Velika većina prodavača ne voli prigovore, a ako takvom prodavaču postavite pitanje - zašto ne prodajete dovoljno? Obično počinje nabrajati prigovore koje je čuo od klijenta. Zapravo, faza prevladavanja prigovora je najvažnija u smislu osobnog rasta prodavača kao stručnjaka. Ako prodavač analizira razloge prigovora i prilagodi svoj rad, uspjeh neće dugo čekati. No većina prodavača prigovor ne doživljava kao povratnu informaciju o vlastitom radu, već kao poteškoću. To je ono što mnogima onemogućuje razvoj u prodaji.

Što je prigovor kupca?

Prigovor klijenta je obrambena reakcija na radnje prodavatelja, obično se javlja i isključuje, ali se može pojaviti tijekom cijele prodaje. Važno je razumjeti da se klijent uvijek nastoji zaštititi, a prodavatelja doživljava kao određenu prijetnju njegovom miru (prilikom uspostavljanja kontakta) i dobrobiti (prilikom obavljanja transakcije). Prigovori su sastavni i obvezni dio kupoprodaje i uopće procesa uvjeravanja.

Prigovori se formiraju na svjesnoj i nesvjesnoj razini percepcije. Nesvjesni prigovori reakcija su na invaziju prodavatelja na klijentov osobni prostor; klijent ih izgovara samovoljno, gotovo bez razmišljanja. Svaki nestandardni postupak prodavatelja može pomoći u prevladavanju takvih prigovora. Ako prodavač naiđe veliki iznos takve prigovore. Zatim treba poraditi na ponašanju - prodajni skript, pravilan izgovor fraza (), . Takvi prigovori nisu vezani uz proizvod, oni se odnose na ponašanje prodavatelja i percepciju kupca.

Svjesni prigovori su prigovori na dio predloženog proizvoda. Odnosno, ako klijent nije zadovoljan specifičnim karakteristikama i pogodnostima koje je najavio prodavatelj. Takvi prigovori uvijek se javljaju jer klijent želi dobiti više za manje novca.

Najvažnija stvar koju prodavač mora naučiti o prigovorima je:

1. Prigovor je reakcija na radnje prodavatelja. Promjenom svojih postupaka možete promijeniti svoju reakciju i izbjeći prigovore;
2. Prigovor je isti fizički neizbježan proces kao i trenje kada predmeti dođu u kontakt. Ako vam klijent ne prigovara, onda će kupiti bez vas i vaše zasluge u prodaji;

Shvativši i spoznavši ovo dvoje jednostavni trenuci, morate naučiti prihvatiti prigovor i radovati se samoj činjenici prigovora, jer vas to približava prodaji.

Što je rad s primjedbama klijenata?

Rad s primjedbama klijenta (često se naziva razrada primjedbi, borba protiv primjedbi, prevladavanje primjedbi) je aktivnost prodavatelja, usmjerena na uklanjanje svjesnih i nesvjesnih prepreka koje ometaju kupnju. Prevladavanje prigovora sastavni je dio svake prodaje, a svaki prodavatelj mora poznavati vrste prigovora, faze postupanja s prigovorima i pripremljene mogućnosti odgovora na česte prigovore.

Četvrto je rješavanje prigovora klijenata. Dakle, prezentacija proizvoda kupcu je obavljena i klijent u pravilu ima primjedbe. Postoje, naravno, trenuci kada klijent jednostavno šuti i nema prigovora, u tom slučaju možete odmah prijeći na fazu dovršetka transakcije. Ali u pravilu klijent ne pristaje lako kupiti proizvod, gotovo uvijek ima nedoumica, u ovom slučaju prodavač primjenjuje fazu rada s primjedbama. Klijenti su različiti, ali važno je da znate i razumijete da je prigovor znak interesa i da pravilnim postupanjem s tim prigovorom možete dodati više argumenata u prilog svom proizvodu. Nasuprot tome, netočnim odgovorom na prigovor možete pokvariti posao.

Vrste prigovora

Prigovori se dijele na istinite i lažne. Prevladavanje pravih prigovora vodi do dogovora, prevladavanje lažnih dovodi do novih prigovora. To se događa jer klijent ne želi kupiti, a pristojnost ili nešto drugo ga sprječava da vam to izravno kaže. Osim toga, potrebno je razlikovati prigovore od uvjeta. Uvjeti su stvarni faktori koji ne omogućuju prodaju proizvoda, na primjer: osoba neće kupiti auto ako nema vozačku dozvolu.

Lažni prigovori u prodaji

Lažni prigovori nastaju uglavnom pod utjecajem nesvjesnog. Iako ima slučajeva da klijent namjerno navodi lažan razlog. Dakle, nije zgodno govoriti istinu (na primjer, nema novca). Nema posebne svrhe odgovarati na suštinski lažan prigovor. Razgovarat ćemo o tome što učiniti s lažnim prigovorima malo kasnije.

Istinski prigovori u prodaji

Istiniti prigovori su logično opravdanje klijenta za neprimjerenost kupnje. Razrada stvarnih prigovora dovodi do prodaje; morate ih moći proraditi u skladu s fazama rada s prigovorima.

Faze rješavanja prigovora

Prigovori se obično obrađuju prema sljedećoj shemi:

• Pažljivo saslušajte prigovor. Nemojte prekidati klijenta čak i ako već razumijete u kojem smjeru klijent ide, koristite. Na kraju klijentove fraze možete reći "čuo sam te";
• Složiti se s prigovorom. Naziva se i psihološka povezanost, morate pokazati da razumijete i slažete se s onim što je klijent rekao, na primjer: "Potpuno se slažem s vama, štednja novca je vrlo važna..."
• Dajte obrazloženi odgovor na bit prigovora, pokažite klijentu izlaz iz situacije;

Ove faze su klasičan model za rješavanje prigovora. Svaki bi prodavač trebao znati rješavati prigovore na ovaj način.

