La communication téléphonique est une conversation entre deux personnes aveugles qui se construisent une image de l'interlocuteur dans leur tête à partir de leur voix. Qui appelle ? Qui appelle-t-il ? Est-il possible pour votre interlocuteur de parler ? Et si vous retiriez une personne de sous la douche ? Selon vous, quelle sera la réaction du réalisateur face à un tel appel ?

L'essentiel au début d'une conversation est de créer la confiance, puis de mener la conversation conformément au but pour lequel vous appelez. Pour ce faire, suivez les règles suivantes pour communiquer au téléphone.

Règle 1. PLAN DE NÉGOCIATIONS

Avant d’entamer une conversation, réfléchissez bien à :

• l'heure opportune pour appeler et sa durée ;
• définir clairement le but de votre appel ;
• faites un plan de conversation.

Considérez vos réponses aux questions suivantes :

• Qu'allez-vous dire sur vous-même et sur l'entreprise pour laquelle vous travaillez ?
• Quelles questions allez-vous poser à votre interlocuteur pour connaître ses besoins et créer la motivation nécessaire à une prochaine rencontre ?
• Quelles pourraient être les objections et vos réponses possibles ?
• Comment allez-vous mettre fin à la conversation et organiser une réunion ?

Règle 2. Décrochez le téléphone au 3ème signal (s'ils vous appellent).

L'étiquette des affaires téléphoniques normalise la communication avec le client. En observant l’étiquette des affaires, le client juge la culture d’entreprise de l’entreprise. Décrochez le téléphone pour le 3ème appel : au premier appel, mettez les choses de côté, au deuxième, connectez-vous, au troisième, souriez et décrochez. Si vous ne décrochez pas le téléphone trop longtemps, cela indique une faible culture d'entreprise de l'entreprise.

Ne faites pas d'histoires. De nombreuses personnes décrochent immédiatement le téléphone. Toute personne a besoin d’au moins quelques secondes pour se concentrer et participer à une conversation.

Règle 3. LORSQUE VOUS PARLEZ AU TÉLÉPHONE, ASSUREZ-VOUS DE SOURIR.

N'oubliez pas que lorsque vous souriez, votre voix devient plus agréable. Alors souriez plus souvent. Certains professionnels du téléphone placent un miroir devant eux pour qu’ils puissent voir leurs expressions faciales pendant qu’ils parlent. Tout cela vous permet de contrôler la présence d'un sourire sur votre visage.

Règle 4. SALUEZ VOTRE PERSONNE CROIX.

Accueillez votre interlocuteur le plus gentiment et énergiquement possible. Trouvez plusieurs façons de dire bonjour. Laissez-vous différentes options pour les personnes de sexes et d’âges différents. Il est préférable de commencer une conversation avec un client avec les mots « Bon après-midi (matin, soir). » Ils sont plus vivants et invitants qu’un simple « bonjour ». N'oubliez pas qu'à l'autre bout du fil, quelqu'un veut aussi être respecté, compris et, peut-être, à ce moment-là, l'aider...

En fonction du contenu des premiers mots et du son de votre voix, le client détermine votre professionnalisme et choisit le style de communication avec vous. Votre voix, ce sont vos vêtements, la couleur de vos cheveux, votre tempérament et votre expression faciale. N'oubliez pas que lors d'une conversation téléphonique, vous ne pourrez pas accompagner vos propos d'expressions faciales et de gestes. Ce qui compte ici le plus, c'est le son de votre voix, la capacité d'exprimer correctement vos pensées et, bien sûr, comme condition indispensable, le respect de votre interlocuteur.

Règle 6. APPELEZ-VOUS PAR VOTRE NOM.

Indiquez clairement votre prénom et votre nom. Nommez ensuite l’entreprise que vous représentez. («Je m'appelle... Compagnie des Trois Baleines»). Voici des options qui peuvent être qualifiées d'extrêmement nuisibles et infructueuses : « Devinez qui vous appelle », « Vous ne me reconnaissez pas vraiment ? Ces questions créent un malaise psychologique chez l’autre personne. Mettez-vous à la place du client et vous vous sentirez irrité. Ne soyez pas surpris si le client résiste à vos suggestions après un tel accueil. Une idée infructueuse pourrait inclure la phrase « Vous êtes préoccupé par… ». Après cette phrase, la personne à l’autre bout du fil commence à s’inquiéter. Essayez de ne pas penser au singe boiteux. Est-ce possible ? La particule « non » est effacée et la deuxième partie de la phrase est perçue. Vous devenez également le coupable de cette « anxiété ».

Règle 7. DÉCOUVREZ LE NOM DE VOTRE INTERLOCUTEUR.

Pour ce faire, utilisez la phrase « Je m'appelle... Excusez-moi, et comment puis-je vous contacter ? Mais ne vous précipitez pas pour connaître le nom du client. Il est préférable de le faire une fois que l'acheteur s'est adapté à la situation. Dans les communications futures, appelez périodiquement le client par son nom. Prononcer un nom signifie montrer du respect à une personne. Il ne faut pas le prononcer rapidement, mais plutôt avec émotion et au même rythme que la conversation. Si le client a un nom inhabituel ou intéressant, commentez-le de manière positive (dites à la personne qu'il a un nom intéressant, la plupart des gens l'aimeront).

Les options suivantes peuvent être considérées comme infructueuses : « À qui est-ce que je parle ? », « Qui est-ce ? », « Qui est près de la machine ? » Et n'essayez pas de deviner : « Est-ce Ira ? Non? Tatiana Lvovna ? Non? Et qui alors ? Ou pire encore : « Où ai-je fini ? » À quoi il existe une réponse standard, dite d’une voix irritée : « Où appelles-tu ?

Vous pouvez proposer de nombreuses options différentes, comme « Puis-je parler à Alexandre Sergueïevitch ? »
Si vous avez oublié le nom de quelqu'un à qui vous avez parlé pour la dernière fois, il est préférable de demander : « Pourriez-vous me rappeler votre nom ?

Règle 8. DÉCOUVREZ : SI ILS PEUVENT VOUS PARLER.

C'est très important ! Il est possible qu'à ce moment précis votre client soit occupé avec une tâche responsable et importante pour lui. Ou votre conversation est inappropriée pour le moment pour une autre raison. Utilisez la phrase « Est-il pratique pour vous (ou mieux encore, d'appeler votre interlocuteur par son nom) de parler maintenant ? » N'oubliez pas que si vous enfreignez cette règle, vous risquez de perdre votre client pour toujours. Votre accord n'a pas abouti. Appelez les bons clients au bon moment avec les bonnes offres. Il est préférable de passer des appels professionnels en début ou en fin de journée de travail.

