ویژگی های محبوب سیستم های CRM

اگر خرید و پیاده سازی یک سیستم CRM در دستور کار شما قرار دارد، باید بدانید که ابتدا باید به دنبال چه ویژگی هایی از سیستم در پیشنهادات توسعه دهندگان متعدد باشید. هدف اصلی یک سیستم CRM برقراری ارتباط با مشتریان، ثبت سفارشات و قراردادها است.

1. طرح اجرای پروژه بر روی جلب پذیرش کاربر تمرکز دارد. یک سیستم CRM بدون کاربران فعال و مجموعه ای غنی از داده ها فقط یک عبارت خالی است. این سمت موضوع تربیت یا حتی تحصیل نیست. در طرح پیاده‌سازی، هر مرحله باید با هدف درگیر کردن جوامع کاربر باشد، زیرا ویژگی‌های جدیدی برای آسان‌تر کردن کار آنها طراحی شده است.
2. در دسترس بودن لوازم اضافی. تفاوت اصلی بین سیستم های CRM و سایر سیستم های مدیریت سازمانی در این است که الزامات سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری سریعتر (و ریشه ای تر) تغییر می کند. طراحی پیاده سازی باید تحویل تدریجی عملکرد و داده ها را در نظر بگیرد، به طوری که حداقل کاربران هر سه ماهه متوجه شوند که سیستم به طور فزاینده ای ارزشمند می شود. در یک سیستم SaaS (سرویس به عنوان یک سرویس)، یک پروژه باید حداقل هر شش هفته یک بار، صرف نظر از اندازه پروژه، چیزی با ارزش به کسب و کار ارائه دهد.
3. قیمت گذاری تطبیقی از آنجایی که یک سیستم CRM در یک انفجار بزرگ پیاده سازی نمی شود، از همان ابتدا نباید با قیمت بالایی ارائه شود. قیمت ثابت نیز همیشه قابل توجیه نیست. از آنجایی که پیاده سازی سیستم به تدریج انجام می شود، به جای تعیین قیمت در ابتدای پروژه، باید با هر اضافه شدن عملکرد سیستم، تغییرات قیمت انجام شود.
4. پایگاه دانش. برای موثر بودن، سیستم های CRM باید متناسب با ویژگی های بازار شما و اطلاعات دقیق در مورد فرآیندهای کسب و کار شما باشد. اگر تامین‌کننده‌ای یک سیستم جهانی برای همه موارد به شما پیشنهاد می‌دهد، آن را رد کنید: آنها چیزی را ارائه می‌کنند که با فرآیند کسب‌وکار شما مطابقت ندارد. شما باید حوزه های دانش "عمودی" (تولید) و "افقی" (فرایندهای تجاری) داشته باشید و باید آنها را در افرادی که پروژه را اجرا می کنند ببینید.
5. توصیه هایی برای حوزه فعالیت. توصیه ها داده شده است، اما شما به شواهدی مبنی بر دانش پایه و موفقیت در اجرای پروژه ها در یک محیط تجاری مشابه با محیط خود نیاز دارید. خیلی سختگیر نباشید-توصیه هایی از این قبیل آسان نیست-اما مطمئن شوید که تیم فروشنده از دانش کافی در مورد صنعت شما برخوردار است.
6. ادغام با سیستم اتوماسیون بازاریابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریو سیستم اتوماسیون بازاریابی از بستگان نزدیک هستند. اما از نظر رابطه آنها فقط پسر عمو هستند. بهترین نمونه‌های سیستم‌های CRM پیاده‌سازی ضعیفی از عملکردهای اتوماسیون بازاریابی دارند. عکس آن نیز صادق است. اگر پروژه CRM شما فقط بر روی پشتیبانی مشتری متمرکز باشد، اگر یکپارچگی دقیق با ایمیل، تولید کننده صفحه فرود، سیستم ثبت نام و عملکردهای مدیریت رویداد نداشته باشد، سیستم ناقص خواهد بود. اطمینان حاصل کنید که پروژه قادر به استفاده از اطلاعات سیستم های ERP، حسابداری سفارش و سایر سیستم های مرتبط است.
7. ادغام با سیستم های تلفن و ایمیل. هدف اصلی سیستم CRM ارتباط با مشتریان و کار کارکنان داخلی با هدف انعقاد قرارداد و جلب رضایت مشتری است. بنابراین، سیستم CRM شما باید با کانال های ارتباطی اصلی ادغام شود: ایمیل و تلفن. استفاده از محصولات شخص ثالث اشکالی ندارد، اما باید مطمئن شوید که ارتباطات ورودی و خروجی مناسب ایمیلهر بار که مشتری "لمس" می شود ضبط می شود و سیستم از "پاپ آپ" برای برقراری ارتباط با چه کسی باید بپذیرد پشتیبانی می کند. تماس دریافتیاز یک مشتری یا مشتری احتمالی
8. کیفیت داده ها، تبدیل داده ها، تاریخچه مربوطه. حتی در پروژه‌های CRM که از ابتدا شروع می‌شوند، داده‌هایی وجود دارد که باید از روز اول کار تبدیل و یکپارچه شوند. سعی نکنید داده‌های بیشتری از آنچه واقعاً مورد نیاز است وارد کنید، زیرا هزینه واقعی آماده‌سازی و ادغام داده‌ها می‌تواند 1 دلار در هر رکورد یا بیشتر باشد. در بسیاری از پروژه های CRM، دریافت داده هایی که واقعا مهم هستند گران ترین بخش پروژه است! مراقب فروشندگانی باشید که تمام خطرات آماده سازی داده ها را مسئولیت شما می دانند.
9. پشتیبانی کنید دستگاه های تلفن همراه(آیپد/اندروید). در سیستم‌های CRM، پشتیبانی از دستگاه‌های تلفن همراه به سرعت از یک ویژگی «خوب داشتن» به یک ویژگی ضروری می‌رود. نمایندگان فروش و تیم‌های پشتیبانی میدانی به طور فزاینده‌ای در حال کار هستند و نیاز به دسترسی به تاریخچه مشتری، وضعیت سفارش و اطلاعات موجودی در زمان واقعی دارند. حتی اگر در حال حاضر به این ویژگی‌ها نیاز ندارید، مطمئن شوید که فناوری خریداری شده از دستگاه‌های محبوب برای همه ویژگی‌هایی که قصد پیاده‌سازی آن را دارید پشتیبانی می‌کند.
10. ادغام با شبکه های اجتماعی با توجه به اینکه میلیون‌ها مشتری شما هر روز از توییتر یا فیس‌بوک استفاده می‌کنند، پروژه CRM شما حداقل باید دارای یک استراتژی برای یکپارچه‌سازی این نقاط تماس با مشتریان و مشتریان بالقوه نسل بعدی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باشد.

توابع مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم Simple Business CRM پیاده سازی شده است. آنها از روند ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه در کل دوره همکاری پشتیبانی می کنند. تمام اطلاعات مربوط به فعالیت های مشترک در "کارت" مشتری منعکس می شود. بسته به حقوق دسترسی خود، کاربران می توانند اطلاعات خاصی در مورد تعامل شرکت با مشتری به دست آورند. این استفاده از رویکرد فردی برای هر مشتری کمک می کند تا بیشترین تأثیر را از کار متقابل بدست آورید.

با نگاهی به صفحات اجتماعی بزرگ ترین شرکت های جهان، می توانید متوجه شوید که تفاوت کمی با یکدیگر دارند.

برای جلب توجه مخاطب، جذاب و جذاب بودن چه چیزی لازم است؟ در اینجا چند نمونه از کمپین های روابط عمومی کوچک و بزرگ وجود دارد که می توانید از آنها یاد بگیرید.

