CRM sistēmu populārās īpašības

Ja jūsu dienaskārtībā ir CRM sistēmas iegāde un ieviešana, jums ir jāsaprot, kādas sistēmas īpašības vispirms jāmeklē daudzu izstrādātāju priekšlikumos. CRM sistēmas galvenais mērķis ir sazināties ar klientiem, reģistrēt pasūtījumus un līgumus.

1. Projekta īstenošanas plāns ir vērsts uz lietotāju piekrišanu. CRM sistēma bez aktīviem lietotājiem un bagātīga datu kopuma ir tikai tukša frāze. Šis amats nav apmācības vai pat izglītības jautājums. Ieviešanas plānā katram solim jābūt vērstam uz lietotāju kopienu iesaistīšanu, jo jaunas funkcijas ir izstrādātas, lai atvieglotu viņu darbu.
2. Papildu izejmateriālu pieejamība. Galvenā atšķirība starp CRM sistēmām un citām organizācijas vadības sistēmām ir tā, ka prasības attiecībā uz klientu attiecību vadības sistēmām mainās ātrāk (un radikālāk). Īstenošanas projektā būtu jāņem vērā pakāpeniska funkcionalitātes un datu piegāde, lai lietotāji vismaz reizi ceturksnī pamanītu, ka sistēma kļūst arvien vērtīgāka. SaaS (service as a service) sistēmā projektam ir jānodrošina kaut kas vērtīgs uzņēmumam vismaz ik pēc sešām nedēļām neatkarīgi no projekta lieluma.
3. Adaptīvā cenu noteikšana. Tā kā CRM sistēma netiek ieviesta lielā sprādzienā, to nevajadzētu piedāvāt par augstu cenu jau no paša sākuma. Fiksēta cena arī ne vienmēr ir pamatota. Tā kā sistēmas ieviešana notiek pakāpeniski, cenu izmaiņas jāveic ar katru sistēmas funkcionalitātes pievienošanu, nevis jāfiksē cena projekta sākumā.
4. Zināšanu bāze. Lai CRM sistēmas būtu efektīvas, tām jābūt pielāgotām jūsu tirgus īpašībām un detalizētai informācijai par jūsu biznesa procesiem. Ja piegādātājs piedāvā jums universālu sistēmu visiem gadījumiem, atsakieties no tās: viņi nodrošinās kaut ko tādu, kas neatbilst jūsu biznesa procesam. Jums ir jābūt “vertikālām” (ražošana) un “horizontālām” (biznesa procesi) zināšanu jomām, un tās ir jāredz cilvēkos, kuri īsteno projektu.
5. Ieteikumi darbības jomai. Ieteikumi ir pašsaprotami, taču jums ir nepieciešami pierādījumi par zināšanu bāzi un panākumiem projektu īstenošanā līdzīgā biznesa vidē. Neesiet pārāk izvēlīgs — šādus ieteikumus nav viegli iegūt, taču pārliecinieties, vai pārdevēja komandai ir pietiekamas zināšanas par jūsu nozari.
6. Integrācija ar mārketinga automatizācijas sistēmu. Klientu attiecību vadības sistēma un mārketinga automatizācijas sistēma ir tuvi radinieki. Bet attiecību ziņā viņi ir tikai brālēni. Labākajiem CRM sistēmu piemēriem ir vāja mārketinga automatizācijas funkciju ieviešana. Arī otrādi ir taisnība. Ja jūsu CRM projekts ir vērsts tikai uz klientu atbalstu, sistēma būs nepilnīga, ja tai nebūs ciešas integrācijas ar e-pastu, galveno lapu ģeneratoru, reģistrācijas sistēmu un notikumu pārvaldības funkcijām. Pārliecinieties, ka projektā ir iespējams izmantot informāciju no ERP sistēmām, pasūtījumu uzskaites un citām saistītām sistēmām.
7. Integrācija ar telefona sistēmām un e-pastu. CRM sistēmas galvenais mērķis ir komunikācija ar klientiem un iekšējā personāla darbs, kas vērsts uz līguma noslēgšanu un klientu apmierinātības panākšanu. Tāpēc jūsu CRM sistēmai jābūt integrētai ar galvenajiem saziņas kanāliem: e-pastu un tālruni. Nav nekas nepareizs, izmantojot trešo pušu produktus, taču jums ir jāpārliecinās, ka tiek nodrošināta atbilstoša ienākošā un izejošā saziņa e-pasts tiek reģistrēti katru reizi, kad klients tiek "pieskarties" un ka sistēma atbalsta "uznirstošos logus", lai paziņotu, kam vajadzētu pieņemt ienākošais zvans no klienta vai potenciālā klienta.
8. Datu kvalitāte, datu transformācija, attiecīgā vēsture. Pat CRM projektos, sākot no nulles, ir dati, kas ir jāpārveido un jāintegrē, sākot no pirmās darba dienas. Nemēģiniet importēt vairāk datu, nekā faktiski nepieciešams, jo faktiskās datu sagatavošanas un integrācijas izmaksas var būt USD 1 par ierakstu vai vairāk. Daudzos CRM projektos patiesi svarīgu datu iegūšana ir visdārgākā projekta daļa! Uzmanieties no pārdevējiem, kuri pieņem, ka visi datu sagatavošanas riski ir jūsu atbildība.
9. Atbalsts mobilajām ierīcēm(iPad/Android). CRM sistēmās mobilo ierīču atbalsts ātri pāriet no funkcijas “patīkami iegūt” uz obligātu funkciju. Tirdzniecības pārstāvji un lauka atbalsta komandas arvien vairāk strādā, atrodoties ceļā, un viņiem ir nepieciešama piekļuve klientu vēsturei, pasūtījuma statusam un krājumu informācijai reāllaikā. Pat ja jums pašlaik šīs funkcijas nav vajadzīgas, pārliecinieties, vai iegādātā tehnoloģija atbalsta populāras ierīces visām funkcijām, kuras plānojat ieviest.
10. Integrācija ar sociālajiem tīkliem. Tā kā miljoniem jūsu patērētāju katru dienu izmanto Twitter vai FaceBook, jūsu CRM projektam ir jābūt vismaz stratēģijai, kā integrēt šos kontaktpunktus ar klientiem un nākamās paaudzes potenciālajiem klientiem ar klientu attiecību pārvaldības sistēmu.

Klientu attiecību pārvaldības funkcijas ir ieviestas Simple Business CRM sistēmā. Tie nodrošina atbalstu komunikācijas procesam ar klientiem un potenciālajiem klientiem visā sadarbības periodā. Visa informācija par kopīgajām aktivitātēm ir atspoguļota klienta “kartītē”. Atkarībā no piekļuves tiesībām lietotāji var iegūt noteiktu informāciju par uzņēmuma mijiedarbību ar klientu. Šāda individuālās pieejas pielietošana katram klientam palīdz iegūt vislielāko efektu no savstarpējā darba.

Pārlūkojot pasaules lielāko uzņēmumu sociālās lapas, var redzēt, ka tie maz atšķiras viens no otra.

Kas nepieciešams, lai piesaistītu skatītāju uzmanību, būtu interesanti un atraktīvi? Šeit ir daži mazu un lielu PR kampaņu piemēri, no kuriem mēs varam mācīties.

1 . Kraft makaronu un siera Jinx

2011. gada martā Kraft Food, pasaulē otrs lielākais iepakotās pārtikas uzņēmums, uzsāka interesantu Twitter kampaņu. Kad 2 dažādi Twitter lietotāji savā tvītā izmantoja frāzi “mac & siers”, Kraft atbildēja ar saiti, kas norādīja uz “Mac& Jinx”. Pirmā persona, kas noklikšķinās uz šīs saites, saņems 5 bezmaksas kastītes ar Kraft Mac & Cheese un T-kreklu.

Šis ir viens no lētajiem veidiem, kā izsekot un piesaistīt potenciālos fanus Twitter. Jums vienkārši jāatrod 2 cilvēki, kuri savā īsziņā vienlaikus izmantoja vienu un to pašu vārdu vai frāzi. Pretī jūs saņemsiet jaunus “sekotājus” (abonentus), pircēju labvēlību un produkta izplatīšanu sociālajos tīklos.

2. Ingo sejas logotips

Kad 2011. gadā Zviedrijas reklāmas aģentūras Grey Stockholm un Ogilvy Stockholm apvienojās, to galvenais mērķis bija piesaistīt savus fanus caur sociālajiem medijiem. Abas organizācijas izveidoja Facebook lapu un lūdza savus fanus piedalīties jauna uzņēmuma logotipa izveidē. Katru reizi, kad vietni apmeklēja jauni apmeklētāji, viņu profila fotoattēls automātiski parādījās logotipā. Ar katru attēlu logotips kļuva lielāks un galarezultātā bija 2890 fotogrāfijas. Zīme 4 stundu laikā savāca nepieciešamo fotogrāfiju skaitu.

Šis ir vēl viens piemērs lēts veids iesaistīt lietotājus zīmolā. Vēl viena alternatīva ir izveidot īstu mozaīku no lapas Facebook draugiem un faniem.

3. BlueCross BlueShield no Minesotas Human Doing

Kurš gan var labāk aprakstīt parasta cilvēka ikdienas dzīvi, ja ne viņš pats? Pagājušajā gadā ASV Veselības apdrošināšanas federācija izveidoja programmu Blue Cross BlueShield of Minesota, kurā piedalījās Skots Jorgensons. Vienkāršu vīrieti no Sentpola uz mēnesi ievietoja Amerikas stikla pasāžā, lai demonstrētu savas fiziskās sagatavotības uzlabošanos, vingrojot 3-5 reizes dienā.

Galvenā doma bija tāda, ka vingrinājumus katrai sesijai ieteica Twitter un Facebook lietotāji, kuri sekoja līdzi notiekošajam medijos.

Alternatīva uzsākšana ir tāda pasākuma izveide, kas iesaista sociālo mediju lietotājus reklāmas kampaņa. Laba ideja ir arī humanizēt problēmu, kurai jūsu kampaņa piedāvā risinājumu.

4. GranataPet reklāmas stends ar Foursquare iespējotu

GranataPet zīmola mājdzīvnieku barība ir ieguvusi pasaules slavu, pateicoties labi izstrādātam reklāmas stendam Vācijā. Neparastais reklāmas stends bija aprīkots ar barotavu, no kuras varēja saņemt bezmaksas suņu barību. Īpašniekam vienkārši bija jāreģistrējas foursquare - sociālajā tīklā ar ģeogrāfiskās mērķauditorijas atlases funkciju - un padevējā parādījās kāds reklamētā zīmola ēdiens. Mājdzīvnieku īpašnieki ir izveidojuši vairāk nekā 50 000 video par oriģinālās suņu barības reklāmu un ievietojuši vietnē YouTube.

Sociālajos medijos labi izstrādātas reklāmas vai stenda izveide var palīdzēt palielināt pārdošanas apjomu pat ar minimālu reklāmas budžetu.

5. Reinert Sausages lietotne Wurst-Face

Cits Vācu zīmols, Reinert Sausages, saviem klientiem un jaunu piesaistīšanai nācis klajā ar pilnīgi jaunu un neparastu aplikāciju Facebook. Lietotājiem bija iespēja dabūt savu seju uz aukstuma gaļas, vienkārši augšupielādējot savu fotoattēlu lietotnē.

Sociāla, jautra un zīmola lietotne var darboties efektīvāk nekā jebkura cita liela budžeta kampaņa.

Pamatojoties uz materiāliem no Mashable, YouTube un citiem avotiem.

Viena kļūda var pamatīgi iedragāt uzņēmuma reputāciju – īpaši, ja laikus neatzīsti vainu un nenomierina klientus. “The Secret” atlasīja vairākas pazīstamu Krievijas un ārvalstu kompāniju neveiksmīgas lietas un lūdza ekspertus paskaidrot, kādas kļūdas pieļāvuši viņu PR speciālisti un kā varēja izvairīties no nepatīkamām sekām.

Sberbank un kiberzādzība

Foto: Actionpress/TASS

Šā gada augustā iznāca nozares izdevums atklāta vēstuležurnāliste Jekaterina Vlasova Germanam Grefam ar virsrakstu: "Sberbank klientam no kredītkartes tika nozagti 90 000 rubļu, un banka nevēlas to izpētīt." Tajā ziņots, ka 2015.gada maijā žurnālistes māte sešas reizes lika no kredītkartes norakstīt 15 000 rubļu. Banka solīja sniegt "vispusīgu palīdzību izmeklēšanas iestādēm", taču nozagto summu attiecināja uz klienta kredīta parādu. Krimināllieta nekad netika ierosināta. Vlasova lūdza Grefu personīgi kontrolēt situāciju. Tas izdevās. Desmit minūšu laikā pēc publicēšanas tika saņemta oficiāla atbilde no bankas prezidenta ar solījumu to sakārtot. Pēc divām nedēļām aizdevums tika dzēsts un parāds tika norakstīts. Bet Sberbank preses dienests pieprasīja mainīt vēstules nosaukumu: viņi apgalvoja, ka tā vairs neatbilst patiesībai, jo klientam tika nosūtīti izmeklēšanas rezultāti.

Spriežot pēc citu banku klientu komentāriem, kuriem radušās problēmas, šāds iznākums ir noteikuma izņēmums. 2015. gada vasarā parādījās informācija, ka uzbrucējiem izdevies pārskaitīt naudu uz viņu kontiem no gandrīz 100 000 Sberbank klientu, kuru kartes bija saistītas ar tālruņa numuriem vai mobilā aplikācija banka Android platformā. Banka šo informāciju noliedza un pat mēģināja apsūdzēt medijus dezinformācijā, lai gan līdz tam laikam internetā jau bija parādījušās daudzas sūdzības par kiberzādzībām.

Inna Aleksejeva PR aģentūras PR Partner ģenerāldirektors

No bankām un lielie uzņēmumi Citās jomās šādiem gadījumiem ir izveidota pretkrīzes atbildes mape. Bet, spriežot pēc Sberbank PR darbinieku soļiem, viņiem tā nav. Pretkrīzes atbildes mapē galvenais iespējamās problēmas kas saistīti ar biznesu, klientiem, partneriem un reakciju uz tiem. Daudziem Grefs personificē tirgus izmaiņas, kas notiek šajā milzīgajā valsts finanšu struktūrā, tāpēc cilvēki viņam raksta un turpinās rakstīt. Preses dienestam būtu jādomā, kā veidot atvērtas un saprātīgas, uz rezultātu vērstas komandas tēlu, citādi sanāk, ka topa tēls ir pretrunā ar padomju tēlu, ko (gribētos ticēt - netīšām) viņi veido. Parasti šādos gadījumos preses dienestam nepieciešams sadarboties ar klientu apkalpošanas nodaļu un zvanu centru: kopumā prakse šajās nodaļās nāks tikai par labu jebkuram PR speciālistam, tā palīdzēs labāk izjust dažādu klientu vajadzības un nelido izlaidumu un komentāru mākoņos.

Kad strādāju par iekšējo sabiedrisko attiecību speciālistu vienā no Societe Generale aktīviem, krīzes reaģēšanas mape ne tikai pastāvēja, bet arī regulāri tika atskaņota apmācībās gan PR speciālistiem, gan augstākā līmeņa vadītājiem. Tas pats attiecās uz standartiem, kā reaģēt uz klientiem, izmantojot sociālos tīklus un plašsaziņas līdzekļus. Rietumu komunikāciju aģentūrām mediju apmācība un komunikācijas standartu un politikas izstrāde, iespējams, ir pirmais solis darbā ar klientiem. Bet, pēc mūsu iekšējā novērtējuma, Krievijā līdz šim ne vairāk kā 10% lielo uzņēmumu ir līdzīgi standarti un mapes.

Aeroflot un brīnumu lauks

Foto: Staņislavs Krasiļņikovs/TASS

2013. gada aprīlī parādījās video, kurā “Brīnumu lauka” vadītājs Leonīds Jakubovičs aizrāda Aeroflot par reisa Hošimina - Maskava aizkavēšanos. Videoklipā viņš aviokompānijas pārstāvi nosauc par “resnu dāmu”, bet pašu kompāniju par “saimniekošanu”, kas pieļauj “labāko attieksmi” pret klientiem. Jakubovičs apgalvoja, ka pasažieri vairākas stundas bez paskaidrojumiem turēti uzgaidāmajā telpā un nav nodrošināti ar šādos gadījumos nepieciešamajiem dzērieniem. Saskaņā ar komentāriem zem video, kuponi ēdieniem un dzērieniem pasažieriem tika piedāvāti tikai pēc TV raidījumu vadītāja runas - 10 minūtes pirms paziņojuma par iekāpšanu.

Aeroflot neignorēja konfliktu un publicēja paziņojumu, kurā paskaidroja kavēšanās iemeslus un nosauca Jakuboviča uzvedību par niecīgu. Kā norāda aviokompānijas pārstāvji, darbinieki rīkojušies saskaņā ar visiem noteikumiem. To vēlāk apstiprināja transporta prokuratūra. Tomēr daudzi uzņēmuma klienti deva priekšroku ticēt televīzijas vadītājam, nevis izmeklēšanai.

Lada Ščerbakova PR konsultants

Izejam no tā, ka mēs nezinām, kā tur īsti viss notika: vai nu Aeroflot tiešām nerūpēja pasažieri, vai arī Jakubovičam bija zvaigžņu drudža lēkme. Ja tas ir scenārijs Nr.1 ​​un Aeroflot rīkojās nepareizi, tad preses dienesta vaina pirmām kārtām ir tajā, ka viņi nav iemācījuši saviem kolēģiem, kā rīkoties, ja uz klāja ir zvaigzne un lidojumā ir nepārvaramas varas apstākļi. Visiem pakalpojumu uzņēmumiem, kas var saskarties ar līdzīgu situāciju, ir jābūt šāda veida instrukcijām. Zvaigzne savas slavas dēļ vienmēr ir papildu saziņas risks, un Jakuboviču ir grūti neatpazīt, jo īpaši tāpēc, ka biļetes iegāde tiek reģistrēta datu bāzē. Tad bija jāseko klasiskajai pretkrīzes kampaņai: uzzinājām par problēmu, kontrolējam situāciju, noteikti izskatīsim, noskaidrosim, labosim, sodīsim. Ar atvērtu vizieri un caurspīdīgu procesu.

Ir scenārijs Nr.2 - "Iespējamā zvaigzne". Pieņemsim, ka Aeroflot visu izdarīja pēc instrukcijām, bet Jakuboviča kungs ar to nebija apmierināts un visa traci uzliesmoja viņa sliktā garastāvokļa dēļ. Protams, ar viņu nācās runāt atsevišķi, varbūt ieliet glāzi konjaka, lai viņš nesanervozē (atkal atpakaļ pie instrukcijas “Kā strādāt uz klāja ar zvaigzni”). Bet, ja viss turpinātos pēc scenārija “Gribu aizlidot, dari ko gribi, citādi es tevi tagad nosaukšu pa visu valsti neķītrā vārdā”, tad preses dienesta reakcija bija absolūti adekvāta. Viņi publicēja ziņu, izklāstīja savu redzējumu par situāciju, veica izmeklēšanu un paziņoja rezultātus. Mierīga un cienīga reakcija. Nevajag attaisnoties, ja neesi vainīgs, ir viens no galvenajiem pretkrīzes komunikācijas principiem. Un, ja esi vainīgs, atrisini problēmu, lūdz piedošanu un paldies par iespēju turpmāk visu izdarīt daudz labāk.

Varētu nostiprināt savas pozīcijas un uzsākt kādu izglītojošu kampaņu plašsaziņas līdzekļos pasažieriem: pastāstiet, kāpēc lidojumi kavējas, cik bīstami ir steigties pacelties, nesaprotot, kas noticis, cik grūti ir strādāt zem spiediena, kāda aviokompānija šādos gadījumos ir pienākums darīt to, ko pasažieri var prasīt. Un tajā pašā laikā novadiet personāla apmācību par tēmu “Kā nomierināt un nomierināt zvaigzni”. Taču nekādā gadījumā nevajadzētu turpināt diskutēt par pārdrošās zvaigznes tēmu publiskajā telpā. Zvaigzne ir bīstama sāncense, un, pat ja viņa kļūdās, viņai ir spēcīgs trumpis - piemēram, Brīnumu laukam ir vairāk skatītāju nekā Aeroflot lojālu pasažieru. Bet tomēr, manuprāt, aviokompānijas reputācija cieta mazāk nekā Jakuboviča kunga reputācija.