Prononcez les premières phrases lentement, calmement et clairement, ne déversez pas une cascade d'informations sur votre interlocuteur - laissez-lui le temps de se mettre à l'écoute de la conversation. Insistez sur les mots particulièrement significatifs avec votre voix, changez l'intonation. Utilisez des messages courts : c'est-à-dire une phrase - une pensée. Si possible, votre voix doit être grave et « veloutée », mais soyez prudent et n'en faites pas trop. Vous pouvez également vous adapter au volume, au rythme et à la tempo du discours du client. L'interlocuteur sera ravi de cette correspondance. Le son de votre voix est déterminé par votre posture, votre expression faciale et votre posture. Connectez-vous à la conversation, au propre comme au figuré. La parole ne consiste pas seulement à bouger les lèvres et la langue. Les organes concernés sont les poumons, le diaphragme, le larynx, les cordes vocales, la bouche, la langue et les lèvres. Bien sûr, une cigarette dans la bouche, un chewing-gum, une sucette, un café lors d'une conversation, du bruit dans la pièce, de la musique - détruisent le rapport des conversations téléphoniques.

Règle 10. SUIVEZ LE PLAN.

Vous avez un objectif pour la conversation et un plan préparé. N'essayez pas de résoudre tous vos problèmes par téléphone en même temps. Évitez surtout de parler du prix de vos produits ; les problèmes d’argent se résolvent mieux lors d’une réunion. Préparez le matériel nécessaire, un stylo, une feuille de papier vierge. Parlez spécifiquement et de l'essentiel. Écoutez attentivement votre interlocuteur. Posez des questions au client et orientez la conversation dans la direction souhaitée. N'oubliez pas que votre objectif principal est d'organiser une réunion au cours de laquelle vous pourrez discuter des détails et signer le contrat. Pour ce faire, vous devez créer une bonne motivation pour le client.

Règle 11. UTILISER DES TECHNIQUES D'ÉCOUTE ACTIVE

Ils démontrent votre intérêt et votre implication. « Alors… », « Je vois… », etc. Contrôlez le temps de conversation. Ne laissez pas le client se laisser distraire. Répondez à la plupart des questions par des questions et conduisez l'autre personne à la réunion.

Règle 12. ORGANISER UNE RÉUNION.

Lorsque vous organisez un rendez-vous, assurez-vous que votre interlocuteur vous comprend bien et note le jour et l'heure du rendez-vous. Demandez à votre interlocuteur s'il vous convient de le rappeler la veille pour vous assurer que le rendez-vous aura bien lieu ? Toutes ces activités sont utiles pour que votre client puisse planifier son temps et préparer adéquatement la rencontre. Lorsque vous invitez votre interlocuteur à votre bureau, indiquez l'adresse exacte et indiquez en détail comment vous joindre. Utilisez la phrase standard : « Avez-vous un crayon à portée de main, veuillez noter comment il vous sera plus pratique de nous rejoindre »

Règle 13. REMERCIEZ VOTRE APPELANT POUR L'APPEL.

Le téléphone fait depuis longtemps partie intégrante de la vie des gens. Chaque personne reçoit et passe des appels chaque jour. Il y a des conversations personnelles entre parents et amis. Il existe des négociations commerciales liées au domaine du travail. Quels que soient le sujet et le rang de l'interlocuteur, lors de la conversation, vous devez suivre les règles de l'étiquette téléphonique.

Pourquoi y a-t-il des règles de savoir-vivre au téléphone ?

Les règles d'étiquette lors de la communication au téléphone se sont formées au fil des années. Ils sont basés sur les résultats de tests, les données de recherches psychologiques et l'analyse de conversations téléphoniques. Avec l'avènement des appareils mobiles et leur utilisation généralisée, l'étiquette s'est enrichie de nouveaux points. Selon les statistiques, environ 70 % des communications professionnelles se font par téléphone, donc connaître les règles de l'étiquette téléphonique est l'une des composantes d'une entreprise prospère. Le respect de l'étiquette, une communication polie et correcte et une intonation neutre vous aideront à faire face à un client insatisfait, à un partenaire irrité et à garder le contrôle de la conversation dans la situation la plus critique.

Salutations

Après avoir connecté deux abonnés, la première chose que font les gens est de leur dire bonjour. Dans la communication personnelle, ils se contentent d'une forme informelle, mais dans l'étiquette des affaires, des expressions généralement acceptées sont utilisées. Utiliser « Bonjour » comme salutation n'est pas recommandé car c'est un mot difficile à prononcer et ne transmet pas de message positif. Selon l'heure de la journée, ils disent : « Bonjour », « Bon après-midi », « Bonsoir ». D'un point de vue psychologique, un accueil amical et compétent permet à une personne de se sentir à l'aise et la prépare à une onde positive.

Interdictions mobiles

L'étiquette du téléphone portable est beaucoup plus étendue que les règles applicables aux téléphones fixes. Cela est dû au fait que les appareils mobiles accompagnent une personne partout : dans les transports, les cafés, les restaurants, les théâtres, les églises, les hôpitaux et autres lieux publics. Une partie des règles de l'étiquette mobile concerne les fonctions d'un téléphone portable : utiliser le mode silencieux et le haut-parleur, prendre des photos et des vidéos, choisir une sonnerie, etc. À la base, les interdictions mobiles sont des règles élémentaires de politesse qui présupposent une attitude respectueuse envers le les gens autour de vous.

lieu public

Dans un lieu public, lorsque vous êtes entouré de nombreux inconnus, il vaut mieux éviter complètement de parler sur votre téléphone portable. Si vous recevez un appel alors que vous êtes dans les transports en commun, acceptez l'appel et dites que vous rappellerez plus tard. Vous devez répondre pour ne pas gêner vos compagnons de voyage avec la sonnerie. Si vous êtes dans une pièce entourée de personnes, après avoir reçu un appel, vous devez immédiatement quitter la pièce et parler à l'extérieur. Lorsqu'il n'est pas possible de sortir, l'étiquette téléphonique recommande de s'isoler et de parler à voix basse pour ne pas déranger les autres. Si l'appel vous a interpellé à ce moment-là, vous ne pouvez pas parler pendant un an, répondez-y et dites à l'interlocuteur que vous le rappellerez plus tard.

Mode silencieux et extinction du téléphone

Un téléphone portable accompagne une personne 24 heures sur 24 et lui offre de nombreuses commodités, mais en même temps il ne doit pas déranger les autres. L'étiquette du téléphone portable exige de baisser le volume de la sonnerie dans les lieux publics et, si nécessaire, d'activer le mode silencieux ou d'éteindre le téléphone. Ainsi, en respectant l'étiquette mobile et les règles de base de la décence, dans un théâtre, un musée, une bibliothèque, un cinéma ou lors d'un concert, vous devez activer le signal de vibration ou éteindre complètement le téléphone.

