اکثریت قریب به اتفاق فروشندگان مخالفت را دوست ندارند، و اگر از چنین فروشنده ای سؤالی بپرسید - چرا به اندازه کافی نمی فروشید؟ او معمولاً شروع به فهرست کردن اعتراضاتی می کند که از مشتری شنیده است. در واقع مرحله غلبه بر ایرادها از نظر رشد شخصی فروشنده به عنوان متخصص بیشترین اهمیت را دارد. اگر فروشنده دلایل اعتراض را تجزیه و تحلیل کند و کار خود را اصلاح کند، موفقیت دیری نخواهد داشت. اما اکثر فروشندگان اعتراض را نه به عنوان بازخورد در مورد کار خود، بلکه به عنوان یک مشکل درک می کنند. این همان چیزی است که بسیاری از افراد را از توسعه در فروش باز می دارد.

اعتراض مشتری چیست؟

اعتراض مشتری یک واکنش تدافعی به اقدامات فروشنده است که معمولاً روی و، اما می تواند در سرتاسر فروش رخ دهد. درک این نکته مهم است که مشتری همیشه در تلاش است تا از خود محافظت کند و فروشنده به عنوان یک تهدید خاص برای آرامش خاطر او (هنگام برقراری تماس) و رفاه (هنگام انجام معامله) تلقی می شود. اعتراض جزء لاینفک و ضروری فروش و به طور کلی فرآیند متقاعدسازی است.

ایرادها در سطح ادراک خودآگاه و ناخودآگاه شکل می گیرند. اعتراضات ناخودآگاه واکنشی به تهاجم فروشنده به فضای شخصی مشتری است که مشتری آنها را خودسرانه و تقریباً بدون تفکر بیان می کند. هر اقدام غیر استاندارد فروشنده می تواند به غلبه بر این مخالفت ها کمک کند. اگر فروشنده برخورد کند تعداد زیادیچنین اعتراضاتی سپس او باید روی رفتار خود کار کند - فیلمنامه فروش، تلفظ صحیح عبارات ()، . این گونه ایرادات مربوط به محصول نیست، بلکه مربوط به رفتار فروشنده و برداشت مشتری است.

اعتراض آگاهانه اعتراض به بخش هایی از محصول پیشنهادی است. یعنی اگر مشتری از ویژگی ها و مزایای خاص اعلام شده توسط فروشنده رضایت نداشته باشد. چنین اعتراضاتی همیشه به این دلیل مطرح می شود که مشتری می خواهد با پول کمتری چیزهای بیشتری به دست آورد.

مهمترین چیزی که یک فروشنده باید در مورد اعتراضات یاد بگیرد این است:

1. اعتراض واکنشی است به اعمال فروشنده. با تغییر اعمال خود می توانید واکنش خود را تغییر دهید و از اعتراض اجتناب کنید.
2. ایراد همان فرآیند فیزیکی اجتناب ناپذیری است که اصطکاک هنگام برخورد اجسام وجود دارد. اگر مشتری به شما اعتراض نکند، بدون شما و شایستگی شما در بیع خرید می کند.

با درک و درک این دو لحظات ساده، باید یاد بگیرید که اعتراض را بپذیرید و از همان واقعیت اعتراض خوشحال شوید زیرا شما را به فروش نزدیک می کند.

کار با اعتراض مشتری چیست؟

کار با مخالفت های مشتری (که اغلب به آن ها رسیدگی به ایرادات، مبارزه با مخالفت ها، غلبه بر مخالفت ها گفته می شود) فعالیت فروشنده است که هدف آن حذف موانع آگاهانه و ناخودآگاهی است که در خرید دخالت می کنند. غلبه بر ایرادات جزء لاینفک هر فروش است و هر فروشنده ای باید انواع اعتراضات، مراحل رسیدگی به اعتراضات و گزینه های آماده شده برای پاسخ به ایرادات مکرر را بداند.

رسیدگی به اعتراضات مشتری چهارمین مورد است. بنابراین ارائه محصول به خریدار انجام شده و مشتری قاعدتاً اعتراض دارد. البته مواقعی وجود دارد که مشتری به سادگی ساکت است و هیچ اعتراضی در این مورد ندارد، می توانید بلافاصله به مرحله تکمیل معامله بروید. اما به عنوان یک قاعده، مشتری به راحتی با خرید محصول موافقت نمی کند. مشتریان متفاوت هستند، اما برای شما مهم است که بدانید و درک کنید که اعتراض نشانه علاقه است و با رسیدگی صحیح به این اعتراض، می توانید چندین استدلال به نفع محصول خود اضافه کنید. برعکس، با پاسخ نادرست به یک اعتراض، می توانید معامله را خراب کنید.

انواع اعتراض

ایرادات به درست و نادرست تقسیم می شوند. غلبه بر مخالفت های واقعی منجر به معامله می شود، غلبه بر مخالفت های نادرست منجر به مخالفت های جدید می شود. این به این دلیل اتفاق می افتد که مشتری نمی خواهد خریدی انجام دهد و ادب یا چیز دیگری مانع از این می شود که او مستقیماً این موضوع را به شما بگوید. علاوه بر این، باید ایرادات را از شرایط تشخیص داد. شرایط عوامل واقعی هستند که فروش یک محصول را ممکن نمی‌سازند، به عنوان مثال: اگر شخصی گواهینامه رانندگی نداشته باشد، خودرو نمی‌خرد.

اعتراض نادرست در فروش

اعتراضات کاذب بیشتر تحت تأثیر ناخودآگاه شکل می گیرد. اگرچه مواردی وجود دارد که مشتری عمداً دلیل نادرستی می آورد. بنابراین بیان حقیقت راحت نیست (مثلاً پولی وجود ندارد). در پاسخ به یک اعتراض اساساً نادرست، نکته خاصی وجود ندارد. کمی بعد در مورد اینکه با اعتراضات نادرست چه کنیم صحبت خواهیم کرد.

اعتراض واقعی در فروش

اعتراضات واقعی، توجیه منطقی مشتری برای نامناسب بودن خرید است. کار کردن از طریق اعتراضات واقعی منجر به فروش می شود.

مراحل رسیدگی به اعتراضات

اعتراضات معمولاً طبق طرح زیر پردازش می شوند:

• با دقت به اعتراض گوش دهید. حتی اگر قبلاً متوجه شده اید که مشتری به کدام سمت می رود، صحبت مشتری را قطع نکنید، از . در پایان عبارت مشتری، می توانید بگویید "شنیدم شما"؛
• با اعتراض موافق باشید. که ارتباط روانی نیز نامیده می شود، باید نشان دهید که آنچه را که مشتری بیان کرده است درک می کنید و با آن موافق هستید، به عنوان مثال: "من کاملاً با شما موافقم، پس انداز پول بسیار مهم است..."
• پاسخی مستدل به اصل اعتراض بدهید، راهی برای خروج از وضعیت به مشتری نشان دهید.

