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| टेलीफोन पर बातचीत के उच्च मानक। फ़ोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम। गतिरोध तोड़ना |
टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और विनियमआइए टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप अपने साझेदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का अनुपालन आपके लिए अनिवार्य है। संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करना आदर्श है: इनकमिंग कॉल का उत्तर देता है; कंपनी की ओर से टेलीफोन कॉल करता है; जिस पर ग्राहक की कॉल को अग्रेषित किया जा सकता है। 1. अपनी आवाज़ का स्वर देखेंसंचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को जानकारी देते हैं: "शारीरिक भाषा" (55%), स्वर-शैली (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम वार्ताकार को हमारे संदेश का अर्थ भी बताते हैं कई चैनल, केवल इस मामले में, सूचना हस्तांतरण का कानून अलग दिखता है। सबसे पहले, "संकेत भाषा" गायब हो जाती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारण के शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार विभाजित करते हैं:
आपकी आवाज़ आपके वार्ताकार को यह जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज़ से आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर अपने वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फ़ोन पर बातचीत करते समय मुस्कुराएँ, ऊर्जा और उत्साह से भरपूर रहें। स्वर में मुस्कान और सकारात्मक दृष्टिकोण सुनाई देता है। फ़ोन पर बात करते समय अपनी कुर्सी पर न झुकें या अपने पैर मेज़ पर न रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज़ का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" लेगा कि आप लेटे हुए हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस पद पर बैठे व्यक्ति की आवाज़ उदासीन और पूर्ण उदासीनता लगती है। 2. फोन करने वाले को नमस्कार करेंयदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय फोन उठाते हैं, तो तुरंत कॉल करने वाले व्यक्ति को नमस्ते कहें। निस्संदेह, अभिवादन दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या)" हो सकता है।कॉल करने वाले का अभिवादन करके आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसे देखकर खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं चलना चाहिए)। "टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो, जो फोन उठाते ही कहते हैं: 3. फ़ोन पर अपना परिचय देंकॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद अपना परिचय दें और अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो तरीकों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम": न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, प्रकाशन गृह "फोर्टोचका!" "अधिकतम" दृष्टिकोण: "न्यूनतम" + फ़ोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, फोर्टोचका प्रकाशन गृह, मरीना सुन रही है!" कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, यह आपको तय करना है। इनमें से किसी का भी अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं। मुझे याद है कि मैंने एक बार एक कंपनी को फोन किया था और उन्होंने उत्तर दिया था: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह कंपनी एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?" मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं," जिस पर उन्होंने मुझे आश्वासन दिया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!"... और फोन रख दिया। 4. इनकमिंग कॉल का उत्तर दूसरी रिंग के बाद, अधिकतम तीसरी रिंग के बाद देंयह उन कानूनों में से एक है जिसे लागू करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को वस्तुतः "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यही कारण है।यदि हम पहली कॉल के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को यह आभास होता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम आखिरकार किसी के कॉल करने का इंतजार करते-करते बोर हो गए हैं। पहली घंटी बजने के बाद फोन न उठाएं; आपके पास जो कुछ सेकंड बचे हैं, वे आपको अपना ध्यान यह हटाने की अनुमति देंगे कि आप क्या कर रहे थे और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करेंगे। यदि आप फ़ोन को 4, 5 या अधिक बार बजने देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉल करने वाला घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फ़ोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात, वह हम उनमें और आम तौर पर ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में एक बहुत ही "निश्चित" राय बनाएंगे। इसके बाद, वह अब उसकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा। 5. जब आप कॉल करें, तो यह न कहें कि "क्या आप चिंतित हैं..." या "क्या आप चिंतित हैं..."यह कुछ-कुछ राष्ट्रीय बीमारी जैसा है. मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्मविश्वास की कमी के कारण आता है। किसी व्यक्ति को यह बताकर कि आप उसे परेशान (परेशान) कर रहे हैं, आप उसमें अपने और अपनी कॉल के प्रति एक निश्चित - अवांछनीय - रवैया बना रहे हैं .आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर कर रहे हैं, और आप स्वयं उसे अपने कॉल को व्यवसाय से अवांछित ध्यान भटकाने के रूप में लेने के लिए कह रहे हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार से कहें, "मैंने आपको परेशान किया, आपके आराम में खलल डाला और अब मैं आपको परेशान करूंगा।" मेरे सवाल"? बस कहें: "सुप्रभात (हैलो), पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका" से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही है। 6. जब आप कॉल करें तो पूछें कि क्या ग्राहक आपसे बात कर सकता है।प्रत्येक व्यक्ति की अपनी कार्य सूची, निर्धारित नियुक्तियाँ, बैठकें आदि होती हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उसे बुलाया, तो संभावना बहुत अधिक है कि हमने उसे उसके काम से दूर कर दिया। यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।अपना परिचय देने के बाद, सीधे मुद्दे पर न आएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम अच्छे व्यवहार वाले हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम उसकी नजरों में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं और खुद के लिए सम्मान को प्रेरित करते हैं। अपना परिचय दें + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं। अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें। 7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के मुद्दे पर पहुंचें।अपना परिचय देने और बातचीत के लिए समय मांगने के बाद, व्यर्थ की बयानबाजी और निरर्थक प्रश्नों जैसे: में समय बर्बाद न करें:तो, आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगी? आज हमारे प्रधान मंत्री के बयान के बारे में आप क्या सोचते हैं? क्या आपने कल समाचार में देखा...? क्या आपने इराक के बारे में नवीनतम समाचार सुना है? फ़ोन पर संचार करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त होते हैं और विषय पर बने रहते हैं। इधर-उधर की बातें करके उन्हें परेशान न करें, उन्हें अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और व्यावसायिक बातचीत शुरू करें। यह जोड़ने योग्य है कि इस नियम का अपवाद उन ग्राहकों के साथ फोन पर संचार करते समय होता है जिनके साथ वर्षों से एक साथ काम करने के दौरान आपने मधुर, मैत्रीपूर्ण या मैत्रीपूर्ण संबंध विकसित किए हैं। 8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करनालगभग हर फोन में "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, लेकिन डिवाइस के निर्माता के आधार पर इसे अलग-अलग तरीके से नामित किया जाता है।यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "निलंबित" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान किया जाता है जब आपको फोन रखने और वार्ताकार को आपके कमरे में क्या हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, आपके सहकर्मियों के उपाख्यानों से) से अलग करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, क्रम में: वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ; आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें; फ़ोन पर सही व्यक्ति को कॉल करें; किसी सहकर्मी के साथ कुछ जाँचें। अपने फ़ोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" सक्रिय करके, आप दूसरे व्यक्ति को यह सुनने का अवसर नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफ़ोन सेट किसी टेलीफ़ोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम की गई धुन बजाता है। किसी वार्ताकार को "पकड़" से हटाने और रखने से संबंधित कई नियम हैं: सेटिंग करते समय, पूछें कि क्या वार्ताकार प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं। उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए अकाउंटिंग से संपर्क करना होगा?" वापस लेते समय, प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें। यह कदम उम्मीद करने वाले किसी भी व्यक्ति में उत्पन्न होने वाले तनाव और घबराहट को दूर करने में मदद करता है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फोन न काटने के लिए हम उसके आभारी हैं। यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी पड़ेगी, तो इसे रोकें नहीं। उसे बताएं कि जिस जानकारी में उसकी रुचि है उसे स्पष्ट करने के बाद आप उसे वापस बुलाएंगे। फ़ोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कई मिनट के समान लगता है, अपने वार्ताकार को घबराने और क्रोधित होने का कोई अतिरिक्त कारण न दें। 9. यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति से पूछते हैं जो अनुपस्थित हैकेवल यह तथ्य कहकर कॉल करने वाले को "काट" न दें कि जिस व्यक्ति की उसे आवश्यकता है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर है, सप्ताह के अंत में लौट आएगा) और तुरंत फोन न काट दें।सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की सूचना देने के बाद, कॉल करने वाले को रोकने के लिए दो प्रयास करें। अपनी सहायता प्रदान करें. उदाहरण के लिए: "क्या ऐसी कोई चीज़ है जिसमें मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" या, "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?" यदि कॉल करने वाला व्यक्ति दी गई मदद से सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें। ऐसा लगता है: मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी) क्या बताना चाहिए? किसने कहा? मुझे (एक अनुपस्थित सहकर्मी को) एक संदेश छोड़ने दीजिए जिसमें लिखा हो कि आपने कॉल किया था। अपना परिचय दें. 10. बातचीत समाप्त करते समय अपने वार्ताकार को अलविदा कहेंध्यान दें कि कितने लोग, बातचीत ख़त्म करते समय, अलविदा कहे बिना ही फ़ोन काट देते हैं।मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप किसी संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक प्रश्न पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम कर रहे हैं?" उत्तर "हाँ" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। आख़िरकार एक दिन मैंने वापस फोन किया और पूछा: "आप फ़ोन क्यों बंद कर रहे हैं, मेरे पास अभी भी आपसे एक प्रश्न है?" उत्तर बिल्कुल शानदार था: "हमें तेजी से बोलने की ज़रूरत है!" ऊपर वर्णित जैसी स्थिति में, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं किसी और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और नकारात्मक उत्तर प्राप्त होने के बाद ही बातचीत समाप्त करें। फोन रखने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , उसे सब कुछ सरलता से बताएं: "अलविदा।" 11. अपने वार्ताकार के भाषण की गति को अपनाएंयदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो यह इस बात का संकेत है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया भी उसी गति से आगे बढ़ती है। इसका मतलब यह है कि वह अपने द्वारा सुने और बोले गए प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और अंतिम निर्णय लेने से पहले प्राप्त जानकारी का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है। ऐसे लोगों से संवाद करते समय अपने बोलने की गति को थोड़ा धीमा कर लें। अपने आप को यह सोचकर मूर्ख मत बनाइए कि आप जितनी तेजी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेजी से सोचेंगे। इसके विपरीत, यदि वे आपके बोलने की गति के साथ तालमेल नहीं बिठा पाते हैं, तो वे आपके विचारों की गति खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।एक व्यक्ति जो जल्दी बोलता है या बहुत तेजी से विचारों को समझ लेता है और बिना ज्यादा सोचे-समझे, शायद जल्दबाजी में भी निर्णय लेता है। वह सुस्ती और आराम से चिढ़ता है, वह अधीर है और कार्रवाई चाहता है। इन लोगों से बात करते समय अपनी वाणी तेज़ करें। अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है। 12. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें।यदि आप सोचते हैं कि ऊपर सूचीबद्ध कार्यों को निष्पादित करके, आप उन्हें अपने टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि उन्होंने छिपकर चबाना या धूम्रपान करना शुरू कर दिया है, बिना यह जाने कि फोन पर यह कितना अप्रिय लगता है।एक दिन मैंने एक ग्राहक को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे यह स्पष्ट हो गया कि वह चबा रहा था। मैं उससे कहता हूं: "बोन एपीटिट," और वह मुझे उत्तर देता है: "क्या तुमने यह सुना?" अपनी च्युइंग गम (कटलेट, सिगरेट) एक तरफ रख दें। 13. अपने वार्ताकार का समय बर्बाद करने के लिए उससे माफी न मांगें।यह अनुशंसा बैठकों पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने अपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से विचलित कर दिया है या आपने उसका बहुमूल्य समय छीन लिया है, तो उसे इसके बारे में ज़ोर से न बताएं। "क्षमा करें, हमारी बैठक (बातचीत) हुई है" कहकर देरी हो गई, शायद मैंने आपका समय ले लिया," आप स्वयं उसे यह सोचने के लिए प्रेरित करेंगे:उसने आपसे संवाद करने में अपना समय खो दिया; आपका समय बेकार है; आपको खुद पर भरोसा नहीं है; आप दोषी महसूस करते हैं. माफ़ी मांगने के बजाय, आप दूसरे व्यक्ति को धन्यवाद दे सकते हैं: मुझसे मिलने (बातचीत) करने का अवसर पाने के लिए धन्यवाद। मैं समझता हूं कि आप कितने व्यस्त हैं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद। आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन आप खुद को "दोषी याचक" की तरह नहीं दिखाते हैं। 14. स्पीकरफ़ोन का उपयोग करना (स्पीकरफ़ोन)जब तक अत्यंत आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। आज की तकनीक के साथ, ग्राहक आपके साथ हैंडसेट के माध्यम से संचार करने और "स्पीकरफोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेंगे। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, ग्राहक को लगभग तुरंत असुविधा महसूस होगी और वह सावधान हो जाएगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालेंगे:कोई हमारी बात सुन रहा है. 15. सचिवों के साथ संचारयदि आपके काम में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है और उन्हें "फ्रंटलाइन कार्यकर्ता" के रूप में काफी महत्व दिया जाता है।उनका अपमान न करें, उन्हें अपमानित न करें या उन्हें कम न आंकें। इन लोगों के पास अक्सर बहुत ताकत होती है। वे या तो आपके समर्थक बन सकते हैं या दुश्मन, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और सम्मान दिखाएँ, और वे एहसान का बदला देंगे। उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि चाहें, तो वे आपकी कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ कंपनी से परेशान करने वाले बेवकूफ की एक और शरारत" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं। वे यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके पत्र, फैक्स और ईमेल प्राप्तकर्ता तक "नहीं पहुंचें"। इस पर विचार करते हुए... उनके साथ रिश्ते बनाएं. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप ऐसा गुलदस्ते, चॉकलेट के साथ करते हैं या अपने सम्मानजनक रवैये के जरिए। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतकर, आप ग्राहक के संगठन में एक समर्थक हासिल कर लेते हैं। साथ ही यह व्यक्ति कल किस दिशा और किस कंपनी में मैनेजर बनेगा यह भी कोई नहीं जानता. वर्तमान समय में टेलीफोन संचार का सबसे लोकप्रिय साधन है। यह विभिन्न मुद्दों को हल करने में लगने वाले समय को कम करने और अन्य शहरों और देशों की यात्राओं पर पैसे बचाने में मदद करता है। टेलीफोन पर बातचीत के कारण आधुनिक व्यवसाय बहुत सरल हो गया है, जिससे व्यावसायिक शैली में लंबे लिखित पत्राचार या लंबी दूरी की व्यावसायिक यात्राओं की आवश्यकता समाप्त हो जाती है। इसके अलावा, टेलीफोन दूरस्थ बातचीत करने, महत्वपूर्ण मुद्दों को प्रस्तुत करने और पूछताछ करने की क्षमता प्रदान करता है। प्रत्येक उद्यम की सफलता सीधे तौर पर टेलीफोन पर बातचीत के सही आचरण पर निर्भर करती है, क्योंकि कंपनी के बारे में सामान्य धारणा बनाने के लिए एक कॉल करना ही काफी है। यदि यह धारणा नकारात्मक निकली तो स्थिति को सुधारना असंभव होगा। इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि फ़ोन पर सक्षम व्यावसायिक संचार क्या होता है।
यह क्या है?व्यावसायिक संचार - व्यावसायिक कार्य करना या व्यावसायिक संबंध स्थापित करना। फ़ोन पर व्यावसायिक संचार एक विशिष्ट प्रक्रिया है जिसके लिए आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए। फ़ोन कॉल करने से पहले, स्पष्ट करने के लिए कुछ बुनियादी बिंदु हैं।
विशेषताएँ एवं मानकफ़ोन द्वारा संचार करने के नियम काफी सरल हैं और इसमें शामिल हैं: निम्नलिखित चरण:
टेलीफोन वार्ता की संस्कृति व्यावसायिक संचार के महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। टेलीफोन संचार की विशिष्टताएँ दूरस्थ संचार के कारक और केवल एक सूचना चैनल - श्रवण चैनल के उपयोग से निर्धारित होती हैं। इसलिए, टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले नैतिक मानकों का अनुपालन उद्यम की प्रभावशीलता और भागीदारों के साथ संबंधों के विकास को निर्धारित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक है।
आउटगोइंग कॉल के लिए व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में कई नियम शामिल हैं।
इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।
हम फ़ोन पर व्यावसायिक संचार संचालित करने के सामान्य सिद्धांतों पर भी प्रकाश डाल सकते हैं।
चरणोंजैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, फ़ोन पर व्यावसायिक संचार के लिए अधिक समय की आवश्यकता नहीं होती है। नियमों के मुताबिक ऐसी टेलीफोन बातचीत 4-5 मिनट से ज्यादा नहीं चल सकती. सभी मुद्दों को हल करने के लिए यह सबसे उपयुक्त समय है। व्यावसायिक टेलीफोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, कॉल की संरचना बनाने वाले चरणों के अनुक्रम का पालन करना आवश्यक है।
मोबाइल फ़ोन वार्तालाप की दक्षता में सुधार के लिए सामान्य अनुशंसाओं का पालन किया जाना चाहिए:
संवाद के उदाहरणनीचे दिए गए टेलीफोन वार्तालापों के उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे। संवाद स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि गलतफहमी से बचने के लिए किसी ग्राहक या बिजनेस पार्टनर से फोन पर कैसे बात की जाए। टेलीफोन संवाद संख्या 1 का उदाहरण.
टेलीफोन संवाद संख्या 2 का उदाहरण.
नैतिकता न केवल व्यापार भागीदारों के व्यावसायिक संबंधों को नियंत्रित करती है और प्रतियोगियों के साथ कनेक्शन स्थापित करती है, बल्कि टेलीफोन वार्तालाप को ठीक से व्यवस्थित करने का एक साधन भी है। फोन पर व्यावसायिक संचार के नियमों का अनुपालन, जिसमें प्रत्येक बिंदु का गहन अध्ययन शामिल है, प्रभावी परिणाम और दीर्घकालिक साझेदारी सुनिश्चित करता है। फ़ोन पर सारगर्भित बातचीत कैसे शुरू करें बेशक, अभिवादन और अन्य विनम्रता सभी अच्छे हैं, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि क्या वार्ताकार के पास व्यावसायिक संचार के लिए समय है? एक टेलीफोन बातचीत के मुख्य नियमों में से एक यह स्पष्ट करना है कि क्या व्यक्ति व्यवसाय पर इस समय आपसे बात कर सकता है? टेलीफोन शिष्टाचार के इस पहलू को खोने से बचने के लिए, दोस्तों और रिश्तेदारों के साथ बातचीत करके इसे सुधारने का प्रयास करें। मेरा विश्वास करो, वे आपकी सहानुभूति से भी प्यार करेंगे "क्या आप अभी बात कर सकते हैं?" ग्राहक का मूड बनाएं यह न कहें कि "आप चिंतित हैं..." या "आप चिंतित हैं..."। यह सुनकर, आपका वार्ताकार निष्कर्ष निकाल सकता है कि वह अपने और अपने कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया है। आपकी आवाज़ के इंटोनेशन का क्या मतलब है और अपने वार्ताकार के लिए कैसे अनुकूलित करें यदि आप एक बुरे मूड में हैं या पर्याप्त नींद नहीं है, तो आप सुस्त, थके हुए या आक्रामक लगेंगे; यदि आप किसी भी समाचार से दुखी हैं, तो यह होगा, यह होगा आपके लिए ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करना कठिन है। टेलीफोन सेवा मानकों।किसी भी मामले में गाली देना और चिल्लाना टेलीफोन संचार की नैतिकता का उल्लंघन है।
इस मामले में, आपको माफ़ी मांगनी होगी, कारण बताना होगा और नई कॉल के लिए समय निर्धारित करना होगा। सभी कॉल सेंटर: कीमतें, सेवाएं, समीक्षा, पतेकॉल करने वाले को नमस्कार करें. यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय फोन उठाते हैं, तो तुरंत कॉल करने वाले व्यक्ति को नमस्ते कहें। निस्संदेह, अभिवादन दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या)" हो सकता है।
3.
फोन द्वारा संवाद करने के लिए नियम। फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत का उदाहरणजानकारी सेवा के मानक जब प्राप्त करते/सबसे पहले कॉल करते हैं, तो कर्मचारी उस ग्राहक की सेवा करता है जो उसके सामने है या जिसके साथ वह पहले से ही फोन पर बात कर रहा है। यदि फोन बजता है, तो आपको उस ग्राहक से माफी मांगने की आवश्यकता है, जिसके साथ आप वर्तमान में संवाद कर रहे हैं, फोन कॉल का जवाब दें और बाद में वापस कॉल करने की संभावना पर सहमत हों। यदि कोई ग्राहक टेलीफोन पर बातचीत के दौरान किसी कर्मचारी से संपर्क करता है, तो स्थिति के आधार पर, आपको उसे प्रतीक्षा करने के लिए कहना चाहिए। अपवाद तब होता है जब कोई कर्मचारी व्यक्तिगत मामलों के बारे में फोन पर बोलता है। ध्यान इस मामले में, आपको तुरंत बातचीत को रोकना होगा। “मुझे माफ करना, मुझे फोन की बातचीत खत्म करने की आवश्यकता है, और मैं तुरंत आपका सवाल उठाऊंगा। कृपया कुछ मिनट प्रतीक्षा करें। ” फोन लेने के बाद, कर्मचारी ग्राहक को बधाई देता है और कंपनी का नाम बताता है। “शुभ दोपहर!...(...सुबह, शाम)? Finterra कंपनी। एक कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार नियमआकस्मिक व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार। आइए टेलीफोन शिष्टाचार के मानकों पर विचार करें जो आज प्रगतिशील कंपनियों द्वारा पालन किए जाते हैं जो उनकी छवि की परवाह करते हैं। यदि आप अपने साझेदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का अनुपालन आपके लिए अनिवार्य है। संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करना आदर्श है:
1. अपनी आवाज के स्वर का पालन करें। संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को जानकारी देते हैं: "शारीरिक भाषा" (55%), स्वर-शैली (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम वार्ताकार को हमारे संदेश का अर्थ भी बताते हैं कई चैनल, केवल इस मामले में, सूचना हस्तांतरण का कानून अलग दिखता है। फ़ोन द्वारा ग्राहकों से संचार के नियमजब कोई कंपनी प्रतिनिधि किसी ग्राहक, ग्राहक या भागीदार के साथ बातचीत करता है, तो प्रतिनिधि दोबारा कॉल करता है।
असहमति को सही ढंग से व्यक्त करना उचित है। उदाहरण के लिए, "हम आपको समायोजित करेंगे और उत्पाद बदल देंगे, लेकिन पैसे वापस करना अब संभव नहीं है।" "हम नहीं कर सकते" ग्राहक को तुरंत मना करने के लिए उसे प्रतिस्पर्धियों के पास भेजना है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ग्राहक के साथ ऑपरेटर के संचार के मानकसार्वजनिक स्थानों पर कॉल करना या किसी मीटिंग और बिजनेस मीटिंग में कॉल करना एक ऐसा समय होता है, जब नियमों के अनुसार, आपको कॉल करने से बचना चाहिए। लाइव आवाज एक प्राथमिकता है. उपस्थित लोगों का ध्यान भटकाने वाली बातचीत अस्वीकार्य है। किसी बिजनेस मीटिंग या मीटिंग में कॉल का उत्तर देने का अर्थ है अपने वार्ताकार को यह दिखाना कि आप उसे और उसके साथ बिताए गए समय को महत्व नहीं देते हैं, कि कॉल करने वाला व्यक्ति अधिक महत्वपूर्ण है। अच्छे कारण भी हैं, उदाहरण के लिए, किसी रिश्तेदार की बीमारी, कोई बड़ा अनुबंध। टेलीफोन द्वारा संचार करने के नियम सुझाव देते हैं कि बैठक या बैठक से पहले उपस्थित लोगों को सूचित किया जाना चाहिए और कॉल की प्राप्ति पर उनके साथ समन्वय किया जाना चाहिए। यदि संभव हो तो किसी अन्य कार्यालय में बातचीत बहुत जल्दी (30 सेकंड से अधिक नहीं) की जानी चाहिए। किसी निजी मुलाकात के दौरान, किसी रेस्तरां में, किसी मीटिंग के दौरान फोन पर बात करता व्यक्ति असंस्कारी और मूर्ख दिखता है। फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत. मुख्य पृष्ठ »टेलीफोन शिष्टाचारबातचीत के अंत में, अपने वार्ताकार को यथासंभव दयालुतापूर्वक अलविदा कहें। "यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया कॉल करें, हमें आपकी सहायता करने में खुशी होगी।" "आपके लिए सुविधाजनक किसी भी समय आएँ, हमें आपकी मदद करने में ख़ुशी होगी," "शुभकामनाएँ," "आपसे यह जानकारी प्राप्त करना बहुत उपयोगी रहा।" आपके ध्यान, आपकी कंपनी में रुचि के लिए धन्यवाद, आपके सुखद शेष दिन या आगामी सप्ताहांत की कामना करता हूँ। यह न भूलें कि कॉल करने वाला बातचीत समाप्त कर देता है। याद रखें कि बातचीत से आप अपनी व्यक्तिगत मुलाकात की नींव रखते हैं, इसलिए मित्रता सबसे ऊपर है। नियम 14. अपने परिणाम लिखें। आपके द्वारा प्रदान की गई जानकारी के प्रति ग्राहक का सामान्य रवैया, बैठक या कॉल के स्थान, तारीख और समय पर सहमति, किसे कॉल करना चाहिए, और बातचीत में उठाए गए मुख्य बिंदुओं को लिखें। नियम 15. फ़ोन पर ग्राहकों से बातचीत करने के मानकयदि निर्दिष्ट अवधि पर्याप्त नहीं है, तो एक व्यक्तिगत बैठक निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।
जब टेलीफोन पर बातचीत बाधित होती है, तो कॉल शुरू करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए।
बिक्री लेख
टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए दस्तावेज़ और सामग्री एकत्रित करना। टेलीफोन पर बातचीत का उद्देश्य निर्धारित करना (जानकारी प्राप्त करना, बैठक आयोजित करना)।
व्यावसायिक बातचीत के लिए एक योजना और पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची तैयार करना। वार्ताकार के लिए सुविधाजनक समय चुनना।
सकारात्मक दृष्टिकोण रखना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना अपनी बातचीत की योजना बनाना। आवाज में आप अक्सर मुस्कुराहट, थकान या नकारात्मक भावनाएं सुन सकते हैं, जिसका श्रेय एक बिजनेस पार्टनर अपने खाते में ले सकता है। आवाज़ को "जीवित" बनाने के लिए, खड़े होकर और मुस्कुराते हुए टेलीफोन पर बातचीत करने की सिफारिश की जाती है! व्यवसाय में फ़ोन पर संचार करने के नियम
फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार
डायल करने से पहले आपको यह जांचना होगा कि फोन नंबर सही है या नहीं। त्रुटि होने पर अनावश्यक प्रश्न न पूछें। सब्सक्राइबर से माफी मांगना जरूरी है और कॉल खत्म होने के बाद दोबारा नंबर जांचें और कॉल बैक करें।
टेलीफोन लंबे समय से लोगों के जीवन का एक अभिन्न अंग बन गया है। प्रत्येक व्यक्ति प्रतिदिन कॉल प्राप्त करता है और करता है। रिश्तेदारों और दोस्तों के बीच व्यक्तिगत बातचीत होती है। व्यावसायिक वार्ताएँ होती हैं जो कार्य क्षेत्र से संबंधित होती हैं। वार्ताकार का विषय और रैंक चाहे जो भी हो, बातचीत के दौरान आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करना चाहिए। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्यों हैं?फ़ोन पर संचार करते समय शिष्टाचार के नियम वर्षों से बने हैं। वे परीक्षण के परिणामों, मनोवैज्ञानिक अनुसंधान डेटा और टेलीफोन वार्तालापों के विश्लेषण पर आधारित हैं। मोबाइल उपकरणों के आगमन और उनके व्यापक उपयोग के साथ, शिष्टाचार को नए बिंदुओं के साथ पूरक किया गया है। आंकड़ों के अनुसार, लगभग 70% व्यावसायिक संचार फोन पर होता है, इसलिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानना एक सफल व्यवसाय के घटकों में से एक है। शिष्टाचार, विनम्र और सही संचार और तटस्थ स्वर का अनुपालन आपको एक असंतुष्ट ग्राहक, एक चिढ़े हुए साथी से निपटने और सबसे गंभीर स्थिति में बातचीत पर नियंत्रण बनाए रखने में मदद करेगा। अभिवादनदो ग्राहकों को जोड़ने के बाद लोग सबसे पहले नमस्ते कहते हैं। व्यक्तिगत संचार में, वे अनौपचारिक रूप से संतुष्ट हैं, लेकिन व्यावसायिक शिष्टाचार में, आम तौर पर स्वीकृत वाक्यांशों का उपयोग किया जाता है। अभिवादन के रूप में "हैलो" का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है क्योंकि यह उच्चारण करने में कठिन शब्द है और कोई सकारात्मक संदेश नहीं देता है। दिन के समय के आधार पर वे कहते हैं: "शुभ प्रभात, शुभ दोपहर, स्बुभ सांयकाल". मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, एक मैत्रीपूर्ण और सक्षम अभिवादन व्यक्ति को सहज महसूस कराता है और उसे एक सकारात्मक लहर के लिए तैयार करता है। मोबाइल बैनसेल फ़ोन शिष्टाचार लैंडलाइन फ़ोन के नियमों से कहीं अधिक व्यापक है। यह इस तथ्य के कारण है कि मोबाइल डिवाइस हर जगह एक व्यक्ति के साथ होते हैं: परिवहन, कैफे, रेस्तरां, थिएटर, चर्च, अस्पताल और अन्य सार्वजनिक स्थानों पर। मोबाइल शिष्टाचार के नियमों का एक हिस्सा सेल फोन के कार्यों से संबंधित है: साइलेंट मोड और स्पीकरफोन का उपयोग करना, फोटो और वीडियो लेना, रिंगटोन चुनना आदि। उनके मूल में, मोबाइल निषेध राजनीति के बुनियादी नियम हैं जो इसके प्रति सम्मानजनक रवैया अपनाते हैं। आपके आसपास के लोग. सार्वजनिक स्थल
किसी सार्वजनिक स्थान पर, जब आप कई अजनबियों से घिरे हों, तो बेहतर होगा कि आप अपने मोबाइल फोन पर बात करने से पूरी तरह बचें। यदि आप सार्वजनिक परिवहन पर हैं तो आपको कोई कॉल आती है, तो कॉल स्वीकार करें और कहें कि आप बाद में कॉल करेंगे। आपको उत्तर देना होगा ताकि आपके साथी यात्रियों को रिंगिंग टोन से परेशान न किया जाए। यदि आप किसी कमरे में लोगों से घिरे हुए हैं, तो कॉल आने पर आपको तुरंत कमरा छोड़ देना चाहिए और उसके बाहर बात करनी चाहिए। जब बाहर जाना संभव नहीं होता है, तो टेलीफोन शिष्टाचार एकांत में रहने और धीमी आवाज़ में बात करने की सलाह देता है ताकि दूसरों को परेशानी न हो। यदि उस समय कॉल ने आपको पकड़ लिया, तो आप एक वर्ष तक बात नहीं कर सकते, इसका उत्तर दें और वार्ताकार को बताएं कि आप उसे बाद में वापस कॉल करेंगे। साइलेंट मोड और फ़ोन बंद करनाएक मोबाइल फोन व्यक्ति के पास 24 घंटे रहता है और उसे कई सुविधाएं प्रदान करता है, लेकिन साथ ही इससे दूसरों को परेशानी नहीं होनी चाहिए। सेल फ़ोन शिष्टाचार के लिए सार्वजनिक स्थानों पर रिंगर की आवाज़ कम करना और जहां आवश्यक हो, साइलेंट मोड चालू करना या फ़ोन बंद करना आवश्यक है। इसलिए, मोबाइल शिष्टाचार और शालीनता के बुनियादी नियमों का पालन करते हुए, थिएटर, संग्रहालय, पुस्तकालय, सिनेमा या किसी संगीत कार्यक्रम में आपको कंपन सिग्नल को सक्रिय करने या फोन को पूरी तरह से बंद करने की आवश्यकता है।
किसी मीटिंग या बातचीत के दौरान आपको अपने मोबाइल फोन पर साइलेंट मोड चालू करना चाहिए। यदि आप किसी मीटिंग के दौरान किसी महत्वपूर्ण कॉल की उम्मीद करते हैं, तो उपस्थित लोगों को इसके बारे में पहले से चेतावनी दें। जब कॉल आए, तो माफ़ करें और बात करने के लिए बाहर दालान में जाएँ। मोबाइल शिष्टाचार के लिए सार्वजनिक स्थानों पर साइलेंट बटन ऑपरेशन का उपयोग करना आवश्यक है ताकि ध्वनि संकेत आस-पास के लोगों को परेशान न करें। एसएमएसमोबाइल शिष्टाचार के नियमों के अनुसार आप किसी भी समय एसएमएस भेज सकते हैं। ऐसा माना जाता है कि फोन उपयोगकर्ता को खुद ही ध्यान रखना चाहिए कि एसएमएस की आवाज से उसे परेशानी न हो - साइलेंट मोड चालू करें या सेल फोन बंद कर दें। किसी और का फ़ोनकिसी और के फोन और उसमें मौजूद जानकारी के संबंध में, मैं शालीनता के नियमों से सहमत हूं - आप एसएमएस संदेशों का पाठ नहीं पढ़ सकते हैं और कॉल लॉग नहीं देख सकते हैं। आप कॉल करने या प्राप्त करने के लिए स्वामी की अनुमति के बिना किसी अन्य के फ़ोन का उपयोग नहीं कर सकते। किसी अन्य व्यक्ति का सेल फ़ोन नंबर उसके मालिक की अनुमति के बिना देने की अनुमति नहीं है। फोन से फोटो वीडियोआप अनुमति प्राप्त स्थानों पर अपने फ़ोन से तस्वीरें ले सकते हैं और वीडियो बना सकते हैं, लेकिन मोबाइल शिष्टाचार के अनुसार, आप लोगों की सहमति के बिना उनका वीडियो नहीं बना सकते। रेस्तरां, कैफे
किसी रेस्तरां या कैफे में अपना फोन टेबल पर रखना विनम्र नहीं है - वहां केवल कटलरी होनी चाहिए। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप टेबल पर बैठकर अपने सेल फोन पर बात नहीं कर सकते। यदि कॉल अत्यावश्यक है, तो आपको बात करने के लिए हॉल में जाना होगा। ऑटोमोबाइलकार चलाते समय, आप केवल हैंड्स-फ़्री हेडसेट का उपयोग करके सेल फ़ोन पर बात कर सकते हैं। गाड़ी चलाते समय फोन उठाना सख्त वर्जित है - इससे न केवल आपातकालीन स्थिति पैदा हो सकती है, बल्कि मौत भी हो सकती है। चर्च और मंदिरमोबाइल शिष्टाचार और आचरण के नियमों का पालन करते हुए, आपको चर्च में प्रवेश करने से पहले अपना फोन बंद करना होगा। सेल फोन पर बात करने का सवाल ही नहीं उठता. यदि आपको कोई अत्यावश्यक कॉल करने की आवश्यकता है, तो बाहर जाएँ। रिंगटोनमोबाइल शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, अश्लील भाषा और आपत्तिजनक बयानों वाले रिंगटोन का उपयोग फोन कॉल के लिए नहीं किया जा सकता है। अन्य कार्य न करें
कोशिश करें कि उस फ़ोन पर बात न करें जहाँ आप असहज हों - कॉल स्वीकार करना और बातचीत को किसी अन्य समय के लिए पुनर्निर्धारित करना सबसे अच्छा है। शिष्टाचार के नियमों का पालन करें और फोन पर संचार करते समय बाहरी गतिविधियों में शामिल न हों। बातचीत के दौरान बाहरी आवाजें स्पष्ट रूप से सुनाई देती हैं और व्यक्ति पर बुरा प्रभाव डालती हैं। चबाओ मतमोबाइल शिष्टाचार का पालन करें - बात करना और खाना एक साथ न रखें। इस तरह के व्यवहार को हमेशा बातचीत के विषय के प्रति लापरवाह रवैया और वार्ताकार के प्रति अनादर माना जाता है। बातचीत के दौरान हैंडसेट को टेबल पर न रखेंयदि फोन पर बातचीत के दौरान किसी मुद्दे को सुलझाने के लिए आपको बातचीत बीच में रोकनी पड़े तो फोन को मेज पर न रखें। शिष्टाचार के बुनियादी नियमों के आधार पर, आपको बातचीत समाप्त करनी चाहिए और, उसके समय का संकेत देते हुए दोबारा कॉल करने पर सहमत होना चाहिए। यह आपके वार्ताकार को अनावश्यक बातचीत सुनने से बचाएगा और आपकी जानकारी को लीक होने से बचाएगा। चूँकि आपने बातचीत में बाधा डाली है, इसलिए आपको वापस कॉल करना चाहिए। यदि आपको थोड़े समय के लिए विचलित होने की आवश्यकता है - शिष्टाचार के अनुसार, दो मिनट से अधिक नहीं - तो आप "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग कर सकते हैं। समानांतर कॉल पर स्विच न करेंहालाँकि मोबाइल फोन अपने मालिकों को कई सुविधाजनक सुविधाएँ प्रदान करते हैं, लेकिन टेलीफोन शिष्टाचार दूसरी लाइन पर स्विच करने के लिए बातचीत को बाधित करना अशिष्टता मानता है। ऐसा करने से, आप न केवल अपने वार्ताकार को इंतजार करवाएंगे, बल्कि किसी अन्य व्यक्ति के लिए प्राथमिकता दिखाकर उसके प्रति अनादर भी दिखाएंगे। बिना चेतावनी के स्पीकरफोन चालू न करेंटेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप वार्ताकार को इसके बारे में चेतावनी दिए बिना स्पीकरफ़ोन चालू नहीं कर सकते। इस नियम की अनदेखी करना वार्ताकार के प्रति बुरे व्यवहार और असम्मानजनक रवैये का संकेत है। टेलीफोन शिष्टाचार और उसके बुनियादी नियम बातचीत से संबंधित नहीं हैंफ़ोन पर बात करने में बिताया गया समय अक्सर आमने-सामने संचार से अधिक होता है। चाहे आप व्यावसायिक बातचीत कर रहे हों या सिर्फ बातचीत कर रहे हों, उचित शिष्टाचार का अभ्यास करें।
टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले आम तौर पर स्वीकृत नियम हैं:
बात करने का समयऐसी समय सीमाएँ हैं जो यह निर्धारित करती हैं कि आप शिष्टाचार के अनुसार कब और किस समय तक कॉल कर सकते हैं। व्यक्तिगत कॉल 9:00 से 20:00 तक की जा सकती हैं, जबकि व्यावसायिक कॉल 9:00 से 18:00 तक व्यावसायिक घंटों के दौरान की जानी चाहिए। अपना फ़ोन उठाते समय समय के अंतर के बारे में न भूलें। बातचीत की तैयारीफ़ोन पर महत्वपूर्ण बातचीत के लिए पहले से तैयारी करना आवश्यक है, आगामी बातचीत पर ध्यानपूर्वक विचार करना। आपको बातचीत के लिए एक योजना बनानी चाहिए, आवश्यक जानकारी तैयार करनी चाहिए और नोट्स के लिए एक पेन और नोटपैड तैयार करना चाहिए। आपको फोन पर जवाबी सवालों के लिए तैयार रहना होगा ताकि भ्रम में चुप न रहें। जब आप बात कर लें, तो पूछें कि जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं वह आपके लिए कुछ समय निकाल सकता है या नहीं। अगर आगे लंबी बातचीत होनी है तो देख लें कि उसके पास कितना समय उपलब्ध है। यदि आवश्यक हो, तो कॉल को पुनर्निर्धारित करने के लिए कहें। फोन पर बातचीत करते समय आप ज्यादा देर तक चुप नहीं रह सकते। आख़िरकार, सामान्य बातचीत के विपरीत, आप सिर हिलाकर मुस्कुरा नहीं सकते। इसलिए, आपको अपने वार्ताकार के शब्दों पर प्रतिक्रिया देने, सहमति देने, कुछ स्पष्ट करने, अपनी रुचि दिखाने की आवश्यकता है। खरीदारों के उद्देश्यों को दो समूहों में विभाजित किया जा सकता है: तार्किक (लाभ और सुरक्षा) और भावनात्मक (प्रतिष्ठा, आराम, इच्छा)। इच्छा खरीदार का सबसे शक्तिशाली उद्देश्य है, आराम और प्रतिष्ठा भी बहुत प्रभावशाली उद्देश्य हैं। फिर भी... "प्रबंधकीय संघर्ष" - वार्ता बातचीत के संचालन के नियमों को स्वयं जानना महत्वपूर्ण और उपयोगी है। ये नियम विभिन्न प्रकार की संगठनात्मक घटनाओं, विनियमों, शिष्टाचार, संचार के मनोविज्ञान और लेबेडेव के व्यापार जगत में रिश्तों के आम तौर पर स्वीकृत मानदंडों से जुड़े हैं। मम... "प्रबंधकीय संघर्ष" - वार्ता व्यावसायिक संपर्क टेलीफोन संचार हमारे जीवन में और सबसे बढ़कर, व्यावसायिक क्षेत्र में मजबूती से स्थापित हो गया है। फ़ोन पर बात करना एक कला है जिसमें एक व्यवसायी व्यक्ति को महारत हासिल करनी चाहिए। एक फ़ोन कॉल बहुत कुछ कर सकता है... व्यापार बैठक बातचीत में प्रवेश करते समय, प्रतिभागी उन्हें संचालित करने के लिए विभिन्न रणनीतियों का उपयोग कर सकते हैं। एक रणनीति या किसी अन्य का चुनाव उस स्थिति पर निर्भर करता है जिसमें बातचीत हो रही है, एक-दूसरे के हितों को समझने के लिए पार्टियों की तत्परता... वार्ताकारों के व्यवहार के पैटर्न आम तौर पर स्वीकृत राय है: "अपने क्षेत्र में बातचीत करना बेहतर है।" घर पर, वे कहते हैं, "दीवारें मदद करती हैं," आदि। यह दो मामलों में सच है। उस स्थिति में जब साथी इतना अनिश्चित हो उनके पदों की... व्यावसायिक बैठकों एवं वार्ताओं का आयोजन किसी व्यवसाय (फर्म, उद्यम, आदि) के सफल विकास के लिए तीसरे पक्ष के साथ बातचीत करने की क्षमता आवश्यक है। बातचीत वादों के विशिष्ट सेट बनाने, आदान-प्रदान करने और पूरा करने की अन्योन्याश्रित प्रक्रियाएं हैं... ऊफ़ा मल्टीडिसिप्लिनरी वोकेशनल कॉलेज में सचिवीय सेवाओं का संगठन टेलीफोन वार्तालापों के नोटपैड (जर्नल) का रूप संख्या दिनांक समय एच (मिनट) संगठन, उपनाम, ग्राहक की स्थिति, दूरभाष। दूरभाष का उद्देश्य... बातचीत के नियम 1. पार्टनर के व्यक्तित्व को कमजोर करने वाले बयानों से बचना चाहिए, सामाजिक शिष्टाचार, विनम्रता और सांस्कृतिक दृष्टिकोण का उपयोग करना चाहिए। चरम रूप में, बातचीत को बाधित करना बेहतर है (नकारात्मक आकलन न करें)। 2... बातचीत के नियम एक आधुनिक संगठन की प्रबंधन संरचना में सचिव सचिव कार्य दिवस के दौरान काफी समय टेलीफोन पर बातचीत में बिताते हैं। टेलीफोन की बदौलत निर्णय लेने की क्षमता बढ़ती है, पत्राचार, दूसरे संगठन की यात्रा आदि की कोई आवश्यकता नहीं होती... एक होटल कंपनी में सेवा संस्कृति में सुधार होटलों में ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए कुछ नियम होते हैं। वे होटल कर्मियों की गतिविधियों में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। आइए "टेलीफोन शिष्टाचार" की अवधारणा पर करीब से नज़र डालें... बातचीत के तरीके और तरीके बातचीत का एक महत्वपूर्ण चरण चर्चा चरण है, जिसका उद्देश्य पारस्परिक रूप से स्वीकार्य निर्णय लेने के लिए एक सामान्य स्थिति विकसित करना है। इस स्तर पर, संयुक्त समाधान के विकल्पों पर चर्चा करने पर ध्यान केंद्रित किया गया है... व्यापार वार्ता की रणनीति और युक्तियाँ बातचीत की रणनीति में बातचीत के संचालन के लिए इष्टतम दृष्टिकोण और निर्णय लेने के लिए लाभप्रद विकल्प चुनना शामिल है... किसी संगठन में संघर्ष और तनाव का प्रबंधन करना प्रबंधक की मुख्य पेशेवर गुणवत्ता के रूप में, या, जैसा कि हम कहते हैं, मुख्य क्षमता, वे सोशिबिलिटी कहते हैं: लोगों से संपर्क करने की क्षमता सब कुछ और सब कुछ है। और यह कौशल बातचीत की कला के साथ अटूट रूप से जुड़ा हुआ है ... |
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