Lorsque vous participez à une réunion ou à une négociation, vous devez activer le mode silencieux sur votre téléphone mobile. Si vous attendez un appel important lors d'une réunion, prévenez les personnes présentes à l'avance. Lorsque l'appel arrive, excusez-vous et sortez dans le couloir pour parler. L'étiquette mobile nécessite d'utiliser le fonctionnement silencieux des boutons dans les lieux publics afin que les signaux sonores n'irritent pas les personnes à proximité.

SMS

Selon les règles de l'étiquette mobile, vous pouvez envoyer des SMS à tout moment. On pense que l'utilisateur du téléphone doit faire attention à ne pas être dérangé par le son des SMS - activer le mode silencieux ou éteindre le téléphone portable.

Le téléphone de quelqu'un d'autre

En ce qui concerne le téléphone de quelqu'un d'autre et les informations qu'il contient, je suis d'accord avec les règles de décence - vous ne pouvez pas lire le texte des messages SMS ni consulter le journal des appels. Vous ne pouvez pas utiliser le téléphone de quelqu’un d’autre sans l’autorisation du propriétaire pour passer ou recevoir des appels. Il n'est pas permis de donner le numéro de téléphone portable de quelqu'un d'autre sans demander l'autorisation de son propriétaire.

Photo vidéo depuis le téléphone

Vous pouvez prendre des photos et filmer des vidéos avec votre téléphone dans les endroits autorisés, mais selon l'étiquette mobile, vous ne pouvez pas filmer les gens sans leur consentement.

Restaurants, cafés

Il n'est pas poli de poser votre téléphone sur la table dans un restaurant ou un café : seuls les couverts doivent être là. Selon les règles de l'étiquette téléphonique, vous ne pouvez pas parler sur votre téléphone portable lorsque vous êtes assis à table. Si l'appel est urgent, vous devez vous rendre dans le hall pour parler.

Automobile

Lorsque vous conduisez une voiture, vous ne pouvez parler sur un téléphone portable qu'à l'aide d'un casque mains libres. Il est strictement interdit de décrocher un téléphone en conduisant - cela peut non seulement créer une situation d'urgence, mais également provoquer la mort.

Églises et temples

Conformément à l'étiquette mobile et aux règles de conduite, vous devez éteindre votre téléphone avant d'entrer dans l'église. Il n’est pas question de parler sur un téléphone portable. Si vous devez passer un appel urgent, sortez.

Sonneries

Selon les règles de l'étiquette mobile, les sonneries contenant des propos obscènes et des déclarations offensantes ne peuvent pas être utilisées pour les appels téléphoniques.

Ne fais pas autre chose

Essayez de ne pas parler au téléphone là où vous n'êtes pas à l'aise - il est préférable d'accepter l'appel et de reprogrammer la conversation à un autre moment. Suivez les règles de l'étiquette et ne vous engagez pas dans des activités superflues lorsque vous communiquez au téléphone. Les sons parasites sont clairement audibles lors d'une conversation et créent une mauvaise impression de la personne.

Ne mâche pas

Suivez l'étiquette mobile - ne combinez pas parler et manger. Un tel comportement est toujours perçu comme une attitude négligente envers le sujet de la conversation et un manque de respect envers l'interlocuteur.

Ne posez pas le combiné sur la table pendant une conversation

Si, au cours d'une conversation téléphonique, vous devez l'interrompre pour résoudre un problème, ne posez pas le téléphone sur la table. Sur la base des règles de base de l'étiquette, vous devez mettre fin à la conversation et, , convenir d'un nouvel appel, en indiquant l'heure. Cela évitera à votre interlocuteur d'avoir à écouter des conversations superflues et protégera vos informations des fuites. Puisque vous avez interrompu la conversation, vous devriez rappeler. Si vous avez besoin d'être distrait pendant une courte période - selon l'étiquette, pas plus de deux minutes - vous pouvez utiliser la fonction « hold ».

Ne passez pas aux appels parallèles

Bien que les téléphones mobiles offrent de nombreuses fonctionnalités pratiques à leurs propriétaires, l'étiquette téléphonique considère qu'il est impoli d'interrompre une conversation pour passer à une deuxième ligne. En faisant cela, vous ferez non seulement attendre votre interlocuteur, mais vous lui manquerez également de respect en montrant une préférence pour une autre personne.

N'allumez pas le haut-parleur sans avertissement

Selon les règles de l'étiquette téléphonique, vous ne pouvez pas allumer le haut-parleur sans en avertir l'interlocuteur. Ignorer cette règle est un signe de mauvaises manières et d'attitude irrespectueuse envers l'interlocuteur.

L'étiquette téléphonique et ses règles de base non liées à la conversation

Le temps passé à parler au téléphone dépasse souvent celui des communications en face à face. Que vous ayez une conversation professionnelle ou que vous discutiez simplement, adoptez la bonne étiquette.

Il existe des règles généralement acceptées régissant la communication téléphonique :

1. Si l'appel est interrompu, la personne qui a lancé l'appel rappelle.
2. Vous devez répondre à l'appel après la troisième sonnerie.
3. Le nombre de bips lors d'un appel ne doit pas dépasser cinq.
4. Si votre appel ne reçoit pas de réponse, vous devez rappeler au plus tôt après 2 heures.
5. La personne appelée raccroche la première.

Temps de conversation

Il existe des délais qui déterminent à partir de quand et jusqu'à quelle heure vous pouvez appeler, conformément à l'étiquette. Les appels personnels peuvent être passés de 9h00 à 20h00, tandis que les appels professionnels doivent être passés pendant les heures de bureau - de 9h00 à 18h00. Lorsque vous décrochez votre téléphone, n'oubliez pas le décalage horaire.

Préparation de la conversation

Il est nécessaire de se préparer à l'avance aux conversations téléphoniques importantes, en réfléchissant soigneusement au dialogue à venir. Vous devez planifier la conversation, préparer les informations qui pourraient être nécessaires et préparer un stylo et un bloc-notes pour les notes. Vous devez être prêt à répondre aux questions au téléphone afin de ne pas rester silencieux dans la confusion.

Lorsque vous avez terminé, demandez si votre interlocuteur peut vous accorder du temps. S'il y a une longue conversation à venir, vérifiez de combien de temps il dispose. Si nécessaire, demandez à reprogrammer l'appel. Lorsque vous avez une conversation au téléphone, vous ne pouvez pas rester silencieux longtemps. Après tout, contrairement à une conversation normale, vous ne pouvez pas hocher la tête et sourire. Il faut donc réagir aux propos de votre interlocuteur, donner son accord, clarifier quelque chose, montrer son intérêt.

Les conversations téléphoniques jouent un rôle important dans les activités des employés de l'hôtellerie. Le personnel de l'hôtel en contact avec les clients doit respecter les règles de conduite des conversations téléphoniques lorsqu'il communique au téléphone.