این مراحل یک مدل کلاسیک برای رسیدگی به اعتراضات هستند. هر فروشنده ای باید بتواند از این طریق به اعتراضات رسیدگی کند.

مشتری - "... من قیمت های شما را با رقبا مقایسه کردم و شما گران تر هستید!"

فروشنده (گزینه 1) - من کاملاً با شما موافقم، موضوع پس انداز بسیار مهم است. به همین دلیل است که ما برخلاف رقبای خود، تمام هزینه های سرویس محصولی را که از ما خریداری می کنیم، در قیمت آن لحاظ می کنیم، با خرید محصول از ما، هزینه بیشتری پرداخت می کنید، اما در آینده می توانید در زمان و هزینه خود صرفه جویی کنید. خدمات رسانی به محصول.”

فروشنده (گزینه 2) - "خوشحالم که متوجه این موضوع شدید! در واقع، قیمت های ما کمی بالاتر از بسیاری از رقبای ما است. زیرا ما به مشتری خود فکر می کنیم و روی همکاری طولانی مدت حساب می کنیم و فقط کالاهای بی کیفیت را سریع نمی فروشیم.

واضح است که این فقط یک مثال است، اما نشان می دهد طرح کلیرسیدگی به اعتراضات لازم به ذکر است که در فروش معمولاً ایرادات یکسان است و می توانید از قبل پاسخ های خوبی برای آنها تهیه کنید.

اعتراضات نادرست و نحوه برخورد با آنها

اگر همه چیز به طور کلی با اعتراضات واقعی روشن است، پس بسیاری از فروشندگان نمی دانند چگونه با موارد نادرست کار کنند. هنگام برقراری ارتباط با فروشندگان، اغلب مخالفت های زیر را می شنوم: "من باید فکر کنم"، "من در حال حاضر آماده تصمیم گیری نیستم"، "من همه چیز دارم"، اینها فقط نمونه هایی هستند که تقریباً در همه فروش ها وجود دارد. . ایرادات نادرست بسیار بیشتری وجود دارد و گاهی اوقات تشخیص آنها از موارد واقعی دشوار است. اما درک این نکته مهم است که پشت هر اعتراض نادرستی یا یک اعتراض واقعی وجود دارد (مثلاً بسیاری از مشتریان خجالت می کشند بگویند من پول ندارم یا این برای من گران است، اما به سادگی می گویند که باید فکر کنم. در مورد آن)، یا شرایطی که آنها را از خرید باز می دارد.

برای یادگیری نحوه رسیدگی به اعتراضات نادرست، باید تجربه زیادی در فروش یک محصول خاص داشته باشید، زیرا باید به طور تصادفی حدس بزنید که کدام اعتراض درست یا نادرست است. اما صرف نظر از تجربه، مهم است که بدانیم به یک اعتراض نادرست پاسخ ندهیم. شما به سادگی زمان را هدر خواهید داد و شاید فروش را کاملاً خراب کنید. نکته دیگری که باید در نظر داشت: اکثر اعتراضات نادرست به دلیل نقص در شناسایی یا ارائه نیاز است. و اگر دائماً همان اعتراضات نادرست را می شنوید، باید شناسایی و ارائه نیازهای خود را تغییر دهید.

راه های مقابله با اعتراضات نادرست

هدف از انجام یک اعتراض نادرست، دریافت یک اعتراض واقعی از مشتری است. همه روش ها استاندارد نخواهند بود. ترکیب کردن

اعتراض نادرست را نادیده بگیرید. یعنی آنها به شما گفتند "من باید فکر کنم" و شما همچنان در مورد محصول صحبت می کنید یا حتی سعی می کنید معامله را تکمیل کنید.

سعی کنید صداقت را آشکار کنید. در این مورد، شما به آرامی به مشتری می گویید "خب، دلیل این نیست، بیایید آنچه را که واقعاً هست بیان کنیم." طبیعتاً نه در متن مستقیم، بلکه با دقت. به عنوان مثال، "آیا می گویید که فقط به این دلیل که نمی خواهید من را رد کنید باید به آن فکر کنید؟ من یک بزرگسال هستم و می توانم طرد شوم."

روش جمع بندی مزایا. ماهیت روش این است که یک بار دیگر آنچه را که او از معامله دریافت می کند فهرست کند. مثال «...ببینید، با خرید محصول ما دریافت خواهید کرد: کیفیت بالا، پس انداز، احساسات زیادی از عملیات، فرصت های جدید. آیا می گویید که باید فکر کنید؟»

یک سوال محدود کننده بپرسید. به عنوان مثال: "آیا این تنها چیزی است که شما را آزار می دهد؟"، "من می دانم که اگر این مشکل را حل کنید، محصول را خواهید خرید؟"

اغلب، مرحله کار با اعتراضات مشتری را مبارزه با اعتراضات می نامند. من شخصاً با اصطلاح "دعوا" مخالفم، نیازی به مبارزه با مخالفت نیست، اعتراض جزء جدایی ناپذیر فروش است، فقط کسانی که اهمیتی نمی دهند مخالفت نمی کنند. حتی اگر نتوانید بر مخالفت‌ها غلبه کنید، باز هم باید به آخرین مرحله فروش بروید - بستن معامله.

نمونه هایی از کار با اعتراض

تعداد زیادی اعتراض در فروش وجود دارد و همچنین تاکتیک های فروش زیادی وجود دارد. بنابراین، بیایید به نمونه هایی از بررسی محبوب ترین اعتراضات با استفاده از آن نگاه کنیم راه های مختلف. فوراً می گویم که مرحله پیوستن به اعتراض در مثال های زیر ذکر نشده است، این بدان معنا نیست که نیازی به آن نیست.

روش بررسی ایرادات با استفاده از سؤالات

می توانید از مشتری این سوال را بپرسید که آیا قضاوت او درست است یا خیر. مثال:

مشتری: "جای تو گران است"

شما: اگر ما آن را گران بود، با ما برای چندین سالمشتریان زیادی کار نمی کنند. به نظر شما چرا از ما خرید می کنند؟

همچنین می توانید اطلاعاتی را که مشتری برای شما بیان کرده است، شفاف سازی کنید. مثال:

مشتری: "گران"

شما: با چی مقایسه میکنی؟

شما: چرا این تصمیم را گرفتی؟

شما: چه چیزی برای شما عزیز است؟

شما: چقدر برای شما ارزان است؟

روش مقایسه

آنچه را که اکنون داریم و آنچه را که ارائه می دهید مقایسه کنید. تفاوت هایی را نشان دهید که مشتری به آنها توجه نکرده است. نشان دهید که می توانید گسترده تر ببینید. مثال:

مشتری: "گران"

شما: بیایید مقایسه کنیم. چه اندازه دسته ای می گیرید؟ چند وقت یکبار؟ شرایط پرداخت چیست؟ چه تاخیری؟ میزان اعتبار تجاری چقدر است؟ کیفیت محصول چگونه است؟ سازنده کیست؟ از کدام انبار ارسال می شود؟ در انبار هست؟ در چه دسته هایی؟ علاوه بر این محصول چه محدوده دیگری را در نظر می گیرید؟ آیا آنها مشکل کیفیت داشتند؟ در صورت نقص چقدر سریع برمی گردند؟ چه شرایط گارانتی را ارائه می دهند؟ چه خدمات اضافی ارائه می دهند؟ اگر پستی دارند خدمات? این شرکت چه مدت برای تضمین اجرای تعهداتی که برعهده دارد وارد بازار شده است؟

روش "بله، اما...".

