Двадцать процентов клиентов приносят восемьдесят процентов прибыли, и большую роль в этом играет лояльность бренду. Впервые об этом понятии заговорили в 1923 году.

Лояльность потребителей (или customer loyalty) – это положительное отношение клиента к торговой марке, продукту, услугам, визуальной идентификации и другим составляющим бренда.

Таким образом, лояльный потребитель:

• совершает повторные покупки на регулярной основе;
• пользуется широким ассортиментом предложений компании;
• продвигает бренд среди других потребителей;
• игнорирует предложения конкурентов;
• имеет эмоциональную привязанность к бренду.

Лояльность можно разделить на 4 типа по степени интенсивности:

Нет лояльности

Покупатель не пользуется предложениями бренда, так как считает их неинтересными для себя (в силу привычек, устоявшегося образа жизни и прочего). Компании не стоит тратить ресурсы на привлечение данного типа потребителей.

Ложная лояльность

Данный тип лояльности характеризуется высоким уровнем повторных покупок, сопровождающемся низкой приверженностью марке. Потребитель пользуется предложениями бренда по привычке. Он может иметь низкую удовлетворенность или просто не испытывать негатива по отношению к бренду. Примером такого потребителя будет человек, покупающий кофе в одном и том же месте, потому что кофейня находится около работы. Компания может попытаться повысить приверженность марке, например, усилить и донести до потребителей свое отличие от конкурентов, а также укрепить уверенность клиентов в качестве своих товаров и услуг.

Латентная лояльность

Эти потребители обладают высокой привязанностью к бренду, но редко совершают повторные покупки. Чаще всего повторная покупка зависит от обстоятельств. Так, например, пары предпочитают выбирать досуг, который устраивает обоих, поэтому люди, состоящие в отношениях, будут редко использовать те развлечения, которые нравятся им, но не устраивают их партнера. Благодаря придуманной стратегии этот тип лояльности можно превратить в истинную. Например, таких клиентов можно привлечь, предложив альтернативу.

Истинная лояльность

Самый желанный тип лояльности для бизнеса. Характеризуется как высокой привязанностью, так и частыми повторными покупками. Именно такие потребители продвигают бренд среди своих знакомых. Лояльных клиентов необходимо беречь, так как они имеют наибольшее значение для бизнеса.

Самих потребителей по лояльности можно разделить на восемь групп, однако следует помнить, что клиенты в процессе коммуникации с брендом могут переходить из одной группы в другую, изменяя свое отношение к марке и повышая или понижая лояльность.

1. Подозреваемый.

   Это потребитель, который мог бы стать клиентом компании, однако ничего конкретного о нем и его намерениях сказать пока нельзя.

2. Потенциальный.

   Этот человек имеет потребность, которую мог бы удовлетворить продукт вашей компании, а также возможность его приобрести. Неизвестно, слышал ли он о вашем предложении или нет, но еще никогда не сотрудничал с вами. Эти потребители представляют интерес для бизнеса, так как могут стать источником развития бизнеса и получения дополнительной прибыли.

3. Дисквалифицированный потенциальный.

   Это бывший потенциальный клиент, которому стало неинтересно предложение фирмы или он не может позволить себе его. Он уже не представляет достаточного интереса для бизнеса. Например, беременная женщина – потенциальный потребитель для производителей подгузников, мать подросшего ребенка – дисквалифицированный потенциальный потребитель. Впрочем, обстоятельства могут измениться, и потребитель перейдет в другую группу (женщина решит родить второго ребенка).

4. Совершивший первую покупку.

   Этот потребитель может также являться покупателем конкурентов или впервые пробовать товар или услугу данной категории. На данном этапе важно подтолкнуть его к совершению повторной покупки. Для этого могут использоваться различные инструменты (например, скидка при повторном обращении, бонусная система и т. д.)

5. Повторный покупатель.

   Эти покупатели часто обладают ложным типом лояльности, они совершают повторные покупки, но не испытывают привязанности к бренду, они могут приобретать аналогичные продукты и у ваших конкурентов. Необходимо работать над укреплением их эмоциональной привязанности.

6. Клиент.

   Это покупатель, с которым установлена прочная связь и определены особые условия взаимодействия, защищающие от конкурентных предложений. Часто такой тип взаимоотношений возникает после длительного и плодотворного сотрудничества.

7. Промоутер, или Адвокат.

   Это клиент, не только регулярно совершающий покупки, но и продвигающий компанию. Он дает положительные отзывы, что повышает доверие к бренду в целом. Обладает высокой эмоциональной привязанностью к бренду и истинной лояльностью. Самый ценный вид потребителей.

8. Потерянный клиент.

   Этот потребитель когда-то был клиентом компании, однако перестал совершать покупки (период «молчания» длится значительно дольше, чем обычный цикл покупки). Потеря клиента может произойти по множеству разных причин, и компания должна принять меры, чтобы подобных потребителей было меньше.

Лояльность (от англ. loyal - верный, преданный) клиента можно определить как характеристику потребителя, обеспечивающую его преданность и положительное отношение к бренду, продукту, услуге либо в целом к компании. Лояльность является следствием не только рациональных, но и эмоциональных факторов. Лояльность выражается в готовности клиентов стабильно и интенсивно пользоваться услугами компании, равнодушии к маркетинговым действиям конкурентов и готовности рекомендовать компанию и ее продукты другим. Приверженность, или лояльность, означает также возможность получения ценовой премии за счет низкой ценовой эластичности приверженных клиентов.

Лояльность обычно рассматривают в разрезе двух аспектов: поведения и отношения (рис. 5.11).

Рис. 5.11.

Трансакционная, или поведенческая, лояльность (transactional loyalty) отражает характеристики поведения покупателя. Это наиболее распространенное понимание лояльности, поскольку легко поддается измерению и непосредственно связано с экономическими результатами компании. При таком подходе учитываются только фактическое поведение потребителя, например повторные покупки и средний размер чека. Причины, по которым потребитель делает выбор в пользу данного продукта или компании, не рассматриваются.

Персепционная, или воспринимаемая, лояльность (perceptual loyalty) - отражает мнения и предпочтения покупателей. Такой тип лояльности формируется в результате чувств, эмоций и оценок клиента. Эмоциональную лояльность в своем определении учел и Р. Оливер, который полагает, что лояльность - это "глубокая убежденность в будущем постоянном приобретении товара вне зависимости от ситуативных условий и маркетинговых кампаний по продвижению брендов той же категории" . Характеризуя эмоциональную лояльность, не всегда можно четко определить влияние подобных субъективных характеристик на действительное поведение покупателя. Иными словами, не всегда за высоким уровнем воспринимаемой лояльности следуют повторные покупки. Вместе с тем воспринимаемая лояльность считается более устойчивой характеристикой лояльности, нежели поведенческая, которая может быть следствием определенного стечения обстоятельств, под воздействием которых потребитель делает покупки в данной компании. Кроме того, характеристики воспринимаемой лояльности содержат информацию диагностического и прогнозного характера. Такая информация позволяет получить ответы на вопросы: что вызывает лояльность? как построить лояльность? как изменится спрос на нашу продукцию в будущем? .

Комплексная лояльность (complex loyalty) представляет собой сочетание поведенческой и воспринимаемой лояльности (рис. 5.12).

Рис. 5.12

Абсолютная лояльность - ситуация, при которой сочетается высокий уровень поведенческой лояльности потребителей и воспринимаемой лояльности, - является наиболее благоприятной для компании. Потребителей с абсолютной лояльностью легче всего удержать, это наиболее устойчивая часть клиентской базы. Такие клиенты наименее чувствительны к действиям конкурентов (снижению цен, проведению мероприятий по стимулированию сбыта и т.п.).

Поведение футбольных фанатов, которые подчиняют свой образ жизни любимой команде, - крайний вариант абсолютной лояльности.

Скрытая лояльность - потребитель обладает высоким уровнем эмоциональной лояльности, но либо не покупает, либо покупает продукты компании достаточно редко. Причинами могут быть низкий уровень дохода, отсутствие реальной потребности в данном товаре, физическая недоступность товара и др. Например, потребитель относится с большим уважением к продукции компании "Тойота", однако не умеет водить автомобиль.

Ложная лояльность - потребитель обладает только высоким уровнем поведенческой лояльности, но отсутствует эмоциональная приверженность к марке. Часто он покупает товары компании вынужденно - вследствие отсутствия конкуренции, высоких затрат на переключения, по привычке. Однако потребители данной группы очень неустойчивы и при наличии более благоприятных условий легко переключатся на товары конкурентов. Например, потребитель пользуется услугами конкретного Интернет-провайдера вынужденно, поскольку физически не может подключиться к другому.