Les appels téléphoniques perturbent la routine normale de travail, divisent la journée de travail en courtes périodes d'une durée moyenne de 10 à 30 minutes (et parfois de 5 à 10 minutes), ce qui ne permet pas de se concentrer sur les problèmes et provoque parfois du stress. Environ 60 % des conversations sur un téléphone professionnel ont lieu dans la première moitié de la journée. À cet égard, non seulement la capacité de mener une courte conversation est requise, mais également de s'adapter instantanément, en réagissant de manière mobile aux différents clients.

Lorsque vous apprenez l'art de répondre correctement au téléphone, vous devez vous rappeler que les mots prononcés au début de la conversation déterminent le ton de la conversation ultérieure. Lorsque vous parlez, vous devez vous assurer que votre discours est alphabétisé et éviter le jargon. Vous ne pouvez pas transformer une conversation en interrogatoire en posant des questions telles que « A qui est-ce que je parle ? » ou "De quoi as-tu besoin ?" Vous devez surveiller votre diction, ne tenez pas le microphone avec votre main lorsque vous transmettez quelque chose de la conversation à ceux qui se trouvent à proximité - vos commentaires peuvent être entendus par le client qui vous parle au téléphone. Si vous déposez une plainte ou une réclamation, ne dites pas au client que ce n'est pas de votre faute, que vous n'y êtes pas impliqué et que cela ne vous intéresse pas.

Répondre aux appels à l'hôtel. Ce que dit et comment le personnel façonne l'impression que les clients ont de l'hôtel. Tout d'abord, vous devez décrocher le téléphone au plus tard à la 3ème sonnerie. Une conversation téléphonique doit commencer par les mots : « Bonjour », « Bonjour », « Bonsoir », « Bonjour ». Ensuite, vous devez prononcer le nom de l'hôtel, le nom de la personne qui a répondu à l'appel et demander « Comment puis-je vous aider ? » Vous devez répondre en détail, mais brièvement, en évitant une énumération monotone. Dans un environnement de travail de grande envergure, la cohérence est particulièrement importante. Vous devez donc parler au téléphone de la même manière que les autres employés qui répondent au téléphone.

Répondre aux appels internes et externes.

Lorsque vous répondez, vous devez indiquer le prénom et le nom de la personne qui répond à l'appel. Selon l'étiquette des affaires, l'appelant se présente en premier. Lorsque l’on répond à l’appel, vous ne devez pas engager une conversation immédiate. Vous devez être gentil et demander si l'appelant a le temps de parler. L'interlocuteur appréciera que l'appelant soit respectueux de son temps. Si le numéro est mal composé, vous devez vous excuser puis raccrocher.

Vous devez rappeler : si vous n'êtes pas là et que vous ne pouvez naturellement pas répondre au téléphone, vous devez alors rappeler au plus vite la personne qui vous a rappelé.

Conseils pour parler au téléphone lorsque vous appelez un hôtel : vous devez préparer la conversation à l'avance ; Avant de répondre au téléphone, vous devez mettre de côté tout autre travail. Souriez quand vous répondez au téléphone ! L’appelant ressentira la sincère affection de votre appel. Vous ne devez pas interrompre votre interlocuteur pendant une conversation ;

Ne faites pas attendre la personne et, si nécessaire, assurez-vous qu'elle attendra (généralement pas plus de 30 à 60 secondes). Lorsque vous reprenez le téléphone, reprenez la conversation en disant : « Merci d'avoir attendu ». Votre courtoisie montrera clairement que vous vous souvenez que l'autre personne a eu la gentillesse de passer son temps à attendre.

Cinq astuces que vous pouvez utiliser pour gérer une personne désagréable :

• - N'interrompez pas l'interlocuteur.
• - Répétez ce qu'on vous a dit - cela signifie qu'il a été compris.
• - Appelez la personne par son nom de famille plusieurs fois au cours de la conversation.
• - Expliquez ce que vous comptez faire et tenez votre promesse.
• - Si possible, notez l'essence de la conversation.

Conseils aux agents de la zone de contact appelant par téléphone : avant de composer le numéro de téléphone, vous devez formuler le motif de l'appel en quelques phrases. Ensuite, si vous êtes connecté au système de communication vocale, vous pouvez laisser un bref message. Vous devez parler lentement. Laissez votre numéro de téléphone. Demander à quelqu’un d’attendre au téléphone devrait être l’exception plutôt que la règle. Vous devez parler lentement, calmement, fort et clairement. Moins vous disposez de temps, moins vous pouvez vous permettre de vous plonger dans des explications sur ce que votre interlocuteur n'a pas compris la première fois ; mettez en évidence les mots particulièrement significatifs avec votre voix, changez l'intonation ; changez consciemment la force de votre voix, ne parlez pas de manière monotone ; utilisez des phrases courtes dans lesquelles vous formulez une seule pensée ; faites une pause périodiquement, donnant à votre interlocuteur l'occasion de « digérer » ce que vous avez dit ; parlez avec la voix d'une personne mûre, ne vous comportez pas ; parler au téléphone, s'asseoir droit sans forcer, rester plus calme, plus concentré ; souriez lors d'une conversation, la voix devient alors plus agréable. L'importance de la communication téléphonique ne peut guère être surestimée, car c'est le moyen le plus simple d'établir un contact ; les télex, les télétypes, les fax ne font que le compléter. La capacité du personnel à communiquer par téléphone affecte son autorité personnelle et la réputation de l'entreprise hôtelière dans son ensemble.

Conclusions

En résumant ce qui précède, nous pouvons conclure que les salariés de l'hôtellerie doivent maîtriser les bases de l'éthique professionnelle, les règles des normes éthiques internationales et assurer une organisation du travail et une discipline élevées. Cependant, la maîtrise des normes sociales n’indique pas une culture de service élevée. Seule une compréhension approfondie de la situation, la capacité d'élaborer de manière indépendante des règles de communication avec les clients, de se comprendre soi-même et les autres - telle est l'essence de la culture des relations humaines et le type le plus élevé de régulation morale du comportement, qui, sans aucun doute, le personnel de service des entreprises hôtelières devrait posséder.

Parlant de la culture de comportement des agents des services hôteliers, on peut distinguer 2 faces : les contacts avec le client et les contacts avec le personnel, qui impliquent avant tout l'organisation de l'hébergement et, surtout, la communication avec le client. Quelles que soient l'intérieur et les conditions de vie d'un hôtel, le niveau de service et de communication avec le client reste extrêmement important.

L'hôtel est une entreprise dont les activités visent à servir les clients nationaux et étrangers. Par conséquent, la règle stricte pour le personnel est de respecter toutes les traditions culturelles et les modes de pensée, ainsi que la volonté de communiquer sans préjugés avec chacun. La fierté de tout hôtel est son personnel, capable de parler différentes langues et de faire bonne impression sur les clients grâce à son niveau de connaissances et sa flexibilité de communication.