Klijent - “... Usporedio sam vaše cijene s konkurencijom i skuplji ste!”

Prodavač (opcija 1) — “U potpunosti se slažem s vama, pitanje štednje je vrlo važno. Zato, za razliku od naše konkurencije, mi u cijenu uključujemo sve troškove servisiranja proizvoda kupljenog kod nas.Kupnjom proizvoda kod nas platit ćete više, ali ćete u budućnosti uštedjeti vrijeme i novac na servisiranje proizvoda.”

Prodavač (opcija 2) — “Drago mi je da ste ovo primijetili! Doista, naše cijene su nešto više od mnogih naših konkurenata. Jer mislimo na klijenta i računamo na dugoročnu suradnju, a ne samo na brzinu prodati nekvalitetnu robu"

Jasno je da je ovo samo primjer, ali pokazuje opća shema rješavanje prigovora. Valja napomenuti da su u prodaji prigovori uglavnom isti i na njih možete unaprijed pripremiti dobre odgovore.

Lažni prigovori i kako se s njima nositi

Ako je sve općenito jasno s istinitim primjedbama, onda mnogi prodavači ne znaju kako raditi s lažnim. U komunikaciji s prodavačima najčešće čujem prigovore: “Moram razmisliti”, “Nisam spreman sada donijeti odluku”, “Imam sve”, samo su primjeri koji postoje u gotovo svim prodajama . Lažnih prigovora ima mnogo više i ponekad ih je teško razlikovati od pravih. Ali važno je shvatiti da iza svakog lažnog prigovora stoji ili pravi prigovor (npr. mnogim klijentima je neugodno reći da nemam novca ili da mi je to skupo, nego će jednostavno reći da moram razmisliti o tome) ili stanje koje ih sprječava u kupnji.

Da biste naučili postupati s lažnim prigovorima, morate imati veliko iskustvo u prodaji određenog proizvoda, budući da ćete morati nasumično pogoditi koji je prigovor istinit ili lažan. No, bez obzira na iskustvo, važno je znati ne odgovarati na lažni prigovor. Jednostavno ćete izgubiti vrijeme, a možda i potpuno upropastiti prodaju. Još jedna stvar koju treba imati na umu: većina lažnih prigovora dolazi zbog nedostataka u identifikaciji ili predstavljanju potreba. A ako stalno čujete iste lažne prigovore, tada trebate promijeniti identifikaciju i prezentaciju svojih potreba.

Načini rješavanja lažnih prigovora

Cilj razrade lažnog prigovora je dobiti istiniti prigovor od klijenta. Sve metode neće biti standardne, moraju se koristiti ovisno o situaciji. kombinirati.

Ignorirajte lažni prigovor. To jest, rekli su vam "Moram razmisliti", a vi nastavljate razgovarati o proizvodu ili čak pokušavate dovršiti transakciju.

Pokušajte izvući iskrenost. U ovom slučaju, nježno kažete klijentu "dobro, to nije razlog, hajmo izložiti što je zapravo." Naravno, ne izravnim tekstom, ali pažljivo. Na primjer, “Hoćeš li reći da moraš razmisliti o tome samo zato što me ne želiš odbiti? Odrasla sam osoba i mogu podnijeti odbijanje.”

Metoda zbrajanja koristi. Bit metode je još jednom navesti što će dobiti od transakcije. Primjer “...Gledajte, kupnjom našeg proizvoda dobit ćete: visoka kvaliteta, ušteda, puno emocija iz rada, nove mogućnosti. Hoćeš reći da trebaš razmisliti?"

Postavite ograničavajuće pitanje. Na primjer: "Je li to jedina stvar koja te muči?", "Razumijem da ćeš, ako riješiš ovaj problem, kupiti proizvod?"

Vrlo često se faza rada s primjedbama klijenata naziva borba protiv primjedbi. Osobno se kategorički ne slažem s izrazom "borba", nema potrebe boriti se protiv prigovora, prigovori su sastavni dio prodaje, ne prigovara samo onaj kome je svejedno. Čak i ako ne možete prevladati prigovore, ipak biste trebali prijeći na posljednju fazu prodaje - sklapanje posla.

Primjeri rada s prigovorima

Ogroman je broj primjedbi u prodaji, a ima i mnogo prodajnih taktika. Stoga, pogledajmo primjere korištenja najpopularnijih prigovora različiti putevi. Odmah ću reći da faza pridruživanja prigovoru nije spomenuta u primjerima u nastavku, to ne znači da nije potrebna.

Metoda razrade prigovora pomoću pitanja

Možete dovesti klijenta u pitanje je li njegova prosudba točna. Primjer:

Klijent: "Tvoje mjesto je skupo"

Vas: Da smo imali skupo, kod nas duge godine ne bi bilo toliko klijenata koji rade. Što mislite zašto kupuju od nas?

Također možete pojasniti informacije koje vam je klijent dao. Primjer:

Klijent: "Skup"

Vas: S čime se uspoređuješ?

Vas: Zašto ste tako odlučili?

Vas: Što ti je drago?

Vas: Koliko je jeftino za vas?

