Разделы сайта
Выбор редакции:
- Досрочной выкуп лизингового имущества
- Почему потеют ноги под одеялом
- Совместимость Овна и Стрельца: огненный союз с фантазией
- Причины, симптомы и устранение потливости во время сна у мужчин
- Совместимость в любви женщины близнеца и мужчины скорпиона Девушка скорпион влюбилась в парня близнеца
- Какие цветы дарить Овнам?
- Определение и оценка общей физической работоспособности
- Вобэнзим - официальная* инструкция по применению
- Микроэлементов и включают в себя
- Оформление путевого листа для грузового автомобиля
Реклама
Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры. Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков |
Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть. Цели совершения холодных звонковМногие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:
Как формируют клиентские базыТехника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными. Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:
Какие компании могут использовать холодные звонкиС учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:
В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:
Как осуществляются холодные звонкиЧтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый». Как составить план холодных звонковВ профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка. Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:
Различают скрипты продаж двух типов:
Холодные звонки: схема разговора с ЛПРЧтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту. Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам). Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку. В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:
Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:
Преодоление сложностей общения с ЛПРДлительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение. Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:
Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:
В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече. Повышение общей эффективности звонковНа результативность техники продаж холодных звонков влияет:
В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов. Выполняют такие задачи:
Преимущества и недостатки техники холодных звонковНесмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты. Преимущества:
С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию. Недостатки холодных звонков:
Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями. Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха. Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять , так как входящий поток не устраивает. Либо вообще поток отсутствует и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в вашем бизнесе. В любом раскладе, чтобы делать это качественно, вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти. Или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать как бывалый в вашей компании. ОБЩИЕ ЗНАНИЯДля холодных звонков считается нормальным, что клиент вас не ждёт и то, что вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом. Так как неудачный разговор может не только не привлечь, так ещё и отпугнуть, создать плохое мнение о вас, как о компании. И вы услышите на конце провода “пип-пип-пип…”. Что нельзя сказать о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в вашей компании или в вашем продукте. И немаловажно на психологическом уровне, что он сам вам позвонил, а не вы ему. Чувствуете разницу? Поэтому первым делом то, что нужно вам сделать перед созданием своего сценария разговора – определиться с двумя вещами: 1. РезультатВам нужно решить для себя к чему вы будете подводить клиента. Это очень важно, так как все аргументы должны будут аккуратно намекать на то, что нужно именно вам, а не на то, как пойдёт беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Таких целей можно грубо выделить три:
Результат выбирается исходя из того, насколько сильно прогрет клиент и насколько легко принимается решение в приобретении вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз. То есть если всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, если всё просто, то сразу закрываем на продажу. Важно.
От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка. Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать? Нет, конечно. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Идею, уверен, уловили. 2. ПоводТакже вам нужно определиться с поводом звонков по телефону. Если результатом должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия. Но при встрече всё уже иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. И вот несколько для примера:
В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет вам во всех своих фразах. А что дальше?После того, как определились со сценарием, мы уже берём наши исходные данные и приступаем к написанию скрипта холодного звонка. Начинаем с прохода блокера, которым может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме. Но проход блокера мы подробно раскроем в другой отдельной статье, единственное хочу сказать, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает. НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел. Когда мы только начинали, были уверены, что наш созданный алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях. Но опыт показал обратное. Наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. И всё это связано со сферой клиента. Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра. Если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то приходится придумывать более сложные заходы, меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность. Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков. Вроде бы на прошлом абзаце можно было закончить всю статью со словами “Всё индивидуально”. Но тогда это были бы не мы. Поэтому сейчас мы с вами рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон скрипта. Состоит этот шаблон из семи этапов:
Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений или их ещё в упрощённой версии называют отговорками. Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы. Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому вы его ведёте. Ты не уйдешь! Если он “соскочит с крючка”, то уйти может в любую сторону, где вся ваша структура и фразы будут разбиваться как волны о скалы. Структура скриптаПеред тем как мы начнём, хочу донести ещё очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КА-Р-ДИ-НА-ЛЬ-НО! То есть звонок в компанию или человеку представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу. Эта статья направлена на b2b продажи. Если вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые вы сможете найти в этой и других наших статьях. Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка. 1. ПриветствиеСамый простой блок, который вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же. В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”. И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит вас в данный момент. Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем, а значит он, во-первых, сфокусирует внимание на вас, а, во-вторых, вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши.” 2. СамопрезентацияПосле приветствия нужно сказать кто вы и откуда. Причём, сказать откуда вы можно по-разному, вот вам примеры:
Как вы видите, в первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю все карты сразу, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо!”. Я знаю, что звучит странно, но не забывайте, это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если всё таки переживаете, то поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет вам об этом еще в начале разговора. И к тому же таким вопросом вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку. ПТЫЩ! Наповал!3. Обозначение цели звонкаВ данном случае логично будет сказать клиенту зачем вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону. Опять же существуют разные по телефону, а именно озвучивания цели звонка, может использоваться любая, их существует много, три варианта изучим прямо сейчас:
4. Задавание вопросовЕсли вы закрываете на отправку , то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно. Если же вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извиняюсь за тавтологии) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же всё индивидуально. Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста. Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок – это когда клиент вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности. Однозначно есть вариант, что вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены 😉 5. Предложение на “результат”В прошлых разделах мы уже рассмотрели с вами разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.). Но, если вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов вы должны предложить что-то клиенту, если, конечно, он ещё не бросил трубку. А уже потом закрывать на повод. Почему я говорю так? Потому что очень сложно продать клиенту с первого звонка, если ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно 😉 Пример: – Пётр Никитич, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт s___. Поэтому чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить следующим образом. Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту. Крадемся, главное- не спугнуть 6. Отработка возраженийКак же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “ ”. Достали и всё же без них никуда. Они были, есть и будут. Поэтому обязательно ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения. У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы. Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка. Также данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе. И чтобы тоже не оставлять вас без ответа, расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:
Конечно, любую фразу в скобках вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов. 7. Закрытие разговораМожно сказать победа, если вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу. Но бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что вы предложите, лишь бы вы отстали, так как напрямую послать стесняются. В таком случае, конечно, будут трудности при следующем шаге, но чтобы минимизировать риски нужно в конце разговора зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если вы этого не сделали ранее. Пример: – Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к вам подъедет наш специалист для s____, и вы с ним уже дальше договоритесь о s____. Коротко о главномВот и всё. Хотя нет. Затем вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодного звонка, который будет работать на 100%. Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда даём абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда показывает нужных показателей сразу. Также вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи. Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка. Поэтому он также входит в стоимость и самое интересное, иногда он бывает даже в несколько раз больше, чем первый звонок. В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья. Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж ? Выбирайте для себя сами, для этого читайте статью. Я лично занимаюсь шлифовкой всех скриптов продаж перед финальной сдачей их заказчику. Но перед тем как попасть на такое “тёпленькое” место, я написал более 100 штук. И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового продажника. Конечно же за это время и у меня, и у нас в компании родились определённые этапы, которые должен пройти каждый скрипт перед рождением на свет. Поэтому поговорим сегодня о данных этапах и разберёмся как написать эффективный скрипт продаж в 10 шагов. Надо или нет?Так как вы оказались на этой странице, значит вы искали подобный материал. И должны понимать о чём идёт речь. Но как показывает практика, каждый воспринимает мир через свою призму и даже обычно “яблоко” все воспринимают по-разному (красное маленькое, ярко зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.). Поэтому обсудим несколько вводных тем про , на встрече или . И начнём с определения. Скрипт продаж - алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести клиента до намеченной цели. Это если умно. Если просто, то будет звучать так: Скрипт продаж - это ваш идеальный продавец, который состоит из готовых фраз упорядоченных по этапам продаж и реализованных в визуальную схему. И для меня, как для разработчика скриптов продаж, нет такого вопроса “Нужен ли он мне?”. И всё же я обозначу те случаи, когда вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:
Думаю вопрос о необходимости закрыт. Хотя я и встречал компании, когда такой сценарий не то чтобы совсем не нужен, просто нужен в крайне простом варианте. А именно для обозначения последовательности действий (1 страница) и такой скрипт лучше написать самостоятельно, чем обращаться к кому-нибудь. Так, хватит, давайте передохнем, сейчас я предлагаю Вам сделать небольшую видеопаузу:) https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ Я или Вы будете мучитьсяНаписание сценария разговора это не самое увлекательное действие, хоть я и люблю свою работу. Улыбка и запал пропадают на второй странице, так как для создания по-настоящему работающего скрипта нужно прикинуть в голове десятки разных вариаций исхода событий. И в этот момент мозг работает куда активнее, чем при обычном разговоре по телефону или на встрече. Да сколько можно думать.. К тому же всё это длится не один день. Например, мы берём на разработку 14 дней. И не только потому, что берём в расчёт очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем, к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата. Поэтому скажите вы себе: “Я сам буду мучаться” или скажите другим: “Вы будете мучаться” - решать вам. Есть во всём свои плюсы и минусы. И я хочу о них рассказать, ввести вас в курс дела. СамостоятельноНе самый плохой вариант, сразу скажу. И раз вы читаете этот материал, возможно вы планируете это и сделать. Единственное, я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если вы сами не находитесь на поле продаж, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречу, не встречаете их в офисе. Потому что всё, что будет у вас в голове, будет строиться на сухой теории. А в этом непростом деле нужна именно практика. Я ни в коем случае не хотел вас обидеть, моя цель - показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж. Очень большой и жирный плюс при таком подходе заключается в том, что вы, как никто другой, знаете специфику вашей сферы. И в этом равных вам нет. Поэтому идеально, чтобы самостоятельным написанием скрипта продаж занимался человек со знаниями актуальных (очень важно) техник продаж, со знаниями специфики и практик продаж. ФрилансерЛюбая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента пока не выросли до 12 человек. Однозначный плюс в том, что дёшево. Очень дёшево. Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много НО. Начнём с банального, вне зависимости от сферы работы часто фрилансеры берут деньги и теряются. Продолжать эту мысль смысл не вижу. Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как не надо, нет такого потока входящих клиентов. А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом десятка правок. КомпанияКомпании такого формата как мы. Таких, к слову, на рынке не так уж много, если выделять тех, кто “на слуху”, то получим список из не более, чем 5 позиций. Не буду говорить только за нас, буду говорить за всех. Работая с компанией, вы получите актуальные техники продаж от действующих практиков в продажах (наши скриптологи до сих пор продают). И самое главное, вы сэкономите огромное количество времени. Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что хоть мы и написали уже сотни скриптов, хоть у нас и работает несколько скриптологов, всё равно специфику каждой компании мы до конца не знаем. Опыт был во многих сферах, но в каждой компании помимо специфики сферы, есть специфика компании. Поэтому идеальным сочетанием будет 10% вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% наших усилий для написания скрипта продаж. Сколько стоит?Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению процесса из 10 шагов. И разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, “написать можно за пару часов в спокойном режиме”. Так ли это? Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, будет ясно, когда прочитаете последовательность наших действий ниже. И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это: либо готовые шаблоны, адаптированные под вас, а не написаны с нуля. Или это крайне не квалифицированная работа, потому что к скрипту нужно вернуться, чтобы посмотреть на него со свежей головой. Вот они, халтурщики во всей красеВ вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий за клиента на реальных звонках, то есть проверяем его на деле, корректируем. А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда происходит продажа и скрипт окупается с лихвой. Что касается стоимости. На рынке вы можете найти предложения от 2 тысяч до 90 тысяч рублей. Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но точно можно сказать, что нормальный скриптолог, который знаете себе цену, не будет брать меньше 10 тысяч рублей за написание скрипта без учёта дополнительных действий. Решать только вам кого выбрать и сколько заплатить. Я лишь хочу, чтобы вы понимали, что если у вас есть человек/компания, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь. Потому что если вы посчитаете, то этот один процент в течение недели-месяца окупит все вложения в десятки раз. Так как качественный скрипт напрямую влияет на ваши деньги. Как написать скрипт продажСливки, так называют самую вкусную часть торта. В нашем случае как раз к сливкам мы и подобрались. Далее я вам расскажу по каким шагам строится создание идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе . Шаг 1 – Кто он?Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше будет интереснее, вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1 и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту ту или иную мысль. Шаг 3 – Определение ступеней и целейКаждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача - “продажи!”. Это и так понятно по умолчанию. На этом шаге ваша основная задача - понять этапы и какие цели должен достигнуть каждый мини-скрипт на своём участке. Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали при недавнем создании скрипта исходящего холодного звонка:
Как вы уже поняли, написанием одного скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы же считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе. Шаг 4 – Установка блоков и техник продажЕсли на этом этапе идея написать скрипт продаж не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали кто наш клиент, подобрали под него вкусное предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, то переходим к определению блоков и техник продаж. Блоки - это мини этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующих шаг. Посмотрев на образец ниже, становится сразу понятно о чём я говорю. Пример составление блоков Единственное, что для вас может быть непонятно, так это название техник в примере. А всё потому, что у нас в компании есть стандартные техники, которые мы называем своим “птичьим языком” для более быстрого понимания друг друга и клиент их при получение своей версии не видит. Шаг 5 – Написание речевых фраз и оформлениеВот оно, самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах и знаниях о продажах. И знаете что самое проблемное? То, что не существует для всех компаний универсальных фраз. Поэтому в бой идёт личный опыт продаж и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других видов источников. Пример написания речевых фраз Помимо того, что вы на этом шаге напишите речевые обороты, у вас самопроизвольно встанет вопрос оформления. Вариантов оформления в нашем обиходе 5 штук. Выберите интересующий вас скрипт, прочитайте статью, которая расскажет, почему данный сценарий составлен в таком формате и как его можно адаптировать для вашей компании. После этого скачайте шаблон (в каждой статье есть кнопка/ссылка на скачивание ), загрузите в личном кабинете Скрипт Дизайнера с помощью кнопки "Импортировать " и приступайте к редактированию. После сохранения изменений в скрипте, можете начинать по нему звонить. Вы можете делать это самостоятельно или поручить сотрудникам. Для приглашения сотрудников в команду, достаточно нажать кнопку "Пригласить
" и указать адрес их электронной почты. Скрипт входящего звонка, даже в неоформленном виде, зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются сотрудниками "на автомате". При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. Происходит это по разным причинам, но приводит всегда к одному результату - компания недополучает прибыль и теряет достаточно "тёплых" клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов. О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 250-ти скриптов в различных сферах. В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Однако, после разработки скрипта звонка по телефону, внедрения его в работу сотрудников и контроля за использованием скрипта при каждом звонке, удалось повысить конверсию холодных звонков, до, казалось бы невероятных, 80%. Со временем этот показатель упал до 50%, но и это очень высокая конверсия для холодных звонков. Хотите и вы значительно увеличить эффективность холодных звонков в вашей компании? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis и скачайте готовый шаблон сценария холодного звонка. Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты. Если в вашей компании возникают дебиторские задолженности от клиентов, это пагубно сказывается на функционировании компании. Есть несколько способов исправления ситуации. Во-первых, можно перестать отпускать отвары и услуги без предоплаты. Но в этом случае есть опасность потерять большинство клиентов. Во-вторых, можно правильно работать с клиентами, чтобы избежать возникновение дебиторской задолженности, либо вовремя получить оплату по задолженности. Для этого вам нужно скачать готовые сценарии звонков по профилактике и работе с задолженностью и внедрить их в работу сотрудников. Этот скрипт открывает «тематическую серию». Он создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего бизнеса. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта. Также в статье даются рекомендации по работе со скриптом и описание всех этапов, чтобы вы могли комфортно адаптировать сценарий разговора под потребности именно вашей компании и продукта. Скачайте готовый скрипт входящего звонка, адаптируйте под вашу организацию и внедрите в работу сотрудников. Скрипт холодного звонка был разработан для продвижения услуг информационного технологического сопровождения партнеров 1С. Скрипт специфический и сложно адаптируется под другие сферы. Поэтому для другого продукта лучше воспользоваться любым другим скриптом, из предложенных выше. Однако, если вы занимаетесь информационно техническим сопровождением продуктов 1С, этот скрипт - волшебная палочка! Скачайте его, перейдя по ссылке и ниже и внедрите в работу сотрудников. Цели холодного звонка: Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт. Сегодня вы узнаете:
Что из себя представляет скрипт продаж по телефонуТелефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции. Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно . Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
Структура скриптаТеперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента. Структура скрипта для потребительского сегментаЧтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиентаВ этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента. для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
Пример работы с возражениямиВ завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
Образец (пример) скрипта продаж по телефонуИ наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.
Видео о скриптах продаж по телефону
|
Новое
- Почему потеют ноги под одеялом
- Совместимость Овна и Стрельца: огненный союз с фантазией
- Причины, симптомы и устранение потливости во время сна у мужчин
- Совместимость в любви женщины близнеца и мужчины скорпиона Девушка скорпион влюбилась в парня близнеца
- Какие цветы дарить Овнам?
- Определение и оценка общей физической работоспособности
- Вобэнзим - официальная* инструкция по применению
- Микроэлементов и включают в себя
- Оформление путевого листа для грузового автомобиля
- Приказ о дисциплинарном взыскании - образец и бланк