یک تکنیک بسیار رایج، مشتری ایرادات واقعی زیادی را به آن نقطه بیان می کند. برای مثال، ممکن است محصول شما واقعاً گران‌ترین محصول موجود در بازار باشد، مهم است که به مشتری توضیح دهید که چرا این اتفاق می‌افتد. مثال:

مشتری: "جای شما گران است."

شما: بله، اما ما یک محصول با کیفیت داریم.

مشتری: "من نظرات منفی شنیده ام."

شما: بله، اما بازخورد مثبتخیلی بیشتر از مشتریان راضی

مشتری: "خیلی طول بکش."

شما: بله، اما ما کالاهای زیادی داریم و کاملاً همه چیز در انبار موجود است.

مشتری: "بدون پول."

شما: بله، اما ما گزینه اعتبار (اجاره) را داریم.

شما: بله، اما بیایید برای آینده ملاقات کنیم.

مشتری: "رقبا ارزان تر هستند."

شما: بله، اما بیایید مقایسه کنیم ...

به همین دلیل است

این روش از بسیاری جهات شبیه به روش قبلی است. این تکنیک همچنین ممکن است برای رفع ایرادات نادرست مناسب باشد.

مشتری: "فکر خواهم کرد".

شما: به همین دلیل است که می خواهم با شما ملاقات کنم، همه چیز را به شما بگویم تا چیزی برای فکر کردن داشته باشید.

مشتری: "رابطه شخصی خوب با تامین کننده موجود."

شما: به همین دلیل می خواهم با شما همکاری کنم تا شما نیز روابط شخصی خوبی با ما داشته باشید.

مشتری: من نمی خواهم پیش پرداخت بدهم.

شما: به همین دلیل است که ما مزایای بسیار دیگری داریم که این را جبران می کند.

مشتری: "یک تامین کننده وجود دارد."

شما: به همین دلیل است که می خواهم با شما ملاقات کنم تا در مورد مزایای ما به شما بگویم.

مشتری: "جای شما گران است."

شما: به همین دلیل است که از شما می خواهم فقط یک دسته آزمایشی بگیرید. تا خودتان متوجه شوید که محصول ما ارزش پول را دارد.

ما نتوانستیم به توافق برسیم، اما حداقل تا حد دل خود فریاد زدیم.» یوری تاتارکین.

اعتراض مشتری چیزی است که "مبارزه با آن" واقعاً دشوار است.

- این چیزی است که مدیران و فروشندگان در فرآیند مذاکره و فروش از آن بسیار می ترسند.

- این چیزی است که همیشه علاقه شدید را برمی انگیزد. علاوه بر این، هنگام جمع‌آوری انتظارات، این موضوع اغلب مانند «مبارزه با مخالفت‌ها»، «غلبه بر مخالفت‌ها» یا «چگونه اعتراض مشتری را بشکنیم»، «چگونه به مشتری ثابت کنیم که اشتباه می‌کند» و غیره به نظر می‌رسد.

من معتقدم که نیازی به مبارزه با مخالفت ها نیست. بهتر است به آنها هشدار دهید. پیشگیری - بهترین درماناز ظاهر اعتراضات. به یاد داشته باشید، وقتی یک اپیدمی آنفولانزا نزدیک می شود، همه ما با هم چه می کنیم؟ درست است، ما شروع به نوشیدن چای با لیمو به شدت، مصرف ویتامین C، یعنی. ما در تلاشیم تا ایمنی خود را تقویت کنیم به طرق مختلف. و در نتیجه همه اقدامات ما، احتمال ابتلا به آنفولانزا به میزان قابل توجهی کاهش می یابد.

بنابراین، تصور کنید که اعتراض مشتری چیزی است که شما مجبور نیستید با آن مقابله کنید. فقط باید به آنها هشدار داده شود. و به جای چای با لیمو باید سوالاتی را تهیه کنیم که با آن بتوانیم نیازهای مشتری را به بهترین شکل تشخیص دهیم. پرسش ها نجات شماست. و سپس، باور کنید، قطعا اعتراضات کمتری خواهد بود. فقط فکر نکنید که وجود نخواهد داشت. در این صورت دیگر بیع نیست بلکه بیع است.

طرح هایی برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان

اگر کسی طرح کار با اعتراض مشتری را فراموش کرده یا هنوز نمی داند، به طور خلاصه باید به این صورت باشد:

1.اعتراض را تا آخر گوش کنید.اجازه دهید فرد صحبت کند و انرژی خود را هدر دهد. برای هر مشتری مهم است که شنیده شود. علاوه بر این، اگر او از نارضایتی خود به شما بگوید، باز هم آماده همکاری است. در غیر این صورت، او بی‌صدا می‌رفت و نتیجه‌گیری می‌کرد.

2. با حق یک فرد برای داشتن نظر خود موافق باشید.و فراموش نکنید که به این نظر "پیوستن" شوید. فقط کمی متفاوت از آنچه مشتری آن را بیان می کند. اگر مشتری به شما گفت گران است، به او بگویید حق با اوست. و قبول دارید که موضوع قیمت (از جمله برای شما) دارد مهم استهنگام انتخاب محصول/خدمت و اینجاست که فواید محصول شما در درجه اول قرار دارد.

3. یک سری سوالات روشنگر بپرسیدبرای یافتن و درک منبع اعتراض. "منظور شما از وقتی که می گویید چیست؟"، "دقیقاً منظورتان از... چیست" یعنی. باید کاملاً واضح باشد که منظور شما و مشتری یکسان است. و در مورد چیزهای مشابه صحبت کنید، نه چیزهای متفاوت.

4. ایرادات را با شایستگی و حرفه ای پاسخ دهید.با باورهای درونی مشتری کار کنید. سعی کنید مشتری را وادار به صحبت کنید. سوالات مثبت بپرسید. خطاب به آینده، لذتی که مشتری در نتیجه ارتباط شما خواهد داشت. به مشتری بفهمانید که همزمان با او هستید، در کنار او هستید.

5. راه حلی پیدا کنید که هر دوی شما را راضی کند.قصد خود را برای جلب رضایت مشتری با توافقات خاص تقویت کنید. با تشکر از همکاری و جدایی شما خلق و خوی خوب. توجه داشته باشید که خلق و خوی شما نیز بهتر شده است.

مهم است که قوانین زیر را تحت هیچ شرایطی فراموش نکنید. هر احساسی که در حین برقراری ارتباط با مشتری تجربه می کنید، به آنها احترام بگذارید.