Metoda usporedbe

Usporedite ono što mi sada imamo i ono što vi nudite. Pokažite razlike na koje klijent nije obraćao pozornost. Pokažite da možete vidjeti šire. Primjer:

Klijent: "Skup"

Vas: Usporedimo. Koju veličinu serije uzimate? Koliko često? Koji su uvjeti plaćanja? Kakvo kašnjenje? Koliki je iznos trgovačkog kredita? Kakva je kvaliteta proizvoda? Tko je proizvođač? Iz kojeg skladišta se šalje? Ima li dostupnih? U kojim serijama? Koji dodatni asortiman uzimate uz ovaj proizvod? Jesu li imali problema s kvalitetom? Koliko brzo se vraćaju u slučaju kvara? Koje uvjete jamstva daju? Koje dodatne usluge nude? Ako imaju post servis? Koliko je ova tvrtka na tržištu da bi jamčila ispunjenje preuzetih obveza?

Metoda “da, ali...”.

Vrlo uobičajena tehnika, klijent govori puno istinitih prigovora na točku. Na primjer, vaš proizvod može biti stvarno najskuplji na tržištu, važno je objasniti klijentu zašto se to događa. Primjer:

Klijent: “Vaše mjesto je skupo.”

Vas: Da, ali imamo kvalitetan proizvod.

Klijent: "Čuo sam neke negativne komentare."

Vas: Da, ali Pozitivna ocjena puno više od zadovoljnih kupaca.

Klijent: "Potrajati dugo."

Vas: Da, ali imamo puno robe i apsolutno sve je na stanju.

Klijent: "Nema novca".

Vas: Da, ali imamo mogućnost kredita (leasing).

Vas: Da, ali hajde da se nađemo za budućnost.

Klijent: "Konkurenti su jeftiniji."

Vas: Da, ali da usporedimo...

Iz tog razloga

Metoda je u mnogočemu slična prethodnoj. Ova tehnika također može biti prikladna za izradu lažnih prigovora.

Klijent: "Razmislit ću".

Vas: Zato se želim naći s tobom, sve ti ispričati, da imaš o čemu razmišljati.

Klijent: “Dobar osobni odnos s postojećim dobavljačem.”

Vas: Zato želim započeti suradnju s vama, kako biste i vi imali dobre osobne odnose s nama.

Klijent: "Ne želim platiti unaprijed."

Vas: Zato imamo puno drugih prednosti koje će to kompenzirati.

Klijent: "Postoji dobavljač."

Vas: Zato bih se želio sastati s vama da vam ispričam o našim prednostima.

Klijent: “Vaše mjesto je skupo.”

Vas: Zato želim da uzmete samo probnu seriju. Kako biste se sami uvjerili da je naš proizvod vrijedan novca.

“Nismo se uspjeli dogovoriti, ali smo se barem derali do mile volje.” Jurij Tatarkin.

Prigovori kupaca su nešto protiv čega se jako teško “boriti”

- to je nešto čega se menadžeri i prodavači jako plaše tijekom pregovaranja i procesa prodaje.

- to je nešto što uvijek izaziva veliko zanimanje. Štoviše, kod prikupljanja očekivanja ova tema često zvuči kao “borba protiv prigovora”, “prevladavanje prigovora” ili “kako razbiti klijentove prigovore”, “kako dokazati klijentu da je u krivu” itd.

Smatram da se nema potrebe boriti protiv prigovora. Bolje ih je upozoriti. Prevencija - najbolji lijek od pojave prigovora. Zapamtite, kada se približi epidemija gripe, što svi zajedno radimo? Tako je, počinjemo jako piti čaj s limunom, uzimati vitamin C, tj. Trudimo se poboljšati imunitet različiti putevi. A kao rezultat svih naših radnji, vjerojatnost zaraze gripom je osjetno smanjena.

Dakle, zamislite da su prigovori kupaca nešto s čime se ne morate nositi. Samo ih treba upozoriti. I umjesto čaja s limunom, trebali bismo imati pripremljena pitanja pomoću kojih možemo najbolje prepoznati potrebe klijenta. Pitanja su vaš spas. A onda će, vjerujte mi, sigurno biti manje prigovora. Samo nemojte misliti da ih neće biti. U ovom slučaju više nije riječ o rasprodaji, nego o rasprodaji.

Sheme za rješavanje prigovora kupaca

Ako je netko zaboravio ili još ne zna shemu rada s primjedbama kupaca, onda bi ukratko trebalo biti ovako:

1.Poslušajte prigovor do kraja. Pustite osobu da govori i troši energiju. Za svakog klijenta je važno da ga se čuje. Štoviše, ako vam kaže za svoje nezadovoljstvo, i dalje je spreman na suradnju. Inače bi šutke otišao, izvlačeći zaključke.

2. Složite se s pravom osobe da ima vlastito mišljenje. I ne zaboravite se "pridružiti" ovom mišljenju. Samo malo drugačije nego što to klijent izrazi. Ako vam klijent kaže da je skupo, recite mu da je u pravu. I slažete se da pitanje cijene (uključujući i za vas) postoji važno prilikom odabira proizvoda/usluge. I tu su prednosti vašeg proizvoda na prvom mjestu.

3. Postavite niz razjašnjavajućih pitanja pronaći i razumjeti izvor prigovora. “Što mislite kad kažete...”, “Što točno mislite pod...” Tj. Treba biti potpuno jasno da vi i klijent mislite na istu stvar. I razgovarajte o istim stvarima, a ne o različitim.

4. Kompetentno i profesionalno odgovarati na prigovore. Radite s klijentovim unutarnjim uvjerenjima. Pokušajte navesti klijenta na razgovor. Postavljajte pozitivna pitanja. Obratite se budućnosti, zadovoljstvu koje će klijent imati kao rezultat vaše komunikacije. Dajte klijentu do znanja da ste u isto vrijeme uz njega, da ste na njegovoj strani.