1 . ماکارونی کرافت و جینکس پنیر

در مارس 2011، کرافت فود، دومین شرکت بزرگ مواد غذایی بسته بندی شده در جهان، کمپین جالبی در توییتر راه اندازی کرد. هنگامی که 2 کاربر مختلف توییتر از عبارت "mac & cheese" در توییت خود استفاده کردند، کرافت با پیوندی که به "Mac & Jinx" اشاره کرد پاسخ داد. اولین فردی که روی این لینک کلیک کند 5 جعبه کرافت مک و پنیر رایگان و یک تی شرت دریافت می کند.

این یکی از راه های ارزان قیمت برای ردیابی و جذب طرفداران بالقوه در توییتر است. فقط باید 2 نفر را پیدا کنید که از یک کلمه یا عبارت در پیام متنی خود به طور همزمان استفاده کرده اند. در عوض، شما "فالوور" (مشترکین) جدید، لطف خریداران و توزیع محصول در شبکه های اجتماعی را دریافت خواهید کرد.

2. لوگوی چهره اینگو

زمانی که آژانس های تبلیغاتی سوئدی گری استکهلم و اوگیلوی استکهلم در سال 2011 با هم ادغام شدند، هدف اصلی آن ها جذب طرفداران خود از طریق رسانه های اجتماعی بود. این دو سازمان یک صفحه فیس بوک ایجاد کردند و از طرفداران خود خواستند تا در ایجاد یک لوگوی جدید برای شرکت مشارکت کنند. هر بار که بازدیدکنندگان جدید از سایت بازدید می کردند، عکس نمایه آنها به طور خودکار در لوگو ظاهر می شد. با هر تصویر، لوگو بزرگتر شد و نتیجه نهایی شامل 2890 عکس بود. این تابلو در عرض 4 ساعت تعداد مورد نیاز عکس را جمع آوری کرد.

این یک مثال دیگر است راه ارزانمشارکت کاربران در برند جایگزین دیگر ایجاد یک موزاییک واقعی از دوستان و طرفداران فیس بوک صفحه است.

3. BlueCross BlueShield of Minnesota’s Human Doing

چه کسی بهتر از خودش می تواند زندگی روتین یک فرد معمولی را توصیف کند؟ سال گذشته، فدراسیون بیمه سلامت ایالات متحده برنامه ای به نام Blue Cross BlueShield of Minnesota ایجاد کرد که اسکات جورجنسون در آن شرکت داشت. یک مرد ساده از سنت پل به مدت یک ماه در یک پاساژ شیشه ای در آمریکا قرار گرفت تا با انجام ورزش 3-5 بار در روز، بهبود آمادگی جسمانی خود را نشان دهد.

ایده اصلی این بود که تمرین‌های هر جلسه توسط کاربران توییتر و فیس‌بوک پیشنهاد می‌شد که اتفاقات رسانه‌ای را دنبال می‌کردند.

ایجاد رویدادی که کاربران رسانه های اجتماعی را درگیر خود کند، راه اندازی جایگزین است کمپین تبلیغاتی. انسانی کردن مشکلی که کمپین شما راه حلی برای آن ارائه می دهد نیز ایده خوبی است.

4. بیلبورد چهار ضلعی GranataPet

غذای حیوانات خانگی برند GranataPet به لطف یک بیلبورد خوب طراحی شده در آلمان شهرت جهانی پیدا کرده است. بیلبورد غیرمعمول مجهز به تغذیه کننده ای بود که می توانستید غذای رایگان سگ را از آن دریافت کنید. مالک به سادگی باید در چهار ضلعی ثبت نام می کرد - یک شبکه اجتماعی با عملکرد هدف گذاری جغرافیایی - و مقداری غذای برند تبلیغ شده در فیدر ظاهر می شد. بیش از 50000 ویدیو توسط صاحبان حیوانات خانگی با موضوع تبلیغات غذای اصلی سگ ساخته و در یوتیوب منتشر شد.

در رسانه های اجتماعی، ایجاد یک تبلیغ یا بیلبورد با طراحی خوب می تواند حتی با حداقل بودجه تبلیغاتی به افزایش فروش کمک کند.

5. برنامه Wurst-Face Reinert Sausages

دیگری برند آلمانی Reinert Sausages یک اپلیکیشن کاملا جدید و غیرعادی در فیسبوک برای مشتریان خود و جذب مشتریان جدید ارائه کرده است. کاربران این فرصت را داشتند که تنها با آپلود عکس خود در برنامه، چهره خود را به سردی برسانند.

برنامه‌ای که اجتماعی، سرگرم‌کننده و با برند باشد، می‌تواند مؤثرتر از هر کمپین پرهزینه دیگری عمل کند.

بر اساس مطالبی از Mashable، YouTube و سایر منابع.

یک اشتباه می تواند تا حد زیادی به اعتبار یک شرکت آسیب برساند - به خصوص اگر به موقع به گناه خود اعتراف نکنید و مشتریان را مطمئن نکنید. "راز" تعدادی از موارد شکست خورده شرکت های مشهور روسی و خارجی را انتخاب کرد و از کارشناسان خواست توضیح دهند که متخصصان روابط عمومی آنها چه اشتباهاتی مرتکب شده اند و چگونه می توان از عواقب ناخوشایند جلوگیری کرد.

Sberbank و سرقت سایبری

عکس: Actionpress/TASS

در ماه اوت سال جاری، یک نشریه صنعتی منتشر شد نامه سرگشادهروزنامه نگار اکاترینا ولاسوا به آلمانی گرف با عنوان: "90000 روبل از یک مشتری Sberbank از کارت اعتباری سرقت شد و بانک نمی خواهد به آن رسیدگی کند." گزارش داد که در ماه مه 2015، مادر این روزنامه نگار 6 بار کارت اعتباری خود را 15000 روبل نوشته است. این بانک قول داد که "کمک همه جانبه به مقامات تحقیقاتی" ارائه کند، اما مبلغ سرقت شده را به بدهی اعتباری مشتری نسبت داد. پرونده جنایی هرگز باز نشد. ولاسوا از گرف خواست تا کنترل شخصی اوضاع را در دست بگیرد. کار کرد. ظرف ده دقیقه پس از انتشار، یک پاسخ رسمی از سوی رئیس بانک مبنی بر حل و فصل آن ارائه شد. دو هفته بعد، وام لغو شد و بدهی آن حذف شد. اما سرویس مطبوعاتی Sberbank خواستار تغییر عنوان نامه شد: آنها ادعا کردند که دیگر درست نیست زیرا نتایج تحقیقات برای مشتری ارسال شده است.

با قضاوت بر اساس نظرات سایر مشتریان بانک که با مشکلاتی مواجه شده اند، چنین نتیجه ای از قاعده مستثنی است. در تابستان 2015، اطلاعاتی ظاهر شد مبنی بر اینکه مهاجمان موفق به انتقال پول به حساب های خود از تقریباً 100000 مشتری Sberbank شده اند که کارت های آنها به شماره تلفن یا شماره تلفن مرتبط است. اپلیکیشن موبایلبانک در پلتفرم اندروید این بانک این اطلاعات را تکذیب کرد و حتی سعی کرد رسانه ها را به اطلاعات نادرست متهم کند، اگرچه تا آن زمان شکایات زیادی در مورد سرقت سایبری قبلاً در اینترنت ظاهر شده بود.