L'objectif du personnel de service est de créer une atmosphère ouverte et conviviale. Ainsi, en s'adressant au client par son prénom ou son nom, tout employé de l'hôtel pourra gagner la faveur du client. Les invités et les employés doivent construire leurs relations sur le respect mutuel, devenant ainsi des partenaires commerciaux égaux. Il est nécessaire que chaque client puisse contacter n'importe quel employé de l'hôtel pour lui faire part de ses problèmes et de ses préoccupations et que ses attentes soient satisfaites. Ce niveau de service est un gage de réussite et de compétitivité sur le marché des services hôteliers. Walker D. Introduction à l'hospitalité : Proc. /-M. : UNITÉ, 2005

Il est nécessaire de prendre soin des invités, car l'invité est la personne la plus importante, qu'il ait appelé, écrit une lettre ou soit venu en personne.

Un invité n’est pas quelqu’un qui interfère avec le travail du personnel ; au contraire, il est la principale raison pour laquelle tout le personnel travaille. Servir les invités ne devrait pas être considéré comme une faveur. Au contraire, ce sont les invités qui font preuve de courtoisie, donnant à chaque employé la possibilité de faire ses preuves et de gagner de l'argent.

L'invité n'est pas la personne avec qui vous devez discuter ou qui doit prouver qui est le plus fort. L'invité a toujours raison.

Chaque employé d'un hôtel doit comprendre que la qualité n'est pas un luxe inabordable, mais une attention constante aux besoins des clients. Le personnel de tout hôtel doit être ouvert au changement et aux nouvelles façons d’améliorer continuellement l’expérience client.

Les relations entre les collaborateurs jouent également un rôle important. Si le personnel de l'hôtel est multinational, les employés doivent se traiter les uns les autres avec respect, quelles que soient leur position et leurs différences culturelles. Les fonctionnaires, les chefs de départements et de départements, ainsi que tout autre personnel doivent se connaître ainsi que connaître la structure organisationnelle générale. La capacité du personnel à travailler en équipe est très importante. Le principe de gouvernance démocratique et la possibilité de croissance professionnelle et de formation avancée sont nécessaires au travail.

Chaque membre de l'équipe ne fait plus qu'un avec les biens et services fournis par l'hôtel.

La culture du comportement d’un employé d’hôtel comprend tous les aspects de la culture externe et interne d’une personne, à savoir : les règles de comportement et de traitement, la capacité d’exprimer correctement ses pensées et d’observer l’étiquette de la parole.

La politesse témoigne de la culture d’une personne, de son attitude envers le travail et envers l’équipe. Il est très important pour un employé d'un hôtel de faire preuve de tact dans ses relations avec les clients et de se rappeler constamment de respecter la personne.

Le comportement délicat des employés de l'hôtellerie comprend un certain nombre de facteurs. Le principal est la capacité de ne pas remarquer les erreurs et les défauts dans le comportement des invités, de ne pas attirer l'attention sur eux, de ne pas montrer une curiosité excessive pour leurs vêtements, leurs coutumes et leurs traditions. Vous ne pouvez pas poser de questions inutiles, parler de vos affaires ou être intrusif.

Vous ne pouvez pas montrer à l'invité si vous l'aimez ou non, faire des commentaires inutiles, lire des conférences de morale, exprimer diverses plaintes ou interroger les invités sur leur vie personnelle.

Il est également nécessaire de faire preuve de tact envers les invités en visite - vous ne pouvez pas poser de questions sur le but de leur visite ni entrer dans la chambre sans l'autorisation du résident.

Le tact se manifeste également par l'attention portée au client. Si un invité est malade, vous devez l'aider à obtenir des médicaments, appelez-le par téléphone. Il faut être particulièrement attentif et faire preuve de tact envers les personnes âgées et pardonner leurs faiblesses - après tout, elles sont souvent distraites, oublieuses et vulnérables.

La dignité et la modestie sont des traits de caractère humains obligatoires pour un employé d'hôtellerie. Si la modestie exige de la retenue et du tact dans la communication, alors la discipline exige le respect de l'ordre établi, l'exactitude et la précision. La modestie et la discipline impliquent également un sens élevé des responsabilités à l'égard du domaine de travail assigné.

Le personnel d'entretien ménager doit toujours se rappeler que l'étage ou la chambre des femmes de ménage est principalement un espace de bureau et que le personnel employé sur le quart de travail est en service.

La culture du comportement et de la communication est également liée au concept de culture de la parole. Un employé de l'hôtellerie doit être capable d'exprimer ses pensées avec compétence et clarté. La culture de la parole, comme le ton, doit être constamment surveillée. La culture de l'étiquette de la parole présuppose non seulement la capacité de parler, mais aussi la capacité d'écouter. Ecouter attentivement son interlocuteur, sans l'interrompre, et en même temps faire preuve d'une participation sincère est tout un art.

Tout dépend de la capacité à accueillir correctement l'invité. Le client doit être accueilli à la réception et à l'étage avec une phrase amicale : « Bienvenue dans notre hôtel ! Il devra recevoir une brève description de l'hôtel et des informations précises sur les règles d'hébergement et les services dont il peut bénéficier. Lors du départ du client, l'administration et le personnel d'étage, en plus de lui faire des adieux polis, doivent souhaiter un bon voyage au client et l'inviter à visiter à nouveau l'hôtel. Bien sûr, cela n'a rien à voir avec la servilité et la sympathie envers les invités.

Le client doit ressentir du respect pour lui-même dès le premier pas en entrant dans l'hôtel et jusqu'à son départ. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Marketing. Hospitalité. Tourisme : Manuel pour étudiants universitaires / - M. : UNITI, 2007.

Les manières impeccables sont très importantes - la capacité de se comporter en société conformément aux règles des bonnes manières et de l'étiquette. Les manières révèlent le caractère moral, la culture interne et l’attitude d’une personne envers les autres.

Par la façon dont une personne se tient debout, marche, s'assoit, tient ses bras et ses jambes, on peut juger de son respect ou de son mépris envers les autres. Chaque pose doit être correcte, naturelle et adaptée à la situation. Ce que l’on peut s’autoriser lorsqu’on est seul est inacceptable en présence des autres.

Une personne avec une taille droite et un corps bien formé fait une impression agréable. Sa démarche, sa posture et ses mouvements sont à la fois fluides et modérément énergiques.

Les employés de l'hôtellerie doivent adhérer au principe : ils ne sont pas autorisés à s'asseoir dans les halls, les halls, les couloirs ou les zones de loisirs des résidents. A cet effet, le personnel dispose de locaux de service.

Tout le personnel de l'hôtel, pendant son service, doit développer l'habitude de marcher doucement, calmement, silencieusement, avec confiance, de ne pas courir, mais pas trop lentement. Une démarche calme et modérée souligne la position officielle du fonctionnaire. Volkov Yu.F. Technologie des services hôteliers : manuel / - Rostov-sur-le-Don : Phoenix, 2005

Ainsi, pour que l'hôtel réponde aux normes de service internationales, le personnel doit faire preuve de tact dans ses relations avec les clients, se rappeler constamment du respect de la personne, observer la culture de l'étiquette de la parole et surveiller en permanence la culture de la parole, car Les employés de l'hôtellerie se retrouvent l'objet d'observations par les autres, d'évaluations et de jugements sur la culture et l'éducation de chacun.

Étiquette téléphonique : règles et règlements

Considérons les normes de l'étiquette téléphonique, qui sont aujourd'hui suivies par des entreprises progressistes et soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux de vos partenaires et clients, alors le respect des lois énoncées ci-dessous est tout simplement obligatoire pour vous.

La norme est de respecter l'étiquette téléphonique par chaque employé de l'organisation qui :

répond aux appels entrants ;

effectuer des appels téléphoniques au nom de l'entreprise ;

vers lequel l'appel du client peut être renvoyé.

1. Surveillez l'intonation de votre voix

• Intonation - 86% ;
• Mots - 14%.

Votre voix transmet des informations à votre interlocuteur sur le type de personne que vous êtes. Avec votre voix, vous influencez non seulement la perception, mais vous créez souvent aussi l'ambiance de votre interlocuteur. Lorsque vous communiquez au téléphone, souriez, soyez plein d'énergie et d'enthousiasme. Un sourire et une attitude positive se font entendre dans l'intonation.

Ne vous affalez pas sur votre chaise et ne posez pas vos pieds sur la table lorsque vous parlez au téléphone. Lorsqu'une personne s'allonge ou s'assoit à moitié, l'angle du diaphragme change et le timbre de sa voix change. Ainsi, l'interlocuteur, même sans vous voir, « entendra » que vous êtes allongé. Et c'est inacceptable, car la voix d'une personne dans cette position semble désintéressée et totalement indifférente.

2. Saluez l'appelant

En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes heureux de le voir (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir).

Ne soyez pas comme les « dinosaures du téléphone » qui, lorsqu’ils décrochent le téléphone, disent :

3. Présentez-vous par téléphone

Après avoir salué l'appelant, présentez-vous et nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, dites « minimum » et « maximum » :

Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation. Voilà à quoi cela ressemble : « Bonjour, maison d'édition « Fortochka !

Approche « maximum » : « minimum » + le nom de la personne qui a répondu au téléphone. Voilà à quoi cela ressemble : "Bon après-midi, maison d'édition Fortochka, Marina écoute !"

C'est à vous de décider quelle approche choisir et utiliser. Suivre l’un de ces éléments montrera aux appelants que vous et votre organisation êtes des professionnels.

Je me souviens que j'ai appelé une fois une entreprise et elle m'a répondu : « Bonjour ». Je demande : « Dites-moi, cette entreprise est-elle ABC ? » et la réponse est : « Qui êtes-vous ? » Je dis : « Peut-être que je suis votre client potentiel », ce à quoi ils m'assurent : « Nos clients nous connaissent ! »... et raccrochent.

4. Répondre aux appels entrants après la 2ème, maximum après la 3ème sonnerie

Si nous décrochons le téléphone après le premier appel, alors la personne qui a appelé a l'impression que nous n'avons rien à faire et nous nous ennuyons en attendant que quelqu'un nous appelle enfin.

Ne décrochez pas après la première sonnerie, les quelques secondes qu'il vous reste vous permettront de ne plus penser à ce que vous faisiez et de vous concentrer sur l'appel téléphonique.

Si vous laissez le téléphone sonner 4, 5 fois ou plus, alors, d'une part, l'appelant commencera à devenir nerveux (il a été prouvé que les gens perdent très vite patience en attendant une réponse au téléphone), et d'autre part, il se fera une opinion très « définitive » sur notre intérêt pour lui et pour les clients en général. Par la suite, il ne croira plus en notre capacité à répondre rapidement à ses besoins et à ses problèmes.

5. Lorsque vous appelez, ne dites pas « êtes-vous préoccupé par... » ou « êtes-vous préoccupé par... »

Vous l'obligez à se méfier, et vous lui demandez vous-même de traiter votre appel comme une distraction indésirable de vos affaires. Pourquoi vous créer des ennuis et dire à votre interlocuteur : « Je vous ai dérangé, j'ai perturbé votre confort et maintenant je vais vous harceler. mes questions » ?

Dites simplement : « Bonjour (Bonjour), Marina (Marina Shestakova) de la maison d'édition « Fortochka » vous appelle.

6. Lorsque vous appelez, demandez si le client peut vous parler.

Après vous être présenté, n'allez pas droit au but, demandez d'abord si l'interlocuteur peut vous parler. En posant cette question, nous montrons à l'interlocuteur que nous sommes bien élevés et que nous apprécions son temps. Ainsi, nous nous positionnons comme un professionnel à ses yeux et inspirons le respect de nous-mêmes.

Présentez-vous + renseignez-vous sur l'opportunité de passer du temps + indiquez le but de l'appel.

Présentez-vous + indiquez le but de l’appel + renseignez-vous sur l’opportunité de passer du temps.

7. Arrivez au point de votre appel le plus rapidement possible.

Alors, que pensez-vous de cette chaleur en ville ?

Que pensez-vous de la déclaration de notre Premier ministre aujourd'hui ?

Avez-vous vu aux informations hier... ?

Avez-vous entendu les dernières nouvelles sur l’Irak ?

Lorsqu’ils communiquent au téléphone, les hommes d’affaires ont tendance à être brefs et à rester sur le sujet. Ne les ennuyez pas en parlant de ceci et de cela, expliquez-leur le but de votre appel et démarrez une conversation professionnelle.

Il convient d'ajouter que l'exception à cette règle concerne les communications téléphoniques avec des clients avec lesquels, au fil des années de collaboration, vous avez développé des relations chaleureuses, amicales voire amicales.

8. Utilisation de la fonction « hold »

Cette fonction permet, si nécessaire, de « suspendre » l'interlocuteur en ligne sans déconnecter la connexion. Il est utilisé à chaque fois qu'au cours d'une conversation vous avez besoin de raccrocher et d'isoler l'interlocuteur de ce qui se passe dans votre chambre (des conversations, discussions, blagues, anecdotes de vos collègues). Par exemple, afin de :

se rendre au prochain bureau pour obtenir les informations nécessaires à l'interlocuteur ;

imprimer le document requis;

appeler la bonne personne au téléphone ;

vérifiez quelque chose avec un collègue.

En appuyant sur le bouton correspondant de votre téléphone et en activant « hold », vous ne donnez pas la possibilité à l’autre personne d’entendre ce qui se passe dans votre chambre. Si le poste téléphonique est connecté à un central téléphonique, alors pendant la « mise en attente », il diffuse la mélodie programmée à votre interlocuteur.

Il existe plusieurs règles liées à la mise en attente et à la sortie d'un interlocuteur :

Lors de la mise en place, demandez si l'interlocuteur peut attendre, et expliquez la raison de la nécessité d'attendre.

Par exemple : « Pouvez-vous attendre parce que je dois contacter le service comptable pour répondre à votre question ? »

Lors du retrait, remerciez l'interlocuteur d'avoir attendu. Cette étape permet de dissiper la tension et la nervosité qui surgissent chez toute personne enceinte. Nous montrons également à la personne qu’elle compte pour nous et nous lui sommes reconnaissants de ne pas raccrocher.

Si vous savez que vous devrez attendre plus d'une minute, ne mettez pas l'appel en attente. Dites-lui que vous le rappellerez après avoir clarifié les informations qui l'intéressent. Lorsque vous attendez au téléphone, même une minute semble être plusieurs, ne donnez pas à votre interlocuteur une raison supplémentaire d'être nerveux et en colère.

9. Si vous demandez à une personne absente

Après avoir signalé l'absence de la bonne personne, faites deux tentatives pour garder l'appelant. Offrez votre aide. Par exemple : « Y a-t-il quelque chose que je puisse vous aider ? » ou "Quelqu'un d'autre peut-il vous aider?"

Si la personne qui a appelé n'accepte pas l'aide proposée, demandez à laisser un message.

Cela ressemble à ceci :

Que dois-je dire (au collègue absent) ? Qui a appelé ?

Permettez-moi de laisser (à un collègue absent) un message disant que vous avez appelé. Veuillez vous présenter.

10. Lorsque vous terminez une conversation, dites au revoir à votre interlocuteur

Combien de fois cela m'est-il arrivé : vous appelez une organisation et posez une question à la personne qui répond au téléphone, par exemple : « Dis-moi, tu travailles samedi ? La réponse est « Oui » ou « Non » et la conversation se termine. Un jour, j'ai finalement rappelé et demandé : « Pourquoi tu raccroches, j'ai encore une question à te poser ? La réponse fut tout simplement géniale : « Il faut parler plus vite ! »

Dans une situation similaire à celle décrite ci-dessus, avant de dire au revoir à l'appelant, demandez : « Puis-je répondre à d'autres questions ? » et seulement après avoir reçu une réponse négative, mettez fin à la conversation. Avant de raccrocher, dites au revoir à la personne. , dites-lui tout simplement : « Au revoir ».

11. Adaptez-vous à la vitesse de parole de votre interlocuteur

Une personne qui parle vite ou très vite saisit ses pensées à la volée et prend des décisions sans trop réfléchir, peut-être même à la hâte. Il est irrité par la lenteur et le loisir, il est impatient et a soif d'action. Accélérez votre discours lorsque vous parlez à ces personnes.

Changez le rythme de votre discours, mais ne franchissez pas la ligne au-delà de laquelle commence une parodie.

12. Ne mâchez pas, ne buvez pas et ne fumez pas lorsque vous parlez au téléphone.

Un jour, j'ai appelé un client dont la réponse m'a fait comprendre qu'il mâchait. Je lui dis : « Bon appétit », et il me répond : « Tu as entendu ça ?

Mettez votre chewing-gum (escalope, cigarette) de côté.

13. Ne vous excusez pas auprès de votre interlocuteur de lui avoir pris son temps.

il a perdu son temps à communiquer avec vous ;

votre temps ne vaut rien ;

vous n'avez pas confiance en vous ;

tu te sens coupable.

Au lieu de vous excuser, vous pouvez remercier l’autre personne :

Merci d'avoir trouvé l'opportunité de me rencontrer (parler) avec moi.

Je comprends à quel point vous êtes occupé, merci pour le temps alloué à notre réunion.

Vous montrez que vous appréciez lui et son temps, mais vous ne vous faites pas passer pour un « suppliant coupable ».

14. Utiliser un haut-parleur (haut-parleur)

Quelqu'un nous écoute.

15. Communication avec les secrétaires

Ne les insultez pas, ne les humiliez pas et ne les sous-estimez pas. Ces personnes ont souvent beaucoup de pouvoir. Ils peuvent devenir soit vos partisans, soit vos ennemis, tout dépend de vous. Montrez-leur respect et déférence, et ils vous rendront la pareille.

Traitez-les de la même manière que vous traitez vos clients. Les secrétaires sont aussi vos clients, elles influencent l'opinion de leur direction sur vous, votre entreprise et votre produit. Si vous le souhaitez, ils peuvent présenter votre appel (fax, lettre) comme « une autre farce d'un idiot ennuyeux d'une entreprise stupide ». Ils peuvent s'assurer que vos lettres, fax et e-mails "n'arrivent pas" au destinataire. Considérant cela...

Établissez des relations avec eux. Peu importe que vous le fassiez avec des bouquets, des chocolats ou par votre attitude respectueuse. N'oubliez pas une chose : en gagnant la faveur du secrétaire, vous gagnez un soutien dans l'organisation du client. De plus, personne ne sait dans quelle direction et dans quelle entreprise cette personne deviendra manager demain.

Une conversation bien construite lors d’un appel téléphonique est la clé d’un bon résultat. Peut-être que le client potentiel n'acceptera pas d'acheter le produit immédiatement et auprès de votre entreprise, mais il se souviendra de l'attitude amicale et du professionnalisme du spécialiste. Ainsi, afin de laisser l'impression la plus favorable au client, il est nécessaire de respecter des règles qui semblent simples à première vue. Pourquoi à première vue - nous allons maintenant essayer de l'expliquer.

Vitesse de réponse aux appels entrants

Ne forcez pas l'appelant à écouter la tonalité de réponse au maximum après la troisième fois. C'est la meilleure option. Il est également déconseillé de répondre après le premier appel : l'interlocuteur peut avoir l'impression erronée que vous n'avez pas de clients, et vous ne faites que rester assis près du téléphone en attendant un miracle.

Intonation de la voix

Beaucoup dépend du ton sur lequel vous communiquez avec votre interlocuteur. Une personne qui n’a aucune connaissance ou expérience dans le domaine d’activité de votre entreprise peut vous bombarder d’un grand nombre de questions, à votre avis, élémentaires. Dans ce cas, de nombreux employés ont des notes irritées dans la voix. Contrairement à la croyance générale selon laquelle la communication téléphonique peut cacher cela, l'interlocuteur reconnaît facilement une telle intonation et le désir de communiquer davantage avec vous, ainsi que de coopérer avec votre organisation, disparaît complètement. Soyez patient, c’est pourquoi vous êtes un professionnel, pour répondre à toutes les questions de vos clients potentiels.

Haut-parleur et mise en attente d'appel

Si vous avez besoin d’éclaircissements sur une question, demandez à l’autre personne d’attendre et d’éteindre le microphone. Chaque programme (si l'appel est effectué via un ordinateur) et chaque téléphone dispose d'une telle fonction. Il n’est absolument pas nécessaire que le client écoute ce qui se passe chez vous. D'une part, des informations constituant un secret d'affaires peuvent lui parvenir, et d'autre part, il ne doit pas entendre de communications personnelles entre salariés qui ne doivent pas mâcher leurs mots. Le haut-parleur n’améliorera pas non plus la qualité de votre conversation. Les bruits parasites gênants et une mauvaise audibilité n'auront pas d'effet positif sur la conversation.

Prédire ce que l’autre pourrait dire

C'est bien si vous avez un script de conversation sous vos yeux. C'est encore mieux si, en plus des remarques obligatoires de l'employé de l'entreprise, il contient les réponses possibles du client potentiel. Après avoir examiné plusieurs fois les objections possibles, les bonnes réponses viendront par la suite à un niveau intuitif et, sentant le doute dans la voix de l'interlocuteur, vous saurez déjà comment le dissiper.

Professionnalisme

Nous parlons ici de votre compétence en tant que spécialiste. Vous devez disposer d’une réponse motivée et précise à toute question client.

Attitude ouverte d'esprit

Si votre client potentiel est une personne morale, il est peu probable que vous contactiez immédiatement la direction dès le premier appel. Très probablement, la secrétaire ou un autre employé ordinaire vous répondra. Mais c'est lui qui fera la première impression de vous et transmettra toutes les informations pertinentes à la personne chargée de prendre les décisions. Et la manière exacte dont il le présentera déterminera à l'avenir si vous aurez ou non un nouveau client.

Éthique de la communication

En plus des règles de base de la communication avec un client potentiel, il existe une éthique. Cela inclut des recommandations non moins simples, comme dans le cas précédent.

Salutations

Si vous avez la possibilité d'appeler une personne par son nom, assurez-vous de l'utiliser. Le client apprécie un traitement individuel, cela lui donne l'impression qu'il se démarque du flux général des acheteurs potentiels. Souhaiter une bonne journée à une personne (selon l'heure exacte à laquelle vous appelez) encourage également la communication mutuelle.

Performance

L'appelant doit savoir s'il est arrivé là. Tout comme lors d'un appel sortant, vous devez immédiatement indiquer d'où vous appelez exactement. Il serait optimal de nommer l’organisation et de vous présenter nommément, afin que l’imagination de l’interlocuteur vous personnalise, et ne lui fasse pas l’image d’un incubateur.

Politesse

Il serait correct si, au début de la conversation, vous demandiez s'il est pratique pour votre interlocuteur de parler. Si vous ne le faites pas, préparez-vous au fait qu'au milieu de votre discours enflammé, il pourrait vous interrompre et vous dire qu'il est occupé. C'est bien si vous parvenez à le rappeler après un certain temps, mais même dans ce cas, tout le script devra être répété à nouveau.

Séparation

Assurez-vous de vérifier avant de raccrocher si l'autre personne a des questions. Si tout est clair pour lui, souhaitez-lui « tout le meilleur » ou « bonne journée » et n'hésitez pas à mettre fin à la conversation.

Étapes de communication avec le client

Les étapes de communication avec un client par téléphone sont standards. Tout dépend ici des spécificités du service ou du produit proposé :

• Accueillir et faire en sorte que le client se sente bien dans votre peau. Plus vous démarrez correctement la conversation, plus vous aurez de chances de la poursuivre.
• Préciser l’objet de l’appel. Peu importe qu’il s’agisse d’un appel sortant ou entrant, vous devez connaître ou identifier l’enjeu principal autour duquel la communication sera construite.
• Présentation d'un produit ou d'un service. Concentrez l’attention de votre interlocuteur sur les avantages et les particularités de votre offre.
• Faire face aux objections. Une étape qui ne peut presque jamais être évitée. Pour gérer correctement les objections, des formations et des scripts entiers sont compilés et menés, il est donc bon d'avoir une aide-mémoire à portée de main.
• Conclure un accord. Cette étape est l'objectif de la plupart des appels sortants. Mener à lui est le meilleur résultat de votre communication avec le client.
• Séparation. L'intonation pendant les adieux joue également un rôle important. En cas de succès, il n'est pas nécessaire de faire preuve d'une gaieté excessive, vous ferez ainsi savoir au client que ce n'est que ce qu'on attendait de lui. Son imagination débordante vous imaginera instantanément assis près du téléphone et vous frottant joyeusement les mains. Terminez la conversation sur le même ton avec lequel vous l'avez commencée.

Caractéristiques de la psychologie

Avant d’essayer de vendre un produit ou de proposer un service à un client par téléphone, mettez-vous à sa place. Dans quelle mesure votre offre sera-t-elle intéressante pour lui ? Quel bénéfice obtiendra-t-il s’il l’accepte ? Quels doutes le client peut-il avoir pendant la conversation ?

Dans les moyennes et grandes organisations, la pratique de la formation psychologique est répandue. Cela permet de supprimer l’obstacle que rencontrent de nombreuses personnes lorsqu’elles passent un appel sortant. Le démarchage téléphonique est un travail extrêmement ingrat. La plupart d'entre elles se soldent par un refus, et le salarié estime que ce type d'activité ne lui convient pas. Par conséquent, la plupart des formations psychologiques visent le développement des employés. Si l'opérateur se sent à l'aise lorsqu'il passe un appel, la conversation se déroulera plus facilement et dans une atmosphère plus aisée que s'il lisait simplement le script sur la feuille, craignant d'insérer un mot supplémentaire.

Quoi qu'il en soit, se mettre à la place du client, c'est comprendre sa situation. Dans ce cas, il sera plus facile d’expliquer à un acheteur potentiel pourquoi votre offre lui est la plus avantageuse. La persuasion ordinaire n’apportera pas de résultats ; vous avez besoin d’arguments et de la capacité de les confirmer. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez dissiper les doutes de votre interlocuteur quant à l’acquisition future obligatoire.

Quelles compétences sont nécessaires pour communiquer ?

Tout d’abord, pour pouvoir communiquer avec un client au téléphone, les compétences en communication sont très importantes. Après eux, un point tout aussi important est la résistance au stress. Il n’est pas toujours possible qu’il y ait une personne intelligente à l’autre bout du fil qui puisse refuser poliment votre offre. Parfois, l'interlocuteur peut dire grossièrement qu'il n'a pas besoin de vos services ou de vos biens. Vous devez vous y préparer dès le début et ne prendre en aucun cas ce mode de communication personnellement.

La capacité d'évaluer rapidement la situation joue également un rôle important dans le processus de communication téléphonique avec un client. Si l’intérêt se glisse dans l’intonation de votre interlocuteur, vous pouvez en plus (ou à la place) lui proposer d’acheter des produits connexes. Parfois, c'est la présence d'une offre complémentaire qui joue un rôle clé dans la prise d'une décision positive.