5. Pronađite rješenje koje će vas oboje zadovoljiti. Pojačajte svoju namjeru da zadovoljite klijenta konkretnim ugovorima. Hvala na suradnji i rastajemo se dobro raspoloženje. Primijetite da se i vaše raspoloženje popravilo.

Važno je ni u kojem slučaju ne zaboraviti sljedeća pravila. Kakve god emocije iskusite dok komunicirate s klijentom, poštujte ih.

Pravilo 1. Nikad se ne svađajte s klijentom. Prilagodite se i vodite dijalog.

Pravilo 2. Nikad ne napadajte klijenta. Svatko ima pravo na svoje mišljenje.

Pravilo 3. Pokušajte natjerati osobu da ponudi opcije i odgovori na vlastite prigovore.

Pravilo 4. U svakoj komunikaciji s klijentom, pobrinite se da vas on ostavi unutra bolje raspoloženje nego je došao k tebi.

Ne zaboravi ovo uzbudljiv proces i o sebi. Kakve ćete emocije doživjeti ovisit će, između ostalog, o vašem znanju i sposobnosti razumijevanja te želji za pregovorima sa svojim najboljim klijentom na svijetu.

A sada za one koji najviše traže najbolje tajne od većine najbolji majstori u prodaji - veličanstveni majstorski tečaj Dmitrija Norka! U 2012. će mu svakako dobro doći njegovi savjeti u rješavanju prigovora kupaca.

Klasična shema postupanja s prigovorima u prodaji počinje fazom “aktivnog slušanja” potencijalni kupac. Ovu tehniku ​​je važno vježbati iz 2 razloga.

1. Osoba se sluša. Ovo se rijetko događa u našem svijetu. I već je podsvjesno zahvalan i raspoložen prema vama.

2. Kada iskusan prodavač pažljivo sluša, čini se da "čita" sugovornika. U ovom trenutku klijent se može “okliznuti” o svojim pravim vrijednostima, slabostima, stvarnim motivatorima i poticajima. Općenito, o svemu što će u budućnosti pomoći da se posao zaključi na zadovoljstvo svih.

Primjer skripte u fazi slušanja: "Da" "Da", druga pozitivna dobacivanja, kimanje glavom (ako se to dogodi u osobnom susretu). Tako je jednostavno. Glavno je biti strpljiv.

Primjeri prigovora na prodaju: 1 fraza za razumijevanje

Nakon što su saslušani prigovori, morate im dati do znanja da razumijete osobu. Primjer najbolje funkcionirajuće fraze: "Razumijem te".

Ovaj čarobne riječi. Razumijevanje, kao i “slobodne uši” za slušanje, veliki su deficit moderni svijet. Izgovorena pravilnom intonacijom i kratkom, ali smislenom stankom nakon nje, fraza "Razumijem te" može izazvati najpozitivniji odgovor u duši kupca.

Međutim, nema smisla odgađati pauzu. Klijent se može vratiti svojoj uobičajenoj negativnosti i reći nešto poput: "Da, razumiješ."

Stoga brzo prelazimo na 3. fazu.

Prigovori u prodaji Primjeri: 3 tehnike za pridruživanje

Rad s prigovorima u prodaji nakon "Razumijem te" gotovo odmah prelazi u fazu 3. To se zove "pridruživanje" ili stvaranje izvješća. Nakon toga, kupac bi trebao, ako ne osjetiti srodnost duše s upraviteljem, onda ga barem svrstati u kategoriju “dobrih” ljudi.

To olakšavaju 3 tehnike koje se izvode uzastopno u 2 faze.

1. Tumačenje (ponavljanje sugovornikovih misli vlastitim riječima s upitnim intonacijama) ili sažimanje (kratko strukturirano ponavljanje u afirmativnom obliku riječi kupca).

2. . Ako u knjizi slučajeva imate primjer priče koja odgovara izraženom otporu, upotrijebite unutarnjeg pripovjedača da ojačate "prijateljstvo".

Primjeri koji koriste tehnike tumačenja i sažimanja:

- Razumijem te. Želite pronaći najbolju vrijednost za novac.

- Razumijem te. Važno je da odlučite koji model će vam najviše odgovarati konkretna situacija. Hajdemo shvatiti.

- Razumijem te. Sada nisi najbolji bolja vremena. Ali zato zovem.

Primjeri prigovora na prodaju: 4 prednosti za koje se treba zalagati

Kada se suočavate s primjedbama klijenata, trebali biste se osloniti na klasifikaciju prednosti i kombinirati ih za najbolji argument.

1. Funkcionalna (logička) korist

– Da, naša cijena nije najniža na tržištu. Međutim, uzimajući u obzir naše produženo jamstveno razdoblje, na kraju ćete uštedjeti. A ako kupite jeftiniji model, onda postoji svaka prilika da će pokvariti kada je jamstveni rok za njega već istekao.

2. Emocionalna korist

— Da, pogledajte izglede koje vam naš program otvara u budućnosti. Moći ćete sebi kupiti stan, platiti djeci školovanje i još vam ostane nešto za put oko svijeta.

3. Psihološka korist

— Da, svi zreli, samouvjereni muškarci preferiraju ovaj model. Nevjerojatno, zar ne?

4. Društvena korist

— Da, pravi profesionalci u svom poslu uvijek biraju proizvode pod ovom markom.

Prigovori u primjerima prodaje: tajnica

Dobro je i zgodno baviti se izravnim i detaljnim prigovorima. Primjer radni dijagram Već smo dali korake za njihovo prevladavanje. A ako vam prigovore prikriveno, odnosno govore kratko, a ne suštinu.

To su takozvani "lažni" ili "skriveni" otpori, koji uranjaju prodavatelja u "sumrak" nesporazuma. Pomoći ćemo vam da ih razvrstate. Prvo, pogledajmo što reći tajnici ako netko stane na put prodavaču.