اینا آلکسیوا مدیر کل آژانس روابط عمومی شریک روابط عمومی

از بانک ها و شرکت های بزرگدر سایر حوزه ها نیز پوشه واکنش ضد بحران برای چنین مواردی وجود دارد. اما، با قضاوت بر اساس مراحل افراد روابط عمومی Sberbank، آنها آن را ندارند. در پوشه واکنش ضد بحران، اصلی است مشکلات احتمالیمربوط به کسب و کار، مشتریان، شرکا و واکنش به آنها. برای بسیاری، گرف تغییرات بازاری را که در این ساختار عظیم مالی دولتی در حال وقوع است، نشان می دهد، به همین دلیل است که مردم برای او می نویسند و خواهند نوشت. سرویس مطبوعاتی باید به این فکر کند که چگونه می توان تصویر یک تیم باز و معقول متمرکز بر نتایج را ایجاد کرد، در غیر این صورت معلوم می شود که تصویر بالا با تصویر شوروی که (کسی دوست دارد باور کند - ناخواسته) آنها را تشکیل می دهد در تضاد است. معمولاً در چنین مواردی، خدمات مطبوعاتی نیاز به همکاری با بخش خدمات مشتریان و مرکز تماس دارد: به طور کلی، کارآموزی در این بخش‌ها تنها به نفع هر متخصص روابط عمومی است، به احساس بهتر نیازهای مشتریان مختلف کمک می‌کند. در ابرهای انتشارات و نظرات پرواز نکنید.

زمانی که من به عنوان یک متخصص روابط عمومی داخلی در یکی از دارایی های Societe Generale کار می کردم، پوشه واکنش به بحران نه تنها وجود داشت، بلکه به طور منظم در آموزش هایی برای متخصصان روابط عمومی و مدیران ارشد پخش می شد. همین امر در مورد استانداردهای پاسخگویی به مشتریانی که از شبکه های اجتماعی و رسانه ها استفاده می کنند نیز صدق می کند. برای آژانس های ارتباطی غربی، آموزش رسانه ها و توسعه استانداردها و خط مشی های ارتباطی شاید اولین قدم در هنگام کار با مشتریان باشد. اما، طبق ارزیابی داخلی ما، در روسیه تاکنون بیش از 10٪ از شرکت های بزرگ استانداردها و پوشه های مشابهی ندارند.

آئروفلوت و میدان معجزه

عکس: استانیسلاو کراسیلنیکوف/TASS

در آوریل 2013 ظاهر شدویدئویی که در آن مجری "میدان معجزات" لئونید یاکوبویچ آئروفلوت را به دلیل تاخیر در پرواز هوشی مین - مسکو سرزنش می کند. در این ویدئو، او نماینده خطوط هوایی را یک خانم چاق و خود شرکت را یک "فضول" می نامد که به خود اجازه می دهد "نگرش حیوانی" نسبت به مشتریان داشته باشد. یاکوبویچ ادعا کرد که مسافران چندین ساعت بدون توضیح در اتاق انتظار نگه داشته شدند و نوشیدنی مورد نیاز در چنین مواردی در اختیار آنها قرار نگرفت. طبق نظرات زیر این ویدئو، تنها پس از صحبت مجری تلویزیون - 10 دقیقه قبل از اعلام سوار شدن - به مسافران کوپن برای غذا و نوشیدنی ارائه شد.

آئروفلوت این درگیری را نادیده نگرفت و بیانیه ای منتشر کرد که در آن دلایل تاخیر را توضیح داد و رفتار یاکوبویچ را کسل کننده خواند. به گفته نمایندگان خطوط هوایی، کارمندان طبق تمام قوانین عمل کردند. این موضوع بعداً توسط دادستانی حمل و نقل تأیید شد. با این حال، بسیاری از مشتریان شرکت ترجیح دادند به مجری تلویزیون باور کنند تا تحقیقات.

لادا شچرباکووا مشاور روابط عمومی

بیایید از این واقعیت پیش برویم که ما نمی دانیم واقعاً چگونه همه چیز آنجا اتفاق افتاده است: یا آئروفلوت واقعاً به مسافران اهمیت نمی دهد یا یاکوبویچ دچار تب ستاره ای شده است. اگر این سناریوی شماره 1 است و Aeroflot رفتار نادرست داشته است، پس تقصیر سرویس مطبوعاتی در درجه اول این است که آنها به همکاران خود یاد نداده اند که اگر ستاره ای در هواپیما وجود دارد و پرواز دارای فورس ماژور است چگونه رفتار کنند. تمام شرکت های خدماتی که ممکن است با وضعیت مشابهی مواجه شوند باید این نوع دستورالعمل ها را داشته باشند. یک ستاره به دلیل شهرتش همیشه یک خطر ارتباطی اضافی است و نشناختن یاکوبویچ دشوار است، به خصوص که خرید بلیط در پایگاه داده ثبت شده است. سپس ما مجبور شدیم کمپین کلاسیک ضد بحران را دنبال کنیم: ما در مورد مشکل یاد گرفتیم، وضعیت را کنترل می کنیم، ما قطعا آن را بررسی می کنیم، پیدا می کنیم، اصلاح می کنیم، مجازات می کنیم. با گیره باز و فرآیند شفاف.

سناریوی شماره 2 وجود دارد - "ستاره فرضی". بیایید بگوییم که آئروفلوت همه چیز را طبق دستورالعمل انجام داد، اما آقای یاکوبوویچ از این کار راضی نبود و همه هیاهو به دلیل روحیه بد او شعله ور شد. البته، مجبور شدیم جداگانه با او صحبت کنیم، شاید یک لیوان کنیاک بریزیم تا عصبی نشود (دوباره به دستورالعمل "چگونه با ستاره کار کنیم"). اما اگر همه چیز طبق سناریوی "من می خواهم پرواز کنم، هر کاری می خواهید انجام دهید" ادامه یابد، در غیر این صورت اکنون شما را یک کلمه زشت در سراسر کشور خواهم خواند، واکنش سرویس مطبوعاتی کاملاً کافی بود. آنها یک پست منتشر کردند، دیدگاه خود را از وضعیت ترسیم کردند، تحقیقاتی را انجام دادند و نتایج را اعلام کردند. واکنش آرام و متین. اگر مقصر نیستید بهانه نیاورید، یکی از اصول کلیدی ارتباطات ضد بحران است. و اگر مقصر هستید، مشکل را حل کنید، طلب بخشش کنید و از شما به خاطر فرصتی که برای انجام هر کاری بسیار بهتر از این پس به دست آورده اید تشکر کنید.

می‌توانید موقعیت خود را تقویت کنید و نوعی کمپین آموزشی را در رسانه‌ها برای مسافران راه‌اندازی کنید: بگویید چرا تاخیر در پرواز اتفاق می‌افتد، عجله کردن برای برخاستن از هواپیما بدون اینکه بفهمید چه اتفاقی افتاده چقدر خطرناک است، کار کردن تحت فشار چقدر دشوار است، شرکت هواپیمایی چیست؟ موظف است در چنین مواردی آنچه را که مسافران ممکن است نیاز دارند انجام دهد. و در همان زمان، برای کارکنان آموزش "چگونه یک ستاره را آرام و دلجویی کنیم" برگزار کنید. اما تحت هیچ شرایطی نباید به بحث درباره یک ستاره متکبر در حوزه عمومی ادامه دهیم. یک ستاره رقیب خطرناکی است و حتی اگر اشتباه کند، برگ برنده ای قوی دارد - برای مثال، Field of Miracles بیننده بیشتری نسبت به مسافران وفادار Aeroflot دارد. اما با این حال، به نظر من، اعتبار این شرکت هواپیمایی کمتر از شهرت آقای یاکوبویچ بود.