Отсутствие лояльности - отсутствует и поведенческая, и эмоциональная лояльности. При этом может быть и отрицательное отношение к товару. Очевидно, что это самая неблагоприятная для компании ситуации. Она аналогична ситуации негативного спроса, в случае которого, как справедливо отмечал Ф. Котлер, легче сменить марку, нежели изменить отношение к бренду.

Главным необходимым условием возникновения лояльности, безусловно, является удовлетворенность клиента (рис. 5.13). При этом существует огромная разница между просто удовлетворенными и полностью удовлетворенными клиентами. Средний уровень удовлетворенности соответствует "зоне безразличия", при которой вероятность повторной покупки определена лишь на 50%. Абсолютно лояльными можно назвать только полностью удовлетворенных клиентов.

Рис. 5.13.

В компании "Ксерокс" в течение полутора лет проводили подробное исследование влияния удовлетворенности своих клиентов на степень их лояльности. В результате было обнаружено, что полностью удовлетворенные потребители в шесть раз чаще совершали повторные покупки, чем просто удовлетворенные. У просто удовлетворенных потребителей остается выбор. Иными словами, когда потребитель просто удовлетворен - этого недостаточно для того, чтобы он стал лояльным. По-настоящему лояльными потребителями можно назвать только полностью удовлетворенных потребителей". Вот почему "Ксерокс" дает гарантии своим клиентам и после совершения покупки в течение определенного времени бесплатно производит замену любого, не устраивающего потребителя оборудования.

Именно полностью удовлетворенные клиенты создают основу для формирования лояльности и достижения долгосрочного успеха компании. Причем, чем сильнее конкуренция на данном рынке, тем ярче проявляется этот эффект.

Сегодня принято считать, что главным признаком качественной работы компаний является благоприятное отношение к ним клиентов. Большинство специалистов уверенно отстаивают точку зрения о том, что именно лояльность потребителей способствует стабильным показателям продаж, а именно продажи определяют сегодня успешное существование компаний.

Что значит лояльность потребителей и приверженность бренду

Лояльность (от англ. loyal - «верный, преданный») потребителей - одна из характеристик клиента, которая выражается в благоприятном отношении к компании или к определенной торговой марке, продукции, услугам. В данное понятие также включается позитивное восприятие всех аспектов деятельности фирмы: это могут быть продукты, которые выпускает предприятие, услуги, которые оказывает та или иная компания, а также сотрудники компании, созданный имидж организации, логотип, бренд и т. д.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

• покупать продукцию одной и той же марки постоянно;
• использовать весь представленный ассортимент товаров;
• способствовать популяризации марки среди других клиентов;
• игнорировать товары конкурирующих компаний;
• чувствовать эмоциональную привязанность к торговой марке, продукту или компании.

Уровни лояльности потребителей измеряются по степени привязанности клиентов к тому или иному продукту и количеству повторных приобретений. Наивысшая степень лояльности потребителей выражается в восхищении и почитании торговой марки или отдельного продукта. Это происходит тогда, когда покупатель не обращает внимания на зависимость цены от качества и в любом случае приобретает продукт. Лояльность потребителей позволяет получить ценовую премию из-за низкой ценовой эластичности преданных клиентов.

Основные типы лояльности потребителей

В зависимости от ракурса рассмотрения различают несколько видов лояльности потребителей.

1. Трансакционная , или поведенческая , лояльность (transactional loyalty) опирается на то, как себя ведет покупатель. (Например, «Я намерен и далее приобретать марку X, даже в том случае, если буду иметь возможность приобретения аналогичного продукта от марки Y по более низкой цене»).

Такое понимание является одним из самых распространенных, так как его легко измерить и установить связь с финансовыми показателями бизнеса. Эта трактовка берет во внимание конкретные действия покупателя: его повторные приобретения и среднюю сумму потраченных средств. При этом трансакционная лояльность не учитывает того, по каким причинам покупатель решает приобрести тот или иной товар либо отдать предпочтение той или иной торговой марке.

1. Персепционная , или воспринимаемая , лояльность (perceptual loyalty) - основывается на эмоциональной симпатии покупателя (например: «Приобретение продукта торгового бренда Х приносит мне положительные эмоции, мне нравится использовать продукт бренда Х).

Данный вид складывается из ощущений, чувств, эмоциональной оценки покупателя, которую он дает тому или иному продукту или марке. Конечно, основываясь на эмоциях и ощущениях, невозможно конкретное и ясное понимание того, какое именно влияние и в какой степени оказывают подобные субъективные моменты на принятие реальных решений покупателя. Следовательно, высокая степень эмоциональной привязанности не означает постоянных повторных приобретений клиента.

Стоит заметить, что по сравнению с трансакционным видом лояльности персепционный более надежный и стабильный, так как зависит от ситуации, в которой покупатель принимает решение в пользу одной определенной компании. Аспекты эмоциональной лояльности носят диагностический и прогнозируемый характер, что помогает отвечать на такие вопросы, как: что может способствовать возникновению и формированию лояльности? Какие изменения в плане лояльности могут ждать нашу компанию или продукцию в дальнейшем?

Наряду с вышеперечисленными видами лояльности потребителей существует комплексная лояльность , которая объединяет в себе элементы поведенческого и эмоционального вида лояльности.

Типы лояльности потребителей

1. Абсолютная лояльность - совокупность обстоятельств, в которых происходит слияние высокого уровня поведенческой лояльности потребителей с эмоциональной лояльностью. Такая ситуация максимально выгодна производителю или продавцу.

Покупатели, проявляющие абсолютную лояльность, самые надежные и верные клиенты. Их преданность нетрудно сохранять на высоком уровне, они менее всего интересуются продуктами и деятельностью компаний-конкурентов, направленной на различные акции, введение скидок, стимулирование продаж и т. д.

1. Скрытая лояльность - у потребителя наблюдается высокий уровень эмоциональной лояльности, однако он либо не приобретает продукцию компании вовсе, либо делает это крайне редко.

Причины, объясняющие подобное поведение потребителя, могут носить разный характер: недостаточно высокий заработок, отсутствие острой необходимости в продукте, невозможность физически приобрести продукт и т. д. Одним из примеров может быть следующая ситуация: клиенту очень нравятся автомобили бренда «Тойота», но у него отсутствуют навыки вождения автомобиля.

1. Ложная лояльность - проявляется, когда у покупателя поведенческая лояльность находится на высоком уровне, однако нет эмоциональной привязанности к бренду или компании.

Покупатели, обладающие ложной лояльностью, нередко покупают продукты компании из вынужденных соображений: отсутствие конкурентов или следование своим давно заведенным привычкам. Данная группа клиентов не обладает устойчивостью в своих предпочтениях, и в случае создания благоприятных для них условий они могут без проблем перейти к потреблению продуктов конкурентов.

Пример: клиент пользуется услугами определенного интернет-провайдера только по той причине, что не имеет физической возможности перейти к другой компании.

1. Отсутствие лояльности - у покупателя не наблюдается ни поведенческого, ни эмоционального вида лояльности потребителей.

Иногда может даже отмечаться негативное восприятие продукта или компании. Естественно, это крайне невыгодная ситуация для производителя, и она схожа с возникновением отрицательного спроса, когда не помогут никакие другие методы, кроме того, чтобы сменить торговую марку.

Удовлетворенность покупателя - это главная предпосылка для возникновения лояльности потребителей.

Следует понимать различие между удовлетворением и полным удовлетворением покупателя. Например, клиент может быть удовлетворен на среднем уровне, и это будет означать «зону безразличия» - возможность того, что клиент снова придет за тем же продуктом, равна 50 %. И только тех покупателей, которые будут удовлетворены своей покупкой в полной мере, можно считать по-настоящему лояльными.

Связь между понятиями «удовлетворенность» и «лояльность» потребителей

В компании Xerox были проведены тщательные исследования по теме удовлетворенности клиентов, благодаря чему было получено много новой информации о том, как удовлетворенность связана с лояльностью потребителей. Продукты, произведенные качественно и с учетом предпочтений покупателей, приводят к росту уровня удовлетворенности клиентов, что в свою очередь, несомненно, позитивно влияет на степень лояльности потребителей. А лояльность потребителей - это главная предпосылка для сохранения финансового процветания организации на протяжении долгого времени.

Несмотря на всю очевидность данных предположений, итоги исследовательской работы превзошли все ожидания: потребители, которые были удовлетворены в полной мере, оказались в шесть раз более готовы приобрести товар снова по сравнению с теми, которые были просто довольны. Вывод: недостаточно просто исполнить требования покупателя, чтобы достичь его благосклонности. Только добиваясь удовлетворенности потребителей в полной мере, можно получить их настоящую лояльность.

Информация о том, в какой мере покупатели удовлетворены продуктами компании, является признаком того, насколько хорошо ее руководство понимает запросы и пожелания своих клиентов и способно соответствовать им. Такие данные важны и с той точки зрения, что позволяют понять, над чем можно еще работать для повышения лояльности потребителей. Необходимо прислушиваться к мнениям своих клиентов, причем самых разных представителей. Для этого рекомендуется предпринять следующие действия.

1. Организовать процесс исследования уровня удовлетворенности и лояльности потребителей и убедиться в том, что он протекает объективно, широкомасштабно и последовательно.

Крайне важно обратить внимание на такой параметр, как субъективность, потому что в самой компании могут действовать силы, оказывающие влияние на получаемый результат. Последовательное исследование лояльности потребителей будет гарантией того, что вы получите не разрозненные данные, а полную информационную картину, на основе которой сможете планировать развитие компании на долгосрочную перспективу. Широкомасштабность подразумевает под собой сравнение эффективности использования ограниченных возможностей компании на территории одного региона, филиала.

2. Создание графика на основе полученной информации от опросов реальных потребителей. При его изучении важно установить, какие факторы оказывают максимальное влияние.

Эта таблица демонстрирует, какие стратегические действия можно предпринимать по результатам опросов потребителей.

Описанные ситуации можно использовать и как шаги по созданию и сохранению лояльности потребителей. Важно обратить внимание на некоторые тонкости этих процессов.

Для повышения лояльности потребителей к целой группе товаров, имеющих различные возможности для удовлетворения потребностей клиентов, необходимо предпринимать разнообразные действия.

Также крайне важно осуществлять шаги, описанные в таблице, последовательно. Безусловно, если речь идет о создании совершенно новых технологий, способных совершить прорыв в той или иной сфере маркетинга, это будет выходить за рамки представленных действий. Однако стоит понимать, что это случается крайне редко и является скорее исключительной ситуацией. Лишь очень малому числу компаний удается создать что-то подобное.

В итоге можно сделать вывод, что по-настоящему успешными и процветающими способны стать именно те организации, которые неустанно и систематично работают над повышением уровня благосклонности потребителей и обращают внимание на зависимость между лояльностью и степенью удовлетворенности потребителей. Компании, которые заботятся о своем долгосрочном успехе на рынке, не упускают из зоны своего внимания ни одного конкретного покупателя и ни одного серьезного конкурента.

Разработка программы лояльности потребителей

Программы лояльности (loyalty programmes) – это комплексы маркетинговых действий, которые способствуют сохранению уже имеющихся клиентов и создают предпосылки для надежных и долгосрочных торговых отношений между организацией и покупателями.

Цель внедрения и использования программ лояльности - это повторные покупки уже завоеванных потребителей. Подобные программы необходимы любой компании как часть ее главной маркетинговой политики по продвижению и привлечению покупателей для того, чтобы увеличить уровни продаж, а вместе с ними и доходы компании. Таким образом, программы лояльности потребителей направлены на:

• привлечение новых покупателей (частично);
• увеличение прибыли от повторных покупок клиентов;
• повышение количества покупок;
• диверсификацию перечня продаваемых товаров одному потребителю;
• минимизацию оттока потребителей;
• привлечение внимания потребителей к более дорогим товарам и продуктам.

Завоевание новых покупателей - это косвенная задача для программ лояльности потребителей. Если система существует и работает, клиенту становится легче выбирать выгодные для себя предложения, а значит, появляются условия для формирования долгосрочных отношений между покупателем и компанией.

Основная задача , которую должны решать программы лояльности потребителей, - это увеличение уровня лояльности тех клиентов, которые уже знают товар. Это так называемый этап зрелости жизненного цикла товара. Благодаря программам лояльности потребителей компания может не только лучше мотивировать своих клиентов на покупки, но и более тщательно исследовать вкусы и предпочтения каждого конкретного потребителя.

В процессе работы над программами необходимо:

• создавать программы, не похожие друг на друга;
• повышать уважение к торговой марке, способствовать росту ее влияния и известности на рынке;
• предлагать способы поддержки образа жизни потребителя при помощи торговой марки;
• оптимизировать и совершенствовать отношения со своими потребителями.

Для рационального формирования программы лояльности потребителей и гарантированного получения финансовой прибыли от ее использования важно уделять внимание последовательности в процессе работы над программой и во время ее использования.

Во-первых, важно знать и исследовать своих клиентов. Только подробные и исчерпывающие данные о них могут помочь пониманию того, как именно повышать лояльность потребителей. Во-вторых, следует проанализировать, необходимо ли внедрение программы срочно или разумнее это сделать позже. Для того чтобы правильно понять это, нужно оценить ту пользу, которую она способна принести. Программа не должна внедряться и использоваться только на основе желания.

Работа над созданием программы лояльности потребителей складывается из определенных этапов.

Этап 1. Постановка цели

В качестве целей программы могут выступать следующие намерения: приобретение новых потребителей, сохранение доверия и симпатии уже имеющихся клиентов, предотвращение оттока покупателей по причине недобросовестного поведения на рынке компаний-конкурентов. Важно определить для компании единственную цель, которая будет являться приоритетной. В этом случае повышается вероятность успешного внедрения программы лояльности потребителей.

Этап 2. Выделение ключевого фактора

Необходимо верно определить ключевой фактор. На это влияют направленность бизнеса и состояние рынка. Для того чтобы не ошибиться с выбором ключевого фактора, важно исследовать приоритеты и предпочтения своих основных потребителей. Постарайтесь найти верный ответ на вопрос: что заставляет ваших клиентов снова и снова приобретать ваши товары: играют ли тут роль эмоциональная привязанность, особый вид сервиса, который вы предлагаете, выгодные для клиентов цены или существуют какие-либо другие причины, влияющие на поведение ваших потребителей? От предельно честного и максимально близкого к истине ответа на эти вопросы будет зависеть и успешность программы. В определении ключевого фактора не следует опираться на опыт других компаний, так как каждый бизнес имеет индивидуальные особенности.

Этап 3. Определение целесообразности

Неверно разработанная программа способна не только не принести желаемых результатов, но и обанкротить компанию. Точно рассчитать ее эффективность довольно трудно, но можно постараться увеличить шансы на успешное использование. Для этого нужно удостовериться в следующем:

• расходы, затраченные на внедрение программы, не превышают расчетной выгоды от нее;
• обязательства, провозглашенные в рамках программы, соответствуют возможностям и ресурсам компании.

Этап 4. Выбор инструментов

В зависимости от направления деятельности компании инструментами повышения лояльности потребителей могут быть:

• фиксированные скидки;
• дисконтные предложения накопительного характера;
• особенности сервиса, основанные на премиальных выгодах;
• конкурсы и лотереи с призами;
• доступ к ограниченным ресурсам;
• участие потребителя в прибыли;
• формирование групп по интересам и сообществ потребителей.

Этап 5. Оценка эффективности

Эффективно действующая программа лояльности потребителей - это та программа, которой довольны потребители. Для того чтобы выяснить мнение клиентов, можно проводить опросы и собирать отзывы, задействовать тайных покупателей, а также применять другие способы.

Ниже перечислены инструменты , которые можно применять во время реализации программы по повышению лояльности потребителей.

1. Введение скидочной карты с четко фиксированной суммой дисконта. Например, ее обладатель при последующей покупке получает скидку в размере 5%. Как правило, такая карта выдается при первой покупке и мотивирует потребителя посетить данный магазин в скором времени вновь и совершить покупку уже по более низкой цене.
2. Введение именной скидочной карты с фиксированной суммой дисконта. Отличие от простой дисконтной карты в том, что именной дисконтной картой имеет право пользоваться только тот, на чье имя она заведена, а обыкновенную дисконтную карту можно передать кому-либо из друзей или родственников.
3. Скидочная карта определенной категории. Среди них различают простые, серебряные, золотые, платиновые. Такие карты могут быть как именными, так и на предъявителя. Категория (от простой до платиновой) влияет на размер дисконта на покупку. Категория карты определяется суммой чека на первую покупку: чем больше сумма, тем престижнее категория.
4. Прогрессивная шкала скидок без применения скидочных карт. Чем больше покупок совершает покупатель (по накопительной системе или единоразово), тем больше скидок ему предоставляется.
5. Призы и бонусы. Предоставляются потребителю в качестве подарка в зависимости от выполнения определенного набора условий (к примеру, при осуществлении покупок на заранее определенную сумму).
6. Специальное сервисное обслуживание. Речь идет об обслуживании более высокого качества, которое соответствует уровню VIP-клиентов и их степени лояльности (например, специальный сервис для клиентов в VIP-зонах аэропорта или в специальных залах уровня повышенной комфортности для бизнес-класса, которые предоставляются авиакомпаниями). Также это может быть предоставление консультации и информационной поддержки от персонального специалиста для особо ценного для компании клиента.
7. Предоставление возможности использовать ресурсы, которые недоступны для остальных потребителей. Данный инструмент применим и для повышения уровня лояльности VIP-клиентов. Он реализуется, к примеру, в приоритетном обслуживании вне очереди или в ускоренном порядке прохождения необходимых процедур регистрации.
8. Создание групп по интересам и сообществ потребителей. Отличным примером такого инструмента является клуб Harley Davidson, которому исполнилось 30 лет и филиальная сеть которого насчитывает более 800 клубов во всем мире. На отечественном рынке примерами данного инструмента будут являться различные корпоративные события и мероприятия, которые регулярно организуют крупные магазины и фитнес-клубы для своих клиентов.

Данный список не исчерпывает всех возможностей по повышению лояльности потребителей, на самом деле инструментов для этого существует значительно больше. Многое определяется конкретной направленностью бизнеса и теми задачами, которые стоят перед компанией.

Мнение эксперта

Разработке программы лояльности предшествует маркетинговое исследование

Наталья Виноградская,

директор по маркетингу компании «Книжный клуб “Клуб семейного досуга”», Харьков (Украина)

Еще до того, как приступить к разработке программы лояльности потребителей и продумать меры по поощрению клиентов, мы занялись маркетинговым исследованием лояльности потребителей, которое помогло нам понять, какими характеристиками обладают наши потребители и какие особенности в их поведении существуют.

В итоге мы смогли создать примерный образ члена нашего клуба. Мы увидели, что главным фактором, влияющим на принятие решения потребителя о повторном приобретении, является качество нашей продукции. Помимо этого, клиенты ценят клубный дух и возможности участия в разнообразных мероприятиях, а также способность получать информационную поддержку.

6 правил, каким должно быть формирование лояльности потребителей

Правило 1. Персонализируйте предложения

Самыми популярными программами среди потребителей являются те, которые дарят клиентам персональные, а не идентичные для всех призы. Например, в торговой сети «Вкусвилл» робот-приложение на основе «1С» проводит анализ покупок клиентов и перечисляет на их карты бонусный абонемент. Он включает в себя выбор из 5–6 наименований товаров, на которые потребитель получает скидку в размере 10-20% при покупке. Срок действия такого предложения ограничен 4–7 днями. Эта же периодичность существует в начислении абонементов. При помощи данной программы в ассортимент товаров автоматически включаются именно те, которым отдает предпочтение потребитель, владеющий картой, а также новые продукты и товары.

У «Вкусвилла» есть также и еще одна программа под названием «Любимый продукт», которая создана на базе этой же системы. Благодаря ей потребитель сам выбирает товар, на который он на протяжении 10 дней получает дисконт в размере 30 %. Данная программа не ограничена по времени, а наименование товара позволено менять ежедневно. Обе программы были запущены в июне, однако уровень продаж уже существенно возрос: средний чек стал составлять 150–200 рублей. Андрей Кривенко, владелец торговых точек «Вкусвилл» и «Избенка», так комментирует эти нововведения: «Раньше наши покупатели заходили в “Вкусвилл” примерно 1 раза в неделю, и мы ломали голову над тем, как сделать так, чтобы клиенты посещали нас чаще. Теперь, когда в магазине есть такие интересные предложения, их посещения выросли до 3–4 раз». Каждый день программа-робот перечисляет на клиентские бонусные карты около 15 000 абонементов со специальными ценами, 85 % из которых активно реализуются. Примерно 5 000 потребителей каждый день пользуются дисконтными предложениями при помощи программы «Любимый продукт».

Правило 2. Подумайте о неденежных бонусах

Дисконтные предложения, кэшбэки и начисление бонусов современным потребителям не в новинку. Но сюрпризы от компаний в виде нематериальных подарков воспринимаются очень позитивно. Они могут быть даже никак не связаны с направлением деятельности компании. Например, клиентов могут обрадовать пригласительные билеты на интересные мероприятия компаний-партнеров типа выставок, концертов, конференций. К примеру, компания по продаже видеоигр «GameStop» предлагает участникам своей программы PowerUp Rewards в качестве подарка пригласительные карты на мероприятие «Comic-Con International» на соревнования по гонкам «Nascar».

Особое значение подобные предложения для потребителей приобретают в неиновационных сферах. К примеру, компания по продаже аудио- и видеооборудования «Аудиомания» в 2010 году первая в своем секторе рынка позволила клиентам при приобретении новой техники обменивать старые акустические системы на скидки в размере их начальной стоимости. Клиенты могут приносить свои аппараты, но только 6 определенных брендов и выпущенные максимум 5 лет назад. Кроме того, «Аудиомания» бесплатно тестирует колонки Arslab. Результаты таких нововведений «Аудиомании» оказались очень хорошими: число клиентов, решившихся на повторный заказ, выросло до 55% в 2015 году по сравнению с 40 % в 2014 году.

Финансовая компания «MoneyMan» вдобавок к призовым бонусам за погашение рассрочки в положенные сроки дарит бонусы за каждый оставленный отзыв о компании и за привлечение друзей. В 2014 году клиентам «MoneyMan» было начислено более 2 млн бонусов (100 бонусных баллов равны 1 рублю).

При всей выгоде введения неденежных поощрений для потребителей пользоваться этой возможностью следует в пределах разумного. Не стоит забывать о том, что это вспомогательный инструмент программы лояльности потребителей.

Правило 3. Экспериментируйте с деньгами

Помимо дисконтных предложений и кэшбэков существуют и прочие способы повышения лояльности потребителей. К примеру, в кризисное время имеет смысл вводить возможности покупок в кредит не только на дорогостоящие продукты и услуги, но и на товары с низкой стоимостью. Компания «Обувь России» запустила подобную программу в 2009 году. В период ее действия в ней приняли участие 740 000 потребителей, большая часть которых (60%) решила повторно воспользоваться возможностью совершать покупки в рассрочку.

Замдиректора по общественным связям Наталья Паули рассказывает: «В период кризиса, когда наблюдаются рост цен и падение доходов наших граждан, возможность совершать покупки в кредит становится более востребованной. Кроме того, большая часть потребителей осуществляют свои платежи непосредственно в магазине, поэтому чаще могут видеть ассортимент товаров, а значит, возрастает вероятность совершения новых покупок». В 2012 г. «Обувь России» стала предоставлять тем своим покупателям, которые расплатились с первым кредитом, денежные займы. Ежемесячная сумма таких займов от компании составляет более 120 млн рублей.

Правило 4. Постоянство не залог успеха

Большое число потребителей проходят регистрацию в программе по повышению лояльности исключительно по той причине, что хотят приобрести нечто определенное и необходимое им в данный момент. Затем, как правило, они забывают о том, что являются участниками программы. Компания должна позаботиться о том, как поддерживать мотивацию на совершение покупок у участников программы на высоком уровне: постоянно делать ее привлекательной для потребителей. Если это произойдет, клиенты будут заинтересованы в том, чтобы быть в курсе обновлений программы, следить за новинками и акционными предложениями. Например, хорошо зарекомендовала себя реферальная система, которая подразумевает поощрения за отзывы. Другой вариант - предоставление скидок за опубликование постов о компании в социальных сетях. Третий вариант - выделять одну группу товаров в качестве приоритетной. Так поступает банк «Тинькофф»: в каждом квартале на определенную категорию насчитывается большой кэшбэк.

Существует и другая возможность мотивации клиентов на активность: ликвидировать все подаренные баллы по прошествии конкретного временного отрезка. К примеру, ресторанная сеть «Якитория» предоставляет скидку в размере 25%, если клиенты пользуются мобильным приложением при заказе. Действие данной скидки ограничивается двумя неделями. Компания «FixPrice» организует лотерею с ценными призами, где главным подарком может стать автомобиль. Возможность принять участие в лотерее предоставляется лишь тем клиентам, которые накопили 1000 бонусных баллов от покупок за месяц. Когда определен победитель, бонусные баллы остальных обнуляются. Для того чтобы потеря бонусов не стала слишком болезненной для потребителей, можно ввести более мягкую систему сгорания баллов. В таком случае скидка будет уменьшаться постепенно. Для тех, кто не любит жестких мер, подойдет введение большого поощрения за повторное приобретение в течение короткого срока, что также будет мотивировать потребителей на более активное совершение покупок.

Правило 5. Будьте креативны с клиентами-компаниями

С клиентами - юридическими лицами проблема повышения лояльности обстоит несколько сложнее, так как им, как правило, не интересны подарки в виде сертификатов в спа-салон или пригласительных билетов на музыкальный фестиваль. Организации, зарегистрированные в сфере b2b, пользуются в основном привычными скидочными кампаниями и акционными предложениями. Однако, чем больше креативности вы проявите, тем с большей вероятностью заслужите доверие крупного клиента. К примеру, фирма «Телфин» 4 года назад решила расширить действие программы «Пригласи друга» до круга юридических лиц, которые являются партнерами компании. Но в случае с организациями необходимо было продумать выгодную систему бонусов, что-то более интересное, чем просто единоразовые скидки, которые отлично работали в случае с физическими лицами. «Телфин» сделал следующее предложение: каждый партнер, приводящий новых клиентов, получает 20 % возмещения потраченных им за месяц средств. На данный момент с «Телфином» сотрудничают благодаря этой программе 93 компании-партнера, причем ежемесячно прибавляются от 3 до 5 новых компаний.

Правило 6. Не воспринимайте программу лояльности как панацею

Программа лояльности принесет положительный эффект в том случае, если вы сумеете предоставить сервис как минимум не хуже, чем у конкурирующих организаций. Если вы этого добьетесь, то система скидок и бонусов, разработанная в рамках программы, будет дополнительным мотивирующим элементом для того, чтобы потребители сделали выбор в пользу вашей компании.

Например, объединение компаний по транспортным перевозкам «Что-куда» ввело систему начисления бонусов за километраж, который «преодолел» груз клиента. Она работает с начала 2015 года. За бонусы полагаются подарки: клиенты могут получить ноутбук, смартфон или отдых в Таиланде. Такое нововведение компании увеличило рост заказов в среднем на 10–15 %, и заказчики перестали уходить к другим компаниям. Александр Николаев, занимающий должность руководителя отдела развития группы компаний «Что-куда», следующим образом комментирует ситуацию: «Самое главное, что мы поняли, - это то, что программа лояльности является только лишь дополнительным бонусом к основному виду услуг. Клиент ориентирован главным образом на получение отличного качества и приемлемой цены. Если хотя бы один из этих важных показателей не устроит потребителя, никакие подарки и бонусы не будут ему интересны».

6 способов, как оценить лояльность потребителей к брендам

Как показывают исследования, всего лишь 60 % компаний заинтересованы в измерении показателей эффективности тех программ лояльности, которые они используют. Из этого числа меньше половины занимаются ими регулярно. Главной причиной контроля эффективности программ лояльности зачастую является необходимость представить отчеты для главного лица организации. В действительности же стоит понимать, что данные о том, насколько эффективно работает программа лояльности потребителей, необходимы не столько для того, чтобы отчитаться перед начальством, сколько для повышения уровня адекватных управленческих решений по развитию компании.

Оценка лояльности потребителей подразумевает под собой всегда измерения в динамике, что означает ту разницу, которая возникает при анализе и сравнении ситуаций до и после внедрения программы. Английский язык предлагает использовать словосочетание loyalty uplift.

Оценка программы лояльности основывается на верном понимании того, что нужно потребителям, и правильном выборе параметров в корректных аналитических и временных плоскостях. Необходима многоуровневая модель измерения и оценки лояльности потребителей для того, чтобы увидеть, как именно программа воздействует на потребителей, и чтобы понять, что в программе эффективно и приносит пользу, а какие ее элементы следует доработать или заменить.

Мы предлагаем рассмотреть некоторые из существующих стратегий оценки лояльности потребителей. Следует учесть, что ни одну из них нельзя назвать самодостаточной, потому что каждая рассматривает проблему только с одного ракурса. Для того чтобы получить полноценную и объективную картину, важно уметь проводить оценку лояльности потребителей комплексно, учитывая разные перспективы.

1. Запуск пилотной программы

Обычно компании испытывают затруднения в том, чтобы дать оценку эффективности программы лояльности еще до того, как она начнет работать. Это говорит о том, что ожидания скорее всего не совпадут с реальными результатами, а точность бизнес-кейса окажется на низком уровне. Более разумное поведение в плане прогнозов эффективности программ лояльности - это проверять их эффективность еще до полномасштабного внедрения, то есть использовать пилотный вариант. Это позволит подтвердить или опровергнуть все возможные ожидания от программы и увидеть, как именно она будет влиять на поведение покупателей.

Этот метод хорошо подходит тем компаниям, которые работают в сфере розничной торговли с разветвленной географической сетью, потому что отдельные торговые точки в этом случае часто играют роль контрольных групп.

Внедряя программу на ограниченной территории, компании имеют возможность посмотреть на эффективность ее работы, увидеть преимущества и недостатки, доработать слабые места и только после этого распределить на всю торговую сеть. Важно обратить внимание и на то, что поведение потребителей может значительно изменяться в зависимости от региона.

Пример : пилотный вариант программы лояльности потребителей был запущен одной монобрендовой сетью продуктов питания на территории трех регионов. Она была эффективна по всем контрольным параметрам. Наряду с этим специалисты выявили некоторые неэффективные элементы программы, устранение которых помогло сократить расходы бюджета и сделать ее еще более интересной для потребителей. После такого тщательного анализа и оптимизации программа была распространена на все торговые точки, принадлежащие этой сети, и с успехом запущена в действие.

1. Анализ результатов программы до и после запуска

Крайне важно уделять внимание основным показателям программы и делать это регулярно. Самый понятный метод измерения эффективности программы - это сопоставление результатов до и после запуска программы. О каких же показателях идет речь? Это динамика изменения среднего чека, частоты совершения покупок и уровня оттока. Ключевым словом этих понятий является динамика .

Чаще всего руководителей компаний интересуют не столько детали и точные цифры, сколько именно динамические параметры эффективности программы. Другими словами, какое влияние оказывает программа лояльности на положение дел организации, в чем именно выражается конечный результат от действия программы.

Пример:

1. Когортный анализ

Такой инструмент, как когортный анализ, применяется для определения влияния программы на разные группы участников на определенном динамическом отрезке и с учетом жизненных особенностей участников.

Когортами называют в данном случае группы потребителей, которых объединяют какой-либо общий признак и момент осуществления действия. Чем более однородным является состав когорты, тем более достоверным будет результат исследования. К примеру, какая-либо категория возраста будет являться слишком общим признаком и не даст ценных результатов. Но можно к категории возраста добавить больше подробностей: например, «уровень образования выше среднего» и «место жительства - город Саратов». В этом случае результаты анализа, направленного на исследование группы молодых людей в возрасте от 20 до 30 лет, имеющих образование выше среднего и проживающих в городе Саратове, будут являться репрезентативными.

Данный способ анализа часто применяется для наблюдения за динамикой потребления после того, как потребители стали участниками программы лояльности потребителей. Когортный анализ используется для изучения программ, которые действуют на протяжении года и более, не подвергаясь особым изменениям. Для тех же программ, которые были только недавно запущены и не проработали определенного отрезка времени, когортный анализ не подойдет.

Пример: спустя год после того, как программа была запущена, компания решила произвести анализ ее влияния на потребительское поведение. Для исследования были созданы когорты участников по признаку их вступления в программу, а затем произведен расчет уровня потребления на протяжении каждого месяца.

Данная таблица представляет пример анализа для всех участников, не деля их на отдельные группы.

Данные, приведенные в таблице, ясно свидетельствуют о том, что благодаря действию программы уровень потребления вырос, участники стали совершать больше покупок.

1. Look-alike анализ

Существует еще одна стратегия, которая доказала свою действенность и эффективность. Она заключается в сравнении тех, кто является участником программы, и тех, кто таковым признаком не обладает. При этом как первая, так и вторая группа людей относятся к одной когорте с точки зрения социально-демографических и поведенческих факторов. Данная стратегия носит название «look-alike анализ».

Некоторые эксперты придерживаются того мнения, что потребители, являющиеся участниками программы, уже имеют высшую степень лояльности, и их потребительское поведение никак не зависит от регистрации в программе. Look-alike анализ позволяет проверить данное предположение и измерить то влияние, которое программа лояльности оказывает на потребительский уровень клиентов. Кроме того, стратегия, основанная на данных этого исследования, дает возможность разработать конкретные действия по привлечению неучастников программы, используя те механизмы, которые уже подтвердили свою эффективность.

Пример

Результаты исследования, проведенного в сети гостиниц, показали, что доходы от постоянных клиентов возросли на 27 %. При более подробном изучении ситуации оказалось, что рост спроса на посещение отеля отмечался в равной степени как у участников, так и у неучастников программы. Объяснялось все тем, что была оптимизирована ценовая политика и проведены некоторые улучшения в плане сервиса.

Look-alike анализ сумел выявить интересную особенность: программа лояльности оказала наиболее эффективное действие в сфере потребления корпоративных клиентов. Число зарегистрированных в программе таких потребителей выросло вдвое по сравнению с теми, которые не стали участниками программы.

1. Контрольные группы

Применение метода контрольных групп является одним из самых действенных способов измерения эффекта от реализации отдельных элементов программы лояльности.

Под контрольной группой подразумевается группа потребителей, выбранная случайным методом, на участников которой намеренно не будут распространяться некоторые маркетинговые мероприятия. Важным условием является то, что контрольная группа - это репрезентативная выборка, то есть в ней находятся представители всех сегментов потребителей в том соотношении, в котором они представлены в клиентской базе.

Метод контрольных групп применяют обычно для того, чтобы проверить эффективность отдельных маркетинговых ходов и механизмов программы. Трудно сформировать контрольную группу для программы лояльности в целом, так как в этом случае придется ограничить доступ к информации о программе ее участникам, что не представляется возможным, если компания продвигает ее публично.

Пример

Одной компанией было принято решение об оптимизации и усовершенствовании программы лояльности потребителей с той целью, чтобы включить в нее специальный статус для наиболее важных клиентов. Проектировщики программы разработали два альтернативных варианта реализации данного механизма. Для определения лучшего из них компания отобрала 9 000 потребителей и поделила их на три равные по количеству участников группы. Первая группа из 3 000 клиентов тестировала первый вариант обновленной программы лояльности, вторая - альтернативный вариант, а третья стала контрольной. По истечении года действия программы были подведены итоги.

И первый, и второй вариант программы оказались эффективными. Те клиенты, которые получили возможность пользоваться новыми статусами, стали больше тратить, чем те, кто был включен в контрольную группу. По некоторым показателям второй вариант обновленной программы оказался лучше первого и был запущен для всех клиентов компании.

1. NPS – индекс лояльности потребителей

Самый эффективный и надежный способ разобраться с уровнями лояльности потребителей - напрямую спросить у них об этом. Net Promoter Score (NPS) - это наиболее популярный способ определения уровня лояльности потребителей. Индекс лояльности потребителей способен спрогнозировать вероятность повторной покупки того или иного клиента или того, что клиент будет рассказывать о вашей компании своим знакомым и друзьям. Данный способ основан на том, что клиенту задается один вопрос, который и позволяет сделать прогноз повторной покупки или положительной рекомендации.

Вопрос формулируется следующим образом: «По шкале от 0 до 10 какова вероятность того, что Вы порекомендуете нас другу или коллеге?»

Ответы потребителей следует классифицировать следующим образом:

• 0–6 = «Критики »
• 7–8 = «Нейтралы »
• 9–10 = «Промоутеры »

Индекс NPS рассчитывается путем вычета процентной доли респондентов, отнесенных к «Критикам», из процентной доли респондентов, отнесенных к «Промоутерам»: % промоутеров – % критиков = NPS.

Индекс лояльности потребителей помогает давать оценку результатам действия программ с разных сторон:

• сопоставление уровня лояльности участников и неучастников программы;
• наблюдение за динамикой индекса среди участников программы на протяжении определенного отрезка времени;
• сопоставление показателей NPS среди различных групп потребителей, участвующих в программе лояльности.

Главным достоинством метода NPS является простота его использования. Однако индекс не может дать вам ответы на вопросы о причинах возникновения лояльности или нелояльности потребителей. Для того чтобы получить полную и исчерпывающую картину происходящего, необходимо использовать данную методику в сочетании с другими способами анализа.

Пример

Во время проведения аудита программы лояльности потребителей телеком-оператора клиенты были опрошены по методике NPS. Опрос показал, что уровень лояльности повышается в первые месяцы с момента регистрации в программе, а затем снова падает до уровня тех клиентов, которые не являются участниками программы.

После того как было проведено более тщательное исследование причин снижения лояльности потребителей, выяснилось, что участники программы не имеют возможности получать интересные для них призы, поэтому они демонстрируют разочарованность и снижение активности. Компания сумела сделать верные выводы по итогам данного анализа и обновила программу, добавив в нее специальную опцию для вовлечения участников и сохранения интереса к компании на стабильном уровне. В результате были отмечены рост доли активных участников, а также повышение лояльности потребителей.

Довольно непросто оценить истинную эффективность программы. Ни одна методика не способна на 100 % верно определить успешность именно вашей программы лояльности. Не существует и такого универсального способа, который отлично работал бы для всех компаний.

При анализе программы обратите особое внимание на три перспективы, которые способствуют формированию достоверной и полной картины, отражающей существующее положение вещей.

• Бизнес-результат – эта перспектива показывает степень влияния программы лояльности на бизнес-рост показателей компании (таких как продажи, уменьшение оттока клиентов, повышение количества постоянных клиентов).
• Лояльность клиентов – отражает изменения в рациональной и эмоциональной лояльности потребителей после того, как они стали участниками программы. Ее ключевой метрикой является показатель CLV.
• Операционная эффективность – помогает понять, в какой степени эффективно управление программой лояльности потребителей, насколько высока ее рентабельность, рациональны ли траты на стимулирование участников программы.

Мнение эксперта

Основные показатели эффективности программы лояльности потребителей

Марала Чарыева,

генеральный директор ПАО «Росинтер Ресторантс Холдинг», Москва

Показателями эффективности программы лояльности являются:

• частота посещений;
• размер среднего чека;
• использование дополнительных услуг;
• доля участников в общем количестве посещений ресторанов;
• объем дополнительной выручки, которая была получена за счет участников.

Сегодня число потребителей, которые участвуют в программе, насчитывает более миллиона человек, более половины из которых являются активными держателями карт. Как правило, такие клиенты тратят в два раза больше и в два с половиной раза чаще посещают рестораны, чем те, кто не являются участниками программы. Чуть меньше половины всей прибыли ресторана (45%) складывается из чеков участников программы.

Информация об экспертах

Наталья Виноградская , директор по маркетингу компании «Книжный клуб “Клуб семейного досуга”», Харьков (Украина). «Клуб семейного досуга» - часть международной корпорации «Direct Group Bertelsmann», компании, которая работает в 22 странах мира, имеет более 600 книжных магазинов и около 35 миллионов клиентов. Клиентами «Клуба семейного досуга» на Украине являются 400 тыс. семей - любителей чтения и семейного отдыха из всех уголков страны. Продажа книг осуществляется посредством системы каталогов.

Марала Чарыева, генеральный директор ПАО «Росинтер Ресторантс Холдинг», Москва. Марала Чарыева - один из главных российских специалистов по организации масштабных проектов в области общественного питания. В ее послужном списке - опыт работы в таком грандиозном отечественном проекте последних лет, как Олимпийские и Паралимпийские Игры в Сочи, руководство крупнейшими ресторанными компаниями «Росинтер Ресторантс Холдинг» и «Тинькофф», сетью кинотеатров «Формула кино», Торговым домом «Компьюлинк», компанией «Вессо Линк Единая Пейджинговая».

Исследователи лояльности персонала обратили внимание на то, что она не только имеет разный уровень, но и различается качественно. У одних работников лояльность может быть связана с длительностью работы на предприятии, у других - с ведущими мотивами их деятельности.

С практической точки зрения для организации важно не только, лоялен ли работник и насколько (каков уровень лояльности). Необходимо также проводить разграничения относительно того, с какого рода лояльностью мы имеем дело.

Зарубежные ученые, в частности Джеральд Гринберг и Роберт Бэйрон , а также Дуэйн П. Шульц и Сидни Э. Шульц и другие, уже традиционно различают три вида лояльности*:

• 
  поведенческую, обусловленную приверженностью организации и продолжительностью (стажем) работы на предприятии («продолжительная лояльность»);
• 
  аффективную (эмоциональная приверженность, преданность);
• 
  нормативную (приверженность).

Поведенческая лояльность

Такой вид лояльности формируется у работника вследствие длительной работы в организации. Каждый человек, проводя большую часть времени на работе, причем в одной и той же организации, начинает невольно отождествлять себя с ней. Говоря о своих коллегах, он употребляет местоимение «мы». Для него небезразличны любые сообщения в средствах массовой информации, касающиеся его предприятия. К тому же, вкладывая время и силы в достижение определенного уровня профессионального мастерства, должностного статуса, в формирование отношений с коллегами по работе, человеку все труднее принести их в жертву и перейти работать в другую организацию. «Чем дольше люди остаются в одной организации, тем значительнее потери - то, что они вложили в компанию в течение длительного времени (например, пенсионные накопления или старая дружба), - они могут понести. Множество людей принимают решение остаться на своей работе только потому, что не хотят потерь подобного рода» .

В то же время Д. Шульц и С. Шульц поведенческую лояльность рассматривают более узко. Они пишут, что для поведенческой приверженности характерна связь работника и организации, основанная на периферических факторах - вроде «пенсионных» планов и стажа. Если работник уволится, они прервутся.

По данным зарубежных ученых, доля «продолжительной лояльности», как и уровень лояльности в целом, у работников в последнее время начинает уменьшаться. С одной стороны, это связано с отказом организаций от гарантий работникам в пожизненной или хотя бы в продолжительной занятости. С другой стороны, изменяется отношение работников к организации. Статистические данные, приведенные Дж. Гринбергом и Р. Бэйроном, рисуют жалкую картину состояния лояльности американских работников по отношению к своим организациям. Корпорации США каждые четыре-пять лет теряют около половины своих сотрудников. Люди гонятся за более высокими заработками в ущерб приверженности предприятию. 44% работников технических специальностей заметили, что они соблазнились бы предложением другой работы с повышением жалованья в 20 и менее процентов по отношению к своей текущей зарплате. Наблюдения свидетельствуют о том, что похожие явления имеют место и в нашей стране.

Практический вывод, связанный с этим видом лояльности, состоит в том, что любые меры со стороны руководства, направленные на удержание сотрудников в организации, будут в то же время способствовать формированию поведенческой лояльности.

Аффективная лояльность

Люди, обладающие высокой степенью аффективной лояльности, испытывают желание оставаться в своей компании в силу положительных чувств, которые они испытывают на работе. Такие чувства могут быть связаны с принятием и согласием с основополагающими целями и ценностями компании, принципами, которые отстаивает эта организация, стремлением претворить в жизнь ее миссию. Как отмечают специалисты, между аффективной лояльностью и результативностью труда существует прямая связь, что не всегда обнаруживается в случае поведенческой лояльности.

Ученые обращают внимание на то, что в процессе организационных изменений важно сохранить соответствие между персональными ценностями аффективно лояльных сотрудников и претерпевших изменение организационных ценностей. Д. Шульц и С. Шульц сделали вывод, что работники с ярко выраженной аффективной лояльностью обладают большим менеджерским потенциалом, чем работники с «поведенческой» (продолжительной) лояльностью.

Для формирования этого вида лояльности большое значение имеет благоприятный психологический климат на предприятии и в целом положительная, продуктивная корпоративная культура, стиль управленческой деятельности менеджеров. Ученые отмечают , что аффективная лояльность тесно связана с поддержкой со стороны организации, поэтому проявление заботы о людях со стороны руководства будет повышать этот вид лояльности.

Нормативная лояльность

Нормативная лояльность, по мнению зарубежных ученых, связана с чувством обязанности остаться в организации из-за оказываемого на работника давления. Люди, обладающие высоким уровнем нормативной лояльности, придают большое значение тому, что подумают другие об их работе, о возможном уходе в другую организацию. Они не хотят разочаровывать своего работодателя и озабочены тем, что коллеги составят о них плохое мнение, если они уволятся. Нормативная лояльность может возникать в тех случаях, когда работник чувствует себя обязанным возместить работодателю затраты, связанные с его обучением или тренингом каких-либо его специфических навыков.

Описывая нормативный вид лояльности, или приверженности, ученые не дают сведений о том, насколько продуктивны работники, имеющие такую лояльность. Остается также открытым вопрос о том, есть ли необходимость формировать подобную лояльность у работников и каким образом это делать.

Российский психолог Константин Харский высказал мнение, что такая классификация не является исчерпывающей. В ее основу заложен принцип ведущего мотива, определяющего причину, по которой работник остается преданным компании на протяжении некоторого времени. Перечень таких мотивов может быть гораздо шире.

Типология лояльности работников, которую предложил К. Харский, более системна и достаточно практична. В основу выделения типов лояльности он положил два критерия: локус контроля личности и время .

Локус контроля , или уровень субъективного контроля, рассматривается в психологии как характеристика того, где человек усматривает (где локализуется) источник его активности: во внешних факторах или внутри личности. Люди различаются по тому, как и где они локализуют контроль над значительными для себя событиями. Возможны два полярных типа такой локализации: экстернальный и интернальный . В первом случае человек полагает, что происходящие с ним события являются результатом действия внешних сил - случая, других людей и т. д. Во втором - человек интерпретирует значимые события как результат своей собственной деятельности. Для оценки уровня локуса контроля человека можно использовать тест «Уровень субъективного контроля» (УСК) .

Поскольку лояльность, преданность не являются чем-то застывшим и динамично изменяются, то вторым критерием является время. Этот критерий особенно важен, когда решаются задачи прогнозирования лояльности работников.

Объединив эти два критерия в виде осей координатной плоскости, К. Харский выделяет четыре крайних типа лояльности , присвоив им условные наименования: Ветеран, Мечтатель, Наследник и Зомби.

Ветеран

Лояльность данного типа определяется прошлым опытом и внутренним локусом контроля. Это очень прочная лояльность, основанная на собственном выборе и решениях, сформировавшаяся в процессе длительной деятельности в одной и той же организации, поэтому Ветеран способен противостоять соблазнам конкурента. Кроме того, ценность Ветеранов состоит в том, что «глядя на них, другие сотрудники становятся более лояльными, ценности компании укрепляются. Долгосрочная перспектива компании, в которой есть лояльные ветераны, более привлекательна, чем в случае их полного отсутствия» .

На этот тип лояльности, пишет К. Харский, несущественное влияние оказывают события настоящего времени и предстоящие события. Система убеждений и ценностей любого человека меняется медленно. Для формирования такой лояльности, по мнению автора типологии, требуется от трех до пяти лет.

Мечтатель

Так же, как и у предыдущего типа, лояльность Мечтателя основана на внутреннем локусе контроля. Но, в отличие от Ветерана, он ориентирован в будущее, его лояльность связана с ожиданиями, которые человек имеет относительно своей компании. В первые годы деятельности нового предприятия такой лояльностью обладают работники и руководители, причастные к ее созданию. Их вдохновляют совместно вынашиваемые и реализуемые планы, идеи, мечты.

Основным преимуществом таких работников, отмечает К. Харский, является ответственность и активная жизненная позиция. Обладая внутренним локусом контроля, они сознательно строят планы и берут на себя ответственность за их выполнение. Их не нужно подгонять и контролировать. Они сами себе контролеры. «Без таких преданных делу энтузиастов не возникало ни одно большое дело. Возьмите историю любой крупной корпорации, брэнд которой теперь знает каждый школьник. В ее более или менее далеком прошлом были люди, одержимые идеей и стремлением воплотить ее в реальность» . Вместе с тем ученый отмечает, что лояльность Мечтателя наиболее уместна в начале деятельности предприятия, она вдохновляет менее преданных работников, увлекает их. Но по мере реализации планов для них остается все меньше пространства. Поэтому они, если сохраняют лояльность, превращаются в Ветеранов.

Наследник

Лояльность этого типа определяется внешним локусом контроля и прошлым опытом. Внешний локус контроля (экстернальность), как было сказано выше, проявляется в том, что источник активности, причины значимых событий человек усматривает во внешних обстоятельствах. Наследник не сам принимает решения, его к ним принуждают другие люди, ситуации, в которые он попадает. Такой человек в большей степени поддается внушению или убеждению.

Главным преимуществом лояльности этого типа К. Харский считает то, что его относительно просто сформировать психологическими методами. Беседы, собрания, психологически корректно сформулированные лозунги, правильно построенная система поощрений дают возможность довольно быстро создать лояльность Наследника. Большое значение имеют традиции компании, которые являются своеобразной передачей духовных ценностей от одного поколения работников к другому. Такими ценностями могут быть имидж, репутация и т. п. Однако в относительно легкой управляемости состоит и слабость Наследника. Он может быть подвержен деструктивному влиянию нелояльных работников или конкурентов.

Зомби

Это условное название того типа лояльности, который образуется на сочетании экстернальности и обращенности в будущее. Такой тип лояльности, по мнению К. Харского, самый шаткий и уязвимый. Он формируется за счет создания в сознании человека очень привлекательных и вдохновляющих картин будущего. Но когда реальность их разрушает, исчезает и лояльность к тому, кто эти картины рисовал. В этом слабая сторона лояльности Зомби.

Рассматривая качественные особенности лояльности работников, нельзя не упомянуть о точке зрения П. Морроу (Morrow), которую комментирует в своей книге американский ученый Пол Мучински . Она интересна тем, что дает основания для различения видов лояльности по критерию направленности на определенный объект. Человек может быть по-разному предан или лоялен к различным аспектам своей деятельности: работе как таковой, своей организации, своей профессии. Профессиональная преданность - это ощущаемая работником положительная эмоциональная связь с профессией. Организационная лояльность отражает отношение к конкретному работодателю. Таким образом, как пишет П. Мучински, вполне может быть, что работница предана профессии (например, профессии медсестры), но не лояльна в отношении организации. В этом случае она, скорее всего, будет менять работодателей в рамках одной и той же профессии - медсестры. Или же человек может быть лоялен в отношении организации, но не увлечен работой, что повышает вероятность перехода с одной работы на другую внутри организации.

П. Морроу предложил модель, которая иллюстрирует взаимосвязь разнообразных видов (форм) лояльности или преданности (рисунок ). Она состоит из концентрических окружностей. В центре модели - вид лояльности, которую он назвал трудовая этика . Этот личностный параметр отражает то, какое место в своей жизни человек отводит работе. Для одного - это всего лишь неприятная обуза, вынужденные усилия, а другой полностью поглощен работой, живет ею. Следующая от центра окружность символизирует преданность профессии . Третья и четвертая окружности обозначают лояльность (преданность) в отношении организации. Причем третья окружность соответствует компоненту стабильности организационной преданности, а четвертая - аффективному компоненту организационной преданности. Эти два вида лояльности практически совпадают с рассмотренными выше соответственно поведенческой и аффективной лояльностями. И, наконец, внешняя окружность символизирует увлеченность работой. Чем ближе к центру располагается окружность, тем больше соответствующий вид лояльности связан с личностными особенностями работника. Формы лояльности, обозначенные на внешних окружностях, в большей мере определяются ситуационными факторами.

Модель преданности работе П. Морроу

П. Мучински пишет, что концепция П. Морроу в некоторых исследованиях не нашла убедительного эмпирического подтверждения, другие же исследования подтверждают ее значимость. Очевидно, это связано с не очень четкой определенностью некоторых понятий, используемых автором концепции. Но это не снижает ее практической значимости, поскольку обогащает понимание такого сложного психологического феномена, как лояльность персонала.

1 -1

В предыдущем параграфе, когда мы давали различные определения лояльности, мы упоминали о том факте, что у компаний существуют различные типы покупателей. Собственно, эти различия приводят нас к разным видам потребительской лояльности.

Поставщикам удается сохранить клиентам по различным причинам. Выделяют пять видов пять видов лояльности (см. табл.1). Большинство из них имеют мало отношения к первоначальному значению слова, не включая в себя ни верности, ни преданности, ни долга.

Таблица 1.1 Виды потребительской лояльности

Источник: Виды лояльности: [Электронный документ]. (http//www. unicom.ru / branding_225. html.) Проверено 28.03.2009

1. Лояльность к монополии.

Это крайний случай, который, тем не менее, хорошо иллюстрирует нашу мысль. Если у клиента недостаточно или совсем нет выбора, его "лояльность" не имеет ничего общего с преданностью, потому что она вынуждена и часто вызывает недовольство.

2. Лояльность из-за трудности перехода.

Есть поставщики, которые находятся в конкурентной ситуации, но лишь номинально. Клиент может уйти к другому поставщику только "в теории", поскольку затраты, сложность или беспокойство, связанное с таким переходом, слишком велики. В таких случаях потребители прибегают к смене поставщика лишь в качестве крайнего средства. Согласно нашим исследованиям, они склонны терпеть уровень удовлетворенности значительно ниже нормы. Однако такое нежелание менять поставщика едва ли может считаться настоящей лояльностью, и уж точно не предполагает верности, долга и преданности.

3. Лояльность в силу заинтересованности.

Стратегия укрепления лояльности с помощью программы накопления льгот для постоянных клиентов, пожалуй, наиболее популярна в последние годы. Она, возможно, оказывает некоторый эффект на потребителей, которые тратят не свои деньги, к примеру, тех, кто регулярно пользуется авиалиниями по служебным делам. У большинства граждан Великобритании есть дисконтные карты более чем одного из конкурирующих супермаркетов, торговых сетей, авиалиний и заправочных станций, и накопление льгот они рассматривают лишь как дополнение к основным преимуществам того или иного поставщика.

4. Лояльность в силу привычки.

Привычка - это, пожалуй, самая обычная причина того, что клиент обращается к одному и тому же поставщику. Времени у потребителей становится все меньше, и привычные рутинные решения становятся частью их жизни. Продукты на неделю покупаются в одном и том же супермаркете, потому что это удобно и привычно. Машина заправляется бензином на одной и той же станции по пути на работу, а после работы коллеги встречаются в одном и том же пабе. В результате компании с большой долей постоянных клиентов иногда испытывают ложное чувство уверенности, хотя на самом деле истинная приверженность к определенному поставщику может быть в этом случае очень низкой. Если появится новый супермаркет, паб или заправочная станция, которые удобнее, современнее или дешевле, прежний поставщик может обнаружить, что прежний высокий уровень постоянства клиентов не имел под собой никакой прочной основы.

5. Приверженность.

Компаниям приходится постоянно, день за днем завоевывать лояльность потребителей, поставляя продукты и услуги, которые удовлетворяют их нужды каждый раз, при каждой встрече с клиентом.

Истинная потребительская лояльность включает нечто большее, чем просто повторные покупки. Она должна содержать позитивную приверженность клиента к поставщику, и высокая степень этой приверженности отличает по-настоящему лояльных клиентов. Ее можно использовать при измерении потребительской удовлетворенности для сегментации клиентской базы и выявления групп клиентов, чья лояльность находится в зоне риска. Клиенты в различных сегментах лояльности по-разному воспринимают деятельность компании и соответственно требуют применения различных стратегий.

Выделим типы лояльности, представляющие интерес для компаний:

1. Приверженность;

2. Истинная лояльность/смешанный тип лояльности (приверженность + лояльность);

3. Латентная лояльность (приверженность без лояльности);

4. Ложная лояльность (лояльность без приверженности).

Типы лояльности выделяются на основании следующих условий:

a) эмоциональная привязанность потребителя к марке -- вовлеченность потребителя;

б) нечувствительность к действиям конкурентов;

в) регулярность покупок марки;

г) временнoй фактор.

Таким образом:

1. Приверженность можно определить как полное вовлечение потребителя в бренд, сильную эмоциональную привязанность к марке. Потребитель не видит никаких альтернатив бренду в течение неопределенно длительного временного промежутка, регулярно совершает покупки, нечувствителен к действиям конкурентов. Данный тип лояльности заслуживает, безусловно, внимания, но имеет один существенный недостаток: он не учитывает рационального аспекта лояльности. К тому же он грешит излишней идеализацией отношения потребителя к бренду. На практике можно очень редко встретить подобную категорию потребителей, которые испытывали бы приверженность (т.е. полную вовлеченность) к бренду в течение очень длительного времени. Во многих исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается, что потребители склонны время от времени менять бренды независимо от степени удовлетворенности или вовлеченности. Также известно, что разные товарные категории характеризуются различной степенью лояльности. Поэтому к данному типу лояльности надо стремиться, хотя на практике его нелегко достичь.

2. Истинная лояльность/смешанный тип лояльности (приверженность + лояльность) может быть определена как состояние вовлеченности потребителя, испытывающего сильную эмоциональную привязанность и удовлетворенность по отношению к данному бренду, не видящего ему альтернатив и не реагирующего на действия конкурентов в течение определенного периода времени, совершающего покупки с известной регулярностью во времени. Этот тип лояльности не исключает перехода потребителя на покупку других марок в другие периоды времени, а также покупку марок-конкурентов в данный момент времени. Таким образом, приведенное определение указывает на наличие поведенческого и рационального аспектов. Этот тип лояльности должен быть «отправной точкой» в работе с потребителями, так как в реальности встречаются потребители, которые проявляют лояльность согласно данной модели.

3. Латентная лояльность (приверженность без лояльности) может быть определена как состояние вовлеченности потребителя, испытывающего сильную эмоциональную привязанность к данному бренду, удовлетворенность им, но имеющего реальные альтернативы и регулярно совершающего покупки марок-конкурентов в данный период. Это происходит в силу отсутствия бренда на рынке либо по причинам экономического характера. Потребители, которые соответствуют такому типу лояльности, могут быть рассмотрены в качестве потенциальных потребителей.

4. Ложную лояльность (лояльность без приверженности) можно определить как состояние отсутствия вовлеченности и эмоциональной привязанности по отношению к марке. Потребитель имеет альтернативы данному бренду, но приобретает его с определенной регулярностью в течение определенного периода времени, чувствителен к действиям конкурентов. Этот тип лояльности представляет некоторую опасность, так как потребители регулярно совершают покупки данной марки, но при этом могут с легкостью перейти на другой бренд, к которому испытывают привязанность, либо когда марка-конкурент предстает в более выгодном свете (ценовые характеристики, качество и т.д.). Компании, проводя исследования по измерению лояльности, очень часто не учитывают этого и получают искаженное представление о ней. Более того, очень часто они не могут объяснить причины ухода от них, казалось бы, лояльных потребителей.

Таким образом, подведём итог. Компании, которые знают тип лояльности своих клиентов, всегда смогут удержать их, предложить ему товары и услуги, которые будут по тем или иным причинам лучше, чем у конкурентов, что в свою очередь выведет компанию на передовые позиции на рынке. Также, зная тип потребительской лояльности, фирма сможет приложить усилия, чтобы повысить её уровень, а, следовательно привлечь новых клиентов, увеличить продажи и объём прибыли.