قانون 1.هرگز با مشتری بحث نکنید. سازگاری داشته باشید و گفت و گو کنید.

قانون 2.هرگز به مشتری حمله نکنید. هر شخصی حق دارد نظر خود را داشته باشد.

قانون 3.سعی کنید فرد را وادار به ارائه گزینه ها کنید و به اعتراضات خود پاسخ دهید.

قانون 4.در هر ارتباطی که با مشتری دارید، مطمئن شوید که او شما را کنار گذاشته است خلق و خوی بهتراز اینکه به تو رسید

این را فراموش نکنید روند هیجان انگیزو در مورد خودم اینکه چه احساساتی را تجربه می کنید، از جمله به دانش و توانایی شما در درک و تمایل به مذاکره با بهترین مشتری خود در جهان بستگی دارد.

و اکنون برای کسانی که بیشتر به دنبال آن هستند بهترین اسراراز بیشترین بهترین استاداندر فروش - یک کلاس استاد باشکوه توسط دیمیتری نورک! در سال 2012، توصیه های او در برخورد با اعتراضات مشتریان قطعا به کار شما خواهد آمد.

طرح کلاسیک برای برخورد با اعتراضات در فروش با مرحله "گوش دادن فعال" آغاز می شود. خریدار بالقوه. تمرین این تکنیک به 2 دلیل مهم است.

1. به شخص گوش داده می شود. این اتفاق در دنیای ما به ندرت رخ می دهد. و او قبلاً ناخودآگاه نسبت به شما سپاسگزار و متمایل است.

2. هنگامی که یک فروشنده باتجربه به دقت گوش می دهد، به نظر می رسد که مخاطب را "خوانده" می کند. در این لحظه، مشتری می‌تواند در مورد ارزش‌های واقعی، ضعف‌ها، محرک‌ها و مشوق‌های واقعی خود «لغز کند». به طور کلی، در مورد همه چیزهایی که در آینده به بستن معامله برای رضایت همه کمک می کند.

نمونه ای از اسکریپت در مرحله شنیداری: "آره" "بله"، سایر استیضاح های مثبت، تکان دادن سر (اگر این اتفاق در یک ملاقات شخصی رخ دهد). به همین سادگی است. نکته اصلی این است که صبور باشید.

مثال های اعتراض فروش: 1 عبارت برای فهمیدن

پس از شنیده شدن ایرادات، باید به آنها اطلاع دهید که شخص را درک می کنید. نمونه ای از بهترین عبارت کاربردی: "من شما را درک می کنم".

این کلمات جادویی. درک، و همچنین "گوش های آزاد" برای گوش دادن، یک کمبود بزرگ است دنیای مدرن. عبارت «من تو را درک می کنم» که با لحن درست و مکثی کوتاه اما معنی دار بعد از آن تلفظ می شود، می تواند مثبت ترین پاسخ را در روح خریدار برانگیزد.

با این حال، تاخیر در مکث هیچ فایده ای ندارد. مشتری ممکن است به منفی گرایی معمول خود بازگردد و چیزی شبیه این بگوید: "بله، می فهمی."

بنابراین به سرعت به مرحله سوم می رویم.

اعتراض در نمونه های فروش: 3 تکنیک برای پیوستن

کار با مخالفت در فروش پس از "من شما را درک می کنم" تقریباً بلافاصله به مرحله 3 می رود. به این "پیوستن" یا ایجاد گزارش می گویند. پس از آن، خریدار باید اگر احساس خویشاوندی روحی با مدیر نداشته باشد، حداقل او را در دسته افراد "خوب" قرار دهد.

این کار با 3 تکنیک که به صورت متوالی در 2 مرحله انجام می شود تسهیل می شود.

1. تفسیر (تکرار افکار طرف مقابل با کلمات خود با لحن استفهامی) یا خلاصه (تکرار ساختارمند کوتاه به شکل مثبت کلمات خریدار).

2. . اگر مثالی در کتاب مورد داستانی دارید که با مقاومت بیان شده مطابقت دارد، از داستان نویس درونی برای تقویت «دوستی» استفاده کنید.

مثال هایی با استفاده از تکنیک های تفسیر و خلاصه سازی:

-درکت میکنم شما می خواهید بهترین ارزش برای پول را پیدا کنید.

-درکت میکنم برای شما مهم است که بفهمید کدام مدل برای شما مناسب تر است وضعیت خاص. بیایید آن را بفهمیم.

-درکت میکنم حالا تو بهترین نیستی زمان های بهتر. ولی واسه همین زنگ میزنم

نمونه هایی از اعتراضات فروش: 4 مزیت برای استدلال

هنگام مواجهه با اعتراض مشتری، باید بر طبقه بندی مزایا تکیه کنید و آنها را برای بهترین استدلال ترکیب کنید.

1. فایده عملکردی (منطقی).

- بله، قیمت ما پایین ترین قیمت در بازار نیست. با این حال، با در نظر گرفتن دوره ضمانت طولانی ما، در نهایت پس انداز خواهید کرد. و اگر مدل ارزان‌تری بخرید، پس از اتمام دوره گارانتی آن، احتمال شکست آن وجود دارد.

2. سود عاطفی

- بله، به چشم‌اندازهایی که برنامه ما در آینده برای شما باز می‌کند نگاه کنید. شما می توانید برای خود یک آپارتمان بخرید، هزینه تحصیل فرزندان خود را بپردازید و هنوز مقداری برای سفر به دور دنیا باقی مانده است.

3. سود روانی

- بله، همه مردان بالغ و با اعتماد به نفس این مدل را ترجیح می دهند. شگفت انگیز است، درست است؟

4. منفعت اجتماعی

— بله، حرفه ای های واقعی در حوزه کاری خود همیشه محصولاتی را با این برند انتخاب می کنند.

ایرادات در نمونه های فروش: منشی

رسیدگی به ایرادات مستقیم و جزئی خوب و راحت است. مثال نمودار کارما قبلاً اقداماتی را برای غلبه بر آنها انجام داده ایم. و اگر مخفیانه به شما اعتراض کنند، یعنی مختصر صحبت کنند نه موضوع.

اینها مقاومت های به اصطلاح "کاذب" یا "پنهان" هستند که فروشنده را در "گرگ و میش" سوء تفاهم فرو می برد. ما به شما کمک خواهیم کرد تا آنها را مرتب کنید. اول، بیایید ببینیم که اگر کسی در سر راه فروشنده قرار گرفت، چه باید به منشی گفت.

نمونه هایی از غلبه بر مخالفت های منشی در فروش.

"ما علاقه ای به این نداریم"

- آیا این دستور رسمی از سوی مدیریت است؟

- برای شما یا مدیرتان جالب نیست؟ من آماده شنیدن نظرات در مورد پیشنهاد هستم.