Ešlija Medisone un personas datu noplūde

2015. gada augustā hakeri uzlauza laulības pārkāpšanas dienestu Ashley Madison un ievietoja 32 miljonu cilvēku personas datus, tostarp daudzu slavenas personības. Sākumā hakeri publicēja tikai daļu informācijas un bija gatavi pārtraukt nopludināšanu, ja īpašnieki vietni slēgs. Bet acīmredzot puses nevarēja vienoties. Pakalpojuma reputācija tika ievērojami iedragāta, un tā izpilddirektors un līdzdibinātājs Noels Bīdermans pameta uzņēmumu.

Maša Drokova PR studijas dibinātājs

Skandāli, kas saistīti ar lietotāju datu zaudēšanu, kļūst arvien izplatītāki, un personas informācijas izpaušana var kļūt par lielu problēmu. Ešlijas Medisones traģēdija ir tāda, ka uzņēmums ne tikai gandrīz izbeidza darbību, bet pēc viņu informācijas publicēšanas vairāki cilvēki izdarīja pašnāvību. Tāpēc es vēlētos, lai uzņēmumi vispirms cīnītos ar noplūžu cēloņiem, nevis domātu par to, kā aizsargāt savu reputāciju. Bet, ja tas notiek, ir jāveic vairākas darbības.

Pirmkārt, jāreaģē nekavējoties un proaktīvi: nevis tad, kad par to jau rakstījuši vairāki mediji, bet tieši tajā brīdī, kad tas kļuva zināms. Labāk ir paziņot lietotājiem pašiem un neko neslēpt, detalizēti pastāstot, kas patiesībā noticis. Tas palīdzēs izvairīties no spekulācijām un papildu negatīvisma viļņa pret uzņēmumu. Otrkārt, jāpasaka, kādus pasākumus uzņēmums veic, lai izvairītos no sekām un līdzīgām kļūdām nākotnē. Protams, ja uzņēmumam ir pienākumi pret lietotājiem, jo ​​īpaši aizsargāt personas datus, un tas tos pārkāpj, tam par to ir jāatvainojas. Taču galvenās kļūdas joprojām ir nesavlaicīga komunikācija un tas, ka uzņēmumi bieži sāk izvairīties, mēģinot slēpt patiesību un izlikties, ka nekas nav noticis. Un tieši šie ir iemesli, kāpēc situācija ar lietotāju uzticēšanos pasliktinās: viņi saprot, ka viņiem var nepaziņot, kas patiesībā notika. Un trešais: ja šajā situācijā ir iespējams paņemt kādu preventīvie pasākumi, jums tie ir jāpieņem. Teiksim, ja kļuva zināms, ka 20 miljonu lietotāju informācija ir nozagta, bet 120 miljonu lietotāju datus var aizsargāt, tad svarīgākais ir rīkoties un detalizēti pastāstīt, ko tieši uzņēmums dara, lai izvairītos no otrā noplūde. Tas ir, šādā situācijā galvenais ir caurspīdīga, detalizēta, savlaicīga un godīga komunikācija.

Lululemons un tauku apkaunošana

Foto: Lululemon

Dažkārt manuāla vadība var būt labs veids, kā kļūdu pārvērst par PR kampaņu un izkļūt no nepatīkamās situācijas. Taču notiek arī otrādi – neadekvāta uzņēmuma vadošā cilvēka reakcija var tikai saasināt jau tā krīzes situāciju. 2013. gada martā viens no visvairāk slaveni ražotāji jogas drēbes Lululemon izlaida partiju melnu legingu, kas nebija pietiekami cieši un bija caurspīdīgi. Uzņēmums nekavējoties saņēma daudz klientu sūdzību, partija tika atsaukta, visu skaidrojot kā ražošanas defektu, un saražotie legingi tika pārdoti ar atlaidēm. Lululemon akcijas kritās gandrīz par 20%, bet pēc kāda laika incidents tika aizmirsts.

Īstais skandāls izcēlās pusgadu vēlāk, kad kompānijas dibinātājs Čips Vilsons televīzijā Bloomberg paskaidroja, kas, viņaprāt, noticis ar legingiem. Viņasprāt, tās bija piemērotas tikai slaidām sievietēm: «Tādas bikses neder visām. Problēma nav materiālā, bet gan faktā, ka dažu sieviešu augšstilbi vairāk berzē audumu. Vilsons tika apsūdzēts par neētisku rīcību, un nākamajā dienā Lululemon dibinātājam tas bija jādara atbrīvot video ziņa. Videoklipā Vilsons atvainojās ne tik daudz patērētājiem, bet gan saviem darbiniekiem, kuriem bija "jātiek galā ar viņa rīcības nepatīkamajām sekām". Sabiedrība nebija priecīga. Skandāls tika atspoguļots pasaules plašsaziņas līdzekļos, uzņēmuma pārdošanas apjomi strauji kritās, un Vilsons galu galā atkāpās no amata.

IN šajā gadījumā Redzam PR cilvēku vāju runātāja sagatavošanu - uzņēmuma vadītājam ir nepieņemami tā pozicionēt produktus. Viss Lululemon gadījums parāda, ka obligāta runātāja sagatavošana ievērojami atvieglo darbu. Darbiniekiem un augstākajām amatpersonām ir iepriekš jāpaskaidro, kā viņi var un kā nevar atbildēt uz jautājumiem. Kas jums jādara vispirms? Nepieciešams reaģēšanas plāns - tajā jāiekļauj, kuriem darbiniekiem ir tiesības komentēt situāciju un kādā kontekstā, kā arī jāsagatavo uzņēmuma oficiālā pozīcija un jāizvēlas aktīva vai pasīva pieeja komunikācijā.

Natālija Berezina AIG sabiedrisko attiecību vadītājs Krievijā
CROS
Publicēts žurnālā PR Service, Nr.6

Mūsdienās PR kampaņas var droši saukt par preču un pakalpojumu veicināšanas stratēģijas neatņemamu sastāvdaļu vai vienkārši veidojot pozitīvu organizācijas tēlu publiskajā jomā. Labi izpildīta PR kampaņa ļauj sagatavot mērķauditoriju, sākotnēji neitrālu vai pat negatīvu, pieņemt pozitīvu lēmumu par labu reklamējamam produktam vai projektam. Efektīva PR kampaņa ļauj sasniegt mērķauditorija galvenie vēstījumi, kas noteikti biznesa attīstības stratēģijā un ietekmē ieinteresēto pušu lēmumu pieņemšanu.

Šajā rakstā galvenā uzmanība tiks pievērsta PR kampaņām un lēmumiem, kas būtiski ietekmēja organizācijas biznesa attīstību un finansiālās darbības izaugsmi.

Šodien, iespējams, gandrīz vairs nav palicis neviens uzņēmums, kas nenodarbojas ar savu popularizēšanu, taču atklāts paliek jautājums, kā izcelties no pūļa ar PR rīku palīdzību. Mūsdienu PR tehnoloģiju pasaulē ir grūti izdomāt kaut ko jaunu. Visi “jaunie” rīki izrādās de facto klasiski, taču pielāgoti jaunajai realitātei, un PR kampaņas, kas var aizraut iztēli, parasti prasa ievērojamas finansiālas izmaksas.

