آداب الهاتف: القواعد واللوائح

دعونا ننظر في قواعد آداب الهاتفوالتي تتبعها اليوم الشركات التقدمية التي تهتم بصورتها. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو وكأنها محترفة في أعين شركائك وعملائك، فإن الامتثال للقوانين الموضحة أدناه أمر إلزامي بالنسبة لك.

القاعدة هي مراعاة آداب الهاتف من قبل كل موظف في المنظمة الذي:

يجيب على المكالمات الواردة؛

إجراء مكالمات هاتفية نيابة عن الشركة؛

التي يمكن إعادة توجيه مكالمة العميل إليها.

1. راقب نغمة صوتك

• التنغيم - 86%؛
• الكلمات - 14%.

ينقل صوتك معلومات إلى محاورك حول نوع شخصيتك. من خلال صوتك، لا تؤثر على الإدراك فحسب، بل غالبًا ما تخلق أيضًا الحالة المزاجية لمحاورك. عند التواصل عبر الهاتف، ابتسم وكن مليئًا بالطاقة والحماس. يتم سماع الابتسامة والموقف الإيجابي في التجويد.

لا تنزلق على كرسيك أو تضع قدميك على الطاولة أثناء التحدث على الهاتف. عندما يكذب الشخص أو يجلس نصفه، تتغير زاوية الحجاب الحاجز ويتغير جرس صوته. لذلك، فإن المحاور، حتى دون رؤيتك، سوف "يسمع" أنك مستلقي. وهذا أمر غير مقبول، لأن صوت الشخص في هذا الموقف يبدو غير مهتم واللامبالاة الكاملة.

2. تحية المتصل

من خلال تحية المتصل، فإنك تظهر أن مكالمته مهمة بالنسبة لك وأنك سعيد برؤيته (إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا ينبغي له أن يعرف ذلك).

لا تكن مثل "ديناصورات الهاتف" الذين عندما يرفعون سماعة الهاتف يقولون:

3. قدّم نفسك عبر الهاتف

بعد تحية المتصل، قدم نفسك وقم بتسمية مؤسستك. عند استقبال المكالمات الخارجية يتم استخدام طريقتين، ما يسمى بـ "الحد الأدنى" و"الحد الأقصى":

الحد الأدنى من النهج: تحية + اسم المنظمة. هذا ما يبدو عليه الأمر: "مساء الخير دار النشر "Fortochka!"

نهج "الحد الأقصى": "الحد الأدنى" + اسم الشخص الذي أجاب على الهاتف. هذا ما يبدو عليه الأمر: "مساء الخير، دار نشر Fortochka، مارينا تستمع!"

إن الطريقة التي تختارها وتستخدمها متروك لك لتقررها. سيؤدي اتباع أي من هذه الخطوات إلى إظهار للمتصلين أنك ومؤسستك محترفون.

أتذكر أنني اتصلت ذات مرة بإحدى الشركات، فأجابوني: "مرحبًا". أسأل: "أخبرني، هل هذه الشركة ABC؟"، والجواب: "من أنت؟" أقول: "ربما أنا عميلك المحتمل"، فأكدوا لي: "عملاؤنا يعرفوننا!"... وأغلقت الخط.

4. الرد على المكالمات الواردة بعد الرنة الثانية، والحد الأقصى بعد الرنة الثالثة

إذا رفعنا الهاتف بعد المكالمة الأولى، فإن الشخص الذي اتصل سيكون لديه انطباع بأنه ليس لدينا ما نفعله، وقد شعرنا بالملل في انتظار أن يتصل بنا شخص ما أخيرًا.

لا ترفع سماعة الهاتف بعد الرنة الأولى؛ فالثواني القليلة المتبقية ستسمح لك بإبعاد تفكيرك عما كنت تفعله والتركيز على المكالمة الهاتفية.

إذا سمحت للهاتف بالرنين 4 أو 5 مرات أو أكثر، أولاً، سيبدأ المتصل بالتوتر (لقد ثبت أن الناس يفقدون صبرهم بسرعة كبيرة أثناء انتظار الرد على الهاتف)، وثانيًا، هو سيشكل رأيًا "محددًا" جدًا حول اهتمامنا به وبالعملاء بشكل عام. وبعد ذلك، لن يؤمن بقدرتنا على الاستجابة بسرعة لاحتياجاته ومشاكله.

5. عندما تتصل، لا تقل "هل أنت قلق بشأن..." أو "هل أنت قلق بشأن..."

أنت تجبره على توخي الحذر، وأنت بنفسك تطلب منه أن يتعامل مع مكالمتك على أنها إلهاء غير مرغوب فيه عن العمل، لماذا تخلق مشكلة لنفسك وتقول لمحاورك: "لقد أزعجتك، وأزعجت راحتك، والآن سأضايقك". أسئلتي"؟

فقط قل: "صباح الخير (مرحبًا)، مارينا (مارينا شيستاكوفا) من دار النشر "Fortochka" تتصل بك.

6. عندما تتصل، اسأل إذا كان العميل يمكنه التحدث معك.

بعد تقديم نفسك، لا تدخل مباشرة في صلب الموضوع، اسأل أولاً ما إذا كان بإمكان المحاور التحدث معك. من خلال طرح هذا السؤال، نظهر للمحاور أننا نتمتع بأخلاق جيدة وأننا نقدر وقته. وبالتالي، فإننا نضع أنفسنا كمحترفين في عينيه ونلهم احترام أنفسنا.

قدم نفسك + اسأل عن الفرصة المتاحة لقضاء الوقت + حدد الغرض من المكالمة.

قدم نفسك + حدد الغرض من المكالمة + اسأل عن الفرصة لقضاء بعض الوقت.

7. قم بالوصول إلى نقطة مكالمتك في أسرع وقت ممكن.

إذًا، كيف تحب هذه الحرارة في المدينة؟

ما رأيك في تصريح رئيس وزرائنا اليوم؟

هل رأيت في الأخبار أمس...؟

هل سمعت آخر الأخبار عن العراق؟

عند التواصل عبر الهاتف، يميل رجال الأعمال إلى الإيجاز والبقاء في الموضوع. لا تزعجهم بالحديث عن هذا وذاك، أخبرهم بالغرض من مكالمتك وابدأ محادثة عمل.

تجدر الإشارة إلى أن الاستثناء من هذه القاعدة هو عند التواصل عبر الهاتف مع العملاء الذين طورت معهم علاقات دافئة أو ودية أو حتى ودية على مدار سنوات العمل معًا.

8. استخدام وظيفة "الانتظار".

تتيح هذه الوظيفة، إذا لزم الأمر، "تعليق" المحاور على الخط دون قطع الاتصال. يتم استخدامه في كل مرة أثناء المحادثة تحتاج إلى ترك الهاتف وعزل المحاور عما يحدث في غرفتك (من المحادثات والمناقشات والنكات وحكايات زملائك). على سبيل المثال، من أجل:

انتقل إلى المكتب التالي للحصول على المعلومات اللازمة للمحاور؛

طباعة الوثيقة المطلوبة

اتصل بالشخص المناسب عبر الهاتف؛

التحقق من شيء ما مع زميل.

من خلال الضغط على الزر المقابل في هاتفك وتفعيل "الانتظار"، فإنك لا تمنح المحاور الفرصة لسماع ما يحدث في غرفتك. إذا كان جهاز الهاتف متصلاً بمقسم الهاتف، فإنه أثناء "التعليق" يقوم بتشغيل اللحن المبرمج لمحاورك.

هناك عدة قواعد تتعلق بوضع وإزالة المحاور من "الحجز":

عند الإعداد، اسأل عما إذا كان بإمكان المحاور الانتظار، واشرح سبب الحاجة إلى الانتظار.

على سبيل المثال: "هل يمكنك الانتظار لأنني بحاجة إلى الاتصال بالمحاسبة للإجابة على سؤالك؟"

عند الانسحاب، أشكر المحاور على الانتظار. تساعد هذه الخطوة على تبديد التوتر والعصبية التي تنشأ لدى أي امرأة حامل. نظهر أيضًا للشخص أنه مهم بالنسبة لنا ونشعر بالامتنان له لأنه لم يغلق الخط.

إذا كنت تعلم أنه سيتعين عليك الانتظار لأكثر من دقيقة واحدة، فلا تضعه في الانتظار. أخبره أنك ستعاود الاتصال به بعد توضيح المعلومات التي تهمه. عند الانتظار على الهاتف، حتى دقيقة واحدة تبدو وكأنها عدة دقائق، لا تعطي محاورك سببًا إضافيًا للتوتر والغضب.

9. إذا سألت إنساناً غائباً

بعد الإبلاغ عن غياب الشخص المناسب، قم بمحاولتين للاحتفاظ بالمتصل. عرض مساعدتكم. على سبيل المثال: "هل هناك أي شيء يمكنني مساعدتك فيه؟" أو "هل يمكن لشخص آخر مساعدتك؟"

إذا لم يوافق الشخص الذي اتصل على المساعدة المقدمة، فاطلب ترك رسالة.

يبدو مثل هذا:

ماذا أقول (للزميل الغائب)؟ الذي اتصل؟

دعني أترك (لزميل غائب) رسالة تفيد بأنك اتصلت. قدم نفسك.

10. عند إنهاء المحادثة، قل وداعًا لمحاورك

كم مرة حدث لي هذا: تتصل بمؤسسة وتسأل الشخص الذي يجيب على الهاتف سؤالاً، مثلاً: "أخبرني، هل تعمل يوم السبت؟" الجواب "نعم" أو "لا" وينتهي الحديث. في أحد الأيام، اتصلت أخيرًا وسألت: "لماذا أغلقت الخط، لا يزال لدي سؤال لك؟" وكانت الإجابة ببساطة رائعة: "نحن بحاجة إلى التحدث بشكل أسرع!"

في موقف مشابه للموقف الموضح أعلاه، قبل توديع المتصل، اسأل: "هل يمكنني الإجابة على أي أسئلة أخرى؟"، وفقط بعد تلقي إجابة سلبية، قم بإنهاء المحادثة قبل إنهاء المكالمة، قل وداعًا للشخص قل له كل شيء ببساطة: "وداعا".

11. تكيف مع سرعة حديث محاورك

الشخص الذي يتحدث بسرعة أو بسرعة كبيرة يستوعب الأفكار بسرعة ويتخذ القرارات دون الكثير من التفكير، وربما حتى على عجل. إنه منزعج من البطء والراحة، وهو غير صبور ويشتهي العمل. تسريع خطابك عند التحدث مع هؤلاء الأشخاص.

قم بتغيير وتيرة خطابك، ولكن لا تتجاوز الخط الذي تبدأ بعده المحاكاة الساخرة.

12. لا تمضغ أو تشرب أو تدخن أثناء التحدث في الهاتف.

ذات يوم اتصلت بعميل اتضح لي من إجابته أنه يمضغ. أقول له: شهية طيبة، فيجيبني: هل سمعت ذلك؟

ضع العلكة (الكستلاتة، السيجارة) جانبًا.

13. لا تعتذر لمحادثك عن أخذ وقته.

فقد ضيع وقته في التواصل معك؛

وقتك لا قيمة له.

أنت غير واثق من نفسك؛

تشعر بالذنب.

بدلًا من الاعتذار، يمكنك أن تشكر الشخص الآخر:

شكرًا لك على إتاحة الفرصة للقاء (التحدث) معي.

أتفهم مدى انشغالك، شكرًا لك على الوقت المخصص لاجتماعنا.

أنت تُظهر أنك تقدره وتقدر وقته، لكن لا تجعل نفسك تبدو وكأنك "المتوسل المذنب".

14. استخدام مكبر الصوت (مكبر الصوت)

شخص ما يستمع إلينا.

15. التواصل مع السكرتيرات

لا يجوز إهانتهم أو إذلالهم أو التقليل من شأنهم. غالبًا ما يتمتع هؤلاء الأشخاص بقدر كبير من القوة. يمكن أن يصبحوا مؤيدين أو أعداء لك، كل هذا يتوقف عليك. أظهر لهم الاحترام والاحترام، وسوف يردون لك الجميل.

عاملهم بنفس الطريقة التي تعامل بها عملائك. السكرتيرات هم أيضًا عملاؤك، فهم يؤثرون على رأي إدارتهم عنك، وعن شركتك، وعن منتجك. إذا رغبت في ذلك، يمكنهم تقديم مكالمتك (الفاكس، الرسالة) على أنها "مزحة أخرى لأحمق مزعج من شركة غبية". يمكنهم التأكد من أن رسائلك ورسائل الفاكس ورسائل البريد الإلكتروني "لا تصل" إلى المستلم. النظر في هذا...

بناء علاقات معهم. لا يهم إذا كنت تفعل ذلك بالباقات أو الشوكولاتة أو من خلال سلوكك المحترم. تذكر شيئا واحدا: من خلال الفوز لصالح السكرتير، يمكنك الحصول على مؤيد في منظمة العميل. بالإضافة إلى ذلك، لا أحد يعرف في أي اتجاه وفي أي شركة سيصبح هذا الشخص مديرًا غدًا.

حاليا، الهاتف هو وسيلة الاتصال الأكثر شعبية. فهو يساعد على تقليل الوقت اللازم لحل المشكلات المختلفة وتوفير المال في الرحلات إلى مدن وبلدان أخرى. تم تبسيط الأعمال الحديثة إلى حد كبير بفضل المحادثات الهاتفية، مما يلغي الحاجة إلى مراسلات مكتوبة مطولة بأسلوب العمل أو رحلات العمل لمسافات طويلة. بالإضافة إلى ذلك، يوفر الهاتف القدرة على إجراء المفاوضات عن بعد، وطرح القضايا المهمة، وإجراء الاستفسارات.

يعتمد نجاح كل مؤسسة بشكل مباشر على حسن سير المحادثات الهاتفيةلأنه يكفي إجراء مكالمة واحدة لتكوين انطباع عام عن الشركة. إذا تبين أن هذا الانطباع سلبي، فسيكون من المستحيل تصحيح الوضع. لذلك، من المهم معرفة ما الذي يشكل اتصالات تجارية كفؤة عبر الهاتف.

ما هو؟

الاتصالات التجارية – أداء المهام المهنية أو إقامة علاقات تجارية. تعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف عملية محددة يجب عليك الاستعداد لها بعناية.

قبل إجراء مكالمة هاتفية، يجب عليك توضيح بعض النقاط الأساسية.

• هل هذه الدعوة ضرورية حقا؟
• هل من المهم معرفة إجابة شريكك؟
• هل اللقاء الشخصي ممكن؟

بعد أن تعلمت أن المحادثة الهاتفية أمر لا مفر منه، فأنت بحاجة إلى الاستماع إليها مسبقًا وتذكر القواعد التي سيساعد الالتزام بها في إجراء محادثات هاتفية على مستوى احترافي عالٍ.

الميزات والمعايير

قواعد التواصل عبر الهاتف بسيطة للغاية وتشمل: الخطوات التالية:

• تحيات؛
• أداء؛
• توضيح مدى توفر وقت الفراغ من المحاور؛
• وصف جوهر المشكلة في شكل موجز؛
• أسئلة وأجوبة؛
• إنهاء المحادثة.

تعد ثقافة المفاوضات الهاتفية أحد المكونات المهمة للاتصالات التجارية. يتم تحديد تفاصيل الاتصال الهاتفي من خلال عامل الاتصال عن بعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط - القناة السمعية. لذلك، يعد الالتزام بالمعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصال الهاتفي عاملاً مهمًا في تحديد فعالية المؤسسة وتطوير العلاقات مع الشركاء.

تتضمن آداب هاتف العمل للمكالمات الصادرة عدة قواعد.

• قبل الاتصال، يجب عليك التحقق من صحة رقم الهاتف. في حالة وجود خطأ، لا تسأل أسئلة غير ضرورية. ومن الضروري الاعتذار للمشترك، وبعد انتهاء المكالمة التحقق من الرقم مرة أخرى ومعاودة الاتصال.
• التقديم أمر لا بد منه. بعد تحية المحاور، تحتاج إلى الرد باستخدام كلمات الترحيب واسم الشركة والمنصب ولقب الموظف الذي يجري المكالمة.
• يوصى أولاً بوضع خطة تكشف الهدف (في شكل رسم بياني/مخطط أو في شكل نص). من الضروري أن يكون أمام عينيك وصف للمهام حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية. ولا تنس أيضًا ملاحظة المشاكل التي نشأت في طريق تحقيق هدف معين.

• 3-5 دقائق هو متوسط ​​الوقت المخصص لمحادثة العمل. إذا كانت الفترة المحددة غير كافية، فإن الحل المعقول هو تحديد موعد لاجتماع شخصي.
• يجب ألا تزعج الأشخاص بالمكالمات في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
• في حالة المكالمة العفوية التي لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مسبقاً، يشترط توضيح مدى توفر وقت الفراغ للمحاور وبيان الوقت التقريبي اللازم لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولا وقت المكالمة، فيمكنك ترتيب وقت مختلف أو جدولة اجتماع.
• عند اختتام المحادثة، عليك أن تشكر المحاور على وقته أو المعلومات التي تلقاها.

عند مقاطعة محادثة هاتفية، يجب على الشخص الذي بدأ المكالمة معاودة الاتصال.

تتضمن آداب الهاتف للمكالمات الواردة أيضًا عدة نقاط مهمة.

• يجب عليك الرد على المكالمة في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة.
• عند الرد، يجب عليك تقديم اسم أو منظمة. من المعتاد في الشركات الكبيرة الاتصال بقسم وليس بشركة.
• يجب الرد على المكالمة التي تم إجراؤها عن طريق الخطأ بأدب وتوضيح الموقف.
• يجب أن تكون المواد المستخدمة في العمل مرئية، ويجب أن تكون خطة المحادثة أمام عينيك.
• وينبغي تجنب الاتصالات المتزامنة المتعددة. يجب أن يتم إجراء المكالمات واحدة تلو الأخرى.
• عند الرد على مكالمة تم إجراؤها لانتقاد منتج/خدمة أو عمل مؤسسة ككل، يجب أن تحاول فهم حالة محاورك وتحمل بعض المسؤولية على عاتقك.
• خارج ساعات العمل، يوصى بتشغيل جهاز الرد الآلي الخاص بك. يجب أن تتضمن الرسالة المعلومات ذات الصلة التي ستكون مفيدة لجميع العملاء.
• إذا كان الموظف المطلوب غير موجود، عليك أن تعرض عليه مساعدتك في إيصال المعلومة إليه.

يمكننا أيضًا تسليط الضوء على المبادئ العامة لإجراء الاتصالات التجارية عبر الهاتف.

• من الضروري الاستعداد مسبقًا للمحادثات الهاتفية مع العملاء من خلال وضع خطة تتضمن الأهداف والنقاط الرئيسية وهيكل المحادثة القادمة وطرق حل المشكلات التي قد تنشأ أثناء المحادثة.
• تحتاج إلى التقاط الهاتف بيدك اليسرى (لليد اليسرى - باليد اليمنى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
• من الضروري أن تأخذ في الاعتبار المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
• يجب أن يكون خطاب المشترك سلسًا ومقيدًا. من الضروري الاستماع جيداً لشريكك وعدم مقاطعته أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك في المحادثة بملاحظات صغيرة.
• يجب ألا تزيد مدة المحادثة الهاتفية عن أربع إلى خمس دقائق.

• إذا نشأت مناقشة، فمن الضروري السيطرة على العواطف الناشئة. على الرغم من ظلم التصريحات والنبرة المرتفعة من جانب الشريك، عليك التحلي بالصبر ومحاولة حل الخلاف الذي نشأ بهدوء.
• طوال المحادثة، تحتاج إلى مراقبة التجويد ونبرة الصوت.
• من غير المقبول مقاطعة المحادثة أثناء الرد على مكالمات هاتفية أخرى. كملاذ أخير، من الضروري الاعتذار للمشترك عن الاضطرار إلى مقاطعة الاتصال، وعندها فقط الرد على المكالمة الثانية.
• تأكد من وجود ورقة وقلم على الطاولة حتى تتمكن من كتابة المعلومات الضرورية في الوقت المناسب.
• يمكن للمتصل إنهاء المحادثة. إذا كنت تريد إنهاء المحادثة خلال الدقائق القليلة القادمة، فيجب عليك إنهاؤها بأدب. ومن الضروري الاعتذار للمحاور وتوديعه، بعد شكره على اهتمامه.

بعد الانتهاء من محادثة عمل، ينبغي تخصيص بعض الوقت لتحليل أسلوبها ومحتواها، وتحديد الأخطاء التي حدثت في المحادثة.

مراحل

كما ذكرنا سابقًا، لا تتطلب الاتصالات التجارية عبر الهاتف الكثير من الوقت. وفقا للقواعد، لا يمكن أن تستمر هذه المحادثة الهاتفية أكثر من 4-5 دقائق. هذه هي الفترة الزمنية المثالية لحل جميع المشكلات.

أثناء اتصالات العمل عبر هاتف العمل، من الضروري اتباع تسلسل المراحل التي تشكل بنية المكالمة.

• تحية باستخدام عبارات خاصة تتوافق مع الوقت من اليوم الذي يتم فيه إجراء المكالمة.
• إعلام المحاور الافتراضي باسم ومنصب الموظف الذي يجري المكالمة، وكذلك اسم مؤسسته.
• معلومات عن وقت فراغ المحاور.
• عرض موجز للمعلومات الأساسية. في هذه المرحلة، تحتاج إلى تحديد جوهر المشكلة في عبارة أو عبارتين.
• أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إظهار الاهتمام بأسئلة المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليهم واضحة وتوفر معلومات موثوقة. إذا كان الموظف الذي رد على المكالمة غير مختص بالمسألة قيد النظر، فيجب عليك دعوة شخص للرد على الهاتف يمكنه تقديم إجابة دقيقة.
• إنهاء المحادثة. يتم إنهاء المحادثة الهاتفية من قبل البادئ بها. ويمكن أن يتم ذلك أيضًا من قبل أحد كبار السن والمنصب والمرأة.

العبارات التي تنهي المحادثة هي كلمات شكر على الدعوة وتمنيات بالتوفيق.

لتحسين كفاءة المحادثة عبر الهاتف المحمول، ينبغي اتباع التوصيات العامة:

• إعداد المراسلات اللازمة مقدما؛
• لديك موقف إيجابي تجاه المحادثة؛
• التعبير عن الأفكار بوضوح مع الحفاظ على الهدوء؛
• تسجيل الكلمات المهمة؛
• تجنب الرتابة عن طريق تغيير وتيرة المحادثة؛
• توقف عند النقاط المناسبة في المحادثة؛
• إعادة إنتاج المعلومات المراد حفظها؛
• لا تستخدم لغة قاسية.
• عند تلقي الرفض، يجب أن تظل ودودًا وتظهر الاحترام لمحاورك.

أمثلة على الحوار

ستساعدك أمثلة المحادثات الهاتفية الواردة أدناه على فهم جوهر الاتصالات التجارية. تظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث مع العميل أو شريك العمل عبر الهاتف لتجنب سوء الفهم.

مثال على الحوار الهاتفي رقم 1.

• مدير الفندق - صباح الخير! فندق "بروجرس"، قسم الحجوزات، أولغا، أنا أستمع إليك.
• الضيف - مرحبا! هذه ماريا إيفانوفا، ممثلة شركة Skazka. أرغب في إجراء تغييرات على حجزي.
• أ- نعم بالطبع. ماذا تريد ان تغير؟
• د – هل من الممكن تغيير مواعيد الدخول والخروج؟
• أ- نعم بالطبع.
• د – فترة الإقامة لن تكون من 1 إلى 7 سبتمبر، بل من 3 إلى 10 سبتمبر.
• ج- حسنًا، تم تغيير الحجز. نحن في انتظاركم في فندقنا يوم 3 سبتمبر.
• ز - شكرا جزيلا لك. مع السلامة!
• أ- لكم كل التوفيق. مع السلامة!

مثال على الحوار الهاتفي رقم 2.

• السكرتير - مرحبا. شركة "عطلة".
• الشريك - مساء الخير. هذه إيلينا بتروفا، ممثلة الفريق الإبداعي "Flight of Fantasy". هل يمكنني التحدث مع مديرك؟
• S - لسوء الحظ، فهو ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل يمكن أن أساعدك؟ هل يجب أن أعطيه شيئاً؟
• ف - نعم، من فضلك أخبرني متى سيكون هناك؟
• ق- لن يعود إلا في تمام الساعة الثالثة عصراً.
• ف - شكرًا لك، سأتصل بك لاحقًا. مع السلامة!
• س - وداعا!

لا تتحكم الأخلاقيات في العلاقات التجارية لشركاء الأعمال وتقيم اتصالات مع المنافسين فحسب، بل هي أيضًا وسيلة لتنظيم محادثة هاتفية بشكل صحيح. إن الالتزام بقواعد الاتصال التجاري عبر الهاتف، والذي يتضمن دراسة شاملة لكل نقطة، يضمن نتائج فعالة وشراكات طويلة الأمد.

كيف تبدأ محادثة موضوعية على الهاتف، التحيات وغيرها من التهذيب كلها جيدة بالطبع، ولكن الشيء الأكثر أهمية هو ما إذا كان لدى المحاور الوقت الكافي للتواصل التجاري؟ إحدى القواعد الأساسية للمحادثة الهاتفية هي توضيح ما إذا كان بإمكان الشخص التحدث معك في الوقت الحالي بشأن العمل؟ لتجنب فقدان هذا الجانب من آداب الهاتف، حاول صقله من خلال الدردشة مع الأصدقاء والأقارب. صدقني، سيحبون أيضًا ردك المتعاطف "هل يمكنك التحدث الآن؟" خلق الحالة المزاجية للعميل لا تقل "أنت قلق بشأن..." أو "أنت قلق بشأن...". سماع ذلك، قد يستنتج محاورك أن لديه موقف سلبي تجاه نفسه ومكالمته. ماذا تعني نغمة صوتك وكيف تتكيف مع محاورك؟ إذا كنت في حالة مزاجية سيئة أو لم تحصل على قسط كافٍ من النوم، فسوف تبدو بطيئًا أو متعبًا أو عدوانيًا، وإذا شعرت بالحزن بسبب أي أخبار، فسيكون ذلك كذلك من الصعب عليك التركيز على العميل.

معايير الخدمة الهاتفية.

إن الشتائم والصراخ في كل الأحوال يعتبر انتهاكاً لأخلاقيات الاتصال الهاتفي.

• أثناء المحادثات الهاتفية، لا ينصح باستخدام المصطلحات أو العامية أو الألفاظ النابية. كما لا يُنصح باستخدام مصطلحات قد لا تكون واضحة للمحاور.
• لا ينبغي عليك تغطية سماعة الهاتف أو الميكروفون بيدك عند التواصل مع زملائك، فمن المحتمل أن يسمع المحاور هذه المحادثة.
• يعد إجبار الضيف أو الزائر على الانتظار أثناء وجودك على الهاتف انتهاكًا لآداب العمل.

جميع مراكز الاتصال: الأسعار والخدمات والمراجعات والعناوين

تحية المتصل. إذا رفعت سماعة الهاتف أثناء الرد على مكالمة خارجية، فقم على الفور بإلقاء التحية على الشخص الذي اتصل. التحية، بالطبع، تتغير حسب الوقت من اليوم، يمكن أن تكون "صباح الخير (مساء الخير أو مساء الخير)".
من خلال تحية المتصل، فإنك تظهر أن مكالمته مهمة بالنسبة لك وأنك سعيد برؤيته (إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا ينبغي له أن يعرف ذلك). لا تكن مثل "ديناصورات الهاتف" الذين عندما يرفعون سماعة الهاتف يقولون:

• مرحبًا!
• أنا أستمع!
• حازم!

3.
عرف عن نفسك عبر الهاتف. بعد تحية المتصل، قدم نفسك وقم بتسمية مؤسستك. عند استقبال المكالمات الخارجية يتم استخدام طريقتين، ما يسمى بـ "الحد الأدنى" و"الحد الأقصى":

1. الحد الأدنى من النهج: تحية + اسم المنظمة.

قواعد التواصل عبر الهاتف. مثال على محادثة عمل على الهاتف

معلومات

معايير الخدمة عند استقبال/إجراء مكالمة أولا وقبل كل شيء، يخدم الموظف العميل الذي أمامه أو الذي يتحدث معه بالفعل عبر الهاتف. إذا رن الهاتف، فيجب عليك الاعتذار للعميل الذي تتواصل معه حاليًا، والرد على المكالمة الهاتفية والموافقة على إمكانية معاودة الاتصال لاحقًا.

انتباه

وفي هذه الحالة يجب عليك إيقاف المحادثة فوراً. "عذرًا، أريد إنهاء المحادثة الهاتفية، وسأجيب على سؤالك على الفور. من فضلك انتظر بضع دقائق." بعد التقاط الهاتف، يحيي الموظف العميل ويخبره باسم الشركة.

قواعد آداب الهاتف لمركز الاتصال

آداب الهاتف العمل عارضة. دعونا ننظر في معايير آداب الهاتف التي تتبعها اليوم الشركات التقدمية التي تهتم بصورتها. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو وكأنها محترفة في أعين شركائك وعملائك، فإن الامتثال للقوانين الموضحة أدناه أمر إلزامي بالنسبة لك.

القاعدة هي مراعاة آداب الهاتف من قبل كل موظف في المنظمة الذي:

• يجيب على المكالمات الواردة؛
• إجراء مكالمات هاتفية نيابة عن الشركة؛
• التي يمكن إعادة توجيه مكالمة العميل إليها.

1. راقب نغمة صوتك. عند التواصل، ينقل الأشخاص المعلومات لبعضهم البعض باستخدام ثلاث قنوات: "لغة الجسد" (55%)، والتنغيم (38%)، والكلمات (7%). وعلى الهاتف، ننقل أيضًا إلى المحاور معنى رسالتنا باستخدام عدة قنوات، فقط في هذه الحالة، يبدو قانون نقل المعلومات مختلفًا.

قواعد التواصل مع العملاء عبر الهاتف

عندما يتفاوض ممثل الشركة مع عميل أو عميل أو شريك، يقوم الممثل بالاتصال مرة أخرى.

• في ختام المفاوضات، من المفيد مرة أخرى التعبير عن الاتفاقيات والتفاهمات المشتركة.
• الشخص الذي اتصل، أو الأكبر سنا أو منصبا، ينهي المحادثة ويقول وداعا أولا.
• لا غنى عن كلمات الامتنان الصادقة عند إنهاء المحادثة. عند الفراق، يمكنك توجيه محاورك نحو التعاون: "أراك غدًا" أو "اتصل بي...".
المحرمات، أو ما هي التعبيرات التي ينبغي تجنبها؟ قواعد التعبير غير المرغوب فيها للتواصل عبر الهاتف "لا" هذه الكلمة، خاصة في بداية الجملة، "تجهد" المحاور وتعقد التفاهم المتبادل.

من المستحسن التعبير عن الخلاف بشكل صحيح. على سبيل المثال، “سنقوم بإيواءك واستبدال المنتج، ولكن لم يعد من الممكن إعادة الأموال”. "لا نستطيع" رفض العميل على الفور يعني إرساله إلى المنافسين.

معايير التواصل بين المشغل والعميل أثناء المحادثات الهاتفية

المكالمات في الأماكن العامة أو في الاجتماعات الاجتماعات واجتماعات العمل هي الأوقات التي يجب عليك فيها الامتناع عن الاتصال، وفقًا للقواعد. الصوت الحي هو الأولوية. إن المفاوضات التي تصرف انتباه الحاضرين غير مقبولة. الرد على مكالمة في اجتماع عمل أو اجتماع يعني إظهار محاورك أنك لا تقدره والوقت الذي تقضيه معه، وأن الشخص الذي اتصل به أكثر أهمية. هناك أيضًا أسباب وجيهة، على سبيل المثال، مرض أحد الأقارب، عقد كبير. تشير قواعد التواصل عبر الهاتف إلى وجوب إخطار الحاضرين قبل الاجتماع أو الاجتماع وتنسيق استلام المكالمة معهم. يجب إجراء المحادثة بسرعة كبيرة (لا تزيد عن 30 ثانية)، إن أمكن في مكتب آخر. الشخص الذي يتحدث على الهاتف أثناء اجتماع خاص، في مطعم، في اجتماع يبدو غبيًا وغير مثقف. محادثة عمل على الهاتف.

الصفحة الرئيسية » آداب الهاتف

في نهاية المحادثة، قل وداعًا لمحاورك بلطف قدر الإمكان. "إذا كان لديك أي أسئلة، يرجى الاتصال بنا، وسنكون سعداء بمساعدتك." "اصعد في أي وقت يناسبك، وسنكون سعداء بمساعدتك"، "كل التوفيق"، "كان من المفيد جدًا تلقي هذه المعلومات منك". شكرًا لك على اهتمامك واهتمامك بشركتك، وأتمنى لك راحة ممتعة في اليوم أو عطلة نهاية الأسبوع القادمة.

لا تنس أن المتصل ينهي المحادثة. تذكر أنه من خلال المحادثة فإنك تضع الأساس لاجتماعك الشخصي، لذا فالود قبل كل شيء. القاعدة 14. سجل نتائجك. قم بتدوين الموقف العام للعميل تجاه المعلومات التي قدمتها، والاتفاق على مكان وتاريخ ووقت الاجتماع أو المكالمة، ومن يجب أن يتصل بمن، والنقاط الرئيسية التي تم إجراؤها في المحادثة.

القاعدة 15.

معايير التعامل مع العملاء عبر الهاتف

إذا كانت الفترة المحددة غير كافية، فإن الحل المعقول هو تحديد موعد لاجتماع شخصي.

• يجب ألا تزعج الأشخاص بالمكالمات في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
• في حالة المكالمة العفوية التي لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مسبقاً، يشترط توضيح مدى توفر وقت الفراغ للمحاور وبيان الوقت التقريبي اللازم لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولا وقت المكالمة، فيمكنك ترتيب وقت مختلف أو جدولة اجتماع.
• عند اختتام المحادثة، عليك أن تشكر المحاور على وقته أو المعلومات التي تلقاها.

عند مقاطعة محادثة هاتفية، يجب على الشخص الذي بدأ المكالمة معاودة الاتصال.

تتضمن آداب الهاتف للمكالمات الواردة أيضًا عدة نقاط مهمة.

مقالات المبيعات

• معلومة

جمع المستندات والمواد اللازمة لإجراء محادثة هاتفية. تحديد الغرض من المحادثات الهاتفية (الحصول على المعلومات، تحديد موعد للاجتماع).

وضع خطة لمحادثة عمل وقائمة من الأسئلة التي يجب طرحها. اختيار الوقت المناسب للمحاور.

• مزاج

إن اتخاذ موقف إيجابي لا يقل أهمية عن التخطيط لمفاوضاتك.

في الصوت، يمكنك في أغلب الأحيان سماع ابتسامة أو تعب أو مشاعر سلبية يمكن أن ينسبها شريك العمل إلى حسابه الخاص. ولكي يكون الصوت "حيا" ينصح بإجراء محادثات هاتفية أثناء الوقوف والابتسام! قواعد التواصل عبر الهاتف في العمل

• في بداية المحادثة، من المستحيل استخدام الكلمات "مرحبا"، "الاستماع"، "التحدث". القاعدة الأولى والأساسية: قدم نفسك بلطف عند الرد على المكالمة. على سبيل المثال: "مساء الخير. مدير تاتيانا.

التواصل التجاري عبر الهاتف

قبل الاتصال، يجب عليك التحقق من صحة رقم الهاتف. في حالة وجود خطأ، لا تسأل أسئلة غير ضرورية. ومن الضروري الاعتذار للمشترك، وبعد انتهاء المكالمة التحقق من الرقم مرة أخرى ومعاودة الاتصال.

• التقديم أمر لا بد منه.

  بعد تحية المحاور، تحتاج إلى الرد باستخدام كلمات الترحيب واسم الشركة والمنصب ولقب الموظف الذي يجري المكالمة.

• يوصى أولاً بوضع خطة تكشف الهدف (في شكل رسم بياني/مخطط أو في شكل نص). من الضروري أن يكون أمام عينيك وصف للمهام حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية.

  ولا تنس أيضًا ملاحظة المشاكل التي نشأت في طريق تحقيق هدف معين.

• 3-5 دقائق هو متوسط ​​الوقت المخصص لمحادثة العمل.

لقد أصبح الهاتف منذ فترة طويلة جزءًا لا يتجزأ من حياة الناس. كل شخص يتلقى ويجري المكالمات كل يوم. هناك محادثات شخصية تتم بين الأقارب والأصدقاء. هناك مفاوضات تجارية تتعلق بمجال العمل. بغض النظر عن الموضوع ورتبة المحاور، يجب عليك أثناء المحادثة اتباع قواعد آداب الهاتف.

لماذا توجد قواعد لآداب الهاتف؟

لقد تشكلت قواعد آداب التواصل عبر الهاتف على مر السنين. وهي تستند إلى نتائج الاختبار وبيانات البحث النفسي وتحليل المحادثات الهاتفية. مع ظهور الأجهزة المحمولة واستخدامها على نطاق واسع، تم استكمال آداب السلوك بنقاط جديدة. وفقا للإحصاءات، فإن حوالي 70٪ من الاتصالات التجارية تتم عبر الهاتف، لذا فإن معرفة قواعد آداب الهاتف هي أحد مكونات الأعمال الناجحة. سيساعدك الالتزام بالآداب والتواصل المهذب والصحيح والتنغيم المحايد على التعامل مع عميل غير راضٍ وشريك مزعج والحفاظ على السيطرة على المحادثة في الموقف الأكثر أهمية.

تحيات

بعد ربط مشتركين، أول شيء يفعله الناس هو إلقاء التحية. في التواصل الشخصي، يكونون راضين عن شكل غير رسمي، ولكن في آداب العمل، يتم استخدام العبارات المقبولة عمومًا. لا يُنصح باستخدام "Hello" كتحية لأنها كلمة صعبة النطق ولا تنقل رسالة إيجابية. اعتمادا على الوقت من اليوم يقولون: "صباح الخير مساء الخير مساء الخير". من وجهة نظر نفسية، فإن التحية الودية والمختصة تسمح للشخص أن يشعر بالراحة وتهيئه لموجة إيجابية.

حظر المحمول

تعد آداب استخدام الهاتف الخليوي أكثر شمولاً بكثير من قواعد الهواتف الأرضية. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن الأجهزة المحمولة ترافق الشخص في كل مكان: في وسائل النقل والمقاهي والمطاعم والمسارح والكنائس والمستشفيات وغيرها من الأماكن العامة. يتعلق جزء من قواعد آداب الهاتف المحمول بوظائف الهاتف الخلوي: استخدام الوضع الصامت ومكبر الصوت، والتقاط الصور ومقاطع الفيديو، واختيار نغمة رنين، وما إلى ذلك. وفي جوهرها، تعد المحظورات على الهاتف المحمول قواعد أساسية للتأدب تفترض مسبقًا موقفًا محترمًا تجاه الناس من حولك.

مكان عام

في مكان عام، عندما تكون محاطًا بالعديد من الغرباء، من الأفضل تجنب التحدث على هاتفك المحمول تمامًا. إذا تلقيت مكالمة أثناء وجودك في وسائل النقل العام، فاقبل المكالمة وقل أنك ستعاود الاتصال لاحقًا. يجب عليك الإجابة حتى لا تزعج زملائك المسافرين بنغمة الرنين. إذا كنت في غرفة محاطة بالأشخاص، بعد تلقي مكالمة، يجب عليك مغادرة الغرفة على الفور والتحدث خارجها. عند عدم الإمكانية الخروج، فإن آداب الهاتف تنصح بالعزلة والتحدث بصوت منخفض حتى لا تزعج الآخرين. إذا اشتعلت المكالمة في تلك اللحظة، فلا يمكنك التحدث لمدة عام، أجب عليها وأخبر المحاور أنك ستتصل به لاحقًا.

الوضع الصامت وإيقاف تشغيل الهاتف

الهاتف المحمول موجود مع الإنسان 24 ساعة يوميا ويوفر له العديد من وسائل الراحة، ولكن في نفس الوقت لا ينبغي أن يزعج الآخرين. تتطلب آداب الهاتف الخليوي خفض مستوى صوت الرنين في الأماكن العامة، وعند الضرورة، تشغيل الوضع الصامت أو إيقاف تشغيل الهاتف. لذا، فإن مراعاة آداب الهاتف المحمول وقواعد الحشمة الأساسية، في المسرح أو المتحف أو المكتبة أو السينما أو في الحفلة الموسيقية، تحتاج إلى تنشيط إشارة الاهتزاز أو إيقاف تشغيل الهاتف تمامًا.

عندما تكون في اجتماع أو مفاوضات، يجب عليك تشغيل الوضع الصامت على هاتفك المحمول. إذا كنت تتوقع مكالمة مهمة أثناء الاجتماع، قم بتحذير الحاضرين بشأنها مسبقًا. عندما تأتي المكالمة، اعتذر واخرج إلى الردهة للتحدث. تتطلب آداب الهاتف المحمول استخدام الزر الصامت في الأماكن العامة حتى لا تثير الإشارات الصوتية تهيج الأشخاص القريبين.

رسالة قصيرة

وفقا لقواعد آداب الهاتف المحمول، يمكنك إرسال الرسائل القصيرة في أي وقت. يُعتقد أن مستخدم الهاتف يجب أن يهتم حتى لا ينزعج من صوت الرسائل القصيرة - قم بتشغيل الوضع الصامت أو قم بإيقاف تشغيل الهاتف الخلوي.

هاتف شخص آخر

فيما يتعلق بهاتف شخص آخر والمعلومات الواردة فيه، فأنا أتفق مع قواعد الحشمة - لا يمكنك قراءة نص الرسائل النصية القصيرة وعرض سجل المكالمات. لا يمكنك استخدام هاتف شخص آخر دون إذن المالك لإجراء المكالمات أو استقبالها. لا يجوز إعطاء رقم هاتف محمول لشخص آخر دون أخذ إذن من صاحبه.

صور فيديو من الهاتف

يمكنك التقاط صور وتصوير مقاطع فيديو بهاتفك في الأماكن المسموح بها، ولكن وفقًا لآداب الهاتف المحمول، لا يمكنك تصوير الأشخاص دون موافقتهم.

المطاعم والمقاهي

ليس من الأدب أن تضع هاتفك على الطاولة في مطعم أو مقهى - يجب أن تكون هناك أدوات مائدة فقط. وفقا لقواعد آداب الهاتف، لا يمكنك التحدث على الهاتف الخليوي أثناء الجلوس على الطاولة. إذا كانت المكالمة عاجلة، فأنت بحاجة للذهاب إلى القاعة للتحدث.

السيارات

أثناء قيادة السيارة، لا يمكنك التحدث إلا على الهاتف الخليوي باستخدام سماعة الرأس بدون استخدام اليدين. يُمنع منعا باتا التقاط الهاتف أثناء القيادة - فهذا لا يمكن أن يخلق حالة طوارئ فحسب، بل قد يؤدي أيضا إلى الوفاة.

الكنائس والمعابد

باتباع آداب الهاتف المحمول وقواعد السلوك، يجب عليك إيقاف تشغيل الهاتف قبل دخول الكنيسة. ليس هناك شك في التحدث على الهاتف الخليوي. إذا كنت بحاجة إلى إجراء مكالمة عاجلة، فاخرج.

نغمات

وفقًا لقواعد آداب الهاتف المحمول، لا يجوز استخدام نغمات الرنين التي تحتوي على لغة بذيئة وعبارات مسيئة في المكالمات الهاتفية.

لا تفعل أشياء أخرى

حاول ألا تتحدث على الهاتف في مكان لا تشعر فيه بالراحة - فمن الأفضل قبول المكالمة وإعادة جدولة المحادثة لوقت آخر. اتبع قواعد الآداب ولا تشارك في أنشطة غريبة أثناء التواصل عبر الهاتف. من الواضح أن الأصوات الدخيلة مسموعة أثناء المحادثة وتخلق انطباعًا سيئًا عن الشخص.

لا تمضغ

- اتباع آداب الجوال - وعدم الجمع بين الحديث والأكل. يُنظر دائمًا إلى مثل هذا السلوك على أنه موقف مهمل تجاه موضوع المحادثة وعدم احترام المحاور.

لا تضع الهاتف على الطاولة أثناء المحادثة

إذا كنت بحاجة إلى مقاطعة محادثة على الهاتف لحل مشكلة ما، فلا تضع الهاتف على الطاولة. واستناداً إلى قواعد الآداب الأساسية، يجب إنهاء المحادثة والاتفاق على تكرار المكالمة مع الإشارة إلى وقتها. سيؤدي هذا إلى إنقاذ محاورك من الاضطرار إلى الاستماع إلى محادثات غريبة وحماية معلوماتك من التسرب. منذ أن قاطعت المحادثة، يجب عليك معاودة الاتصال. إذا كنت بحاجة إلى تشتيت انتباهك لفترة قصيرة - وفقًا للآداب، لا تزيد عن دقيقتين - فيمكنك استخدام وظيفة "الانتظار".

لا تقم بالتبديل إلى المكالمات الموازية

على الرغم من أن الهواتف المحمولة توفر العديد من الميزات المريحة لأصحابها، إلا أن آداب الهاتف تعتبر أنه من الوقاحة مقاطعة المحادثة للانتقال إلى الخط الثاني. من خلال القيام بذلك، لن تجعل محاورك ينتظر فحسب، بل ستظهر أيضًا عدم احترام له من خلال إظهار تفضيله لشخص آخر.

لا تقم بتشغيل مكبر الصوت دون سابق إنذار

وفقا لقواعد آداب الهاتف، من المستحيل تشغيل مكبر الصوت دون تحذير المحاور حول هذا الموضوع. تجاهل هذه القاعدة هو علامة على سوء الأخلاق وعدم الاحترام تجاه المحاور.

آداب الهاتف وقواعده الأساسية غير المتعلقة بالمحادثة

غالبًا ما يتجاوز الوقت الذي نقضيه في التحدث على الهاتف التواصل وجهًا لوجه. سواء كنت تجري محادثة عمل أو مجرد الدردشة، مارس آداب السلوك المناسبة.

هناك قواعد مقبولة بشكل عام تحكم الاتصالات الهاتفية:

1. إذا تمت مقاطعة المكالمة، يقوم الشخص الذي بدأ المكالمة بالاتصال مرة أخرى.
2. يجب عليك الرد على المكالمة بعد الرنة الثالثة.
3. يجب ألا يزيد عدد أصوات التنبيه عند الاتصال عن خمسة.
4. إذا لم يتم الرد على مكالمتك، فيجب عليك معاودة الاتصال في موعد لا يتجاوز ساعتين.
5. الشخص الذي تم الاتصال به يغلق المكالمة أولاً.

وقت التحدث

هناك حدود زمنية تحدد من متى وحتى أي وقت يمكنك الاتصال به وفقًا لآداب السلوك. يمكن إجراء المكالمات الشخصية من الساعة 9:00 إلى الساعة 20:00، بينما يجب إجراء مكالمات العمل خلال ساعات العمل - من الساعة 9:00 إلى الساعة 18:00. عندما تلتقط هاتفك، لا تنسَ فارق التوقيت.

التحضير للمحادثة

من الضروري الاستعداد مسبقًا للمحادثات المهمة عبر الهاتف، والتفكير مليًا في الحوار القادم. يجب عليك وضع خطة للمحادثة، وإعداد المعلومات التي قد تكون مطلوبة، وإعداد قلم ومفكرة للملاحظات. يجب أن تكون مستعدًا للأسئلة المضادة عبر الهاتف حتى لا تظل صامتًا في حالة من الارتباك.

عندما تنتهي، اسأل ما إذا كان الشخص الذي تتحدث معه يمكنه توفير بعض الوقت لك. إذا كانت هناك محادثة طويلة في المستقبل، تحقق من مقدار الوقت المتاح له. إذا لزم الأمر، اطلب إعادة جدولة المكالمة. عند إجراء محادثة على الهاتف، لا يمكنك البقاء صامتًا لفترة طويلة. بعد كل شيء، على عكس المحادثة العادية، لا يمكنك الإيماء والابتسام. لذلك، تحتاج إلى الرد على كلمات محاورك، والموافقة، وتوضيح شيء ما، وإظهار اهتمامك.

يمكن تقسيم دوافع المشترين إلى مجموعتين: منطقية (الربح والسلامة) وعاطفية (الهيبة والراحة والرغبة). الرغبة هي أقوى دافع للمشتري، والراحة والهيبة هي أيضًا دوافع مؤثرة جدًا. مع ذلك...

"النضال الإداري" - المفاوضات

من المهم والمفيد معرفة قواعد إجراء المفاوضات نفسها. ترتبط هذه القواعد بالأحداث التنظيمية بمختلف أنواعها، واللوائح، وآداب السلوك، وعلم نفس التواصل، وكذلك بمعايير العلاقات المقبولة عمومًا في عالم أعمال ليبيديف. مم...

"النضال الإداري" - المفاوضات

الاتصالات التجارية

أصبحت الاتصالات الهاتفية راسخة في حياتنا، وقبل كل شيء، في مجال الأعمال. التحدث عبر الهاتف هو فن يجب على رجل الأعمال إتقانه. مكالمة هاتفية واحدة يمكن أن تفعل أكثر من ذلك.

اجتماع عمل

عند الدخول في المفاوضات، يمكن للمشاركين استخدام استراتيجيات مختلفة لإجرائها. ويعتمد اختيار هذه الاستراتيجية أو تلك على الوضع الذي تجري فيه المفاوضات، ومدى استعداد الأطراف لتحقيق مصالح بعضهم البعض...

أنماط سلوك المفاوضين

هناك رأي مقبول بشكل عام: "من الأفضل إجراء المفاوضات "في مجالك الخاص". في المنزل، يقولون "الجدران تساعد"، وما إلى ذلك. وهذا صحيح في حالتين عندما يكون الشريك غير متأكد من مواقفه..

تنظيم اجتماعات العمل والمفاوضات

للتطوير الناجح للأعمال التجارية (شركة، مؤسسة، وما إلى ذلك)، فإن القدرة على التفاوض مع أطراف ثالثة ضرورية. المفاوضات هي عمليات مترابطة لصنع وتبادل والوفاء بمجموعات محددة من الوعود...

تنظيم خدمات السكرتارية في الكلية المهنية متعددة التخصصات في أوفا

شكل دفتر (مجلة) المحادثات الهاتفية رقم التاريخ الوقت ح (دقيقة) التنظيم واللقب وموقع المشترك والغرض من الهاتف...

قواعد التفاوض

1. يجب تجنب العبارات التي تقلل من شخصية الشريك، واستخدام الآداب الاجتماعية والأدب والسلوك الثقافي. في الشكل المتطرف، من الأفضل مقاطعة المفاوضات (لا تقم بإجراء تقييمات سلبية). 2...

قواعد التفاوض

سكرتير في الهيكل الإداري للمنظمة الحديثة

يقضي السكرتير قدرًا كبيرًا من الوقت خلال يوم العمل في المحادثات الهاتفية. بفضل الهاتف تزداد كفاءة اتخاذ القرار، فلا داعي للمراسلة أو السفر إلى منظمة أخرى أو ما إلى ذلك...

تحسين ثقافة الخدمة في شركة الفنادق

الفنادق لديها قواعد معينة لإجراء المحادثات الهاتفية مع العملاء. يلعبون دورًا مهمًا في أنشطة عمال الفندق. دعونا نلقي نظرة فاحصة على مفهوم "آداب الهاتف"...

طرق وأساليب التفاوض

إحدى المراحل المهمة في المفاوضات هي مرحلة المناقشة، والغرض منها هو تطوير موقف مشترك لاتخاذ قرارات مقبولة للطرفين. يتم التركيز في هذه المرحلة على مناقشة خيارات الحل المشترك...

استراتيجية وتكتيكات المفاوضات التجارية

تتمثل تكتيكات التفاوض في اختيار النهج الأمثل لإجراء المفاوضات والخيار المفيد لاتخاذ القرار...

إدارة الصراعات والضغوط في المنظمة

الجودة المهنية الرئيسية للمدير، أو، كما نقول، الكفاءة الرئيسية، تسمى مهارات الاتصال: القدرة على الاتصال بالناس هي كل شيء وكل شخص. وترتبط هذه المهارة ارتباطًا وثيقًا بفن التفاوض...