Primjeri prevladavanja prigovora tajnice u prodaji.

“Ovo nas ne zanima”

— Je li ovo službena naredba uprave?

— Nije zanimljivo ni vama ni vašem menadžeru? Spreman sam saslušati komentare na prijedlog.

“Već radimo s drugima”

- Da naravno. I ne govorimo o odbacivanju vaših starih dobavljača. Mi vam samo dajemo mogućnost izbora i manevriranja. Dva pouzdana dobavljača su uvijek bolja od jednog.

“Ne treba nam ništa / dobro smo”

— Jeste li već pročitali ponudu? Znam da “ime donositelja odluka (DM)” uvijek bira najbolje moguće. Ima li sve potrebne informacije?

— Jesam li dobro shvatio da vi odlučujete o ovom pitanju?

"Pošalji ponudu"

- Da naravno. Imamo puno mogućnosti i vrlo širok raspon. S upraviteljem trebate razjasniti nekoliko detalja kako biste poslali upravo ono što će u potpunosti zadovoljiti njegove potrebe.

“Donositelj odluke nije tu / vrlo je zauzet”

— Znam da je "donositelj odluke o imenu" vrlo zaposlena osoba. Međutim, pitanje zbog kojeg ga zovem nevjerojatno će ga obradovati / djelomično će ga rasteretiti zauzetosti.

"Nije nam dopušteno povezivanje s upravom"

- Razumijem te. Stalno sve usklađujem s nadređenima. Razgovor s “DM imenom” trajat će samo 1 minutu. Govorimo o dodatnoj dobiti za vašu tvrtku.

- Da, razumijem. Izračunali smo kako možete smanjiti troškove svoje tvrtke za 5 milijuna rubalja. Povežite se s "ime donositelja odluka"

Prigovori u primjerima prodaje: donositelj odluka

Primjeri prevladavanja “skrivenih” prigovora u prodaji donositeljima odluka su konstruktivniji.

"Nisam zainteresiran"

- Da, doista, teško je sada otkriti bilo kakav interes preko telefona. Neki od naših klijenata također su u početku imali sličan način razmišljanja. Ali sada su jako sretni. Predlažem sastanak u vrijeme koje vama odgovara.

— Niste zainteresirani za sam proizvod/uslugu ili rad s nama?

"Ne treba mi ništa"

- Da naravno. Govori li netko o trenutnoj suradnji? Kad bismo se našli na 10 minuta? Ovo vas ni na što ne obvezuje.

- Da naravno. Znate, 60% naših klijenata započelo je razgovor ovom frazom. I sada smo jako sretni.

"Imamo vlastite dobavljače"

- Ovo je divno. Ne pokušavamo vas nagovoriti da odustanete od njihovih usluga/proizvoda. Jednostavno je uvijek dobro imati opcije koje se u nekom trenutku mogu pokazati najisplativijima i najprikladnijima. Plus dobivate…(“snimamo” s pogodnostima)

"Skup!"

— Financijsko pitanje, naravno, prisutan je. Ali, recite mi, "ime donositelja odluka", je li to jedini razlog? Zapravo sam htio razgovarati s vama o samom proizvodu...

— Na ovom području pitanje novca je rješiva ​​stvar, i to dosta fleksibilno. Mnogo je faktora i prilika koje će vam ipak omogućiti da dobijete ono što vam je potrebno. Ako svoje zahtjeve iznesete stručnjaku na sastanku, siguran sam da vas čeka ugodno financijsko iznenađenje.

"Moram razmisliti"

- Da naravno. Reci mi, postoji li nešto što te zbunjuje? Možemo razgovarati o tome i odmah ukloniti problem. Dopustite da vas nazovem na...(posljednji izraz popravlja dogovor, ako nije bilo moguće navesti osobu da govori o čemu će razmišljati).

"Pošalji mi komercijalni prijedlog"

- Da naravno. Vjerojatno vam ih svaki dan šalju pakete. Mogu se ponuditi da se nađemo na 5-minutnoj prezentaciji, nakon čega ću vam poslati točno ono što trebate. Ne morate gubiti vrijeme proučavajući detalje koji vas ne zanimaju.

Ova bi zbirka trebala postati “stolni” priručnik za svakog menadžera sve dok prodavač ne zapamti svaki odgovor. Kako biste potaknuli proces pamćenja, svaki dan provodite “petominutni” trening u obliku anketiranja zaposlenika o određenim primjedbama.

Dali smo primjere iz stvarnog života kako prevladati prigovore u prodaji. Prevedite skrivene primjedbe u izravne i radite s njima koristeći zadanu metodologiju.

Želite li prodavati učinkovitije? Želite li se vješto nositi s prigovorima prilikom prodaje vašeg proizvoda? U nastavku članka navodimo 12 najčešćih primjedbi i načina kako se s njima nositi.

Koliko god dobro uspostavili psihološki kontakt s klijentom, koliko god mu se svidjeli, koliko god dobro shvatili situaciju i potrebe, još uvijek može biti mnogo prigovora s kojima ćete morati raditi.

Zašto se klijent protivi?

Kako se trebate nositi s prigovorima?

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 1 - “Da, ali...”

Klijent: "Vaše mjesto je skupo."
Vi: Da, ali mi imamo kvalitetan proizvod.
Klijent: "Čuo sam negativne kritike."
Vi: Da, ali puno je više pozitivnih recenzija zadovoljnih kupaca.
Klijent: "Treba vam puno vremena."
Vi: Da, ali imamo puno robe i apsolutno sve je na stanju.
Klijent: "Nema novca."
Vi: Da, ali imamo mogućnost kredita (leasinga).
Vi: Da, ali vidimo se u budućnosti.
Ti: Da, ali da usporedimo...
Ovako funkcionira metoda “Da, ali...”.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 2 - "Zato..."

Klijent: "Razmislit ću o tome."
Ti: Zato se želim naći s tobom, sve ti ispričati, da imaš o čemu razmišljati.
Klijent: “Dobar osobni odnos s trenutnim dobavljačem.”
Vi: Zato želim započeti suradnju s vama, kako biste i vi imali dobre osobne odnose s nama.
Klijent: "Ne želim platiti akontaciju."
Vi: Zato imamo puno drugih prednosti koje će to kompenzirati.
Klijent: "Postoji dobavljač."
Vi: Zato bih se želio sastati s vama da vam kažem o našim prednostima.
Klijent: "Vaše mjesto je skupo."
Vi: Zato želim da uzmete samo probnu seriju.
Kako biste se sami uvjerili da je naš proizvod vrijedan novca.
Ovako funkcionira metoda “Zato...”.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 3 - "Postavite pitanje"

Klijent: “Skupo.”
Ti: S čime to uspoređuješ?
Vi: Zašto ste to odlučili?
Ti: Što ti je dragocjeno?
Vi: Koliko je jeftino za vas?
Klijent: "Nema novca."
Ti: Kako to misliš?
Vi: Kada se otvara proračun?
Vi: Kada se možemo naći s vama kako bismo se upoznali za budućnost?
Klijent: “Konkurenti su jeftiniji.”
Vi: Kako ste utvrdili da imamo isti proizvod?
Klijent: “Dobri osobni odnosi s drugima.”
Vi: Zašto vas to sprječava da jednostavno razmotrite naš prijedlog?

Ovo su razjašnjavajuća pitanja. Možete postaviti pitanje koje će klijenta natjerati na razmišljanje. Nazovimo to "pitanje učitavanja". Ovo je pitanje koje sadrži skrivenu izjavu. Evo primjera:

Klijent: "Vaše mjesto je skupo."
Vi: Da smo skupi, toliko klijenata ne bi radilo s nama godinama. Što mislite zašto kupuju od nas?
U prethodnom smo primjeru podijelili pitanje u dvije rečenice. Prva je izjava, a na kraju je pitanje. Drugo je pitanje sa skrivenom izjavom unutra. Ovo pitanje navodi klijenta na razmišljanje.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 4 - “Usporedimo”

Metoda se vrlo dobro uklapa s prigovorom "Skupo".
Klijent: “Skupo.”
Vi: Usporedimo.
I počnete uspoređivati ​​točku po točku: koju veličinu serije uzimate? Koliko često? Koji su uvjeti plaćanja? Kakvo kašnjenje? Koliki je iznos trgovačkog kredita? Kakva je kvaliteta proizvoda? Tko je proizvođač? Iz kojeg skladišta se šalje? Ima li dostupnih? U kojim serijama? Koji dodatni asortiman uzimate uz ovaj proizvod? Jesu li imali problema s kvalitetom? Koliko brzo se vraćaju u slučaju kvara? Koje uvjete jamstva daju? Koje dodatne usluge nude? Imaju li servis? Koliko je ova tvrtka na tržištu da bi jamčila ispunjenje preuzetih obveza?

Toliko ima parametara za usporedbu metodom “Idemo usporediti” kada klijent tvrdi da je vaš skup. Činjenica je da kada vam klijent počne govoriti da je vaš skup, pokušava vas uvjeriti da svi imaju isti proizvod, a vaš je samo skuplji. Vaš zadatak metodom “Usporedimo” je pokazati klijentu da ne postoje identične stvari.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 5 - “Zamjena”

Ponekad se naziva i "parafraza". Prva opcija zamjene je da promijenite prigovor u izjavu koja je vama korisna. Zamjena počinje riječima: “Jesam li te dobro razumio?”, “Koliko ja razumijem...”, “Dakle, misliš to...” - a zatim prigovor prelazi u izjavu.
Klijent: "Vaše mjesto je skupo."
Vi: Promijenite prigovor u tvrdnju koja vam ide u prilog: „Dobro sam shvatio, ako ste uvjereni da je naš proizvod kvalitetniji, jeste li ga spremni kupiti?“
Kupac: "Nemate na zalihi."
Vi: "Jesam li dobro shvatio da ako planiramo skladište za vas, onda ste spremni kupovati od nas?"
Klijent: "Nemamo novca."
Vi: "Koliko ja razumijem, ako se vi i ja dogovorimo o kvaliteti robe i uvjetima isporuke, sljedeći put kad budete kupovali, kupovat ćete od nas?"

Ovako funkcionira metoda zamjene prigovora.
Imajte na umu da klijenta nećete odmah uvjeriti jednim odgovorom na prigovor; jednostavno ćete zaobići zid prigovora u njegovoj glavi i pomaknuti se korak bliže kroz labirint prigovora dragom centru - "Da".

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 6 - “Podjela”

Dobra metoda kada trebate dokazati da je skuplji proizvod isplativiji od jeftinijeg proizvoda. Tipičan primjer je deterdžent. Svatko poznata tvrtka, koja prodaje skupe deterdžente u malim pakiranjima, pokušava dokazati da su ti deterdženti učinkovitiji od ostalih deterdženata koji se prodaju u većim pakiranjima za manje novca.
Kako to učiniti? Sve je vrlo jednostavno. Podijelimo po broju posuđa: “Skup deterdžent u malom pakiranju može oprati 1000 posuđa, a jeftin deterdžent u većem pakiranju samo 300 posuđa. Kao što vidite, unatoč činjenici da je naš proizvod skuplji i manja ambalaža, pere 1000 posuđa, što je 3 puta više. Dakle, čak i ako je cijena nekog drugog proizvoda 30% niža, a volumen pakiranja 2 puta veći, to još uvijek neće pokriti trostruko povećanje količine posuđa koje se može oprati.”
Kada govorimo o O deterdženti, onda je lako podijeliti prema broju ploča. Što ako imate drugačiji proizvod ili uslugu? Morate smisliti parametar po kojem možete podijeliti. I tako da sadašnja vrijednost po jedinici bude ili manja ili ista kao kod vaših konkurenata.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 7 - “Svođenje na apsurd”

Uzimate klijentov prigovor i suprotstavljate ga jačom izjavom. Na primjer:
Klijent: "Vaše mjesto je skupo."
Vi: Da smo skupi, onda toliko klijenata ne bi radilo s nama dugi niz godina.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 8 - “Veza s prošlošću”

Da bi ova metoda funkcionirala, pronađite radnje u klijentovim prošlim iskustvima koje su slične onima koje predlažete. Tada će mu biti lakše pristati na vaš prijedlog.
Vi: Jednom ste odabrali ovog dobavljača jer je ponudio isplativi uvjeti. Možda je vrijeme da razmotrimo naše uvjete?
Vi: Jeste li ikada u životu imali situaciju da ste kupili nešto jeftinije, a onda ipak kupili skupo jer vam ono jeftino nije odgovaralo? A je li vam bilo žao novca koji ste potrošili na jeftinu stvar?
Naravno, dogodio se i takav slučaj. Čak i ako klijent to ne kaže. Većina ljudi ima slična iskustva, pa bez čekanja na odgovor možete sažeti: “Možda je i ovdje tako. Da vidimo zajedno da li vam ovaj više odgovara jeftina opcija! S obzirom na to da je to već prošlo iskustvo klijenta, lakše ćete ga uvjeriti.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 9 - “Veza s budućnošću”

Vrlo dobra metoda kako bi klijenta naveli na razgovor. Ako klijent još nije ništa kupio od vas, možete reći: “Što biste odabrali kada biste se odlučili na kupnju? Što biste kupili?
Ako imate dobar psihološki kontakt s klijentom, on će početi pričati. A ako ne krene, onda ga možete još malo pogurati da priča o budućnosti: “Možda biste ovo uzeli, jer to je tako. Jer ovo je ono što vam treba."
Ako klijent počne govoriti o budućnosti, to vam daje priliku da shvatite što želi i izgradite pravi argument, pronađete prave tragove kako biste nastavili prodaju.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 10 - “Pozivanje na standarde”

Pozivanje na standarde počinje riječima: “Za tvrtku vaše razine to je sasvim normalno...”. Dakle, tvrdim da postoji određena norma ponašanja.
Klijent: "Imamo dobavljača."
Vi: Potpuno je normalno da tvrtka na vašoj razini ima više dobavljača.
Klijent: “Kupujemo jeftinije.”
Vi: Potpuno je prirodno da tvrtka vašeg nivoa kupuje skuplje, ali kvalitetnije stvari.
Ovako funkcionira metoda "Pozivanje na norme".

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 11 - “Podizanje ljestvice”

Raised Bar je priča o više težak slučaj. Vrlo često menadžer, govoreći klijentu o tome kako radi s većom tvrtkom, kao odgovor dobije prigovor klijenta: „Pa, ovo je velika tvrtka, a mi smo mali. Ne možemo". Stoga nemojte klijentu govoriti više o tome velika tvrtka, reci nam bolje o složenijem slučaju i manjem klijentu. Primjer:
Klijent: “Daleko ste.”
Vi: Otišli smo još dalje. Izvan područja.
Klijent: "Imamo vrlo specifičan posao."
Ti: Znaš, slažem se s tobom. Ali radili smo čak i s tvrtkama čiji je posao bio toliko specifičan da ih nitko osim nas nije mogao opskrbljivati ​​robom.
I navedite primjere: rudarsko postrojenje, svemirski projekt i tako dalje. Gdje je specifičnost bila iznimno važna, a gdje je bila još ozbiljnija od klijentove.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 12 - “Što bi vas moglo uvjeriti, unatoč...”

Ova metoda je spas. Čak i ako vam je sve smetnulo s uma, pribjegnite tome
Klijent: "Vaše mjesto je skupo."
Vi: Što bi vas moglo uvjeriti u potrebu kupnje, unatoč tome što je naš malo skuplji?
Klijent: "Nema novca."
Vi: Što bi vas uvjerilo da sklopite ugovor kada novac postane dostupan?
I tako dalje. Ako vam je sve izletjelo iz glave i ne znate kako odgovoriti na prigovor klijenta ili vas je klijent zbunio stalnim spominjanjem istog prigovora, zapitajte se: “Što bi vas moglo uvjeriti unatoč ovom prigovoru?” Može se pokazati da je taj prigovor lažan i da iza njega stoji sasvim drugi prigovor s kojim treba raditi.

Prodaja robe ili usluga prilično je teška industrija. Menadžeri se moraju nositi s odbijanjima kupaca, potrebom da ih uvjere itd. Rješavanje prigovora u prodaji sastavni je dio industrije, a stručnjaci u ovom području pokazuju da će u većini slučajeva ispravan pristup ipak natjerati klijenta da kaže "Da!"

Općenito, prodavači vrlo često navode prigovore kupaca kao razlog slabe prodaje, ali ovaj aspekt je sasvim normalna komponenta, pa je posao kvalificiranog prodavača upravo riješiti problem, odnosno odgovoriti na prigovore i uvjeriti potencijalnog kupca da se predomisli.

Važno je da je prodavatelj općenito upoznat s prirodom prigovora klijenta, bez obzira radi li se o kupoprodaji nekretnine ili Kućanski aparati postoji govor.

Prigovor treba shvatiti kao obrambenu reakciju na radnje prodavača, menadžera ili konzultanta. Ponekad su čak podsvjesne prirode, a rezultat su invazije osobnog prostora. I prodavač ih također mora percipirati pozitivno, iako to zvuči paradoksalno.

Prodavatelj treba prihvatiti prigovore pozitivno

Ako klijent počne prigovarati, to znači da je ušao u dijalog s vama, a to je već dobro. Tada preostaje samo kvalitetno odraditi prigovore u prodaji, a primjere možete pogledati na internetu, u tekstualnom ili video formatu.

Vrste prigovora

Osim na svjesne i podsvjesne, prigovori se dijele na istinite i lažne ili, drugim riječima, na objektivne i pristrane.

Ako potencijalni klijent koristi iskrene prigovore, onda ispravan rad s njima u konačnici dovodi do ostvarenja svog cilja – prodaje proizvoda ili usluge. Ali lažni često ne vode ničemu. One su maska ​​iza koje se kriju pravi razlozi, ali ih klijent iz nekog razloga ne želi otkriti.

Primjeri prigovora u prodaji odjeće stvarne prirode su razlozi poput „veličina ne odgovara“ ili „skupo“, stoga će pravilan rad s klijentom pomoći pronaći kompromis i pretvoriti potencijalnog kupca u pravog.

Pravilan rad s klijentom pomoći će pronaći kompromisnu opciju

Izgovori ili lažni prigovori su: “Ne sviđa mi se proizvođač” ili “model”. Pod njima potencijalni kupci često jednostavno skrivaju činjenicu da nemaju dovoljno novca za kupnju robe. Ponekad se lažnim prigovorima ne može učiniti ništa, jer sam dijalog nema smisla - kupac se skriva pravi razlog odbijanje kupnje, a prodavač nastavlja razgovor jednostavno iz pristojnosti.

Faze rješavanja prigovora

Da bi dijalog završio u korist prodavatelja, treba koristiti sljedeći algoritam:

1. tehnika aktivnog slušanja;
2. prijelaz na stranu kupca;
3. obrazložen odgovor.

Psihologija zapravo odlučuje o svemu - u prodaji odjeće, druge robe, usluga itd. Važno je steći povjerenje potencijalnog klijenta kako on prodavatelja ne bi doživljavao kao “neprijatelja koji nameće svoje mišljenje”. Tada će ga biti puno lakše pridobiti na svoju stranu.

Prije svega, trebali biste saslušati prigovor potencijalnog kupca. Ne smiješ ga prekidati. Tada prodavač razumije u kojem smjeru klijent ide. Također je važno odmah analizirati prigovor i utvrditi je li istinit ili lažan. Dijalog možete nastaviti frazom: "Čuo sam te."

Sljedeća faza naziva se psihološka povezanost. Prodavač se pridružuje kupcu, slaže se s njim, prelazeći na njegovu stranu, što doprinosi nastanku povjerenja. Rad s primjedbama u prodaji temelji se upravo na izgradnji povjerenja, a primjeri odgovora su: “U pravu si”, “Slažem se s tobom”, “Tako je”. Nakon čega se ubacuje i potvrda da je kupac doista u pravu, ali uvijek mora postojati i jedno “ali” koje klijentu skreće pozornost na prednost proizvoda ili usluge.

Faze rješavanja prigovora

Na primjer, u banci potencijalni klijent navodi da je kredit neisplativ, a konkurenti imaju nižu kamatu. Menadžer bi se s njim trebao složiti: “U pravu ste, naša kamata stvarno nije najniža, ali...”.

Važno je ne baviti se crnim PR-om, odnosno klevetanjem konkurencije. Samo ih pronađite pravi kontra i koristiti ih za privlačenje kupaca.

Primjerice, ako se vratimo na situaciju s istom bankom, kao argument može poslužiti sljedeće: „Sve uračunavamo u kamatu, tako da neće biti dodatnih troškova, a imamo i lojalnu policu u slučaju financijske poteškoće.”

Tada klijent počinje shvaćati da ga ne varaju, ne pokušavaju ga privući pod svaku cijenu, a iskrenost menadžera ili prodavača uvijek osvaja. Kao rezultat toga, potencijalni potrošač postaje pravi.

Iskrenost menadžera ili prodavača uvijek zadivljuje

Shema se primjenjuje posvuda: u zdravstveni centar ili zabavni kompleks, trgovina ili kozmetički salon.

Metode postupanja s prigovorima

Naravno, ako prodajete proizvode ili usluge, uvijek trebate biti spremni na prigovore kupaca.

Potrebno je uvijek imati na zalihi skripte za primjere prigovora, odnosno skripte prema kojima trebate postupiti ovisno o reakciji klijenta.

Rad s primjedbama u prodaji nije osobito ovisan o lokaciji - npr. u prodajnom prostoru i banci, kozmetičkom salonu i fitness centru čuju se primjedbe iste strukture.

Najviše učinkovite metode postupanje s prigovorima je:

1. pitanja (prodavač postavlja pitanje i potiče kupca na daljnji dijalog);
2. usporedba (menadžer uspoređuje nekoliko karakteristika s konkurentima);
3. protivljenje (menadžer se slaže s prigovorom i odmah ističe prednosti);

Metode postupanja s prigovorima

Postoji i metoda "zato" koja se koristi za lažne prigovore. Praksa pokazuje da se i s njima može raditi.