"ما در حال حاضر با دیگران کار می کنیم"

- بله حتما و ما در مورد کنار گذاشتن تامین کنندگان قدیمی شما صحبت نمی کنیم. ما فقط به شما فرصت انتخاب و مانور می دهیم. دو تامین کننده قابل اعتماد همیشه بهتر از یک تامین کننده هستند.

"ما به چیزی نیاز نداریم / ما خوب هستیم"

- آیا قبلاً پیشنهاد را خوانده اید؟ من می دانم که "نام تصمیم گیرنده (DM)" همیشه بهترین گزینه ممکن را انتخاب می کند. آیا او تمام اطلاعات مورد نیاز خود را دارد؟

- آیا من درست متوجه شدم که این شما هستید که در این مورد تصمیم می گیرید؟

"ارسال پیشنهاد"

- بله حتما ما امکانات زیاد و طیف بسیار وسیعی داریم. برای ارسال دقیق مواردی که به طور کامل نیازهای او را برآورده می کند، باید جزئیات کمی را با مدیر مشخص کنید.

"تصمیم گیرنده آنجا نیست / خیلی مشغول است"

- می‌دانم که «تصمیم‌گیرنده نام» فردی بسیار پرمشغله است. با این حال، سؤالی که در مورد آن با او تماس می‌گیرم او را فوق‌العاده خوشحال می‌کند / تا حدی مشغله او را کاهش می‌دهد.

"ما اجازه ارتباط با مدیریت را نداریم"

-درکت میکنم من دائماً همه چیز را با مافوقم هماهنگ می کنم. مکالمه با "نام DM" فقط 1 دقیقه طول می کشد. ما در مورد سود اضافی برای شرکت شما صحبت می کنیم.

- بله، متوجه شدم. ما محاسبه کرده ایم که چگونه می توانید هزینه های شرکت خود را 5 میلیون روبل کاهش دهید. لطفا با "نام تصمیم گیرنده" ارتباط برقرار کنید

ایرادات در نمونه های فروش: تصمیم گیرنده

نمونه هایی از غلبه بر مخالفت های "پنهان" در فروش به تصمیم گیرندگان سازنده تر هستند.

"من علاقه ای ندارم"

- بله، در واقع، در حال حاضر تشخیص علاقه از طریق تلفن دشوار است. برخی از مشتریان ما نیز در ابتدا طرز فکر مشابهی داشتند. اما الان خیلی خوشحال هستند. من پیشنهاد می کنم در زمانی مناسب برای شما ملاقات کنید.

— آیا به خود محصول/خدمت یا کار با ما علاقه ای ندارید؟

"نیازی به هیچ چیز نیست"

- بله حتما آیا کسی در مورد همکاری لحظه ای صحبت می کند؟ اگر 10 دقیقه همدیگر را ملاقات کنیم؟ این شما را به هیچ چیزی ملزم نمی کند.

- بله حتما می دانید، 60 درصد از مشتریان ما با این عبارت گفتگو را شروع کردند. و الان خیلی خوشحالیم.

"ما تامین کنندگان خودمان را داریم"

- این فوق العاده است. ما سعی نمی کنیم شما را متقاعد کنیم که خدمات/محصولات آنها را رها کنید. همیشه خوب است که گزینه هایی داشته باشید که در برخی مواقع سودآورترین و راحت ترین باشند. به علاوه شما دریافت می کنید…("ما شلیک می کنیم" با مزایا)

"گران است!"

— موضوع مالی، البته وجود دارد. اما، به من بگویید، "نام تصمیم گیرنده"، آیا این تنها دلیل است؟ من در واقع می خواستم در مورد خود محصول با شما صحبت کنم ...

- در این زمینه، موضوع پول یک موضوع قابل حل و کاملاً منعطف است. عوامل و فرصت های زیادی وجود دارد که همچنان به شما امکان می دهد آنچه را که نیاز دارید به دست آورید. اگر خواسته های خود را در یک جلسه به یک متخصص بیان کنید، مطمئن هستم که یک سورپرایز مالی دلپذیر در انتظار شما است.

"باید فکر کنم"

- بله حتما به من بگو، آیا چیزی وجود دارد که شما را گیج کند؟ ما می توانیم در این مورد بحث کنیم و موضوع را همین الان حذف کنیم. بذار دوباره باهات تماس بگیرم...(در صورتی که نمی توان شخص را در مورد آنچه که قرار است به آن فکر کند صحبت کند، آخرین عبارت توافق را ثابت می کند).

"یک پیشنهاد تجاری برای من ارسال کنید"

- بله حتما آنها احتمالاً هر روز بسته هایی از آنها را برای شما ارسال می کنند. من می توانم پیشنهاد کنم که برای یک ارائه 5 دقیقه ای با شما ملاقات کنم و پس از آن دقیقاً آنچه را که نیاز دارید برای شما ارسال خواهم کرد. لازم نیست وقت خود را برای مطالعه جزئیاتی که برایتان جالب نیست تلف کنید.

این مجموعه باید به کتابچه راهنمای "رومیزی" برای هر مدیر تبدیل شود تا زمانی که فروشنده هر پاسخی را به خاطر بسپارد. به منظور تحریک فرآیند به خاطر سپردن، یک جلسه آموزشی "پنج دقیقه ای" روزانه به شکل نظرسنجی از کارکنان در مورد اعتراضات خاص انجام دهید.

ما مثال های واقعی از نحوه غلبه بر مخالفت ها در فروش ارائه کردیم. ایرادهای پنهان را به ایرادهای مستقیم تبدیل کنید و با استفاده از روش داده شده با آنها کار کنید.

آیا می خواهید موثرتر بفروشید؟ آیا می خواهید هنگام فروش محصول خود با ایرادات ماهرانه برخورد کنید؟ در زیر در مقاله 12 مورد از رایج ترین ایرادات و روش های مقابله با آنها آورده شده است.

مهم نیست که چقدر با مشتری ارتباط روانی برقرار می کنید، مهم نیست که چقدر شما را دوست دارد، مهم نیست که چقدر موقعیت و نیازها را درک کرده اید، باز هم ممکن است مخالفت های زیادی وجود داشته باشد که مجبور باشید با آنها کار کنید.

چرا مشتری اعتراض می کند؟

چگونه باید با اعتراضات برخورد کرد؟

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 1 - "بله، اما..."

مشتری: "محل شما گران است."
شما: بله، اما ما یک محصول با کیفیت داریم.
مشتری: "من نقدهای منفی شنیده ام."
شما: بله، اما نظرات مثبت تری از مشتریان راضی وجود دارد.
مشتری: "مدت زیادی طول می کشد."
شما: بله، اما ما کالاهای زیادی داریم و کاملاً همه چیز در انبار موجود است.
مشتری: "بدون پول."
شما: بله، اما ما گزینه وام (اجاره) را داریم.
شما: بله، اما بیایید در آینده ملاقات کنیم.
شما: بله، اما بیایید مقایسه کنیم...
روش "بله، اما..." به این ترتیب کار می کند.

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 2 - "به همین دلیل ..."