اشلی مدیسون و اطلاعات شخصی به بیرون درز کرد

در آگوست 2015، هکرها سرویس زنا به نام اشلی مدیسون را هک کردند و اطلاعات شخصی 32 میلیون نفر از جمله بسیاری از افراد را منتشر کردند. شخصیت های معروف. در ابتدا، هکرها تنها بخشی از اطلاعات را منتشر کردند و آماده بودند در صورت بستن سایت، از افشای آن جلوگیری کنند. اما ظاهراً طرفین نتوانستند به توافق برسند. شهرت این سرویس به شدت آسیب دید و نوئل بیدرمن، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران آن، شرکت را ترک کرد.

ماشا دروکووا موسس یک استودیوی روابط عمومی

رسوایی های مربوط به از دست دادن داده های کاربر به طور فزاینده ای رایج می شوند و افشای اطلاعات شخصی می تواند به یک مشکل بزرگ تبدیل شود. فاجعه اشلی مدیسون این است که نه تنها شرکت تقریباً از کار افتاد، بلکه چندین نفر پس از انتشار جزئیات خود دست به خودکشی زدند. بنابراین، من می خواهم شرکت ها قبل از هر چیز با علل نشت مبارزه کنند و به این فکر نکنند که چگونه از اعتبار خود محافظت کنند. اما اگر این اتفاق بیفتد، چندین مرحله وجود دارد.

اولاً، شما باید فوراً و فعالانه واکنش نشان دهید: نه زمانی که چندین رسانه قبلاً در مورد آن نوشته اند، بلکه دقیقاً در لحظه ای که مشخص شد. بهتر است خودتان به کاربران اطلاع دهید و چیزی را پنهان نکنید و با جزئیات بگویید که واقعاً چه اتفاقی افتاده است. این به جلوگیری از حدس و گمان و موج اضافی منفی نسبت به شرکت کمک می کند. ثانیاً، باید بگویید که شرکت چه اقداماتی برای جلوگیری از عواقب و اشتباهات مشابه در آینده انجام می دهد. به طور طبیعی، زمانی که یک شرکت نسبت به کاربران تعهداتی به ویژه برای محافظت از داده های شخصی دارد و آنها را نقض می کند، باید بابت آن عذرخواهی کند. اما اشتباهات اصلی هنوز ارتباطات نابهنگام و این واقعیت است که شرکت ها اغلب شروع به طفره رفتن می کنند، سعی می کنند حقیقت را پنهان کنند و وانمود می کنند که هیچ اتفاقی نیفتاده است. و این دقیقاً دلایل بدتر شدن وضعیت اعتماد کاربران است: آنها می دانند که ممکن است به آنها گفته نشود واقعاً چه اتفاقی افتاده است. و ثالثاً: اگر در این حالت ممکن است مقداری مصرف شود اقدامات پیشگیرانه، باید آنها را بپذیرید. فرض کنید، اگر معلوم شد که اطلاعات 20 میلیون کاربر به سرقت رفته است، اما از داده های 120 میلیون کاربر می توان محافظت کرد، مهم ترین چیز این است که اقدام کنید و با جزئیات بگویید که شرکت دقیقاً چه کاری انجام می دهد تا از یک مشکل جلوگیری کند. نشت دوم یعنی در چنین شرایطی حرف اصلی ارتباط شفاف، مفصل، به موقع و صادقانه است.

شرمنده لولمون و چربی

عکس: لولولمون

گاهی اوقات کنترل دستیمی تواند راه خوبی برای تبدیل یک اشتباه به یک کمپین روابط عمومی و رهایی از یک موقعیت ناخوشایند باشد. اما برعکس هم اتفاق می‌افتد - یک واکنش ناکافی از طرف مقام ارشد شرکت فقط می‌تواند وضعیت بحرانی را تشدید کند. در مارس 2013، یکی از بیشترین تولید کنندگان معروفلباس‌های یوگا Lululemon دسته‌ای از ساق‌های مشکی را آزاد کرد که به اندازه کافی تنگ نبودند و شفاف بودند. این شرکت بلافاصله شکایات بسیاری از مشتریان دریافت کرد، این دسته فراخوان شد و همه چیز را به عنوان نقص ساخت توضیح داد و ساق های تولید شده با تخفیف فروخته شد. سهام Lululemon تقریبا 20٪ سقوط کرد، اما پس از مدتی این حادثه فراموش شد.

رسوایی واقعی شش ماه بعد شروع شد، زمانی که موسس شرکت، چیپ ویلسون، در تلویزیون بلومبرگ توضیح داد که به نظر او چه اتفاقی برای ساق‌ها افتاده است. به نظر او، آنها فقط برای زنان لاغر اندام مناسب بودند: «چنین شلواری برای همه نیست. مشکل از جنس مواد نیست، بلکه این واقعیت است که ران‌های برخی زنان بیشتر به پارچه می‌سایند.» ویلسون به غیر اخلاقی بودن متهم شد و روز بعد بنیانگذار Lululemon مجبور شد آزاد کردنپیام تصویری در این ویدئو، ویلسون عذرخواهی کرد، نه خیلی از مصرف کنندگان، بلکه از کارمندانش که مجبور بودند «با عواقب ناخوشایند اعمال او مقابله کنند». عموم مردم خوشحال نبودند. این رسوایی در رسانه های جهان پوشش داده شد، فروش این شرکت به شدت کاهش یافت و ویلسون در نهایت از سمت خود استعفا داد.

در در این موردما شاهد آماده سازی ضعیف سخنران توسط افراد روابط عمومی هستیم - این غیرقابل قبول است که رئیس شرکت محصولات را به این شکل قرار دهد. کل کیس Lululemon نشان می دهد که آماده سازی اجباری بلندگو کار را بسیار آسان تر می کند. کارمندان و مقامات ارشد باید از قبل توضیح داده شوند که چگونه می توانند و چگونه نمی توانند به سوالات پاسخ دهند. ابتدا باید چه کاری انجام دهید؟ یک طرح پاسخ مورد نیاز است - باید شامل کارمندانی باشد که در مورد وضعیت و در چه زمینه ای حق اظهار نظر دارند و همچنین موقعیت رسمی شرکت را آماده کرده و یک رویکرد فعال یا منفعل را در ارتباطات انتخاب کنند.

ناتالیا برزینامدیر روابط عمومی AIG در روسیه
CROS
چاپ شده در مجله سرویس روابط عمومی شماره 6

امروزه کمپین های روابط عمومی را می توان با اطمینان بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی ارتقای کالاها و خدمات یا ایجاد تصویری مثبت از یک سازمان در عرصه عمومی نامید. یک کمپین روابط عمومی که به خوبی اجرا شده است به شما این امکان را می دهد که یک مخاطب هدف، در ابتدا خنثی یا حتی منفی، برای تصمیم گیری مثبت به نفع محصول یا پروژه تبلیغ شده آماده کنید. یک کمپین روابط عمومی مؤثر به شما امکان می دهد به آن دسترسی پیدا کنید مخاطب هدفپیام های کلیدی تعریف شده توسط استراتژی توسعه کسب و کار و بر تصمیم گیری ذینفعان تأثیر می گذارد.

این مقاله بر روی کمپین‌های روابط عمومی و تصمیماتی تمرکز خواهد کرد که تأثیر بسزایی در توسعه کسب‌وکار سازمان و رشد عملکرد مالی آن داشته است.

امروزه، شاید تقریباً هیچ شرکتی باقی نمانده باشد که در تبلیغات خود شرکت نکند، اما این سؤال که چگونه با کمک ابزارهای روابط عمومی از بین مردم متمایز شوید، همچنان باز است. در دنیای فناوری های مدرن روابط عمومی، رسیدن به چیزی جدید دشوار است. همه ابزارهای "جدید" عملاً کلاسیک هستند، اما با واقعیت های جدید سازگار شده اند، و کمپین های روابط عمومی که می توانند تخیل را جذب کنند، معمولاً به هزینه های مالی قابل توجهی نیاز دارند.

همچنین درک این نکته مهم است که انتظار تأثیر فوری از روابط عمومی غیرمنطقی است، زیرا برخلاف تبلیغات، همیشه فرآیندی متمرکز بر چشم انداز بلند مدت، و نتایج آن را فقط پس از مدتی می توان احساس کرد و نه همیشه به صورت کمی یا از نظر پولی. این نوعی سرمایه گذاری بلندمدت است که به شما امکان می دهد آجر به آجر به آرامی اما مطمئناً تصویر مثبتی از شرکت در مقابل مخاطبان هدف خود بسازید. با این حال، اغلب به یک کمپین روابط عمومی وظایف بسیار خاص محدود شده توسط یک چارچوب زمانی دقیق داده می شود، که در نهایت باید در رشد عملکرد مالی سازمان منعکس شود.

علاوه بر معرفی یک محصول جدید به بازار یا تبلیغ یک محصول موجود، وظیفه یک کمپین روابط عمومی اغلب کار با تصویر است. و کارهایی از این دست را شاید بتوان یکی از پر زحمت ترین فعالیت های روابط عمومی در این زمینه نامید، زیرا همه می دانیم که شما نمی توانید بار دوم تاثیر اول را بگذارید. اما در صورت نیاز به بازگرداندن اعتماد از دست رفته مشتریان، تحلیلگران و سرمایه گذاران چه باید کرد؟

در سال 1993، مطبوعات در مورد مشکلات دل، که زمانی مورد علاقه بلامنازع وال استریت بود، صحبت کردند. این شرکت واقعاً مشکلاتی داشت، اما چند سال کار سخت نتیجه داد و آن را به موقعیت رهبری بازگرداند. با این حال، دل همچنان توسط مشتریان به عنوان "ستاره در حال محو شدن تجارت بزرگ" تلقی می شد. این شرکت با کار دشواری روبرو شد که شکاف بین نحوه درک مخاطبان خارجی و وضعیت واقعیچیزها

طی سالهای 1995-1996. دل کمپینی را راه اندازی کرد که برای معرفی برند طراحی شده بود سطح جدید. جلسات متعددی بین مدیریت شرکت و خبرنگاران صنعتی و مالی سازماندهی شد و جلسات توجیهی برای تحلیلگرانی که نتایج کار و برنامه های دل را ارائه می کردند برگزار شد. مدیران جدید این شرکت به خبرنگارانی که Dell را پوشش می دهند معرفی شدند. در این ارائه ها، محصولات جدید این شرکت به عنوان تاثیر قوی در توسعه صنعت قرار گرفتند. رسانه‌های ملی تشویق شدند تا مقالاتی را منتشر کنند که نشان می‌دهد دل بازیگر مهمی در صنعت خود است. بیشترین شاخص های صنعتی مورد انتظار به طور مرتب اعلام می شد. هدف اصلی انتشارات آغاز شده و سخنرانی های مقامات ارشد این شرکت در رسانه ها، انتقال این ایده به عموم و متخصصان بود که رویکرد فروش مستقیم دل موجه است و آینده روشنی دارد. از طریق یک کمپین روابط عمومی گسترده، دل توانست تصویری از شدت سرمایه کم (و در نتیجه سودآوری بالا) خود را به ساختار فروش مستقیم شرکت مرتبط کند. تحلیلگران به طور مرتب برای نشان دادن اثربخشی مدل فروش مستقیم دعوت می شدند که به لطف آن روزانه 50 هزار تماس با مشتریان برقرار می شود. بنابراین دل پیشنهاد داد تا به عنوان "فشار سنج" صنعت در نظر گرفته شود.

نتیجه دیری نپایید: اگر در سال 1994، از 28 تحلیلگر مالی که وضعیت صنعت رایانه شخصی را زیر نظر داشتند، 11 تحلیلگر خرید سهام Dell را توصیه کردند، در سال 1996 تعداد آنها به 21 افزایش یافت. به محض اینکه سرمایه گذاران پیامی در مورد با بهبود وضعیت شرکت، قیمت سهام آن افزایش یافت و 206% در سال 1996 افزایش یافت. درآمدها در سال مالی 1996 169% افزایش یافت.

داستان Dell یک نمونه عالی از یک کمپین روابط عمومی است که با موفقیت اجرا شده است. درست است، چنین داستان هایی بیشتر برای شرکت های بخش مالی (به استثنای مناطق خرده فروشی) یا شرکت های بورسی معمول است. این شرکت ها که عادت به "بازی کردن" با شهرت خود ندارند، به ندرت تصمیم به "ترفندهای" تکان دهنده روابط عمومی می گیرند و بیشتر به رویکردها و ابزارهای سنتی تمایل دارند. اثربخشی این رویکرد غیرقابل انکار است، با این حال، به دلیل ماهیت طولانی مدت پیاده سازی، کمپین هایی از این نوع به احتمال زیاد استراتژی های روابط عمومی هستند.

اما کمپینی به نام "Break Up" که جایزه معتبر Cannes Lions PR را دریافت کرد و برای رفع سوء ظن استرالیایی ها در مورد تبانی بین چهار بانک بزرگ این کشور طراحی شده بود، تنها در 1 روز به هدف خود رسید.

4 بانک بزرگ در استرالیا وجود دارد: Commonwealth، Westpac، ANZ و National Australia Bank (NAB) که کارمزد و نرخ وام بالایی را دریافت می کنند. از نظر مصرف کنندگان، این یک قرارداد کارتل به نظر می رسد. NAB تصمیم گرفت وضعیت را تغییر دهد، به دنبال کاهش نرخ و سایر پیشرفت‌ها برای مشتریان بالقوه بود، اما استرالیایی‌ها اسیر این کلیشه ماندند و نمی‌خواستند به آن گوش دهند.

در کمپین خود، خلاقان NAB نه تنها و نه چندان به ابزارهای روابط عمومی کلاسیک، بلکه بر استفاده از رسانه های جدید، ظالمانه و رویکردی غیر استاندارد متکی بودند. عصر قبل از روز X، بانک در توییتر نوشت: «باید تصمیم سختی بگیرم. من می دانم که این ممکن است به احساسات کسی آسیب برساند. اوه..." این توییت به سرعت در فضای مجازی منتشر شد. بازتوییت‌ها علاقه روزنامه‌نگاران تجاری را به خود جلب کرد و نظراتی را در اخبار تلویزیون و پورتال‌ها دریافت کردند. در مطبوعات صبح نامه ای سرگشاده از طرف بانک NAB منتشر شد که به سبک غیرتجاری بیان می کرد که NAB "رفقای کارتل" خود را رها می کند. در همان زمان، 60 ویدئو به صورت آنلاین ظاهر شد که در آن کارمندان NAB در مترو، فروشگاه، رستوران و مکان های دیگر روابط خود را با نمایندگان سایر بانک ها قطع می کنند. افزایش قابل توجه تعداد جستجوهای جستجو، کاربران را به وبلاگی که مخصوصاً توسط بانک ایجاد شده بود هدایت کرد. نتیجه: 100 هزار بازدید در روز. افزایش فروش محصولات کلیدی شماره 1 از نظر رضایت مشتری.

شایان ذکر است که محبوبیت رسانه های جدید به عنوان یک ابزار موثر روابط عمومی روز به روز در حال افزایش است. بنابراین، این ابزار به راحتی توسط غول های بازار خودرو در جنگ های تبلیغاتی معروف خود، صنعت زیبایی و مد و همچنین بازار استفاده می شود. کالاهای مصرفی. به عنوان یک قاعده، کمپین های روابط عمومی از این نوع بر ویدیوهای اصلی و گاهی تکان دهنده یا تبلیغات ویروسی تکیه می کنند که به سرعت میلیون ها بازدید و لایک به دست می آورند.

بنابراین، بخش استرالیا اپراتور تلفن همراهویرجین موبایل در کمپین روابط عمومی خود داگ پیت، برادر این بازیگر مشهور، که در یک سری ویدیو برای تبلیغ خدمات شرکت بازی کرد، مشارکت داشت. داگ همچنین چندین مصاحبه در تلویزیون انجام داد و همانطور که ویرجین می‌گوید، سرانجام به سهم خود از شهرت رسید. این شرکت نیز به نوبه خود نشان داد مشتریان بالقوهکه "خدمات در سطح برد پیت را به قیمت برادرش داگ ارائه می دهد." و در عین حال سهم بازار خود را 40 درصد افزایش داد.

درک این نکته مهم است که اساس اثربخشی هر کمپین روابط عمومی نهفته است، انتخاب درستمخاطب هدف با داشتن یک "پرتره از یک مصرف کننده" در دستان خود و درک ترجیحات او، می توانید تقریباً با دقت "پلتفرم های" لازم را برای یک کمپین روابط عمومی آینده انتخاب کنید.

هنگامی که در سال 1994 مشخص شد که برند ESAB که به عنوان بزرگترین تولید کننده تجهیزات جوشکاری و فلزات پرکننده در جهان شناخته می شود، به سختی در بازار ایالات متحده شناخته شده است، این شرکت با نیاز به تبلیغ محصولات خود در بازار ایالات متحده مواجه شد. به نظر می رسد همه چیز واضح است: اکثریت قریب به اتفاق تولید کنندگان تجهیزات جوشکاری برنامه های ارتباطی را برای مخاطبانی که به طور بالقوه خریدار آن هستند - توزیع کنندگانی که تجهیزات جوش را می فروشند، توسعه می دهند. با این حال، یک مطالعه ESAB نشان داد که توزیع کننده تجهیزات جوشکاری در درجه اول به جای تعیین اینکه کدام برند انتخاب شده است، سفارش تجهیزات می دهد. مصرف کنندگان نهایی جوشکاران هستند و این آنها هستند که برای افزایش آگاهی باید تحت تأثیر قرار گیرند علامت تجاریو حجم فروش سپس تنها چیزی که باقی مانده بود ایجاد یک "پرتره" از یک جوشکار معمولی آمریکایی بود که این شرکت انجام داد.

در کمپین روابط عمومی خود، ESAB به مجموعه‌ای از ویدئوها در مورد این شرکت تکیه کرد که در طول سه مسابقه NASCAR Winston Cup در فصل 1998 پخش شد . خبرنامه ESAB برای توزیع کنندگان راه اندازی شد. این آگهی اطلاع رسانی همراه با نامه مدیر کل ESAB به 50 هنرستان در سراسر کشور ارسال شد.

نتیجه کمپین روابط عمومی افزایش 52 درصدی آگاهی ESAB در میان کاربران نهایی جوشکاری بود که با افزایش 117 درصدی آگاهی از برند نسبت به سال 1996 مطابقت دارد.

مجموعه ابزارهای یک کمپین روابط عمومی، البته، می تواند متفاوت باشد و به ویژگی های محصول/راه حلی که تبلیغ می شود بستگی دارد، اما فکر می کنم اگر بگویم در واقعیت های مدرن، یک رویکرد غیر استاندارد و خلاقانه است، اشتباه نخواهم کرد. می تواند تا 100٪ موفقیت داشته باشد. بودجه چنین پروژه هایی "نیش می زند"، اما باور کنید، بازی ارزش شمع را دارد.

آیا شرکت های کوچک و متوسط ​​نیاز به روابط عمومی دارند؟ روابط عمومی (Public Relations) فعالیتی است که اعتماد و تصویری را برای یک شرکت ایجاد می کند. این عناصر با فرآیندهایی برای تصمیم گیری در مورد فرصت های همکاری با شرکت همراه است. روابط عمومی فرصتی را برای گسترش ارائه از دیدگاه های مختلف فراهم می کند. برای انجام روابط عمومی یک شرکت به بودجه زیادی نیاز نیست، اما به زمان، دانش و تجربه زیادی نیاز دارد. اگرچه امروزه دانش و آگاهی کارآفرینان نسبت به موضوع روابط عمومی در سطح بالاتری نسبت به چندین سال پیش است، اما همیشه یک شرکت روابط عمومی به اشتباه با یک شرکت تبلیغاتی مرتبط می شود. «متشکرم، ما به اطلاعات تبلیغاتی نیاز نداریم» چیزی است که بیشتر و بیشتر هنگام صحبت با مشتریان بالقوه می شنویم. بیشتر کارآفرینان روابط عمومی و تبلیغات را یکسان می دانند. این هر دو ابزاری هستند که یک تصویر شرکتی ایجاد می کنند. علاوه بر این، تبلیغات و روابط عمومی از هم جدا نیستند، اما تفاوت های زیادی بین آنها وجود دارد. نمونه ای از یک مشکل تبلیغاتی، اثر فروش یکباره «اینجا و اکنون» است. وظیفه آن متمرکز کردن علاقه خریداران به یک پیشنهاد خاص و در یک زمان خاص است. متأسفانه تبلیغات باعث ایجاد اعتماد در یک شرکت نمی شود. همانطور که تحقیقات بازاریابی نشان می دهد، عناصری وجود دارند که نقش کلیدی در فرآیند تصمیم گیری برای استفاده از یک پیشنهاد تبلیغاتی دارند. ایجاد ساختاری از اعتماد و تصویر یک برند یا شرکت، ارائه کیفیت و موقعیت بازار از وظایف مستقیم روابط عمومی است.

اجرای کمپین روابط عمومی با استفاده از فیس بوک و سایر شبکه های اجتماعی

امروزه هر شرکتی در فیس بوک است. اما اگر شرکت‌ها نمی‌دانند چگونه از این کانال ارتباطی استفاده کنند، این بیشتر از یک مزیت منفی است. ظاهر اکانت های شرکت در شبکه های اجتماعی به عنوان یک افزودنی مد روز انگیزه دارد. در همان زمان، آنها پیشنهادات تبلیغاتی، اطلاعات مربوط به تخفیف ها و فروش را در آنجا منتشر می کنند. جای تعجب نیست که پست های آنها لایک یا نظر داده نمی شود. یعنی در واقع، وقتی مشتریان صفحه شرکت را در یک شبکه اجتماعی می‌بینند، سعی می‌کنند فاصله خود را حفظ کنند، که به احتمال زیاد نتیجه معکوس. صفحه یک شرکت در شبکه های اجتماعی نباید مانند یک تابلوی اعلانات به نظر برسد، باید زنده باشد و باید به طور منظم حساب را مدیریت کنید (ارتباط با بازدیدکنندگان صفحه، ارسال فقط مطالب جالب، نظارت بر سانسور در پست های سایر کاربران، زیرا ممکن است موارد نادرست وجود داشته باشد. رقبا در میان آنها). و سپس می توانید دائماً از طریق شبکه های اجتماعی یک شرکت کوچک را توسط جامعه به رسمیت بشناسید و در نتیجه تصویر مثبت خود را در اینترنت ایجاد کنید. این نمونه ای از این واقعیت است که روابط عمومی به بودجه های کلان نیاز ندارد، اما در مقابل نیاز به زمان زیادی دارد. تاثیر حضور یک شرکت در شبکه های اجتماعی شبیه سریال های تلویزیونی است. یک سناریوی جالب و بی پایان پخش می شود که تعداد بینندگان روزافزونی را به خود جذب می کند و محبوبیت بیشتری پیدا می کند. با استفاده از اصل سریال به عنوان مثال می توانید به محبوبیت کسب و کارهای کوچک در شبکه های اجتماعی پی ببرید. ایجاد و اجرای استراتژی در شبکه اجتماعی و در نتیجه جذب هر چه بیشتر کاربران علاقمند. با گذشت زمان، این موفقیت مزایای قابل توجهی برای کسب و کار به همراه دارد. نتایج باید در ابتدا نه با افزایش حجم فروش، بلکه به عنوان مثال، با تعداد مشترکین در فیس بوک، یوتیوب و میزان فعالیت آنها، تعداد مطالب متنی و ویدیویی ارزیابی شود. در رسانه های سنتی، فعالیت های روابط عمومی باید بر اساس تعداد مقالات منتشر شده، تحت چه عناوین و دقیقاً آنچه روزنامه نگاران درباره شما می نویسند، ارزیابی شود. همچنین از روش های مختلف اضافی برای افزایش روابط عمومی استفاده کنید، که باید به این سوال پاسخ دهد که مشتریان شما چه احساسی نسبت به شما دارند. اینها می تواند پرسشنامه، فروش، مسابقات باشد. تأثیر روابط عمومی باید به صورت ماهانه، فصلی و سالانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. اما فقط به اعداد رتبه بندی نگاه نکنید، به اطرافیان خود گوش دهید. مشتریان، کارمندان، تامین کنندگان، شرکا، رقبا و شرکت های خارجی با نظرات خود در مورد شرکت می توانند ایده های جدیدی را برای آینده پیشنهاد دهند.

نمونه ای از نقش یک شرکت روابط عمومی در یک تجارت کوچک در هنگام همکاری با ساختمان ها

مثال اجرای موثرروابط عمومی برای یک کسب و کار کوچک از طریق همکاری با رسانه ها می تواند توسط یک شرکت مشاور موجود در صنعت بهداشت و زیبایی انجام شود. تهیه مطالبی در مورد تغذیه سالم برای انتشارات انبوه، پورتال های اینترنتی را در مورد موضوعات مرتبط خوشحال کرد. با گذشت زمان، پیشنهادهایی از سوی ویراستاران چاپ در مورد اظهارات کارشناسی نمایندگان همان شرکت ظاهر شد. این تأثیر، انتشارات دوره‌ای در اینترنت و رسانه‌های چاپی بود که میانگین افزایش فروش را حدود 20 درصد به همراه داشت. معادل بودجه تبلیغاتی 1000 دلار است. به عنوان مثال، شرکت مجبور شد برای رسیدن به چنین نتیجه ای در فروش، همین مبلغ را صرف تبلیغات کند. علاوه بر رونق شبکه‌های اجتماعی در فعالیت‌های روابط عمومی، نمی‌توان رسانه‌های سنتی را نادیده گرفت که قدرت بسیار زیادی - ایجاد نظر دارند. با این حال، بیشتر شرکت ها خبرنگاران را دور می زنند، با آنها به عنوان یک دشمن رفتار می کنند، اما از آنها تبلیغات می خرند. همکاری با رسانه ها یکی دیگر از ابزارهای روابط عمومی است. همه شرکت ها به توسعه موفقیت آمیز اعتماد در محیط خود و تصویر یک متخصص در صنعت خود وابسته هستند. ایجاد روابط با رسانه ها مستلزم همکاری مداوم با خبرنگاران از طریق ارائه اطلاعات جاری در مورد فعالیت های یک شرکت کوچک و موضوعات جالب مرتبط با حوزه فعالیت آن است. نشریات مؤثر در رسانه ها (مقالات در نشریات چاپی و آنلاین، اطلاعات رادیو و تلویزیون) که در آنها شرکت و نماینده آن در متن ذکر شده است. تحقیقات نشان می دهد که چنین اشکالی از ارائه در جذب مشتریان به شرکت بهتر از تبلیغات هستند. برای دستیابی به اثر یک تصویر مثبت که مزایای تجاری را به همراه دارد (مثلاً افزایش فروش)، لازم است به طور ماهرانه با رسانه ها همکاری کرد. اولاً از انتشارات و روزنامه نگاران نترسید. موضوعات جالب، مواد حرفه ای پردازش شده را برای توزیع در اختیار آنها قرار دهید. اگر روزنامه نگاران دارای طیف وسیعی از تماس ها و دید وسیع تری از واقعیت پیرامون ما باشند، منبع ارزشمندی از اطلاعات در مورد محیط ما هستند. همکاری با رسانه ها، مانند خود روابط عمومی، یک فرآیند کامل است. بنابراین در ابتدای همکاری نباید از تعداد کمی از نشریات منصرف شوید. هدف اولیه علاقه شرکت به روزنامه نگاران یا نشریات به طور کلی است. مطالب دریافتی از یک شرکت کوچک باید الهام بخش و جذب نشریات برای توسعه موضوعات خاص باشد و رئیس شرکت به عنوان یک متخصص عمل می کند. اگر روزنامه نگاران به دانش واقعی صنعت متقاعد شوند، باور خواهند کرد.

نمونه ای از یک شرکت روابط عمومی که با مواد ویدئویی برای یک شرکت کوچک انجام شده است

یک مثال خوب از نحوه انجام روابط عمومی برای یک کسب و کار کوچک از طریق استفاده مؤثر از ویدیوها همراه با خدمات آنلاین YouTube و Facebook، داستان یک شرکت کشاورزی است. مدیریت یک شرکت کشاورزی تصمیم گرفت تا با جستجوی اشکال جدید ارائه برای یک شرکت کوچک، خلاقانه به تغییر نسل در صنعت خود پاسخ دهد. ابتدا ویدیوهای ارائه کوتاهی را قرار دادیم مناطق فردیپیشنهادات یک شرکت کشاورزی ما کانال خود را در سرویس YouTobe ایجاد کردیم و همان ویدیوها را در صفحه فیس بوک خود منتشر کردیم. موسیقی پویا، تصویر خلاقانه و ارائه طرح موضوعی، طراحی شیک مواد ویدئویی، کاربران علاقه مند بیشتری را به خود جلب کرد که از لایک کردن، نظر دادن، به اشتراک گذاشتن برداشت های اطلاعاتی و محبوبیت شبکه های خود خوشحال می شوند. با توجه به استقبال زیاد بینندگان از مواد ویدئویی، این شرکت تصمیم گرفت تا بیشتر پیش برود. اکنون فیلمبرداران از مصاحبه با مشتریان خود خوشحال هستند و تجربیات خود را در صنعت کشاورزی در مقابل دوربین به اشتراک می گذارند. بنابراین، کانال یوتیوب این شرکت کوچک بیش از 20000 مشترک و میلیون ها بازدید از ویدیو را به دست آورده است. و این در حال حاضر نشانگر محبوبیت و اعتبار است که باعث ایجاد اعتماد مشتری در شرکت کشاورزی می شود. کلمات دارای تصویر و صدا به بهترین وجه از طریق ویدئوهای تبلیغاتی منتقل می شوند. موسیقی پویا، لحن صحیح، طرح اصلی و صحنه‌پردازی - اجزای این ترکیب می‌تواند احساسات (لذت، اعتقاد درونی، احساس مالکیت) را در مخاطب برانگیزد. آگهی های بازرگانی ابزار بازاریابی هستند، درست مانند تبلیغات روابط عمومی. آنها به شما این امکان را می دهند که شکلی جذاب از ارائه شرکت ایجاد کنید. در دوران رسانه های اجتماعیویدیوهای کوتاه 2-3 دقیقه ای که هدف اصلی آنها جذابیت و محبوبیت است، عالی بودن خود را ثابت کرده است.

ما شرکت را با روابط عمومی در زمینه های ارتباطی خارجی و داخلی توسعه می دهیم

هنگام مشارکت در روابط عمومی در رسانه ها و خدمات آنلاین عمومی، نباید نقش مهم آن را در روابط با مشتریان، کارمندان، شرکا و شرکت های خارجی فراموش کرد. انتشار اطلاعات و مطالب تبلیغاتی خودمان به این موضوع کمک زیادی می کند. برای این کار از مراکز چاپ جهت چاپ کاتالوگ، مجلات شرکتی، بروشور و جزوات دعوت به همکاری می کنیم. ما همچنین آنها را در اینترنت در وب سایت شرکت و شبکه های اجتماعی منتشر می کنیم. ما حتی فیلم های کوتاه و ارائه های ویدیویی می گیریم. هدف آنها اطلاع رسانی، آموزش، ادغام و ایجاد انگیزه در محیط ما است. امروزه تصور شرکتی که در اینترنت با استفاده از وب سایت شرکتی خود ارائه نشده باشد دشوار است. اما بیشتر کارآفرینان از آنها به عنوان سایت کارت ویزیت استفاده می کنند. وقتی یک وب سایت شرکتی به عنوان یک کارت ویزیت عمل نمی کند، بلکه به عنوان یک وبلاگ شرکتی ارائه می شود که فرصت ارتباط رایگان با مشتریان را فراهم می کند، بسیار بهتر است. پست های وبلاگ می توانند شما را در مورد رویدادهای جاری، هم در شرکت و هم در صنعت آن مطلع کنند. در همان زمان، به صورت دوره ای (بدون هرزنامه) پیشنهادات جدید از یک شرکت کوچک را گزارش دهید. شما باید به صورت دوره ای اطلاعات جالب جدیدی را در وبلاگ شرکت خود ارسال کنید. اگر این کار را فراموش کنید، خوانندگان آن وبلاگ را فراموش خواهند کرد. ابزارهای محبوب روابط عمومی در میان نشریات شخصی، کتابچه ها یا مجلات مارک دار هستند. به عنوان مثال، شنیدن این موضوع که بروشورهای تبلیغاتی مکاتباتی ناخواسته (یعنی اسپم) هستند، رایج است، اما در عمل اکثر گیرندگان آنها را باز می کنند و می خوانند. علاوه بر این، مشتریان اغلب می پرسند چه زمانی پیشنهادات یا رویدادهای جدید وجود خواهد داشت، زیرا آنها اطلاعیه ها را در بروشورها یا وب سایت می خوانند. مشتریان بالقوه فعالیت شرکت را بر اساس پست‌های منظم و پست‌های خبری در وب‌سایت مشاهده می‌کنند. برگزاری منظم رویدادهای دیدنی همگی به ثمره همکاری در آینده تبدیل خواهد شد. همین امر در مورد مجلات شرکتی نیز صدق می کند که اطلاع رسانی می کنند، آموزش می دهند، اعتماد ایجاد می کنند و تصویر مثبتی در مورد شرکت و فعالیت های آن ایجاد می کنند. آنها بر ارتباطات بیرونی و داخلی (با مشتریان و کارکنان) تأثیر می گذارند و آنها را تشویق می کنند تا همزمان با شرکت همکاری مفیدی داشته باشند.

از کجا شروع به تبلیغ یک کمپین روابط عمومی برای کسب و کار خود کنید

شما باید روابط عمومی را با یک برنامه عملیاتی و یک استراتژی بلند مدت به خوبی توسعه یافته شروع کنید. ابتدا باید به این فکر کنید که چه چیزی را بگویید، به چه کسی، در مورد چه چیزی، مکان های ارتباطی با مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید و از ابزارهای روابط عمومی در یک توالی خاص استفاده کنید. همچنین باید به اثرات ارائه خلاقانه فکر کنید. روابط عمومی فرآیند مدیریت موقعیت عمومی شرکت است، یعنی موقعیت بین آن و محیط (کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان). به عنوان مثال، روابط عمومی ممکن است به موقعیت افراد با محیطشان (مدیران شرکت، سیاستمداران، ستارگان کسب و کار نمایشی و غیره) مربوط باشد. به زبان سادهبدون پرداختن به جزئیات می توان گفت روابط عمومی حوزه فعالیتی است که تصویر مثبتی از شرکت در داخل و خارج ایجاد می کند. محیط خارجیارتباطات روابط عمومی فرصت های زیادی را ارائه می دهد، اما خیلی به خلاقیت بستگی دارد. اصلی ترین ایده برای ارائه یک شرکت می تواند به یک موفقیت بزرگ یا یک شکست کامل تبدیل شود. بنابراین، علاوه بر داشتن یک سر پر از ایده، نیاز به دانش و تجربه در این زمینه نیز دارید. دانستن ابزارهایی که روابط عمومی می تواند با محیط ارتباط برقرار کند تا از قدرت و اثربخشی آنها استفاده کند، ضروری است. همچنین داشتن مهارت سخنوری چه در گفتار و چه در نوشتار ضروری است. ابتدا روی ابزارهای ایجاد تصویر تمرکز کنید که هر شرکت کوچک، صرف نظر از اندازه و زمینه فعالیتش، می تواند با موفقیت پیاده سازی کند. یک مثال آماده از این ابزارها در عمل، تأثیر اثربخشی آنها بر ROI (بازگشت سرمایه) است. این ابزارها عبارتند از: رسانه های اجتماعی، طرح های خود از تدارکات با مشتریان، روابط برند خارجی.

کدام روابط عمومی را انتخاب کنیم؟

پاسخ صریح به این سوال دشوار است: کدام ابزار روابط عمومی برای یک شرکت موثرتر کار می کند؟ البته بهتر است در عمل آن را بررسی کنید. اما درک این نکته مهم است که روابط عمومی یک فرآیند بی پایان است و استفاده از یک ابزار برای رسیدن به اثر مورد نیاز کافی نخواهد بود. هر ابزار مزایای خاص خود را دارد: مواد رسانه ای گزارش های خوبی در مورد نتایج تبلیغات ارائه می دهند، مواد ویدیویی شانس بیشتری برای انتشار فعال اطلاعات از طریق اینترنت یا تلویزیون دارند. وظیفه اصلی روابط عمومی ایجاد اعتماد و تصویر مثبت است. برخلاف تبلیغات، روابط عمومی تصویر وسیع تری از فعالیت های شرکت و چشم انداز آن ارائه می دهد. زیرا روابط عمومی فقط متقاعد کردن مشتریان به همکاری مثمر ثمر با شرکت نیست. نکته اصلی برانگیختن نیازهای خاص برای اعتماد در شرکت است. مشتریان اطلاعات بازار بیشتری را از یک متخصص دریافت خواهند کرد. آنها بیشتر در مورد رویدادهایی که در شرکت رخ می دهد می دانند، که اعتماد به همکاری را دوچندان می کند. همانطور که می بینید، فعالیت های روابط عمومی نیاز به زمان، اشتیاق، دانش و تجربه زیادی دارد. بنابراین، بیشتر کارآفرینان برای روابط عمومی و بازاریابی حرفه ای به شرکت های برون سپاری و جمع سپاری تکیه می کنند. تخصص های خارجی دارای آخرین و اثبات شده ترین دانش هستند. تجربه استفاده را داشته باشید ابزار لازمکه برای یک صنعت خاص و یک شرکت خاص مناسب هستند. همچنین گزارش های مفصلی به شما ارائه می شود که به راحتی می توان آنها را در عمل تأیید کرد و با تأثیر بر توسعه شرکت مقایسه کرد.

گفتگوها با گذشت زمان از بین می روند، اما روابط عمومی باقی می ماند.