차 전문가가 스스로 문제를 해결할 수 없는 경우가 있습니다. 예를 들어 지식이나 권한이 충분하지 않습니다. 이 경우 그는 자신의 역할을 수행하고 응용 프로그램을 다음 수준으로 전달할 수 있습니다. 이렇게 하려면 탭에서 응용 프로그램을 엽니다. 내부 통신버튼을 클릭 두 번째 줄그리고 누르다 보내다.

평소와 같이 동료를 초대하여 문제를 해결할 수 있습니다. 키보드에서 이름을 입력하기 시작하고 목록에서 선택한 다음 설명 텍스트를 추가합니다.

신청 상태

한 단계에서 애플리케이션은 다른 상태에 있을 수 있습니다. 그것들을 추적하려면 상태를 사용하는 것이 편리합니다. 전문가가 신청서를 받아 "진행 중" 상태로 전환했다고 가정합니다. 정보를 명확히 해야 하는 경우 고객에게 질문하고 상태를 "정보 요청"으로 변경합니다. 그리고 문제가 해결되면 상태를 "Evaluation"으로 설정합니다.

사용 가능한 상태는 탭에서 설정할 수 있습니다. 환경양식 템플릿에서.

상태는 지원 에이전트와 고객이 문제 해결을 추적하고 시스템에서 자동화 규칙을 정의할 수 있도록 하는 티켓의 가장 중요한 필드 중 하나입니다. 관리자는 관리 » 상태에서 상태를 구성할 수 있습니다.

새 상태를 생성하려면 관리 » 상태로 이동하여 새 상태를 클릭하고 개체 유형을 선택하고 상태 이름을 입력하고 이 상태에서 할당될 개체의 상태를 정의하고 계속을 클릭합니다.

시스템 상태

UseResponse 지원 시스템 4에서 변경할 수 없는 상태:

1. 열기 - 이 상태는 기본적으로 생성되거나 지원 시스템으로 전송되는 모든 티켓에 할당됩니다. 시스템에서 주문을 생성할 때 다른 상태를 설정하려면 필수 상태 옆에 있는 라디오 버튼을 사용하십시오.
2. 보류 중 - 회사의 비즈니스 프로세스에 따라 클라이언트에 대한 응답을 준비하기 전에 팀 토론이나 기타 문제를 해결해야 하는 경우 티켓이 보류될 수 있습니다. 이러한 응용 프로그램에 대한 SLA 시간은 일시 중단됩니다.
3. 대기 중인 응답 - 지원 담당자가 고객에게 명확한 질문을 하거나 문제가 해결되었다는 확인을 받아야 하는 경우 티켓을 "응답 대기 중"으로 표시할 수 있습니다.
4. 완료 - 고객에게 질문에 대한 솔루션을 제공하는 즉시 이메일에서 직접 링크를 통해 티켓을 종료하거나 상담원이 상담원 인터페이스에서 직접 처리할 수 있습니다.

시스템 상태의 경우 배경 및 텍스트 색상만 변경할 수 있습니다. 상태 이름을 변경하려면 관리 » 번역으로 이동하여 원하는 대로 상태 이름을 바꿉니다.

추가 상태 및 관리

시스템 상태는 편집할 수 없으므로 비즈니스 프로세스에 포함될 수 있는 티켓에 대한 추가 상태를 생성할 수 있습니다.

티켓 상태를 업데이트하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 수동 - 응용 프로그램 페이지에서 또는 요청 페이지에서 빠른 작업 사용
• 매크로 - 티켓 페이지에 적용할 수 있는 일련의 특정 작업으로 매크로를 만들 수 있습니다. 관리 » 응용 프로그램에서 활성화한 후 메뉴 » 매크로에서 각 에이전트에 대한 매크로를 만들고 편집할 수 있습니다.
• 자동화 규칙 - 시스템에서 특정 이벤트가 발생할 때 상태를 변경하는 트리거를 생성할 수 있습니다.

SLA 및 에이전트 로드 계산을 위한 상태

프리미엄 고객은 각 상담원의 작업량에 따라 팀 책임을 할당하는 데 사용할 수 있으며 상담원이 고객에게 응답하고 문제를 해결해야 하는 시간을 계산하도록 구성할 수도 있습니다.

일부 요청은 중재자의 결정이나 팀 논의가 필요하고 에이전트가 현재 이 요청에 대해 작업할 필요가 없기 때문에 에이전트 로드 계산에 포함되지 않아야 하는 경우가 있습니다.

시스템 및 추가 상태(개체의 열린 상태와 관련된 상태만)를 편집하고 이 상태의 티켓이나 주제가 상담원의 최대 부하를 계산할 때 고려되지 않고 일시 중지할 수 있도록 옵션을 활성화할 수 있습니다. SLA 타이머.

또한 개체의 닫힌 상태를 참조하는 상태는 SLA 메트릭 계산 및 에이전트의 로드 양에 영향을 미치지 않습니다.

자동화 규칙에서 상태 사용

비즈니스 프로세스의 특성을 고려하여 시스템에서 특정 이벤트가 발생할 때 주문 상태를 자동으로 업데이트하는 새로운 트리거를 생성할 수 있습니다. 관리 » 자동화 및 알림에서 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다.

이러한 트리거가 필요할 수 있는 여러 예가 있습니다.

• 대리인의 응답 후 자동으로 신청자의 상태를 업데이트하려는 경우
• 추가 필드의 값이 변경되면 상태를 자동으로 변경할 수 있습니다.
• 클라이언트가 요청에 응답하면 해당 상태가 다른 상태로 변경될 수 있습니다.

기본적으로 고객이 "응답 대기 중" 상태의 티켓에 응답할 때마다 상태가 자동으로 "열림"으로 변경됩니다. 이 규칙을 재정의하려면 새 트리거를 생성하거나 기존 트리거를 업데이트할 수 있습니다.

상태 변경 알림

애플리케이션 상태가 변경되면 클라이언트는 이메일 알림을 받게 됩니다. 관리 » 자동화 및 알림에서 사용자에게 사용자 정의 알림 템플릿을 보내는 트리거를 생성할 수 있으며 관리 » 지원 채널 » 이메일 » 메일 템플릿 아이콘에서 "개체 상태 변경됨" 시스템 템플릿을 업데이트할 수도 있습니다.

또한 자동화 규칙을 사용하여 특정 사용자 명령을 알리지 않거나 시스템의 특정 상태가 변경될 때만 알릴 수 있습니다.

0105 - 러시아의 지구간 IFTS No. 1 Adygea 공화국 0280 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 39 Bashkortostan 공화국 0300 - Buryatia 공화국의 러시아 연방세 서비스 0327 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 9 for 부랴티아 공화국 0400 - 알타이 공화국 러시아 연방세청 0506 - RD 0507에 따른 러시아의 지구 간 IFTS No. 12 - RD 0521에 따른 러시아의 지구 간 IFTS No. 7 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 9 RD 0523에 따른 러시아의 지구 간 IFTS 1번 RD 0529에 따른 러시아의 지구 간 IFTS 2번 RD 0533에 따른 러시아의 지구간 IFTS 10번 RD 0542에 따른 러시아의 지구 간 IFTS 3번 RD 0544에 따른 러시아의 지구 간 IFTS No. 17 - RD 0547에 따른 러시아의 지구 간 IFTS No. 8 - RD 0548에 따른 러시아의 지구 간 IFTS No. 15 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 6에 따른 RD 0550 - RD 0571에 따른 러시아의 지구간 IFTS No. 4 - Makhachkala의 Leninsky 지구를 위한 러시아의 IFTS 0600 - Ingushetia 공화국을 위한 러시아의 FSTS 0608 - Ingushetia 공화국을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 1 - 0716 KBR 0718에 대한 러시아 MR IFTS No. 4 - KBR 0720에 대한 러시아 연방 세무 서비스의 MRI No. 2 - 러시아의 MRI FTS KBR 0724의 경우 No. 5 - 러시아의 IFTS No.6 KBR 0725의 경우 - 러시아의 IFTS Nalchik 시의 경우 No. Kalmykia 공화국에 대한 러시아 서비스 0816 - Elista 0900 시를 위한 러시아 IFTS - KChR 0917에 대한 연방 세무 서비스 사무소 - KChR 1001에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 3 - Petrozavodsk 1121에 대한 러시아 IFTS - 러시아의 지구간 IFTS No. 5 Komi 공화국용 1215 - 러시아의 IFTS for Yoshkar-Ola 1326 - Leninsky District Saransk의 러시아 IFTS 1447 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 5 Sakha 공화국( Yakutia) 1513 - Vladikavkaz 시를 위한 러시아의 지구 간 IFTS 1690 - Tatarstan 공화국을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 18 1700 - Tyva 공화국을 위한 러시아 연방 세금 서비스 1719 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 1 for Republic Tyva 1832 - Udmurt Republic 1900을 위한 러시아의 지구간 IFTS No. 1900 - Khakassia 공화국을 위한 러시아 연방세청 1901 - Khakassia 공화국을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 1902 - 러시아의 지구간 IFTS No. 2 Khakassia 공화국 1903 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 3 Khakassia 공화국 2036 - Interdistrict IFTS Ross 및 체첸 공화국의 6번 2130 - Cheboksary 2225 시에 대한 러시아의 IFTS - 알타이 영토 2375의 경우 러시아의 Interdistrict IFTS - Krasnodar Territory 2468의 경우 러시아의 Interdistrict IFTS No. 16 - 러시아의 Interdistrict IFTS Krasnoyarsk Territory 2500에 대한 23번 - Primorsky Territory 2501에 대한 러시아 연방 세무 서비스 - Primorsky Territory 2502에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 4 - Primorsky Territory 2503에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 10 - Interdistrict .1 Primorsky Territory 2505 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 6 Primorsky Territory 2506 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 2 Primorsky Territory Territory 2507 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 7 Primorsky Territory IF 250 도시를 위한 러시아 Nakhodka, Primorsky Territory 2509 - Primorsky Territory 2510에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 8 - Primorsky Territory 2511에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 3 - Primorsky Territory No. 2515의 Interdistrict IFTS - Interdistrict IFTS Primorsky Territory 2533의 경우 5 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 11 Primorsky Territory 2536 - Vladivostok의 Leninsky 지구를 위한 러시아의 IFTS 2625 - Georgievsk 시의 러시아 IFTS, 러시아의 Stavropol Territory 2628의 경우 - Kislovodsk시, Stavropol Territory 2632 - Stavropol Territory 2641의 Pyatigorsk시에 대한 러시아의 IFTS - Stavropol Territory 2643에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 1 - Interdistrict264IFTS에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. Stavropol Territory 2646을 위한 러시아 No. 4 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 6 Stavropol Territory 2648 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 8 Stavropol Territory 2649 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. Stavropol Territory 2651에 대한 러시아의 IFTS No. 10 - Stavropol Territory에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 11 2700 - 하바롭스크 영토에 대한 러시아 연방 세금 서비스 2724 - 하바롭스크 Zheleznodorozhny 지구에 대한 러시아 연방 세금 서비스 2801 - 아무르 지역에 대한 러시아 연방 세금 서비스의 MI No. 1 2901 - 러시아에 대한 연방 세금 서비스 city ​​of Arkhangelsk 3025 - 러시아의 지구간 연방세 서비스 No. 6 for Astrakhan Region 3100 - 러시아의 연방 세무 서비스(Belgorod region 3123) - 러시아의 IFTS for Belgorod 3241 - 러시아의 Interdistrict IFTS for the Bryansk region 3252 - Bryansk 지역을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 7 3253 - Bryansk 지역을 위한 No. 8 러시아의 Interdistrict IFTS No. 10 Bryansk 지역을 위한 No. 10 - Vladimir 340의 Oktyabrsky 지역을 위한 러시아의 IFTS 볼고그라드 지역에 대한 러시아의 IFTS 3435 - 볼고그라드 지역의 볼즈스키 시를 위한 러시아의 IFTS 3443 - 볼고그라드의 Dzerzhinsky 지역에 대한 러시아의 IFTS 3453 - 볼고그라드 지역에 대한 러시아의 지구 간 IFTS No. 3 3454 - 러시아의 지구 간 IFTS Volgograd 지역 455 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 5 Volgograd 지역 3456 - Interdistrict IFTS of Russia 6 No. 3457 - M 러시아의 지구간 IFTS No. 7 볼고그라드 지역 3458 - 러시아의 지구간 IFTS No. 8 볼고그라드 지역 3525 - 러시아의 지구간 IFTS No. 11 볼로그다 지역 3528 - 러시아의 지구간 IFTS No. 12 볼고그라드 지역 3529 - 볼로그다 지역을 위한 러시아의 지구간 IFTS No. 1 3532 - 볼로그다 주를 위한 러시아의 지구간 IFTS No. 4 3533 - 볼로그다 주를 위한 러시아의 지구간 IFTS No. 볼로그다 주 3536 - 볼로그다 주 3537을 위한 러시아의 지구간 IFTS No. 8 - 볼로그다 주 3538을 위한 러시아의 지구간 IFTS No. 9 - 볼로그다 지역 3600을 위한 러시아의 지구간 연방세 서비스 No. Voronezh 지역의 경우 3668 - 러시아의 Interdistrict Federal Tax Service No. 12 Voronezh 지역의 경우 3700 - Ivanovo 지역의 러시아 연방 세금 서비스 3702 - Voronezh시의 러시아의 연방 세금 서비스 Ivanovo 3800 - 이르쿠츠크 지역에 대한 러시아 연방 세금 서비스 3850 - 이르쿠츠크 지역에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 17 3926 - Kaliningrad 지역에 대한 No. - Petropavlovsk-Kamchatsky 4200에 대한 러시아의 IFTS - Kemerovo 지역 4202에 대한 러시아 연방 세무 서비스 - Kemerovo 지역에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 3 4205 - Kemerovo에 대한 러시아의 IFTS 4212 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. Kemerovo 지역 4213의 경우 2 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 1 Kemerovo 지역 4214 - 러시아의 지역 간 IFTS No. Kemerovo 지역을 위한 러시아 No. 5 4223 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 11 Kemerovo 지역을 위한 No. 11 - Kemerovo 지역을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 7 4246 - Kemerovo 지역을 위한 No. Kemerovo 지역을 위한 러시아의 IFTS No. 12 4252 - Kemerovo 지역을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 13 4253 - 러시아의 지구간 IFTS No. 4 Kemerovo 지역 4350 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 14 Kirov 지역 4400 - 코스트로마 지역의 러시아 연방세 서비스 4401 - 코스트로마 시의 IFTS 4501 - 러시아의 IFTS 쿠르간시 4600 - 쿠르스크 지역 러시아 연방세청 4632 - 쿠르스크시 러시아 연방세청 4700 - 레닌그라드 지역 러시아 연방세청 4704 - Vyborgsky 지역 러시아 연방세청 레닌그라드 지역 4827 - 리페츠크 지역에 대한 러시아 연방 세무국 No. 6 4900 - 마가단 지역에 대한 러시아 연방 세금 서비스 4910 - Magadan 지역에 대한 러시아 연방 세금 서비스 No. 1 4911 - 러시아의 지구 간 IFTS Magadan 지역 4912에 대한 2번 - 러시아의 지구 간 IFTS 3번 Magadan 지역 5000 - 모스크바 지역 5001에 대한 러시아 연방 세금 서비스 - 모스크바 지역 5003의 Balashikha 시를 위한 러시아 IFTS - 러시아의 지구 간 IFTS 모스크바 지역 5004의 경우 14번 - 러시아의 지구 간 IFTS 5005번 모스크바 지역의 경우 - 러시아의 IFTS, 모스크바 지역 5007 - 러시아의 IFTS, 모스크바 지역 5009 - IFTS 러시아 도모데도보 시, 모스크바 지역 5010 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 12 모스크바 지역 5011 - 러시아의 IFTS for Egorievsk, 모스크바 지역 5012 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 20 모스크바 지역 5017 - 러시아의 IFTS Istra 시, 모스크바 지역 5018 - 모스크바 지역 5019에 대한 러시아의 지구 간 IFTS No. 5019 - 모스크바 지역에 대한 러시아의 지구 간 IFTS No. 18 5020 - Klin, 모스크바 지역에 대한 러시아의 IFTS 모스크바 지역 5024에 대한 러시아 No. 7 - 모스크바 시를 위한 러시아의 IFTS 크라스노고르스크, 모스크바 지역 5027 - 모스크바 지역 5029에 대한 러시아의 지구 간 IFTS No. 5029 - 모스크바 지역 5030의 Mytishchi시에 대한 러시아의 IFTS - 모스크바 지역 5031의 Naro-Fominsk에 대한 러시아의 IFTS - 러시아의 IFTS 모스크바 지역 Noginsk 시의 경우 5032 - 모스크바 지역의 경우 러시아의 지구 간 IFTS No. 22 5034 - 모스크바 지역의 경우 러시아의 Interdistrict IFTS No. 10 5035 - 모스크바 지역의 Pavlovsky Posad 시용 러시아의 IFTS 5038 - 러시아의 지구간 IFTS 3번 모스크바 지역 5040 - 러시아의 지구간 IFTS 모스크바 지역 1번 5042 - 모스크바 지역 Sergiev Posad 시의 러시아 IFTS 5043 - 모스크바의 러시아 지구간 IFTS 11번 지역 5044 - 모스크바 Solnechnogorsk 시를 위한 러시아의 IFTS 지역 5045 - 모스크바 Stupino 시를 위한 러시아의 IFTS 지역 5047 - 모스크바 지역 5048을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. , 모스크바 지역 5049 - 러시아의 지구 간 IFTS 4번 모스크바 지역 5050 - 러시아의 지구 간 IFTS 16 모스크바 지역 5053 - 러시아의 IFTS 5072 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 8 모스크바 지역 5074 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 5 모스크바 지역 5075 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 21 모스크바 지역 5081 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 23 for the 모스크바 지역 5102 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 1 무르만스크 지역 5105 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 7 무르만스크 지역 5108 - 러시아의 지구 간 IFTS No. 5 무르만스크 지역. 5110 - 무르만스크 지역을 위한 러시아의 지구 간 IFTS No. 2 5118 - 무르만스크 지역을 위한 러시아의 지구 간 IFTS No. 8 5190 - 무르만스크 시를 위한 러시아의 IFTS 5275 - 러시아 연방 세무 서비스의 MRI No. 15 Nizhny Novgorod 지역 5300 - Novgorod 지역에 대한 러시아 연방 세금 서비스 5321 - Novgorod 지역에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 9 5331 - Novgorod 지역에 대한 No. Novgorod 지역의 경우 5336 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 6 Novgorod 지역의 경우 No. 6 - Novosibirsk 지역의 경우 No. 16 러시아의 Interdistrict IFTS No. 10 Orenburg 지역 5749 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 9 Oryol 지역 5835 - 러시아의 IFTS Penza 5958 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 17 Perm Territory 6000 - 러시아 연방 세무 서비스 프스코프 지역 6027 - 러시아의 지구간 IFTS 1번 프스코프 지역 6196 - 러시아의 지구 간 IFTS 26번 로스토프 지역 6200 - 랴잔 지역에 대한 러시아 연방세 서비스 lasti 6214 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 7 for Ryazan region 6219 - Interdistrict IFTS of Russia No. 5 for Ryazan region 6225 - Interdistrict IFTS of Russia No. 10 for Ryazan region 6226 - Interdistrict IFTS of Russia No. 9 for Ryazan 지역 6232 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 4 Ryazan 지역 지역 6234 - Interdistrict IFTS of Russia No. 2 Ryazan 지역 6313 - 러시아의 IFTS 시 Krasnoglinsky 지역 Samara 6451 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 19 for the Saratov Region 6500 - 러시아의 Interdistrict IFTS for the Sakhalin Region 6501 - Interdistrict IFTS of Russia No. 1 for Sakhalin Region 6504 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 5 Sakhalin for the Sakhalin 지역 6507 - 러시아의 지구간 IFTS 3번 사할린 6509 - 러시아의 지구간 IFTS 2번 사할린 6517 - 러시아의 지구간 IFTS 4번 사할린 6658 - Verkh-Isetsky에 대한 러시아의 IFTS 예카테린부르크 지구 6700 - Smolensk 지역 6733에 대한 러시아 연방 세금 서비스 - Smolensk 지역에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 5 6820 - Tambov 지역에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 4 6906 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. Tver 지역 6908 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 3 Tver 지역 6910 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 4 Tver 지역 6912 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 5 Tver 지역 6913 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. Tver 지역 6914의 경우 6 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 7 Tver 지역 6915 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 8 Tver 지역 6952 - Tver 지역 7031에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 12 - Tomsk 지역 7100에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 7 - Tula 지역 7154에 대한 러시아 연방 세무 서비스 - Tula 지역 7232에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. - Tyumen 지역을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 14 7325 - Ulyanovsk의 Leninsky 지역을 위한 러시아의 IFTS 7400 - Chelyabinsk 지역을 위한 러시아 연방 세금 서비스 7456 - Chelyabinsk 지역을 위한 No. 17 러시아의 Interdistrict IFTS 7505 - Interdistrict Trans-Baikal Territory 7513을 위한 러시아의 IFTS No. 5 - Trans-Baikal Territory 7527을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 6 - Trans-Baikal Territory 7530을 위한 러시아의 Interdistrict IFTS No. Trans-Baikal Territory 7536에 대한 4 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 2 Chita 7538 - Trans-Baikal Territory 7580에 대한 러시아의 Interdistrict IFTS No. 8 - Trans-Baikal에 대한 No. 1 러시아의 Interdistrict IFTS 지역 7627 - 러시아 7627 지구 IFTS 야로슬라블 지역 7700 - 러시아 연방세 모스크바 7746 - 러시아 연방 46 모스크바 7800 - 러시아 연방세 상트페테르부르크 7801 - 지구 간 러시아 IFTS No. 16 for St. Petersburg 7802 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 17 for St. Petersburg 7804 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 18 for St. Petersburg 7805 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 19 for St. Petersburg 7806 - 상트페테르부르크 7807의 경우 러시아의 지구 간 IFTS No. 21 - 상트페테르부르크 7810의 경우 러시아의 지구 간 IFTS No. 22 - 상트페테르부르크 7811의 경우 러시아의 지구 간 IFTS No. 23 - 상트페테르부르크의 경우 러시아의 지구 간 IFTS No. 24 Petersburg 7813 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 25 for St. Petersburg 7814 - Interdistrict IFTS of Russia No. 26 for St. Petersburg 7816 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 27 for St. Petersburg 7817 - Interdistrict IFTS of Russia No. 20 St. Petersburg 7819 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 3 for St. Petersburg 7820 - Interdistrict IFTS of Russia No. 2 for St. Petersburg 7838 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 7 for St. Petersburg 7839 - Interdistrict IFTS of Russia No. St. Petersburg 7840의 경우 8 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 9 St. Petersburg 7841 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 10 for St. Petersburg 7842 - Interdistrict IFTS of Russia #1 St. Petersburg 7843용 1 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 12 St. Petersburg 7847 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 15 for St. Petersburg 7848 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 28 for St. Petersburg 7901 - 러시아의 IFTS for St. Petersburg 7848 성. Birobidzhan, 유태인 자치구 8600 - Khanty-Mansiysk Autonomous Okrug-Yugra 8617에 대한 러시아 연방 세금 서비스 - Khanty-Mansiysk Autonomous Okrug의 Surgut 지구에 대한 러시아 연방 세금 서비스 - Yugra 8700 - 러시아 연방 세금 서비스 Chukotka Autonomous Okrug 8709 - 러시아의 Interdistrict Federal Tax Service No. 1 for Chukotka Autonomous Okrug 8901 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 1 Yamalo-Nenets Autonomous Okrug 9103 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 8 for Crimea of ​​Crimea - 러시아의 지구간 IFTS No. 1 for Crimea 9108 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 4 for Crimea 9110 - 러시아의 Interdistrict IFTS No. 6 for the Republic Crimea 9111 - 러시아의 지구간 IFTS No. 7 for Crimea 9110 크림 공화국 9112 - 러시아의 지구간 IFTS No. 9 크림 공화국의 경우 9204 - 세바스토폴의 레닌스키 지구를 위한 러시아의 IFTS 9901 - 도시 및 바이코누르 우주기지를 위한 러시아의 IFTS

신청서 등록

고객 요청을 추적하는 시스템인 Okdesk는 요청을 등록하는 여러 가지 방법을 제공합니다.

응용 프로그램 등록 방법은 자동으로 결정되어 응용 프로그램 카드에 표시됩니다.

시스템 인터페이스에서 디스패처의 요청을 등록하려면 화면 상단의 "+ 새 요청" 버튼을 클릭하십시오.

"+ 새 신청서" 버튼을 클릭하면 "제목"(필수 필드) 및 "설명" 필드를 작성해야 하는 창이 열립니다.

또한 양식에서 (응용 프로그램의 담당자가 직원일 수도 있음) 응용 프로그램의 연결을 표시하고 응용 프로그램에 대해 선택할 수 있습니다.

요청 생성 양식에서 Okdesk는 표준에 따라 요청을 해결할 계획된 날짜와 시간을 자동으로 계산합니다(자세한 내용 참조). 필요한 경우 "수동으로 지정" 버튼을 클릭하여 계획된 결정 날짜를 수동으로 설정할 수 있습니다.

신청서 작성 양식에서 "만들기" 버튼을 클릭하면 신청서가 생성됩니다.

방금 생성된 티켓과 연락처가 마지막으로 댓글을 남긴 티켓은 굵게 표시됩니다.

애플리케이션 처리 표준(SLA)

서비스 품질의 핵심 기준 중 하나는 서비스 회사가 애플리케이션을 해결하는 시간에 대한 표준을 준수하는 것입니다. 이러한 표준은 서비스 계약에 고정되어 있으며 클라이언트의 중요성, 애플리케이션의 우선순위 등 다양한 매개변수에 따라 달라질 수 있습니다. 종종 서비스 품질을 결정하는 고정된 표준을 SLA(서비스 수준 계약 또는 서비스 수준 계약)라고 합니다.

Okdesk의 티켓 처리 표준(SLA) 모듈을 사용하면 SLA를 고려하여 티켓 해결 시간, 티켓 응답 시간 및 특정 고객, 티켓 유형 및 우선순위, 티켓 등록 시간과 관련된 서비스 일정을 제어할 수 있습니다.

Okdesk는 서비스 회사가 티켓을 해결하기 위해 충족해야 하는 시간인 티켓 처리 기준으로 티켓 해결 한도를 사용합니다(고객 서비스 일정 고려). 보다 투명한 작업과 클라이언트 요구 사항의 만족을 위해 Okdesk에는 응답 시간이라는 매개변수가 하나 더 있습니다. 응답 시간은 새 응용 프로그램이 작동해야 하는 시간입니다. Okdesk의 관점에서 볼 때 입사 지원이 수락되었다는 사실은 지원 상태의 변경이거나 직원의 첫 번째 응답인 첫 번째 공개 댓글이 추가된 것입니다.

티켓에 대한 예상 응답 시간과 계획된 응답 시간은 서비스 일정에 중첩되며 티켓 등록 시 Okdesk에서 자동으로 계산합니다. 필요한 경우 계획 결정 시간을 지원 등록 양식에서 수동으로 설정할 수 있습니다.

서비스 일정, 계획된 솔루션 시간 및 계획된 응답 시간은 " " 섹션의 "응용 프로그램 \ 응용 프로그램 처리 표준(SLA)" 하위 섹션에서 설정됩니다.

새 서비스 일정을 추가하려면 "응용 서비스 일정" 탭에서 "+ 서비스 일정 추가" 버튼을 클릭해야 합니다.

서비스 일정을 추가할 때 서비스 일정이 요일에 의존하지 않는 예외 요일(예: 국가 또는 지역 공휴일, 단축일)을 지정할 수 있습니다.

새 SLA 규칙을 추가하려면 "SLA 정의 규칙" 탭에서 "+ 규칙 추가" 버튼을 클릭합니다.

• 신청 유형;
• 신청 우선순위;
• 클라이언트 카테고리;
• 고객;
• 신청서 등록 시간.

• 서비스 일정;
• 표준 반응 시간;
• 정상적인 해결 시간.

"만들기" 버튼을 클릭하면 "요율 계산 규칙" 테이블에 규칙이 추가됩니다.

표준 계산을 위한 표의 규칙은 첫 번째 포함 규칙이 발견될 때까지 "위에서 아래로" 정렬되어 애플리케이션이 조건을 충족합니다. 필요한 경우 규칙을 테이블 주위로 이동하고 일시적으로 비활성화할 수 있습니다.

요청을 해결하기 위한 계획된 시간, 계획된 응답 시간 및 인터페이스에 시간 매개변수 표시를 계산할 때 회사의 시간대가 고려됩니다(자세한 내용은 " " 섹션 참조).

라우팅 요청

Okdesk에서는 티켓 라우팅 규칙이 생성될 때 이를 설정할 수 있습니다.

요청 라우팅 테이블은 "설정" 섹션의 "요청\요청 라우팅" 하위 섹션에서 구성됩니다. 새 라우팅 규칙을 추가하려면 "+ 규칙 추가" 버튼을 클릭해야 합니다.

각 규칙에서 요청의 정의 매개변수 값과 요청의 정의된 매개변수 값을 지정해야 합니다. 버튼을 클릭하면 정의 매개변수가 "If"라는 부제목으로 표시되고 정의되는 매개변수가 "Then"이라는 부제목으로 표시되는 모달 창이 열립니다.

애플리케이션의 정의 매개변수는 다음과 같습니다.

• 신청 유형;
• 신청 우선순위;
• 등록 방법;
• 클라이언트 카테고리;
• 신청서 등록 시간
• "목록의 값" 유형 순서의 추가 속성입니다.

결정해야 하는 애플리케이션 매개변수는 다음과 같습니다.

• 책임이있는;
• 옵저버(직원);
• 관찰자(그룹).

"만들기" 버튼을 클릭하면 라우팅 테이블에 새 규칙이 추가됩니다.

라우팅 테이블의 규칙은 첫 번째 활성화된 규칙이 발견될 때까지 "위에서 아래로" 정렬되며 조건은 애플리케이션에서 충족됩니다. 필요한 경우 규칙을 테이블 주위로 이동하고 일시적으로 비활성화할 수 있습니다.

계정에 대한 기본 소유자 및 기본 뷰어를 설정할 수도 있습니다.

소유자 규칙의 "기본값" 값은 다음 논리를 의미합니다.

1. 서비스 개체가 응용 프로그램에 대해 정의되고 책임 관리자가 이 서비스 개체에 대해 정의된 경우 서비스 개체의 책임 관리자가 응용 프로그램에 대한 책임으로 할당됩니다.
2. 티켓에 대해 담당자가 정의되어 있고 이 담당자에 대해 담당자가 정의되어 있는 경우 담당자의 담당자가 티켓 담당자로 지정됩니다.
3. 응용 프로그램에 대해 회사가 정의되고 이 회사에 대해 책임 관리자가 정의된 경우 해당 회사의 책임 관리자가 응용 프로그램을 담당하도록 지정됩니다.
4. 회사, 담당자 및 서비스 개체에 대해 책임 관리자가 정의되지 않은 경우 계정 설정에서 기본적으로 담당자가 할당됩니다.

"기본" 관찰자를 정의하는 논리는 책임 있는 관찰자를 결정하는 것과 유사합니다. 그러나 응용 프로그램을 만들 때 설정에 지정된 모든 기본 관찰자(직원 및 그룹)는 회사 및 담당자 카드에 요약되어 "관찰자(직원)" 및 "관찰자(그룹)"의 두 범주로 세분화됩니다.

다음에서 요청 라우팅에 대해 읽을 수도 있습니다. .

신청 상태

Okdesk의 티켓 상태는 티켓 처리의 현재 상태를 표시하는 데 필요합니다. 기본적으로 시스템은 4가지 상태를 제공하지만 확장할 수 있습니다.

• 열려있는;
• 연기됨;
• 해결됨;
• 닫은.

"열림" 상태에서 응용 프로그램을 "보류 중" 및 "해결됨" 상태로 이전할 수 있습니다.
"보류 중" 상태에서 응용 프로그램을 "열림" 및 "해결됨" 상태로 전송할 수 있습니다.
"해결됨" 상태에서 응용 프로그램을 "닫힘" 및 "열림" 상태로 전환할 수 있습니다.
"닫힘" 상태는 최종입니다.

모든 새 요청은 "열림" 상태로 생성됩니다.

요청에 대한 "보류 중" 상태에서는 고려되지 않습니다(예약된 결정 시간이 자동으로 계산된 경우 계획된 결정 시간을 다시 계산하기 위해 요청이 재개될 때 보류 상태에서 보낸 시간은 고려되지 않습니다. 계정에).

"대기 중" 상태로 이동할 때 사용자는 티켓이 연기될 때까지의 시간을 지정해야 합니다(이 시간 이전에 티켓이 수동으로 재개되지 않으면 Okdesk는 자동으로 티켓을 "열림" 상태로 되돌립니다).

"해결됨" 및 "닫힘" 상태의 분리는 클라이언트의 담당자가 응용 프로그램 결정을 확인하는 구현을 위해 필요합니다. "해결됨" 상태는 서비스 부서의 관점에서 애플리케이션의 솔루션을 의미합니다. "닫힘" 상태는 클라이언트가 응용 프로그램에 대한 결정을 확인했음을 의미합니다. 이를 위해 연락 담당자는 지원 종료 또는 갱신을 확인할 수 있습니다. Okdesk에서는 해결된 티켓을 자동으로 닫기 위한 시간 초과를 설정할 수도 있습니다. 시간 초과 설정은 " " 섹션의 "애플리케이션 \ 애플리케이션 처리 표준(SLA)" 하위 섹션에서 수행됩니다.

지원 카드에서 지원 상태를 변경할 수 있습니다.

또한 응용 프로그램 목록에서:

필요한 경우 "설정" 섹션의 "응용 프로그램 \ 응용 프로그램 상태" 하위 섹션에서 상태 집합을 확장할 수 있습니다.

시스템에 새 상태를 추가하려면 표 위의 "추가" 버튼을 클릭하십시오. 표시되는 모달 창에서 필드를 채우고 저장합니다.

추가 요청 매개변수

애플리케이션의 경우 애플리케이션 카드에 표시될 추가 매개변수를 지정할 수 있습니다.

요청 목록에 추가 속성을 표시하려면 필드에 속성을 포함해야 합니다. 응용 프로그램 목록에서 필드의 구성과 순서를 변경하려면 목록 표시 보기 아래에 있는 톱니바퀴 아이콘을 클릭해야 합니다.

모든 추가 속성에 대해 역할 및 고객 담당자별로 직원의 가시성을 설정할 수 있을 뿐만 아니라 애플리케이션 생성 양식에서 속성의 필수 완료를 결정할 수 있습니다.

추가 매개변수는 "설정" 섹션의 "주문 \ 요청 속성" 하위 섹션에서 설정됩니다.

신청 우선순위

Okdesk의 요청에 대해 서비스 부서의 작업을 예약할 때 실행 순서에 영향을 미치는 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

응용 프로그램의 우선 순위는 처음에 응용 프로그램 생성 양식에서 설정할 수 있습니다.

이후에 신청서를 처리하는 동안 신청서 카드에서 우선순위를 변경할 수 있습니다. 응용 프로그램 카드에서 우선 순위는 색상과 이름이 있는 원으로 표시됩니다.

요청 목록에서 우선 순위는 우선 순위의 색상에 해당하는 색상으로 모서리(블록의 왼쪽 상단 모서리)로 표시됩니다. 모서리 위로 마우스를 가져가면 요청 우선 순위의 이름과 함께 Alt-tip이 나타납니다.

우선 순위는 "설정" 섹션의 "주문 \ 요청 우선 순위" 하위 섹션에서 설정됩니다.

텍스트로 우선 순위를 추가하려면 "추가" 버튼을 클릭하십시오. 표시되는 창에서 필드를 채우고 저장합니다.

필요한 경우 담당자를 위해 신청서 작성 양식의 "신청 우선 순위" 필드를 숨기거나 작성할 수 있습니다. 이 설정은 "주문 \ 요청의 속성 \ 요청의 시스템 속성" 하위 섹션에 있습니다.

애플리케이션 유형

Okdesk의 요청에 대해 서비스 부서 및 후속 통계 계획에 영향을 주는 유형을 지정할 수 있습니다.

새 티켓을 만들 때 모달 창에서 티켓 유형을 지정할 수 있습니다.

앞으로는 요청 카드에서 요청 유형 매개변수를 편집할 수 있습니다.

주문 유형은 "설정" 섹션의 "주문 \ 주문 유형" 하위 섹션에서 설정됩니다.

Okdesk를 사용하면 내부 티켓을 만들 수 있습니다. 유형 값이 "내부"인 티켓은 고객 포털에서 고객에게 표시되지 않으며 이러한 티켓에 대해 고객 경고가 전송되지 않습니다. 내부 요청은 송장 발행, 상업 제안 준비 등 클라이언트의 내부 작업에 사용할 수 있습니다(즉, 클라이언트와 관련되어 있지만 알 필요는 없는 작업).

새 주문 유형을 생성하려면 테이블 위에 있는 "+ 추가" 버튼을 클릭하십시오. 표시되는 창에서 필드를 채우고 저장합니다.

필요한 경우 담당자의 경우 지원 작성 양식의 "지원 유형" 필드를 숨기거나 작성 옵션을 제공할 수 있습니다. 이 설정은 "주문 \ 요청의 속성 \ 요청의 시스템 속성" 하위 섹션에 있습니다.

애플리케이션 담당

Okdesk에서는 요청 해결을 담당하는 직원을 지정할 수 있습니다. 로 나눈 직원 목록에서 담당자가 할당됩니다. 응용 프로그램에 대한 책임은 직원 한 명 또는 직원 그룹에 할당될 수 있습니다.

담당자는 지원서 작성 양식에 기재할 수 있습니다. 이후에 신청서를 처리하는 동안 책임자를 신청서 카드에서 변경할 수 있습니다.

또한 응용 프로그램 목록에서:

애플리케이션을 담당하는 모든 직원은 애플리케이션과 함께 이벤트에 대한 자동 알림을 수신하고, 작업 기간 동안 담당 직원의 컨텍스트에서 통계를 볼 수 있습니다.

응용 프로그램이 개인 책임이 아니라 그룹에 속해 있는 경우 응용 프로그램의 알림은 그룹의 "알림을 받을 직원 목록" 매개변수에 지정된 직원에게 전달됩니다. "직원 \ 직원 그룹" 섹션에서 알림을 받을 직원 목록을 설정할 수 있습니다.

관찰자

애플리케이션 뒤에 있는 관찰자(직원 또는 그룹)는 이런저런 이유로 애플리케이션 단계를 모니터링해야 하는 회사 직원입니다.

관찰자 목록은 응용 프로그램 카드에 표시됩니다. 여기에서 애플리케이션 관찰을 구독하거나 관찰자 목록을 편집할 수도 있습니다.

관찰자는 응용 프로그램과 함께 이벤트에 대한 이메일 및 SMS 알림을 받을 수 있습니다. 관찰자 알림 템플릿은 "설정" 섹션의 "이메일 알림" 및 "SMS 알림" 하위 섹션에서 구성됩니다.

지원서에 댓글 달기

회사의 직원과 고객의 담당자가 응용 프로그램에 의견을 남길 수 있습니다. 동시에 회사 직원은 댓글을 추가할 때 댓글이 비공개인지 공개인지 표시하고 댓글에 파일을 첨부할 수 있습니다.

공개 댓글은 모든 사용자( 의 회사 직원 및 고객 연락처)가 볼 수 있습니다. 비공개 댓글은 회사 직원만 볼 수 있습니다.

필요한 경우 " " 섹션의 "일반 시스템 설정" 하위 섹션에서 기본적으로 모든 댓글의 공개 또는 개인 정보를 지정할 수 있습니다.

설명에는 응용 프로그램과 관련된 회사의 직원이나 담당자가 포함될 수 있습니다. 댓글에 직원 또는 담당자를 언급하려면 "@"를 입력하고 선택 상자에 필요한 사람을 표시해야 합니다. 언급되면 댓글 텍스트와 애플리케이션 링크가 포함된 이메일 알림이 전송됩니다.

기본적으로 가격 목록에는 "정시 지불 서비스" 서비스가 포함됩니다. 필요한 경우 아카이브에서 편집하거나 숨길 수 있습니다(나중에 추가되는 다른 행도 포함).

새 행을 추가하려면 "+ 추가" 버튼을 클릭하십시오. 표시되는 창에서 필드를 채우고 저장합니다.

• 섹션 - "서비스", "작업" 또는 "제품" 옵션 중 하나를 선택합니다(이 섹션은 주문 사양을 구성할 때 가격 목록 라인을 정렬하기 위한 편의를 위한 것입니다).
• 서비스, ​​작업 또는 제품 코드 설정 — 가격 목록 내의 고유 식별자
• 이름을 설정합니다.
• 측정 단위를 지정하십시오.
• 표준 가격을 설정합니다.
• VAT를 지정합니다.

Okdesk를 사용하면 설정된 상태에 있는 요청 사양 편집을 금지할 수 있습니다. 직원의 특정 역할에 대해 사양 편집 금지를 설정할 수도 있습니다.

필요하지 않은 경우 가격 목록은 "설정 \ 일반 시스템 설정 \ 시스템 기능 활성화"에서 비활성화할 수 있습니다.

응용 사양의 형성

각 응용 프로그램에 대해 가격표에 따라 형성된 유료 작업, 서비스 또는 제품의 사양을 지정할 수 있습니다. "사양" 섹션에 새 주문 사양 라인을 추가하려면 "+ 추가" 버튼을 클릭하십시오. 표시되는 창에서 작업, 서비스 또는 제품을 선택하고 수량 및 할인을 지정하고 계약자를 지정합니다. 시스템이 자동으로 비용을 계산합니다.

생성된 사양은 송장(Excel 형식)으로 다운로드할 수 있습니다. 특히 에서 클라이언트의 담당자가 언로드할 수 있습니다.

계정 세부 정보는 "설정" 섹션의 "일반 시스템 설정" 하위 섹션에서 설정됩니다.

인쇄물을 만든 후 응용 프로그램 카드 또는 장비 카드에서 직접 기성 문서를 생성할 수 있습니다. 이러한 문서는 응용 프로그램이나 장비에 파일로 첨부하거나 인쇄를 위해 문서를 즉시 보낼 수 있습니다.

인쇄 가능한 양식의 기능에 대한 자세한 내용은 .

인건비 요청

Okdesk는 고객 서비스와 관련된 직원의 인건비를 기록하는 기능을 제공합니다.

모든 인건비는 응용 프로그램과 관련이 있습니다. 차례로 응용 프로그램은 클라이언트와 연결됩니다. 따라서 직원, 요청 및 클라이언트의 맥락에서 모든 인건비에 대한 정보를 시스템에서 사용할 수 있습니다.

응용 프로그램과 관련된 인건비 금액은 응용 프로그램 카드의 "소요 시간" 블록에 표시됩니다.

신청서에 인건비를 기록하려면 "+ 쓰기"버튼을 클릭해야합니다. "모두 표시" 링크 버튼을 클릭하면 요청의 모든 인건비에 대한 로그를 볼 수 있습니다(요청에 대해 기록된 시간이 0인 경우 링크가 표시되지 않음).

지원서 평가

서비스 품질을 제어하기 위해 Okdesk에서는 고객 담당자가 완료된 애플리케이션을 평가할 수 있습니다.

담당자가 애플리케이션을 평가할 수 있으려면 "설정 \ 애플리케이션 \ 애플리케이션 평가" 하위 섹션에서 애플리케이션 평가를 활성화해야 합니다.

직원이 응용 프로그램을 "해결됨" 상태로 전환하면 응용 프로그램 결정에 대한 알림이 클라이언트의 담당자에게 전송됩니다. "원 클릭" 알림에서 클라이언트의 담당자가 애플리케이션을 평가할 수 있습니다(또는 필요한 경우 작업을 재개할 수 있음).

신청서에 대한 후속 작업 중에 평가는 신청서 카드에서 볼 수 있습니다.

지원 카드에서 점수는 웃는 아이콘으로 표시됩니다.

고객 평가에 대한 분석은 고객 만족도 보고서에서 사용할 수 있습니다.

신청 목록

반복 신청

고객에 대한 서비스 회사의 의무는 종종 들어오는 사고 및 서비스 요청의 고품질 처리뿐만 아니라 고객의 인프라 또는 장비에 대한 필수 정기 일정 활동의 구현으로 구성됩니다. 우리는 계약 체결일부터 주어진 빈도로 수행해야 하는 일상적인 유지 관리에 대해 이야기하고 있습니다.

이전에는 Okdesk에서 "향후" 티켓을 수동으로 생성할 수 있었습니다. 서비스를 위해 새 클라이언트를 수락할 때 디스패처는 지정된 기한에 동일한 유형의 정기 유지 보수 작업에 필요한 수를 수동으로 입력할 수 있습니다. 이 메커니즘은 "상황에서 벗어날 수 있었지만" 본격적인 것은 아닙니다. 그러나 이제 Okdesk는 주어진 일정에 따라 예약된 작업을 자동으로 생성하는 모듈을 구현했습니다.

반복 청구에 대해 자세히 알아보기 .

애플리케이션 교환

Okdesk는 업무에 Okdesk를 사용하고 파트너십을 맺고 있는 회사가 실행을 위해 서비스 요청을 서로 전송할 수 있는 "주문 교환" 모듈을 구현했습니다.

파트너 계정 간의 요청 전송을 허용하려면 링크를 설정해야 합니다. 이를 위해서는 핸드셰이크 키를 생성하여 파트너에게 보내거나 파트너로부터 받은 키를 사용해야 합니다.

키를 생성하려면 "설정" 섹션의 "교환 주문" 하위 섹션("+ 연결을 설정하기 위한 연결 생성" 버튼)으로 이동합니다. 연결을 설정하려는 파트너에게 생성된 키를 보냅니다.

파트너로부터 받은 키를 사용하여 연결을 설정하려면 "설정" 섹션의 "주문 교환" 하위 섹션에서 "키로 연결 설정" 버튼을 클릭하고 파트너로부터 받은 키를 입력해야 합니다.

계정 간의 연결이 이미 설정되면 파트너와 응용 프로그램 교환을 시작할 수 있습니다. 파트너에게 애플리케이션을 전송하려면 애플리케이션 카드에서 "파트너에게 제출" 버튼을 클릭합니다.

열리는 창에서 추가 데이터를 입력합니다.

• 최종 고객에 대한 정보 전송 - 파트너는 자신의 계정에서 제출된 신청서 카드의 고객 데이터를 볼 수 있습니다.
• 파일 전송 - 파트너에게 전송할 애플리케이션 파일을 선택할 수 있습니다.

파트너와 채팅하고 파일을 교환할 수 있습니다.

• 댓글이나 파일의 경우 "파트너에게 전송" 확인란을 선택할 수 있습니다. 파일과 댓글은 파트너의 애플리케이션에 공개적으로 표시됩니다.

• 파트너 애플리케이션의 공개 댓글 및 파일은 원본 애플리케이션에 비공개로 복제됩니다. 파트너 애플리케이션의 비공개 댓글 및 파일은 원본 애플리케이션에서 복제되지 않습니다.

파트너의 애플리케이션 실행을 추적할 수도 있습니다.

필요한 경우 "파트너 응용 프로그램의 결정에 대해"응용 프로그램의 책임자 및 관찰자의 SMS 및 전자 메일 알림을 활성화할 수 있습니다.

파트너의 애플리케이션이 "해결됨" 상태로 전송된 후 파트너에게 전송된 애플리케이션의 솔루션 "평가" 버튼이 원래 요청에 나타납니다.

Okdesk에서 전화 통신과의 통합은 다양한 IP-PBX를 CRM\Helpdesk 시스템(Okdesk 포함)과 연결하는 "간단한 통화" 서비스를 사용하여 수행됩니다.

통합을 설정하려면 사이트의 서비스에 대한 액세스 세부 정보를 가져와서 Simple Calls 서비스와 전화 통신 시스템의 통합을 독립적으로 구성해야 합니다.

Okdesk 측에서 Simple Calls 서비스와의 통합을 설정하려면 연결 세부 정보를 지정해야 합니다. 이 설정은 "설정 / 전화 통신과 통합 / 단순 통화" 하위 섹션에서 수행됩니다.

편집 양식에서 필드를 채우고 저장해야 합니다.

• 서버 주소(Simple Calls 서비스에서 제공)
• 비밀번호(Simple Calls 서비스에서 제공)
• 검색할 번호의 마지막 자릿수(번호 검색은 클라이언트 기반에 있는 번호의 마지막 자릿수가 식별된 번호의 마지막 자릿수와 일치하여 수행됨).

통합을 설정하고 활성화한 후 직원 카드에서 내부 내선 전화 번호(PBX에 구성된 번호에 해당)를 지정해야 합니다.

수신 전화

전화 연결 절차가 성공적으로 완료되면 Okdesk에서 고객의 전화 수신을 시작하고 수정할 수 있습니다.

전화가 걸려오면 오른쪽 하단에 발신자 데이터와 "새 신청서" 버튼이 있는 팝업 창이 나타나 후속 등록 및 응용 프로그램 처리를 위해 다음과 같이 표시합니다.

Okdesk의 클라이언트는 회사의 경우 "전화" 필드와 연락처 및 개인의 경우 "전화" 및 "휴대전화" 필드로 식별됩니다.

발신 전화

Okdesk에서 전화를 받는 것 외에도 고객 번호로 전화를 걸 수 있습니다.

회사/연락처 카드로 전화를 걸려면 고객의 전화번호를 클릭하세요. 열리는 창에 번호가 표시됩니다(필요한 경우 변경할 수 있음). 그런 다음 "통화"를 클릭하십시오.

그 후 전화 시스템은 원하는 가입자에게 전화를 겁니다.

텔레그램 봇

텔레그램 메신저의 봇은 사람에게 할당되지 않은 특별한 계정이며, 그들로부터 또는 그들에게 보내는 메시지는 외부 시스템(특히 Okdesk 시스템)에서 처리됩니다. 동시에 사용자에게 봇과의 통신은 다른 사람과의 일상적인 통신처럼 보입니다.

자신만의 Telegram 클라이언트 봇을 만들어 Okdesk에 연결할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 메신저를 통해 고객 서비스에 연락할 수 있습니다. Telegram 봇 덕분에 클라이언트는 새 요청을 생성할 수 있을 뿐만 아니라 새 댓글을 추가하고 요청을 닫고 서비스 품질을 평가할 수 있습니다. 봇의 설정 및 기능에 대한 자세한 내용은 .

TeamViewer와 통합

Teamviewer는 PC 및 모바일 사용자에게 널리 사용되는 원격 지원 도구입니다. Teamviewer를 사용하면 지원되는 클라이언트의 데스크톱에 연결하여 사용자가 정보 시스템 및 프로그램을 구성하고 인시던트를 진단 및 해결할 수 있습니다. 즉, 이는 서비스 회사가 고객 서비스 비용을 절감하고 요청을 해결하는 데 걸리는 시간을 줄이는 데 도움이 되는 중요한 도구입니다.

Okdesk는 Teamviewer와 통합되어 있습니다. 두 개의 도구를 별도로 사용하는 효과를 높일 수 있습니다. 이제 원격 지원 세션을 시작하기 위해 Teamviewer 인터페이스로 이동할 필요가 없으며 세션 통계가 Okdesk 인터페이스에 표시됩니다.

Teamviewer를 Okdesk에 연결하기 위한 설정에 대해 자세히 알아보기 .

이메일로 지원서 처리

Okdesk를 사용하면 애플리케이션에서 고객 이메일 및 후속 이메일 서신을 수신하는 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

자동 이메일 처리를 설정하려면 메일 서버에 연결하는 세부 정보를 지정해야 합니다. 이 설정은 섹션의 "수신 이메일 처리" 하위 섹션에서 수행됩니다.

신청서 등록

지원 서비스에서 수신한 모든 이메일은 시스템에 요청으로 등록되거나 기존 요청에 대한 의견으로 첨부됩니다(아래 참조). 편지에 첨부된 모든 파일은 지원서에 첨부됩니다.

Okdesk는 발신자의 이메일을 통해 연락처 및 회사에 대한 요청 연결을 자동으로 결정합니다(티켓이 알 수 없는 담당자의 이메일에서 전송되었지만 발신자 주소의 도메인이 고객 데이터베이스 Okdesk의 회사 도메인과 일치하는 경우 도메인에서 찾은 회사에 새 티켓을 연결합니다.

또한 메일 처리 설정에서 "알 수 없는 이메일로 연락처 만들기" 옵션이 설정되어 있으면 Okdesk에서 자동으로 새 연락처를 만들고 생성된 티켓을 해당 연락처와 연결합니다.

요청 시 대응

요청이 있는 이벤트에 대한 알림을 보낼 때 Okdesk는 요청에 대한 이메일 통신을 사용할 수 있는 덕분에 편지 제목에 특수 마커(시스템의 요청 ID)를 넣습니다.

클레임 토큰이 포함된 메시지를 처리하는 논리는 다음과 같습니다.

1. 이 마커가 있는 티켓이 있습니다.
   1. 구분 기호 앞의 문자 텍스트(보낸 문자에서 Okdesk는 전체 통신 기록을 잘라내기 위해 구분 기호를 삽입함)가 기존 티켓에 댓글로 추가됩니다.
   2. 댓글 작성자는 이메일로 찾은 직원 또는 담당자를 나타냅니다(직원이나 이메일로 담당자를 찾을 수 없는 경우 "관리자" 권한이 있는 가장 먼저 생성된 직원을 대신하여 댓글이 추가됨).
   3. 편지 파일은 응용 프로그램에 첨부됩니다(크기가 설정된 제한을 초과하는 파일 제외).
   4. 이메일을 통해 추가된 댓글은 클릭하면 이메일에 대한 추가 정보가 표시되는 봉투 아이콘으로 표시됩니다.
2. 이 마커가 있는 티켓이 없거나 티켓 마커가 없습니다. 새 티켓이 생성됩니다.

신청서 등록 웹 양식

웹 양식은 웹사이트 방문자가 질문을 하거나 고객 서비스에 연락할 수 있는 특별한 창을 회사 웹사이트(또는 웹사이트의 개별 페이지)에 포함할 수 있는 Okdesk의 기능입니다.

웹 양식은 두 부분으로 구성됩니다. 양식 호출 바로 가기:

그리고 주어진 필드가 있는 지원 양식:

색상, 텍스트 및 웹 양식 필드 세트의 사용자 정의는 섹션의 "웹 양식 사용자 정의" 하위 섹션에서 수행됩니다.

사이트에 웹 양식을 배치하려면 "페이지에 삽입하기 위한 코드" 버튼을 클릭하여 생성된 스크립트를 복사해야 합니다.

그리고 태그 앞에 붙여넣기

해당 페이지.

Web Form을 통해 요청을 생성하는 로직은 다음과 같습니다. 채워진 필드의 모든 값은 다음 형식으로 응용 프로그램 설명에 배치됩니다.

• "필드 이름": "필드 값".

새 줄의 각 필드. "항소 텍스트"필드의 첫 번째 줄이 신청서 제목에 추가됩니다. 이 필드가 양식에 없으면(숨겨진 경우) 응용 프로그램의 제목은 "웹 양식을 통한 응용 프로그램"이 됩니다.

이메일 속성이 표시되고 양식에 채워지면 클라이언트/연락처에 바인딩하는 논리는 로 바인딩하는 논리와 유사합니다.

클라이언트 기반

Okdesk를 사용하면 회사, 고객 담당자 및 고객과 체결한 계약의 데이터베이스 유지 관리를 포함하여 고객 기반을 추적할 수 있습니다.

회사

회사 목록은 "클라이언트" 섹션에 나와 있습니다. 새 회사를 만들려면 회사 목록 위의 "+ 추가" 버튼을 클릭하십시오.

회사 카드에는 회사에 대한 정보, 담당자 목록, 회사와 관련된 계약(식당, 카페, 판매점 등) 및 회사에서 서비스하는 장비가 표시됩니다.

회사 카드의 "책임 관리자" 속성에서 웹 양식, 클라이언트 포털 및 이메일을 통해 받은 이 회사의 요청에 대해 기본적으로 책임이 할당될 직원을 지정할 수 있습니다.

고객 카테고리

Okdesk를 사용하면 고객을 분류할 수 있습니다(예: 서비스의 중요성, 작업 영역, 세그먼트). 고객은 회사 생성 양식과 회사 카드에서 범주를 지정할 수 있습니다.

기본적으로 시스템은 클라이언트, 파트너 및 VIP 클라이언트의 세 가지 범주를 제공합니다. 원하는 경우 "설정" 섹션의 "고객 \ 고객 범주" 하위 섹션에서 고객 범주 목록에 추가하거나 기존 범주를 편집할 수 있습니다.

클라이언트 포털의 담당자의 경우 "고객 범주" 매개변수가 표시되지 않습니다.

접촉면

Okdesk의 연락처는 회사 계열(고객 연락처) 또는 비 계열(개인 고객)일 수 있습니다. 담당자 목록은 회사 목록 아래의 "클라이언트" 섹션에 나와 있습니다.

담당자 카드에는 이 담당자에 대한 정보가 표시됩니다. 또한 연락처 카드의 에서 이 연락처에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

담당자 카드의 "책임 관리자" 속성에서 웹 양식, 클라이언트 포털 및 이메일을 통해 받은 이 담당자의 요청에 대해 기본적으로 책임이 할당될 직원을 지정할 수 있습니다.

또한 담당자 카드에 중복 메일을 보낼 이메일 주소를 지정할 수 있습니다. .

Okdesk의 지식창고는 유용한 정보를 저장하고 축적하기 위한 가장 중요한 자원입니다(지식창고에 지침, 기사, 동영상, 자주 묻는 질문에 대한 빠른 답변 등을 저장할 수 있음).

지식 기반은 직원과 고객 모두가 문제를 해결하는 데 도움이 되는 유용한 도구로, 발생한 문제에 대한 솔루션을 독립적으로 찾을 수 있습니다.

기본적으로 3개의 기본 섹션이 시스템에 추가되지만 필요한 섹션을 추가하거나 기존 섹션을 편집할 수 있습니다. 새 섹션을 추가하려면 "+섹션 추가"를 클릭하십시오. 표시되는 모달 창에서 필드를 채우고 액세스 권한을 지정합니다.

• 섹션에 중첩 - 이 섹션이 중첩될 섹션을 지정합니다(만드는 섹션이 루트 섹션이어야 하는 경우 행에 "지정되지 않음"을 표시)

다른 섹션 내에 섹션을 생성하면 모달 창에 "접근 권한 상속" 옵션이 표시됩니다. 접근 권한은 헤드 섹션의 권한과 동일합니다. 접근 권한을 변경하려면 모달 창에서 "접근 권한 상속" 확인란을 선택 취소합니다.

모달 창을 선택 취소하면 액세스 권한 옵션이 나타납니다.

• 중첩 섹션 및 기사 생성 권한 - 이 섹션 내에서 새 섹션 및 기사를 생성할 수 있는 사용자 역할을 지정합니다.
• 섹션 및 해당 콘텐츠를 볼 수 있는 권한 - 이 섹션에 중첩된 기사를 포함하여 이 섹션을 볼 수 있는 사용자의 역할을 지정합니다(사용자가 볼 수 있는 액세스 권한이 없는 중첩된 섹션은 사용자에게 표시되지 않습니다.
• 섹션 편집 권한 - 이 섹션을 편집할 수 있는 사용자 역할을 지정합니다(섹션에 대한 액세스 권한 편집 포함).
• 중첩된 기사 편집 권한 - 섹션에 중첩된 기사를 편집할 수 있는 사용자 역할을 지정합니다.

기사를 추가하려면 "+기사 추가"를 클릭하세요. 모달 창에서 기사가 위치할 이름과 섹션을 지정합니다.

서비스 객체

Okdesk를 사용하면 클라이언트 및 클라이언트의 담당자와 관련된 서비스 개체(카페, 레스토랑, 판매점 등)에 대한 정보를 저장할 수 있습니다.

서비스 개체 목록은 회사 카드의 "서비스 개체" 탭에 표시됩니다.

티켓은 티켓 생성 양식 또는 티켓 카드의 서비스 개체에 연결할 수 있습니다.

계약 및 서비스 기간

고객과 체결한 계약 목록은 회사 카드에 표시됩니다. 계약 카드에는 이 계약에 대한 추가 정보와 첨부 파일 목록(예: 원본 문서의 스캔 이미지)이 표시됩니다.

계약 카드의 파일 작업은 끌어서 놓기 및 공개/비공개 플래그 추가를 포함하여 애플리케이션 카드의 파일 작업과 유사합니다.

계약은 여러 회사에 연결될 수 있습니다. 계약은 계약 카드의 회사에 연결되고 이 계약은 지정된 회사의 카드에 표시됩니다.

계약의 경우 계약 내에서 서비스 기간을 생성하여 유효 기간을 추적할 수 있습니다(하나의 계약은 예를 들어 서비스에 대한 가입비를 지불하는 기간에 해당하는 여러 개의 연속적인 서비스 기간을 가질 수 있음).

계약의 서비스 기간 목록은 계약 카드의 "서비스 기간" 탭에 테이블 형식으로 표시됩니다.

현재 계약에 서비스 기간이 없거나 미지급 서비스 기간이 있는 경우 해당 계약과 관련하여 애플리케이션을 등록할 때 경고가 표시됩니다.

고객의 담당 관리자에게 서비스 기간 종료를 알리는 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 이를 위해서는 서비스 기간 생성 또는 편집 시 서비스 기간 종료에 대한 알림 날짜를 지정하고 해당 알림("계약 이벤트 알림 이메일")을 활성화해야 합니다.

장비

Okdesk를 사용하면 회사에서 유지 관리하는 클라이언트 장비를 추적할 수 있습니다. 각 장비는 유형, 제조업체 및 모델별로 분류됩니다. 장비 디렉토리 요소 목록은 "설정 / 장비" 하위 섹션에서 설정됩니다.

Okdesk에서 표준 하드웨어 속성 집합을 확장할 수 있습니다. 또한 각 유형의 장비에는 고유한 추가 속성 집합이 있을 수 있습니다. "설정" 섹션의 "장비\장비 속성" 하위 섹션에서 추가 장비 속성을 추가하고 편집할 수 있습니다.

새 장비 속성을 추가하려면 장비 속성 목록 위의 "+ 추가" 버튼을 클릭해야 합니다.

장비 목록은 "장비" 섹션에 나와 있습니다. 새 장비를 만들려면 장비 목록 위에 있는 "+ 추가" 버튼을 클릭하세요.

회사 장비 목록은 회사 카드의 "장비" 탭에 표시됩니다.

장비를 특정 서비스 개체에 할당할 수도 있습니다.

요청은 생성 양식 또는 요청 카드에 있는 클라이언트의 장비에 연결할 수 있습니다.

필요한 경우 "설정 / 일반 시스템 설정" 하위 섹션에서 장비가 있는 장치를 비활성화할 수 있습니다.

애플리케이션 경고

이메일 알림

Okdesk를 사용하면 티켓으로 이벤트에 대해 담당자 및 고객 담당자에게 알릴 수 있습니다. 요청에 대한 알림은 섹션의 "이메일 알림" 하위 섹션에서 구성됩니다.

경고를 설정할 때 보낸 사람의 표시 이름(메시지 보낸 사람이 받는 사람의 이메일 클라이언트에 표시되는 방식)과 회신 주소를 지정할 수 있습니다. 또한 알림 설정에서 고객 담당자에게 전송된 알림을 복제할 이메일을 지정할 수 있습니다(속성 "고객 알림 복제 주소").

각 경고 유형에 대해 해당 경고 유형을 켜고 끌 수 있는 옵션이 있습니다.

Okdesk에서는 경고 디자인 템플릿과 경고 텍스트 템플릿을 편집할 수도 있습니다.

알림 디자인 템플릿은 "이메일 디자인 템플릿 편집" 버튼을 클릭하여 편집합니다. 나타나는 창에서 나만의 글자 디자인을 설정할 수 있습니다. 그러나 변수(((CONTENT)))를 저장하는 것이 중요합니다(문자를 보낼 때 특정 문자의 내용은 문자 템플릿에 따라 이 변수로 대체됩니다).

텍스트 템플릿과 알림 제목은 원하는 알림에 해당하는 줄의 "편집" 링크 버튼을 클릭하여 편집합니다. 열리는 창에서 를 사용하여 알림 텍스트를 설정할 수 있습니다.

상태 변경에 대한 고객 담당자의 이메일 알림 편집 양식에서 알림이 전송될 전환 시 상태를 선택할 수 있습니다.

지원 대상에 대해 담당자 및 회사가 정의되어 있으나 해당 담당자에게 이메일이 없는 경우 해당 회사의 이메일 주소로 알림이 발송됩니다(지원 담당자가 지정되지 않은 경우 알림 보내지 않습니다).

필요한 경우 "설정 \ 이메일 알림 \ 클라이언트에 대한 알림" 섹션에서 이벤트 작성자에게 클라이언트 알림 복제를 구성할 수 있습니다.

또한 "설정 \ 이메일 알림 \ 클라이언트에 알림" 섹션에서 회사의 일반 이메일로 연락하는 사람에게 보내는 편지의 복제를 구성할 수 있습니다.

• 항상 — 알림은 어떤 경우에도 회사 이메일에 중복됩니다(연락처 카드에 이메일이 없거나 지원 카드에 회사만 표시된 경우에도).
• 지원 담당자의 이메일 주소가 없는 경우
• 신청서에 담당자가 없는 경우

SMS 알림

Okdesk를 사용하면 SMS 알림을 통해 고객과 직원에게 알리는 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

시스템은 필요한 SMS 알림을 담당 직원의 카드에 표시된 번호 또는 응용 프로그램의 담당자에게 자동으로 보냅니다.

SMS 알림을 구성하려면 SMS 게이트웨이에 연결하기 위한 설정을 구성해야 합니다. 이 설정은 "설정" 섹션의 "SMS 알림" 하위 섹션에서 수행됩니다. 현재 시스템은 SMSC.ru, SMS.ru 및 SMSAERO.ru 게이트웨이와 통합되고 있습니다(필요에 따라 새 게이트웨이를 연결할 수 있음).

SMS 게이트웨이에 연결하기 위한 매개변수를 입력한 후 설정 페이지에 "연결 테스트" 버튼이 표시되어야 합니다. 서버의 응답에 따라 정보 메시지가 있는 창이 페이지에 팝업됩니다. 연결에 성공하면 해당 메시지와 루블 잔액이 표시됩니다. 연결 문제가 있는 경우 당사에 문의하십시오.

Okdesk에서는 SMS 알림의 텍스트 템플릿을 편집할 수도 있습니다.

알림 텍스트 템플릿은 원하는 알림에 해당하는 줄에서 "편집" 링크 버튼을 클릭하여 편집합니다. 열리는 창에서 를 사용하여 알림 텍스트를 설정할 수 있습니다.

상태 변경에 대한 클라이언트 담당자의 SMS 알림 편집 양식에서 알림이 전송될 전환 시 상태를 선택할 수 있습니다.

필요한 경우 고객 및 직원의 SMS 알림을 비활성화할 수 있습니다(기본적으로 직원에 대한 모든 알림은 활성화되고 담당자에 대한 모든 알림은 비활성화됨).

푸시 알림

애플리케이션 목록 또는 애플리케이션 카드에 있는 사용자에게 애플리케이션에서 발생하는 이벤트를 알릴 수 있습니다.

푸시 알림은 소리 신호와 함께 제공되며 이벤트에 해당하는 텍스트와 함께 오른쪽 하단에 표시됩니다.

다음 티켓 이벤트가 추적됩니다.

• 책임 있는 변화;
• 신청 상태 변경
• 티켓에 새 댓글을 추가합니다.

클라이언트 포털

고객 연락처에 고객 포털에 대한 액세스 권한 부여

담당자에게 클라이언트 포털에 대한 액세스 권한을 부여하는 것은 담당자 카드에서 수행됩니다.

창이 열리면 담당자에게 사용자 이름과 비밀번호를 할당해야 합니다.

향후 담당자의 로그인 및 비밀번호는 변경될 수 있습니다.

연락처에 대한 액세스 권한을 부여하고 이 연락처가 회사와 연결된 경우 "액세스 수준" 속성이 연락처 카드에 나타납니다. (연락처에 대한 기본 액세스 수준을 설정할 수 있으며, 그러면 해당 담당자의 카드에 자동으로 기록됩니다. 기본 액세스 수준은 "설정/클라이언트 포털" 섹션에서 설정할 수 있습니다.)

이 속성은 클라이언트 포털에서 작업할 때 담당자에게 표시될 정보를 결정합니다.

• 회사 티켓 표시(연락처는 회사의 모든 티켓에 액세스할 수 있습니다(자신을 대신하여 그리고 다른 회사 담당자를 대신하여 등록됨)).
• 관련 서비스 객체의 요청 표시(연락 담당자는 해당 담당자와 관련된 객체가 서비스 객체로 지정된 요청에 액세스할 수 있음)
• 감독 중인 회사의 애플리케이션 표시(연락 담당자는 감독 중인 회사의 모든 애플리케이션에 액세스할 수 있음(자신을 대신하여 그리고 감독 중인 회사의 다른 담당자를 대신하여 등록됨))
• 보고서에 대한 액세스(담당자는 회사의 요청에 따라 보고서에 액세스할 수 있습니다. 클라이언트 포털의 담당자가 사용할 수 있는 보고서 목록은 "설정 \ 클라이언트 포털"의 클라이언트 포털 매개변수에 있는 보고서 가용성에서 설정됩니다. 부분:

기본적으로 티켓 소유자 및 뷰어는 고객 포털의 연락처에 대해 표시되지 않습니다. 클라이언트 포털에서 이러한 매개변수의 표시는 "설정" 섹션의 클라이언트 포털 하위 섹션에서 설정됩니다.

같은 섹션에서 클라이언트의 담당자가 클라이언트 포털에서 요청 목록을 업로드할 때 파일에 포함될 속성을 지정할 수 있습니다.

또한 클라이언트 포털에 있는 클라이언트 담당자의 경우 애플리케이션 생성 시 애플리케이션 유형 및 우선순위 필드를 입력할 수 있습니다.

클라이언트 포털에 시스템 속성을 표시하기 위한 설정은 "설정" 섹션의 "주문\요청 속성" 하위 섹션에서 설정됩니다.

상호 작용 기록 보기, 새로 추가 및 기존 요청에 대응

고객 포털에 대한 담당자 액세스는 회사 직원과 동일한 로그인 페이지를 통해 수행됩니다.

고객 포털에서 고객 담당자가 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

직원 및 역할

사원증

서비스 회사 직원 목록은 "직원" 섹션에 표시됩니다. 새 직원을 추가하려면 목록의 오른쪽 상단에 있는 "+ 추가" 버튼을 클릭합니다.

Okdesk의 직원 계정은 활성화 및 비활성화할 수 있습니다. 비활성화된 계정을 가진 직원은 로그인할 수 없으며 티켓에 대해 책임을 질 수 없습니다. 이 경우 댓글을 포함하여 시스템 직원의 작업에 대한 모든 정보가 저장됩니다.

새 직원 계정을 만들 때 Okdesk는 즉시 활성화를 제안합니다.

직원 계정은 언제든지 활성화 및 비활성화할 수 있습니다. 동시에 직원에게 책임이 있는 미결 요청이 있는 경우 해당 계정을 비활성화할 수 없습니다.

Okdesk의 모든 직원은 시스템 인터페이스에 표시되는 개인 사진을 업로드하는 기능을 사용할 수 있습니다.

Okdesk는 지도에서 직원의 위치를 ​​추적하는 기능을 구현했습니다. 이 기능은 모바일 앱이 연결된 경우에만 사용할 수 있습니다. "지도상의 직원" 탭의 "직원" 섹션에서 직원의 현재 위치를 볼 수 있습니다.

역할 및 권한

Okdesk에서 직원의 액세스 권한은 역할에 따라 결정됩니다. 직원 생성 카드에서 직원의 역할을 설정하고 생성된 카드에 이미 있는 역할을 편집할 수 있습니다.

Okdesk는 다음과 같은 역할을 제공합니다.

• 관리자: 모든 시스템 기능에 액세스할 수 있습니다.
• 수석 전문가: 관리자와 달리 설정 및 보고서 섹션에 대한 액세스 권한이 없습니다("선임 전문가" 역할에 대한 "보고서" 섹션에 대한 액세스는 "설정" 섹션의 "일반 시스템 설정" 하위 섹션에서 제공될 수 있음) ). 또한 주요 전문가는 역할, 로그인 및 비밀번호를 변경할 수 있는 권한이 없으며 시스템의 다른 사용자에게 개인 계정에 대한 액세스 권한을 제공할 수 없습니다.
• 전문가: "응용 프로그램" 및 "지식 기반" 섹션에만 액세스 권한이 부여됩니다. 전문가는 직원이 담당(또는 담당 그룹의 구성원), 관찰자(또는 모니터링 그룹의 구성원) 또는 저자.

Okdesk는 요청이 있는 작업에 대한 권한을 유연하게 구성하는 기능을 구현합니다. 전문적인 무료 온라인 과정을 이수하면 권리 및 역할 시스템이 작동하는 방식에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. V .

직원 그룹

Okdesk를 사용하면 직원을 전문화(시스템 관리자, 디스패처, 엔지니어 등)별로 기능 그룹으로 나눌 수 있으며 동일한 직원이 동시에 여러 기능 그룹에 포함될 수 있습니다.

그룹을 추가하려면 직원 목록에서 목록 오른쪽 위에 있는 "추가" 버튼을 클릭합니다.

"알림을 받을 직원 목록" 매개변수에 지정된 직원은 응용 프로그램(그룹에 책임 할당) 및 클라이언트 계약(그룹이 회사 카드의 "책임 관리자" 매개변수에 지정된 경우)이 포함된 이벤트에 대한 이메일 알림을 수신합니다. 담당자) .

표시되는 창에서 필드를 채우고 저장합니다.

필요한 경우 그룹을 삭제하거나 숨길 수 있습니다.

보고서

Okdesk를 사용하면 서비스 부서의 작업에 대한 보고서를 생성하고 현재 업무 상태에 대한 운영 정보를 표시할 수 있습니다.

보고서 대시 보드 "운영 정보"는 서비스 부서의 현재 상황에 대한 운영 요약을 표시합니다. 대시보드에는 "열림" 상태의 요청 수, 기한이 지난 요청 수, 현재 보류 중인 요청 수, 오늘 해결해야 하는 요청 수, 개인 책임이 없는 요청 수 등이 표시됩니다.

또한 대시보드 "운영 정보"에는 일별로 생성 및 해결된 요청 수와 함께 이중 그래프가 표시됩니다.

다른 보고서는 선택한 기간 동안 서비스 부서의 작업에 대한 정보를 제공합니다. 각 보고서에 대해 고객, 담당자, 직원("직원 성과 보고서"의 경우) 및 기간을 포함하는 필터링 옵션을 설정할 수 있습니다. 모든 표 형식의 보고서는 Excel 문서로 다운로드할 수 있습니다.

주문 사양 보고서의 경우 xls로 내보낼 추가 주문 열을 지정할 수 있습니다.

인터페이스 스타일링

회사 브랜딩에 맞게 Okdesk 인터페이스의 모양을 사용자 지정할 수 있습니다.

이렇게 하려면 "설정" 섹션의 "일반 시스템 설정" 하위 섹션에서 기본 색상, 모든 시스템 페이지의 제목을 설정하고 회사 로고가 있는 파일을 업로드하고(로그인 페이지에 표시됨) 파비콘.

또한 자신의 도메인을 Okdesk 계정에 연결(파크)할 수 있습니다. 고객은 help.your_company.xx로 이동합니다.

설정

"설정" 섹션으로 이동하려면 왼쪽 하단에 톱니바퀴 아이콘이 있는 "설정" 메뉴 항목을 선택합니다.

"설정"섹션에 대한 액세스는 가 있는 직원만 사용할 수 있습니다.

상태는 지원 처리 단계를 반영하며, 지원 상태를 보면 어떤 상태인지 즉시 알 수 있습니다.

시스템은 신규, 처리 중, 처리 및 연기의 네 가지 주요 신청 상태를 제공합니다. 응용 프로그램이 시스템에 입력되는 즉시 신규 상태가 자동으로 할당되며 직원은 CRM - 응용 프로그램 탭에서 방문자로부터 받은 응용 프로그램을 볼 수 있습니다.

지원 현황, 처리 시간 등에 대한 최신 데이터를 표시하기 위해 새로 고침 버튼을 사용하세요. 이 버튼을 사용하면 페이지를 새로고침하지 않고 이 탭을 벗어나지 않고도 애플리케이션의 최신 변경 사항을 확인할 수 있습니다.

가능한 신청 상태:

• 신규: 애플리케이션이 시스템에 방금 입력되었고 직원이 아직 처리하지 않았습니다. New 애플리케이션의 이름과 상태는 굵게 표시됩니다.
• 처리 중: 직원의 전체 이름 열에 전체 이름이 표시된 직원이 현재 요청을 처리 중입니다. 그는 응용 프로그램 처리 창이 열려 있습니다.
• 처리됨: 직원의 전체 이름 열에 전체 이름이 표시된 직원이 신청서를 처리했습니다.
• 연기됨: 연기자가 일정 기간 동안 요청을 연기했습니다(부재중 전화 또는 가입자의 부재일 수 있음).

각 지원 현황을 자세히 살펴보겠습니다.

상태 신규

새 요청은 연락처 캡처 양식에서 시스템에 입력된 조회되지 않은 요청과 관리자 역할을 가진 직원이 수동으로 신규 상태를 설정한 요청으로 간주됩니다(이유는 요청의 잘못된 처리 또는 부정확한 정보일 수 있습니다. 클라이언트와 통신의 결과로 얻음).

버튼을 사용하여 CRM - 애플리케이션 페이지에서 애플리케이션을 신규 상태로 되돌릴 수 있습니다.

직원이 처리를 시작할 때까지 응용 프로그램은 새 것으로 간주됩니다.

직원이 처리하지 않고 클라이언트를 식별하지 않고 요청 처리 창을 닫은 경우 요청은 새로 만들기 상태로 돌아갑니다.

새 응용 프로그램이 시스템에 입력되면 사이트 헤더의 모든 사용자는 새 응용 프로그램 수신에 대한 알림을 받습니다. 이 아이콘을 클릭하면 신청서 처리 양식이 열립니다.

상태 처리

사원이 지원 처리 창을 연 경우 처리 중 상태가 지원에 지정됩니다. 이 창이 열려 있는 동안 요청은 처리 중 상태입니다.

요청 목록이 있는 테이블에는 요청 상태, 요청을 처리하는 직원의 전체 이름, 요청 처리가 시작된 날짜 및 시간이 기록됩니다.

처리된 상태

지원 처리 창의 직원이 지원 처리 옵션을 선택하고 저장 버튼을 클릭한 경우에만 지원이 처리된 것으로 간주됩니다.

지원 테이블에는 지원을 처리한 직원의 전체 이름, 처리가 완료된 시간 및 지원 처리 기간이 기록됩니다.

연기된 상태

지원서를 취직한 직원은 일정 기간 동안 그 실행을 연기할 수 있습니다.

그 이유는 클라이언트의 회신 요청 또는 부재중 전화일 수 있습니다.

이 경우 지원 처리 창에서 사원은 지원 보류 옵션을 선택하고 시간을 표시하고 저장합니다.