مشتری: "در مورد آن فکر خواهم کرد."
شما: به همین دلیل است که می خواهم با شما ملاقات کنم، همه چیز را به شما بگویم تا چیزی برای فکر کردن داشته باشید.
مشتری: "رابطه شخصی خوب با تامین کننده فعلی."
شما: به همین دلیل است که می خواهم با شما همکاری کنم تا شما نیز روابط شخصی خوبی با ما داشته باشید.
مشتری: "من نمی خواهم پیش پرداختی بپردازم."
شما: به همین دلیل است که ما مزایای بسیار دیگری داریم که این را جبران می کند.
مشتری: "یک تامین کننده وجود دارد."
شما: به همین دلیل است که من می خواهم با شما ملاقات کنم تا در مورد مزایای ما به شما بگویم.
مشتری: "محل شما گران است."
شما: به همین دلیل از شما می خواهم که فقط یک دسته آزمایشی بگیرید.
تا خودتان متوجه شوید که محصول ما ارزش پول را دارد.
روش "به همین دلیل..." اینگونه کار می کند.

رسیدگی به ایرادات در فروش: روش 3 - "سوال بپرسید"

مشتری: "گران است."
تو: با چی مقایسه میکنی؟
تو: چرا این تصمیم را گرفتی؟
شما: چه چیزی برای شما ارزشمند است؟
شما: چقدر برای شما ارزان است؟
مشتری: "بدون پول."
تو: منظورت چیه؟
شما: بودجه کی باز می شود؟
شما: چه زمانی می توانیم با شما ملاقات کنیم تا در آینده با هم آشنا شویم؟
مشتری: "رقبا ارزان تر هستند."
شما: چگونه تشخیص دادید که ما همان محصول را داریم؟
مشتری: "روابط شخصی خوب با دیگران."
شما: چرا این شما را از بررسی پیشنهاد ما باز می دارد؟

اینها سوالات روشن کننده هستند. می توانید سوالی بپرسید که مشتری را به فکر وادار کند. بیایید آن را "سوال بارگیری" بنامیم. این سوالی است که حاوی یک عبارت پنهان است. در اینجا یک مثال است:

مشتری: "محل شما گران است."
شما: اگر ما گران بودیم، بسیاری از مشتریان سال ها با ما کار نمی کردند. به نظر شما چرا از ما خرید می کنند؟
در مثال قبل، سوال را به دو جمله تقسیم کردیم. اولی یک بیانیه و در پایان یک سؤال است. سوال دوم سوالی است که در درونش یک عبارت پنهان است. این سوال مشتری را به فکر وا می دارد.

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 4 - "بیایید مقایسه کنیم"

این روش به خوبی با اعتراض «گران قیمت» مطابقت دارد.
مشتری: "گران است."
شما: بیایید مقایسه کنیم.
و شروع به مقایسه نقطه به نقطه می کنید: چه اندازه دسته ای را انتخاب می کنید؟ چند وقت یکبار؟ شرایط پرداخت چیست؟ چه تاخیری؟ میزان اعتبار تجاری چقدر است؟ کیفیت محصول چگونه است؟ سازنده کیست؟ از کدام انبار ارسال می شود؟ در انبار هست؟ در چه دسته هایی؟ علاوه بر این محصول چه محدوده دیگری را در نظر می گیرید؟ آیا آنها مشکل کیفیت داشتند؟ در صورت نقص چقدر سریع برمی گردند؟ چه شرایط گارانتی را ارائه می دهند؟ چه خدمات اضافی ارائه می دهند؟ آیا آنها ایستگاه خدمات دارند؟ این شرکت چه مدت برای تضمین اجرای تعهداتی که برعهده دارد وارد بازار شده است؟

این تعداد پارامترهایی برای مقایسه با استفاده از روش "بیایید مقایسه کنیم" زمانی که مشتری ادعا می کند که مال شما گران است، وجود دارد. واقعیت این است که وقتی مشتری شروع به گفتن به شما می کند که کالای شما گران است، سعی می کند شما را متقاعد کند که همه یک محصول دارند و محصول شما گران تر است. وظیفه شما با استفاده از روش "بیایید مقایسه کنیم" این است که به مشتری نشان دهید که هیچ چیز یکسانی وجود ندارد.

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 5 - «تعویض»

گاهی اوقات به آن "پارافراسی" نیز می گویند. اولین گزینه جایگزینی این است که اعتراض را به عبارتی که برای شما مفید است تغییر دهید. جایگزینی با کلمات شروع می شود: "آیا من شما را به درستی متوجه شدم؟"، "تا آنجا که من متوجه شدم ..."، "پس منظور شما این است که ..." - و سپس اعتراض به یک بیانیه تغییر می کند.
مشتری: "محل شما گران است."
شما: اعتراض را به عبارتی که برای شما مفید است تغییر دهید: "من به درستی متوجه شدم، اگر متقاعد شده اید که محصول ما کیفیت بهتری دارد، آیا آماده خرید آن هستید؟"
مشتری: "شما آن را در انبار ندارید."
شما: "آیا من به درستی متوجه شدم که اگر ما برای شما یک انبار برنامه ریزی کنیم، پس شما آماده خرید از ما هستید؟"
مشتری: "ما پول نداریم."
شما: "تا جایی که من متوجه شدم، اگر من و شما در مورد کیفیت کالا و شرایط تحویل توافق داشته باشیم، دفعه بعد که خرید کنید، از ما خرید خواهید کرد؟"

روش جایگزینی ایراد به این صورت است.
به یاد داشته باشید که شما بلافاصله مشتری را با یک پاسخ به یک اعتراض متقاعد نخواهید کرد، شما به سادگی دیوار اعتراضات را در سر او دور می زنید و از طریق هزارتوی اعتراضات به مرکز گرامی - "بله" نزدیک می شوید.

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 6 - "تقسیم"

یک روش خوب برای زمانی که باید ثابت کنید که یک محصول گران‌تر از یک محصول ارزان‌تر سودآورتر است. یک مثال معمولی مواد شوینده است. همه شرکت معروفکه مواد شوینده گران قیمت را در بسته بندی های کوچک به فروش می رساند، سعی دارد ثابت کند که این شوینده ها نسبت به سایر شوینده هایی که در بسته بندی های بزرگتر و با هزینه کمتر به فروش می رسند، موثرتر هستند.
چگونه این کار را انجام دهیم؟ خیلی ساده است. بیایید بر تعداد ظروف تقسیم کنیم: «یک شوینده گران قیمت در یک بسته بندی کوچک می تواند 1000 ظرف را تمیز کند، اما یک شوینده ارزان قیمت در بسته بندی بزرگتر فقط می تواند 300 ظرف را تمیز کند. همانطور که می بینید با وجود اینکه محصول ما گرانتر است و بسته بندی آن کوچکتر است، 1000 ظرف شستشو می دهد که 3 برابر بیشتر است. بنابراین، حتی اگر قیمت یک محصول دیگر 30 درصد کمتر و حجم بسته بندی آن 2 برابر بیشتر باشد، باز هم افزایش سه برابری ظروف قابل شستشو را پوشش نمی دهد.
چه زمانی ما در مورد O مواد شوینده، سپس تقسیم بر تعداد صفحات آسان است. اگر محصول یا خدمات متفاوتی دارید چه؟ شما باید پارامتری را ایجاد کنید که بتوانید آن را بر آن تقسیم کنید. و به طوری که ارزش فعلی هر واحد یا کمتر یا یکسان با رقبای شما باشد.

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 7 - "کاهش به پوچی"

شما ایراد مشتری را می گیرید و با بیانی قوی تر با آن مواجه می شوید. به عنوان مثال:
مشتری: "محل شما گران است."
شما: اگر ما گران بودیم، بسیاری از مشتریان سال‌ها با ما کار نمی‌کردند.

رسیدگی به ایرادات در فروش: روش 8 - "پیوند به گذشته"

برای اینکه این روش کار کند، اقداماتی را در تجربیات گذشته مشتری پیدا کنید که مشابه آنچه شما پیشنهاد می کنید باشد. در این صورت موافقت او با پیشنهاد شما آسان تر خواهد بود.
شما: شما زمانی این تامین کننده را انتخاب کردید زیرا او پیشنهاد داد شرایط مساعد. شاید وقت آن رسیده که شرایط خود را در نظر بگیریم؟
شما: آیا تا به حال در زندگی‌تان موقعیتی داشته‌اید که چیز ارزان‌تری بخرید، و سپس یک چیز گران‌تر بخرید، زیرا ارزان‌تر به شما نمی‌خورد؟ و آیا برای پولی که برای یک چیز ارزان خرج کردید متاسف شدید؟
البته چنین موردی پیش آمد. حتی اگر مشتری این را نگوید. اکثر مردم تجربیات مشابهی دارند، بنابراین بدون انتظار برای پاسخ، می‌توانید خلاصه کنید: «شاید اینجا هم همینطور باشد. بیایید با هم ببینیم که آیا آن یکی بیشتر به شما می آید یا خیر گزینه ارزان! بر اساس این واقعیت که این قبلاً تجربه قبلی مشتری بوده است، متقاعد کردن او برای شما آسان تر است.

رسیدگی به ایرادات در فروش: روش 9 - "پیوند به آینده"

خیلی روش خوببه منظور ترغیب مشتری به صحبت اگر مشتری هنوز چیزی از شما نخریده است، می توانید بگویید: «اگر تصمیم به خرید داشته باشید، چه چیزی را انتخاب می کنید؟ چه چیزی می خرید؟
اگر ارتباط روانی خوبی با مشتری داشته باشید، او شروع به گفتن خواهد کرد. و اگر شروع نکرد، می‌توانید کمی بیشتر به او فشار بیاورید تا در مورد آینده صحبت کند: «شاید این را قبول کنید، زیرا اینطور است. زیرا این همان چیزی است که شما نیاز دارید."
اگر مشتری شروع به صحبت در مورد آینده کند، این به شما این فرصت را می دهد که بفهمید چه می خواهد و استدلال درستی ایجاد کنید، سرنخ های مناسب را برای ادامه فروش پیدا کنید.

رسیدگی به ایرادات در فروش: روش 10 - "ارجاع به استانداردها"

اشاره به استانداردها با این جمله آغاز می شود: "برای یک شرکت در سطح شما کاملاً عادی است ...". بنابراین، من استدلال می کنم که هنجار خاصی از رفتار وجود دارد.
مشتری: "ما یک تامین کننده داریم."
شما: این کاملا طبیعی است که یک شرکت در سطح شما چندین تامین کننده داشته باشد.
مشتری: "ما ارزان تر می خریم."
شما: برای شرکتی در سطح شما کاملاً طبیعی است که چیزهای گرانتر اما با کیفیت تر خریداری کند.
روش "ارجاع به هنجارها" به این صورت است.

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 11 - "بالا بردن سطح"

Raised Bar داستانی در مورد بیشتر است مورد دشوار. اغلب اوقات، مدیری که به مشتری درباره نحوه کارش با یک شرکت بزرگتر می گوید، در پاسخ اعتراض مشتری را دریافت می کند: "خب، این یک شرکت بزرگ است و ما کوچک هستیم. ما نمی توانیم." بنابراین، بیشتر به مشتری نگویید شرکت بزرگ، در مورد یک پرونده پیچیده تر و یک مشتری کوچکتر به ما بگویید. مثال:
مشتری: "تو خیلی دوری."
شما: ما آن را از این هم فراتر بردیم. خارج از منطقه.
مشتری: "ما یک تجارت بسیار خاص داریم."
تو: میدونی، من باهات موافقم. اما حتی با شرکت هایی کار می کردیم که تجارتشان آنقدر مشخص بود که هیچکس جز ما نمی توانست به آنها کالا بدهد.
و مثال بزنید: یک کارخانه معدن، یک پروژه فضایی و غیره. جایی که ویژگی بسیار مهم بود، و جایی که حتی جدی تر از مشتری شما بود.

رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 12 - "چه چیزی می تواند شما را متقاعد کند، با وجود..."

این روش نجات دهنده است. حتی اگر همه چیز از ذهن شما خارج شده است، به آن متوسل شوید
مشتری: "محل شما گران است."
شما: چه چیزی می تواند شما را در مورد نیاز به خرید متقاعد کند، با وجود این واقعیت که مال ما کمی گران تر است؟
مشتری: "بدون پول."
شما: چه چیزی شما را متقاعد می کند که وقتی پول در دسترس قرار می گیرد، به توافق بپردازید؟
و غیره. اگر همه چیز از ذهن شما خارج شده است و نمی دانید چگونه به اعتراض مشتری پاسخ دهید، یا مشتری شما را با ذکر مداوم همان اعتراض گیج کرده است، بپرسید: "با وجود این اعتراض چه چیزی می تواند شما را متقاعد کند؟" ممکن است معلوم شود که این ایراد نادرست است و پشت آن ایراد کاملا متفاوتی وجود دارد که باید با آن کار کرد.

فروش کالا یا خدمات صنعت نسبتاً دشواری است. مدیران باید با امتناع مشتریان، نیاز به متقاعد کردن آنها و غیره مقابله کنند. رسیدگی به اعتراضات در فروش بخشی جدایی ناپذیر از صنعت است و کارشناسان در این زمینه نشان می دهند که در بیشتر موارد، رویکرد صحیح همچنان مشتری را وادار به گفتن «بله» می کند.

