Telefona etiķete: noteikumi un noteikumi

Apsveriet telefona etiķetes normas, kam šodien seko progresīvi uzņēmumi, kuriem rūp savs tēls. Ja tu tiecies izskatīties pēc profesionāļa partneru un klientu acīs, tad zemāk izklāstīto likumu izpilde tev ir vienkārši obligāta.

Norma ir telefona etiķetes ievērošana katram organizācijas darbiniekam, kurš:

atbild uz ienākošajiem zvaniem;

veic tālruņa zvanus uzņēmuma vārdā;

uz kuru var pāradresēt klienta zvanu.

1. Pievērsiet uzmanību balss tonim

• Intonācija - 86%;
• Vārdi - 14%.

Balss nodod jūsu sarunu biedram informāciju par to, kāds cilvēks jūs esat. Ar savu balsi jūs ne tikai ietekmējat uztveri, bet bieži vien radāt sarunu biedra noskaņojumu. Runājot pa telefonu, smaidi, esi enerģijas un entuziasma pilns. Smaids un pozitīva attieksme ir dzirdama intonācijā.

Kad runājat pa tālruni, negulieties krēslā un nelieciet kājas uz galda. Kad cilvēks guļ vai pussēdus, mainās diafragmas leņķis un mainās viņa balss tembrs. Tāpēc sarunu biedrs, pat tevi neredzot, “dzirdēs”, ka melo. Un tas ir nepieņemami, jo cilvēka balss šajā amatā šķiet neieinteresēta un vienaldzības pilna.

2. Sveiciniet zvanītāju

Sasveicinoties ar zvanītāju, tu parādi, ka viņa zvans tev ir svarīgs un priecājies par viņu (ja tas tā nav, tad viņam par to nevajadzētu zināt).

Neesiet kā "telefona dinozauri", kas paceļ klausuli un saka:

3. Iepazīstieties ar sevi pa tālruni

Pēc sasveicināšanās ar zvanītāju iepazīstieties ar viņu, nosauciet savu organizāciju. Saņemot ārējos zvanus, tiek izmantotas divas pieejas, tā sauktais "minimums" un "maksimums":

Minimālā pieeja: sveiciens + organizācijas nosaukums. Lūk, kā tas izklausās: "Labdien, Izdevniecība "Fortočka!"

Pieeja "maksimums": "minimums" + tās personas vārds, kura pacēla klausuli. Lūk, kā tas izklausās: "Labdien, Izdevniecība "Fortočka", Marina klausās!"

Kuru pieeju izvēlēties un izmantot, izlemiet paši. Pēc jebkura no šiem zvanītājiem tiks parādīts, ka jūs un jūsu organizācija esat profesionāļi.

Atceros, reiz zvanīju vienai firmai, un viņi atbildēja: "Sveiki." Es jautāju: “Saki man, vai tas ir ABC?”, Un atbilde ir: “Kas tu esi?”. Es saku: “Varbūt esmu tavs potenciālais klients”, uz ko man teica: “Mūsu klienti mūs pazīst!” ... un nolieku klausuli.

4. Atbildiet uz ienākošajiem zvaniem pēc 2.zvana, maksimāli pēc 3.zvana

Ja paceļ klausuli pēc 1.zvana, tad zvanītājam rodas iespaids, ka mums nav ko darīt, un mums bija garlaicīgi gaidīt, kad beidzot kāds piezvanīs.

Neceliet klausuli pēc pirmā zvana, dažas sekundes, kas jums ir atlikušas, ļaus jums novērst uzmanību no tā, ko darījāt, un koncentrēties uz telefona zvanu.

Ja dosi iespēju telefonam zvanīt 4, 5 un vairāk reizes, tad, pirmkārt, zvanītājs kļūs nervozs (pierādīts, ka cilvēki ļoti ātri zaudē pacietību, gaidot atbildi pa telefonu), otrkārt, viņš veidos pilnīgi “noteiktu” viedokli par mūsu interesi par viņu un klientiem kopumā. Pēc tam viņš vairs neticēs mūsu spējai ātri reaģēt uz viņa vajadzībām un problēmām.

5. Zvanot nesaki "Tu uztrauc..." vai "Tu uztrauc..."

Jūs piespiežat viņu būt piesardzīgam, un jūs pats lūdzat, lai viņš uztver jūsu zvanu kā nevēlamu uzmanību no biznesa. Kāpēc radīt sev nepatikšanas un teikt sarunu biedram, viņi saka: "Es jums traucēju, pārkāpu jūsu komfortu, un tagad es jūs nomācīšu. ar maniem jautājumiem”?

Sakiet vienkārši: “Labrīt (Sveiki), jums zvana Marina (Marina Šestakova) no izdevniecības Fortochka.

6. Zvanot, jautājiet, vai klients var ar jums runāt

Iepazīstinot ar sevi, neejiet uzreiz pie lietas, vispirms pajautājiet, vai sarunu biedrs var ar jums sarunāties.Uzdodot šo jautājumu, mēs parādām sarunu biedram, ka esam audzināti un novērtējam viņa laiku. Tādējādi mēs pozicionējam sevi viņa acīs kā profesionāli un iedvesmojam cieņu pret sevi.

Iepazīstieties ar sevi + pajautājiet par iespēju veltīt laiku + nosauciet zvana mērķi.

Iepazīstiniet sevi + nosauciet zvana mērķi + pajautājiet par iespēju veltīt laiku.

7. Cik ātri vien iespējams, pievērsieties zvana būtībai

Nu, kā jums patīk šis karstums pilsētā?

Ko jūs domājat par mūsu premjerministra šodienas paziņojumu?

Vai jūs vakar redzējāt ziņās...?

Vai esat dzirdējuši jaunākās ziņas par Irāku?

Runājot pa telefonu, biznesa cilvēki mēdz būt lakoniski un palikt pie tēmas. Nekaitini viņus, runājot par šo un to, nosauc sava zvana mērķi un sāc lietišķu sarunu.

Jāpiebilst, ka izņēmums no šī noteikuma ir telefona saziņa ar klientiem, ar kuriem kopīgā darba gadu laikā ir izveidojušās siltas draudzīgas vai pat draudzīgas attiecības.

8. Funkcijas "aizturēšana" izmantošana

Šī funkcija ļauj, ja nepieciešams, “piekārt” sarunu biedru uz līnijas, neatvienojot savienojumu. To lieto katru reizi, kad sarunas laikā jānoliek klausule un jānošķir sarunu biedrs no telpā notiekošā (no sarunām, diskusijām, jokiem, kolēģu anekdotēm). Piemēram, lai:

doties uz nākamo biroju pēc sarunu biedram nepieciešamās informācijas;

izdrukāt nepieciešamo dokumentu;

piezvanīt pie tālruņa īsto personu;

kaut ko noskaidro ar kolēģi.

Nospiežot atbilstošo pogu savā telefonā un aktivizējot "aizturēt", jūs nedodat sarunu biedram iespēju dzirdēt, kas notiek jūsu istabā. Ja telefona aparāts ir pieslēgts telefona centrālei, tad "aizturēšanas" laikā tas atskaņo ieprogrammēto melodiju Jūsu sarunu biedram.

Ir vairāki noteikumi, kas saistīti ar sarunu biedra iestatīšanu un noņemšanu no "aizturēšanas":

Iestudējot, jautājiet, vai otrs var gaidīt, un paskaidrojiet, kāpēc jāgaida.

Piemēram: "Vai varat gaidīt, kamēr man jāsazinās ar grāmatvedības nodaļu, lai atbildētu uz jūsu jautājumu?"

Noņemot - paldies sarunu biedram par gaidīšanu. Šis solis ļauj kliedēt spriedzi un nervozitāti, kas rodas ikvienā, kas gaida. Mēs arī parādām cilvēkam, ka viņš mums ir svarīgs un esam viņam pateicīgi, ka nenolika klausuli.

Ja zini, ka būs jāgaida vairāk par vienu minūti, tad neatstājiet to "aizturēt". Sakiet, ka pēc viņu interesējošās informācijas noskaidrošanas atzvanīsiet viņam. Gaidot pie telefona, pat viena minūte šķiet maz, nedod sarunu biedram vēl vienu iemeslu nervozēt un dusmoties.

9. Ja viņi jautā cilvēkam, kurš nav klāt

Pēc ziņojuma par īstās personas prombūtni veiciet divus mēģinājumus paturēt zvanītāju. Piedāvājiet savu palīdzību. Piemēram: "Vai es varu jums kaut ko palīdzēt?" vai "Vai kāds cits var jums palīdzēt?"

Ja zvanītājs nepiekrīt piedāvātajai palīdzībai, lūdziet atstāt ziņu.

Tas izklausās šādi:

Kas man jāsaka (neesošam kolēģim)? Kurš zvanīja?

Ļaujiet man atstāt ziņu (neesošam kolēģim), kuram zvanījāt. Iepazīstieties ar sevi.

10. Pabeidzot sarunu, atvadieties no sarunu biedra

Cik reizes ar mani tas ir noticis: jūs zvanāt organizācijai un uzdodat personai, kas atbildēja uz tālruni, jautājumu, piemēram: "Sakiet man, vai jūs strādājat sestdien?". Atbilde ir "Jā" vai "Nē", un saruna beidzas. Reiz es atkal atzvanīju un jautāju: "Kāpēc jūs noliekat klausuli, vai man vēl ir kāds jautājums jums?" Atbilde bija vienkārši izcila: "Mums jārunā ātrāk!".

Situācijā, kas līdzīga iepriekš aprakstītajai, pirms atvadīšanās no zvanītāja pajautā: “Vai varu atbildēt vēl uz vienu jautājumu?”, Un tikai pēc noraidošas atbildes saņemšanas pārtrauc sarunu Pirms klausules nolikšanas atvadies no cilvēka , izstāsti viņam visu tikai vienkāršu "ardievu".

11. Pielāgojies sarunu biedra runas ātrumam

Cilvēks, kurš runā ātri vai ļoti ātri, lidojumā aptver domas un pieņem lēmumus bez īpašas domāšanas, iespējams, pat pārsteidzīgi. Viņu kaitina lēnums un lēnums, viņš ir nepacietīgs un alkst pēc darbības. Paātriniet savas runas tempu, runājot ar šādiem cilvēkiem.

Mainiet savas runas tempu, tikai nepārkāpjiet robežu, aiz kuras sākas parodija.

12. Nekošļājiet, nedzeriet un nesmēķējiet, runājot pa telefonu

Reiz zvanīju kādam klientam, no kura atbildes man kļuva skaidrs, ka viņš košļā. Es viņam saku: "Labu apetīti", un viņš man atbildēja: "Vai tu dzirdi?".

Nolieciet malā košļājamo gumiju (pīrādziņi, cigaretes).

13. Neatvainojieties sarunu biedram par viņa laika noņemšanu

viņš zaudēja laiku, sazinoties ar jums;

tavs laiks nav nekā vērts;

jūs neesat pārliecināts par sevi;

tu jūties vainīgs.

Atvainošanās vietā varat pateikties sarunu biedram:

Paldies, ka izmantojāt iespēju tikties (parunāties) ar mani.

Es saprotu jūsu aizņemtību, paldies par mūsu sapulcei atvēlēto laiku.

Jūs parādāt, ka vērtējat viņu un viņa laiku, taču neizsakāties par "vainīgo lūgumrakstu".

14. Skaļrunis (skaļrunis)

Kāds mūs klausās.

15. Saziņa ar sekretārēm

Neapvainojiet, nepazemojiet un nenovērtējiet viņus par zemu. Šiem cilvēkiem bieži ir liels spēks. Viņi var kļūt par jūsu atbalstītājiem vai ienaidniekiem, viss ir atkarīgs no jums. Parādiet viņiem cieņu un godbijību, un viņi jums atmaksās ar to pašu.

Izturieties pret viņiem tāpat kā pret klientiem. Sekretāri ir arī jūsu klienti, viņi ietekmē savas vadības viedokli par jums, par jūsu uzņēmumu un jūsu produktu. Ja viņi vēlas, viņi var parādīt jūsu zvanu (faksu, vēstuli) kā "kārtējo kaitinoša idiota viltību no stulba uzņēmuma". Viņi var izdarīt tā, lai jūsu vēstules, faksi un e-pasts "nenosniegtu" adresātu. Ņemot vērā šo...

Veidojiet attiecības ar viņiem. Nav svarīgi, vai jūs to darāt ar pušķiem, šokolādes konfektēm vai ar savu cieņpilno attieksmi. Atcerieties vienu lietu: iegūstot sekretāres labvēlību, jūs iegūstat savu atbalstītāju klienta organizācijā. Turklāt neviens nezina, kura virziena vadītāju un kurā uzņēmumā šis cilvēks kļūs rīt.

Telefons šobrīd ir vispopulārākais saziņas līdzeklis. Tas palīdz samazināt laika intervālu, kas nepieciešams dažādu jautājumu risināšanai un ietaupīt naudu braucieniem uz citām pilsētām un valstīm. Mūsdienu bizness ir ievērojami vienkāršots, pateicoties telefona sarunām, kas novērš nepieciešamību pēc ilgstošas ​​rakstiskas korespondences biznesa stilā, ceļot komandējumos lielos attālumos. Papildus telefons nodrošina attālinātas sarunas, būtisku jautājumu izklāstu un uzziņu iespējas.

Jebkura uzņēmuma veiksme ir tieši atkarīga no telefona sarunu pareizības., galu galā pietiek ar vienu zvanu, lai radītu vispārēju iespaidu par uzņēmumu. Ja šis iespaids izrādīsies negatīvs, situāciju labot nebūs iespējams. Tāpēc ir svarīgi zināt, kas ir kompetenta biznesa komunikācija pa tālruni.

Kas tas ir?

Lietišķā komunikācija ir profesionālu uzdevumu izpilde vai biznesa attiecību nodibināšana. Lietišķā saziņa pa tālruni ir specifisks process, kuram rūpīgi jāsagatavojas.

Pirms telefona zvanīšanas ir jāprecizē dažas pamata lietas.

• Vai tiešām šis zvans ir vajadzīgs?
• Vai ir svarīgi zināt partnera atbildi?
• Vai ir iespēja satikties klātienē?

Uzzinājis, ka telefona saruna ir neizbēgama, ir iepriekš tai jānoskaņojas un jāatceras noteikumi, kuru ievērošana palīdzēs telefonsarunas vadīt augstā profesionālā līmenī.

Funkcijas un standarti

Telefona saziņas noteikumi ir diezgan vienkārši un ietver šādas darbības:

• sveicieni;
• pārstāvniecība;
• brīvā laika pieejamības noskaidrošana sarunu biedram;
• problēmas būtības apraksts īsā formā;
• jautājumi un atbildes uz tiem;
• sarunas beigas.

Telefona sarunu kultūra ir viena no svarīgajām biznesa komunikācijas sastāvdaļām. Telefona saziņas specifiku nosaka attālinātās komunikācijas faktors un tikai viena informācijas kanāla izmantošana darbā - dzirdes. Tāpēc atbilstība ētikas standartiem, kas regulē saziņu pa telefonu, ir svarīgs faktors, kas nosaka uzņēmuma efektivitāti un attiecību attīstību ar partneriem.

Lietišķā tālruņa etiķete izejošajiem zvaniem ietver vairākus noteikumus.

• Pirms numura sastādīšanas ir jāpārbauda, ​​vai tālruņa numurs ir pareizs. Ja pieļaujat kļūdu, neuzdodiet pārāk daudz jautājumu. Nepieciešams atvainoties abonentam un pēc zvana beigām vēlreiz precizēt numuru un atzvanīt.
• Prezentācija ir obligāta. Pēc sarunu biedra sveiciena jāatbild, izmantojot apsveikuma vārdus, uzņēmuma nosaukumu, zvanošā darbinieka amatu un uzvārdu.
• Ieteicams vispirms sastādīt plānu, kas atklāj mērķi (grafikas / diagrammas vai teksta veidā). Acu priekšā ir jābūt uzdevumu aprakstam, lai telefona sarunas laikā varētu piefiksēt to izpildi. Tāpat neaizmirstiet atzīmēt problēmas, kas radušās ceļā uz konkrēta mērķa sasniegšanu.

• 3-5 minūtes ir vidējais laiks, kas atvēlēts biznesa sarunai. Ja norādītais intervāls nav pietiekams, saprātīgs risinājums būtu ieplānot personisku tikšanos.
• Nedrīkst traucēt cilvēkus ar zvaniem agri no rīta, pusdienu pārtraukumā vai pēc darba dienas beigām.
• Spontāna zvana gadījumā, kas nav iepriekš saskaņots ar partneri, obligāts nosacījums ir noskaidrot sarunu biedram brīvā laika pieejamību un norādīt aptuveno laiku, kas nepieciešams zvanītāja jautājuma risināšanai. Ja sarunu biedrs zvana brīdī ir aizņemts, varat norādīt citu laiku vai sarunāt tikšanos.
• Sarunu noslēdzot, jāpateicas sarunu biedram par pavadīto laiku vai saņemto informāciju.

Ja telefona saruna tiek pārtraukta, personai, kura uzsāka zvanu, ir jāatzvana.

Telefona etiķete ienākošajiem zvaniem ietver arī vairākus svarīgus punktus.

• Uz zvaniem jāatbild ne vēlāk kā līdz trešajam zvanam.
• Sniedzot atbildi, ir jānorāda nosaukums vai organizācija. Lielā uzņēmumā pieņemts nosaukt nevis uzņēmumu, bet gan nodaļu.
• Uz kļūdas dēļ veiktu zvanu jāatbild pieklājīgi, noskaidrojot situāciju.
• Darbam izmantotajiem materiāliem jābūt redzeslokā, un sarunu plānam jābūt acu priekšā.
• Jāizvairās no vairākiem vienlaicīgiem savienojumiem. Zvani jāpieņem pēc kārtas.
• Atbildot uz zvanu, lai kritizētu preci/pakalpojumu vai uzņēmuma darbu kopumā, jācenšas izprast sarunu biedra stāvokli un uzņemties daļu atbildības.
• Ārpus darba laika ieteicams ieslēgt automātisko atbildētāju. Ziņojumā jābūt jaunākajai informācijai, kas būs noderīga visiem klientiem.
• Ja persona, kurai tiek lūgts, nav pieejama, jums vajadzētu piedāvāt savu palīdzību informācijas nodošanā viņam.

Iespējams izcelt vispārīgos principus lietišķās komunikācijas pa telefonu īstenošanai.

• Iepriekš jāsagatavojas telefonsarunām ar klientiem, sastādot plānu ar mērķiem, galvenajiem punktiem, gaidāmās sarunas struktūru un veidiem, kā risināt problēmas, kas var rasties sarunas laikā.
• Pēc pirmā vai otrā signāla klausule jāpaceļ ar kreiso roku (kreiļiem – labo).
• Jāņem vērā informācija, kas saistīta ar sarunas tēmu.
• Abonenta runai jābūt gludai un atturīgai. Ir nepieciešams rūpīgi klausīties partneri un nepārtrauciet viņu sarunas laikā. Savu dalību sarunā ieteicams pastiprināt ar nelielām piezīmēm.
• Telefona sarunas ilgums nedrīkst pārsniegt četras līdz piecas minūtes.

• Diskusijas gadījumā ir nepieciešams kontrolēt radušās emocijas. Neskatoties uz izteikumu netaisnību un paaugstināto tonusu no partnera puses, jābūt pacietīgam un jācenšas mierīgi atrisināt radušos strīdu.
• Sarunas laikā jums jāuzrauga intonācija un balss tonis.
• Ir nepieņemami pārtraukt sarunu, atbildot uz citiem tālruņa zvaniem. Ārkārtējos gadījumos ir jāatvainojas abonentam par sakaru pārtraukšanu un tikai pēc tam jāatbild uz otro zvanu.
• Noteikti nolieciet uz galda papīru un pildspalvu, lai laikus varētu pierakstīt nepieciešamo informāciju.
• Zvanītājs var beigt sarunu. Ja jums ir jāpārtrauc saruna tuvāko minūšu laikā, beidziet to pieklājīgi. Ir nepieciešams atvainoties sarunu biedram un atvadīties, vispirms pateicoties par uzmanību.

Pēc lietišķas sarunas beigām kādu laiku vajadzētu veltīt tās stila un satura analīzei, sarunā pieļauto kļūdu identificēšanai.

Posmi

Kā jau minēts, biznesa saziņa pa tālruni neprasa daudz laika. Saskaņā ar noteikumiem šāda telefonsaruna var ilgt ne vairāk kā 4-5 minūtes. Šis ir optimālais laiks, lai atrisinātu visas problēmas.

Lietišķās komunikācijas gaitā pa biznesa tālruni ir jāievēro posmu secība, kas veido zvana struktūru.

• Sveiciens ar īpašām frāzēm, kas atbilst diennakts laikam, kurā tiek veikts zvans.
• Ziņojums virtuālajam sarunu biedram par zvanītāja darbinieka vārdu un amatu, kā arī viņa organizācijas nosaukumu.
• Sarunu biedra brīvā laika paziņošana.
• Pamatinformācijas kodolīgs izklāsts. Šajā posmā vienā vai divās frāzēs ir jānorāda problēmas būtība.
• Jautājumi un atbildes uz tiem. Ir jāizrāda interese par sarunu biedra jautājumiem. Atbildēm uz tiem jābūt skaidrām un jāsniedz ticama informācija. Ja darbinieks, kurš atbildēja uz zvanu, nav kompetents konkrētajā jautājumā, jāaicina pie tālruņa kāds, kurš var sniegt precīzu atbildi.
• Sarunas beigas. Telefona sarunu pārtrauc tās iniciators. To var izdarīt arī vecākais amatā, vecumā un sieviete.

Frāzes, kas pabeidz sarunu, ir pateicības vārdi par zvanu un veiksmes vēlējums.

Lai uzlabotu sarunas efektivitāti mobilajā tālrunī, jāievēro vispārīgie ieteikumi:

• iepriekš sagatavot nepieciešamo korespondenci;
• pozitīvi noskaņoties sarunai;
• skaidri izteikt domas, vienlaikus saglabājot mieru;
• noteikt jēgpilnus vārdus;
• izvairieties no vienmuļības, mainot sarunas tempu;
• pauze īstajos sarunas brīžos;
• reproducēt informāciju, kas jāiegaumē;
• nelieto skarbus izteicienus;
• saņemot atteikumu, jāpaliek draudzīgam un jāizrāda cieņa pret sarunu biedru.

Dialoga piemēri

Tālāk sniegtie telefona sarunu piemēri palīdzēs izprast lietišķās komunikācijas būtību. Dialogi skaidri parāda, kā runāt ar klientu vai biznesa partneri pa telefonu, lai nerastos pārpratumi.

Tālruņa sarunas piemērs Nr. 1.

• Viesnīcas menedžeris - Labrīt! Progress Hotel, Rezervēšanas nodaļa, Olga, es jūs klausos.
• Viesis - Sveiki! Tā ir uzņēmuma Skazka pārstāve Marija Ivanova. Es vēlos veikt izmaiņas savā rezervācijā.
• A - Jā, protams. Ko jūs vēlētos mainīt?
• D - Vai ir iespējams mainīt ierašanās un izbraukšanas datumus?
• A - Jā, protams.
• D - Uzturēšanās laiks būs nevis no 1. līdz 7. septembrim, bet gan no 3. līdz 10. septembrim.
• A – Labi, rezervācija ir mainīta. Gaidām Jūs mūsu viesnīcā 3.septembrī.
• G - Liels paldies. Uz redzēšanos!
• A - Visu to labāko jums. Uz redzēšanos!

Tālruņa sarunas piemērs #2.

• Sekretāre - Labdien. Brīvdienu kompānija.
• Partneris - Labdien. Tā ir radošās komandas "Flight of Fantasy" pārstāve Petrova Jeļena. Vai drīkstu runāt ar jūsu direktoru?
• S - Diemžēl viņš šobrīd nav birojā - viņš ir sanāksmē. Vai es varu jums palīdzēt? Vai vari viņam kaut ko dot?
• P - Jā, saki lūdzu, kad viņš būs?
• S - Viņš atgriezīsies tikai pulksten trijos pēcpusdienā.
• P - Paldies, tad es tev pārzvanīšu. Uz redzēšanos!
• S - Uz redzēšanos!

Ētika ne tikai kontrolē biznesa partneru biznesa attiecības un veido sakarus ar konkurentiem, bet ir arī līdzeklis, kā pareizi organizēt telefonsarunu. Lietišķās saziņas pa tālruni noteikumu ievērošana, kas ietver rūpīgu katras lietas izpēti, nodrošina efektīvu rezultātu un ilgtermiņa partnerattiecības.

Kā detalizēti uzsākt sarunu pa telefonu Sasveicināšanās un cita pieklājība, protams, ir labi, bet galvenais – vai sarunu biedram ir laiks lietišķai komunikācijai? Viens no galvenajiem telefonsarunas noteikumiem ir noskaidrot, vai persona šobrīd var ar jums sarunāties darba darīšanās? Lai nepazaudētu šo telefona etiķetes aspektu, mēģiniet to noslīpēt, tērzējot ar draugiem un radiem. Ticiet man, viņiem patiks arī jūsu simpātiskais “Vai tu tagad vari runāt?” Izveidojiet klienta noskaņojumu Nesakiet "Jūs uztraucaties par..." vai "Jūs uztraucaties par...". To dzirdot, sarunu biedrs var secināt, ka viņam ir negatīva attieksme pret sevi un savu aicinājumu. Ko saka balss intonācija un kā pielāgoties sarunu biedram Ja tev ir slikts garastāvoklis vai nav bijis pietiekami daudz miega, tu izklausīsies letarģisks, noguris vai agresīvs, ja tevi apbēdinās kādas ziņas, būs grūti lai jūs varētu koncentrēties uz klientu.

Telefona pakalpojumu standarti.

Lamāšana un kliegšana jebkurā gadījumā attiecas uz saziņas pa tālruni ētikas pārkāpumu.

• Telefona sarunās nav ieteicams lietot žargonu, sarunvalodu un rupjības. Nav vēlams lietot terminoloģiju, kas sarunu biedram var būt nesaprotama.
• Runājot ar kolēģiem, jūs nevarat aizsegt klausuli vai mikrofonu ar roku, jo sarunu biedrs, visticamāk, dzirdēs šo sarunu.
• Viesi vai apmeklētājs gaidot, kamēr runājat pa tālruni, ir biznesa etiķetes pārkāpums.

Visi zvanu centri: cenas, pakalpojumi, atsauksmes, adreses

Sveiciniet zvanītāju. Ja paceļat klausuli, atbildot uz ārēju zvanu, paceliet klausuli un nekavējoties sveiciniet zvanītāju. Sveiciens, protams, mainās atkarībā no diennakts laika, tas var būt "Labrīt (labvakar vai labvakar)".
Sasveicinoties ar zvanītāju, tu parādi, ka viņa zvans tev ir svarīgs un priecājies par viņu (ja tas tā nav, tad viņam par to nevajadzētu zināt). Neesiet kā "telefona dinozauri", kas paceļ klausuli un saka:

• Sveiki!
• ES klausos!
• Stingrs!

3.
Iepazīstiniet sevi pa tālruni. Pēc sasveicināšanās ar zvanītāju iepazīstieties ar viņu, nosauciet savu organizāciju. Saņemot ārējos zvanus, tiek izmantotas divas pieejas, tā sauktais "minimums" un "maksimums":

1. Minimālā pieeja: sveiciens + organizācijas nosaukums.

Tālruņa noteikumi. biznesa telefonsarunas piemērs

Informācija

Apkalpošanas standarti saņemot/zvanot Pirmkārt, darbinieks apkalpo Klientu, kurš ir viņam priekšā vai ar kuru jau runā pa telefonu. Ja telefons zvana, Jums ir jāatvainojas Klientam, ar kuru šobrīd sazināties, jāatbild uz telefona zvanu un jāvienojas par iespēju atzvanīt vēlāk.

Uzmanību

Šajā gadījumā jums nekavējoties jāpārtrauc saruna. "Atvainojiet, man jāpabeidz telefonsaruna, un es nekavējoties izskatīšu jūsu jautājumu. Lūdzu, uzgaidiet pāris minūtes." Pēc klausules pacelšanas darbinieks sasveicinās ar Klientu un paziņo Uzņēmuma nosaukumu.

Telefona etiķetes noteikumi zvanu centram

Ikdienas lietišķā telefona etiķete. Apsveriet telefona etiķetes normas, kuras mūsdienās ievēro progresīvi uzņēmumi, kas rūpējas par savu tēlu. Ja tu tiecies izskatīties pēc profesionāļa partneru un klientu acīs, tad zemāk izklāstīto likumu izpilde tev ir vienkārši obligāta.

Norma ir telefona etiķetes ievērošana katram organizācijas darbiniekam, kurš:

• atbild uz ienākošajiem zvaniem;
• veic tālruņa zvanus uzņēmuma vārdā;
• uz kuru var pāradresēt klienta zvanu.

1. Vēro savas balss intonāciju. Sazinoties, cilvēki pārraida informāciju viens otram, izmantojot trīs kanālus: "žestu valoda" (55%), intonācija (38%) un vārdi (7%).gadījums, informācijas pārraides likums izskatās savādāk.

Noteikumi saziņai ar klientiem pa tālruni

Veicot sarunas par uzņēmuma pārstāvi ar klientu, klientu vai partneri, pārstāvis atzvana vēlreiz.

• Sarunas noslēdzot, ir vērts vēlreiz paust kopīgas vienošanās un vienošanās.
• Tas, kurš piezvanīja, vai vecākais amatā pēc vecuma, beidz sarunu un atvadās pirmais.
• Sirsnīgi pateicības vārdi ir neaizstājami sarunas beigās. Atvadoties, jūs varat orientēt sarunu biedru uz sadarbību: "Tiksimies rīt" vai "Sazvanīsimies ...".
Tabu jeb no kādiem izteicieniem vajadzētu izvairīties? Nevēlama izteiksme Saziņas noteikumi pa tālruni "Nē" Šis vārds, it īpaši teikuma sākumā, "sasprindzina" sarunu biedru, apgrūtina savstarpēju sapratni.

Vēlams pareizi izteikt nepiekrišanu. Piemēram, “Mēs apmierināsim jūsu vajadzības un nomainīsim preci, bet naudu atgriezt vairs nav iespējams.” “Mēs nevaram” Atteikt klientam tieši nozīmē nosūtīt viņu pie konkurentiem.

Saziņas standarti starp operatoru un klientu telefonsarunas laikā

Zvanīšana publiskās vietās vai sapulcē Sapulce un biznesa tikšanās ir laiks, kad juridiski nepieciešams atturēties no zvanīšanas. Dzīvā balss ir prioritāte. Sarunas, kas novērš klātesošo uzmanību, ir nepieņemamas. Atbildēt uz zvanu lietišķā sanāksmē vai sapulcē nozīmē parādīt sarunu biedram, ka nenovērtējat viņu un ar viņu pavadīto laiku, ka svarīgāks ir cilvēks, kurš zvanīja. Ir arī labi iemesli, piemēram, radinieka slimība, liels līgums. Telefona saziņas noteikumi paredz, ka klātesošie ir jāinformē pirms sapulces vai sapulces, jāsaskaņo ar viņiem izsaukuma saņemšana. Saruna jāveic ļoti ātri (ne vairāk kā 30 sekundes), ja iespējams, citā birojā. Cilvēks, kurš runā pa telefonu privātas tikšanās laikā, restorānā, sapulcē izskatās necivilizēts un stulbs. Lietišķā saruna pa tālruni.

Mājas lapa » telefona etiķete

Sarunas beigās pēc iespējas laipni atvadieties no sarunu biedra. "Ja jums ir kādi jautājumi, zvaniet mums, mēs ar prieku jums palīdzēsim." "Nāciet jebkurā jums ērtā laikā, mēs ar prieku jums palīdzēsim", "Visu to labāko", "Bija ļoti noderīgi saņemt šo informāciju no jums." Paldies par uzmanību, interesi par savu uzņēmumu, novēlu patīkamu dienas atpūtu vai tuvojošos nedēļas nogali.

Atcerieties, ka zvanītājs beidz zvanu. Atcerieties, ka runājot jūs ieliekat pamatu savai personīgajai tikšanās reizei, tāpēc labā griba ir pāri visam. 14. noteikums. Pierakstiet rezultātus. Pierakstiet klienta vispārējo attieksmi pret informāciju, ko viņam sniedzāt, vienošanos par tikšanās vai zvana vietu, datumu un laiku, kurš kuram zvanīs, kā arī galvenos punktus, kas izskanēja sarunā.

15. noteikums

Klientu apkalpošanas standarti pa tālruni

Ja norādītais intervāls nav pietiekams, saprātīgs risinājums būtu ieplānot personisku tikšanos.

• Nedrīkst traucēt cilvēkus ar zvaniem agri no rīta, pusdienu pārtraukumā vai pēc darba dienas beigām.
• Spontāna zvana gadījumā, kas nav iepriekš saskaņots ar partneri, obligāts nosacījums ir noskaidrot sarunu biedram brīvā laika pieejamību un norādīt aptuveno laiku, kas nepieciešams zvanītāja jautājuma risināšanai. Ja sarunu biedrs zvana brīdī ir aizņemts, varat norādīt citu laiku vai sarunāt tikšanos.
• Sarunu noslēdzot, jāpateicas sarunu biedram par pavadīto laiku vai saņemto informāciju.

Ja telefona saruna tiek pārtraukta, personai, kura uzsāka zvanu, ir jāatzvana.

Telefona etiķete ienākošajiem zvaniem ietver arī vairākus svarīgus punktus.

Pārdošanas raksti

• Informācija

Dokumentu un materiālu vākšana telefonsarunai. Telefona sarunu mērķa noteikšana (informācijas iegūšana, tikšanās plānošana).

Lietišķas sarunas plāna un uzdodamo jautājumu saraksta sastādīšana. Sarunu biedram ērta laika izvēle.

• garastāvoklis

Pozitīva attieksme ir ne mazāk svarīga kā sarunu plānošana.

Balsī visbiežāk dzirdams smaids, nogurums vai negatīvas emocijas, ko biznesa partneris var norakstīt uz savu kontu. Lai balss būtu “dzīva”, telefona sarunas ieteicams vadīt stāvus un ar smaidu! Darba tālruņa noteikumi

• Sarunas sākumā jūs nevarat lietot vārdus: "sveiks", "klausies", "runā". Pirmais un elementārs noteikums ir laipni iepazīstināt ar sevi, atbildot uz tālruni. Piemēram: "Labdien. Vadītāja Tatjana.

Lietišķā komunikācija pa tālruni

Pirms numura sastādīšanas ir jāpārbauda, ​​vai tālruņa numurs ir pareizs. Ja pieļaujat kļūdu, neuzdodiet pārāk daudz jautājumu. Nepieciešams atvainoties abonentam un pēc zvana beigām vēlreiz precizēt numuru un atzvanīt.

• Prezentācija ir obligāta.

  Pēc sarunu biedra sveiciena jāatbild, izmantojot apsveikuma vārdus, uzņēmuma nosaukumu, zvanošā darbinieka amatu un uzvārdu.

• Ieteicams vispirms sastādīt plānu, kas atklāj mērķi (grafikas / diagrammas vai teksta veidā). Acu priekšā ir jābūt uzdevumu aprakstam, lai telefona sarunas laikā varētu piefiksēt to izpildi.

  Tāpat neaizmirstiet atzīmēt problēmas, kas radušās ceļā uz konkrēta mērķa sasniegšanu.

• 3-5 minūtes ir vidējais laiks, kas atvēlēts biznesa sarunai.

Telefons jau sen ir bijis neatņemama cilvēku dzīves sastāvdaļa. Katrs cilvēks saņem un zvana katru dienu. Ir personiskas sarunas, kas notiek starp radiem un draugiem. Notiek biznesa sarunas, kas attiecas uz darba zonu. Neatkarīgi no sarunu biedra tēmas un ranga, sarunas laikā jāievēro telefona etiķetes noteikumi.

Kāpēc ir nepieciešama tālruņa etiķete?

Etiķetes noteikumi, sazinoties pa telefonu, ir veidojušies gadu gaitā. Tie ir balstīti uz testu rezultātiem, psiholoģisko pētījumu datiem un telefona sarunu analīzi. Līdz ar mobilo ierīču parādīšanos un to masveida lietošanu etiķete tika papildināta ar jauniem priekšmetiem. Kā liecina statistika, aptuveni 70% lietišķās komunikācijas notiek pa telefonu, tāpēc telefona etiķetes noteikumu pārzināšana ir viena no veiksmīga biznesa sastāvdaļām. Etiķetes ievērošana, pieklājīga un pareiza komunikācija, neitrāla intonācija palīdzēs tikt galā ar neapmierinātu klientu, īgnu partneri un saglabāt kontroli pār sarunu viskritiskākajā situācijā.

Sveicieni

Pēc divu abonentu savienošanas cilvēki vispirms sasveicinās. Personiskajā saziņā viņi apmierinās ar neformālu formu, bet lietišķajā etiķetē tiek izmantotas vispārpieņemtas frāzes. Nav ieteicams lietot vārdu "Sveiki" kā sveicienu, jo tas ir grūti izrunājams vārds un nenes pozitīvu vēstījumu. Atkarībā no diennakts laika viņi saka: "Labrīt", "Labdien", "Labvakar". No psiholoģijas viedokļa draudzīgs un kompetents sveiciens ļauj cilvēkam justies ērti un nostāda viņu uz pozitīva viļņa.

Mobilo sakaru aizliegumi

Mobilo tālruņu etiķete ir daudz plašāka nekā noteikumi par fiksētajiem tālruņiem. Tas ir saistīts ar faktu, ka mobilās ierīces pavada cilvēkus visur: transportā, kafejnīcās, restorānos, teātros, baznīcās, slimnīcās un citās sabiedriskās vietās. Daļa no mobilās etiķetes noteikumiem attiecas uz mobilā tālruņa funkcijām: klusuma režīma un skaļruņa lietošanu, fotogrāfiju un video uzņemšanu, zvana signāla izvēli utt. Savā būtībā mobilo sakaru aizliegumi ir elementāri pieklājības noteikumi, kas prasa cieņpilnu attieksmi pret apkārtējie cilvēki.

Publiska vieta

Sabiedriskā vietā, kad apkārt ir daudz svešinieku, labāk vispār pārtraukt runāt pa mobilo telefonu. Ja saņemat zvanu, atrodoties sabiedriskajā transportā, pieņemiet zvanu un sakiet, ka pārzvanīsiet vēlāk. Ir obligāti jāatbild, lai nekaitinātu līdzbraucējus ar zvana signālu. Ja atrodaties cilvēku ieskautā telpā, pēc zvana saņemšanas nekavējoties jāpamet telpa un jārunā ārpus tās. Kad nav iespējas iziet ārā, telefona etiķete iesaka noslēgties un runāt pieskaņā, lai netraucētu citiem. Ja zvans jūs tajā brīdī aizķēra, jūs nevarat runāt gadu, atbildiet uz to un sakiet sarunu biedram, ka vēlāk atzvanīsit.

Klusuma režīms un izslēdziet tālruni

Mobilais telefons ir kopā ar cilvēku 24 stundas diennaktī un sniedz viņam daudzas ērtības, bet tajā pašā laikā viņam nevajadzētu traucēt citiem. Mobilā tālruņa etiķete nosaka, ka sabiedriskās vietās ir jāpazemina zvana skaļums un, ja nepieciešams, tālrunis jāieslēdz vai jāizslēdz. Tātad, ievērojot mobilo etiķeti un elementārus pieklājības noteikumus, teātrī, muzejā, bibliotēkā, kinoteātrī, koncertā ir jāaktivizē vibrācijas signāls vai vispār jāizslēdz telefons.

Sapulces vai sarunu laikā mobilajā tālrunī jāieslēdz klusuma režīms. Ja sagaidāt svarīgu zvanu sapulces laikā, dariet to visiem iepriekš. Kad pienāk zvans, atvainojieties un izejiet gaitenī aprunāties. Mobilā etiķete paredz sabiedriskās vietās izmantot kluso pogu darbību, lai skaņas signāli nekaitinātu tuvumā esošos cilvēkus.

īsziņa

Saskaņā ar mobilās etiķetes noteikumiem jūs varat nosūtīt SMS jebkurā laikā. Tiek uzskatīts, ka tālruņa lietotājam ir jārūpējas, lai viņu netraucētu SMS skaņa – ieslēdziet klusuma režīmu vai izslēdziet mobilo telefonu.

Citplanētiešu tālrunis

Kas attiecas uz svešu tālruni un tajā esošo informāciju, tas atbilst pieklājības likumiem - jūs nevarat lasīt SMS īsziņu tekstu un skatīt zvanu žurnālu. Jūs nevarat izmantot svešu tālruni bez īpašnieka atļaujas - lai veiktu vai saņemtu zvanus. Nav atļauts dot kāda cita mobilā tālruņa numuru, neprasot atļauju no tā īpašnieka.

Foto video no tālruņa

Fotografēt un filmēt ar tālruni var atļautās vietās, taču saskaņā ar mobilo sakaru etiķeti nedrīkst fotografēt cilvēkus bez viņu piekrišanas.

Restorāni, kafejnīcas

Nolikt telefonu uz galda restorānā vai kafejnīcā nav pieklājīgi – tur jābūt tikai galda piederumiem. Saskaņā ar telefona etiķetes noteikumiem, jūs nevarat runāt pa mobilo tālruni, sēžot pie galda. Ja zvans ir steidzams, jums jāiet uz vestibilu, lai runātu.

Automašīna

Braucot ar automašīnu, jūs varat runāt tikai pa mobilo tālruni, izmantojot brīvroku austiņas. Pacelt tālruni braukšanas laikā ir stingri aizliegts - tas var ne tikai radīt ārkārtas situāciju, bet arī izraisīt nāvi.

Baznīcas un tempļi

Ievērojot mobilo sakaru etiķeti un uzvedības noteikumus, pirms ieiešanas baznīcā ir jāizslēdz telefons. Nevar būt ne runas par, , runāšanu pa mobilo telefonu. Ja jums steidzami jāzvana, dodieties ārā.

Zvana signāli

Saskaņā ar mobilās etiķetes noteikumiem tālruņa zvaniem nevar izmantot zvana signālus, kas satur neķītru valodu un aizskarošu valodu.

Nedari citas lietas

Centieties nerunāt pa telefonu, kur tas jums ir neērti – vislabāk ir pieņemt zvanu un pārcelt sarunu uz citu laiku. Ievērojiet etiķetes noteikumus un neiesaistieties svešās darbībās, runājot pa tālruni. Sarunas laikā ir skaidri dzirdamas svešas skaņas un rada sliktu iespaidu par cilvēku.

Nekošļāt

Ievērojiet mobilo etiķeti - nesavienojiet runāšanu un ēšanu. Šāda uzvedība vienmēr tiek uztverta kā neuzmanīga attieksme pret sarunas tēmu un necieņa pret sarunu biedru.

Sarunas laikā nenovietojiet klausuli uz galda

Ja telefonsaruna ir jāpārtrauc, lai atrisinātu kādu problēmu, nenolieciet tālruni uz galda. Pamatojoties uz etiķetes pamatnoteikumiem, saruna jāpārtrauc un jāvienojas par otru zvanu, norādot tā laiku. Tas pasargās sarunu biedru no nepieciešamības klausīties svešas sarunas un pasargās jūsu informāciju no noplūdes. Tā kā jūs pārtraucāt sarunu, jums ir jāatzvana. Ja jums ir jānovērš uzmanība uz īsu brīdi - saskaņā ar etiķeti, ne vairāk kā divas minūtes -, varat izmantot funkciju "aizturēt".

Nepārslēdzieties uz paralēliem zvaniem

Neskatoties uz to, ka mobilie tālruņi īpašniekiem nodrošina daudzas ērtas iespējas, telefona etiķete uzskata, ka ir nepieklājīgi pārtraukt sarunu, lai pārslēgtos uz otro līniju. Ar šo darbību jūs ne tikai liksit sarunu biedram gaidīt, bet arī izrādīsiet necieņu pret viņu, izrādot priekšroku otrai personai.

Neieslēdziet skaļruni bez brīdinājuma

Saskaņā ar telefona etiķetes noteikumiem jūs nevarat ieslēgt skaļruni, nebrīdinot par to sarunu biedru. Šī noteikuma ignorēšana liecina par sliktu izturēšanos un necienīgu attieksmi pret sarunu biedru.

Telefona etiķete un tās pamatnoteikumi, kas nav saistīti ar sarunu

Laiks, kas pavadīts runājot pa tālruni, bieži pārsniedz personisko saziņu. Neatkarīgi no tā, vai jums ir biznesa sarunas vai vienkārši tērzējat, ievērojiet etiķeti.

Ir vispārpieņemti noteikumi, kas regulē saziņu pa tālruni:

1. Ja zvans tiek pārtraukts, persona, kura uzsāka zvanu, atzvana.
2. Pēc trešā zvana jums ir jāatbild uz zvanu.
3. Zvanu skaits sarunas laikā nedrīkst pārsniegt piecus.
4. Ja uz jūsu zvanu neatbild, jums jāatzvana ne agrāk kā pēc 2 stundām.
5. Pirmais, kas noliek klausuli, ir tas, kurš zvanīja.

Sarunulaiks

Ir laika ierobežojumi, kas nosaka, no kura laika un līdz kuram var zvanīt pēc etiķetes. Personiskās sarunas atļauts veikt no 9:00 līdz 20:00, savukārt lietišķas sarunas jāveic darba laikā - no 9:00 līdz 18:00. Paceļot klausuli, neaizmirstiet par laika starpību.

Gatavošanās sarunai

Ir nepieciešams iepriekš sagatavoties svarīgām telefona sarunām, rūpīgi apsverot gaidāmo dialogu. Jāizstrādā sarunas plāns, jāsagatavo informācija, kas var būt nepieciešama, jāsagatavo pildspalva un piezīmju grāmatiņa piezīmēm. Jums jābūt gatavam pretjautājumiem pa tālruni, lai neizpratnē neklusētu.

Zvanot pajautā, vai sarunu biedrs varēs tev veltīt laiku. Ja jums ir ilga saruna, pārbaudiet, cik daudz laika viņam ir. Ja nepieciešams, lūdziet pārplānot sarunu. Runājot pa tālruni, jūs nevarat ilgi klusēt. Galu galā, atšķirībā no parastās sarunas, jūs nevarat pamājēt un smaidīt. Tāpēc jums ir jāatbild uz sarunu biedra vārdiem, jāpiekrīt, kaut kas jāprecizē, izrādot savu interesi.

Pircēju motīvus var iedalīt divās grupās: loģiskie (labums un drošība) un emocionālie (prestižs, komforts, vēlme). Vēlme ir visspēcīgākais pircēja motīvs, arī komforts un prestižs ir ļoti ietekmīgi motīvi. Tomēr...

"Vadītāju cīņa" - pārrunas

Ir svarīgi un noderīgi zināt pašus sarunu noteikumus. Šie noteikumi ir saistīti ar dažāda veida organizatoriskiem pasākumiem, noteikumiem, etiķeti, komunikācijas psiholoģiju, kā arī ar vispārpieņemtajām attiecību normām Ļebedeva biznesa pasaulē. MM...

"Vadītāju cīņa" - pārrunas

Biznesa kontakti

Telefona sakari ir stingri ienākuši mūsu dzīvē un, galvenais, biznesa sfērā. Runāšana pa tālruni ir māksla, kas jāpiemīt biznesa cilvēkam. Viens tālruņa zvans var paveikt vairāk...

Biznesa sarunas

Uzsākot sarunas, dalībnieki var izmantot dažādas savas rīcības stratēģijas. Tādas vai citas stratēģijas izvēle ir atkarīga no situācijas, kurā notiek sarunas, pušu gatavības realizēt viena otras intereses...

Sarunu vedēju uzvedības modeļi

Pastāv vispārpieņemts viedoklis: "Sarunas vislabāk veikt "mājās". Mājās saka - "sienas palīdz" utt. Tas ir divos gadījumos. Gadījumā, ja partneris ir tik nepārliecināts par savām pozīcijām . ..

Lietišķo tikšanos un sarunu organizēšana

Veiksmīgai biznesa attīstībai (firmas, uzņēmumi u.c.) nepieciešamas spējas risināt sarunas ar trešajām personām. Sarunas ir savstarpēji atkarīgs process, kurā notiek noteiktu solījumu došana, apmaiņa un turēšana...

Sekretāra pakalpojumu organizēšana Ufas daudznozaru profesionālajā koledžā

Telefona sarunu piezīmju grāmatiņas (žurnāla) forma Nr. Datums Laiks h (min) Organizācija, uzvārds, abonenta amats, tālrunis Tālruņa mērķis ...

Sarunu noteikumi

1. Jāizvairās no izteikumiem, kas noniecina partnera personību, jāiesaista laicīgā etiķete, pieklājība un kulturāla attieksme. Ekstrēmā formā sarunas labāk pārtraukt (nesniegt negatīvus vērtējumus). 2...

Sarunu noteikumi

Sekretārs modernas organizācijas vadības struktūrā

Ievērojamu laika daļu sekretāres darba dienas laikā aizņem telefona sarunas. Pateicoties telefonam, tiek paaugstināta lēmumu pieņemšanas efektivitāte, nav nepieciešama sarakste, brauciens uz citu organizāciju utt...

Apkalpošanas kultūras uzlabošana viesnīcu uzņēmumā

Viesnīcās ir noteikti noteikumi telefonsarunu veikšanai ar klientu. Viņiem ir liela nozīme viesnīcu darbinieku darbībā. Apskatīsim tuvāk jēdzienu "telefona etiķete" ...

Sarunu vešanas veidi un metodes

Būtisks sarunu posms ir diskusija, kuras mērķis ir izstrādāt vienotu pozīciju abpusēji pieņemamu lēmumu pieņemšanai. Šajā posmā galvenā uzmanība tiek pievērsta kopīga risinājuma iespēju apspriešanai...

Lietišķo sarunu stratēģija un taktika

Sarunu taktika ir izvēlēties optimālo pieeju viņu rīcībai un labāko variantu, lai pieņemtu lēmumu ...

Konfliktu un stresa vadība organizācijā

Kā galveno vadītāja profesionālo īpašību jeb, kā mēs sakām, pamatkompetenci viņi sauc komunikācijas prasmes: Spēja sazināties ar cilvēkiem ir viss un viss. Un šī prasme ir nesaraujami saistīta ar sarunu mākslu...