Ir arī svarīgi saprast, ka ir neracionāli gaidīt tūlītēju PR efektu, jo atšķirībā no reklāmas tas vienmēr ir process, kas vērsts uz ilgtermiņa perspektīva, un tā rezultāti ir jūtami tikai pēc kāda laika, un ne vienmēr kvantitatīvā vai naudas izteiksmē. Tas ir sava veida ilgtermiņa ieguldījums, kas ļauj lēnām, bet pārliecinoši veidot pozitīvu uzņēmuma tēlu tās mērķauditorijas priekšā, ķieģeli pa ķieģelim. Tomēr bieži vien PR kampaņai tiek doti ļoti specifiski uzdevumi, kurus ierobežo stingrs laika posms, kam galu galā būtu jāatspoguļojas organizācijas finansiālās darbības izaugsmē.

Papildus jauna produkta ieviešanai tirgū vai esošā reklamēšanai PR kampaņas uzdevums bieži vien ir darbs ar tēlu. Un šāda veida darbu, iespējams, var saukt par vienu no darbietilpīgākajām PR aktivitātēm šajā jomā, jo mēs visi zinām, ka otrreiz nevar atstāt pirmo iespaidu. Bet ko darīt, ja nepieciešams atgūt klientu, analītiķu un investoru zaudēto uzticību?

1993. gadā prese sāka runāt par problēmām uzņēmumā Dell, kas savulaik bija Volstrītas neapšaubāms favorīts. Uzņēmumam patiešām bija problēmas, taču pāris gadu smagais darbs nesa augļus, atgriežot to vadošā amatā. Tomēr patērētāji Dell joprojām uztvēra kā "lielā biznesa zūdošu zvaigzni". Uzņēmums saskārās ar sarežģītu uzdevumu pārvarēt plaisu starp to, kā to uztvēra ārējā auditorija, un reālā situācija lietas.

Laikā 1995-1996. Dell vadīja kampaņu, kuras mērķis bija zīmola popularizēšana jauns līmenis. Tika organizētas daudzas tikšanās starp uzņēmuma vadību un industriālajiem un finanšu žurnālistiem, kā arī notika brīfingi analītiķiem, kas iepazīstināja ar Dell darba rezultātiem un plāniem. Uzņēmuma jaunie vadītāji tika iepazīstināti ar reportieriem, kas aptver Dell. Prezentācijās uzņēmuma jaunie produkti tika pozicionēti kā spēcīgi ietekmējoši nozares attīstību. Nacionālie plašsaziņas līdzekļi tika mudināti publicēt rakstus, kas liek domāt, ka Dell ir nozīmīgs spēlētājs savā nozarē. Regulāri tika paziņoti gaidītākie rūpniecības rādītāji. Aizsākto publikāciju un uzņēmuma augstāko amatpersonu uzrunu medijos galvenais mērķis bija nodot sabiedrībai un speciālistiem domu, ka Dell tiešās pārdošanas pieeja ir pamatota un tai ir gaiša nākotne. Pateicoties plašajai PR kampaņai, Dell spēja saistīt savu izcili zemo kapitāla intensitāti (un līdz ar to arī augsto rentabilitāti) ar uzņēmuma tiešās pārdošanas struktūru. Analītiķi regulāri tika aicināti demonstrēt tiešās pārdošanas modeļa efektivitāti, pateicoties kuram katru dienu tiek nodibināti 50 tūkstoši kontaktu ar klientiem. Tāpēc Dell iesniedza piedāvājumu, lai viņu uzskatītu par nozares “barometru”.

Rezultāts nebija ilgi jāgaida: ja 1994. gadā no 28 finanšu analītiķiem, kas uzrauga situāciju personālo datoru nozarē, 11 analītiķi ieteica iegādāties Dell akcijas, tad līdz 1996. gadam to skaits pieauga līdz 21. Tiklīdz investori saņēma ziņojumu par uzlabojoties uzņēmuma stāvoklim, tā akciju cena pieauga, 1996. gadā pieaugot par 206%. 1996. gada fiskālā ieņēmumi pieauga par 169%.

Dell stāsts ir lielisks piemērs veiksmīgi īstenotai PR kampaņai. Tiesa, šādi stāsti vairāk raksturīgi finanšu sektora uzņēmumiem (izņemot mazumtirdzniecības jomas) vai biržas sarakstā iekļautajiem uzņēmumiem. Šie uzņēmumi, kas nav pieraduši “spēlēt spēles” ar savu reputāciju, reti izlemj par šokējošiem PR “trikiem” un ir vairāk tendēti uz tradicionālajām pieejām un rīkiem. Šīs pieejas efektivitāte ir nenoliedzama, tomēr īstenošanas ilgtermiņa rakstura dēļ šāda veida kampaņas, visticamāk, ir PR stratēģijas.

Taču kampaņa ar nosaukumu “Break Up”, kas saņēma prestižo Cannes Lions PR balvu un bija paredzēta, lai kliedētu austrāliešu aizdomas par valsts četru lielāko banku slepenu vienošanos, sasniedza savu mērķi tikai vienas dienas laikā.

Austrālijā ir 4 lielākās bankas: Commonwealth, Westpac, ANZ un National Australia Bank (NAB), kas iekasē augstas nodevas un aizdevumu likmes. Patērētāju acīs tas izskatās pēc karteļa vienošanās. NAB nolēma situāciju mainīt, devās uz likmju samazināšanu un citiem uzlabojumiem potenciālajiem klientiem, taču austrālieši palika stereotipa gūstā un nevēlējās klausīties.

NAB radošie darbinieki savā kampaņā paļāvās ne tikai un ne tik daudz uz klasiskajiem PR rīkiem, bet gan uz jauno mediju izmantošanu, nežēlību un nestandarta pieeju. Vakarā pirms X dienas banka tviterī ierakstīja: “Man ir jāpieņem grūts lēmums. Es zinu, ka tas var aizskart kāda jūtas. Ak..." Tvīts ātri kļuva par vīrusu. Retvīti izraisīja biznesa žurnālistu interesi, saņemot komentārus televīzijas ziņās un portālos. Rīta presē bija atklāta vēstule NAB Bankas vārdā, kurā nebiznesa stilā tika teikts, ka NAB pamet savus “karteļa biedrus”. Vienlaikus internetā parādījās 60 video, kuros NAB darbinieki metro, veikalā, restorānā un citās vietās emocionāli pārtrauc attiecības ar citu banku pārstāvjiem. Manāmi palielinātais meklēšanas vaicājumu skaits lietotājus noveda pie speciāli bankas izveidota emuāra. Rezultāts: 100 tūkstoši apmeklējumu dienā. Galveno produktu pārdošanas apjoma pieaugums. Nr.1 klientu apmierinātības ziņā.

Ir vērts atzīmēt, ka jauno mediju kā efektīva PR instrumenta popularitāte pieaug ar katru dienu. Tādējādi šo rīku viegli izmanto automobiļu tirgus giganti savos slavenajos reklāmas karos, skaistumkopšanas un modes industrija, kā arī tirgus. patēriņa preces. Parasti šāda veida PR kampaņas balstās uz oriģināliem un dažreiz šokējošiem videoklipiem vai vīrusu reklāmām, kas ātri iegūst miljoniem skatījumu un patīk.

Tātad, Austrālijas divīzija mobilo sakaru operators Virgin Mobile iesaistījās savā PR kampaņā Dougs Pits, slavenā aktiera brālis, kurš filmējās vairākos videoklipos, lai reklamētu uzņēmuma pakalpojumus. Dags sniedza arī vairākas intervijas televīzijā, un, kā atzīmē Virgin, viņš beidzot saņēma savu pelnīto slavas daļu. Uzņēmums savukārt parādīja potenciālie klienti ka tas sniedz "Breda Pita līmeņa pakalpojumus par viņa brāļa Daga cenu". Un tajā pašā laikā tas palielināja savu tirgus daļu par 40%.

Ir svarīgi saprast, ka jebkuras PR kampaņas efektivitātes pamatā, pirmkārt, ir pareizā izvēle mērķauditorija. Turot rokās “patērētāja portretu” un izprotot viņa vēlmes, jūs varat gandrīz precīzi izvēlēties nepieciešamās “platformas” turpmākajai PR kampaņai.

Kad 1994. gadā tika atklāts, ka ESAB zīmols, kas atzīts par pasaulē lielāko metināšanas iekārtu un pildmetālu ražotāju, ASV tirgū ir tik tikko pazīstams, uzņēmums saskārās ar nepieciešamību ASV tirgū popularizēt savu produkciju. Šķiet, ka viss ir acīmredzams: lielākā daļa metināšanas iekārtu ražotāju izstrādā komunikācijas programmas auditorijai, kas potenciāli ir tās pircējs - izplatītājiem, kas pārdod metināšanas iekārtas. Tomēr ESAB pētījums atklāja, ka metināšanas iekārtu izplatītājs galvenokārt veic iekārtu pasūtījumus, nevis nosaka, kuru zīmolu pirkt. Gala patērētāji ir metinātāji, un tieši viņi ir jāietekmē, lai palielinātu popularitāti preču zīme un pārdošanas apjomu. Tad atlika vien izveidot tipiska amerikāņu metinātāja “portretu”, ko uzņēmums arī izdarīja.

Savā PR kampaņā ESAB paļāvās uz virkni video par uzņēmumu, kas tika pārraidīti trīs NASCAR Winston Cup sacīkstēs 1998. gada sezonā. Paralēli uzņēmums izdeva virkni rakstu rakstu, ievietojot tos nozares katalogos un specializētos izdevumos . Tika izlaists ESAB informatīvais izdevums izplatītājiem. Informatīvais sludinājums kopā ar ESAB ģenerāldirektora vēstuli tika nosūtīts 50 profesionālajām skolām visā valstī.

PR kampaņas rezultāts bija ESAB atpazīstamības pieaugums metināšanas galalietotāju vidū par 52%, kas atbilst zīmola atpazīstamības pieaugumam par 117%, salīdzinot ar 1996. gadu.

PR kampaņas rīku komplekts, protams, var būt dažāds un atkarīgs no reklamējamā produkta/risinājuma īpašībām, taču domāju, ka nekļūdīšos, ja teikšu, ka mūsdienu realitātē nestandarta un radoša pieeja. var sasniegt pat 100% panākumus. Tādu projektu budžeti “kož”, bet ticiet man, spēle ir sveces vērta.

Vai maziem un vidējiem uzņēmumiem ir nepieciešams PR? PR (sabiedriskās attiecības) ir darbība, kas veido uzticību un uzņēmuma tēlu. Šos elementus pavada procesi lēmumu pieņemšanai par sadarbības iespējām ar uzņēmumu. PR sniedz iespēju paplašināt prezentāciju no dažādām perspektīvām. Lai veiktu uzņēmuma PR, nav nepieciešami lieli budžeti, taču tas prasa daudz laika, zināšanu un pieredzes. Lai gan šodien uzņēmēju zināšanas un apziņa par PR tēmu ir augstākā līmenī nekā pirms vairākiem gadiem, PR uzņēmums vienmēr maldīgi tiek saistīts ar reklāmas uzņēmumu. “Paldies, mums nav vajadzīga reklāmas informācija” ir tas, ko mēs dzirdam arvien biežāk, runājot ar potenciālajiem klientiem. Lielākā daļa uzņēmēju salīdzina PR un reklāmu. Šie abi ir rīki, kas veido uzņēmuma tēlu. Turklāt reklāma un PR nav atsevišķi, taču starp tām ir daudz būtisku atšķirību. Reklāmas problēmas piemērs ir vienreizējais pārdošanas efekts “šeit un tagad”. Tās uzdevums ir vērst pircēju interesi uz konkrētu piedāvājumu un konkrētā laikā. Diemžēl reklāma neveidos uzticību uzņēmumam. Kā liecina mārketinga pētījumi, ir elementi, kuriem ir galvenā loma lēmumu pieņemšanas procesā, lai izmantotu reklāmas piedāvājuma priekšrocības. Uzticības un zīmola vai uzņēmuma tēla konstrukcijas veidošana, kvalitātes un tirgus pozīcijas prezentēšana ir tiešie PR uzdevumi.

PR kampaņas veikšana, izmantojot Facebook un citus sociālos tīklus

Katrs uzņēmums šodien ir Facebook. Bet, ja uzņēmumi nezina, kā izmantot šo saziņas kanālu, tad tas ir vairāk mīnuss nekā pluss. Uzņēmuma kontu parādīšanās sociālajos tīklos ir motivēta kā moderns papildinājums. Tajā pašā laikā viņi tur publicē savus reklāmas piedāvājumus, informāciju par atlaidēm un izpārdošanām. Nav brīnums, ka viņu ieraksti netiek atzīmēti ar Patīk un netiek komentēti. Tas nozīmē, ka klienti, redzot uzņēmuma lapu sociālajā tīklā, cenšas ievērot distanci, kas, visticamāk, aizdegšanās. Uzņēmuma lapa sociālajos tīklos nedrīkst izskatīties pēc ziņojumu dēļa, tai jābūt dzīvai un regulāri jāadministrē konts (sazināties ar lapas apmeklētājiem, ievietot tikai interesantus materiālus, uzraudzīt cenzūru citu lietotāju ierakstos, jo var būt negodīgi konkurenti starp tiem). Un tad no sociālajiem tīkliem var nemitīgi gūt sabiedrības atzinību mazajam uzņēmumam, tādējādi veidojot savu pozitīvo tēlu internetā. Šis ir piemērs tam, ka PR nav vajadzīgi lieli budžeti, bet pretī tas prasa daudz laika. Uzņēmuma klātbūtnes efekts sociālajos tīklos ir līdzīgs seriālam. Tiek pārraidīts interesants un nebeidzams scenārijs, kas piesaista arvien lielāku skatītāju skaitu un gūst popularitāti. Izmantojot sērijas principu kā piemēru, jūs varat apzināties mazo uzņēmumu popularitāti sociālajos tīklos. Stratēģijas izveide un ieviešana sociālajā tīklā, un rezultātā tiek piesaistīti arvien vairāk ieinteresētu lietotāju. Laika gaitā šie panākumi sniedz ievērojamas priekšrocības uzņēmumam. Rezultāti sākotnēji jāvērtē nevis pēc pārdošanas apjomu pieauguma, bet, piemēram, Facebook, YouTube abonentu skaita un to aktivitātes pakāpes, teksta un video materiālu skaita. Tradicionālajos medijos PR aktivitāte jāvērtē pēc publicēto rakstu skaita, zem kādām virsrakstiem un ko tieši par tevi raksta žurnālisti. Izmantojiet arī dažādas papildu metodes, lai palielinātu PR, kam vajadzētu atbildēt uz jautājumu, kā jūsu klienti jūtas pret jums. Tās varētu būt anketas, izpārdošanas, konkursi. PR ietekme jāanalizē katru mēnesi, ceturksni un gadu. Bet neskatieties tikai uz reitingu skaitļiem, ieklausieties savā apkārtnē. Jūsu klienti, darbinieki, piegādātāji, partneri, konkurenti un ārējie uzņēmumi ar savu viedokli par uzņēmumu var ieteikt jaunas idejas nākotnei.

Piemērs PR uzņēmuma lomai mazā biznesā, sadarbojoties ar ēkām

Piemērs efektīva īstenošana Maza uzņēmuma PR, sadarbojoties ar plašsaziņas līdzekļiem, var veikt esošs konsultāciju uzņēmums no veselības un skaistumkopšanas nozares. Materiālu sagatavošana par veselīgu uzturu masu izdevniecībām iepriecināja interneta portālus par aktuālām tēmām. Laika gaitā no drukātajiem redaktoriem parādījās priekšlikumi par viena uzņēmuma pārstāvju ekspertu atzinumiem. To ietekmēja periodiskas publikācijas internetā un drukātā veidā, kas vidēji palielināja pārdošanas apjomus par aptuveni 20%. Līdzvērtīgs reklāmas budžets ir 1000 USD. Piemēram, uzņēmumam, lai sasniegtu šādu rezultātu pārdošanā, bija jātērē reklāmai. Līdzās sociālo tīklu bumam PR aktivitātēs nevar ignorēt tradicionālos medijus, kam ir milzīgs spēks – viedokļu radīšana. Tomēr lielākā daļa uzņēmumu apiet žurnālistus, izturas pret viņiem kā pret ienaidniekiem, bet pērk no viņiem reklāmu. Sadarbība ar medijiem ir vēl viens PR instruments. Visi uzņēmumi ir atkarīgi no veiksmīgas uzticības veidošanas savā vidē un savas nozares eksperta tēla. Attiecību veidošana ar medijiem ietver pastāvīgu sadarbību ar žurnālistiem, sniedzot viņiem aktuālu informāciju par mazā uzņēmuma darbību un interesantām tēmām saistībā ar tā darbības jomu. Efektīvas publikācijas plašsaziņas līdzekļos (raksti drukātajos un tiešsaistes izdevumos, informācija radio un televīzijā), kurās kontekstā tiek minēts uzņēmums un tā pārstāvis. Pētījumi liecina, ka šādas prezentācijas formas labāk piesaista uzņēmumam klientus nekā reklāma. Lai panāktu pozitīva tēla efektu, kas nes labumu biznesam (piemēram, palielināts pārdošanas apjoms), nepieciešams prasmīgi sadarboties ar medijiem. Pirmkārt, nebaidieties no izdevniecībām un žurnālistiem. Sniedziet viņiem interesantas tēmas, profesionāli apstrādātus materiālus izplatīšanai. Žurnālisti ir vērtīgs informācijas avots par mūsu vidi, ja viņiem ir plašs kontaktu loks un plašāks skatījums uz mums apkārt esošo realitāti. Sadarbība ar medijiem, tāpat kā pats PR, ir vesels process. Tāpēc sadarbības sākumā nevajadzētu atteikties no neliela publikāciju skaita. Sākotnējais mērķis ir uzņēmuma interese par žurnālistiem vai publikācijām kopumā. Materiāliem, kas saņemti no mazā uzņēmuma, vajadzētu iedvesmot un piesaistīt publikācijas konkrētu tēmu izstrādei, un uzņēmuma vadītājs darbosies kā eksperts. Žurnālisti noticēs, ja būs pārliecināti par nozares faktiskajām zināšanām.

Sabiedrisko attiecību uzņēmuma piemērs, kas veikts ar video materiāliem mazam uzņēmumam

Labs piemērs tam, kā veikt sabiedrisko attiecību mazam uzņēmumam, efektīvi izmantojot video kopā ar tiešsaistes pakalpojumiem YouTube un Facebook, ir stāsts par lauksaimniecības uzņēmumu. Lauksaimniecības uzņēmuma vadība nolēma radoši reaģēt uz paaudžu maiņu savā nozarē, meklējot jaunas prezentācijas formas mazam uzņēmumam. Vispirms uzlikām īsus prezentācijas video atsevišķas jomas lauksaimniecības uzņēmuma priekšlikumi. Mēs izveidojām savu kanālu pakalpojumā YouTobe un publicējām tos pašus videoklipus mūsu Facebook lapā. Dinamiskā mūzika, radošs tēls un tematiskā sižeta prezentācija, stilīgs video materiālu noformējums piesaistīja arvien vairāk interesentu lietotāju, kuri labprāt atzīmē, komentē, dalās informatīvos iespaidos un popularizē savus tīklus. Tā kā skatītāji augstu novērtēja video materiālus, uzņēmums nolēma iet tālāk. Tagad video veidotāji priecājas, ka viņus intervē klienti, kuri kameras priekšā dalās pieredzē lauksaimniecības nozarē. Tādējādi mazā uzņēmuma YouTube kanāls ir ieguvis vairāk nekā 20 000 abonentu un miljoniem video skatījumu. Un tas jau ir popularitātes un prestiža rādītājs, kas vairo klientu uzticību lauksaimniecības uzņēmumam. Vārdus ar attēlu un skaņu vislabāk var nodot reklāmas videoklipos. Dinamiska mūzika, pareiza intonācija, oriģināls sižets un inscenējums – šī maisījuma sastāvdaļas spēj raisīt skatītājos emocijas (prieku, iekšējo pārliecību, piederības sajūtu). Reklāmas ir mārketinga instrumenti, tāpat kā PR. Tie ļauj izveidot intriģējošu uzņēmuma prezentācijas formu. Laikmetā sociālie medijiĪsi 2-3 minūšu gari video, kuru galvenais mērķis ir pievilcība un popularitāte, sevi ir pierādījuši lieliski.

Mēs attīstām uzņēmumu ar PR ārējās un iekšējās komunikācijas jomās

Nodarbojoties ar PR plašsaziņas līdzekļos un publiskajos tiešsaistes pakalpojumos, nevajadzētu aizmirst par tā svarīgo lomu attiecībās ar klientiem, darbiniekiem, partneriem un ārējiem uzņēmumiem. Šajā jautājumā ļoti palīdz mūsu pašu informatīvo un reklāmas materiālu izdošana. Lai to izdarītu, mēs aicinām poligrāfijas centrus sadarboties, lai drukātu katalogus, uzņēmumu žurnālus, skrejlapas un bukletus. Tos publicējam arī internetā korporatīvajā mājaslapā un sociālajos tīklos. Mēs pat filmējam īsus video un video prezentācijas. Viņu mērķis ir informēt, izglītot, integrēt un motivēt mūsu vidi. Mūsdienās ir grūti iedomāties uzņēmumu, kas nebūtu pārstāvēts internetā, izmantojot savu korporatīvo vietni. Bet lielākā daļa uzņēmēju tās izmanto kā vizītkaršu vietnes. Daudz labāk, ja korporatīvā mājaslapa nefunkcionē kā vizītkarte, bet tiek pasniegta kā korporatīvais blogs, kas sniedz iespēju brīvi sazināties ar klientiem. Emuāra ieraksti var informēt jūs par aktualitātēm gan uzņēmumā, gan tā nozarē. Tajā pašā laikā periodiski (bez surogātpasta) ziņojiet par jauniem piedāvājumiem no neliela uzņēmuma. Jums periodiski jāievieto jauna interesanta informācija savā korporatīvajā emuārā. Ja aizmirsīsit to izdarīt, tā lasītāji aizmirsīs par emuāru. Populāri PR rīki pašu publikāciju vidū ir bukleti vai zīmolu žurnāli. Piemēram, ir ierasts dzirdēt, ka reklāmas brošūras ir nevēlama sarakste (tas ir, surogātpasts), taču praksē lielākā daļa adresātu tās atver un izlasa. Turklāt klienti bieži jautā, kad būs jauni piedāvājumi vai pasākumi, jo viņi lasa paziņojumus brošūrās vai tīmekļa vietnē. Potenciālie klienti redz uzņēmuma darbību, pamatojoties uz regulāriem pasta sūtījumiem un ziņu ierakstiem vietnē. Regulāra iespaidīgu pasākumu rīkošana nākotnē kļūs par sadarbības augļiem. Tas pats attiecas uz uzņēmumu žurnāliem, kas informē, izglīto, veido uzticību un pozitīvu tēlu par uzņēmumu un tā darbību. Tie ietekmē ārējo un iekšējo komunikāciju (ar klientiem un darbiniekiem), vienlaikus motivējot viņus auglīgi sadarboties ar uzņēmumu.

Kur sākt sava biznesa PR kampaņas reklamēšanu

PR ir jāsāk ar rīcības plānu un labi izstrādātu ilgtermiņa stratēģiju. Vispirms jādomā, ko stāstīt, kam, par ko, jāanalizē saziņas vietas ar klientiem un jāizmanto PR rīki noteiktā secībā. Jādomā arī par radošiem prezentācijas efektiem. PR ir uzņēmuma publiskās pozīcijas, tas ir, pozīcijas starp to un vidi (darbiniekiem, klientiem, piegādātājiem) pārvaldīšanas process. Piemēram, PR var attiekties uz indivīdu stāvokli viņu vidē (uzņēmumu vadītāji, politiķi, šovbiznesa zvaigznes utt.). Vienkāršiem vārdiem sakot, neiedziļinoties detaļās, varam teikt, ka PR ir darbības joma, kas veido pozitīvu uzņēmuma tēlu iekšējā un ārējā vide komunikācijas. PR piedāvā daudzas iespējas, taču daudz kas ir atkarīgs no radošuma. Oriģinālākā ideja uzņēmuma prezentācijai var izvērsties par lielu panākumu vai pilnīgu fiasko. Tāpēc papildus ideju pilnai galvai ir jābūt arī zināšanām un pieredzei šajā jautājumā. Ir jāzina instrumenti, ar kuriem PR var sazināties ar vidi, lai izmantotu savu spēku un efektivitāti. Nepieciešamas arī oratora prasmes gan runā, gan rakstveidā. Pirmkārt, koncentrējieties uz tēla veidošanas rīkiem, kurus veiksmīgi var ieviest ikviens mazs uzņēmums neatkarīgi no tā lieluma un darbības jomas. Gatavs šo rīku piemērs darbībā ir to efektivitātes ietekme uz ROI (ieguldījumu atdevi). Šie rīki ietver: sociālos medijus, pašu izstrādātus pakalpojumus ar klientiem, ārējās zīmola attiecības.

Kuru PR izvēlēties?

Ir grūti viennozīmīgi atbildēt uz jautājumu, kurš PR rīks uzņēmumam darbosies efektīvāk? Protams, labāk to pārbaudīt praksē. Taču ir svarīgi saprast, ka PR ir nebeidzams process un ar viena instrumenta izmantošanu nepietiks, lai sasniegtu vajadzīgo efektu. Katram rīkam ir savas priekšrocības: mediju materiāli sniedz labas atskaites par popularizēšanas rezultātiem, video materiāliem ir lielāka iespēja aktīvi izplatīt informāciju, izmantojot internetu vai televīziju. PR galvenais uzdevums ir uzticības un pozitīva tēla veidošana. Atšķirībā no reklāmas, PR sniedz plašāku priekšstatu par uzņēmuma darbību un tā perspektīvām. Jo PR nav tikai klientu pārliecināšana par auglīgu sadarbību ar uzņēmumu. Galvenais ir radīt konkrētas vajadzības pēc uzticības uzņēmumam. Vairāk informācijas par tirgu klienti saņems no eksperta. Viņi uzzinās vairāk par uzņēmuma ietvaros notiekošajiem pasākumiem, kas dubulto uzticību sadarbībai. Kā redzat, PR aktivitātes prasa daudz laika, aizraušanās, zināšanas un pieredzes. Tāpēc lielākā daļa uzņēmēju paļaujas uz ārpakalpojumu un kolektīvo pakalpojumu firmām profesionālai PR un mārketingam. Ārējās specializācijas ir jaunākās un pārbaudītākās zināšanas. Ir lietošanas pieredze nepieciešamie instrumenti kas ir piemēroti konkrētai nozarei un konkrētam uzņēmumam. Jums tiks iesniegti arī detalizēti pārskati, kurus varēs viegli pārbaudīt praksē un salīdzināt ar ietekmi uz uzņēmuma attīstību.

Sarunas ar laiku apdziest, bet PR paliek.