به طور کلی، فروشندگان اغلب اعتراض مشتری را دلیل فروش پایین عنوان می کنند، اما این جنبه یک جزء کاملاً عادی است و بنابراین وظیفه یک فروشنده واجد شرایط دقیقاً حل مشکل است، یعنی پاسخ به اعتراضات و متقاعد کردن خریدار بالقوه. برای تغییر نظرش

مهم است که فروشنده به طور کلی از ماهیت اعتراض مشتری آگاه باشد، صرف نظر از اینکه این اعتراض در مورد فروش املاک باشد یا لوازم خانگیسخنرانی وجود دارد

اعتراض باید به عنوان یک واکنش تدافعی به اقدامات فروشنده، مدیر یا مشاور تلقی شود. آنها حتی گاهی ماهیت ناخودآگاه دارند و نتیجه تهاجم به فضای شخصی هستند. و فروشنده نیز باید آنها را مثبت درک کند، اگرچه این متناقض به نظر می رسد.

فروشنده باید اعتراضات را مثبت بپذیرد

اگر مشتری شروع به اعتراض کرد، به این معنی است که با شما وارد گفتگو شده است و این قبلاً خوب است. سپس تنها کاری که باقی می ماند انجام کار با کیفیت بالا با اعتراض در فروش است و نمونه ها را می توان در اینترنت به صورت متنی یا ویدیویی مشاهده کرد.

انواع اعتراض

ایرادات علاوه بر خودآگاه و ناخودآگاه به درست و نادرست یا به عبارتی عینی و مغرضانه تقسیم می شوند.

اگر مشتری بالقوه از اعتراضات واقعی استفاده کند، پس کار درستبا آنها در نهایت منجر به تحقق هدف خود - فروش یک محصول یا خدمات می شود. اما موارد نادرست اغلب به چیزی منجر نمی شوند. آنها نقابی هستند که دلایل واقعی پشت آن پنهان است، اما مشتری به دلایلی نمی خواهد آنها را فاش کند.

نمونه هایی از اعتراض در فروش لباس با ماهیت واقعی دلایلی مانند "اندازه مناسب نیست" یا "گران بودن" است و بنابراین کار مناسب با مشتری به یافتن مصالحه و تبدیل یک خریدار بالقوه به خریدار واقعی کمک می کند.

کار مناسب با مشتری به یافتن یک گزینه سازش کمک می کند

بهانه‌ها یا اعتراض‌های نادرست عبارتند از: «سازنده را دوست ندارم» یا «مدل». تحت آنها، خریداران بالقوه اغلب به سادگی این واقعیت را پنهان می کنند که پول کافی برای خرید کالا ندارند. گاهی اوقات با مخالفت های نادرست نمی توان کاری انجام داد، زیرا خود گفتگو معنی ندارد - خریدار پنهان می شود دلیل واقعیاز خرید امتناع می کند و فروشنده صرفاً از روی ادب به گفتگو ادامه می دهد.

مراحل رسیدگی به اعتراضات

برای اینکه گفتگو به نفع فروشنده تمام شود، باید از الگوریتم زیر استفاده شود:

1. تکنیک گوش دادن فعال؛
2. انتقال به سمت خریدار؛
3. پاسخ مستدل

در واقع، روانشناسی درباره همه چیز تصمیم می گیرد - در فروش پوشاک، سایر کالاها، خدمات و غیره. جلب اعتماد یک مشتری بالقوه بسیار مهم است تا او فروشنده را به عنوان "دشمنی که نظر خود را تحمیل می کند" درک نکند. آن وقت خیلی راحت تر می توان او را به سمت خود جذب کرد.

اول از همه باید به اعتراض خریدار بالقوه گوش دهید. شما نمی توانید حرف او را قطع کنید. سپس فروشنده می فهمد که مشتری به کدام سمت می رود. همچنین مهم است که فوراً اعتراض را تجزیه و تحلیل کنید و درست یا نادرست بودن آن را تعیین کنید. می توانید گفتگو را با این عبارت ادامه دهید: "تو را شنیدم."

مرحله بعدی ارتباط روانی نام دارد. فروشنده به خریدار می پیوندد، با او موافقت می کند، به سمت او می رود، که به ظهور اعتماد کمک می کند. کار با مخالفت ها در فروش دقیقاً مبتنی بر ایجاد اعتماد است و نمونه هایی از عبارات پاسخ عبارتند از: "حق با شماست"، "من با شما موافقم"، "اینطور است." پس از آن تأییدیه ای نیز درج می شود که خریدار واقعاً درست می گوید، اما همیشه باید یک «اما» وجود داشته باشد که توجه مشتری را به مزیت محصول یا خدمات جلب کند.

مراحل رسیدگی به اعتراضات

مثلا در بانک مشتری بالقوهبیان می کند که وام سودآور نیست و رقبا نرخ بهره کمتری دارند. مدیر باید با او موافق باشد: "حق با شماست، نرخ بهره ما واقعاً پایین ترین نیست، اما ...".

مهم است که درگیر روابط عمومی سیاه نشوید، یعنی به رقبا تهمت بزنید. فقط آنها را پیدا کنید معایب واقعیو از آنها برای جذب مشتری استفاده کنید.

به عنوان مثال، اگر به وضعیت همان بانک برگردیم، می توان از موارد زیر به عنوان استدلال استفاده کرد: «ما همه چیز را در نرخ سود لحاظ می کنیم، بنابراین هیچ هزینه اضافی وجود نخواهد داشت و همچنین در صورت وجود یک سیاست وفادار داریم. مشکلات مالی.»

سپس مشتری شروع به درک می کند که او را فریب نمی دهند، به هر قیمتی سعی در جذب او ندارند و صراحت مدیر یا فروشنده همیشه فریبنده است. در نتیجه، یک مصرف کننده بالقوه به یک مصرف کننده واقعی تبدیل می شود.

صراحت یک مدیر یا فروشنده همیشه فریبنده است

این طرح در همه جا اعمال می شود: در مرکز بهداشتیا یک مجتمع تفریحی، یک فروشگاه یا یک سالن زیبایی.

روشهای برخورد با اعتراضات

البته اگر محصولات یا خدماتی را می فروشید، همیشه باید برای اعتراض مشتری آماده باشید.

لازم است همیشه اسکریپت هایی در انبار برای نمونه هایی از اعتراض وجود داشته باشد، یعنی اسکریپت هایی که باید طبق آنها عمل کنید، بسته به واکنش مشتری.

کار با مخالفت در فروش بستگی خاصی به مکان ندارد - به عنوان مثال، در یک منطقه فروش و یک بانک، یک سالن زیبایی و یک مرکز تناسب اندام، اعتراضات از همان ساختار شنیده می شود.

بیشتر روش های موثررسیدگی به اعتراضات عبارت است از:

1. سؤالات (فروشنده سؤالی می پرسد و خریدار را به گفتگوی بیشتر تشویق می کند).
2. مقایسه (مدیر چندین ویژگی را با رقبا مقایسه می کند).
3. مخالفت (مدیر با اعتراض موافق است و فوراً به مزایا اشاره می کند).

روشهای برخورد با اعتراضات

همچنین روش "به همین دلیل" برای اعتراضات نادرست استفاده می شود. تمرین نشان می دهد که حتی می توان با آنها کار کرد.