Հեռախոսային հաղորդակցությունը երկու կույր մարդկանց խոսակցություն է, ովքեր իրենց գլխում կերտում են զրուցակցի կերպարը՝ հիմնվելով իրենց ձայնի վրա։ Ո՞վ է զանգում: Ո՞ւմ է նա կանչում: Ձեր զրուցակիցը հնարավո՞ր է խոսի։ Իսկ եթե մարդուն դուրս հանեիք ցնցուղի տակից։ Ի՞նչ եք կարծում, ինչպիսի՞ն կլինի տնօրենի արձագանքը նման կոչին։

Զրույցի սկզբում գլխավորը վստահություն ստեղծելն է, այնուհետև զրույցը վարել այն նպատակին համապատասխան, որի համար զանգահարում եք: Դա անելու համար հետևեք հեռախոսով շփվելու հետևյալ կանոններին.

Կանոն 1. ՊԼԱՆ ԲԱՆԱԿՑՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԻ ՀԱՄԱՐ

Զրույց սկսելուց առաջ ուշադիր մտածեք.

• զանգահարելու հարմար ժամանակը և դրա տևողությունը;
• հստակ սահմանեք ձեր զանգի նպատակը.
• կազմել զրույցի պլան.

Հաշվի առեք հետևյալ հարցերի պատասխանները.

• Ի՞նչ եք պատրաստվում պատմել ձեր և այն ընկերության մասին, որտեղ աշխատում եք:
• Ի՞նչ հարցեր եք պատրաստվում տալ զրուցակցին նրա կարիքները պարզելու և հետագա հանդիպման համար անհրաժեշտ մոտիվացիա ստեղծելու համար։
• Ի՞նչ առարկություններ կարող են լինել, և ձեր հնարավոր արձագանքները:
• Ինչպե՞ս եք պատրաստվում ավարտել զրույցը և կազմակերպել հանդիպում:

Կանոն 2. Վերցրեք հեռախոսը 3-րդ ազդանշանով (եթե ձեզ զանգահարեն):

Հեռախոսային բիզնեսի վարվելակարգը նորմալացնում է հաճախորդի հետ շփումը: Պահպանելով բիզնեսի վարվելակարգը՝ հաճախորդը գնահատում է ընկերության կորպորատիվ մշակույթը: Վերցրեք հեռախոսը 3-րդ զանգի համար՝ առաջին զանգին մի կողմ դրեք իրերը, երկրորդին՝ լարեք, երրորդին՝ ժպտացեք և վերցրեք հեռախոսը։ Եթե ​​դուք երկար ժամանակ չեք վերցնում հեռախոսը, դա վկայում է ընկերության ցածր կորպորատիվ մշակույթի մասին:

Աղմուկ մի սարքեք։ Շատերն անմիջապես վերցնում են հեռախոսը։ Ցանկացած մարդու պետք է առնվազն մի քանի վայրկյան՝ կենտրոնանալու և զրույցին ներդաշնակվելու համար:

Կանոն 3. ՀԵՌԱԽՈՍՈՎ ԽՈՍԵԼՈՒՑ, ԱՆՊԱՅՄԱՆ ԺՊՏԵՔ:

Հիշիր, երբ ժպտում ես, ձայնդ ավելի հաճելի է դառնում։ Այսպիսով, ավելի հաճախ ժպտացեք: Հեռախոսի որոշ մասնագետներ հայելի են դնում իրենց առջև, որպեսզի կարողանան տեսնել իրենց դեմքի արտահայտությունները խոսելու ընթացքում: Այս ամենը թույլ է տալիս վերահսկել ժպիտի առկայությունը ձեր դեմքին։

Կանոն 4. ՈՂՋՈՒՆԵՔ ՁԵՐ ԽԱՉԻ ՄԱՐԴՈՒՆ:

Ողջունեք ձեր զրուցակցին հնարավորինս սիրալիր և եռանդով։ Գտեք բարևելու մի քանի եղանակ: Թույլ տվեք ունենալ տարբեր տարբերակներ տարբեր սեռի և տարիքի մարդկանց համար: Ավելի լավ է հաճախորդի հետ զրույց սկսել «Բարի կեսօր (առավոտ, երեկո)» բառերով: Նրանք ավելի աշխույժ և հրավիրող են, քան պարզապես «բարև»: Հիշեք, որ գծի մյուս ծայրում ինչ-որ մեկը նույնպես ցանկանում է, որ իրեն հարգեն, հասկանան և, միգուցե, այս պահին օգնել են իրեն...

Ելնելով առաջին բառերի բովանդակությունից և ձեր ձայնի հնչողությունից՝ հաճախորդը որոշում է ձեր պրոֆեսիոնալիզմը և ընտրում ձեզ հետ շփվելու ոճը: Ձեր ձայնը ձեր հագուստն է, մազերի գույնը, խառնվածքը և դեմքի արտահայտությունը: Հիշեք, որ հեռախոսազրույցի ժամանակ դուք չեք կարողանա ձեր խոսքերն ուղեկցել դեմքի արտահայտություններով և ժեստերով։ Այստեղ ամենակարևորը ձեր ձայնի ձայնն է, մտքերը ճիշտ արտահայտելու կարողությունը և, իհարկե, որպես անփոխարինելի պայման՝ հարգանքը զրուցակցի հանդեպ։

Կանոն 6. ԶԱՆԳԱՀԱՐԵՔ ՁԵԶ ԱՆՈՒՆՈՎ.

Հստակ նշեք ձեր անունն ու ազգանունը: Այնուհետև նշեք այն ընկերությունը, որը ներկայացնում եք: («Իմ անունն է... Three Whales Company»): Ահա տարբերակներ, որոնք կարելի է անվանել չափազանց վնասակար և անհաջող. «Գուշակիր, թե ով է քեզ կանչում», «Իսկապես չե՞ս ճանաչում ինձ»: Այս հարցերը հոգեբանական անհանգստություն են առաջացնում դիմացինի մոտ։ Դրեք ձեզ հաճախորդի տեղը, և դուք կզգաք նյարդայնացած: Մի զարմացեք, եթե հաճախորդը դիմադրի ձեր առաջարկներին նման ողջույնից հետո: Անհաջող գաղափարը կարող է ներառել «Դուք մտահոգված եք...» արտահայտությունը: Այս արտահայտությունից հետո գծի մյուս ծայրում գտնվող մարդը սկսում է անհանգստանալ. Փորձեք չմտածել կաղ կապիկի մասին։ Սա հնարավո՞ր է: «Ոչ» մասնիկը ջնջվում է, և արտահայտության երկրորդ մասը ընկալվում է։ Դուք նույնպես դառնում եք այս «անհանգստության» մեղավորը։

Կանոն 7. ՊԱՐԶԵՔ ՁԵՐ ԶՐՈՒՑԱԿՑԻ ԱՆՈՒՆԸ.

Դա անելու համար օգտագործեք «Իմ անունն է... Ներողություն» արտահայտությունը, և ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ: Բայց մի շտապեք պարզել հաճախորդի անունը: Ավելի լավ է դա անել այն բանից հետո, երբ գնորդը հարմարվի իրավիճակին։ Հետագա շփումներում պարբերաբար զանգահարեք հաճախորդին անունով: Անուն արտասանել՝ նշանակում է հարգանք ցուցաբերել մարդու նկատմամբ։ Այն պետք է ոչ թե արագ արտասանել, այլ ավելի շուտ զգացողությամբ և խոսակցության հետ նույն տեմպերով: Եթե ​​հաճախորդն ունի անսովոր կամ հետաքրքիր անուն, մեկնաբանեք այն դրական կերպով (Ասա մարդուն, որ նա ունի հետաքրքիր անուն, շատերին այն դուր կգա):

Հետևյալ տարբերակները կարելի է անվանել անհաջող. «Ո՞ւմ հետ եմ խոսում», «Ո՞վ է սա», «Ո՞վ է մեքենայի մոտ»: Եվ մի փորձեք գուշակել. «Սա Իրա՞ն է: Ոչ? Տատյանա Լվովնա. Ոչ? Իսկ հետո ո՞վ»: Կամ նույնիսկ ավելի վատ. «Որտե՞ղ եմ ես հայտնվել»: Որին կա ստանդարտ պատասխան, գրգռված ձայնով ասաց. «Ո՞ւր ես զանգում»:

Դուք կարող եք շատ տարբեր տարբերակներ առաջարկել, օրինակ՝ «Կարո՞ղ եմ խոսել Ալեքսանդր Սերգեևիչի հետ»:
Եթե ​​մոռացել եք մեկի անունը, ում հետ վերջին անգամ խոսել եք, ավելի լավ է հարցնել. «Կարո՞ղ եք ինձ հիշեցնել ձեր անունը»:

Կանոն 8. ԳԻՏԵՔ. ԵԹԵ ՆՐԱՆՔ ԿԱՐՈՂ ԵՆ ԽՈՍԵԼ ՔԵԶ ՀԵՏ:

Սա շատ կարևոր է։ Հնարավոր է, որ հենց այս պահին ձեր հաճախորդը զբաղված է իր համար պատասխանատու և կարևոր գործով։ Կամ ձեր խոսակցությունն այս պահին տեղին չէ ինչ-որ այլ պատճառով: Օգտագործեք «Հիմա ձեզ հարմար է (կամ ավելի լավ է` ձեր զրուցակցին անունով զանգահարեք) արտահայտությունը: Հիշեք, եթե խախտեք այս կանոնը, կարող եք ընդմիշտ կորցնել ձեր հաճախորդին: Ձեր գործարքը չի կայացել: Ճիշտ ժամանակին զանգահարեք ճիշտ հաճախորդներին՝ ճիշտ առաջարկներով: Գործնական զանգերը լավագույնս կատարվում են աշխատանքային օրվա սկզբին կամ ավարտին:

Առաջին արտահայտությունները խոսեք դանդաղ, հանգիստ և հստակ, մի լցրեք ձեր զրուցակցի վրա տեղեկատվության ջրվեժ. ժամանակ տվեք նրան ներդաշնակվելու զրույցին: Ձեր ձայնով ընդգծեք հատկապես նշանակալից բառերը, փոխեք ինտոնացիան։ Օգտագործեք կարճ հաղորդագրություններ, այսինքն. մեկ նախադասություն - մեկ միտք. Հնարավորության դեպքում ձեր ձայնը պետք է լինի խորը և «թավշյա», բայց զգույշ եղեք և մի չափազանցեք: Դուք կարող եք նաև հարմարեցնել հաճախորդի խոսքի ձայնը, ռիթմը և տեմպը: Այս նամակագրությունը զրուցակցին գոհ կմնա։ Ձեր ձայնի ձայնը որոշվում է ձեր կեցվածքով, դեմքի արտահայտությամբ և կեցվածքով: Միացեք զրույցին՝ բառացի և փոխաբերական իմաստով: Խոսքը միայն շուրթերն ու լեզուն շարժելը չէ: Ներառված օրգաններն են՝ թոքերը, դիֆրագմը, կոկորդը, ձայնալարերը, բերանը, լեզուն և շուրթերը։ Իհարկե, ծխախոտը բերանում, մաստակը, սառնաշաքարը, սուրճը զրույցի ժամանակ, աղմուկը սենյակում, երաժշտությունը՝ ոչնչացնում են հեռախոսային խոսակցությունների փոխհարաբերությունը:

Կանոն 10. ՀԵՏԵՎԵՔ ՊԼԱՆԻՆ:

Դուք ունեք զրույցի նպատակ և պատրաստված ծրագիր: Մի փորձեք ձեր բոլոր խնդիրները միանգամից լուծել հեռախոսով։ Հատկապես խուսափեք ձեր ապրանքների գնի մասին խոսելուց: Պատրաստեք անհրաժեշտ նյութերը, գրիչը, դատարկ թերթիկը: Խոսեք կոնկրետ և հիմնականի մասին: Ուշադիր լսեք ձեր զրուցակցին. Հաճախորդին հարցեր տվեք՝ ուղղորդելով զրույցը ձեր ուզած ուղղությամբ: Հիշեք, որ ձեր հիմնական նպատակը հանդիպում կազմակերպելն է, երբ դուք կարող եք քննարկել մանրամասները և ստորագրել պայմանագիրը: Դա անելու համար դուք պետք է լավ մոտիվացիա ստեղծեք հաճախորդի համար:

Կանոն 11. ՕԳՏԱԳՈՐԾԵԼ ԱԿՏԻՎ ԼՍԵԼՈՒ ՏԵԽՆԻԿԱ

Նրանք ցույց են տալիս ձեր հետաքրքրությունն ու ներգրավվածությունը: «Ուրեմն…», «Ես տեսնում եմ...» և այլն: Վերահսկեք խոսակցության ժամանակը: Թույլ մի տվեք, որ հաճախորդը շեղվի: Հարցերի մեծամասնությանը պատասխանեք հարցերով և առաջնորդեք դիմացինին հանդիպման:

Կանոն 12. ՀԱՆԴԻՊՈՒՄ ՀԱՆԴԻՊԵԼ.

Հանդիպում կազմակերպելիս համոզվեք, որ ձեր զրուցակիցը ճիշտ է հասկանում ձեզ և գրի է առնում հանդիպման օրն ու ժամը։ Հարցրեք ձեր զրուցակցին, արդյոք ձեզ հարմար է նախօրեին զանգահարել նրան՝ համոզվելու, որ հանդիպումը կկայանա։ Այս բոլոր գործողությունները օգտակար են, որպեսզի ձեր հաճախորդը կարողանա պլանավորել իր ժամանակը և համարժեք պատրաստվել հանդիպմանը: Ձեր զրուցակցին գրասենյակ հրավիրելիս նշեք ճշգրիտ հասցեն և մանրամասն պատմեք, թե ինչպես հասնել ձեզ: Օգտագործեք ստանդարտ արտահայտությունը. «Ձեռքի տակ մատիտ ունե՞ք, խնդրում եմ գրեք, թե ինչպես ձեզ համար ավելի հարմար կլինի հասնել մեզ»:

Կանոն 13. ՇՆՈՐՀԱԿԱԼՈՒԹՅՈՒՆ ԶԱՆԳԱՐՈՂԻՆ ԶԱՆԳԱՀԱՐԵԼՈՒ ՀԱՄԱՐ:

Հեռախոսը վաղուց դարձել է մարդկանց կյանքի անբաժանելի մասը։ Յուրաքանչյուր մարդ ամեն օր զանգեր է ստանում և անում։ Անձնական խոսակցություններ են տեղի ունենում հարազատների և ընկերների միջև։ Գործնական բանակցություններ կան, որոնք վերաբերում են աշխատանքային ոլորտին։ Անկախ զրուցակցի թեմայից և կոչումից, զրույցի ընթացքում պետք է պահպանել հեռախոսային վարվելակարգի կանոնները։

Ինչու՞ կան հեռախոսային վարվելակարգի կանոններ:

Հեռախոսով շփվելիս էթիկետի կանոնները ձեւավորվել են տարիների ընթացքում։ Դրանք հիմնված են թեստի արդյունքների, հոգեբանական հետազոտության տվյալների և հեռախոսային խոսակցությունների վերլուծության վրա: Բջջային սարքերի գալուստով և դրանց լայն կիրառմամբ էթիկետը համալրվել է նոր կետերով։ Վիճակագրության համաձայն՝ գործնական շփումների մոտ 70%-ը տեղի է ունենում հեռախոսով, ուստի հեռախոսային էթիկետի կանոնների իմացությունը հաջող բիզնեսի բաղադրիչներից է։ Էթիկետի պահպանումը, քաղաքավարի և ճիշտ հաղորդակցությունը և չեզոք ինտոնացիան կօգնի ձեզ հաղթահարել դժգոհ հաճախորդի, նյարդայնացած զուգընկերոջ հետ և վերահսկել զրույցը ամենակրիտիկական իրավիճակում:

Ողջույններ

Երկու բաժանորդների միացնելուց հետո առաջին բանը, որ անում են մարդիկ, բարևելն է: Անձնական հաղորդակցության մեջ նրանք բավարարվում են ոչ պաշտոնական ձևով, բայց բիզնես վարվելակարգում օգտագործվում են ընդհանուր ընդունված արտահայտություններ: «Բարև» բառը որպես ողջույն օգտագործելը խորհուրդ չի տրվում, քանի որ այն դժվար արտասանվող բառ է և դրական հաղորդագրություն չի հաղորդում: Կախված օրվա ժամից նրանք ասում են. «Բարի լույս», «Բարի լույս», «Բարի երեկո». Հոգեբանական տեսակետից ընկերական և գրագետ ողջույնը մարդուն թույլ է տալիս իրեն հարմարավետ զգալ և նրան դրական ալիքի է կանգնեցնում։

Բջջային կապի արգելքներ

Բջջային հեռախոսի վարվելակարգը շատ ավելի ընդարձակ է, քան ֆիքսված հեռախոսների կանոնները: Դա պայմանավորված է նրանով, որ շարժական սարքերը մարդուն ուղեկցում են ամենուր՝ տրանսպորտում, սրճարաններում, ռեստորաններում, թատրոններում, եկեղեցիներում, հիվանդանոցներում և այլ հասարակական վայրերում։ Բջջային էթիկետի կանոնների մի մասը վերաբերում է բջջային հեռախոսի գործառույթներին. անձայն ռեժիմի և բարձրախոսի օգտագործումը, լուսանկարներ և տեսանյութեր նկարելը, զանգի մեղեդի ընտրելը և այլն: Իրենց հիմքում շարժական արգելքները քաղաքավարության հիմնական կանոններն են, որոնք ենթադրում են հարգալից վերաբերմունք: ձեր շրջապատի մարդիկ:

հասարակական վայր

Հասարակական վայրում, երբ շրջապատված եք բազմաթիվ անծանոթներով, ավելի լավ է ընդհանրապես խուսափեք բջջային հեռախոսով խոսելուց։ Եթե ​​դուք զանգ եք ստանում հասարակական տրանսպորտում գտնվելու ժամանակ, ընդունեք զանգը և ասեք, որ ավելի ուշ կզանգեք: Դուք պետք է պատասխանեք, որպեսզի զանգի տոնով չնյարդայնացնեք ձեր ուղեկիցներին։ Եթե ​​դուք գտնվում եք մարդկանցով շրջապատված սենյակում, զանգ ստանալուց հետո դուք պետք է անմիջապես դուրս գաք սենյակից և խոսեք դրանից դուրս։ Երբ հնարավոր չէ դուրս գալ, հեռախոսային վարվելակարգը խորհուրդ է տալիս մեկուսացված լինել և ցածրաձայն խոսել՝ ուրիշներին չանհանգստացնելու համար։ Եթե ​​զանգը բռնեց ձեզ այդ պահին, դուք չեք կարող մեկ տարի խոսել, պատասխանել դրան և զրուցակցին ասել, որ ավելի ուշ կզանգեք նրան։

Լուռ ռեժիմ և հեռախոսի անջատում

Բջջային հեռախոսը մարդու մոտ է 24 ժամ և նրան տալիս է բազմաթիվ հարմարություններ, բայց միևնույն ժամանակ չպետք է խանգարի ուրիշներին։ Բջջային հեռախոսի վարվելակարգը պահանջում է նվազեցնել զանգի ձայնը հասարակական վայրերում և, անհրաժեշտության դեպքում, միացնել անձայն ռեժիմը կամ անջատել հեռախոսը: Այսպիսով, պահպանելով բջջային վարվելակարգը և պարկեշտության տարրական կանոնները, թատրոնում, թանգարանում, գրադարանում, կինոթատրոնում կամ համերգի ժամանակ անհրաժեշտ է ակտիվացնել թրթռման ազդանշանը կամ ընդհանրապես անջատել հեռախոսը:

Երբ հանդիպման կամ բանակցությունների եք գնում, պետք է բջջային հեռախոսում միացնեք լուռ ռեժիմը: Եթե ​​հանդիպման ժամանակ կարևոր զանգ եք ակնկալում, նախապես զգուշացրեք ներկաներին այդ մասին։ Երբ զանգը գալիս է, ներեք ինքներդ ձեզ և դուրս եկեք միջանցք զրուցելու: Շարժական վարվելակարգը պահանջում է օգտագործել հասարակական վայրերում կոճակի լուռ աշխատանքը, որպեսզի ձայնային ազդանշանները չնյարդայնացնեն մոտակայքում գտնվող մարդկանց:

SMS

Բջջային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ ցանկացած պահի կարող եք SMS ուղարկել: Ենթադրվում է, որ հեռախոսի օգտատերը պետք է հոգ տանի, որ SMS-ի ձայնն իրեն չխանգարի՝ միացնեք լուռ ռեժիմը կամ անջատեք բջջային հեռախոսը։

Ուրիշի հեռախոսը

Ինչ վերաբերում է ուրիշի հեռախոսին և դրանում պարունակվող տեղեկատվությանը, ես համաձայն եմ պարկեշտության կանոններին. դուք չեք կարող կարդալ SMS հաղորդագրությունների տեքստը և դիտել զանգերի մատյանը: Դուք չեք կարող օգտագործել ուրիշի հեռախոսը առանց սեփականատիրոջ թույլտվության՝ զանգեր կատարելու կամ ստանալու համար: Չի թույլատրվում առանց սեփականատիրոջ թույլտվություն խնդրելու ուրիշի բջջային հեռախոսահամարը։

Ֆոտո տեսանյութ հեռախոսից

Դուք կարող եք ձեր հեռախոսով լուսանկարել և տեսանկարահանել թույլատրված վայրերում, սակայն բջջային վարվելակարգի համաձայն՝ դուք չեք կարող նկարահանել մարդկանց առանց նրանց համաձայնության:

Ռեստորաններ, սրճարաններ

Ռեստորանում կամ սրճարանում հեռախոսը սեղանին դնելը քաղաքավարի չէ. այնտեղ պետք է լինեն միայն պատառաքաղներ: Հեռախոսային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ դուք չեք կարող բջջայինով խոսել սեղանի շուրջ նստած։ Եթե ​​զանգը հրատապ է, դուք պետք է մտնեք դահլիճ՝ զրուցելու։

Ավտոմեքենա

Մեքենա վարելիս դուք կարող եք խոսել միայն բջջային հեռախոսով՝ առանց ձեռքի ականջակալի միջոցով: Մեքենա վարելիս հեռախոս վերցնելը խստիվ արգելվում է. դա կարող է ոչ միայն արտակարգ իրավիճակ ստեղծել, այլև մահվան պատճառ դառնալ։

Եկեղեցիներ և տաճարներ

Բջջային վարքագծի կանոններին հետևելով՝ եկեղեցի մտնելուց առաջ անհրաժեշտ է անջատել հեռախոսը: Բջջային հեռախոսով խոսելու մասին խոսք լինել չի կարող։ Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է շտապ զանգահարել, դուրս եկեք դրսում:

Ringtones

Բջջային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ անպարկեշտ արտահայտություններ և վիրավորական արտահայտություններ պարունակող զանգերը չեն կարող օգտագործվել հեռախոսազանգերի համար։

Մի արեք այլ բաներ

Աշխատեք հեռախոսով չխոսել այնտեղ, որտեղ ձեզ անհարմար է զգում. ավելի լավ է ընդունել զանգը և զրույցը տեղափոխել այլ ժամանակ: Հետևե՛ք վարվելակարգի կանոններին և հեռախոսով շփվելիս մի՛ զբաղվեք կողմնակի գործերով։ Զրույցի ընթացքում օտար ձայները հստակ լսելի են և վատ տպավորություն են ստեղծում մարդու մասին:

Մի ծամեք

Հետևեք բջջային վարվելակարգին՝ մի՛ համատեղեք խոսելն ու ուտելը: Նման պահվածքը միշտ ընկալվում է որպես անփույթ վերաբերմունք խոսակցության թեմայի նկատմամբ և անհարգալից վերաբերմունք զրուցակցի նկատմամբ։

Զրույցի ընթացքում հեռախոսը մի դրեք սեղանին

Եթե ​​հեռախոսով խոսակցության ընթացքում ինչ-որ խնդիր լուծելու համար անհրաժեշտ է ընդհատել այն, հեռախոսը սեղանին մի դրեք: Էթիկետի հիմնական կանոնների հիման վրա դուք պետք է ավարտեք զրույցը և համաձայնեք կրկնվող զանգի մասին՝ նշելով դրա ժամանակը: Սա կփրկի ձեր զրուցակցին օտար խոսակցություններ լսելուց և ձեր տեղեկատվությունը արտահոսքից կպաշտպանի: Քանի որ դուք ընդհատել եք զրույցը, պետք է հետ կանչեք։ Եթե ​​ձեզ անհրաժեշտ է կարճ ժամանակով շեղվել, ըստ էթիկետի, ոչ ավելի, քան երկու րոպե, կարող եք օգտագործել «պահել» գործառույթը:

Մի անցեք զուգահեռ զանգերի

Չնայած բջջային հեռախոսներն իրենց տերերին տալիս են բազմաթիվ հարմար հնարավորություններ, հեռախոսային վարվելակարգը կոպիտ է համարում զրույցն ընդհատելը երկրորդ գիծ անցնելու համար: Դրանով դուք ոչ միայն կստիպեք ձեր զրուցակցին սպասել, այլեւ անհարգալից վերաբերմունք կցուցաբերեք նրա նկատմամբ՝ նախապատվությունը ցույց տալով մեկ այլ անձի նկատմամբ։

Մի միացրեք բարձրախոսը առանց նախազգուշացման

Հեռախոսային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ դուք չեք կարող միացնել բարձրախոսը՝ առանց այդ մասին զրուցակցին զգուշացնելու։ Այս կանոնը անտեսելը վատ վարքի և զրուցակցի նկատմամբ անհարգալից վերաբերմունքի նշան է։

Հեռախոսային էթիկետը և դրա հիմնական կանոնները, որոնք կապված չեն խոսակցության հետ

Հեռախոսով խոսելու ժամանակ ծախսված ժամանակը հաճախ գերազանցում է դեմ առ դեմ շփումը: Անկախ նրանից, թե գործնական զրույց եք ունենում, թե պարզապես զրուցում եք, վարվեք պատշաճ վարվելակարգով:

Հեռախոսային հաղորդակցությունը կարգավորող ընդհանուր ընդունված կանոններ կան.

1. Եթե ​​զանգն ընդհատվում է, զանգը նախաձեռնող անձը հետ է զանգում:
2. Դուք պետք է զանգին պատասխանեք երրորդ զանգից հետո։
3. Զանգահարելիս ազդանշանների քանակը չպետք է լինի հինգից ավելի:
4. Եթե ​​ձեր զանգին չպատասխանեն, դուք պետք է հետ զանգահարեք ոչ շուտ, քան 2 ժամ հետո:
5. Մարդը, ում կանչել են, առաջինը կախում է հեռախոսը:

Խոսելու ժամանակ

Կան ժամանակային սահմանափակումներ, որոնք որոշում են, թե երբ և մինչև որ ժամ կարող եք զանգահարել ըստ էթիկետի: Անձնական զանգեր կարելի է կատարել 9:00-ից 20:00-ն, մինչդեռ աշխատանքային զանգերը պետք է կատարվեն աշխատանքային ժամերին՝ 9:00-18:00: Հեռախոսը վերցնելիս մի մոռացեք ժամանակի տարբերության մասին։

Պատրաստվելով զրույցին

Հարկավոր է նախապես պատրաստվել հեռախոսով կարևոր խոսակցություններին՝ ուշադիր մտածելով առաջիկա երկխոսության մասին։ Դուք պետք է պլան կազմեք զրույցի համար, պատրաստեք տեղեկատվություն, որը կարող է անհրաժեշտ լինել, և գրիչ և նոթատետր պատրաստեք գրառումների համար: Դուք պետք է պատրաստ լինեք հեռախոսով հակահարվածներին, որպեսզի շփոթության մեջ չլռեք:

Երբ անցնեք, հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կարող է որոշ ժամանակ հատկացնել ձեզ համար: Եթե ​​առջևում երկար խոսակցություն կա, ստուգեք, թե որքան ժամանակ ունի նա։ Անհրաժեշտության դեպքում խնդրեք հետաձգել զանգը: Հեռախոսով խոսելիս երկար ժամանակ չես կարող լռել։ Ի վերջո, ի տարբերություն սովորական խոսակցության, դուք չեք կարող գլխով շարժել և ժպտալ։ Ուստի պետք է արձագանքել ձեր զրուցակցի խոսքերին, համաձայնել, ինչ-որ բան պարզաբանել՝ ցույց տալով ձեր հետաքրքրությունը։

Հեռախոսային խոսակցությունները կարևոր դեր են խաղում հյուրանոցների աշխատողների գործունեության մեջ։ Հյուրանոցի աշխատակիցները, որոնք շփվում են հաճախորդների հետ, պետք է հետևեն հեռախոսային խոսակցությունների վարման կանոններին հեռախոսով շփվելիս:

Հեռախոսազանգերը խախտում են բնականոն աշխատանքային առօրյան, աշխատանքային օրը բաժանում են կարճ ժամանակահատվածների՝ միջինը 10-30 րոպե (իսկ երբեմն 5-10 րոպե), ինչը թույլ չի տալիս կենտրոնանալ խնդիրների վրա, երբեմն էլ սթրես է հրահրում։ Գործնական հեռախոսով խոսակցությունների մոտ 60%-ը տեղի է ունենում օրվա առաջին կեսին։ Այս առումով պահանջվում է ոչ միայն կարճ զրույց վարելու ունակություն, այլև ակնթարթորեն հարմարվել՝ շարժական կերպով արձագանքելով տարբեր հաճախորդներին:

Հեռախոսին ճիշտ պատասխանելու արվեստը սովորելիս պետք է հիշել, որ զրույցի սկզբում ասված բառերը որոշում են հետագա խոսակցության տոնայնությունը։ Խոսելիս պետք է համոզվեք, որ ձեր խոսքը գրագետ լինի և խուսափեք ժարգոնից: Դուք չեք կարող զրույցը վերածել հարցաքննության՝ տալով այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են՝ «Ո՞ւմ հետ եմ ես խոսում»: կամ «Ի՞նչ է քեզ պետք»։ Դուք պետք է հետևեք ձեր բառապաշարին, մի բռնեք խոսափողը ձեր ձեռքով, երբ խոսակցությունից որևէ բան փոխանցեք մոտակայքում գտնվողներին. ձեր մեկնաբանությունները կարող են լսել ձեր հետ հեռախոսով խոսող հաճախորդը: Եթե ​​դուք բողոք կամ վերականգնում եք անում, մի ասեք հաճախորդին, որ դա ձեր մեղքը չէ, որ դուք ներգրավված չեք այս հարցում և որ դա ձեզ չի հետաքրքրում:

Պատասխանելով հյուրանոցի զանգերին: Այն, ինչ և ինչպես է ասում անձնակազմը, ձևավորում է հաճախորդների տպավորությունը հյուրանոցի մասին: Առաջին հերթին պետք է հեռախոսը վերցնել 3-րդ զանգից ոչ ուշ։ Հեռախոսային խոսակցությունը պետք է սկսվի «Բարի լույս», «Բարի լույս», «Բարի երեկո», «Բարև» բառերով: Այնուհետև դուք պետք է ասեք հյուրանոցի անունը, զանգին պատասխանողի անունը և հարցրեք «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ»: Պետք է պատասխանել մանրամասն, բայց հակիրճ՝ խուսափելով միապաղաղ թվարկումներից։ Մեծ աշխատանքային միջավայրում հետևողականությունը հատկապես կարևոր է, ուստի դուք պետք է խոսեք հեռախոսով այնպես, ինչպես մյուս աշխատակիցները, ովքեր պատասխանում են հեռախոսին:

Պատասխանելով ներքին և արտաքին զանգերին։

Պատասխանելիս պետք է նշեք զանգին պատասխանողի և՛ անուն, և՛ ազգանունը։ Գործարար էթիկետի համաձայն՝ զանգահարողը նախ ներկայանում է։ Երբ զանգին պատասխանում են, դուք չպետք է անմիջապես խոսեք: Դուք պետք է բարի լինեք և հարցնեք, թե արդյոք զանգահարողը ժամանակ ունի՞ խոսելու: Հաղորդակցման գործընկերը կգնահատի, որ զանգահարողը հարգում է իր ժամանակը: Եթե ​​համարը սխալ է հավաքվել, դուք պետք է ներողություն խնդրեք, ապա պարզապես անջատեք հեռախոսը:

Դուք պետք է հետ զանգահարեք. եթե դուք այնտեղ չեք և բնականաբար չեք կարող պատասխանել հեռախոսին, ապա պետք է հնարավորինս շուտ զանգահարեք ձեզ զանգահարողին:

Հյուրանոց զանգահարելիս հեռախոսով խոսելու խորհուրդներ. պետք է նախապես պատրաստվել զրույցին. Հեռախոսին պատասխանելուց առաջ պետք է մի կողմ դնել այլ գործեր։ Ժպտացեք, երբ պատասխանում եք հեռախոսին: Զանգահարողը կզգա ձեր զանգի անկեղծ ջերմությունը: Դուք չպետք է ընդհատեք ձեր զրուցակցին զրույցի ընթացքում.

Մի ստիպեք մարդուն սպասել, և անհրաժեշտության դեպքում համոզվեք, որ նա կսպասի (սովորաբար ոչ ավելի, քան 30-60 վայրկյան): Երբ նորից վերցնեք հեռախոսը, վերսկսեք խոսակցությունը՝ ասելով «Շնորհակալություն սպասելու համար»: Ձեր քաղաքավարությունը պարզ կդարձնի, որ դուք հիշում եք, որ դիմացինը բավական բարեհաճ էր՝ սպասելով իր ժամանակը:

Հինգ հնարք, որոնք կարող եք օգտագործել տհաճ մարդու հետ վարվելու համար.

• -Մի ընդհատեք զրուցակցին.
• - Կրկնեք այն, ինչ ձեզ ասել են, սա նշանակում է, որ նրան հասկացել են:
• - Զրույցի ընթացքում մի քանի անգամ կոչեք մարդուն իր ազգանունով:
• - Բացատրեք, թե ինչ եք մտադիր անել և կատարեք ձեր խոստումը:
• - Հնարավորության դեպքում գրեք խոսակցության էությունը:

Կոնտակտային գոտու աշխատողների համար հեռախոսով զանգահարող խորհուրդներ. նախքան հեռախոսահամարը հավաքելը, պետք է մի քանի նախադասությամբ ձևակերպել զանգի պատճառը: Այնուհետև, եթե միացված եք ձայնային հաղորդակցման համակարգին, կարող եք կարճ հաղորդագրություն թողնել։ Պետք է դանդաղ խոսել: Թողեք ձեր հեռախոսահամարը: Հեռախոսով սպասելու խնդրանքը պետք է լինի բացառություն, քան կանոն: Դուք պետք է խոսեք դանդաղ, հանգիստ, բարձր և բավականաչափ հստակ: Որքան քիչ ժամանակ ունենաք, այնքան քիչ կարող եք ձեզ թույլ տալ խորանալ այն բացատրությունների մեջ, ինչ ձեր զրուցակիցն առաջին անգամ չի հասկացել. առանձնացրեք հատկապես կարևոր բառերը ձեր ձայնով, փոխեք ինտոնացիան. գիտակցաբար փոխեք ձեր ձայնի ուժը, միապաղաղ մի խոսեք. օգտագործեք կարճ նախադասություններ, որոնցում ձևակերպեք միայն մեկ միտք. պարբերաբար դադար տալ՝ զրուցակցին հնարավորություն տալով «մարսել» ձեր ասածը. խոսեք հասուն մարդու ձայնով, մի վարվեք. խոսել հեռախոսով, նստել ուղիղ առանց լարվելու, մնալ ավելի հանգիստ, ավելի կենտրոնացած; ժպտացեք զրույցի ընթացքում, ապա ձայնն ավելի հաճելի է դառնում։ Հեռախոսային կապի կարևորությունը դժվար թե գերագնահատվի, քանի որ դա կապ հաստատելու ամենահեշտ ձևն է. Հեռելեքսերը, հեռատիպերը, ֆաքսերը միայն լրացնում են այն: Անձնակազմի հեռախոսային հաղորդակցություն վարելու կարողությունը ազդում է նրանց անձնական հեղինակության և հյուրանոցային ձեռնարկության հեղինակության վրա, որպես ամբողջություն:

Եզրակացություններ

Ամփոփելով վերոնշյալը՝ կարելի է եզրակացնել, որ հյուրանոցային ոլորտի աշխատակիցները պետք է տիրապետեն մասնագիտական ​​էթիկայի հիմունքներին, էթիկայի միջազգային չափանիշների կանոններին, ապահովեն աշխատանքի բարձր կազմակերպվածություն և կարգապահություն։ Սակայն սոցիալական նորմերի տիրապետումը չի վկայում սպասարկման բարձր մշակույթի մասին։ Միայն իրավիճակի խորը ըմբռնումը, հաճախորդների հետ շփվելու կանոններ ինքնուրույն մշակելու, ինքն իրեն և ուրիշներին հասկանալու ունակությունը սա է մարդկային հարաբերությունների մշակույթի էությունը և վարքի բարոյական կարգավորման ամենաբարձր տեսակը, որն, անկասկած, հյուրանոցային ձեռնարկությունների սպասարկող անձնակազմը պետք է ունենա.

Խոսելով հյուրանոցային սպասարկման աշխատողների վարքագծի մշակույթի մասին՝ կարելի է առանձնացնել 2 կողմ՝ հաճախորդի հետ շփումը և անձնակազմի հետ շփումները, որոնք նախ և առաջ ենթադրում են կացարանի կազմակերպում և, ամենակարևորը, հաճախորդի հետ շփում։ Անկախ հյուրանոցի ինտերիերից և կենցաղային պայմաններից, սպասարկման մակարդակը և հաճախորդի հետ շփումը մնում է չափազանց կարևոր:

Հյուրանոցը ձեռնարկություն է, որի գործունեությունն ուղղված է ներքին և օտարերկրյա հյուրերին սպասարկելուն։ Հետևաբար, անձնակազմի խիստ կանոնն է հարգել բոլոր մշակութային ավանդույթներն ու մտածելակերպը, ինչպես նաև պատրաստակամություն՝ առանց նախապաշարմունքների շփվելու բոլորի հետ: Ցանկացած հյուրանոցի հպարտությունը նրա անձնակազմն է, որը կարողանում է խոսել տարբեր լեզուներով և լավ տպավորություն թողնել հյուրերի վրա իրենց գիտելիքների մակարդակով և հաղորդակցման ճկունությամբ:

Սպասարկող անձնակազմի նպատակը բաց, ընկերական մթնոլորտ ստեղծելն է, հետևաբար հյուրին անուն-ազգանունով դիմելով՝ հյուրանոցի ցանկացած աշխատակից կարող է շահել հյուրի բարեհաճությունը։ Հյուրերն ու աշխատակիցները պետք է կառուցեն իրենց հարաբերությունները փոխադարձ հարգանքի վրա՝ դառնալով հավասար բիզնես գործընկերներ: Անհրաժեշտ է, որ յուրաքանչյուր հյուր կարող է կապ հաստատել հյուրանոցի ցանկացած աշխատակցի հետ իր խնդիրներով և մտահոգություններով, և նրա սպասելիքները կիրականանան: Սպասարկման այս մակարդակը հյուրանոցային ծառայությունների շուկայում հաջողության և մրցունակության երաշխիք է: Ուոքեր Դ. Հյուրընկալության ներածություն. Պրոց. /-Մ.: ՄԻԱՍՆՈՒԹՅՈՒՆ, 2005

Պետք է հոգ տանել հյուրերի մասին, քանի որ հյուրն ամենակարևոր մարդն է՝ անկախ նրանից՝ նա զանգահարել է, նամակ գրել, թե անձամբ եկել։

Հյուրը նա չէ, ով խանգարում է անձնակազմի աշխատանքին, ընդհակառակը, նա է հիմնական պատճառը, թե ինչու է ամբողջ անձնակազմը աշխատում. Հյուրերին սպասարկելը չպետք է լավություն զգա: Ընդհակառակը, հենց հյուրերն են ապահովում քաղաքավարությունը՝ յուրաքանչյուր աշխատակցի հնարավորություն տալով ինքնադրսեւորվել ու գումար աշխատել։

Հյուրն այն մարդը չէ, ում հետ պետք է վիճել կամ ով պետք է ապացուցի, թե ով է ավելի ուժեղ։ Հյուրը միշտ ճիշտ է.

Հյուրանոցի յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է հասկանա, որ որակն անմատչելի շքեղություն չէ, այլ մշտական ​​ուշադրություն հյուրերի կարիքներին։ Ցանկացած հյուրանոցի անձնակազմը պետք է բաց լինի փոփոխությունների և հյուրերի փորձառությունը շարունակաբար բարելավելու նոր ուղիների համար:

Կարևոր դեր են խաղում նաև անձնակազմի միջև փոխհարաբերությունները։ Եթե ​​հյուրանոցի անձնակազմը բազմազգ է, ապա աշխատակիցները պետք է հարգանքով վերաբերվեն միմյանց՝ անկախ պաշտոնից և մշակութային տարբերություններից: Պաշտոնյաները, գերատեսչությունների և գերատեսչությունների ղեկավարները, ինչպես նաև մնացած բոլոր անձնակազմը պետք է ճանաչեն միմյանց և ընդհանուր կազմակերպչական կառուցվածքը: Անձնակազմի թիմում աշխատելու կարողությունը շատ կարևոր է: Աշխատանքի համար անհրաժեշտ են ժողովրդավարական կառավարման սկզբունքը և մասնագիտական ​​աճի ու խորացված ուսուցման հնարավորությունը։

Թիմի յուրաքանչյուր անդամ դառնում է մեկ այն ապրանքների և ծառայությունների հետ, որոնք տրամադրում է հյուրանոցը:

Հյուրանոցի աշխատողի վարքագծի մշակույթը ներառում է մարդու արտաքին և ներքին մշակույթի բոլոր ասպեկտները, մասնավորապես՝ վարքագծի և բուժման կանոնները, մտքերը ճիշտ արտահայտելու և խոսքի վարվելակարգը պահպանելու ունակությունը:

Քաղաքավարությունը վկայում է մարդու մշակույթի, աշխատանքի և թիմի նկատմամբ նրա վերաբերմունքի մասին։ Հյուրանոցի աշխատողի համար շատ կարևոր է նրբանկատ լինել հյուրերի հետ հարաբերություններում և անընդհատ հիշել, որ հարգում է մարդուն։

Հյուրանոցի աշխատողների նրբանկատ պահվածքը բաղկացած է մի շարք գործոններից. Հիմնականը հյուրերի վարքագծում սխալներ և թերություններ չնկատելու, նրանց վրա ուշադրություն չկենտրոնացնելու, նրանց հագուստի, սովորույթների և ավանդույթների նկատմամբ չափից դուրս հետաքրքրասիրություն չցուցաբերելու կարողությունն է: Դուք չեք կարող ավելորդ հարցեր տալ, խոսել ձեր գործերի մասին կամ աներես լինել:

Դուք չեք կարող հյուրին ցույց տալ՝ դուր է գալիս նրան, թե ոչ, ավելորդ մեկնաբանություններ անել, բարոյական դասախոսություններ կարդալ, տարբեր բողոքներ հայտնել, հյուրերին հարցնել նրանց անձնական կյանքի մասին։

Հարկավոր է նաև նրբանկատ վարքագիծ դրսևորել այցելող հյուրերի նկատմամբ. չես կարող հարցնել նրանց այցելության նպատակի մասին կամ սենյակ մտնել առանց բնակչի թույլտվության:

Նրբանկատությունը դրսևորվում է նաև հյուրի հանդեպ ուշադրությամբ։ Եթե ​​հյուրը հիվանդ է, դուք պետք է օգնեք նրան դեղորայք ձեռք բերել, զանգահարեք նրան հեռախոսով։ Դուք պետք է հատկապես ուշադիր և նրբանկատ լինեք տարեցների նկատմամբ և ներեք նրանց թուլությունները. չէ՞ որ նրանք հաճախ բացակա են, մոռացկոտ և խոցելի:

Արժանապատվությունն ու համեստությունը հյուրանոցի աշխատողի համար մարդկային բնավորության պարտադիր գծեր են։ Եթե ​​համեստությունը հաղորդակցության մեջ պահանջում է զսպվածություն և նրբանկատություն, ապա կարգապահությունը պահանջում է հավատարիմ մնալ սահմանված կարգին, ճշգրտությանը և ճշգրտությանը: Համեստությունն ու կարգապահությունը ենթադրում են նաև պատասխանատվության բարձր զգացում հանձնարարված աշխատանքի համար։

Տնային տնտեսության անձնակազմը միշտ պետք է հիշի, որ սպասուհու հարկը կամ սենյակը հիմնականում գրասենյակային տարածք է, իսկ հերթափոխում աշխատող անձնակազմը հերթապահում է:

Խոսքի կուլտուրա հասկացության հետ է կապված նաև վարքի և հաղորդակցության մշակույթը։ Հյուրանոցի աշխատողը պետք է կարողանա գրագետ և հստակ արտահայտել իր մտքերը։ Խոսքի մշակույթը, ինչպես տոնայնությունը, պետք է մշտապես վերահսկվի: Խոսքի էթիկետի մշակույթը ենթադրում է ոչ միայն խոսելու, այլեւ լսելու կարողություն։ Զրուցակցին ուշադիր լսելը, առանց ընդհատելու նրան, միաժամանակ անկեղծ մասնակցություն ցուցաբերելը արվեստ է։

Շատ բան կախված է հյուրին ճիշտ ողջունելու կարողությունից: Հյուրին պետք է դիմավորել ընդունարանում և հատակին ընկերական արտահայտությամբ՝ «Բարի գալուստ մեր հյուրանոց»: Նրան պետք է տրվի հյուրանոցի համառոտ նկարագրությունը և ճշգրիտ տեղեկատվություն կացության կանոնների և ծառայությունների մասին, որոնցից նա կարող է օգտվել: Հյուրին ճանապարհելիս ադմինիստրացիան և հարկի աշխատակիցները, բացի քաղաքավարի հրաժեշտից, պետք է հյուրին բարի ճանապարհ մաղթեն և նորից հրավիրեն հյուրանոց այցելելու: Իհարկե, սա ոչ մի կապ չունի ստրկամտության ու հյուրերի հետ գոհանալու հետ։

Հյուրանոց մտնելուց առաջին քայլից մինչև մեկնելու պահը հյուրը պետք է հարգանք զգա իր նկատմամբ։ Ֆ. Կոտլեր, Դ. Բոուեն, Դ. Մաքենս Մարքեթինգ: Հյուրընկալություն. Զբոսաշրջություն. Դասագիրք համալսարանականների համար / - Մ.: UNITI, 2007 թ.

Շատ կարևոր են անբասիր ձևերը՝ հասարակության մեջ վարքագծի կանոններին և վարքագծի կանոններին համապատասխան: Բարքերը բացահայտում են մարդու բարոյական բնավորությունը, ներքին մշակույթը և վերաբերմունքը ուրիշների նկատմամբ:

Ի դեպ, թե ինչպես է մարդը կանգնում, քայլում, նստում, ձեռքերն ու ոտքերը բռնում, կարելի է դատել նրա հարգանքը կամ արհամարհանքը ուրիշների նկատմամբ: Յուրաքանչյուր դիրք պետք է լինի ճիշտ, բնական և համապատասխան իրավիճակին։ Այն, ինչ կարող ես քեզ թույլ տալ, երբ մենակ ես, անընդունելի է ուրիշների ներկայությամբ:

Հաճելի տպավորություն է թողնում ուղիղ գոտկատեղով և լավ մարզված մարմնով մարդը։ Նրա քայլվածքը, կեցվածքն ու շարժումները հարթ են և միևնույն ժամանակ չափավոր էներգետիկ։

Հյուրանոցի աշխատողները պետք է հավատարիմ մնան սկզբունքին` նրանց արգելվում է նստել բնակիչների սրահներում, նախասրահներում, միջանցքներում կամ հանգստի գոտիներում: Այդ նպատակով անձնակազմն ունի սպասարկման սենյակներ։

Հյուրանոցի բոլոր աշխատակիցները հերթապահության ժամանակ պետք է զարգացնեն մեղմ, հանգիստ, լուռ, վստահ քայլելու սովորություն, չվազել, բայց շատ դանդաղ չշարժվել։ Հանգիստ, չափավոր քայլվածքն ընդգծում է պաշտոնյայի պաշտոնական դիրքորոշումը։ Վոլկով Յու.Ֆ. Հյուրանոցային սպասարկման տեխնոլոգիա. դասագիրք / - Դոնի Ռոստով: Ֆենիքս, 2005 թ

Այսպիսով, որպեսզի հյուրանոցը համապատասխանի սպասարկման միջազգային չափանիշներին, անձնակազմը պետք է նրբանկատ լինի հյուրերի հետ հարաբերություններում, մշտապես հիշի հարգել մարդուն, պահպանել խոսքի էթիկետի մշակույթը և անընդհատ հետևել խոսքի մշակույթին, քանի որ. Հյուրանոցի աշխատողները հայտնվում են ուրիշների կողմից դիտարկման, յուրաքանչյուր մարդու մշակույթի և դաստիարակության վերաբերյալ գնահատման և դատողության առարկա:

Հեռախոսային վարվելակարգ. կանոններ և կանոնակարգեր

Դիտարկենք հեռախոսային էթիկետի նորմերը, որոնց այսօր հաջորդում են առաջադեմ ընկերությունները, որոնք հոգ են տանում իրենց իմիջի մասին։ Եթե ​​դուք ձգտում եք պրոֆեսիոնալ տեսք ունենալ ձեր գործընկերների և հաճախորդների աչքում, ապա ստորև ներկայացված օրենքներին համապատասխանելը պարզապես պարտադիր է ձեզ համար:

Նորմը հեռախոսային վարվելակարգի պահպանումն է կազմակերպության յուրաքանչյուր աշխատակցի կողմից, ով.

պատասխանում է մուտքային զանգերին;

հեռախոսազանգեր է կատարում ընկերության անունից.

որին կարող է փոխանցվել հաճախորդի զանգը:

1. Դիտեք ձեր ձայնի ինտոնացիան

• Ինտոնացիա - 86%;
• Բառեր՝ 14%։

Ձեր ձայնը ձեր զրուցակցին տեղեկատվություն է փոխանցում այն ​​մասին, թե ինչպիսի մարդ եք դուք։ Ձեր ձայնով դուք ոչ միայն ազդում եք ընկալման վրա, այլեւ հաճախ ստեղծում եք ձեր զրուցակցի տրամադրությունը։ Հեռախոսով շփվելիս ժպտացեք, եղեք էներգիայով և եռանդով։ Ինտոնացիայի մեջ լսվում է ժպիտ և դրական վերաբերմունք։

Հեռախոսով խոսելիս մի ընկեք ձեր աթոռին կամ մի դրեք ձեր ոտքերը սեղանին: Երբ մարդը պառկում է կամ կիսով չափ նստում, դիֆրագմայի անկյունը փոխվում է, և նրա ձայնի տեմբրը փոխվում է։ Ուստի զրուցակիցը, նույնիսկ առանց ձեզ տեսնելու, «կլսի», որ դուք պառկած եք։ Իսկ դա անընդունելի է, քանի որ այս դիրքում գտնվող մարդու ձայնը անշահախնդիր ու կատարյալ անտարբերություն է թվում։

2. Ողջույն զանգահարողին

Ողջունելով զանգահարողին՝ դուք ցույց եք տալիս, որ նրա զանգը ձեզ համար կարևոր է և ուրախ եք տեսնել նրան (եթե դա այդպես չէ, ապա նա չպետք է իմանա այդ մասին)։

Մի նմանվեք «հեռախոսային դինոզավրերին», ովքեր, երբ վերցնում են հեռախոսը, ասում են.

3. Ներկայացրե՛ք հեռախոսով

Զանգահարողին ողջունելուց հետո ներկայացե՛ք և անվանե՛ք ձեր կազմակերպությունը: Արտաքին զանգեր ստանալու ժամանակ օգտագործվում է երկու մոտեցում՝ այսպես կոչված «նվազագույն» և «առավելագույն».

Նվազագույն մոտեցում՝ ողջույն + կազմակերպության անվանումը։ Ահա թե ինչ է հնչում. «Բարի լույս, «Ֆորտոչկա» հրատարակչություն։

«Առավելագույն» մոտեցում՝ «նվազագույն» + հեռախոսին պատասխանողի անունը։ Ահա թե ինչ է հնչում. «Բարի լույս, Fortochka հրատարակչություն, Մարինան լսում է»:

Որ մոտեցումն ընտրել և օգտագործել, ձեր որոշելիքն է: Սրանցից որևէ մեկին հետևելը ցույց կտա զանգողներին, որ դուք և ձեր կազմակերպությունը պրոֆեսիոնալներ եք:

Հիշում եմ, մի անգամ զանգահարեցի մի ընկերություն, և նրանք պատասխանեցին. «Բարև»: Ես հարցնում եմ. «Ասա ինձ, սա ընկերությունը ABC է», և պատասխանում եմ. «Ո՞վ ես դու»: Ես ասում եմ. «Գուցե ես քո պոտենցիալ հաճախորդն եմ», ինչին նրանք ինձ վստահեցրին. «Մեր հաճախորդները մեզ ճանաչում են»... և անջատեցին հեռախոսը։

4. Մուտքային զանգերին պատասխանել 2-րդ, առավելագույնը՝ 3-րդ զանգից հետո

Եթե ​​առաջին զանգից հետո վերցնում ենք հեռախոսը, ապա զանգողի մոտ այնպիսի տպավորություն է ստեղծվում, որ մենք անելիք չունենք, և մենք ձանձրացել ենք սպասել, որ ինչ-որ մեկը վերջապես զանգահարի մեզ։

Մի վերցրեք հեռախոսը առաջին զանգից հետո, քանի որ ձեզ մնացել է մի քանի վայրկյան, որը թույլ կտա ձեր մտքից հանել այն, ինչ անում էիք և կենտրոնանալ հեռախոսազանգի վրա:

Եթե ​​թույլ տաք, որ հեռախոսը զանգի 4, 5 կամ ավելի անգամ, ապա, առաջին հերթին, զանգահարողը կսկսի նյարդայնանալ (ապացուցվել է, որ մարդիկ շատ արագ կորցնում են համբերությունը հեռախոսով պատասխանի սպասելիս), և երկրորդ՝ նա. կկազմի շատ «միանշանակ» կարծիք նրա և ընդհանրապես հաճախորդների նկատմամբ մեր հետաքրքրության մասին: Հետագայում նա այլևս չի հավատա իր կարիքներին և խնդիրներին արագ արձագանքելու մեր կարողությանը:

5. Երբ զանգում եք, մի ասեք «մտահոգու՞մ եք...» կամ «մտահոգու՞մ եք...»:

Դուք ստիպում եք նրան զգույշ լինել, իսկ դուք ինքներդ խնդրում եք, որ ձեր զանգը վերաբերվի որպես բիզնեսից անցանկալի շեղում: Ինչու՞ ինքներդ ձեզ համար անախորժություններ ստեղծել և ասեք ձեր զրուցակցին. իմ հարցերը»

Պարզապես ասեք. «Բարի լույս (Բարև), ձեզ կանչում է Մարինան (Մարինա Շեստակովա) «Ֆորտոչկա» հրատարակչությունից:

6. Երբ զանգում եք, հարցրեք՝ արդյոք հաճախորդը կարող է խոսել ձեզ հետ:

Ներկայանալուց հետո ուղղակի մի անցեք բուն խնդրին, նախ հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կարող է խոսել ձեզ հետ, այս հարցով մենք զրուցակցին ցույց ենք տալիս, որ մենք լավ դաստիարակված ենք և կարևորում ենք նրա ժամանակը: Այսպիսով, մենք դիրքավորվում ենք որպես պրոֆեսիոնալ նրա աչքում և հարգանք ենք ներշնչում մեր հանդեպ:

Ներկայացրե՛ք + հարցրեք ժամանակ անցկացնելու հնարավորության մասին + նշե՛ք զանգի նպատակը։

Ներկայացրե՛ք + նշե՛ք զանգի նպատակը + հարցրեք ժամանակ անցկացնելու հնարավորության մասին։

7. Հնարավորինս արագ հասեք ձեր զանգի կետին:

Այսպիսով, ինչպե՞ս եք սիրում այս շոգը քաղաքում:

Ինչպե՞ս եք վերաբերվում մեր վարչապետի այսօրվա հայտարարությանը։

Երեկվա լրահոսում տեսա՞ք...

Լսե՞լ եք Իրաքի մասին վերջին նորությունները:

Հեռախոսով շփվելիս գործարար մարդիկ հակված են հակիրճ լինել և մնալ թեմայի շուրջ: Մի նյարդայնացրեք նրանց՝ խոսելով այս ու այն մասին, ասեք նրանց ձեր զանգի նպատակը և սկսեք գործնական խոսակցություն։

Հարկ է ավելացնել, որ այս կանոնից բացառություն է կազմում այն ​​հաճախորդների հետ հեռախոսով շփվելը, որոնց հետ միասին աշխատելու տարիների ընթացքում ստեղծել եք ջերմ, ընկերական կամ նույնիսկ ընկերական հարաբերություններ։

8. Օգտագործելով «պահել» ֆունկցիան

Այս գործառույթը թույլ է տալիս, անհրաժեշտության դեպքում, «կասեցնել» զրուցակցին գծի վրա՝ առանց կապը անջատելու: Այն օգտագործվում է ամեն անգամ, երբ զրույցի ընթացքում անհրաժեշտ է վայր դնել հեռախոսը և մեկուսացնել զրուցակցին այն ամենից, ինչ կատարվում է ձեր սենյակում (խոսակցություններից, քննարկումներից, կատակներից, գործընկերների անեկդոտներից): Օրինակ, որպեսզի.

գնալ հաջորդ գրասենյակ զրուցակցի համար անհրաժեշտ տեղեկատվության համար.

տպել անհրաժեշտ փաստաթուղթը;

զանգահարել ճիշտ մարդուն հեռախոսով;

ինչ-որ բան ստուգեք գործընկերոջ հետ:

Սեղմելով ձեր հեռախոսի համապատասխան կոճակը և ակտիվացնելով «hold»-ը, դուք զրուցակցին հնարավորություն չեք տալիս լսել, թե ինչ է կատարվում ձեր սենյակում։ Եթե ​​հեռախոսը միացված է հեռախոսակայանին, ապա «պահելու» ընթացքում այն ​​հնչեցնում է ծրագրավորված մեղեդին ձեր զրուցակցին։

Կան մի քանի կանոններ, որոնք կապված են զրուցակցին «պահումից» դնելու և հեռացնելու հետ.

Կարգավորելիս հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կարող է սպասել, և բացատրեք սպասելու անհրաժեշտության պատճառը:

Օրինակ՝ «Կարո՞ղ եք սպասել, որովհետև ես պետք է կապվեմ հաշվապահության հետ՝ ձեր հարցին պատասխանելու համար»:

Նահանջելիս շնորհակալություն հայտնեք զրուցակցին սպասելու համար։ Այս քայլը օգնում է ցրել լարվածությունը և նյարդայնությունը, որն առաջանում է յուրաքանչյուրի մոտ, ով սպասում է: Մենք նաև ցույց ենք տալիս մարդուն, որ նա կարևոր է մեզ համար և շնորհակալ ենք նրանից, որ չի անջատել հեռախոսը:

Եթե ​​գիտեք, որ մեկ րոպեից ավելի պետք է սպասեք, մի դրեք այն սպասման մեջ: Ասա նրան, որ հետ կզանգես իրեն հետաքրքրող տեղեկատվությունը ճշտելուց հետո։ Հեռախոսին սպասելիս, նույնիսկ մեկ րոպեն մի քանի րոպե է թվում, ձեր զրուցակցին նյարդայնանալու և զայրանալու լրացուցիչ պատճառ մի տվեք:

9. Եթե բացակայող մարդուն հարցնեք

Ճիշտ անձի բացակայությունը հայտնելուց հետո երկու անգամ փորձեք պահել զանգահարողին։ Առաջարկեք ձեր օգնությունը: Օրինակ՝ «Կա՞ որևէ բան, որով կարող եմ օգնել ձեզ»: կամ՝ «Ուրիշը կարո՞ղ է օգնել ձեզ»:

Եթե ​​զանգահարողը համաձայն չէ առաջարկվող օգնությանը, ապա խնդրեք թողնել հաղորդագրություն։

Այն հնչում է այսպես.

Ի՞նչ ասեմ (բացակայող գործընկերոջը): Ո՞վ է զանգահարել:

Թույլ տվեք թողնել (բացակայող գործընկերոջը) հաղորդագրություն՝ ասելով, որ դուք զանգել եք: Խնդրում եմ ներկայանալ։

10. Խոսակցությունն ավարտելիս հրաժեշտ տվեք զրուցակցին

Քանի՞ անգամ է պատահել ինձ հետ. զանգում եք կազմակերպություն և հեռախոսին պատասխանողին հարց եք տալիս, օրինակ. «Ասա ինձ, շաբաթ օրն աշխատո՞ւմ ես»: Պատասխանը «Այո» կամ «Ոչ» է, և զրույցն ավարտվում է: Մի օր վերջապես զանգահարեցի և հարցրի. Պատասխանը պարզապես փայլուն էր. «Մենք պետք է ավելի արագ խոսենք»:

Վերը նկարագրվածի նման իրավիճակում, նախքան զանգահարողին հրաժեշտ տալը, հարցրեք. «Կարո՞ղ եմ այլ հարցերի պատասխանել», և միայն բացասական պատասխան ստանալուց հետո ավարտեք խոսակցությունը, նախքան հեռախոսը անջատելը , ասա նրան ամեն ինչ պարզ. «Ցտեսություն»։

11. Հարմարվեք ձեր զրուցակցի խոսքի արագությանը

Մարդը, ով խոսում է արագ կամ շատ արագ, անմիջապես ընկալում է մտքերը և որոշումներ է կայացնում առանց շատ մտածելու, գուցե նույնիսկ հապճեպ: Նրան նյարդայնացնում է դանդաղությունն ու հանգստությունը, նա անհամբեր է և ձգտում է գործողությունների: Այս մարդկանց հետ խոսելիս արագացրեք ձեր խոսքը:

Փոխեք ձեր խոսքի տեմպը, պարզապես մի անցեք այն սահմանը, որից այն կողմ սկսվում է պարոդիան:

12. Հեռախոսով խոսելիս մի ծամեք, մի՛ խմեք և մի՛ ծխեք։

Մի օր զանգահարեցի մի հաճախորդի, ում պատասխանից ինձ պարզ դարձավ, որ նա ծամում է։ Ես նրան ասում եմ. «Բարի ախորժակ», իսկ նա ինձ պատասխանում է. «Լսե՞լ ես»։

Մի կողմ դրեք մաստակը (կոտլետ, ծխախոտ):

13. Ներողություն մի խնդրեք ձեր զրուցակցից՝ ժամանակ խլելու համար։

նա կորցրել է ձեզ հետ շփվելու ժամանակը.

ձեր ժամանակը անարժեք է.

դուք ինքներդ վստահ չեք;

դուք մեղավոր եք զգում:

Ներողություն խնդրելու փոխարեն կարող եք շնորհակալություն հայտնել դիմացինին.

Շնորհակալ եմ ինձ հետ հանդիպելու (խոսելու) հնարավորություն գտնելու համար։

Ես հասկանում եմ, թե որքան զբաղված եք, շնորհակալություն մեր հանդիպման համար հատկացված ժամանակի համար։

Դու ցույց ես տալիս, որ գնահատում ես նրան ու նրա ժամանակը, բայց քեզ «մեղավոր աղաչողի» տեսք չես տալիս։

14. Բարձրախոսի (բարձրախոսի) օգտագործումը

Ինչ-որ մեկը լսում է մեզ:

15. Հաղորդակցություն քարտուղարների հետ

Մի վիրավորեք, մի նվաստացրեք կամ թերագնահատեք նրանց: Այս մարդիկ հաճախ մեծ ուժ ունեն: Նրանք կարող են դառնալ կամ ձեր համախոհները, կամ թշնամիները, ամեն ինչ կախված է ձեզանից։ Ցույց տվեք նրանց հարգանք և հարգանք, և նրանք կվերադարձնեն բարեհաճությունը:

Վերաբերվեք նրանց այնպես, ինչպես վարվեք ձեր հաճախորդների հետ: Քարտուղարները նաև ձեր հաճախորդներն են, նրանք ազդում են ձեր ղեկավարության կարծիքի վրա ձեր մասին, ձեր ընկերության և ձեր արտադրանքի մասին: Ցանկության դեպքում նրանք կարող են ձեր զանգը (ֆաքս, նամակ) ներկայացնել որպես «հիմար ընկերությունից նյարդայնացնող ապուշի հերթական կատակ»: Նրանք կարող են համոզվել, որ ձեր նամակները, ֆաքսերը և նամակները «չհասնեն» ստացողին: Հաշվի առնելով սա...

Կառուցեք հարաբերություններ նրանց հետ: Կարևոր չէ՝ դուք դա անում եք ծաղկեփնջերով, շոկոլադով, թե ձեր հարգալից վերաբերմունքով: Հիշեք մի բան՝ շահելով քարտուղարի բարեհաճությունը՝ դուք աջակից եք ձեռք բերում հաճախորդի կազմակերպությունում։ Բացի այդ, ոչ ոք չգիտի, թե որ ուղղությամբ և որ ընկերությունում է այս անձը վաղը դառնալու մենեջեր։

Հեռախոսազանգի ընթացքում լավ կառուցված խոսակցությունը լավ արդյունքի գրավականն է: Հնարավոր է, որ պոտենցիալ հաճախորդը չհամաձայնի ապրանքը գնել անմիջապես և ձեր ընկերությունից, բայց կհիշի մասնագետի բարեհամբույր վերաբերմունքն ու պրոֆեսիոնալիզմը: Ուստի հաճախորդի վրա առավել բարենպաստ տպավորություն թողնելու համար անհրաժեշտ է պահպանել առաջին հայացքից պարզ թվացող կանոնները։ Ինչու առաջին հայացքից - այժմ մենք կփորձենք բացատրել:

Մուտքային զանգի արձագանքման արագություն

Մի ստիպեք զանգահարողին լսել զանգի ձայնը առավելագույնը երրորդ անգամից հետո: Սա լավագույն տարբերակն է։ Խորհուրդ չի տրվում պատասխանել նաև առաջին զանգից հետո՝ զրուցակիցը կարող է թյուր կարծիք ունենալ, որ դուք հաճախորդներ չունեք, և դուք պարզապես նստում եք հեռախոսի մոտ՝ սպասելով հրաշքի։

Ձայնի ինտոնացիա

Շատ բան կախված է այն տոնայնությունից, որով դուք շփվում եք ձեր զրուցակցի հետ։ Մարդը, ով չունի գիտելիքներ կամ փորձ ձեր ընկերության գործունեության ոլորտում, կարող է ձեզ ռմբակոծել հսկայական թվով, ձեր կարծիքով, տարրական հարցերով: Այս դեպքում շատ աշխատակիցների ձայներում գրգռված գրառումներ են եղել։ Հակառակ ընդհանուր համոզմունքի, որ հեռախոսային հաղորդակցությունը կարող է թաքցնել դա, զրուցակիցը հեշտությամբ ճանաչում է նման ինտոնացիան, և ձեզ հետ հետագա շփվելու, ինչպես նաև ձեր կազմակերպության հետ համագործակցելու ցանկությունը լիովին անհետանում է: Եղեք համբերատար, այդ իսկ պատճառով դուք պրոֆեսիոնալ եք՝ պատասխանելու ձեր պոտենցիալ հաճախորդների բոլոր հարցերին:

Բարձրախոս և զանգի պահում

Եթե ​​որևէ հարցի վերաբերյալ պարզաբանման կարիք ունեք, խնդրեք դիմացինին սպասել և անջատել խոսափողը: Յուրաքանչյուր ծրագիր (եթե զանգը կատարվում է համակարգչի միջոցով) և յուրաքանչյուր հեռախոս ունի նման գործառույթ։ Բացարձակապես կարիք չկա, որ հաճախորդը լսի, թե ինչ է կատարվում ձեզ հետ: Նախ՝ նրան կարող են հասնել առևտրային գաղտնիք կազմող տեղեկությունները, և երկրորդ՝ նա չպետք է լսի անձնական հաղորդակցություն աշխատողների միջև, որոնք կարող են չխոսել: Բարձրախոսը նույնպես չի բարելավի ձեր խոսակցության որակը: Զայրացնող կողմնակի աղմուկը և վատ լսելիությունը դրական ազդեցություն չեն ունենա խոսակցության վրա:

Կանխատեսել, թե ինչ կարող է ասել դիմացինը

Լավ է, եթե ձեր աչքի առաջ զրույցի սցենար ունեք: Նույնիսկ ավելի լավ է, եթե ընկերության աշխատակցի կողմից պարտադիր դիտողություններից բացի, այն պարունակում է հնարավոր հաճախորդի կողմից նրանց հնարավոր պատասխանները: Մի քանի անգամ աշխատելով հնարավոր առարկությունների միջով՝ հետագայում ճիշտ պատասխանները կգան ինտուիտիվ մակարդակի վրա, և, կասկած զգալով զրուցակցի ձայնում, դուք արդեն կիմանաք, թե ինչպես կարելի է այն փարատել:

Պրոֆեսիոնալիզմ

Այստեղ խոսքը ձեր՝ որպես մասնագետի իրավասության մասին է։ Հաճախորդի ցանկացած հարցի համար դուք պետք է ունենաք հիմնավորված և ճշգրիտ պատասխան:

Բացամիտ վերաբերմունք

Եթե ​​ձեր պոտենցիալ հաճախորդը իրավաբանական անձ է, ապա դժվար թե դուք անմիջապես հասնեք ղեկավարության առաջին իսկ զանգին: Ամենայն հավանականությամբ, ձեզ կպատասխանի կամ քարտուղարը, կամ մեկ այլ սովորական աշխատակից։ Բայց նա է, ով առաջին տպավորությունը կթողնի ձեր մասին և կփոխանցի բոլոր համապատասխան տեղեկությունները որոշումներ կայացնելու համար պատասխանատու անձին։ Իսկ թե կոնկրետ ինչպես կներկայացնի դա, հետագայում կորոշի՝ նոր հաճախորդ կունենա՞ք, թե՞ ոչ։

Հաղորդակցության էթիկա

Ի լրումն պոտենցիալ հաճախորդի հետ շփվելու տարրական կանոնների, գոյություն ունի էթիկան: Սա ներառում է ոչ պակաս պարզ առաջարկություններ, ինչպես նախորդ դեպքում:

Ողջույններ

Եթե ​​մարդուն անունով կոչելու հնարավորություն ունեք, անպայման օգտվեք։ Հաճախորդը գնահատում է անհատական ​​վերաբերմունքը, դա նրան այնպիսի տեսք է տալիս, որ նա առանձնանում է պոտենցիալ գնորդների ընդհանուր հոսքից: Մարդուն լավ օր մաղթելը (կախված նրանից, թե կոնկրետ երբ եք զանգում) նույնպես խրախուսում է փոխադարձ շփումը։

Կատարում

Զանգահարողը պետք է իմանա, արդյոք նա հասել է այնտեղ: Ինչպես ելքային զանգ կատարելիս, դուք պետք է անմիջապես նշեք, թե կոնկրետ որտեղից եք զանգում: Օպտիմալ կլիներ անվանել կազմակերպությունը և ներկայանալ անունով, որպեսզի զրուցակցի երևակայությունը ձեզ անհատականացնի և նրան ինկուբատորի պատկեր չներկայացնի:

Քաղաքավարություն

Ճիշտ կլինի, եթե զրույցի սկզբում հետաքրքրվեք՝ հարմար է ձեր զրուցակցի համար խոսել։ Եթե ​​դա չանեք, պատրաստ եղեք այն բանին, որ ձեր բոցաշունչ խոսքի կեսին նա կարող է ընդհատել ձեզ և ասել, որ զբաղված է։ Լավ է, եթե որոշ ժամանակ անց հաջողվի նորից զանգահարել նրան, բայց նույնիսկ այս դեպքում ամբողջ սցենարը պետք է նորից կրկնվի:

Բաժանում

Անպայման ստուգեք հեռախոսը անջատելուց առաջ՝ տեսնելու, թե արդյոք դիմացինը հարցեր ունի: Եթե ​​նրա համար ամեն ինչ պարզ է, մաղթեք նրան «ամենայն բարիք» կամ «լավ օր» և ազատ զգալ ավարտեք զրույցը:

Հաճախորդի հետ շփման փուլերը

Հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելու փուլերը ստանդարտ են: Այստեղ շատ բան կախված է առաջարկվող ծառայության կամ ապրանքի առանձնահատկություններից.

• Ողջունելով և ստիպելով հաճախորդին ողջունելի զգալ: Որքան ճիշտ սկսեք խոսակցությունը, այնքան ավելի շատ հնարավորություններ կունենաք այն շարունակելու։
• Նշելով զանգի նպատակը. Կարևոր չէ՝ դա ելքային, թե մուտքային զանգ է, դուք պետք է պարզեք կամ բացահայտեք հիմնական խնդիրը, որի շուրջ կկառուցվի հաղորդակցությունը:
• Ապրանքի կամ ծառայության ներկայացում: Ձեր զրուցակցի ուշադրությունը կենտրոնացրեք ձեր առաջարկի առավելությունների ու յուրահատուկ հատկանիշների վրա։
• Գործ ունենալով առարկությունների հետ: Բեմ, որից գրեթե երբեք չի կարելի խուսափել։ Առարկությունները պատշաճ կերպով կարգավորելու համար հավաքվում և անցկացվում են ամբողջ թրեյնինգներ և սցենարներ, ուստի լավ է, եթե ձեռքի տակ ունեք խաբեության թերթիկ:
• Գործարքի կնքում. Այս փուլը ելքային զանգերի մեծ մասի նպատակն է: Նրան տանելը հաճախորդի հետ ձեր շփման լավագույն արդյունքն է:
• Բաժանում. Հրաժեշտի ժամանակ ինտոնացիան նույնպես նշանակալի դեր է խաղում։ Հաջողության դեպքում ավելորդ կենսուրախություն դրսևորելու կարիք չկա, այս կերպ հաճախորդին կտեղեկացնեք, որ դա միայն այն է, ինչ իրենից սպասվում էր: Նրա վառ երևակայությունն անմիջապես կպատկերացնի ձեզ, երբ նստած եք հեռախոսի մոտ և ուրախ շփում եք ձեր ձեռքերը: Ավարտեք խոսակցությունը նույն տոնով, որով այն սկսել եք:

Հոգեբանության առանձնահատկությունները

Նախքան հաճախորդին հեռախոսով ապրանք վաճառել կամ ծառայություն առաջարկելը՝ ձեզ դրեք նրա տեղում: Ձեր առաջարկը որքանո՞վ հետաքրքիր կլինի նրան։ Ի՞նչ օգուտ կստանա նա, եթե համաձայնի դրան։ Ի՞նչ կասկածներ կարող է ունենալ հաճախորդը զրույցի ընթացքում:

Միջին և խոշոր կազմակերպություններում տարածված է հոգեբանական ուսուցման պրակտիկան։ Սա օգնում է վերացնել այն խոչընդոտը, որը շատ մարդիկ ունեն ելքային զանգ կատարելիս: Սառը զանգելը չափազանց անշնորհակալ աշխատանք է: Դրանց մեծ մասն ավարտվում է մերժմամբ, և աշխատողի մոտ ձևավորվում է կարծիք, որ գործունեության այս տեսակն իրեն հարմար չէ։ Ուստի հոգեբանական թրեյնինգների մեծ մասն ուղղված է աշխատակիցների զարգացմանը: Եթե ​​օպերատորը իրեն հարմարավետ է զգում զանգ կատարելիս, խոսակցությունը կանցնի ավելի հեշտ և ավելի հեշտ մթնոլորտում, քան եթե նա պարզապես կարդում է սցենարը թերթիկից՝ վախենալով ավելորդ բառ մտցնել:

Ինչ էլ որ լինի, հաճախորդի տեղը դնելը նշանակում է հասկանալ նրա վիճակը: Այս դեպքում ավելի հեշտ կլինի պոտենցիալ գնորդին բացատրել, թե ինչու է ձեր առաջարկն առավել շահավետ նրա համար։ Սովորական համոզումը արդյունքի չի բերի ձեզ փաստարկներ և դրանք հաստատելու կարողություն։ Միայն այս կերպ կարող եք փարատել ձեր զրուցակցի կասկածները ապագա ձեռքբերման պարտադիր լինելու վերաբերյալ։

Ի՞նչ հմտություններ են անհրաժեշտ հաղորդակցման համար:

Առաջին հերթին հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելու համար շատ կարևոր են հաղորդակցման հմտությունները։ Դրանց հետևելով ոչ պակաս կարևոր կետ է սթրեսի դիմադրությունը: Միշտ չէ, որ գծի մյուս ծայրում կա խելացի մարդ, ով կարող է քաղաքավարի կերպով մերժել ձեր առաջարկը։ Երբեմն զրուցակիցը կարող է կոպիտ կերպով ասել, որ իրեն պետք չեն ձեր ծառայությունները կամ ապրանքները։ Դուք պետք է պատրաստ լինեք դրան ի սկզբանե և ոչ մի դեպքում անձնապես չընդունեք այս հաղորդակցման ձևը:

Հաճախորդի հետ հեռախոսային հաղորդակցության գործընթացում կարևոր դեր է խաղում նաև իրավիճակը արագ գնահատելու ունակությունը: Եթե ​​հետաքրքրությունը սահում է ձեր զրուցակցի ինտոնացիայի մեջ, կարող եք լրացուցիչ (կամ փոխարենը) առաջարկել նրան գնել հարակից ապրանքներ: Երբեմն դա լրացուցիչ առաջարկի առկայությունն է, որն առանցքային դեր է խաղում դրական որոշում կայացնելու հարցում: