Հեռախոսով շփումը երկու կույր մարդկանց խոսակցություն է, ովքեր ձայնով իրենց գլխում կերտում են զրուցակցի կերպարը։ Ո՞վ է զանգում: Ո՞վ է զանգում: Ձեր զրուցակիցը հնարավո՞ր է խոսի։ Իսկ եթե մարդուն դուրս հանեիք ցնցուղից: Ի՞նչ եք կարծում, ինչպիսի՞ն կլիներ տնօրենի արձագանքը նման կոչին։

Զրույցի սկզբում գլխավորը վստահելի հարաբերություններ ստեղծելն է, այնուհետև զրույց վարել այն նպատակին համապատասխան, որի համար զանգահարում եք: Դա անելու համար պահպանեք հեռախոսով կապի հետևյալ կանոնները.

Կանոն 1. ՊԼԱՆԱՎՈՐԵՔ ՁԵՐ ԲԱՆԱԿՑՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԸ

Զրույց սկսելուց առաջ ուշադիր մտածեք.

• զանգի հարմար ժամանակը և դրա տևողությունը.
• հստակ սահմանեք ձեր զանգի նպատակը.
• զրույցի պլան կազմել.

Դիտարկենք հետևյալ հարցերի պատասխանները.

• Ի՞նչ եք պատրաստվում պատմել ձեր և այն ընկերության մասին, որտեղ աշխատում եք:
• Ի՞նչ հարցեր եք պատրաստվում տալ զրուցակցին՝ պարզելու նրա կարիքները և անհրաժեշտ մոտիվացիա ստեղծելու հետագա հանդիպման համար։
• Ի՞նչ առարկություններ կարող են լինել, և որո՞նք են ձեր հնարավոր պատասխանները։
• Ինչպե՞ս եք պատրաստվում ավարտել զրույցը և կազմակերպել հանդիպում:

Կանոն 2. ՎԵՐԱՑՆԵԼ 3-ՐԴ ԱԶԴԱՆՍԻ ՎՐԱ (եթե ձեզ կանչեն):

Հեռախոսային բիզնեսի վարվելակարգը նորմալացնում է հաճախորդի հետ շփումը: Պահպանելով բիզնես վարվելակարգը՝ հաճախորդը գնահատում է ընկերության կորպորատիվ մշակույթը: Վերցրեք հեռախոսը 3-րդ զանգին. առաջին զանգին հետաձգեք իրերը, երկրորդին միացրեք, երրորդին ժպտացեք և վերցրեք հեռախոսը: Եթե ​​դուք երկար ժամանակ չեք վերցնում հեռախոսը, դա վկայում է ընկերության ցածր կորպորատիվ մշակույթի մասին:

Մի հուզվեք: Շատ մարդիկ անմիջապես վերցնում են հեռախոսը։ Ցանկացած մարդու առնվազն մի քանի վայրկյան է անհրաժեշտ՝ կենտրոնանալու և զրույցին ներդաշնակվելու համար:

Կանոն 3. ՀԵՌԱԽՈՍՈՎ ԽՈՍԵԼՈՒՑ, ԱՆՊԱՅՄԱՆ ԺՊՏԱՔ:

Հիշիր, երբ ժպտում ես, ձայնդ ավելի հաճելի է դառնում։ Այսպիսով, ավելի հաճախ ժպտացեք: Հեռախոսի որոշ մասնագետներ հայելի են դնում իրենց առջև, որպեսզի կարողանան տեսնել իրենց դեմքի արտահայտությունները խոսելու ընթացքում: Այս ամենը թույլ է տալիս վերահսկել ժպիտի առկայությունը ձեր դեմքին։

Կանոն 4. ՈՂՋՈՒՆԵՔ ԽՈՍՈՂԻՆ:

Ողջունեք զրուցակցին հնարավորինս սիրալիր և եռանդով։ Մտածեք բարևելու մի քանի եղանակ: Թույլ տվեք ունենալ տարբեր տարբերակներ տարբեր սեռի և տարիքի մարդկանց համար: Ավելի լավ է հաճախորդի հետ զրույց սկսել «Բարի կեսօր (առավոտ, երեկո)» բառերով: Նրանք ավելի աշխույժ և հրավիրող են, քան պարզապես «բարև»: Հիշեք, որ մետաղալարի մյուս ծայրում ինչ-որ մեկը նույնպես ցանկանում է հարգել իրեն, հասկանալ և, հավանաբար, օգնել նրան այս պահին ...

Առաջին բառերի բովանդակությամբ և ձայնի հնչյուններով հաճախորդը որոշում է ձեր պրոֆեսիոնալիզմը, ընտրում է ձեզ հետ շփվելու ոճը: Ձեր ձայնը հագուստն է, մազերի գույնը, խառնվածքը և դեմքի արտահայտությունը: Հիշեք, որ հեռախոսազրույցի ժամանակ դուք չեք կարողանա բառերն ուղեկցել դեմքի արտահայտություններով և ժեստերով։ Այստեղ առաջին հերթին կարեւոր է ձայնիդ հնչողությունը, մտքերը ճիշտ արտահայտելու կարողությունը եւ, իհարկե, որպես անփոխարինելի պայման՝ հարգանքը զրուցակցի նկատմամբ։

Կանոն 6. ԶԱՆԳԱՀԱՐԵՔ ՁԵԶ ԱՆՈՒՆՈՎ.

Հստակ նշեք ձեր անունն ու ազգանունը: Այնուհետև նշեք այն ընկերությունը, որը դուք ներկայացնում եք: («Իմ անունն է ... The Three Whales Company»): Ահա տարբերակներ, որոնք կարելի է անվանել ծայրահեղ վնասակար և անհաջող. «Գուշակիր, թե ով է քեզ կանչում», «Չե՞ս ճանաչում ինձ»: Այս հարցերը հոգեբանական անհանգստություն են առաջացնում դիմացինի համար։ Դրեք ձեզ հաճախորդի տեղը, և դուք կզգաք նյարդայնացած: Մի զարմացեք, եթե հաճախորդը դիմադրի ձեր առաջարկներին նման ողջույնից հետո։ Անհաջող գաղափար կարելի է վերագրել «Դուք անհանգստացած եք ...» շրջանառությանը: Այս արտահայտությունից հետո լարերի մյուս ծայրում գտնվող մարդը սկսում է անհանգստանալ. Փորձեք չմտածել կաղ կապիկի մասին։ Դա հնարավոր է? «Ոչ» մասնիկը ջնջվում է, և արտահայտության երկրորդ մասը ընկալվում է։ Դու էլ ես դառնում այս «անհանգստության» մեղավորը։

Կանոն 7. ՍՈՎՈՐԵՔ ԽՈՍՈՂԻ ԱՆՈՒՆԸ.

Դա անելու համար օգտագործեք «Իմ անունը ... Ներողություն» արտահայտությունըև ինչպես կարող եմ կապվել ձեզ հետ: Բայց մի շտապեք ճանաչել հաճախորդի անունը։ Ավելի լավ է դա անել այն բանից հետո, երբ գնորդը հարմարվի իրավիճակին։ Հետագայում, շփվելիս, պարբերաբար զանգահարեք հաճախորդին անունով: Անուն արտասանել նշանակում է հարգանք դրսևորել մարդու հանդեպ։ Պետք չէ այն արտասանել լեզվակռիվով, ավելի լավ է զգացողությամբ և նույն տեմպերով, ինչ ընթանում է զրույցը։ Եթե ​​հաճախորդն ունի անսովոր կամ հետաքրքիր անուն, մեկնաբանեք այն դրական կերպով (Ասա մարդուն, որ նա ունի հետաքրքիր անուն, այն շատերին դուր կգա):

Հետևյալ տարբերակները կարելի է անվանել անհաջող՝ «Ո՞ւմ հետ եմ խոսում», «Ո՞վ է սա», «Ո՞վ է սարքի մոտ»: Եվ մի փորձեք գուշակել. «Սա Իրա՞ն է: Չէ՞ Տատյանա Լվովնա. Չէ՞ Իսկ հետո ո՞վ: Կամ ավելի վատ. «Ո՞ւր գնացի»: Ինչին ստանդարտ պատասխան կա, վրդովված ձայնով ասաց. «Ո՞ւր ես զանգում»:

Դուք կարող եք շատ տարբեր տարբերակներ առաջարկել, օրինակ՝ «Կարո՞ղ եմ խոսել Ալեքսանդր Սերգեևիչի հետ»:
Եթե ​​մոռացել եք վերջին մարդու անունը, ում հետ խոսել եք, ավելի լավ է հարցնել՝ «Կարո՞ղ եք ինձ հիշեցնել ձեր անունը»:

Կանոն 8. ԳԻՏԵՔ. ԿԱՐՈՂ ԵՔ ԽՈՍԵԼ:

Դա շատ կարեւոր է! Հնարավոր է, որ հենց այս պահին ձեր հաճախորդը զբաղված է իր համար պատասխանատու և կարևոր գործով։ Կամ ձեր խոսակցությունն այս պահին տեղին չէ ինչ-որ այլ պատճառով: Օգտագործեք «Հիմա հարմար եք (կամ ավելի լավ է զրուցակցին անվանել) արտահայտությունը։ Հիշեք, եթե խախտեք այս կանոնը, կարող եք ընդմիշտ կորցնել հաճախորդին: Ձեր գործարքը ձախողվեց: Ճիշտ ժամանակին զանգահարեք ճիշտ հաճախորդներին՝ ճիշտ առաջարկներով: Գործնական զանգերը լավագույնս կատարվում են աշխատանքային օրվա սկզբին կամ ավարտին:

Խոսեք առաջին արտահայտությունները դանդաղ, հանգիստ և հստակ, մի լցրեք զրուցակցի վրա տեղեկատվության ջրվեժ. ժամանակ տվեք նրան ներդաշնակվելու խոսակցությանը: Ձեր ձայնով առանձնացրեք հատկապես նշանակալից բառերը, փոխեք ինտոնացիան։ Օգտագործեք կարճ հաղորդագրություններ, այսինքն. մեկ նախադասություն, մեկ միտք. Ձեր ձայնը, հնարավորության դեպքում, պետք է լինի խորը և «թավշյա», սակայն չափը պահպանեք, մի չափազանցեք։ Կարող եք նաև հարմարեցնել հաճախորդի խոսքի ձայնը, ռիթմը և տեմպը: Այս նամակագրությունը զրուցակցին գոհ կմնա։ Ձեր ձայնի ձայնը որոշվում է ձեր կեցվածքով, դեմքի արտահայտությամբ, կեցվածքով: Միացեք զրույցին` բառացի և փոխաբերական իմաստով: Խոսքը միայն շուրթերի և լեզվի շարժում չէ: Ներառված օրգաններն են՝ թոքերը, դիֆրագմը, կոկորդը, ձայնալարերը, բերանը, լեզուն և շուրթերը։ Իհարկե, սիգարետը բերանում, մաստակը, սառնաշաքարը, սուրճը զրույցի ժամանակ, աղմուկը սենյակում, երաժշտությունը՝ ոչնչացնում են հեռախոսային խոսակցությունների փոխհարաբերությունը:

Կանոն 10. ՀԵՏԵՎԵՔ ՊԼԱՆԻՆ:

Դուք ունեք զրույցի նպատակ և պատրաստված ծրագիր: Մի փորձեք բոլոր խնդիրները միանգամից լուծել հեռախոսով։ Հատկապես խուսափեք ձեր ապրանքների գնի մասին խոսելուց, գումարային հարցերը լավագույնս լուծվում են հանդիպման ժամանակ: Պատրաստեք անհրաժեշտ նյութերը՝ գրիչ, դատարկ թերթիկ։ Եղեք կոնկրետ և խոսեք հիմնականի մասին: Ուշադիր լսեք զրուցակցին. Հաճախորդին հարցեր տվեք՝ ուղղորդելով զրույցը ձեր ուզած ուղղությամբ: Հիշեք, որ ձեր հիմնական նպատակը հանդիպում կազմակերպելն է, երբ դուք կարող եք քննարկել մանրամասները և ստորագրել պայմանագիրը: Դա անելու համար դուք պետք է լավ մոտիվացիա ստեղծեք հաճախորդի մոտ:

Կանոն 11. ՕԳՏԱԳՈՐԾԵԼ ԱԿՏԻՎ ԼՍԵԼՈՒ ՏԵԽՆԻԿԱ

Նրանք ցույց են տալիս ձեր հետաքրքրությունն ու ներգրավվածությունը: «Ուրեմն…», «Հասկացա…» և այլն: Վերահսկեք խոսակցության ժամանակը: Թույլ մի տվեք, որ հաճախորդը շեղվի: Հարցերի մեծամասնությանը պատասխանեք հարցերով և առաջնորդեք դիմացինին հանդիպման:

Կանոն 12. ԺԱՄԱՆԱԿՎԵԼ.

Հանդիպում կազմակերպելիս համոզվեք, որ ձեր զրուցակիցը ճիշտ է հասկանում ձեզ և գրում է հանդիպման օրն ու ժամը։ Հարցրեք զրուցակցին, արդյոք ձեզ հարմար է նախօրեին զանգահարել նրան՝ համոզվելու, որ հանդիպումը կկայանա։ Այս բոլոր գործողությունները օգտակար են, որպեսզի ձեր հաճախորդը կարողանա պլանավորել իր ժամանակը և համարժեք պատրաստվել հանդիպմանը: Զրուցակցին ձեր գրասենյակ հրավիրելիս նշեք ճշգրիտ հասցեն և մանրամասն պատմեք, թե ինչպես կարող եք հասնել ձեզ: Օգտագործեք ստանդարտ արտահայտությունը. «Ձեռքի տակ մատիտ ունե՞ք, խնդրում եմ գրեք, թե ինչպես ձեզ համար առավել հարմար կլինի հասնել մեզ»:

Կանոն 13. ՇՆՈՐՀԱԿԱԼՈՒԹՅՈՒՆ ԶԱՆԳԻ ՀԱՄԱՐ:

Հեռախոսը վաղուց դարձել է մարդկանց կյանքի անբաժանելի մասը։ Յուրաքանչյուր մարդ ամեն օր զանգեր է ստանում և զանգեր անում։ Անձնական խոսակցություններ են տեղի ունենում հարազատների և ընկերների միջև։ Գործնական բանակցություններ կան, որոնք վերաբերում են աշխատանքային տարածքին։ Անկախ զրուցակցի թեմայից և կոչումից, զրույցի ընթացքում պետք է պահպանել հեռախոսային վարվելակարգի կանոնները։

Ինչու՞ են անհրաժեշտ հեռախոսային վարվելակարգը:

Հեռախոսով շփվելիս էթիկետի կանոնները ձեւավորվել են տարիների ընթացքում։ Դրանք հիմնված են թեստի արդյունքների, հոգեբանական հետազոտության տվյալների և հեռախոսային խոսակցությունների վերլուծության վրա: Բջջային սարքերի գալուստով և դրանց զանգվածային կիրառմամբ էթիկետը համալրվեց նոր պարագաներով: Վիճակագրության համաձայն՝ գործնական շփումների մոտ 70%-ը տեղի է ունենում հեռախոսով, ուստի հեռախոսային էթիկետի կանոնների իմացությունը հաջող բիզնեսի բաղադրիչներից է։ Էթիկետի պահպանումը, քաղաքավարի և ճիշտ հաղորդակցությունը, չեզոք ինտոնացիան կօգնի գլուխ հանել դժգոհ հաճախորդից, նյարդայնացած զուգընկերոջ հետ և պահպանել հսկողությունը զրույցի վրա ամենակրիտիկական իրավիճակում:

Ողջույններ

Երկու բաժանորդների միացնելուց հետո առաջին բանը, որ մարդիկ անում են, բարևելն է: Անձնական հաղորդակցության մեջ նրանք բավարարվում են ոչ ֆորմալ ձևով, բայց ընդհանուր առմամբ ընդունված արտահայտությունները օգտագործվում են բիզնես վարվելակարգում: «Բարև»-ը որպես ողջույն օգտագործելը խորհուրդ չի տրվում, քանի որ այն դժվար արտասանվող բառ է և դրական հաղորդագրություն չի պարունակում: Կախված օրվա ժամից նրանք ասում են. «Բարի լույս», «Բարի լույս», «Բարի երեկո». Հոգեբանության տեսանկյունից ընկերական և գրագետ ողջույնը մարդուն թույլ է տալիս իրեն հարմարավետ զգալ և դրական ալիքի վրա է դնում:

Բջջային կապի արգելքներ

Բջջային հեռախոսի վարվելակարգը շատ ավելի ընդարձակ է, քան ֆիքսված հեռախոսների կանոնները: Դա պայմանավորված է նրանով, որ շարժական սարքերը մարդկանց ուղեկցում են ամենուր՝ տրանսպորտում, սրճարաններում, ռեստորաններում, թատրոններում, եկեղեցիներում, հիվանդանոցներում և այլ հասարակական վայրերում։ Բջջային էթիկետի կանոնների մի մասը վերաբերում է բջջային հեռախոսի գործառույթներին. անձայն ռեժիմի և բարձրախոսի օգտագործում, լուսանկարներ և տեսանյութեր նկարել, զանգի մեղեդի ընտրել և այլն: Իրենց հիմքում շարժական արգելքները քաղաքավարության տարրական կանոններ են, որոնք պահանջում են հարգալից վերաբերմունք: շրջապատող մարդիկ.

Հասարակական վայր

Հասարակական վայրում, երբ շրջապատված եք բազմաթիվ անծանոթներով, ավելի լավ է ընդհանրապես դադարեցնել բջջային հեռախոսով խոսելը։ Եթե ​​դուք զանգ եք ստանում հասարակական տրանսպորտում գտնվելու ժամանակ, ընդունեք զանգը և ասեք, որ ավելի ուշ կզանգեք: Պարտադիր է պատասխանել, որպեսզի զանգով չնյարդայնացնենք ճանապարհորդներին։ Եթե ​​դուք գտնվում եք մարդկանցով շրջապատված սենյակում, զանգ ստանալուց հետո պետք է անմիջապես դուրս գալ սենյակից և խոսել դրանից դուրս։ Երբ փողոց դուրս գալու հնարավորություն չկա, հեռախոսային վարվելակարգը խորհուրդ է տալիս մեկուսացված լինել և խոսել ցածր տոնով, որպեսզի չանհանգստացնեք ուրիշներին: Եթե ​​զանգը բռնեց ձեզ այդ պահին, ապա մեկ տարի չեք կարող խոսել, պատասխանեք դրան և ասեք զրուցակցին, որ ավելի ուշ կզանգեք նրան։

Լուռ ռեժիմ և անջատեք հեռախոսը

Բջջային հեռախոսը մարդու մոտ է 24 ժամ և նրան տալիս է բազմաթիվ հարմարություններ, բայց միևնույն ժամանակ նա չպետք է խանգարի ուրիշներին։ Բջջային հեռախոսի վարվելակարգը պահանջում է, որ դուք նվազեցնեք զանգի ձայնը հասարակական վայրերում և, անհրաժեշտության դեպքում, միացրեք ձեր հեռախոսը անաղմուկ կամ անջատեք այն: Այսպիսով, պահպանելով շարժական վարվելակարգը և պարկեշտության տարրական կանոնները, թատրոնում, թանգարանում, գրադարանում, կինոթատրոնում, համերգի ժամանակ անհրաժեշտ է ակտիվացնել թրթռման ազդանշանը կամ ընդհանրապես անջատել հեռախոսը։

Հանդիպման կամ բանակցությունների ժամանակ դուք պետք է միացնեք ձեր բջջային հեռախոսի լուռ ռեժիմը: Եթե ​​հանդիպման ժամանակ կարևոր զանգ եք ակնկալում, ապա բոլորին ժամանակից շուտ տեղեկացրեք: Երբ զանգը գալիս է, ներեք ինքներդ ձեզ և դուրս եկեք միջանցք զրուցելու: Շարժական վարվելակարգը պահանջում է հասարակական վայրերում կոճակի անաղմուկ գործարկում, որպեսզի ձայնային ազդանշանները չնյարդայնացնեն մոտակայքում գտնվող մարդկանց:

SMS

Բջջային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ ցանկացած պահի կարող եք SMS ուղարկել: Ենթադրվում է, որ հեռախոսից օգտվողը պետք է հոգ տանի, որ SMS-ի ձայնն իրեն չխանգարի՝ միացնեք լուռ ռեժիմը կամ անջատեք բջջային հեռախոսը։

Այլմոլորակային հեռախոս

Ինչ վերաբերում է ուրիշի հեռախոսին և դրանում առկա տեղեկատվությանը, այն համահունչ է պարկեշտության կանոններին. դուք չեք կարող կարդալ SMS հաղորդագրությունների տեքստը և դիտել զանգերի մատյանը: Դուք չեք կարող օգտագործել ուրիշի հեռախոսը առանց սեփականատիրոջ թույլտվության՝ զանգեր կատարելու կամ ստանալու համար: Չի թույլատրվում ուրիշի բջջային հեռախոսահամարը տալ առանց դրա տիրոջից թույլտվություն խնդրելու։

Ֆոտո տեսանյութ հեռախոսից

Դուք կարող եք ձեր հեռախոսով լուսանկարել և տեսագրել թույլատրված վայրերում, սակայն բջջային վարվելակարգի համաձայն՝ չեք կարող մարդկանց լուսանկարել առանց նրանց համաձայնության։

Ռեստորաններ, սրճարաններ

Ռեստորանում կամ սրճարանում հեռախոսը սեղանին դնելը վայել չէ. այնտեղ պետք է միայն պատառաքաղներ լինեն: Հեռախոսային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ չի կարելի բջջայինով խոսել սեղանի շուրջ նստած։ Եթե ​​զանգը հրատապ է, դուք պետք է գնաք նախասրահ՝ զրուցելու:

Ավտոմեքենա

Մեքենա վարելիս դուք կարող եք խոսել միայն բջջային հեռախոսով՝ առանց ձեռքի ականջակալի միջոցով: Մեքենա վարելիս հեռախոսը վերցնելը խստիվ արգելված է. դա կարող է ոչ միայն արտակարգ իրավիճակ ստեղծել, այլև մահվան պատճառ դառնալ:

Եկեղեցիներ և տաճարներ

Պահպանելով բջջային էթիկետը և վարքագծի կանոնները՝ եկեղեցի մտնելուց առաջ անհրաժեշտ է անջատել հեռախոսը։ Բջջային հեռախոսով խոսելու մասին խոսք լինել չի կարող։ Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է շտապ զանգահարել, գնացեք դրսում:

Ringtones

Բջջային էթիկետի կանոնների համաձայն՝ անպարկեշտ և վիրավորական արտահայտություններ պարունակող զանգերը չեն կարող օգտագործվել հեռախոսազանգերի համար։

Մի արեք այլ բաներ

Աշխատեք հեռախոսով չխոսել այնտեղ, որտեղ ձեզ համար անհարմար է, լավագույնն է ընդունել զանգը և զրույցը տեղափոխել այլ ժամանակ: Պահպանե՛ք վարվելակարգի կանոնները և հեռախոսով խոսելիս մի՛ զբաղվեք օտար գործերով։ Օտար հնչյունները հստակ լսելի են զրույցի ընթացքում և վատ տպավորություն են ստեղծում մարդու մասին:

Մի ծամեք

Պահպանե՛ք շարժական վարվելակարգը՝ մի՛ համատեղեք խոսելն ու ուտելը: Նման պահվածքը միշտ ընկալվում է որպես անզգույշ վերաբերմունք խոսակցության թեմային և անհարգալից վերաբերմունք զրուցակցի նկատմամբ։

Զանգի ժամանակ հեռախոսը մի դրեք սեղանին

Եթե ​​հեռախոսազրույցի ընթացքում ինչ-որ խնդիր լուծելու համար անհրաժեշտ է ընդհատել այն, հեռախոսը սեղանին մի դրեք։ Էթիկետի հիմնական կանոնների հիման վրա դուք պետք է ավարտեք զրույցը և համաձայնեք երկրորդ զանգի մասին՝ նշելով դրա ժամանակը: Սա կփրկի զրուցակցին օտար խոսակցություններ լսելուց և ձեր տեղեկատվությունը արտահոսքից կպաշտպանի: Քանի որ դուք ընդհատել եք զրույցը, ձեզնից է կախված հետ զանգել: Եթե ​​դուք պետք է շեղվեք կարճ ժամանակով - ըստ էթիկետի, ոչ ավելի, քան երկու րոպե, կարող եք օգտագործել «պահել» գործառույթը:

Մի անցեք զուգահեռ զանգերի

Չնայած այն հանգամանքին, որ բջջային հեռախոսները սեփականատերերին տալիս են բազմաթիվ հարմար հնարավորություններ, հեռախոսային վարվելակարգը անպարկեշտ է համարում զրույցի ընդհատումը երկրորդ գիծ անցնելու համար: Այս արարքով դուք ոչ միայն կստիպեք զրուցակցին սպասել, այլեւ անհարգալից վերաբերմունք ցույց տալ նրա նկատմամբ՝ նախապատվություն ցույց տալով դիմացինին։

Մի միացրեք բարձրախոսը առանց նախազգուշացման

Հեռախոսային էթիկետի կանոնների համաձայն, դուք չեք կարող միացնել բարձրախոսը առանց այդ մասին զրուցակցին զգուշացնելու։ Այս կանոնը անտեսելը վատ վարքի և զրուցակցի նկատմամբ անհարգալից վերաբերմունքի նշան է։

Հեռախոսային էթիկետը և դրա հիմնական կանոնները, որոնք կապված չեն խոսակցության հետ

Հեռախոսով խոսելու ժամանակ ծախսված ժամանակը հաճախ գերազանցում է անձնական հաղորդակցությանը: Անկախ նրանից, թե գործնական զրույցներ եք վարում, թե պարզապես զրուցում եք, վարվեք վարվելակարգով:

Հեռախոսային հաղորդակցությունը կարգավորող ընդհանուր ընդունված կանոններ կան.

1. Եթե ​​զանգն ընդհատվում է, զանգը նախաձեռնող անձը հետ է զանգում:
2. Զանգին պետք է պատասխանեք երրորդ զանգից հետո։
3. Զանգի ընթացքում զանգերի թիվը չպետք է գերազանցի հինգը։
4. Եթե ​​ձեր զանգին չպատասխանեն, դուք պետք է հետ զանգահարեք ոչ շուտ, քան 2 ժամ հետո:
5. Առաջինը զանգողը նա է, ով զանգահարում է:

Խոսելու ժամանակ

Կան ժամանակային սահմանափակումներ, որոնք որոշում են, թե որ ժամից և մինչև որ ժամին կարելի է զանգահարել ըստ էթիկետի։ Անձնական զանգերը թույլատրվում են ժամը 9:00-ից մինչև 20:00-ն, իսկ գործնական խոսակցությունները՝ աշխատանքային ժամերին՝ 9:00-18:00: Հեռախոսը վերցնելիս մի մոռացեք ժամանակի տարբերության մասին։

Զրույցի պատրաստում

Պետք է նախապես պատրաստվել կարեւոր հեռախոսային խոսակցություններին՝ ուշադիր դիտարկելով առաջիկա երկխոսությունը։ Դուք պետք է զրույցի պլան կազմեք, պատրաստեք տեղեկատվություն, որը ձեզ կարող է անհրաժեշտ լինել, գրիչ և նոթատետր պատրաստեք գրառումների համար։ Դուք պետք է պատրաստ լինեք հեռախոսով հակահարվածներին, որպեսզի շփոթության մեջ չլռեք։

Երբ զանգում եք, հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կկարողանա՞ ձեզ ժամանակ հատկացնել։ Եթե ​​երկար խոսակցություն ունեք, ստուգեք, թե որքան ժամանակ ունի նա։ Անհրաժեշտության դեպքում խնդրեք հետաձգել զանգը: Հեռախոսով խոսելիս երկար ժամանակ չես կարող լռել։ Ի վերջո, ի տարբերություն սովորական խոսակցության, դուք չեք կարող գլխով շարժել և ժպտալ։ Ուստի պետք է արձագանքել զրուցակցի խոսքերին, համաձայնվել, ինչ-որ բան պարզաբանել՝ ցույց տալով ձեր հետաքրքրությունը։

Հեռախոսային խոսակցությունները կարևոր դեր են խաղում հյուրանոցների աշխատողների գործունեության մեջ։ Հաճախորդների հետ շփվող հյուրանոցի անձնակազմը հեռախոսով շփվելիս պետք է հետևի հեռախոսային խոսակցությունների վարման կանոններին:

Հեռախոսազանգերը խաթարում են աշխատանքային նորմալ օրինաչափությունները, աշխատանքային օրը բաժանում են կարճ ժամանակահատվածների՝ միջինը 10-30 րոպե (և երբեմն 5-10 րոպե), ինչը դժվարացնում է խնդիրների վրա կենտրոնանալը և երբեմն սթրես է առաջացնում: Գրասենյակային հեռախոսով խոսակցությունների մոտ 60%-ը տեղի է ունենում օրվա առաջին կեսին։ Այս առումով պահանջվում է ոչ միայն կարճ զրույց վարելու ունակություն, այլև ակնթարթորեն վերակազմավորվել՝ բջջային կերպով արձագանքելով տարբեր հաճախորդներին:

Սովորելով հեռախոսին ճիշտ պատասխանելու արվեստը՝ պետք է հիշել, որ զրույցի սկզբում ասված բառերը որոշում են հետագա խոսակցության երանգը։ Զրույցում պետք է ապահովել, որ խոսքը գրագետ լինի, ժարգոնից խուսափել։ Դուք չեք կարող զրույցը չվերածել հարցաքննության, տալ այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են՝ «Ո՞ւմ հետ եմ խոսում»: կամ «Ի՞նչ է քեզ պետք»: Դուք պետք է վերահսկեք ձեր բառապաշարը, մի սեղմեք խոսափողը ձեր ձեռքով, երբ խոսակցությունից ինչ-որ բան եք փոխանցում մոտակայքում գտնվողներին. ձեր մեկնաբանությունները կարող են լսել ձեզ հետ հեռախոսով խոսող հաճախորդը: Բողոքի կամ բողոքի դեպքում հաճախորդին մի ասեք, որ դա ձեր մեղքը չէ, որ դուք դա չեք անում և դա ձեզ չի հետաքրքրում:

Պատասխանելով հյուրանոցի զանգերին: Ինչ և ինչպես են ասում անձնակազմը, հաճախորդների տպավորությունն է կազմում հյուրանոցի մասին: Առաջին հերթին, դուք պետք է վերցնեք հեռախոսը ոչ ուշ, քան 3 օղակ: Հեռախոսային խոսակցությունը պետք է սկսվի «Բարի լույս», «Բարի լույս», «Բարի երեկո», «Բարև» բառերով: Այնուհետև դուք պետք է ասեք հյուրանոցի անունը, զանգին պատասխանողի անունը և հարցրեք «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ»: Պատասխանը պետք է լինի մանրամասն, բայց կարճ՝ խուսափելով միապաղաղ թվարկումներից։ Մեծ աշխատավայրում հետևողականությունը հատկապես կարևոր է, այնպես որ դուք պետք է խոսեք հեռախոսով այնպես, ինչպես հեռախոսին պատասխանող մյուս աշխատակիցները:

Պատասխանելով ներքին և արտաքին զանգերին։

Պատասխանելիս պետք է նշեք զանգին պատասխանողի և՛ անունը, և՛ ազգանունը։ Գործարար էթիկետի համաձայն՝ զանգահարողը նախ ներկայանում է. Երբ զանգին պատասխանում են, անհապաղ խոսակցության մեջ մի ներգրավվեք: Պետք է քաղաքավարություն դրսևորել և հարցնել՝ արդյոք զանգահարողը ժամանակ ունի՞ խոսելու։ Հաղորդակցման գործընկերը կգնահատի, որ զանգահարողը հաշվի է առնում իր ժամանակը: Եթե ​​համարը սխալ է հավաքված, ապա դուք պետք է ներողություն խնդրեք, ապա պարզապես անջատեք հեռախոսը:

Դուք պետք է հետ զանգահարեք. եթե չկաք և բնականաբար չեք կարող պատասխանել հեռախոսին, ապա պետք է որքան հնարավոր է շուտ զանգահարեք ձեզ զանգահարողին:

Հյուրանոց զանգահարելիս հեռախոսով խոսելու խորհուրդներ. պետք է նախապես պատրաստվել զրույցին. Հեռախոսին պատասխանելուց առաջ պետք է մի կողմ թողնել այլ գործեր: Ժպտացեք, երբ պատասխանում եք հեռախոսին: Զանգահարողը կզգա ձեր զանգի անկեղծ տրամադրվածությունը: Զրույցի ընթացքում մի ընդհատեք զրուցակցին, դադար տվեք։

Մի ստիպեք մարդուն սպասել, և անհրաժեշտության դեպքում համոզվեք, որ նա կսպասի (սովորաբար ոչ ավելի, քան 30-60-ականները): Երբ նորից վերցնեք հեռախոսը, վերսկսեք խոսակցությունը՝ ասելով «Շնորհակալություն սպասելու համար»: Ձեր քաղաքավարությունը պարզ կդարձնի, որ հիշում եք, որ զրուցակիցը բարյացակամ է եղել՝ վատնելով ժամանակը սպասելով։

Ահա հինգ հնարքներ, որոնք կարող եք օգտագործել տհաճ մարդու հետ վարվելու համար.

• -Մի ընդհատեք զրուցակցին.
• - Կրկնեք այն, ինչ ձեզ ասել են, սա նշանակում է, որ նրան հասկացել են:
• - Զրույցի ընթացքում մի քանի անգամ կոչեք մարդուն իր ազգանունով:
• - Բացատրեք, թե ինչ եք պատրաստվում անել և կատարեք ձեր խոստումը:
• - Հնարավորության դեպքում գրեք խոսակցության էությունը:

Խորհուրդներ կոնտակտային տարածքի աշխատողներին, ովքեր զանգահարում են հեռախոսով. նախքան հեռախոսահամար հավաքելը, մի քանի նախադասությամբ նշեք զանգի պատճառը: Այնուհետեւ, եթե միացված եք ձայնային հաղորդակցման համակարգին, կարող եք թողնել լակոնիկ հաղորդագրություն։ Պետք է դանդաղ խոսել: Թողեք ձեր հեռախոսահամարը: Հեռախոսով սպասել խնդրելը պետք է լինի բացառություն, քան կանոն: Դուք պետք է խոսեք դանդաղ, հանգիստ, բավականաչափ բարձր և հստակ: Որքան քիչ ժամանակ ունենաք ձեր տրամադրության տակ, այնքան քիչ կարող եք ձեզ թույլ տալ խորամուխ լինել բացատրելու այն, ինչ ձեր զրուցակիցն առաջին անգամ չի հասկացել. առանձնացրեք հատկապես կարևոր բառերը ձեր ձայնով, փոխեք ինտոնացիան. գիտակցաբար փոխեք ձայնի ուժը, միապաղաղ մի խոսեք. օգտագործեք կարճ նախադասություններ, որոնցում ձևակերպեք միայն մեկ միտք. պարբերաբար դադար տալ՝ զրուցակցին հնարավորություն տալով «մարսել» ձեր ասածը. խոսեք հասուն մարդու ձայնով, մի եղեք անլուրջ. խոսել հեռախոսով, նստել ուղիղ առանց լարվելու, մնալ ավելի հանգիստ, ավելի կենտրոնացած; ժպտացեք զրույցի ընթացքում, ապա ձայնն ավելի հաճելի է դառնում։ Հեռախոսային կապի արժեքը չի կարելի գերագնահատել, քանի որ դա կապ հաստատելու ամենահեշտ ձևն է. հեռարձակները, հեռատիպերը, ֆաքսերը միայն լրացնում են այն: Անձնակազմի հեռախոսային հաղորդակցություն վարելու կարողությունը ազդում է նրանց անձնական հեղինակության և հյուրանոցային ընկերության հեղինակության վրա, որպես ամբողջություն:

գտածոներ

Ամփոփելով վերը նշվածը՝ կարելի է եզրակացնել, որ հյուրանոցային ոլորտի աշխատակիցները պետք է տիրապետեն մասնագիտական ​​էթիկայի հիմունքներին, միջազգային էթիկայի նորմերի կանոններին, ապահովեն աշխատանքի բարձր կազմակերպվածություն և կարգապահություն։ Սակայն սոցիալական նորմերի տիրապետումը չի վկայում սպասարկման բարձր մշակույթի մասին։ Միայն իրավիճակի խորը ըմբռնումը, հաճախորդների հետ շփվելու կանոններ ինքնուրույն մշակելու, ինքն իրեն և ուրիշներին հասկանալու ունակությունը սա է մարդկային հարաբերությունների մշակույթի էությունը և վարքի բարոյական կարգավորման ամենաբարձր տեսակը, որն, իհարկե, հյուրանոցային ձեռնարկությունների սպասարկող անձնակազմը պետք է ունենա.

Խոսելով հյուրանոցային սպասարկման աշխատողների վարքագծի մշակույթի մասին՝ կարելի է առանձնացնել 2 կողմ՝ շփում հաճախորդի հետ և շփումներ անձնակազմի հետ, որոնք առաջին հերթին ենթադրում են կացարանի կազմակերպում և, որ ամենակարևորը, շփում հաճախորդի հետ։ Անկախ հյուրանոցի ինտերիերից և կենցաղային պայմաններից, սպասարկման մակարդակը և հաճախորդի հետ շփումը մնում է չափազանց կարևոր։

Հյուրանոցը ձեռնարկություն է, որի գործունեությունն ուղղված է ներքին և օտարերկրյա հյուրերին սպասարկելուն։ Հետևաբար, անձնակազմի համար խիստ կանոն է հարգալից վերաբերմունքը ցանկացած մշակութային ավանդույթների և մտածելակերպի նկատմամբ, ինչպես նաև պատրաստակամություն՝ առանց նախապաշարմունքների շփվելու բոլորի հետ: Ցանկացած հյուրանոցի հպարտությունը անձնակազմն է, որը կարող է խոսել տարբեր լեզուներով և լավ տպավորություն թողնել հյուրերի վրա իրենց գիտելիքների մակարդակով և հաղորդակցության ճկունությամբ:

Սպասարկող անձնակազմի նպատակն է ստեղծել բաց, ընկերական մթնոլորտ, հետևաբար, դիմելով հյուրին անուն-ազգանունով, հյուրանոցի ցանկացած աշխատակից կկարողանա հասնել հյուրի գտնվելու վայրին: Հյուրերն ու աշխատակիցները պետք է կառուցեն իրենց հարաբերությունները փոխադարձ հարգանքի վրա՝ դառնալով հավասար բիզնես գործընկերներ: Անհրաժեշտ է, որ յուրաքանչյուր հյուր կարող է դիմել հյուրանոցի ցանկացած աշխատակցի իր խնդիրներով և մտահոգություններով, և նրա ակնկալիքներն արդարացված են։ Հենց սպասարկման այս մակարդակն է հյուրանոցային ծառայությունների շուկայում հաջողության և մրցունակության գրավականը։ Ուոքեր Դ. Հյուրընկալության ներածություն. Պրոց. /-M.: UNITI, 2005

Պետք է հոգ տանել հյուրերի մասին, քանի որ հյուրն ամենակարևոր մարդն է՝ անկախ նրանից՝ նա զանգել է, նամակ գրել, թե անձամբ եկել։

Հյուրը այն մարդ չէ, ով խանգարում է անձնակազմի աշխատանքին, ընդհակառակը, նա է հիմնական պատճառը, թե ինչու է ամբողջ անձնակազմը աշխատում։ Հյուրերին սպասարկելը չպետք է դիտվի որպես լավություն: Ընդհակառակը, հյուրերն են քաղաքավարի, յուրաքանչյուր աշխատակցի հնարավորություն տալով ինքնադրսևորվել և վաստակել։

Հյուրն այն մարդը չէ, ում հետ պետք է վիճել կամ ապացուցել, թե ով է ավելի ուժեղ։ Հյուրը միշտ ճիշտ է.

Հյուրանոցի յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է հասկանա, որ որակը անհասանելի շքեղություն չէ, այլ զգոն ուշադրություն հյուրերի կարիքներին։ Ցանկացած հյուրանոցի անձնակազմը պետք է բաց լինի փոփոխությունների և հյուրերի սպասարկման շարունակական բարելավման նոր ուղիների համար:

Կարևոր դեր է խաղում անձնակազմի փոխհարաբերությունները միմյանց միջև: Եթե ​​հյուրանոցի անձնակազմը բազմազգ է, ապա աշխատակիցները պետք է հարգանքով վերաբերվեն միմյանց՝ անկախ պաշտոնից և մշակութային տարբերություններից: Պաշտոնյաները, ստորաբաժանումների և ստորաբաժանումների ղեկավարները, ինչպես նաև մնացած բոլոր անձնակազմը պետք է ճանաչեն միմյանց և ընդհանուր կազմակերպչական կառուցվածքը: Անձնակազմի թիմում աշխատելու կարողությունը շատ կարևոր է: Աշխատանքի համար անփոխարինելի են ժողովրդավարական կառավարման սկզբունքը և մասնագիտական ​​աճի ու խորացված ուսուցման հնարավորությունը։

Թիմի յուրաքանչյուր անդամ դառնում է հյուրանոցի կողմից տրամադրվող ապրանքների և ծառայությունների հետ:

Հյուրանոցի աշխատողի վարքագծի մշակույթը ներառում է մարդու արտաքին և ներքին մշակույթի բոլոր ասպեկտները, այն է՝ բուժման և բուժման կանոնները, մտքերը ճիշտ արտահայտելու ունակությունը և խոսքի էթիկետը պահպանելու ունակությունը:

Քաղաքավարությունը վկայում է մարդու մշակույթի, աշխատանքի և թիմի նկատմամբ նրա վերաբերմունքի մասին։ Հյուրանոցի աշխատողի համար շատ կարևոր է նրբանկատ լինել հյուրերի հետ հարաբերություններում, միշտ հիշել անձի նկատմամբ հարգանքի մասին։

Հյուրանոցի աշխատողների նրբանկատ պահվածքը բաղկացած է մի շարք գործոններից. Հիմնականը հյուրերի վարքագծում սխալներ և թերություններ չնկատելու, նրանց վրա ուշադրություն չկենտրոնացնելու, նրանց հագուստի, սովորույթների և ավանդույթների նկատմամբ չափից դուրս հետաքրքրասիրություն չցուցաբերելու կարողությունն է: Դուք չեք կարող ավելորդ հարցեր տալ, խոսել ձեր գործերի մասին, լինել անհարկի։

Դուք չեք կարող հյուրին ցույց տալ՝ դուր է գալիս նրան, թե ոչ, ավելորդ արտահայտություններ անել, բարոյականություն կարդալ, տարբեր պնդումներ հայտնել, հյուրերին հարցնել իրենց անձնական կյանքի մասին:

Հյուրերի այցելուների հետ կապված պետք է նրբանկատ վարվել. չես կարող հարցնել նրանց այցելության նպատակի մասին, սենյակ մտնել առանց բնակչի թույլտվության:

Տակտը դրսևորվում է նաև հյուրի հանդեպ ուշադրության մեջ։ Եթե ​​հյուրը հիվանդ է, դուք պետք է օգնեք նրան դեղորայք ձեռք բերել, զանգահարեք հեռախոսով։ Պետք է հատկապես ուշադիր և նրբանկատ լինել տարեցների նկատմամբ, ներել նրանց թուլությունները. չէ՞ որ նրանք հաճախ բացակա են, մոռացկոտ և խոցելի:

Արժանապատվությունն ու համեստությունը հյուրանոցի աշխատողի համար մարդկային բնավորության պարտադիր գծեր են։ Եթե ​​համեստությունը շփման մեջ զսպվածություն ու նրբանկատություն է պահանջում, ապա կարգապահությունը սահմանված կարգի պահպանումն է, ճշգրտությունը, ճշգրտությունը։ Համեստությունն ու կարգապահությունը ենթադրում են պատասխանատվության բարձր զգացում հանձնարարված աշխատանքի համար։

Սպասարկող անձնակազմը միշտ պետք է հիշի, որ սպասուհիների հատակը կամ սենյակը հիմնականում գրասենյակային տարածք է, իսկ հերթափոխում աշխատող անձնակազմը հերթապահում է:

Վարքագծի և հաղորդակցության մշակույթը նույնպես կապված է խոսքի մշակույթի հայեցակարգի հետ: Հյուրանոցի աշխատողը պետք է կարողանա գրագետ, հստակ արտահայտել իր մտքերը: Խոսքի մշակույթը, ինչպես նաև տոնայնությունը պետք է մշտապես վերահսկվեն։ Խոսքի էթիկետի մշակույթը ենթադրում է ոչ միայն խոսելու, այլև լսելու կարողություն։ Զրուցակցին առանց ընդհատելու ուշադրությամբ լսելը, միաժամանակ անկեղծ մասնակցություն ցուցաբերելը արվեստ է։

Շատ բան կախված է հյուրին պատշաճ կերպով դիմավորելու կարողությունից: Հյուրին պետք է ընդունելության տարածքում և հատակին դիմավորել ընկերական արտահայտությամբ՝ «Բարի գալուստ մեր հյուրանոց»: Նրան պետք է տրվի հյուրանոցի համառոտ նկարագրությունը և ճշգրիտ տեղեկատվություն բնակության կարգի, ծառայությունների մասին, որոնցից նա կարող է օգտվել: Հյուրին ճանապարհելիս հարկի ադմինիստրացիան և աշխատակիցները, բացի քաղաքավարի հրաժեշտից, պետք է հյուրին անպայման բարի ճանապարհ մաղթեն և նորից հրավիրեն հյուրանոց այցելելու։ Սա, իհարկե, կապ չունի ստրկամտության ու հյուրերի հանդեպ ծաղրելու հետ։

Հյուրը հյուրանոցի մուտքի առաջին քայլից և մինչև դրանից հեռանալը պետք է հարգանք զգա իր նկատմամբ: Ֆ. Կոտլեր, Դ. Բոուեն, Դ. Մաքենց Մարքեթինգ: Հյուրընկալություն. Զբոսաշրջություն. Դասագիրք համալսարանականների համար / - Մ.: UNITI, 2007 թ.

Շատ կարևոր են անբասիր վարքագիծը՝ հասարակության մեջ վարվելակարգի և վարվելակարգի կանոններին համապատասխան: Բարքերում դրսևորվում են մարդու բարոյական բնավորությունը, ներքին մշակույթը, վերաբերմունքը ուրիշների նկատմամբ։

Ինչպես մարդը կանգնում է, քայլում, նստում, ձեռքերն ու ոտքերը բռնում է, կարելի է դատել ուրիշների հանդեպ հարգանքի կամ արհամարհանքի մասին: Յուրաքանչյուր դիրք պետք է լինի ճիշտ, բնական և շրջակա միջավայրին համապատասխան: Այն, ինչ դուք կարող եք թույլ տալ ձեզ միայնակ մնալ, անընդունելի է ուրիշների ներկայությամբ:

Հաճելի տպավորություն է թողնում ուղիղ կազմվածքով և լավ մարզված մարմնով մարդը։ Նրա քայլվածքը, կրելը և շարժումները հարթ են և միևնույն ժամանակ չափավոր էներգետիկ։

Հյուրանոցի աշխատակիցները պետք է պահպանեն սկզբունքը՝ չի կարելի նստել սրահներում, նախասրահներում, միջանցքներում, բնակիչների հանգստի վայրերում։ Դրա համար անձնակազմն ունի սպասարկման սենյակներ։

Հյուրանոցի բոլոր աշխատակիցները, ովքեր հերթապահում են, պետք է զարգացնեն մեղմ, հանգիստ, լուռ, վստահ քայլելու սովորություն, չվազել, բայց շատ դանդաղ չշարժվել: Հանգիստ, չափավոր քայլվածքն ընդգծում է պաշտոնյայի պաշտոնական դիրքը։ Վոլկով Յու.Ֆ. Հյուրանոցային սպասարկման տեխնոլոգիա. դասագիրք / - Ռոստով - Դոնի վրա: Ֆենիքս, 2005 թ

Այսպիսով, որպեսզի հյուրանոցը համապատասխանի համաշխարհային սպասարկման չափանիշներին, անձնակազմը պետք է նրբանկատ լինի հյուրերի հետ, մշտապես հիշի հարգել մարդուն, պահպանել խոսքի էթիկետի մշակույթը և անընդհատ վերահսկել խոսքի մշակույթը, քանի որ. Հյուրանոցի աշխատողները ուրիշների կողմից դիտարկման, յուրաքանչյուր մարդու մշակույթի և դաստիարակության վերաբերյալ գնահատման և դատողությունների առարկա են:

Հեռախոսային վարվելակարգ. կանոններ և կանոնակարգեր

Հաշվի առեք հեռախոսային էթիկետի նորմերը, որոնց այսօր հաջորդում են առաջադեմ ընկերությունները, որոնք հոգ են տանում իրենց իմիջի մասին։ Եթե ​​դուք ձգտում եք պրոֆեսիոնալ երևալ գործընկերների և հաճախորդների աչքում, ապա ստորև նշված օրենքների կատարումը պարզապես պարտադիր է ձեզ համար:

Նորմը կազմակերպության յուրաքանչյուր աշխատակցի կողմից հեռախոսային էթիկետի պահպանումն է, ով.

պատասխանում է մուտքային զանգերին;

հեռախոսազանգեր է կատարում ընկերության անունից.

որին կարող է փոխանցվել հաճախորդի զանգը:

1. Ուշադրություն դարձրեք ձեր ձայնի տոնայնությանը

• Ինտոնացիա - 86%;
• Բառեր՝ 14%։

Ձայնը ձեր զրուցակցին տեղեկատվություն է փոխանցում այն ​​մասին, թե ինչպիսի մարդ եք դուք։ Ձեր ձայնով դուք ոչ միայն ազդում եք ընկալման վրա, այլեւ հաճախ եք ստեղծում զրուցակցի տրամադրությունը։ Հեռախոսով խոսելիս ժպտացեք, եղեք էներգիայով և եռանդով։ Ինտոնացիայի մեջ լսվում է ժպիտ և դրական վերաբերմունք։

Հեռախոսով խոսելիս մի պառկեք աթոռին կամ ոտքերը սեղանին մի դրեք։ Երբ մարդը պառկում է կամ կիսատ է, փոխվում է դիֆրագմայի անկյունը և փոխվում է նրա ձայնի տեմբրը։ Ուստի զրուցակիցը, նույնիսկ առանց ձեզ տեսնելու, «կլսի», որ դուք ստում եք։ Իսկ դա անընդունելի է, քանի որ այս դիրքում գտնվող մարդու ձայնը թվում է անհետաքրքիր ու անտարբերությամբ լի։

2. Ողջույն զանգահարողին

Ողջունելով զանգահարողին՝ դուք ցույց եք տալիս, որ նրա զանգը ձեզ համար կարևոր է և ուրախ եք նրա համար (եթե դա այդպես չէ, ապա նա չպետք է իմանա այդ մասին)։

Մի նմանվեք «հեռախոսային դինոզավրերին», ովքեր վերցնում են հեռախոսը և ասում.

3. Ներկայացրե՛ք հեռախոսով

Զանգահարողին ողջունելուց հետո ներկայացե՛ք նրան, անվանե՛ք ձեր կազմակերպությունը։ Արտաքին զանգեր ստանալու ժամանակ օգտագործվում է երկու մոտեցում՝ այսպես կոչված «նվազագույն» և «առավելագույնը».

Նվազագույն մոտեցում՝ ողջույն + կազմակերպության անվանումը: Ահա թե ինչպես է այն հնչում. «Բարի լույս, «Ֆորտոչկա» հրատարակչություն։

Մոտեցեք «առավելագույնը»՝ «մինիմում» + հեռախոսը վերցրած անձի անունը: Ահա թե ինչպես է այն հնչում. «Բարի լույս, «Ֆորտոչկա» հրատարակչություն, Մարինան լսում է»:

Ինչ մոտեցում ընտրել և օգտագործել, որոշեք ինքներդ: Սրանցից որևէ մեկին հետևելը զանգահարողներին ցույց կտա, որ դուք և ձեր կազմակերպությունը պրոֆեսիոնալներ եք:

Հիշում եմ՝ մի անգամ զանգահարեցի մի ընկերություն, պատասխանեցին. «Բարև»: Ես հարցնում եմ. «Ասա ինձ, սա ABC-ն է», և պատասխանն է՝ «Ո՞վ ես դու»: Ես ասում եմ. «Գուցե ես ձեր պոտենցիալ հաճախորդն եմ», ինչին ինձ համոզեցին. «Մեր հաճախորդները մեզ ճանաչում են» ... և անջատեցի հեռախոսը:

4. Մուտքային զանգերին պատասխանել 2-րդ, առավելագույնը՝ 3-րդ զանգից հետո

Եթե ​​հեռախոսը վերցնում ես 1-ին զանգից հետո, ապա զանգահարողի մոտ այնպիսի տպավորություն է ստեղծվում, որ մենք անելիք չունենք, և մենք ձանձրացել ենք սպասել, որ վերջապես ինչ-որ մեկը մեզ զանգի։

Առաջին զանգից հետո հեռախոսը մի վերցրու, քեզ մնացած մի քանի վայրկյանը թույլ կտա շեղել քեզ այն ամենից, ինչ անում էիր ու կենտրոնանալ հեռախոսազանգի վրա։

Եթե ​​հեռախոսին հնարավորություն տաք 4, 5 և ավելի անգամ զանգել, ապա նախ զանգահարողը նյարդայնանում է (ապացուցվել է, որ մարդիկ շատ արագ են կորցնում համբերությունը հեռախոսով պատասխանի սպասելիս), և երկրորդ՝ նա. լիովին «որոշ» կարծիք կկազմի նրա և ընդհանրապես հաճախորդների նկատմամբ մեր հետաքրքրության մասին: Հետագայում նա այլևս չի հավատա իր կարիքներին և խնդիրներին արագ արձագանքելու մեր կարողությանը:

5. Զանգահարելիս մի ասեք «Դուք անհանգստանում եք ...» կամ «Դուք անհանգստանում եք ...»

Դու ստիպում ես զգույշ լինել, իսկ դու ինքդ խնդրում ես քո զանգին վերաբերվել որպես գործից անցանկալի շեղում, ինչո՞ւ քեզ համար անախորժություններ ստեղծել ու զրուցակցիդ ասել՝ ասում են՝ ես քեզ խանգարեցի, խախտեցի քո հարմարավետությունը և հիմա քեզ կշեղեմ։ իմ հարցերով»

Պարզապես ասա. «Բարի լույս (Բարև), քեզ կանչում է Մարինան (Մարինա Շեստակովա) «Ֆորտոչկա» հրատարակչությունից:

6. Զանգահարելիս հարցրեք՝ արդյոք հաճախորդը կարող է խոսել ձեզ հետ

Ներկայանալով, մի անցեք ուղիղ կետին, նախ հարցրեք, թե արդյոք զրուցակիցը կարող է խոսել ձեզ հետ: Այս հարցով մենք զրուցակցին ցույց ենք տալիս, որ մենք դաստիարակված ենք և կարևորում ենք նրա ժամանակը: Այսպիսով, մենք դիրքավորվում ենք նրա աչքում որպես մասնագետ և հարգանք ենք ներշնչում մեր հանդեպ:

Ներկայացրե՛ք + հարցրեք ժամանակ հատկացնելու հնարավորության մասին + նշե՛ք զանգի նպատակը։

Ներկայացրեք ձեզ + անվանեք զանգի նպատակը + հարցրեք ժամանակ հատկացնելու հնարավորության մասին:

7. Որքան հնարավոր է շուտ հասեք ձեր զանգի էությանը

Դե, ինչպես եք սիրում այս շոգը քաղաքում:

Ինչպե՞ս եք վերաբերվում մեր վարչապետի այսօրվա հայտարարությանը։

Երեկ լրահոսում տեսա՞ք...

Լսե՞լ եք Իրաքի մասին վերջին նորությունները:

Հեռախոսով խոսելիս գործարար մարդիկ հակված են հակիրճ լինել և մնալ թեմայի շուրջ: Մի նյարդայնացրեք նրանց՝ խոսելով այս ու այն մասին, նշեք ձեր զանգի նպատակը և սկսեք գործնական զրույց։

Հարկ է ավելացնել, որ այս կանոնից բացառություն է կազմում հեռախոսային շփումը հաճախորդների հետ, որոնց հետ միասին աշխատելու տարիների ընթացքում դուք ստեղծել եք ջերմ բարեկամական կամ նույնիսկ ընկերական հարաբերություններ։

8. Օգտագործելով «պահել» ֆունկցիան

Այս գործառույթը թույլ է տալիս, անհրաժեշտության դեպքում, զրուցակցին «կախել» գծի վրա՝ առանց կապը անջատելու: Այն օգտագործվում է ամեն անգամ, երբ զրույցի ընթացքում անհրաժեշտ է վայր դնել հեռախոսը և մեկուսացնել զրուցակցին այն ամենից, ինչ կատարվում է ձեր սենյակում (խոսակցություններից, քննարկումներից, կատակներից, գործընկերների անեկդոտներից): Օրինակ, որպեսզի.

գնալ հաջորդ գրասենյակ զրուցակցի համար անհրաժեշտ տեղեկատվության համար.

տպել պահանջվող փաստաթուղթը;

զանգահարեք ճիշտ մարդուն հեռախոսով;

ինչ-որ բան պարզաբանել գործընկերոջ հետ.

Սեղմելով ձեր հեռախոսի համապատասխան կոճակը և ակտիվացնելով «hold»-ը, զրուցակցին հնարավորություն չեք տալիս լսել, թե ինչ է կատարվում ձեր սենյակում։ Եթե ​​հեռախոսային սարքը միացված է հեռախոսակայանին, ապա «պահելու» ընթացքում այն ​​հնչեցնում է ծրագրավորված մեղեդին ձեր զրուցակցին։

Կան մի քանի կանոններ, որոնք կապված են զրուցակցին «պահումից» կարգավորելու և հեռացնելու հետ.

Բեմադրելիս հարցրեք՝ արդյոք դիմացինը կարող է սպասել, և բացատրեք սպասելու անհրաժեշտության պատճառը:

Օրինակ՝ «Կարո՞ղ եք սպասել, քանի որ ես պետք է դիմեմ հաշվապահական հաշվառման բաժին՝ ձեր հարցին պատասխանելու համար»:

Հեռացնելիս - շնորհակալություն հայտնեք զրուցակցին սպասելու համար: Այս քայլը թույլ է տալիս ցրել լարվածությունն ու նյարդայնությունը, որն առաջանում է սպասողների մոտ։ Մենք նաև ցույց ենք տալիս մարդուն, որ նա կարևոր է մեզ համար և շնորհակալ ենք նրանից, որ չի անջատել հեռախոսը:

Եթե ​​գիտեք, որ ստիպված եք լինելու մեկ րոպեից ավելի սպասել, ապա մի թողեք այն «սպասում»: Ասեք, որ նրան հետ կզանգեք իրեն հետաքրքրող տեղեկատվությունը ճշտելուց հետո։ Հեռախոսին սպասելիս նույնիսկ մեկ րոպեն քիչ է թվում, զրուցակցին նյարդայնանալու և զայրանալու այլ պատճառ մի տվեք։

9. Եթե բացակայող մարդուն հարցնեն

Ճիշտ անձի բացակայությունը հայտնելուց հետո երկու անգամ փորձեք պահել զանգահարողին։ Առաջարկեք ձեր օգնությունը: Օրինակ՝ «Կարո՞ղ եմ քեզ ինչ-որ բանով օգնել»: կամ «Ուրիշը կարո՞ղ է օգնել ձեզ»:

Եթե ​​զանգահարողը համաձայն չէ առաջարկվող օգնությանը, ապա խնդրեք թողնել հաղորդագրություն:

Այն հնչում է այսպես.

Ի՞նչ պետք է ասեմ (բացակայող գործընկերոջը): Ո՞վ է զանգահարել:

Թույլ տվեք թողնել հաղորդագրություն (բացակայող գործընկերոջ համար), որ դուք զանգահարել եք։ Ներկայացրե՛ք ինքներդ:

10. Ավարտելով զրույցը՝ հրաժեշտ տվեք զրուցակցին

Քանի՞ անգամ է պատահել ինձ հետ. զանգում եք կազմակերպություն և հեռախոսին պատասխանողին հարց եք տալիս, օրինակ՝ «Ասա ինձ, շաբաթ օրն աշխատո՞ւմ ես»։ Պատասխանը «Այո» կամ «Ոչ» է, և զրույցն ավարտվում է: Մի անգամ նորից զանգահարեցի և հարցրի. Պատասխանը պարզապես փայլուն էր. «Մենք պետք է ավելի արագ խոսենք»:

Վերևում նկարագրվածի նման իրավիճակում զանգահարողին հրաժեշտ տալուց առաջ հարցրեք. «Կարո՞ղ եմ ևս մեկ հարցի պատասխանել», և միայն բացասական պատասխան ստանալուց հետո ավարտեք խոսակցությունը։ Մինչև զանգը անջատելը հրաժեշտ տվեք նրան։ , նրան ամեն ինչ ասա ընդամենը մի պարզ «ցտեսություն»։

11. Հարմարեցե՛ք զրուցակցի խոսքի արագությանը

Մարդը, ով խոսում է արագ կամ շատ արագ, անմիջապես ընկալում է մտքերը և որոշումներ կայացնում առանց շատ մտածելու, գուցե նույնիսկ հապճեպ: Նրան նյարդայնացնում է դանդաղությունն ու դանդաղաշարժությունը, նա անհամբեր է և ձգտում է գործողությունների։ Նման մարդկանց հետ խոսելիս արագացրեք ձեր խոսքի տեմպը:

Փոխեք ձեր խոսքի տեմպը, պարզապես մի անցեք այն սահմանը, որից այն կողմ սկսվում է պարոդիան։

12. Հեռախոսով խոսելիս մի ծամեք, մի՛ խմեք և մի՛ ծխեք

Մի անգամ զանգահարեցի մի հաճախորդի, ում պատասխանից ինձ պարզ դարձավ, որ նա ծամում է։ Ասում եմ. «Բարի ախորժակ», իսկ նա ինձ պատասխանեց. «Լսո՞ւմ ես»։

Մի կողմ դրեք ձեր մաստակը (փեթի, ծխախոտ):

13. Ներողություն մի խնդրեք զրուցակցից՝ ժամանակ խլելու համար

նա կորցրել է ձեզ հետ շփվելու ժամանակը.

ձեր ժամանակը ոչինչ չարժե.

դուք ինքներդ վստահ չեք;

դուք մեղավոր եք զգում:

Ներողություն խնդրելու փոխարեն կարող եք շնորհակալություն հայտնել զրուցակցին.

Շնորհակալ եմ ինձ հետ հանդիպելու (խոսելու) առիթից օգտվելու համար։

Ես հասկանում եմ ձեր զբաղված գրաֆիկը, շնորհակալություն մեր հանդիպման համար հատկացված ժամանակի համար։

Դուք ցույց եք տալիս, որ գնահատում եք նրան և նրա ժամանակը, բայց ինքներդ ձեզ «մեղավոր խնդրող» չեք դարձնում։

14. Օգտագործելով բարձրախոսը (բարձրախոսը)

Ինչ-որ մեկը լսում է մեզ:

15. Հաղորդակցություն քարտուղարների հետ

Մի վիրավորեք, մի ստորացրեք կամ թերագնահատեք նրանց։ Այս մարդիկ հաճախ մեծ ուժ ունեն: Նրանք կարող են դառնալ կամ ձեր համախոհները, կամ թշնամիները, ամեն ինչ կախված է ձեզանից։ Ցույց տվեք նրանց հարգանք և ակնածանք, և նրանք կհատուցեն ձեզ նույն կերպ:

Վերաբերվեք նրանց այնպես, ինչպես վարվեք ձեր հաճախորդների հետ: Քարտուղարները նաև ձեր հաճախորդներն են, նրանք ազդում են ձեր ղեկավարության կարծիքի վրա ձեր մասին, ձեր ընկերության և ձեր արտադրանքի մասին: Ցանկության դեպքում կարող են ձեր զանգը (ֆաքս, նամակ) ներկայացնել որպես «հիմար ընկերությունից նյարդայնացնող ապուշի հերթական հնարք»։ Նրանք կարող են այնպես անել, որ ձեր նամակները, ֆաքսերը և էլեկտրոնային փոստը «չհասնեն» ստացողին։ Հաշվի առնելով այս...

Կառուցեք հարաբերություններ նրանց հետ: Կարևոր չէ՝ դուք դա անում եք ծաղկեփնջերով, շոկոլադներով, թե ձեր հարգալից վերաբերմունքով: Հիշեք մի բան՝ շահելով քարտուղարի բարեհաճությունը՝ դուք ստանում եք ձեր աջակիցը հաճախորդի կազմակերպությունում։ Բացի այդ, ոչ ոք չգիտի, թե վաղը որ ուղղության և որ ընկերությունում է դառնալու այդ մարդը։

Հեռախոսազանգի ընթացքում լավ կառուցված զրույցը լավ արդյունքի գրավականն է: Միգուցե պոտենցիալ հաճախորդը չհամաձայնի ապրանք գնել անմիջապես և ձեր ընկերությունում, բայց կհիշի մասնագետի բարյացակամ վերաբերմունքն ու պրոֆեսիոնալիզմը: Ուստի հաճախորդի մոտ առավել բարենպաստ տպավորություն թողնելու համար անհրաժեշտ է հավատարիմ մնալ պարզ, առաջին հայացքից, կանոններին։ Ինչու հենց առաջին հայացքից, հիմա մենք կփորձենք բացատրել:

Պատասխանելով մուտքային զանգին

Զանգահարողին մի ստիպեք լսել ընդունիչի ձայները, պատասխանեք առավելագույնը երրորդից հետո: Սա լավագույն տարբերակն է։ Առաջին զանգից հետո պատասխանելը նույնպես խորհուրդ չի տրվում՝ զրուցակիցը կարող է թյուր կարծիք ունենալ, որ դուք հաճախորդներ չունեք, և դուք պարզապես անում եք այն, ինչ նստած եք հեռախոսի մոտ՝ սպասելով հրաշքի։

Ձայնի ինտոնացիա

Շատ բան կախված է այն տոնայնությունից, որով դուք շփվում եք զրուցակցի հետ։ Ձեր ընկերության գործունեության ոլորտում գիտելիքներ կամ փորձ չունեցող մարդը կարող է ձեզ ռմբակոծել ահռելի քանակությամբ տարրական, ձեր կարծիքով, հարցերով։ Այս դեպքում շատ աշխատակիցներ իրենց ձայնում նյարդայնացնող գրառումներ են ունեցել։ Հակառակ ընդհանուր կարծիքի, որ հեռախոսային կապը կարող է թաքցնել դա, զրուցակիցը հեշտությամբ ճանաչում է նման ինտոնացիան, և ձեզ հետ հետագա շփվելու, ինչպես նաև ձեր կազմակերպության հետ համագործակցելու ցանկությունն ընդհանրապես անհետանում է: Եղեք համբերատար, այդ իսկ պատճառով դուք պրոֆեսիոնալ եք, որպեսզի պատասխանեք պոտենցիալ հաճախորդներին նրանց բոլոր հարցերին։

Բարձրախոս և զանգի պահում

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է հարց պարզաբանել, խնդրեք զրուցակցին սպասել և անջատել խոսափողը։ Յուրաքանչյուր ծրագրում (եթե զանգը կատարվում է համակարգչի միջոցով) և յուրաքանչյուր հեռախոսի սարքում կա նման գործառույթ։ Հաճախորդը կարիք չունի լսելու, թե ինչ եք անում: Նախ՝ նրան կարող են հասնել առևտրային գաղտնիք կազմող տեղեկությունները, և երկրորդ՝ անձնական շփումը աշխատակիցների միջև, որոնք գուցե ամաչկոտ չեն արտահայտությունների մեջ, նույնպես չպետք է լսեն: Բարձրախոսը նույնպես չի բարելավի ձեր խոսակցության որակը: Զայրացնող կողմնակի աղմուկներն ու վատ լսողությունը դրական ազդեցություն չեն ունենա խոսակցության վրա։

Կանխատեսում, թե ինչ կարող է ասել զրուցակիցը

Լավ է, եթե ձեր աչքի առաջ խոսակցության սցենար լինի։ Նույնիսկ ավելի լավ է, եթե բացի ընկերության աշխատակցի պարտադիր դիտողություններից, պարունակի հավանական հաճախորդի կողմից նրանց տրված հնարավոր պատասխանները։ Մի քանի անգամ մշակելով հնարավոր առարկությունները՝ հետագայում ճիշտ պատասխանները կգան ինտուիտիվ մակարդակի վրա, և, կասկած զգալով զրուցակցի ձայնում, արդեն կիմանաք, թե ինչպես դա ցրել։

Պրոֆեսիոնալիզմ

Այստեղ խոսքը քո՝ որպես մասնագետի իրավասության մասին է։ Հաճախորդի ցանկացած հարցի համար դուք պետք է ունենաք հիմնավորված և ճշգրիտ պատասխան:

բաց մտքի վերաբերմունք

Եթե ​​ձեր պոտենցիալ հաճախորդը իրավաբանական անձ է, ապա դժվար թե առաջին իսկ զանգից անմիջապես հասնեք ղեկավարությանը: Ամենայն հավանականությամբ, ձեզ կպատասխանի կամ քարտուղարը, կամ մեկ այլ սովորական աշխատակից։ Բայց նա է, ով կձևավորի ձեր մասին առաջին տպավորությունը և կփոխանցի բոլոր համապատասխան տեղեկությունները որոշումներ կայացնելու համար պատասխանատու անձին։ Իսկ թե կոնկրետ ինչպես կներկայացնի, ապագայում կախված կլինի նոր հաճախորդ ունենալուց, թե ոչ։

Հաղորդակցման էթիկա

Ի լրումն պոտենցիալ հաճախորդի հետ շփվելու հիմնական կանոնների, գոյություն ունի էթիկա կոչվող բանը: Այն ներառում է ոչ պակաս պարզ առաջարկություններ, ինչպես նախորդ դեպքում:

Ողջույններ

Եթե ​​մարդուն անուն-ազգանունով կանչելու հնարավորություն ունեք, անպայման օգտագործեք։ Հաճախորդը գնահատում է անհատական ​​վերաբերմունքը, դա նրան այնպիսի տեսք է տալիս, որ նա առանձնանում է պոտենցիալ գնորդների ընդհանուր հոսքից: Մարդուն օրվա լավ ժամանակ մաղթելը (կախված նրանից, թե կոնկրետ երբ եք զանգում) նույնպես խրախուսում է փոխադարձ շփումը։

Կատարում

Զանգահարողը պետք է իմանա, արդյոք նա հասել է այնտեղ: Ինչպես նաև ելքային զանգ կատարելիս, դուք պետք է անմիջապես նշեք, թե կոնկրետ որտեղից եք զանգում: Օպտիմալ կլիներ անվանել կազմակերպությունը և ներկայանալ անունով, որպեսզի զրուցակցի երևակայությունը անձնավորի ձեզ, և նրան ինկուբատորի պատկեր չներկայացնի։

Քաղաքավարություն

Ճիշտ կլինի, եթե զրույցի սկզբում հետաքրքրվեք՝ հարմար է ձեր զրուցակցի համար խոսել։ Եթե ​​դա չես անում, պատրաստ եղիր նրան, որ քո բոցաշունչ խոսքի կեսին նա կարող է ընդհատել քեզ ու ասել, որ զբաղված է։ Լավ է, եթե որոշ ժամանակ անց հաջողվի նորից զանգահարել նրան, բայց նույնիսկ այս դեպքում ամբողջ սցենարը նորից պետք է կրկնվի։

Բաժանում

Համոզվեք, որ նախքան հեռախոսը անջատելը ստուգեք, արդյոք զրուցակիցը հարցեր ունի: Եթե ​​նրա համար ամեն ինչ պարզ է, մաղթեք «ամենայն բարիք» կամ «լավ օր» և համարձակորեն ավարտեք զրույցը։

Հաճախորդի հետ շփման փուլերը

Հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելու փուլերը ստանդարտ են։ Այստեղ շատ բան կախված է առաջարկվող ծառայության կամ ապրանքի առանձնահատկություններից.

• Հաճախորդի ողջույնը և գտնվելու վայրը ինքներդ ձեզ: Որքան ճիշտ սկսեք խոսակցությունը, այնքան ավելի շատ հնարավորություններ կունենաք այն շարունակելու։
• Զանգի նպատակի հստակեցում. Կարևոր չէ՝ դա ելքային է, թե մուտքային, անհրաժեշտ է պարզել կամ բացահայտել այն հիմնական խնդիրը, որի շուրջ կկառուցվի հաղորդակցությունը։
• Ապրանքի կամ ծառայության ներկայացում: Զրուցակցի ուշադրությունը կենտրոնացրեք ձեր առաջարկի արժանիքների և եզակի հատկանիշների վրա:
• Աշխատեք առարկությունների հետ: Բեմ, որից գրեթե երբեք չի կարելի խուսափել։ Առարկությունների ճիշտ մշակման համար հավաքվում և անցկացվում են ամբողջ թրեյնինգներ և կազմվում են սցենարներ, այնպես որ լավ է, եթե ձեռքի տակ ունեք խաբեության թերթիկ:
• Մի գործարք. Այս փուլը ելքային զանգերի մեծ մասի նպատակն է: Դրան հասցնելը հաճախորդի հետ ձեր շփման լավագույն արդյունքն է:
• Բաժանում. Զգալի դեր է խաղում նաև ինտոնացիան բաժանման ժամանակ։ Հաջողության դեպքում պետք չէ չափից ավելի կենսուրախություն դրսևորել, ուստի հաճախորդին կտեղեկացնեք, որ դա այն ամենն է, ինչ իրենից սպասվում էր։ Նրա վառ երևակայությունն անմիջապես կնկարի, թե ինչպես եք նստած հեռախոսի մոտ և ուրախ շփում ձեր ձեռքերը։ Ավարտեք խոսակցությունը նույն տոնով, ինչ սկսել եք:

Հոգեբանության առանձնահատկությունները

Նախքան հաճախորդին հեռախոսով ապրանք վաճառելու կամ ծառայություն առաջարկելու փորձը, ձեզ դրեք նրա տեղը: Ձեր առաջարկը որքանո՞վ հետաքրքիր կլինի նրան։ Ի՞նչ օգուտ կստանա նա, եթե համաձայնի դրան։ Ի՞նչ կասկածներ կարող է ունենալ հաճախորդը զրույցի ընթացքում:

Միջին և խոշոր կազմակերպություններում տարածված է հոգեբանական թրեյնինգներ անցկացնելու պրակտիկան։ Սա օգնում է վերացնել այն խոչընդոտը, որն ունեն շատ մարդիկ ելքային զանգ կատարելիս: Սառը զանգելը շատ անշնորհակալ գործ է: Դրանց մեծ մասն ավարտվում է մերժումով, և աշխատողի մոտ ձևավորվում է կարծիք, որ գործունեության այս տեսակն իրեն չի սազում։ Ուստի հոգեբանական թրեյնինգները մեծ մասամբ ուղղված են աշխատողների զարգացմանը։ Եթե ​​օպերատորն իրեն հարմարավետ զգա զանգ կատարելիս, խոսակցությունը կանցնի ավելի հեշտ և ավելի հեշտ մթնոլորտում, քան եթե նա պարզապես կարդում է սցենարը թերթիկից՝ վախենալով ավելացնել ավելորդ բառ:

Ինչ էլ որ լինի, քեզ հաճախորդի տեղը դնելը նշանակում է հասկանալ նրա վիճակը։ Այս դեպքում պոտենցիալ գնորդին ավելի հեշտ կլինի բացատրել, թե ինչու է ձեր առաջարկն ամենաձեռնտուը նրա համար։ Սովորական համոզումն արդյունքի չի բերի, անհրաժեշտ են փաստարկներ և դրանք հաստատելու կարողություն։ Միայն այս կերպ կարող եք փարատել զրուցակցի կասկածները ապագա ձեռքբերման պարտավորության վերաբերյալ։

Ինչ հմտություններ են անհրաժեշտ հաղորդակցվելու համար

Առաջին հերթին հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելու համար շատ կարևոր են հաղորդակցման հմտությունները։ Դրանց հետևելով ոչ պակաս կարևոր կետ է սթրեսի դիմադրությունը: Միշտ չէ, որ հաղորդալարի մյուս ծայրում խելացի մարդ է, ով կարող է քաղաքավարի կերպով մերժել ձեր առաջարկը: Երբեմն զրուցակիցը կարող է կոպիտ կերպով ասել, որ իրեն պետք չեն ձեր ծառայությունները կամ ապրանքները։ Դուք պետք է պատրաստ լինեք դրան հենց սկզբից և ոչ մի դեպքում անձամբ չընդունեք այս հաղորդակցման ձևը։

Հաճախորդի հետ հեռախոսային հաղորդակցության գործընթացում կարևոր դեր է խաղում նաև իրավիճակը արագ գնահատելու ունակությունը: Եթե ​​հետաքրքրությունը սահեց զրուցակցի ինտոնացիայի մեջ, բացի այդ (կամ փոխարենը) կարող եք առաջարկել նրան գնել հարակից ապրանքներ: Երբեմն դա լրացուցիչ առաջարկի առկայությունն է, որն առանցքային դեր է խաղում դրական որոշում կայացնելու հարցում: