Ang komunikasyon sa telepono ay isang pag-uusap sa pagitan ng dalawang bulag na bumubuo ng isang imahe ng kausap sa kanilang mga ulo batay sa kanilang boses. Sino ang tumatawag? Sino ang tinatawagan niya? Posible bang makipag-usap ang iyong kausap? Paano kung hinila mo ang isang tao mula sa ilalim ng shower? Ano sa palagay mo ang magiging reaksyon ng direktor sa naturang tawag?

Ang pangunahing bagay sa simula ng isang pag-uusap ay upang lumikha ng tiwala, at pagkatapos ay isagawa ang pag-uusap alinsunod sa layunin kung saan ka tumatawag. Upang gawin ito, sundin ang mga sumusunod na patakaran para sa pakikipag-usap sa telepono.

Panuntunan 1. PLANO PARA SA NEGOTIATION

Bago simulan ang isang pag-uusap, pag-isipang mabuti ang tungkol sa:

• maginhawang oras upang tumawag at ang tagal nito;
• malinaw na tukuyin ang layunin ng iyong tawag;
• gumawa ng plano sa pag-uusap.

Isaalang-alang ang iyong mga sagot sa mga sumusunod na tanong:

• Ano ang sasabihin mo tungkol sa iyong sarili at sa kumpanyang iyong pinagtatrabahuan?
• Anong mga tanong ang itatanong mo sa iyong kausap upang malaman ang kanyang mga pangangailangan at lumikha ng kinakailangang pagganyak para sa isang karagdagang pagpupulong?
• Anong mga pagtutol ang maaaring mayroon, at ang iyong mga posibleng tugon?
• Paano mo tatapusin ang pag-uusap at ayusin ang isang pulong?

Panuntunan 2. Kunin ang telepono sa ika-3 signal (kung tatawagan ka nila).

Ang etika sa negosyo sa telepono ay nag-normalize ng komunikasyon sa kliyente. Sa pamamagitan ng pagmamasid sa etiketa sa negosyo, hinuhusgahan ng kliyente ang kultura ng kumpanya ng kumpanya. Kunin ang telepono para sa ika-3 tawag: sa unang tawag, isantabi ang mga bagay, sa pangalawa, tune in, sa pangatlo, ngumiti at kunin ang telepono. Kung hindi mo kukunin ang telepono nang masyadong mahaba, ito ay nagpapahiwatig ng mababang kultura ng kumpanya ng kumpanya.

Huwag kang magulo. Maraming tao ang agad na kumukuha ng telepono. Ang sinumang tao ay nangangailangan ng hindi bababa sa ilang segundo upang tumutok at tumutok sa isang pag-uusap.

Panuntunan 3. KAPAG KAUSAP SA TELEPONO, SIGURADO NA NGITI.

Tandaan, kapag ngumiti ka, ang iyong boses ay nagiging mas kaaya-aya. Kaya, ngumiti ng mas madalas. Ang ilang mga pro sa telepono ay naglalagay ng salamin sa harap nila upang makita nila ang kanilang mga ekspresyon sa mukha habang sila ay nag-uusap. Ang lahat ng ito ay nagpapahintulot sa iyo na kontrolin ang pagkakaroon ng isang ngiti sa iyong mukha.

Panuntunan 4. BATAYIN ANG IYONG KRUS NA TAO.

Batiin ang iyong kausap nang mabait at masigasig hangga't maaari. Gumawa ng ilang paraan para kumustahin. Hayaan kang magkaroon ng iba't ibang opsyon para sa mga taong may iba't ibang kasarian at edad. Mas mainam na magsimula ng isang pag-uusap sa isang kliyente na may mga salitang "Magandang hapon (umaga, gabi)." Sila ay mas masigla at kaakit-akit kaysa sa "hello." Tandaan na sa kabilang dulo ng linya ay may gustong igalang, unawain at, marahil, sa sandaling ito ay tinulungan siya...

Batay sa nilalaman ng mga unang salita at tunog ng iyong boses, tinutukoy ng kliyente ang iyong propesyonalismo at pinipili ang istilo ng komunikasyon sa iyo. Ang iyong boses ay ang iyong damit, kulay ng buhok, ugali at ekspresyon ng mukha. Tandaan na sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono hindi mo magagawang samahan ang iyong mga salita sa mga ekspresyon ng mukha at mga kilos. Ang pinakamahalaga dito ay ang tunog ng iyong boses, ang kakayahang ipahayag nang tama ang iyong mga iniisip at, siyempre, bilang isang kailangang-kailangan na kondisyon, paggalang sa iyong kausap.

Panuntunan 6. TAWAGIN ANG IYONG SARILI SA PANGALAN.

Malinaw na sabihin ang iyong pangalan at apelyido. Pagkatapos ay pangalanan ang kumpanya na iyong kinakatawan. (“Ang pangalan ko ay... Three Whales Company”). Narito ang mga opsyon na matatawag na lubhang nakakapinsala at hindi matagumpay: "Hulaan mo kung sino ang tumatawag sa iyo," "Hindi mo ba talaga ako nakikilala?" Ang mga tanong na ito ay lumilikha ng sikolohikal na kakulangan sa ginhawa sa ibang tao. Ilagay ang iyong sarili sa posisyon ng customer at ikaw ay makakaramdam ng inis. Huwag magtaka kung tumanggi ang kliyente sa iyong mga mungkahi pagkatapos ng gayong pagbati. Maaaring kabilang sa isang hindi matagumpay na ideya ang pariralang "Nag-aalala ka tungkol sa...". Pagkatapos ng pariralang ito, ang tao sa kabilang dulo ng linya ay nagsisimulang mag-alala. Subukang huwag isipin ang pilay na unggoy. pwede ba? Ang "hindi" na butil ay nabura, at ang pangalawang bahagi ng parirala ay napapansin. Ikaw din ang naging salarin ng "pagkabalisa" na ito.

Panuntunan 7. ALAMIN ANG PANGALAN NG IYONG INTERLOCER.

Upang gawin ito, gamitin ang pariralang “Ang pangalan ko ay... Paumanhin, at paano kita makokontak? Ngunit huwag magmadali upang malaman ang pangalan ng kliyente. Mas mainam na gawin ito pagkatapos na umangkop ang mamimili sa sitwasyon. Sa hinaharap na mga komunikasyon, pana-panahong tawagan ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan. Ang pagbigkas ng isang pangalan ay nangangahulugan ng pagpapakita ng paggalang sa isang tao. Hindi ito dapat binibigkas nang mabilis, ngunit sa halip ay may pakiramdam at sa parehong bilis ng pag-uusap. Kung ang kliyente ay may hindi pangkaraniwan o kawili-wiling pangalan, magkomento dito sa positibong paraan (Sabihin sa taong mayroon silang kawili-wiling pangalan, magugustuhan ito ng karamihan).

Ang mga sumusunod na opsyon ay maaaring tawaging hindi matagumpay: "Sino ang kausap ko?", "Sino ito?", "Sino ang nasa makina?" At huwag subukang hulaan: "Si Ira ba ito? Hindi? Tatyana Lvovna? Hindi? At sino pagkatapos?” O mas masahol pa: "Saan ako napunta?" Kung saan mayroong karaniwang sagot, sinabi sa isang inis na boses: "Saan ka tumatawag?"

Maaari kang makabuo ng maraming iba't ibang mga pagpipilian, tulad ng "Maaari ba akong makipag-usap kay Alexander Sergeevich?"
Kung nakalimutan mo ang pangalan ng isang taong huli mong nakausap, mas mabuting itanong, "Maaari mo bang ipaalala sa akin ang iyong pangalan?"

Panuntunan 8. ALAMIN: KUNG MAKAUSAP KA NILA.

Ito ay napakahalaga! Posible na sa sandaling ito ang iyong kliyente ay abala sa isang responsable at mahalagang gawain para sa kanya. O hindi naaangkop ang iyong pag-uusap sa ngayon para sa ibang dahilan. Gamitin ang pariralang "Maginhawa ba para sa iyo (o mas mabuti pa, tawagan ang iyong kausap sa pamamagitan ng pangalan) upang makipag-usap ngayon?" Tandaan, kung lalabag ka sa panuntunang ito, maaari kang mawala nang tuluyan sa iyong kliyente. Hindi natuloy ang deal mo. Tawagan ang mga tamang customer sa tamang oras gamit ang mga tamang alok. Pinakamabuting gawin ang mga tawag sa negosyo sa simula o katapusan ng araw ng trabaho.

Sabihin ang mga unang parirala nang dahan-dahan, mahinahon at malinaw, huwag ibuhos ang isang talon ng impormasyon sa iyong kausap - bigyan siya ng oras upang makibagay sa pag-uusap. Bigyang-diin ang mga makabuluhang salita gamit ang iyong boses, baguhin ang intonasyon. Gumamit ng mga maikling mensahe: i.e. isang pangungusap - isang pag-iisip. Kung maaari, ang iyong boses ay dapat na malalim at "velvety", ngunit mag-ingat at huwag lumampas. Maaari ka ring mag-adjust sa volume, ritmo, at tempo ng pagsasalita ng kliyente. Ang kausap ay matutuwa sa liham na ito. Ang tunog ng iyong boses ay tinutukoy ng iyong postura, ekspresyon ng mukha, at postura. Tune in sa usapan—literal at figuratively. Ang pananalita ay hindi lamang paggalaw ng iyong mga labi at dila. Ang mga organo na kasangkot ay ang mga baga, dayapragm, larynx, vocal cords, bibig, dila at labi. Siyempre, isang sigarilyo sa bibig, chewing gum, isang lollipop, kape habang nakikipag-usap, ingay sa silid, musika - sirain ang kaugnayan ng mga pag-uusap sa telepono.

Panuntunan 10. SUNDIN ANG PLANO.

Mayroon kang layunin para sa pag-uusap at isang inihandang plano. Huwag subukang lutasin ang lahat ng iyong mga problema sa telepono nang sabay-sabay. Lalo na iwasan ang pag-uusap tungkol sa presyo ng iyong mga produkto ay pinakamahusay na nalutas sa panahon ng isang pulong. Ihanda ang mga kinakailangang materyales, panulat, blangkong papel. Magsalita nang partikular at tungkol sa pangunahing bagay. Makinig nang mabuti sa iyong kausap. Magtanong ng mga tanong sa kliyente, idirekta ang pag-uusap sa direksyon na gusto mo. Tandaan, ang iyong pangunahing layunin ay upang ayusin ang isang pulong kung saan maaari mong talakayin ang mga detalye at lagdaan ang kontrata. Upang gawin ito, dapat kang lumikha ng magandang pagganyak para sa kliyente.

Panuntunan 11. GUMAMIT NG AKTIBONG MGA TECHNIQUE SA PAKIKINIG

Ipinakikita nila ang iyong interes at pakikilahok. “Kaya...”, “I see...”, atbp. Kontrolin ang oras ng pag-uusap. Huwag hayaang malihis ang kliyente. Sagutin ang karamihan sa mga tanong gamit ang mga tanong at pangunahan ang ibang tao sa pulong.

Panuntunan 12. MAG-AYOS NG PULONG.

Kapag nag-aayos ng isang pagpupulong, siguraduhin na ang iyong kausap ay naiintindihan ka ng tama at isusulat ang araw at oras ng pulong. Tanungin ang iyong kausap kung ito ay maginhawa para sa iyo na tawagan siya pabalik sa araw bago upang matiyak na ang pulong ay magaganap? Ang lahat ng mga aktibidad na ito ay kapaki-pakinabang upang ang iyong kliyente ay makapagplano ng kanyang oras at sapat na makapaghanda para sa pulong. Kapag iniimbitahan ang iyong kausap sa iyong opisina, ibigay ang eksaktong address at sabihin nang detalyado kung paano makapunta sa iyo. Gamitin ang karaniwang parirala: "May hawak ka bang lapis, mangyaring isulat kung paano magiging mas maginhawa para sa iyo na makarating sa amin"

Panuntunan 13. SALAMAT SA IYONG TUMAWAG SA PAGTAWAG.

Ang telepono ay matagal nang naging mahalagang bahagi ng buhay ng mga tao. Ang bawat tao ay tumatanggap at gumagawa ng mga tawag araw-araw. May mga personal na pag-uusap na nagaganap sa pagitan ng mga kamag-anak at kaibigan. May mga negosasyon sa negosyo na nauugnay sa globo ng trabaho. Anuman ang paksa at ranggo ng interlocutor, sa panahon ng pag-uusap dapat mong sundin ang mga alituntunin ng etika sa telepono.

Bakit may mga tuntunin ng etika sa telepono?

Ang mga tuntunin ng kagandahang-asal kapag nakikipag-usap sa telepono ay nabuo sa paglipas ng mga taon. Ang mga ito ay batay sa mga resulta ng pagsusulit, data ng sikolohikal na pananaliksik, at pagsusuri ng mga pag-uusap sa telepono. Sa pagdating ng mga mobile device at ang kanilang malawakang paggamit, ang etiquette ay dinagdagan ng mga bagong punto. Ayon sa istatistika, humigit-kumulang 70% ng komunikasyon sa negosyo ang nagaganap sa telepono, kaya ang pag-alam sa mga tuntunin ng etika sa telepono ay isa sa mga bahagi ng isang matagumpay na negosyo. Ang pagsunod sa etiketa, magalang at wastong komunikasyon, at neutral na intonasyon ay makakatulong sa iyong makayanan ang isang hindi nasisiyahang kliyente, isang naiiritang kasosyo, at mapanatili ang kontrol sa pag-uusap sa pinaka kritikal na sitwasyon.

Pagbati

Pagkatapos magkonekta ng dalawang subscriber, ang unang ginagawa ng mga tao ay kumusta. Sa personal na komunikasyon, kontento sila sa isang impormal na anyo, ngunit sa etiketa sa negosyo, ginagamit ang mga karaniwang tinatanggap na parirala. Ang paggamit ng "Hello" bilang pagbati ay hindi inirerekomenda dahil ito ay isang mahirap na salita na bigkasin at hindi nagbibigay ng positibong mensahe. Depende sa oras ng araw, sinasabi nila: "Magandang umaga", "Magandang hapon", "Magandang gabi". Mula sa isang sikolohikal na pananaw, ang isang palakaibigan at karampatang pagbati ay nagbibigay-daan sa isang tao na maging komportable at itakda siya para sa isang positibong alon.

Mga pagbabawal sa mobile

Ang etiketa ng cell phone ay mas malawak kaysa sa mga patakaran para sa mga landline na telepono. Ito ay dahil sa ang katunayan na ang mga mobile device ay sinasamahan ang isang tao sa lahat ng dako: sa transportasyon, cafe, restaurant, sinehan, simbahan, ospital at iba pang pampublikong lugar. Bahagi ng mga tuntunin ng mobile etiquette ang tungkol sa mga function ng isang cell phone: paggamit ng silent mode at speakerphone, pagkuha ng mga larawan at video, pagpili ng ringtone, atbp. Sa kanilang kaibuturan, ang mga pagbabawal sa mobile ay mga pangunahing tuntunin ng pagiging magalang na nangangailangan ng isang magalang na saloobin sa mga tao sa paligid mo.

Pampublikong lugar

Sa pampublikong lugar, kapag napapaligiran ka ng maraming estranghero, mas mabuting iwasan ang pakikipag-usap sa iyong mobile phone nang buo. Kung nakatanggap ka ng tawag habang nasa pampublikong sasakyan ka, tanggapin ang tawag at sabihing tatawag ka ulit mamaya. Dapat mong sagutin upang hindi mainis ang iyong mga kapwa manlalakbay sa tono ng ring. Kung ikaw ay nasa isang silid na napapalibutan ng mga tao, pagkatapos makatanggap ng isang tawag, dapat kang umalis kaagad sa silid at makipag-usap sa labas nito. Kapag hindi posible na lumabas, inirerekomenda ng etiketa sa telepono ang pag-iisa at pagsasalita sa mahinang boses upang hindi makagambala sa iba. Kung nahuli ka ng tawag sa sandaling iyon, hindi ka makakapag-usap sa loob ng isang taon, sagutin ito at sabihin sa kausap na tatawagan mo siya mamaya.

Silent mode at pinatay ang telepono

Ang isang mobile phone ay kasama ng isang tao 24 na oras sa isang araw at nagbibigay sa kanya ng maraming kaginhawahan, ngunit sa parehong oras ay hindi ito dapat makagambala sa iba. Ang etiketa ng cell phone ay nangangailangan ng pagpapababa ng volume ng ring sa mga pampublikong lugar at, kung kinakailangan, i-on ang silent mode o i-off ang telepono. Kaya, ang pagsunod sa mobile etiquette at mga pangunahing tuntunin ng pagiging disente, sa isang teatro, museo, library, sinehan, o sa isang konsiyerto kailangan mong i-activate ang signal ng panginginig ng boses o patayin ang telepono nang buo.

Kapag ikaw ay nasa isang pulong o negosasyon, dapat mong i-on ang silent mode sa iyong mobile phone. Kung inaasahan mo ang isang mahalagang tawag sa panahon ng isang pulong, bigyan ng babala ang mga naroroon tungkol dito nang maaga. Kapag dumating ang tawag, magdahilan at lumabas sa hallway para makipag-usap. Ang mobile etiquette ay nangangailangan ng paggamit ng silent button operation sa mga pampublikong lugar upang ang mga sound signal ay hindi makairita sa mga tao sa malapit.

SMS

Ayon sa mga patakaran ng mobile etiquette, maaari kang magpadala ng SMS anumang oras. Ito ay pinaniniwalaan na ang gumagamit ng telepono ay dapat mag-ingat upang hindi siya maistorbo ng tunog ng SMS - i-on ang silent mode o i-off ang cell phone.

Telepono ng ibang tao

Kaugnay ng telepono ng ibang tao at ang impormasyong nakapaloob dito, sumasang-ayon ako sa mga patakaran ng pagiging disente - hindi mo mabasa ang teksto ng mga mensaheng SMS at tingnan ang log ng tawag. Hindi mo magagamit ang telepono ng ibang tao nang walang pahintulot ng may-ari para tumawag o tumanggap ng mga tawag. Hindi pinapayagang magbigay ng numero ng cell phone ng ibang tao nang hindi humihingi ng pahintulot mula sa may-ari nito.

Larawan ng video mula sa telepono

Maaari kang kumuha ng litrato at mag-film ng mga video gamit ang iyong telepono sa mga pinapahintulutang lugar, ngunit ayon sa mobile etiquette, hindi ka makakapag-film ng mga tao nang walang pahintulot nila.

Mga restawran, cafe

Hindi magalang na ilagay ang iyong telepono sa mesa sa isang restaurant o cafe - mga kubyertos lamang ang dapat naroroon. Ayon sa mga tuntunin ng etika sa telepono, hindi ka maaaring makipag-usap sa iyong cell phone habang nakaupo sa mesa. Kung apurahan ang tawag, kailangan mong pumunta sa bulwagan para makipag-usap.

Sasakyan

Habang nagmamaneho ng kotse, maaari ka lang makipag-usap sa cell phone gamit ang hands-free na headset. Ang pagkuha ng telepono habang nagmamaneho ay mahigpit na ipinagbabawal - hindi lamang ito maaaring lumikha ng isang sitwasyong pang-emergency, ngunit maging sanhi din ng kamatayan.

Mga simbahan at templo

Ang pagsunod sa mobile etiquette at mga tuntunin ng pag-uugali, kailangan mong i-off ang iyong telepono bago pumasok sa simbahan. Walang tanong ang pakikipag-usap sa cell phone. Kung kailangan mong gumawa ng agarang tawag, pumunta sa labas.

Mga ringtone

Ayon sa mga tuntunin ng mobile etiquette, ang mga ringtone na naglalaman ng malaswang pananalita at mga nakakasakit na pahayag ay hindi maaaring gamitin para sa mga tawag sa telepono.

Huwag gumawa ng ibang bagay

Subukang huwag makipag-usap sa telepono kung saan hindi ka komportable - pinakamahusay na tanggapin ang tawag at muling iiskedyul ang pag-uusap para sa isa pang oras. Sundin ang mga alituntunin ng etiketa at huwag makisali sa mga extraneous na aktibidad habang nakikipag-usap sa telepono. Ang mga kakaibang tunog ay malinaw na maririnig sa panahon ng isang pag-uusap at lumikha ng isang masamang impresyon sa tao.

Huwag nguyain

Sundin ang mobile etiquette - huwag pagsamahin ang pakikipag-usap at pagkain. Ang ganitong pag-uugali ay palaging nakikita bilang isang walang ingat na saloobin sa paksa ng pag-uusap at kawalang-galang sa kausap.

Huwag ilagay ang handset sa mesa habang nakikipag-usap

Kung sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono kailangan mong matakpan ito upang malutas ang ilang isyu, huwag ilagay ang telepono sa mesa. Batay sa mga pangunahing tuntunin ng kagandahang-asal, dapat mong tapusin ang pag-uusap at, , sumang-ayon sa isang paulit-ulit na tawag, na nagpapahiwatig ng oras nito. Ililigtas nito ang iyong kausap mula sa pangangailangang makinig sa mga hindi kinakailangang pag-uusap at protektahan ang iyong impormasyon mula sa pagtagas. Dahil naantala mo ang pag-uusap, dapat kang tumawag muli. Kung kailangan mong magambala sa isang maikling panahon - ayon sa etiketa, hindi hihigit sa dalawang minuto - maaari mong gamitin ang function na "hold".

Huwag lumipat sa mga parallel na tawag

Bagama't ang mga mobile phone ay nagbibigay ng maraming maginhawang feature sa kanilang mga may-ari, itinuturing ng etiquette sa telepono na bastos na matakpan ang isang pag-uusap upang lumipat sa pangalawang linya. Sa paggawa nito, hindi mo lamang hihintayin ang iyong kausap, ngunit magpapakita rin ng kawalang-galang sa kanya sa pamamagitan ng pagpapakita ng kagustuhan sa ibang tao.

Huwag i-on ang speakerphone nang walang babala

Ayon sa mga alituntunin ng etiquette sa telepono, hindi mo maaaring i-on ang speakerphone nang walang babala sa kausap tungkol dito. Ang pagwawalang-bahala sa panuntunang ito ay tanda ng masamang asal at kawalang-galang na saloobin sa kausap.

Etiquette sa telepono at ang mga pangunahing tuntunin nito na hindi nauugnay sa pag-uusap

Ang oras na ginugugol sa pakikipag-usap sa telepono ay kadalasang lumalampas sa pakikipag-usap nang harapan. Nagkakaroon ka man ng isang pag-uusap sa negosyo o nakikipag-chat lamang, magsanay ng wastong kagandahang-asal.

Mayroong karaniwang tinatanggap na mga tuntunin na namamahala sa komunikasyon sa telepono:

1. Kung maabala ang tawag, tatawag muli ang taong nagpasimula ng tawag.
2. Dapat mong sagutin ang tawag pagkatapos ng ikatlong ring.
3. Ang bilang ng mga beep kapag tumatawag ay hindi dapat higit sa lima.
4. Kung hindi sinasagot ang iyong tawag, dapat kang tumawag muli nang hindi mas maaga pagkatapos ng 2 oras.
5. Naunang bumaba ang tinawag.

Oras ng pag-uusap

May mga limitasyon sa oras na tumutukoy mula kung kailan at hanggang anong oras maaari kang tumawag ayon sa etiketa. Ang mga personal na tawag ay maaaring gawin mula 9:00 hanggang 20:00, habang ang mga tawag sa negosyo ay dapat gawin sa mga oras ng negosyo - mula 9:00 hanggang 18:00. Kapag kinuha ang iyong telepono, huwag kalimutan ang tungkol sa pagkakaiba ng oras.

Paghahanda para sa pag-uusap

Kinakailangang maghanda nang maaga para sa mahahalagang pag-uusap sa telepono, maingat na pag-iisip sa paparating na diyalogo. Dapat kang gumawa ng plano para sa pag-uusap, maghanda ng impormasyon na maaaring kailanganin, at maghanda ng panulat at kuwaderno para sa mga tala. Kailangan mong maging handa para sa mga sagot na tanong sa telepono upang hindi manatiling tahimik sa pagkalito.

Kapag nagtagumpay ka, tanungin kung ang kausap mo ay maaaring maglaan ng oras para sa iyo. Kung may mahabang pag-uusap sa hinaharap, tingnan kung gaano karaming oras ang mayroon siya. Kung kinakailangan, hilingin na muling iiskedyul ang tawag. Kapag nakikipag-usap sa telepono, hindi ka maaaring manatiling tahimik nang mahabang panahon. Pagkatapos ng lahat, hindi tulad ng isang normal na pag-uusap, hindi ka maaaring tumango at ngumiti. Samakatuwid, kailangan mong tumugon sa mga salita ng iyong interlocutor, pumayag, linawin ang isang bagay, na nagpapakita ng iyong interes.

Ang mga pag-uusap sa telepono ay may mahalagang papel sa mga aktibidad ng mga manggagawa sa hotel. Ang mga kawani ng hotel na nakikipag-ugnayan sa mga kliyente ay dapat sumunod sa mga patakaran para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono kapag nakikipag-usap sa telepono.

Ang mga tawag sa telepono ay nakakagambala sa normal na gawain sa trabaho, hatiin ang araw ng trabaho sa mga maikling panahon na may average na tagal na 10-30 minuto (at kung minsan ay 5-10 minuto), na hindi nagpapahintulot sa iyo na tumutok sa mga problema at kung minsan ay nakakapukaw ng stress. Humigit-kumulang 60% ng mga pag-uusap sa isang teleponong pangnegosyo ay nangyayari sa unang kalahati ng araw. Sa pagsasaalang-alang na ito, hindi lamang ang kakayahang magsagawa ng isang maikling pag-uusap ay kinakailangan, ngunit din upang agad na umangkop, tumutugon sa mobile sa iba't ibang mga kliyente.

Kapag natutunan ang sining ng pagsagot sa telepono nang tama, dapat mong tandaan na ang mga salitang binibigkas sa simula ng pag-uusap ay tumutukoy sa tono ng kasunod na pag-uusap. Kapag nagsasalita, dapat mong tiyakin na ang iyong pananalita ay literate at iwasan ang jargon. Hindi mo maaaring gawing interogasyon ang isang pag-uusap, na nagtatanong tulad ng "Sino ang kausap ko?" o "Ano ang kailangan mo?" Kailangan mong panoorin ang iyong diction, huwag hawakan ang mikropono gamit ang iyong kamay kapag naghahatid ng isang bagay mula sa pag-uusap sa mga nasa malapit - ang iyong mga komento ay maririnig ng kliyente na nakikipag-usap sa iyo sa telepono. Kung gagawa ka ng reklamo o reclamation, huwag sabihin sa kliyente na hindi mo kasalanan, na hindi ka kasali dito at hindi ka interesado dito.

Sumasagot sa mga tawag sa hotel. Ano at paano ang sinasabi ng staff ay humuhubog sa impresyon ng mga customer sa hotel. Una sa lahat, dapat mong kunin ang telepono nang hindi lalampas sa ika-3 ring. Ang isang pag-uusap sa telepono ay dapat magsimula sa mga salitang: "Magandang hapon", "Magandang umaga", "Magandang gabi", "Kumusta". Pagkatapos ay dapat mong sabihin ang pangalan ng hotel, ang pangalan ng taong sumagot ng tawag at magtanong ng "Paano kita matutulungan?" Dapat mong sagutin nang detalyado, ngunit sa madaling sabi, pag-iwas sa monotonous enumeration. Sa isang malaking kapaligiran sa trabaho, ang pagkakapare-pareho ay lalong mahalaga, kaya dapat kang makipag-usap sa telepono sa parehong paraan tulad ng pagsagot ng iba pang empleyado sa telepono.

Pagsagot sa mga panloob at panlabas na tawag.

Kapag sumasagot, dapat mong ibigay ang una at apelyido ng taong sumasagot sa tawag. Ayon sa business etiquette, ipinakilala muna ng tumatawag ang kanyang sarili. Kapag sinagot ang tawag, hindi ka dapat makipag-usap kaagad. Kailangan mong maging mabait at tanungin kung ang tumatawag ay may oras upang makipag-usap. Ang kasosyo sa komunikasyon ay pahalagahan na ang tumatawag ay gumagalang sa kanyang oras. Kung ang numero ay hindi na-dial nang tama, dapat kang humingi ng paumanhin at pagkatapos ay ibababa ang tawag.

Dapat kang tumawag muli: kung wala ka doon at natural na hindi mo masagot ang telepono, dapat mong tawagan ang taong tumawag sa iyo sa lalong madaling panahon.

Mga tip para sa pakikipag-usap sa telepono kapag tumatawag sa isang hotel: kailangan mong maghanda para sa pag-uusap nang maaga; Bago sagutin ang telepono, kailangan mong isantabi ang ibang gawain. Ngumiti ka kapag sinagot mo ang telepono! Mararamdaman ng tumatawag ang taos-pusong pagmamahal ng iyong tawag. Hindi mo dapat matakpan ang iyong kausap sa isang pag-uusap;

Huwag hayaang maghintay ang tao, at kung kinakailangan, siguraduhing maghihintay siya (karaniwang hindi hihigit sa 30 hanggang 60 segundo). Kapag kinuha mo muli ang telepono, ipagpatuloy ang pag-uusap sa pamamagitan ng pagsasabi ng, "Salamat sa paghihintay." Ang iyong kagandahang-loob ay magpapaliwanag na natatandaan mo na ang ibang tao ay sapat na mabait na ginugol ang kanyang oras sa paghihintay.

Limang trick na maaari mong gamitin upang harapin ang isang hindi kasiya-siyang tao:

• - Huwag matakpan ang kausap.
• - Ulitin ang sinabi sa iyo - nangangahulugan ito na naiintindihan siya.
• - Tawagan ang tao sa kanyang apelyido nang maraming beses sa pag-uusap.
• - Ipaliwanag kung ano ang balak mong gawin at tuparin ang iyong pangako.
• - Kung maaari, isulat ang diwa ng pag-uusap.

Mga tip para sa mga manggagawa sa contact zone na tumatawag sa pamamagitan ng telepono: bago i-dial ang numero ng telepono, dapat mong bumalangkas ang dahilan ng tawag sa ilang pangungusap. Pagkatapos, kung nakakonekta ka sa voice communication system, maaari kang mag-iwan ng maikling mensahe. Kailangan mong magsalita nang dahan-dahan. Iwanan ang iyong numero ng telepono. Ang paghiling sa isang tao na maghintay sa pamamagitan ng telepono ay dapat na ang pagbubukod sa halip na ang panuntunan. Kailangan mong magsalita nang dahan-dahan, mahinahon, sapat na malakas at malinaw. Ang mas kaunting oras na mayroon ka, mas mababa ang iyong kayang pag-aralan ang mga paliwanag kung ano ang hindi naintindihan ng iyong kausap sa unang pagkakataon; i-highlight ang mga makabuluhang salita gamit ang iyong boses, baguhin ang intonasyon; sinasadyang baguhin ang lakas ng iyong boses, huwag magsalita nang monotonously; gumamit ng mga maiikling pangungusap kung saan isa lamang ang iyong naiisip; huminto sa pana-panahon, na nagbibigay sa iyong kausap ng pagkakataon na "digest" ang iyong sinabi; magsalita sa boses ng isang may sapat na gulang, huwag maging magalang; makipag-usap sa telepono, umupo nang tuwid nang hindi nahihirapan, manatiling kalmado, mas nakatutok; ngumiti habang nakikipag-usap, pagkatapos ang boses ay nagiging mas kaaya-aya. Ang kahalagahan ng komunikasyon sa telepono ay halos hindi matataya, dahil ito ang pinakamadaling paraan upang makapagtatag ng pakikipag-ugnayan; telexes, teletypes, faxes ay pumupuno lamang dito. Ang kakayahan ng mga kawani na magsagawa ng komunikasyon sa telepono ay nakakaapekto sa kanilang personal na awtoridad at sa reputasyon ng negosyo ng hotel sa kabuuan.

mga konklusyon

Sa pagbubuod sa itaas, maaari nating tapusin na ang mga empleyado ng industriya ng hotel ay dapat na makabisado ang mga pangunahing kaalaman sa propesyonal na etika, ang mga alituntunin ng mga internasyonal na pamantayan sa etika, at tiyakin ang mataas na organisasyon ng trabaho at disiplina. Gayunpaman, ang karunungan sa mga pamantayan sa lipunan ay hindi nagpapahiwatig ng isang mataas na kultura ng serbisyo. Tanging isang malalim na pag-unawa sa sitwasyon, ang kakayahang nakapag-iisa na bumuo ng mga patakaran para sa pakikipag-usap sa mga kliyente, upang maunawaan ang sarili at ang iba - ito ang kakanyahan ng kultura ng mga relasyon ng tao at ang pinakamataas na uri ng moral na regulasyon ng pag-uugali, na, walang alinlangan, ang ang mga tauhan ng serbisyo ng mga negosyo ng hotel ay dapat magkaroon.

Sa pagsasalita tungkol sa kultura ng pag-uugali ng mga manggagawa sa serbisyo ng hotel, maaari nating makilala ang 2 panig: mga contact sa kliyente at mga contact sa kawani, na nagpapahiwatig, una sa lahat, ang organisasyon ng tirahan at, pinaka-mahalaga, komunikasyon sa kliyente. Anuman ang panloob at kondisyon ng pamumuhay sa isang hotel, ang antas ng serbisyo at komunikasyon sa kliyente ay nananatiling napakahalaga.

Ang hotel ay isang negosyo na ang mga aktibidad ay naglalayong maghatid ng mga domestic at dayuhang bisita. Samakatuwid, ang mahigpit na tuntunin para sa mga tauhan ay igalang ang lahat ng mga kultural na tradisyon at paraan ng pag-iisip, pati na rin ang isang pagpayag na makipag-usap nang walang pagkiling sa lahat. Ang ipinagmamalaki ng anumang hotel ay ang mga tauhan nito, na nakakapagsalita ng iba't ibang wika at nakakagawa ng magandang impresyon sa mga bisita sa kanilang antas ng kaalaman at flexibility ng komunikasyon.

Ang layunin ng kawani ng serbisyo ay lumikha ng isang bukas, palakaibigan na kapaligiran, samakatuwid, sa pamamagitan ng pagtugon sa panauhin sa pamamagitan ng una o apelyido, ang sinumang empleyado ng hotel ay makakakuha ng pabor ng bisita. Dapat buuin ng mga bisita at empleyado ang kanilang mga relasyon sa paggalang sa isa't isa, na nagiging pantay na mga kasosyo sa negosyo. Kinakailangan na ang bawat bisita ay maaaring makipag-ugnayan sa sinumang empleyado ng hotel para sa kanyang mga problema at alalahanin at ang kanyang mga inaasahan ay matutugunan. Ang antas ng serbisyong ito ay isang garantiya ng tagumpay at pagiging mapagkumpitensya sa merkado ng mga serbisyo ng hotel. Walker D. Panimula sa Pagtanggap ng Bisita: Proc. /-M.: PAGKAKAISA, 2005

Kailangang alagaan ang mga panauhin dahil ang panauhin ang pinakamahalagang tao, tumawag man siya, sumulat ng liham o dumating nang personal.

Ang isang panauhin ay hindi isang taong nakikialam sa gawain ng mga tauhan sa kabaligtaran, siya ang pangunahing dahilan kung bakit ang lahat ng mga tauhan ay nagtatrabaho. Ang paglilingkod sa mga bisita ay hindi dapat makaramdam ng isang pabor. Sa kabaligtaran, ang mga panauhin ang nagbibigay ng kagandahang-loob, na nagbibigay sa bawat empleyado ng pagkakataon na patunayan ang kanilang sarili at kumita ng pera.

Ang panauhin ay hindi ang taong dapat kang makipagtalo o kung sino ang dapat patunayan kung sino ang mas malakas. Laging tama ang bisita.

Ang bawat empleyado ng hotel ay dapat na maunawaan na ang kalidad ay hindi isang hindi abot-kayang luho, ngunit patuloy na atensyon sa mga pangangailangan ng mga bisita. Ang staff ng anumang hotel ay dapat na bukas sa pagbabago at mga bagong paraan upang patuloy na mapabuti ang karanasan ng bisita.

Ang mga relasyon sa pagitan ng mga tauhan ay may mahalagang papel din. Kung multinational ang staff ng hotel, dapat tratuhin ng mga empleyado ang isa't isa nang may paggalang anuman ang posisyon at pagkakaiba sa kultura. Ang mga opisyal, pinuno ng mga kagawaran at departamento, gayundin ang lahat ng iba pang tauhan ay dapat na kilala ang isa't isa at ang pangkalahatang istraktura ng organisasyon. Ang kakayahan ng mga tauhan na magtrabaho sa isang pangkat ay napakahalaga. Kailangan para sa trabaho ang prinsipyo ng demokratikong pamamahala at ang pagkakataon para sa propesyonal na paglago at advanced na pagsasanay.

Ang bawat miyembro ng team ay nagiging isa sa mga produkto at serbisyo na ibinibigay ng hotel.

Ang kultura ng pag-uugali ng isang manggagawa sa hotel ay kinabibilangan ng lahat ng aspeto ng panlabas at panloob na kultura ng isang tao, lalo na: mga patakaran ng pag-uugali at paggamot, ang kakayahang ipahayag nang tama ang kanyang mga iniisip, at obserbahan ang etika sa pagsasalita.

Ang pagiging magalang ay nagpapatotoo sa kultura ng isang tao, ang kanyang saloobin sa trabaho at sa pangkat. Napakahalaga para sa isang manggagawa sa hotel na maging mataktika sa pakikipag-ugnayan sa mga bisita at palaging tandaan na igalang ang tao.

Ang mataktikang pag-uugali ng mga manggagawa sa hotel ay binubuo ng ilang salik. Ang pangunahing isa ay ang kakayahang hindi mapansin ang mga pagkakamali at pagkukulang sa pag-uugali ng mga panauhin, hindi ituon ang pansin sa kanila, hindi magpakita ng labis na pag-usisa tungkol sa kanilang mga damit, kaugalian, at tradisyon. Hindi ka maaaring magtanong ng mga hindi kinakailangang tanong, makipag-usap tungkol sa iyong mga gawain, o maging mapanghimasok.

Hindi ka maaaring magpakita sa isang panauhin kung gusto mo siya o hindi, gumawa ng mga hindi kinakailangang komento, magbasa ng mga moral na lektura, magpahayag ng iba't ibang mga reklamo, o magtanong sa mga bisita tungkol sa kanilang personal na buhay.

Kinakailangan din na kumilos nang mataktika sa mga bisitang bisita - hindi ka maaaring magtanong tungkol sa layunin ng kanilang pagbisita, o pumasok sa silid nang walang pahintulot ng residente.

Ang pagiging mataktika ay nagpapakita rin ng sarili sa atensyon sa panauhin. Kung ang isang bisita ay may sakit, kailangan mong tulungan siyang makakuha ng gamot, tawagan siya sa pamamagitan ng telepono. Kailangan mong maging mas matulungin at mataktika sa mga matatandang tao at patawarin ang kanilang mga kahinaan - pagkatapos ng lahat, sila ay madalas na wala sa isip, nakakalimot at mahina.

Ang dignidad at kahinhinan ay mga mandatoryong katangian ng tao para sa isang manggagawa sa hotel. Kung ang kahinhinan ay nangangailangan ng pagpigil at taktika sa pakikipag-usap, kung gayon ang disiplina ay nangangailangan ng pagsunod sa itinatag na kaayusan, katumpakan, at katumpakan. Ang kahinhinan at disiplina ay nagpapahiwatig din ng isang mataas na pakiramdam ng responsibilidad para sa nakatalagang lugar ng trabaho.

Dapat laging tandaan ng mga tauhan ng housekeeping na ang sahig o silid ng mga kasambahay ay pangunahing espasyo ng opisina, at ang mga tauhan na nagtatrabaho sa shift ay nasa tungkulin.

Ang kultura ng pag-uugali at komunikasyon ay nauugnay din sa konsepto ng kultura ng pagsasalita. Ang isang manggagawa sa hotel ay dapat na may kakayahan at malinaw na ipahayag ang kanyang mga saloobin. Ang kultura ng pagsasalita, tulad ng tono, ay dapat na patuloy na subaybayan. Ipinapalagay ng kultura ng etika sa pagsasalita hindi lamang ang kakayahang magsalita, kundi pati na rin ang kakayahang makinig. Ang pakikinig nang mabuti sa iyong kausap, nang hindi nakakaabala sa kanya, at ang pagpapakita ng taos-pusong pakikilahok sa parehong oras ay isang sining.

Malaki ang nakasalalay sa kakayahang batiin nang tama ang panauhin. Ang panauhin ay dapat batiin sa reception area at sa sahig na may magiliw na parirala: "Maligayang pagdating sa aming hotel!" Dapat siyang bigyan ng maikling paglalarawan ng hotel at tumpak na impormasyon tungkol sa mga patakaran ng tirahan at mga serbisyo na magagamit niya. Kapag nakipagkita sa panauhin, ang administrasyon at mga tauhan sa sahig, bilang karagdagan sa isang magalang na paalam, ay dapat hilingin ang bisita ng magandang paglalakbay at anyayahan siyang bisitahin muli ang hotel. Siyempre, ito ay walang kinalaman sa pagiging alipin at pagkaingrati sa mga bisita.

Ang isang bisita ay dapat makaramdam ng paggalang sa kanyang sarili mula sa unang hakbang sa pagpasok sa hotel at hanggang sa kanyang pag-alis dito. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Marketing. Hospitality. Turismo: Teksbuk para sa mga mag-aaral sa unibersidad / - M.: UNITI, 2007.

Napakahalaga ng hindi nagkakamali na asal - ang kakayahang kumilos sa lipunan alinsunod sa mga alituntunin ng mabuting asal at kagandahang-asal. Ang mga asal ay nagpapakita ng moral na katangian ng isang tao, panloob na kultura, at saloobin sa iba.

Sa paraan ng pagtayo, paglalakad, pag-upo, paghawak ng isang tao sa kanyang mga braso at binti, maaaring hatulan ng isang tao ang kanyang paggalang o paghamak sa iba. Ang bawat pose ay dapat tama, natural at angkop sa sitwasyon. Ano ang maaari mong payagan ang iyong sarili kapag nag-iisa ay hindi katanggap-tanggap sa presensya ng iba.

Ang isang tao na may isang tuwid na baywang at isang mahusay na sinanay na katawan ay gumagawa ng isang kaaya-ayang impression. Ang kanyang lakad, tindig at galaw ay makinis at kasabay nito ay katamtamang energetic.

Ang mga manggagawa sa hotel ay dapat sumunod sa prinsipyo na hindi sila pinapayagang umupo sa mga bulwagan, lobby, koridor, o mga lugar ng libangan ng mga residente. Para sa layuning ito, ang mga kawani ay may mga silid ng serbisyo.

Ang lahat ng kawani ng hotel, habang nasa tungkulin, ay dapat bumuo ng ugali ng paglalakad nang mahina, mahinahon, tahimik, may kumpiyansa, hindi tumatakbo, ngunit hindi masyadong mabagal. Ang isang mahinahon, katamtamang lakad ay nagbibigay-diin sa opisyal na posisyon ng opisyal. Volkov Yu.F. Teknolohiya ng serbisyo ng hotel: aklat-aralin / - Rostov-on-Don: Phoenix, 2005

Kaya, upang matugunan ng hotel ang mga internasyonal na pamantayan ng serbisyo, ang mga kawani ay dapat maging mataktika sa kanilang mga relasyon sa mga bisita, palaging tandaan na igalang ang tao, obserbahan ang kultura ng etika sa pagsasalita at patuloy na subaybayan ang kultura ng pagsasalita, dahil Nakikita ng mga manggagawa sa hotel ang kanilang sarili ang object ng pagmamasid ng iba, pagsusuri at paghatol tungkol sa kultura at pagpapalaki ng bawat tao.

Etiquette sa telepono: mga tuntunin at regulasyon

Isaalang-alang natin ang mga pamantayan ng etika sa telepono, na sinusundan ngayon ng mga progresibong kumpanya na nagmamalasakit sa kanilang imahe. Kung nagsusumikap kang magmukhang isang propesyonal sa paningin ng iyong mga kasosyo at kliyente, ang pagsunod sa mga batas na itinakda sa ibaba ay sapilitan lang para sa iyo.

Ang pamantayan ay ang pagsunod sa etika sa telepono ng bawat empleyado ng organisasyon na:

sumasagot sa mga papasok na tawag;

gumagawa ng mga tawag sa telepono sa ngalan ng kumpanya;

kung saan maipapasa ang tawag ng kliyente.

1. Panoorin ang intonasyon ng iyong boses

• Intonasyon - 86%;
• Mga salita - 14%.

Ang iyong boses ay naghahatid ng impormasyon sa iyong kausap tungkol sa kung anong uri ka ng tao. Sa iyong boses hindi mo lamang naiimpluwensyahan ang pang-unawa, ngunit madalas ding lumikha ng mood ng iyong kausap. Kapag nakikipag-usap sa telepono, ngumiti, maging puno ng enerhiya at sigasig. Isang ngiti at positibong saloobin ang maririnig sa intonasyon.

Huwag lumuhod sa iyong upuan o ilagay ang iyong mga paa sa mesa habang nakikipag-usap sa telepono. Kapag ang isang tao ay nakahiga o kalahating nakaupo, ang anggulo ng diaphragm ay nagbabago at ang timbre ng kanyang boses ay nagbabago. Samakatuwid, ang interlocutor, kahit na hindi ka nakikita, ay "marinig" na ikaw ay nakahiga. At ito ay hindi katanggap-tanggap, dahil ang tinig ng isang tao sa posisyon na ito ay tila walang interes at kumpletong kawalang-interes.

2. Batiin ang tumatawag

Sa pamamagitan ng pagbati sa tumatawag, ipinapakita mo na ang kanyang tawag ay mahalaga sa iyo at natutuwa kang makita siya (kung hindi ito ang kaso, kung gayon hindi niya dapat malaman ang tungkol dito).

Huwag tularan ang mga “telephone dinosaur” na kapag kinuha nila ang telepono, sasabihin:

3. Ipakilala ang iyong sarili sa telepono

Pagkatapos batiin ang tumatawag, ipakilala ang iyong sarili at pangalanan ang iyong organisasyon. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, dalawang diskarte ang ginagamit, ang tinatawag na "minimum" at "maximum":

Minimum na diskarte: Pagbati + pangalan ng organisasyon. Ganito ang tunog: "Magandang hapon, publishing house na "Fortochka!"

"Maximum" na diskarte: "minimum" + ang pangalan ng taong sumagot ng telepono. Ganito ang tunog: "Magandang hapon, Fortochka publishing house, nakikinig si Marina!"

Aling diskarte ang pipiliin at gagamitin ay nasa iyo ang pagpapasya. Ang pagsunod sa alinman sa mga ito ay magpapakita sa mga tumatawag na ikaw at ang iyong organisasyon ay mga propesyonal.

Naalala ko minsan tumawag ako sa isang kumpanya, at sumagot sila: “Hello.” Tanong ko: "Sabihin mo sa akin, ABC ba ang kumpanyang ito?", at ang sagot ay: "Sino ka?" Sinasabi ko: "Siguro ako ang iyong potensyal na kliyente," kung saan tiniyak nila sa akin: "Kilala kami ng aming mga kliyente!"... at ibinaba ang tawag.

4. Sagutin ang mga papasok na tawag pagkatapos ng ika-2, maximum pagkatapos ng ika-3 ring

Kung kukunin namin ang telepono pagkatapos ng unang tawag, magkakaroon ng impresyon ang taong tumawag na wala kaming gagawin, at naiinip kaming naghihintay na may tumawag sa amin.

Huwag kunin ang telepono pagkatapos ng unang pag-ring; ang ilang segundong natitira ay magbibigay-daan sa iyo na maalis sa isip mo ang iyong ginagawa at tumuon sa tawag sa telepono.

Kung hahayaan mong tumunog ang telepono ng 4, 5 o higit pang beses, kung gayon, una, ang tumatawag ay magsisimulang kabahan (napatunayan na ang mga tao ay napakabilis na nawalan ng pasensya habang naghihintay ng sagot sa telepono), at pangalawa, siya ay bubuo ng isang napaka "tiyak" na opinyon tungkol sa aming interes sa kanya at sa mga kliyente sa pangkalahatan. Kasunod nito, hindi na siya maniniwala sa kakayahan nating mabilis na tumugon sa kanyang mga pangangailangan at problema.

5. Kapag tumawag ka, huwag sabihing “nababahala ka ba sa...” o “nababahala ka ba sa...”

Pinipilit mo siyang maging maingat, at ikaw mismo ang humihiling sa kanya na ituring ang iyong tawag bilang isang hindi kanais-nais na pagkagambala sa negosyo Bakit lumikha ng gulo para sa iyong sarili at sabihin sa iyong kausap, "Naistorbo kita, ginulo ang iyong kaginhawaan at ngayon ay guguluhin kita. mga tanong ko”?

Sabihin lang: "Magandang umaga (Hello), Marina (Marina Shestakova) mula sa publishing house na "Fortochka" ay tumatawag sa iyo.

6. Kapag tumawag ka, tanungin kung makakausap ka ng kliyente.

Pagkatapos ipakilala ang iyong sarili, huwag dumiretso sa punto, tanungin muna kung ang kausap ay maaaring makipag-usap sa iyo Sa pamamagitan ng pagtatanong sa tanong na ito, ipinapakita namin sa kausap na kami ay may mabuting asal at pinahahalagahan namin ang kanyang oras. Kaya, ipinoposisyon natin ang ating sarili bilang isang propesyonal sa kanyang paningin at nagbibigay inspirasyon sa paggalang sa ating sarili.

Ipakilala ang iyong sarili + magtanong tungkol sa pagkakataong gumugol ng oras + sabihin ang layunin ng tawag.

Ipakilala ang iyong sarili + sabihin ang layunin ng tawag + magtanong tungkol sa pagkakataong gumugol ng oras.

7. Pumunta sa punto ng iyong tawag sa lalong madaling panahon.

Kaya, paano mo gusto ang init na ito sa lungsod?

Ano sa palagay mo ang pahayag ng ating Punong Ministro ngayon?

Nakita mo ba sa balita kahapon...?

Narinig mo na ba ang pinakabagong balita tungkol sa Iraq?

Kapag nakikipag-usap sa telepono, ang mga negosyante ay may posibilidad na maging maikli at manatili sa paksa. Huwag silang inisin sa pamamagitan ng pag-uusap tungkol dito at iyon, sabihin sa kanila ang layunin ng iyong tawag at magsimula ng isang pag-uusap sa negosyo.

Ito ay nagkakahalaga ng pagdaragdag na ang pagbubukod sa panuntunang ito ay kapag nakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono sa mga kliyente na sa mga nakaraang taon ng pakikipagtulungan ay nakabuo ka ng mainit, palakaibigan o kahit palakaibigang relasyon.

8. Gamit ang function na "hold".

Ang function na ito ay nagpapahintulot, kung kinakailangan, na "suspindihin" ang interlocutor sa linya nang hindi dinidiskonekta ang koneksyon. Ito ay ginagamit sa bawat oras sa panahon ng isang pag-uusap kailangan mong ibaba ang telepono at ihiwalay ang kausap sa kung ano ang nangyayari sa iyong silid (mula sa mga pag-uusap, talakayan, biro, anekdota ng iyong mga kasamahan). Halimbawa, upang:

pumunta sa susunod na opisina para sa impormasyong kinakailangan para sa kausap;

i-print ang kinakailangang dokumento;

tawagan ang tamang tao sa telepono;

suriin ang isang bagay sa isang kasamahan.

Sa pamamagitan ng pagpindot sa kaukulang buton sa iyong telepono at pag-activate ng “hold”, hindi mo binibigyan ng pagkakataon ang ibang tao na marinig kung ano ang nangyayari sa iyong silid. Kung ang telephone set ay konektado sa isang telephone exchange, pagkatapos ay sa panahon ng "hold" ito ay nagpe-play ng programmed melody sa iyong kausap.

Mayroong ilang mga patakaran na nauugnay sa paglalagay at pag-alis ng isang kausap mula sa "hold":

Kapag nagse-set up, tanungin kung makakapaghintay ang kausap, at ipaliwanag ang dahilan ng pangangailangang maghintay.

Halimbawa: "Maaari ka bang maghintay dahil kailangan kong makipag-ugnayan sa accounting upang sagutin ang iyong tanong?"

Kapag nag-withdraw, pasalamatan ang kausap sa paghihintay. Ang hakbang na ito ay nakakatulong upang mawala ang tensyon at kaba na nanggagaling sa sinumang umaasa. Ipinakita rin natin sa tao na mahalaga siya sa atin at nagpapasalamat tayo sa kanya dahil hindi niya binitawan ang tawag.

Kung alam mong kailangan mong maghintay ng higit sa isang minuto, huwag itong i-hold. Sabihin sa kanya na tatawagan mo siya pagkatapos linawin ang impormasyong interesado siya. Kapag naghihintay sa telepono, kahit isang minuto ay parang ilang, huwag bigyan ang iyong kausap ng dagdag na dahilan para kabahan at magalit.

9. Kung tatanungin mo ang isang taong wala

Pagkatapos iulat ang kawalan ng tamang tao, gumawa ng dalawang pagtatangka na panatilihin ang tumatawag. Mag-alok ng iyong tulong. Halimbawa: "May maitutulong ba ako sa iyo?" o, “May iba bang makakatulong sa iyo?”

Kung ang taong tumawag ay hindi sumasang-ayon sa tulong na inaalok, pagkatapos ay hilingin na mag-iwan ng mensahe.

Parang ganito:

Ano ang dapat kong sabihin (ang absent na kasamahan)? Sino ang tumawag?

Hayaan akong mag-iwan (isang absent na kasamahan) ng isang mensahe na nagsasabing tumawag ka. Magpakilala ka.

10. Kapag nagtatapos sa isang pag-uusap, magpaalam sa iyong kausap

Ilang beses nang nangyari ito sa akin: tumawag ka sa isang organisasyon at magtanong sa taong sumasagot sa telepono ng isang tanong, halimbawa: "Sabihin mo sa akin, nagtatrabaho ka ba sa Sabado?" Ang sagot ay "Oo" o "Hindi", at natapos ang pag-uusap. Isang araw sa wakas ay tumawag ulit ako at nagtanong: “Bakit ka binababa, may tanong pa ako sa iyo?” Ang sagot ay napakatalino: "Kailangan nating magsalita nang mas mabilis!"

Sa isang sitwasyong katulad ng inilarawan sa itaas, bago magpaalam sa tumatawag, magtanong: "Maaari ko bang sagutin ang higit pang mga katanungan?", at pagkatapos lamang makatanggap ng negatibong sagot, tapusin ang pag-uusap Bago isara ang tawag, magpaalam sa tao , sabihin sa kanya ang lahat ng simple lang: “Paalam.”

11. Iangkop sa bilis ng pagsasalita ng iyong kausap

Ang isang tao na mabilis magsalita o napakabilis ay nakakakuha ng mga iniisip sa mabilisang at gumagawa ng mga desisyon nang hindi gaanong iniisip, marahil kahit na nagmamadali. Siya ay inis sa kabagalan at paglilibang, siya ay naiinip at naghahangad ng aksyon. Pabilisin ang iyong pagsasalita kapag nakikipag-usap sa mga taong ito.

Baguhin ang bilis ng iyong pananalita, huwag lang lumampas sa linya kung saan magsisimula ang isang parody.

12. Huwag ngumunguya, uminom o manigarilyo habang nakikipag-usap sa telepono.

Isang araw tumawag ako sa isang kliyente, kung saan ang sagot ay naging malinaw sa akin na siya ay ngumunguya. Sinabi ko sa kanya: "Bon appetit," at sinagot niya ako: "Narinig mo ba iyon?"

Itabi ang iyong chewing gum (cutlet, sigarilyo).

13. Huwag humingi ng paumanhin sa iyong kausap para sa pagkuha ng kanyang oras.

nawalan siya ng oras sa pakikipag-usap sa iyo;

ang iyong oras ay walang halaga;

hindi ka tiwala sa iyong sarili;

nagi-guilty ka.

Sa halip na humingi ng tawad, maaari mong pasalamatan ang ibang tao:

Salamat sa paghahanap ng pagkakataong makilala (makausap) ako.

Naiintindihan ko kung gaano ka abala, salamat sa oras na inilaan para sa aming pagpupulong.

Ipinakita mo na pinahahalagahan mo siya at ang kanyang oras, ngunit hindi mo ginagawa ang iyong sarili na parang "guilty supplicant."

14. Paggamit ng speakerphone (speakerphone)

May nakikinig sa amin.

15. Komunikasyon sa mga kalihim

Huwag insultuhin, hiyain o maliitin sila. Ang mga taong ito ay kadalasang may malaking kapangyarihan. Maaari silang maging mga tagasuporta o kaaway mo, depende sa iyo ang lahat. Ipakita sa kanila ang paggalang at paggalang, at ibabalik nila ang pabor.

Tratuhin mo sila katulad ng pagtrato mo sa iyong mga kliyente. Ang mga kalihim ay mga kliyente mo rin, naiimpluwensyahan nila ang opinyon ng kanilang pamamahala tungkol sa iyo, tungkol sa iyong kumpanya at sa iyong produkto. Kung ninanais, maaari nilang ipakita ang iyong tawag (fax, sulat) bilang "isa pang kalokohan ng isang nakakainis na tanga mula sa isang hangal na kumpanya." Maaari nilang tiyakin na ang iyong mga liham, fax at email ay "hindi makakarating" sa tatanggap. Kung isasaalang-alang ito...

Bumuo ng mga relasyon sa kanila. Hindi mahalaga kung gagawin mo ito sa mga bouquet, tsokolate o sa pamamagitan ng iyong magalang na saloobin. Tandaan ang isang bagay: sa pamamagitan ng pagkapanalo ng pabor ng sekretarya, makakakuha ka ng isang tagasuporta sa organisasyon ng kliyente. Bilang karagdagan, walang nakakaalam kung aling direksyon at kung saang kumpanya ang taong ito ay magiging manager bukas.

Ang isang mahusay na binuo na pag-uusap sa panahon ng isang tawag sa telepono ay ang susi sa isang magandang resulta. Marahil ang potensyal na kliyente ay hindi sumasang-ayon na bilhin ang produkto kaagad at mula sa iyong kumpanya, ngunit maaalala niya ang palakaibigan na saloobin at propesyonalismo ng espesyalista. Samakatuwid, upang mag-iwan ng pinaka-kanais-nais na impresyon sa kliyente, kinakailangan na sumunod sa mga patakaran na tila simple sa unang sulyap. Bakit sa unang tingin - ngayon ay susubukan naming ipaliwanag.

Bilis ng tugon ng papasok na tawag

Huwag pilitin ang tumatawag na makinig sa tono ng pag-dial nang hindi hihigit sa pangatlong beses; Ito ang pinakamagandang opsyon. Hindi rin inirerekomenda na sagutin pagkatapos ng unang tawag: ang kausap ay maaaring magkaroon ng maling opinyon na wala kang mga kliyente, at ang gagawin mo lang ay umupo sa tabi ng telepono na naghihintay ng isang himala.

Intonasyon ng boses

Marami ang nakasalalay sa tono kung saan ka nakikipag-usap sa iyong kausap. Ang isang tao na walang kaalaman o karanasan sa larangan ng mga aktibidad ng iyong kumpanya ay maaaring bombahin ka ng isang malaking bilang ng, sa iyong opinyon, mga elementarya na katanungan. Sa kasong ito, maraming empleyado ang may inis na tala sa kanilang mga boses. Taliwas sa pangkalahatang paniniwala na ang komunikasyon sa telepono ay maaaring itago ito, ang interlocutor ay madaling nakikilala ang ganoong intonasyon, at ang pagnanais na makipag-usap sa iyo nang higit pa, pati na rin upang makipagtulungan sa iyong organisasyon, ay ganap na nawawala. Maging matiyaga, iyon ang dahilan kung bakit ikaw ay isang propesyonal, upang sagutin ang lahat ng mga tanong ng iyong mga potensyal na kliyente.

Speakerphone at call hold

Kung kailangan mo ng paglilinaw sa isang tanong, hilingin sa ibang tao na maghintay at i-off ang mikropono. Ang bawat programa (kung ang tawag ay ginawa sa pamamagitan ng isang computer) at bawat telepono ay may ganoong function. Talagang hindi na kailangan para sa kliyente na makinig sa kung ano ang nangyayari sa iyo. Una, maaaring makarating sa kanya ang impormasyong bumubuo ng isang trade secret, at pangalawa, hindi niya dapat marinig ang personal na komunikasyon sa pagitan ng mga empleyado na maaaring hindi umimik. Hindi rin mapapabuti ng speakerphone ang kalidad ng iyong pag-uusap. Ang nakakainis na sobrang ingay at mahinang audibility ay hindi magkakaroon ng positibong epekto sa pag-uusap.

Hulaan kung ano ang maaaring sabihin ng ibang tao

Mabuti kung mayroon kang script ng pag-uusap sa harap ng iyong mga mata. Mas mabuti kung, bilang karagdagan sa mga obligadong pahayag mula sa isang empleyado ng kumpanya, naglalaman ito ng mga posibleng tugon mula sa isang potensyal na kliyente sa kanila. Ang pagkakaroon ng trabaho sa pamamagitan ng mga posibleng pagtutol nang maraming beses, kasunod na ang mga tamang sagot ay darating sa isang intuitive na antas, at, sa pagdama ng pagdududa sa boses ng kausap, malalaman mo na kung paano ito iwaksi.

Propesyonalismo

Dito pinag-uusapan natin ang iyong kakayahan bilang isang espesyalista. Dapat ay mayroon kang isang makatwiran at tumpak na sagot na handa para sa anumang tanong ng kliyente.

Open-minded na saloobin

Kung ang iyong potensyal na kliyente ay isang legal na entity, malamang na hindi ka kaagad makapunta sa pamamahala sa unang tawag. Malamang, ang sekretarya o ibang ordinaryong empleyado ang sasagot sa iyo. Ngunit siya ang gagawa ng unang impresyon sa iyo at ihatid ang lahat ng nauugnay na impormasyon sa taong responsable sa paggawa ng mga desisyon. At kung paano niya ito inilalahad ay matukoy sa hinaharap kung magkakaroon ka ng bagong kliyente o hindi.

Etika ng komunikasyon

Bilang karagdagan sa mga pangunahing tuntunin ng komunikasyon sa isang potensyal na kliyente, mayroong isang bagay tulad ng etika. Kabilang dito ang hindi gaanong simpleng mga rekomendasyon, tulad ng sa nakaraang kaso.

Pagbati

Kung may pagkakataon kang tumawag sa isang tao sa pamamagitan ng pangalan, siguraduhing gamitin ito. Pinahahalagahan ng kliyente ang indibidwal na paggamot, nagbibigay ito sa kanya ng hitsura na namumukod-tangi siya mula sa pangkalahatang daloy ng mga potensyal na mamimili. Ang paghiling ng magandang araw sa isang tao (depende sa kung kailan eksaktong tumatawag ka) ay naghihikayat din ng komunikasyon sa isa't isa.

Pagganap

Kailangang malaman ng tumatawag kung nakarating siya roon. Tulad ng kapag gumagawa ng papalabas na tawag, dapat mong agad na ipahiwatig kung saan ka eksaktong tumatawag. Magiging pinakamainam na pangalanan ang organisasyon at ipakilala ang iyong sarili sa pamamagitan ng pangalan, upang ang imahinasyon ng interlocutor ay nagpapasadya sa iyo, at hindi nagpinta sa kanya ng isang larawan ng isang incubator.

Kagalang-galang

Tama kung sa simula ng pag-uusap ay tatanungin mo kung maginhawa para sa iyong kausap na magsalita. Kung hindi mo ito gagawin, maging handa sa katotohanan na sa gitna ng iyong maalab na pananalita ay maaaring makagambala sa iyo at sabihin na siya ay abala. Mabuti kung pinamamahalaan mo siyang tawagan muli pagkatapos ng ilang oras, ngunit kahit na sa kasong ito ang buong script ay kailangang ulitin muli.

paghihiwalay

Tiyaking suriin bago ibaba ang tawag upang makita kung may anumang tanong ang kausap. Kung malinaw sa kanya ang lahat, hilingin sa kanya ang "all the best" o "good day" at huwag mag-atubiling tapusin ang pag-uusap.

Mga yugto ng komunikasyon sa kliyente

Ang mga yugto ng pakikipag-usap sa isang kliyente sa telepono ay pamantayan. Karamihan dito ay nakasalalay sa mga detalye ng serbisyo o produkto na inaalok:

• Pagbati at pagpapadama ng mabuti sa kliyente tungkol sa iyo. Kung mas tama mong simulan ang pag-uusap, mas maraming pagkakataon na kailangan mong ipagpatuloy ito.
• Pagtukoy sa layunin ng tawag. Hindi mahalaga kung ito ay isang papalabas o papasok na tawag, kailangan mong alamin o tukuyin ang pangunahing isyu sa paligid kung aling komunikasyon ang gagawin.
• Pagtatanghal ng isang produkto o serbisyo. Ituon ang atensyon ng iyong kausap sa mga pakinabang at natatanging tampok ng iyong alok.
• Makipagtulungan sa mga pagtutol. Isang yugto na halos hindi na maiiwasan. Upang maayos na mahawakan ang mga pagtutol, ang buong pagsasanay at mga script ay pinagsama-sama at isinasagawa, kaya't mabuti kung mayroon kang cheat sheet sa kamay.
• Gumawa ng deal. Ang yugtong ito ay ang layunin ng karamihan sa mga papalabas na tawag. Ang humahantong sa kanya ay ang pinakamahusay na resulta ng iyong komunikasyon sa kliyente.
• paghihiwalay. Malaki rin ang papel na ginagampanan ng intonasyon sa panahon ng paalam. Kung matagumpay, hindi na kailangang magpakita ng labis na kagalakan, sa ganitong paraan ay ipaalam mo sa kliyente na ito lamang ang inaasahan sa kanya. Ang kanyang matingkad na imahinasyon ay agad na mailalarawan sa iyo na nakaupo malapit sa telepono at masayang hinihimas ang iyong mga kamay. Tapusin ang pag-uusap sa parehong tono kung saan mo ito sinimulan.

Mga tampok ng sikolohiya

Bago mo subukang magbenta ng produkto o mag-alok ng serbisyo sa isang kliyente sa pamamagitan ng telepono, ilagay ang iyong sarili sa kanilang posisyon. Gaano kainteresante ang iyong alok sa kanya? Anong benepisyo ang makukuha niya kung papayag siya dito? Anong mga pagdududa ang maaaring mayroon ang kliyente sa panahon ng pag-uusap?

Sa katamtaman at malalaking organisasyon, laganap ang pagsasanay ng pagsasagawa ng sikolohikal na pagsasanay. Nakakatulong ito na alisin ang hadlang na mayroon ang maraming tao kapag gumagawa ng papalabas na tawag. Ang malamig na pagtawag ay isang napakawalang pasasalamat na trabaho. Karamihan sa kanila ay nagtatapos sa pagtanggi, at ang empleyado ay bumubuo ng opinyon na ang ganitong uri ng aktibidad ay hindi angkop para sa kanya. Samakatuwid, ang karamihan sa mga sikolohikal na pagsasanay ay naglalayong pag-unlad ng empleyado. Kung ang operator ay komportable kapag tumatawag, ang pag-uusap ay magiging mas madali at sa isang kapaligiran na mas madali kaysa kung binabasa lang niya ang script mula sa sheet, natatakot na magpasok ng karagdagang salita.

Magkagayunman, ang paglalagay ng iyong sarili sa posisyon ng kliyente ay nangangahulugan ng pag-unawa sa kanyang sitwasyon. Sa kasong ito, magiging mas madaling ipaliwanag sa isang potensyal na mamimili kung bakit ang iyong alok ay pinaka-kapaki-pakinabang para sa kanya. Ang ordinaryong panghihikayat ay hindi magdadala ng mga resulta; Sa ganitong paraan mo lamang maaalis ang mga pagdududa ng iyong kausap tungkol sa obligadong katangian ng pagkuha sa hinaharap.

Anong mga kasanayan ang kailangan para sa komunikasyon?

Una sa lahat, upang makipag-usap sa isang kliyente sa telepono, ang mga kasanayan sa komunikasyon ay napakahalaga. Kasunod ng mga ito, ang paglaban sa stress ay isang pantay na mahalagang punto. Ito ay hindi palaging ang kaso na may isang matalinong tao sa kabilang dulo ng linya na maaaring magalang na tanggihan ang iyong alok. Minsan ang kausap ay maaaring walang pakundangan na sabihin na hindi niya kailangan ang iyong mga serbisyo o kalakal. Kailangan mong maging handa para dito sa simula at sa anumang pagkakataon ay hindi personal na gawin ang ganitong paraan ng komunikasyon.

Ang kakayahang mabilis na masuri ang sitwasyon ay gumaganap din ng isang mahalagang papel sa proseso ng komunikasyon sa telepono sa isang kliyente. Kung ang interes ay pumasok sa intonasyon ng iyong kausap, maaari mo pa siyang (o sa halip) mag-alok sa kanya na bumili ng mga kaugnay na produkto. Minsan ang pagkakaroon ng karagdagang alok ang gumaganap ng mahalagang papel sa paggawa ng positibong desisyon.