ارتباط تلفنی گفتگوی بین دو نابینا است که بر اساس صدای خود تصویری از مخاطب را در سر خود می سازند. کی دارد زنگ میزند؟ به کی زنگ میزنه؟ آیا ممکن است طرف مقابل شما صحبت کند؟ اگر فردی را از زیر دوش بیرون بیاورید چه؟ فکر می کنید واکنش کارگردان به چنین تماسی چه خواهد بود؟

نکته اصلی در ابتدای مکالمه ایجاد اعتماد و سپس انجام مکالمه مطابق با هدفی است که برای آن تماس می گیرید. برای این کار قوانین زیر را برای برقراری ارتباط تلفنی رعایت کنید.

قانون 1. برای مذاکره برنامه ریزی کنید

قبل از شروع مکالمه، به دقت فکر کنید:

• زمان مناسب برای تماس و مدت زمان آن؛
• هدف تماس خود را به وضوح مشخص کنید.
• یک برنامه مکالمه بسازید

پاسخ خود را به سوالات زیر در نظر بگیرید:

• در مورد خود و شرکتی که در آن کار می کنید چه می خواهید بگویید؟
• برای پی بردن به نیازهای او و ایجاد انگیزه لازم برای ملاقات بعدی، قرار است چه سوالاتی از طرف مقابل بپرسید؟
• چه اعتراضاتی ممکن است وجود داشته باشد، و پاسخ های احتمالی شما؟
• چگونه می خواهید گفتگو را پایان دهید و یک جلسه ترتیب دهید؟

قانون 2. تلفن را در سیگنال سوم بردارید (اگر با شما تماس گرفتند).

آداب تجارت تلفنی ارتباط با مشتری را عادی می کند. مشتری با رعایت آداب تجاری، فرهنگ شرکتی شرکت را قضاوت می کند. برای سومین تماس تلفن را بردارید: در اولین تماس، همه چیز را کنار بگذارید، در تماس دوم، هماهنگ کنید، در تماس سوم، لبخند بزنید و گوشی را بردارید. اگر برای مدت طولانی گوشی را برنمی‌دارید، این نشان‌دهنده فرهنگ شرکتی پایین شرکت است.

داد و بیداد نکنید بسیاری از مردم بلافاصله گوشی را برمی دارند. هر شخصی حداقل به چند ثانیه نیاز دارد تا تمرکز کند و در یک مکالمه هماهنگ شود.

قانون 3. هنگام صحبت کردن با تلفن، حتماً لبخند بزنید.

یادتان باشد وقتی لبخند می زنید صدایتان دلپذیرتر می شود. بنابراین، بیشتر لبخند بزنید. برخی از متخصصان تلفن یک آینه در مقابل خود قرار می دهند تا بتوانند حالات چهره خود را در حین صحبت مشاهده کنند. همه اینها به شما این امکان را می دهد که حضور لبخند روی صورت خود را کنترل کنید.

قانون 4. به شخص صلیب خود سلام کنید.

تا جایی که ممکن است با مهربانی و انرژی به طرف مقابلتان سلام کنید. چندین راه برای سلام کردن بیابید. به شما اجازه می دهد گزینه های مختلفی برای افراد با جنسیت و سن مختلف داشته باشید. بهتر است گفتگو با مشتری را با عبارت «بعد از ظهر بخیر (صبح، عصر) شروع کنید. آنها سرزنده تر و دعوت کننده تر از "سلام" هستند. به یاد داشته باشید که در انتهای خط یک نفر نیز می خواهد مورد احترام قرار گیرد، درک شود و شاید در این لحظه به او کمک کند...

مشتری بر اساس محتوای اولین کلمات و صدای شما، حرفه ای بودن شما را مشخص می کند و سبک ارتباط با شما را انتخاب می کند. صدای شما لباس، رنگ مو، خلق و خو و حالت چهره شماست. به یاد داشته باشید که در طول مکالمه تلفنی نمی توانید کلمات خود را با حالات چهره و حرکات همراه کنید. آنچه در اینجا از همه مهمتر است صدای صدای شما، توانایی بیان درست افکار و البته به عنوان یک شرط ضروری احترام به همکارتان است.

قانون 6. خودتان را با نام صدا بزنید.

نام و نام خانوادگی خود را به وضوح بیان کنید. سپس شرکتی را که نمایندگی می کنید نام ببرید. ("نام من ... شرکت سه نهنگ"). در اینجا گزینه هایی وجود دارد که می توان آنها را بسیار مضر و ناموفق نامید: "حدس بزنید چه کسی با شما تماس می گیرد"، "آیا واقعاً من را نمی شناسید؟" این سوالات باعث ایجاد ناراحتی روانی در فرد مقابل می شود. خود را به جای مشتری بگذارید و احساس عصبانیت خواهید کرد. اگر مشتری پس از چنین احوالپرسی با پیشنهادات شما مخالفت کرد، تعجب نکنید. یک ایده ناموفق می تواند شامل عبارت "شما نگران ... هستید" باشد. بعد از این عبارت، فرد آن طرف خط شروع به نگرانی می کند. سعی کنید به میمون لنگ فکر نکنید. آیا امکان دارد؟ ذره "نه" پاک می شود و قسمت دوم عبارت درک می شود. شما نیز مقصر این "اضطراب" می شوید.

قانون 7. نام همکار خود را پیدا کنید.

برای این کار از عبارت «نام من ... ببخشید» استفاده کنید، و چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟ اما برای پیدا کردن نام مشتری عجله نکنید. بهتر است این کار پس از تطبیق خریدار با شرایط انجام شود. در ارتباطات آینده، به طور دوره ای مشتری را با نام تماس بگیرید. تلفظ نام به معنای احترام گذاشتن به شخص است. نباید سریع تلفظ شود، بلکه باید با احساس و با همان سرعت مکالمه تلفظ شود. اگر مشتری نام غیرمعمول یا جالبی دارد، در مورد آن به روشی مثبت نظر دهید (به شخص بگویید نام جالبی دارد، اکثر مردم آن را دوست خواهند داشت).

گزینه های زیر را می توان ناموفق نامید: "من با چه کسی صحبت می کنم؟"، "این کیست؟"، "چه کسی در دستگاه است؟" و سعی نکنید حدس بزنید: "این ایرا است؟ نه؟ تاتیانا لوونا؟ نه؟ و پس کی؟» یا حتی بدتر: "به کجا رسیدم؟" که یک پاسخ استاندارد وجود دارد، با صدایی عصبانی گفت: "کجا زنگ میزنی؟"

می‌توانید گزینه‌های مختلفی را ارائه دهید، مانند «آیا می‌توانم با الکساندر سرگیویچ صحبت کنم؟»
اگر نام کسی را که آخرین بار با او صحبت کرده اید را فراموش کرده اید، بهتر است بپرسید: "آیا می توانید نام خود را به من یادآوری کنید؟"

قانون 8. دریابید: اگر آنها می توانند با شما صحبت کنند.

این خیلی مهمه! این امکان وجود دارد که در همین لحظه مشتری شما مشغول یک کار مهم و مسئولیت پذیر برای او باشد. یا مکالمه شما در حال حاضر به دلایل دیگری نامناسب است. از عبارت «آیا برای شما راحت است (یا بهتر است با نام همکارتان را صدا بزنید) هم اکنون صحبت کنید؟ به یاد داشته باشید، اگر این قانون را زیر پا بگذارید، ممکن است مشتری خود را برای همیشه از دست بدهید. معامله شما انجام نشد با پیشنهادات مناسب در زمان مناسب با مشتریان مناسب تماس بگیرید. تماس های کاری بهتر است در ابتدا یا انتهای روز کاری انجام شوند.

اولین عبارات را به آرامی، آرام و واضح بیان کنید، آبشاری از اطلاعات را روی همکار خود نریزید - به او زمان دهید تا با گفتگو هماهنگ شود. با صدای خود بر کلمات مهم تأکید کنید، لحن را تغییر دهید. از پیام های کوتاه استفاده کنید: i.e. یک جمله - یک فکر در صورت امکان، صدای شما باید عمیق و "مخملی" باشد، اما مراقب باشید و زیاده روی نکنید. همچنین می توانید صدا، ریتم و سرعت صحبت مشتری را تنظیم کنید. طرف مقابل از این مکاتبه خرسند خواهد شد. صدای شما بر اساس وضعیت بدنی، حالت چهره و وضعیت بدن شما تعیین می شود. با مکالمه هماهنگ شوید - به معنای واقعی کلمه و مجازی. گفتار فقط حرکت دادن لب ها و زبان شما نیست. اعضای درگیر ریه ها، دیافراگم، حنجره، تارهای صوتی، دهان، زبان و لب ها هستند. البته، سیگار در دهان، آدامس جویدن، آبنبات چوبی، قهوه در حین مکالمه، سر و صدا در اتاق، موسیقی - ارتباط مکالمات تلفنی را از بین می برد.

قانون 10. برنامه را دنبال کنید.

شما برای گفتگو هدف و برنامه ای آماده دارید. سعی نکنید همه مشکلات خود را به صورت تلفنی حل کنید. به خصوص از صحبت کردن در مورد قیمت محصولات خودداری کنید. مواد لازم، خودکار، ورق کاغذ خالی را آماده کنید. به طور خاص و در مورد چیز اصلی صحبت کنید. با دقت به صحبت های طرف مقابل خود گوش دهید. از مشتری سوال بپرسید، مکالمه را به سمتی که می خواهید هدایت کنید. به یاد داشته باشید، هدف اصلی شما ترتیب دادن جلسه ای است که بتوانید در مورد جزئیات صحبت کنید و قرارداد را امضا کنید. برای این کار باید انگیزه خوبی برای مشتری ایجاد کنید.

قانون 11. از تکنیک های گوش دادن فعال استفاده کنید

آنها علاقه و مشارکت شما را نشان می دهند. "پس..."، "می بینم..." و غیره زمان مکالمه را کنترل کنید. اجازه ندهید مشتری منحرف شود. بیشتر سوالات را با سوال پاسخ دهید و طرف مقابل را به جلسه هدایت کنید.

قانون 12. یک جلسه ترتیب دهید.

هنگام تنظیم جلسه، مطمئن شوید که طرف مقابل شما را به درستی درک کرده و روز و ساعت جلسه را یادداشت می کند. از همکار خود بپرسید که آیا برای شما راحت است که روز قبل با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید که جلسه برگزار می شود؟ همه این فعالیت ها مفید هستند تا مشتری شما بتواند زمان خود را برنامه ریزی کند و به اندازه کافی برای جلسه آماده شود. هنگام دعوت از همکار خود به دفتر خود، آدرس دقیق را بدهید و با جزئیات بگویید چگونه به شما برسند. از عبارت استاندارد استفاده کنید: "آیا مداد در دست دارید، لطفاً بنویسید که چگونه راحت تر به ما دسترسی پیدا می کنید"

قانون 13. از تماس گیرنده خود برای تماس تشکر کنید.

تلفن مدت هاست که به بخشی جدایی ناپذیر از زندگی مردم تبدیل شده است. هر فرد هر روز تماس می گیرد و تماس می گیرد. گفتگوهای شخصی وجود دارد که بین اقوام و دوستان صورت می گیرد. مذاکرات تجاری مربوط به حوزه کاری وجود دارد. صرف نظر از موضوع و رتبه مخاطب، در طول مکالمه باید قوانین آداب معاشرت تلفنی را رعایت کنید.

چرا قوانین آداب تلفن وجود دارد؟

قوانین آداب معاشرت هنگام برقراری ارتباط تلفنی در طول سال ها شکل گرفته است. آنها بر اساس نتایج آزمون، داده های تحقیقات روانشناختی و تجزیه و تحلیل مکالمات تلفنی هستند. با ظهور دستگاه های تلفن همراه و استفاده گسترده از آنها، آداب معاشرت با نکات جدیدی تکمیل شده است. طبق آمار، حدود 70 درصد ارتباطات تجاری از طریق تلفن انجام می شود، بنابراین دانستن قوانین آداب معاشرت تلفنی یکی از مولفه های یک کسب و کار موفق است. رعایت آداب معاشرت، ارتباط مودبانه و صحیح و لحن خنثی به شما کمک می کند تا با یک مشتری ناراضی، شریک عصبانی کنار بیایید و در بحرانی ترین شرایط کنترل مکالمه را حفظ کنید.

با درود

پس از اتصال دو مشترک، اولین کاری که مردم انجام می دهند سلام کردن است. در ارتباطات شخصی به شکل غیررسمی بسنده می کنند، اما در آداب تجارت از عبارات پذیرفته شده عمومی استفاده می شود. استفاده از "سلام" به عنوان سلام توصیه نمی شود زیرا تلفظ آن سخت است و پیام مثبتی را منتقل نمی کند. بسته به زمان روز می گویند: "صبح بخیر"، "عصر بخیر"، "عصر بخیر". از نظر روانشناسی، یک احوالپرسی دوستانه و شایسته به فرد این امکان را می دهد که احساس راحتی کند و موجی مثبت را در او ایجاد کند.

ممنوعیت های موبایل

آداب معاشرت تلفن همراه بسیار گسترده تر از قوانین تلفن ثابت است. این به این دلیل است که دستگاه های تلفن همراه شخص را در همه جا همراهی می کنند: در حمل و نقل، کافه ها، رستوران ها، تئاترها، کلیساها، بیمارستان ها و سایر مکان های عمومی. بخشی از قوانین آداب معاشرت موبایل به عملکردهای تلفن همراه مربوط می شود: استفاده از حالت بی صدا و بلندگو، گرفتن عکس و فیلم، انتخاب آهنگ زنگ و غیره. در اصل، ممنوعیت های تلفن همراه قوانین اساسی ادب هستند که نیاز به نگرش محترمانه نسبت به افراد اطراف شما

مکان عمومی

در یک مکان عمومی، زمانی که افراد غریبه زیادی اطراف شما را احاطه کرده اند، بهتر است از صحبت کردن با تلفن همراه خود به کلی خودداری کنید. اگر زمانی که در وسایل نقلیه عمومی هستید تماسی دریافت کردید، تماس را بپذیرید و بگویید که بعداً تماس خواهید گرفت. شما باید پاسخ دهید تا با صدای زنگ همسفران خود را آزار ندهید. اگر در اتاقی هستید که توسط افراد احاطه شده است، پس از دریافت تماس، باید بلافاصله اتاق را ترک کرده و خارج از آن صحبت کنید. وقتی امکان بیرون رفتن وجود ندارد، آداب تلفنی گوشه نشینی و صحبت با صدای آهسته را توصیه می کند تا مزاحم دیگران نشود. اگر در آن لحظه تماس شما را گرفت، تا یک سال نمی توانید صحبت کنید، به آن پاسخ دهید و به همکار بگویید که بعداً با او تماس خواهید گرفت.

حالت بی صدا و خاموش کردن گوشی

تلفن همراه 24 ساعت شبانه روز در کنار انسان است و امکانات بسیاری را برای او فراهم می کند اما در عین حال نباید مزاحم دیگران شود. آداب معاشرت تلفن همراه مستلزم کاهش صدای زنگ در مکان‌های عمومی و در صورت لزوم، روشن کردن حالت بی‌صدا یا خاموش کردن تلفن است. بنابراین، با رعایت آداب همراه و قوانین اولیه نجابت، در تئاتر، موزه، کتابخانه، سینما یا در کنسرت باید سیگنال لرزش را فعال کنید یا گوشی را به طور کلی خاموش کنید.

هنگامی که در یک جلسه یا مذاکره هستید، باید حالت بی صدا را در تلفن همراه خود روشن کنید. اگر در طول جلسه انتظار تماس مهمی دارید، از قبل به افراد حاضر در مورد آن هشدار دهید. هنگامی که تماس می آید، خود را معذرت خواهی کنید و برای صحبت به راهرو بروید. آداب معاشرت موبایل مستلزم استفاده از دکمه های بی صدا در مکان های عمومی است تا سیگنال های صوتی افراد اطراف را آزار ندهند.

پیامک

با توجه به قوانین آداب معاشرت موبایل، می توانید در هر زمانی پیامک ارسال کنید. اعتقاد بر این است که کاربر تلفن باید مراقب خود باشد تا با صدای پیامک مزاحم نشود - حالت بی صدا را روشن کنید یا تلفن همراه را خاموش کنید.

گوشی شخص دیگری

در رابطه با تلفن شخص دیگری و اطلاعات موجود در آن، من با قوانین نجابت موافق هستم - شما نمی توانید متن پیام های SMS را بخوانید و گزارش تماس را مشاهده کنید. شما نمی توانید از تلفن شخص دیگری بدون اجازه مالک برای برقراری یا دریافت تماس استفاده کنید. دادن شماره تلفن همراه شخص دیگری بدون کسب اجازه از صاحب آن مجاز نیست.

عکس فیلم از گوشی

شما می توانید با گوشی خود در مکان های مجاز عکس و فیلم بگیرید، اما طبق آداب معاشرت موبایل، نمی توانید بدون رضایت از افراد فیلم برداری کنید.

رستوران ها، کافه ها

مودبانه نیست که گوشی خود را در رستوران یا کافه روی میز بگذارید - فقط کارد و چنگال باید آنجا باشد. بر اساس قوانین آداب معاشرت تلفنی، وقتی پشت میز نشسته اید، نمی توانید با تلفن همراه خود صحبت کنید. اگر تماس فوری است، باید برای صحبت به سالن بروید.

خودرو

هنگام رانندگی با ماشین، فقط با استفاده از هدست هندزفری می توانید با تلفن همراه خود صحبت کنید. برداشتن تلفن در حین رانندگی اکیدا ممنوع است - این نه تنها می تواند وضعیت اضطراری ایجاد کند، بلکه باعث مرگ نیز می شود.

کلیساها و معابد

با رعایت آداب و قوانین رفتاری موبایل، قبل از ورود به کلیسا باید گوشی خود را خاموش کنید. صحبت با تلفن همراه مطرح نیست. اگر نیاز به تماس فوری دارید، به بیرون بروید.

آهنگ های زنگ

طبق قوانین آداب معاشرت تلفن همراه، آهنگ های زنگ حاوی الفاظ رکیک و جملات توهین آمیز را نمی توان برای تماس تلفنی استفاده کرد.

کارهای دیگه نکن

سعی کنید در جایی که ناراحت هستید با تلفن صحبت نکنید - بهتر است تماس را بپذیرید و مکالمه را برای زمان دیگری موکول کنید. قوانین آداب معاشرت را رعایت کنید و در حین برقراری ارتباط تلفنی به فعالیت های اضافی نپردازید. صداهای خارجی به وضوح در حین مکالمه شنیده می شوند و تصور بدی از فرد ایجاد می کنند.

نجوید

آداب موبایل را رعایت کنید - صحبت کردن و خوردن را با هم ترکیب نکنید. چنین رفتاری همیشه به عنوان یک نگرش بی دقت نسبت به موضوع گفتگو و بی احترامی به همکار تلقی می شود.

هنگام مکالمه گوشی را روی میز قرار ندهید

اگر در طول مکالمه تلفنی برای حل مشکلی نیاز به قطع آن دارید، تلفن را روی میز نگذارید. بر اساس قواعد اولیه آداب معاشرت، باید مکالمه را خاتمه دهید و با ذکر زمان، با تکرار تماس موافقت کنید. این کار باعث می‌شود که طرف مقابل شما مجبور نباشد به مکالمات بیگانه گوش دهد و اطلاعات شما را از نشت محافظت کند. از آنجایی که مکالمه را قطع کردید، باید دوباره تماس بگیرید. اگر لازم است برای مدت کوتاهی حواس شما پرت شود - طبق آداب معاشرت، حداکثر دو دقیقه - می توانید از عملکرد "نگهداری" استفاده کنید.

به تماس های موازی تغییر ندهید

اگرچه تلفن‌های همراه بسیاری از ویژگی‌های راحت را در اختیار دارندگان خود قرار می‌دهند، آداب معاشرت تلفن قطع کردن مکالمه برای تغییر به خط دوم را بی‌ادب می‌داند. با این کار نه تنها همکار خود را منتظر می‌گذارید، بلکه با ترجیح دادن به شخص دیگری نسبت به او بی‌احترامی نشان می‌دهید.

بدون هشدار بلندگو را روشن نکنید

طبق قوانین آداب معاشرت تلفن، شما نمی توانید بلندگو را بدون هشدار در مورد آن به همکار روشن کنید. نادیده گرفتن این قانون نشانه بد اخلاقی و بی احترامی به طرف مقابل است.

آداب معاشرت تلفنی و قوانین اولیه آن که به مکالمه مربوط نمی شود

زمان صرف شده برای صحبت با تلفن اغلب از ارتباط رو در رو بیشتر است. خواه مکالمه کاری دارید یا فقط چت می کنید، آداب معاشرت را رعایت کنید.

قوانین عمومی پذیرفته شده در ارتباط تلفنی وجود دارد:

1. اگر تماس قطع شود، شخصی که تماس را آغاز کرده است، تماس می گیرد.
2. پس از زنگ سوم باید به تماس پاسخ دهید.
3. تعداد بوق ها هنگام تماس نباید بیشتر از پنج باشد.
4. اگر تماس شما پاسخ داده نشد، نباید زودتر از 2 ساعت بعد تماس بگیرید.
5. فردی که به او زنگ زده بود ابتدا تلفن را قطع می کند.

وقت مکالمه

محدودیت های زمانی وجود دارد که تعیین می کند از چه زمانی و تا چه زمانی می توانید طبق آداب معاشرت تماس بگیرید. تماس های شخصی را می توان از ساعت 9:00 تا 20:00 برقرار کرد، در حالی که تماس های کاری باید در ساعات کاری - از ساعت 9:00 تا 18:00 برقرار شود. هنگام برداشتن گوشی، تفاوت ساعت را فراموش نکنید.

آماده شدن برای گفتگو

لازم است از قبل برای مکالمات مهم تلفنی آماده شوید و در گفتگوهای آینده با دقت فکر کنید. شما باید برای مکالمه برنامه ریزی کنید، اطلاعاتی را که ممکن است مورد نیاز باشد آماده کنید و یک خودکار و دفترچه یادداشت برای یادداشت ها آماده کنید. باید برای پاسخگویی به سوالات تلفنی آماده باشید تا در سردرگمی سکوت نکنید.

وقتی از پسش برآمدید، بپرسید که آیا فردی که با او صحبت می کنید می تواند برای شما وقت بگذارد یا خیر. اگر مکالمه طولانی در پیش است، بررسی کنید که چقدر زمان در دسترس دارد. در صورت لزوم، درخواست کنید تا تماس را مجدداً برنامه ریزی کنید. هنگام مکالمه تلفنی، نمی توانید برای مدت طولانی ساکت بمانید. از این گذشته، بر خلاف یک مکالمه معمولی، نمی توانید سر تکان دهید و لبخند بزنید. بنابراین، شما باید به سخنان همکار خود واکنش نشان دهید، موافقت کنید، چیزی را روشن کنید، علاقه خود را نشان دهید.

مکالمات تلفنی نقش مهمی در فعالیت کارکنان هتل دارد. کارکنان هتل در تماس با مشتریان باید هنگام برقراری ارتباط تلفنی از قوانین انجام مکالمات تلفنی پیروی کنند.

تماس های تلفنی روال عادی کار را مختل می کند، روز کاری را به دوره های زمانی کوتاهی با مدت زمان متوسط ​​10-30 دقیقه (و گاهی اوقات 5-10 دقیقه) تقسیم می کند که به شما اجازه نمی دهد روی مشکلات تمرکز کنید و گاهی اوقات استرس را تحریک می کند. حدود 60 درصد از مکالمات تلفنی تجاری در نیمه اول روز انجام می شود. در این راستا، نه تنها توانایی انجام یک مکالمه کوتاه، بلکه برای انطباق فوری، واکنش تلفن همراه به مشتریان مختلف نیز مورد نیاز است.

هنگام یادگیری هنر پاسخگویی صحیح به تلفن، باید به یاد داشته باشید که کلماتی که در ابتدای مکالمه گفته می شود، لحن مکالمه بعدی را تعیین می کند. هنگام صحبت کردن، باید اطمینان حاصل کنید که گفتار شما باسواد است و از اصطلاحات تخصصی اجتناب کنید. شما نمی توانید مکالمه را به بازجویی تبدیل کنید و سؤالاتی مانند "من با چه کسی صحبت می کنم؟" یا "به چه نیاز داری؟" شما باید مراقب دیکشنری خود باشید، هنگام انتقال چیزی از مکالمه به کسانی که در نزدیکی هستند، میکروفون را با دست خود نگیرید - نظرات شما توسط مشتری که با شما تلفنی صحبت می کند شنیده می شود. اگر شکایت یا اصلاحی می کنید، به مشتری نگویید که این تقصیر شما نیست، شما درگیر این موضوع نیستید و علاقه ای به آن ندارید.

پاسخگویی به تماس های هتل. آنچه و چگونه کارکنان می گویند، برداشت مشتریان از هتل را شکل می دهد. اول از همه، شما باید گوشی را حداکثر تا زنگ سوم بردارید. مکالمه تلفنی باید با کلمات شروع شود: "عصر بخیر"، "صبح بخیر"، "عصر بخیر"، "سلام". سپس باید نام هتل، نام فردی که به تماس پاسخ داده است را بگویید و بپرسید "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" شما باید با جزئیات پاسخ دهید، اما به طور خلاصه، از شمارش یکنواخت اجتناب کنید. در یک محیط کاری بزرگ، ثبات از اهمیت ویژه ای برخوردار است، بنابراین باید به همان شیوه ای که سایر کارمندان به تلفن پاسخ می دهند، با تلفن صحبت کنید.

پاسخگویی به تماس های داخلی و خارجی.

هنگام پاسخ دادن، باید نام و نام خانوادگی فردی که به تماس پاسخ می دهد را ذکر کنید. طبق آداب کسب و کار، تماس گیرنده ابتدا خود را معرفی می کند. هنگامی که تماس پاسخ داده می شود، نباید وارد مکالمه فوری شوید. شما باید مهربان باشید و بپرسید که آیا تماس گیرنده وقت دارد صحبت کند. شریک ارتباطی از اینکه تماس گیرنده به وقت خود احترام می گذارد، قدردانی می کند. اگر شماره به اشتباه گرفته شده است، باید عذرخواهی کنید و فقط تماس را قطع کنید.

باید تماس بگیرید: اگر آنجا نیستید و طبیعتاً نمی توانید به تلفن پاسخ دهید، باید در اسرع وقت با فردی که با شما تماس گرفته تماس بگیرید.

نکاتی برای صحبت با تلفن هنگام تماس با هتل: باید از قبل برای مکالمه آماده شوید. قبل از پاسخ دادن به تلفن، باید کارهای دیگر را کنار بگذارید. وقتی تلفن را جواب می دهید لبخند بزنید! تماس گیرنده محبت صمیمانه تماس شما را احساس خواهد کرد. در حین مکالمه نباید حرف خود را قطع کنید.

فرد را مجبور نکنید و در صورت لزوم، مطمئن شوید که منتظر خواهد ماند (معمولاً بیش از 30 تا 60 ثانیه طول نمی کشد). وقتی دوباره تلفن را برمی دارید، مکالمه را با گفتن «متشکرم از انتظارتان» از سر بگیرید. ادب شما این را روشن می کند که به یاد داشته باشید که طرف مقابل به اندازه کافی مهربان بوده و وقت خود را در انتظار صرف کرده است.

پنج ترفند که می توانید برای مقابله با یک فرد ناخوشایند استفاده کنید:

• - حرف گفتار را قطع نکنید.
• - آنچه را که به شما گفته شد تکرار کنید - این بدان معنی است که او درک شده است.
• - در طول مکالمه چندین بار فرد را با نام خانوادگی صدا بزنید.
• - آنچه را که قصد انجام آن را دارید توضیح دهید و به قول خود عمل کنید.
• - در صورت امکان، اصل گفتگو را یادداشت کنید.

نکاتی برای تماس تلفنی کارگران منطقه تماس: قبل از گرفتن شماره تلفن، باید دلیل تماس را در چند جمله بیان کنید. سپس اگر به سیستم ارتباط صوتی متصل هستید، می توانید پیام کوتاهی بگذارید. شما باید آهسته صحبت کنید. شماره تلفن خود را بگذارید. درخواست از کسی که در کنار تلفن منتظر بماند، باید استثنا باشد تا قاعده. شما باید آهسته، آرام، به اندازه کافی بلند و واضح صحبت کنید. هرچه زمان کمتری داشته باشید، کمتر می توانید در توضیح مواردی که همکارتان بار اول متوجه نشده بود، بپردازید. کلمات مهم را با صدای خود برجسته کنید ، لحن را تغییر دهید. آگاهانه قدرت صدای خود را تغییر دهید، یکنواخت صحبت نکنید. از جملات کوتاهی استفاده کنید که در آن فقط یک فکر را فرموله کنید. به طور دوره ای مکث کنید و به همکار خود این فرصت را بدهید که آنچه گفتید را "هضم" کند. با صدای یک فرد بالغ صحبت کنید، رفتار نکنید. با تلفن صحبت کنید، بدون زحمت صاف بنشینید، آرام تر بمانید، تمرکز بیشتری داشته باشید. در حین مکالمه لبخند بزنید، سپس صدا دلپذیرتر می شود. اهمیت ارتباط تلفنی را به سختی می توان دست بالا گرفت، زیرا این ساده ترین راه برای برقراری تماس است. تلکس، تله تایپ، فکس فقط تکمیل کننده آن هستند. توانایی کارکنان در انجام ارتباطات تلفنی بر قدرت شخصی آنها و شهرت شرکت هتل به عنوان یک کل تأثیر می گذارد.

نتیجه گیری

با جمع بندی موارد فوق، می توان نتیجه گرفت که کارکنان صنعت هتلداری باید بر اصول اخلاق حرفه ای، قوانین استانداردهای اخلاقی بین المللی تسلط داشته باشند و از سازماندهی و نظم و انضباط بالای کار اطمینان حاصل کنند. با این حال، تسلط بر هنجارهای اجتماعی نشان دهنده فرهنگ خدماتی بالا نیست. فقط درک عمیق از وضعیت، توانایی ایجاد مستقل قوانین برای برقراری ارتباط با مشتریان، درک خود و دیگران - این جوهر فرهنگ روابط انسانی و بالاترین نوع تنظیم اخلاقی رفتار است، که بدون شک، پرسنل خدمات شرکت های هتلداری باید داشته باشند.

با صحبت در مورد فرهنگ رفتار کارکنان خدمات هتل، می توان دو طرف را تشخیص داد: تماس با مشتری و تماس با کارکنان، که اول از همه، سازماندهی محل اقامت و مهمتر از همه، ارتباط با مشتری را شامل می شود. صرف نظر از فضای داخلی و شرایط زندگی در یک هتل، سطح خدمات و ارتباط با مشتری بسیار مهم است.

این هتل بنگاهی است که هدف آن خدمات رسانی به مهمانان داخلی و خارجی است. بنابراین، قاعده سخت برای کارکنان احترام به تمام سنت های فرهنگی و طرز تفکر و همچنین تمایل به برقراری ارتباط بدون تعصب با همه است. افتخار هر هتلی کارکنان آن است که می توانند به زبان های مختلف صحبت کنند و با سطح دانش و انعطاف پذیری ارتباط خود تأثیر خوبی بر مهمانان بگذارند.

هدف کارکنان خدمات ایجاد فضایی باز و دوستانه است، بنابراین با خطاب به مهمان با نام یا نام خانوادگی، هر کارمند هتل می تواند لطف میهمان را جلب کند. مهمانان و کارمندان باید روابط خود را بر اساس احترام متقابل بنا کنند و به شرکای تجاری برابر تبدیل شوند. لازم است هر مهمان با مشکلات و دغدغه های خود با هر کارمند هتل تماس گرفته و انتظارات او برآورده شود. این سطح از خدمات ضامن موفقیت و رقابت در بازار خدمات هتلداری است. Walker D. Introduction to Hospitality: Proc. /-M.: UNITY، 2005

مراقبت از مهمانان ضروری است زیرا مهمان مهم ترین فرد است، فارغ از اینکه تماس گرفته باشد، نامه نوشته باشد یا حضوری آمده باشد.

مهمان کسی نیست که در کار کارکنان دخالت کند، برعکس، او دلیل اصلی کار همه کارکنان است. خدمت به میهمانان نباید مانند یک لطف باشد. برعکس، این مهمانان هستند که ادب را ارائه می دهند و به هر کارمند این فرصت را می دهند تا خود را ثابت کنند و درآمد کسب کنند.

مهمان کسی نیست که باید با او بحث کنید یا کسی که باید ثابت کند چه کسی قوی تر است. همیشه حق با مهمان است.

هر کارمند هتل باید درک کند که کیفیت یک لوکس غیرقابل قبول نیست، بلکه توجه مداوم به نیازهای مهمانان است. کارکنان هر هتلی باید برای تغییر و راه‌های جدید برای بهبود مستمر تجربه مهمان آماده باشند.

روابط بین کارکنان نیز نقش مهمی دارد. اگر کارکنان هتل چند ملیتی هستند، کارمندان باید بدون توجه به موقعیت و تفاوت های فرهنگی با یکدیگر احترام بگذارند. مسئولین، روسای ادارات و ادارات و همچنین کلیه کارکنان دیگر باید یکدیگر و ساختار کلی سازمانی را بشناسند. توانایی کارکنان برای کار در یک تیم بسیار مهم است. برای کار، اصل حکومت دموکراتیک و فرصت رشد حرفه ای و آموزش پیشرفته ضروری است.

هر یک از اعضای تیم با کالاها و خدماتی که هتل ارائه می دهد یکی می شود.

فرهنگ رفتار یک کارگر هتل شامل تمام جنبه های فرهنگ بیرونی و درونی فرد است، یعنی: قوانین رفتاری و رفتاری، توانایی بیان صحیح افکار و رعایت آداب گفتار.

ادب گواه فرهنگ یک فرد، نگرش او به کار و تیم است. برای یک کارگر هتل بسیار مهم است که در روابط با مهمانان درایت داشته باشد و مدام به یاد داشته باشد که به فرد احترام بگذارد.

رفتار زیرکانه کارکنان هتل متشکل از عوامل متعددی است. یکی از اصلی ترین آنها توانایی عدم توجه به اشتباهات و کاستی ها در رفتار مهمانان، عدم تمرکز بر آنها، عدم کنجکاوی بیش از حد در مورد لباس ها، آداب و رسوم و سنت های آنها است. شما نمی توانید سوالات غیر ضروری بپرسید، در مورد امور خود صحبت کنید، یا سرزده باشید.

شما نمی توانید به مهمان نشان دهید که آیا او را دوست دارید یا نه، نظرات غیر ضروری بنویسید، سخنرانی های اخلاقی بخوانید، شکایات مختلف را بیان کنید یا از مهمانان در مورد زندگی شخصی آنها بپرسید.

همچنین لازم است با درایت نسبت به مهمانان بازدید کنید - شما نمی توانید در مورد هدف بازدید آنها بپرسید یا بدون اجازه ساکن وارد اتاق شوید.

درایت در توجه به مهمان نیز خود را نشان می دهد. اگر یک مهمان بیمار است، باید به او کمک کنید تا دارو دریافت کند، با او تماس بگیرید. شما باید به ویژه نسبت به افراد مسن دقت و درایت داشته باشید و نقاط ضعف آنها را ببخشید - بالاخره آنها اغلب غافل، فراموشکار و آسیب پذیر هستند.

وقار و حیا از ویژگی های شخصیتی انسانی اجباری برای یک کارگر هتل است. اگر حیا مستلزم خویشتن داری و درایت در ارتباط است، نظم و انضباط مستلزم رعایت نظم، دقت و دقت است. فروتنی و انضباط نیز حاکی از احساس مسئولیت بالا در قبال حوزه کاری تعیین شده است.

پرسنل خانه داری باید همیشه به یاد داشته باشند که طبقه یا اتاق خدمتکاران در درجه اول فضای اداری است و پرسنل شاغل در شیفت در حال انجام وظیفه هستند.

فرهنگ رفتار و ارتباط نیز با مفهوم فرهنگ گفتار مرتبط است. یک کارگر هتل باید بتواند افکار خود را به درستی و شفاف بیان کند. فرهنگ گفتار نیز مانند لحن باید مدام تحت نظر باشد. فرهنگ آداب گفتار نه تنها توانایی صحبت کردن، بلکه توانایی گوش دادن را نیز پیش‌فرض می‌گیرد. گوش دادن با دقت به صحبت های طرف مقابل خود بدون اینکه حرف او را قطع کنید و در عین حال مشارکت صمیمانه را نشان دهید یک هنر است.

خیلی به توانایی استقبال صحیح از مهمان بستگی دارد. باید در قسمت پذیرش و روی زمین با یک جمله دوستانه از مهمان استقبال کرد: "به هتل ما خوش آمدید!" باید توضیحات مختصری در مورد هتل و اطلاعات دقیق در مورد قوانین اقامت و خدماتی که می تواند استفاده کند به او داده شود. هنگام بدرقه میهمان، مدیریت و کارکنان طبقه علاوه بر خداحافظی مؤدبانه، باید برای مهمان آرزوی سفر خوبی داشته باشند و او را به بازدید مجدد از هتل دعوت کنند. البته این ربطی به نوکری و ناسپاسی به مهمان ندارد.

یک میهمان باید از اولین قدم در بدو ورود به هتل و تا زمان خروج از آن به خود احترام بگذارد. F. Kotler، D. Bowen، D. Makens بازاریابی. مهمان نوازی. گردشگری: کتاب درسی برای دانشجویان دانشگاه / - M.: UNITI، 2007.

رفتارهای بی عیب و نقص بسیار مهم است - توانایی رفتار در جامعه مطابق با قوانین اخلاق خوب و آداب. آداب، شخصیت اخلاقی، فرهنگ درونی و نگرش فرد را نسبت به دیگران نشان می دهد.

با نحوه ایستادن، راه رفتن، نشستن، دست و پاهای خود یک شخص، می توان در مورد احترام یا تحقیر او نسبت به دیگران قضاوت کرد. هر ژست باید درست، طبیعی و متناسب با موقعیت باشد. آنچه در زمان تنهایی می توانید به خود اجازه دهید در حضور دیگران غیرقابل قبول است.

فردی با کمر صاف و بدنی ورزیده تاثیر خوشایندی بر جای می گذارد. راه رفتن، وضعیت و حرکات او صاف و در عین حال نسبتاً پرانرژی است.

کارگران هتل باید به این اصل پایبند باشند - آنها اجازه ندارند در سالن ها، لابی ها، راهروها یا مناطق تفریحی ساکنان بنشینند. برای این منظور پرسنل دارای اتاق های خدمات هستند.

همه کارکنان هتل در حین انجام وظیفه باید عادت راه رفتن نرم، آرام، بی صدا، با اعتماد به نفس، بدون دویدن، اما نه حرکت خیلی آهسته را در خود ایجاد کنند. راه رفتن آرام و معتدل بر موقعیت رسمی مقام رسمی تأکید می کند. Volkov Yu.F. فناوری خدمات هتل: کتاب درسی / - Rostov-on-Don: Phoenix، 2005

بنابراین، برای اینکه هتل استانداردهای خدمات بین المللی را رعایت کند، کارکنان باید در روابط خود با مهمانان درایت داشته باشند، دائماً احترام به فرد را فراموش کنند، فرهنگ آداب گفتار را رعایت کنند و فرهنگ گفتار را دائماً زیر نظر داشته باشند. کارکنان هتل خود را مورد مشاهده و ارزیابی دیگران، ارزیابی و قضاوت در مورد فرهنگ و تربیت هر فرد می یابند.

آداب تلفن: قوانین و مقررات

بیایید هنجارهای آداب معاشرت تلفن را در نظر بگیریم، که امروزه توسط شرکت های مترقی که به تصویر خود اهمیت می دهند دنبال می شوند. اگر می‌خواهید در نظر شرکا و مشتریان خود مانند یک حرفه‌ای به نظر برسید، پیروی از قوانین زیر برای شما اجباری است.

هنجار رعایت آداب تلفن توسط هر کارمند سازمان است که:

پاسخ به تماس های دریافتی؛

از طرف شرکت تماس های تلفنی برقرار می کند؛

که تماس مشتری را می توان به آن فوروارد کرد.

1. آهنگ صدای خود را تماشا کنید

• لحن - 86٪؛
• کلمات - 14٪.

صدای شما اطلاعاتی را در مورد اینکه شما چه نوع فردی هستید به مخاطب منتقل می کند. با صدای خود نه تنها بر ادراک تأثیر می گذارید، بلکه اغلب خلق و خوی همکار خود را نیز ایجاد می کنید. هنگام برقراری ارتباط تلفنی، لبخند بزنید، سرشار از انرژی و اشتیاق باشید. لبخند و نگرش مثبت در لحن شنیده می شود.

هنگام صحبت با تلفن روی صندلی خود لم ندهید یا پاهای خود را روی میز قرار ندهید. زمانی که فرد دراز می کشد یا نیم نشین می شود، زاویه دیافراگم تغییر می کند و صدای او تغییر می کند. بنابراین، طرف مقابل، حتی بدون اینکه شما را ببیند، "می شنود" که شما دراز کشیده اید. و این غیرقابل قبول است، زیرا صدای فردی در این موقعیت بی علاقه و بی تفاوتی کامل به نظر می رسد.

2. به تماس گیرنده سلام کنید

با سلام دادن به تماس گیرنده، نشان می دهید که تماس او برای شما مهم است و از دیدن او خوشحال می شوید (اگر اینطور نیست، او نباید از آن مطلع شود).

مثل "دایناسورهای تلفن" نباشید که وقتی تلفن را برمی دارند می گویند:

3. تلفنی خود را معرفی کنید

پس از احوالپرسی با تماس گیرنده، خود را معرفی کرده و سازمان خود را نام ببرید. هنگام دریافت تماس های خارجی، از دو رویکرد به اصطلاح "حداقل" و "حداکثر" استفاده می شود:

حداقل رویکرد: سلام + نام سازمان. این چیزی است که به نظر می رسد: "عصر بخیر، انتشارات "فورتوچکا!"

رویکرد "حداکثر": "حداقل" + نام فردی که به تلفن پاسخ داد. این چیزی است که به نظر می رسد: "عصر بخیر، انتشارات فورتچکا، مارینا دارد گوش می دهد!"

این که کدام روش را انتخاب کنید و استفاده کنید بستگی به تصمیم شما دارد. پیروی از هر یک از این موارد به تماس گیرندگان نشان می دهد که شما و سازمانتان حرفه ای هستید.

به یاد دارم که یک بار با یک شرکت تماس گرفتم و آنها پاسخ دادند: "سلام." می پرسم: "به من بگو این شرکت ABC است؟" و پاسخ این است: "شما کی هستید؟" من می گویم: "شاید من مشتری بالقوه شما هستم" که آنها به من اطمینان دادند: "مشتریان ما ما را می شناسند!" ... و تلفن را قطع کردند.

4. به تماس های دریافتی بعد از 2 و حداکثر بعد از زنگ 3 پاسخ دهید

اگر بعد از اولین تماس تلفن را برداریم، در این صورت شخصی که تماس گرفته این تصور را ایجاد می کند که کاری نداریم و حوصله ما سر رفته بود تا بالاخره کسی با ما تماس بگیرد.

بعد از اولین زنگ تلفن را برندارید، چند ثانیه ای که باقی مانده است به شما این امکان را می دهد که ذهن خود را از کاری که انجام می دادید دور کنید و روی تماس تلفنی تمرکز کنید.

اگر اجازه دهید تلفن 4، 5 یا بیشتر زنگ بزند، اولاً تماس گیرنده شروع به عصبی شدن می کند (ثابت شده است که افراد در انتظار پاسخ در تلفن خیلی سریع صبر خود را از دست می دهند) و ثانیاً او نظر بسیار "قطعی" در مورد علاقه ما به او و به طور کلی مشتریان ایجاد خواهد کرد. پس از آن، او دیگر به توانایی ما برای پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات خود باور نخواهد کرد.

5. هنگامی که تماس می گیرید، نگویید "آیا نگران هستید..." یا "نگران هستید..."

شما او را مجبور به احتیاط می کنید و از او می خواهید که با تماس شما به عنوان یک حواس پرتی ناخواسته از کسب و کار رفتار کند و به همکار خود بگویید: "من مزاحم شما شدم، آسایش شما را به هم زدم و اکنون شما را آزار خواهم داد. سوالات من”؟

فقط بگویید: "صبح بخیر (سلام)، مارینا (مارینا شستاکوا) از انتشارات "فورتوچکا" با شما تماس می گیرد.

6. هنگامی که تماس می گیرید، بپرسید که آیا مشتری می تواند با شما صحبت کند.

پس از معرفی خود، مستقیماً وارد اصل مطلب نشوید، ابتدا بپرسید که آیا طرف مقابل می تواند با شما صحبت کند یا خیر، ما با پرسیدن این سوال به او نشان می دهیم که خوش اخلاق هستیم و برای وقت او ارزش قائل هستیم. بنابراین، ما خود را در نظر او به عنوان یک حرفه ای قرار می دهیم و احترام را برای خود القا می کنیم.

خودتان را معرفی کنید + در مورد فرصت گذراندن وقت بپرسید + هدف تماس را بیان کنید.

خودتان را معرفی کنید + هدف تماس را بیان کنید + در مورد فرصت گذراندن وقت بپرسید.

7. هر چه سریعتر به نقطه تماس خود برسید.

بنابراین، چگونه این گرما را در شهر دوست دارید؟

نظر شما در مورد بیانیه امروز نخست وزیر ما چیست؟

اخبار دیروز رو دیدی...؟

آیا آخرین اخبار عراق را شنیده اید؟

هنگام برقراری ارتباط تلفنی، افراد تجاری تمایل دارند مختصر صحبت کنند و در مورد موضوع صحبت کنند. با صحبت در مورد این و آن آنها را آزار ندهید، هدف تماس خود را به آنها بگویید و یک مکالمه کاری را شروع کنید.

شایان ذکر است که استثنای این قاعده ارتباط تلفنی با مشتریانی است که در طول سال ها همکاری با آنها روابط دوستانه و یا حتی دوستانه گرمی با آنها ایجاد کرده اید.

8. با استفاده از تابع "نگهداری".

این عملکرد اجازه می دهد تا در صورت لزوم، مخاطب را در خط بدون قطع اتصال "تعلیق" کند. هر بار که در طول مکالمه نیاز دارید تلفن را کنار بگذارید و طرف مقابل را از آنچه در اتاق شما اتفاق می افتد جدا کنید (از مکالمات، بحث ها، جوک ها، حکایات همکاران خود) استفاده می شود. به عنوان مثال، به منظور:

برای اطلاعات لازم برای همکار به دفتر بعدی بروید.

چاپ سند مورد نیاز؛

با شخص مناسب از طریق تلفن تماس بگیرید؛

چیزی را با یک همکار بررسی کنید

با فشردن دکمه مربوطه بر روی گوشی خود و فعال کردن "Hold"، به طرف مقابل فرصت نمی‌دهید که در اتاق شما چه اتفاقی می‌افتد بشنود. اگر دستگاه تلفن به یک مرکز تلفن متصل است، در حین نگه داشتن ملودی برنامه ریزی شده را برای همکار شما پخش می کند.

چندین قانون مربوط به قرار دادن و حذف یک همکار از "نگهداری" وجود دارد:

هنگام تنظیم، از طرف مقابل بپرسید که آیا می تواند منتظر بماند یا خیر، و دلیل نیاز به صبر را توضیح دهید.

به عنوان مثال: "آیا می توانید صبر کنید زیرا برای پاسخ به سوال شما باید با حسابداری تماس بگیرم؟"

هنگام عقب نشینی، از طرف مقابل برای انتظار تشکر کنید. این مرحله به از بین بردن تنش و عصبی که در هر کسی که انتظار دارد به وجود می آید کمک می کند. ما همچنین به فرد نشان می دهیم که برای ما مهم است و از او سپاسگزاریم که تلفن را قطع نکرد.

اگر می دانید که باید بیش از یک دقیقه صبر کنید، آن را در حالت تعلیق قرار ندهید. به او بگویید که پس از روشن کردن اطلاعات مورد نظر با او تماس می گیرید. وقتی پشت تلفن منتظر می‌مانید، حتی یک دقیقه هم چند دقیقه به نظر می‌رسد، به طرف مقابلتان دلیل اضافی برای عصبی و عصبانی بودن ندهید.

9. اگر از شخص غایب بپرسید

پس از گزارش عدم حضور فرد مناسب، دو بار برای حفظ تماس گیرنده تلاش کنید. کمک خود را ارائه دهید. به عنوان مثال: "آیا چیزی وجود دارد که بتوانم به شما کمک کنم؟" یا "آیا شخص دیگری می تواند به شما کمک کند؟"

اگر شخصی که تماس گرفته است با کمک ارائه شده موافقت نمی کند، از شما بخواهید پیامی بگذارید.

به نظر می رسد این است:

به (همکار غایب) چه بگویم؟ کی زنگ زده؟

اجازه دهید (یک همکار غایب) پیامی بگذارم که می گوید شما تماس گرفتید. خودت را معرفی کن

10. هنگام پایان دادن به مکالمه، با همکار خود خداحافظی کنید

چند بار این اتفاق برای من افتاده است: شما با یک سازمان تماس می‌گیرید و از فردی که به تلفن پاسخ می‌دهد سؤالی می‌پرسید، به عنوان مثال: "به من بگو شنبه کار می‌کنی؟" پاسخ "بله" یا "خیر" است و مکالمه به پایان می رسد. یک روز بالاخره تماس گرفتم و پرسیدم: "چرا تلفن را قطع می کنی، من هنوز یک سوال از شما دارم؟" پاسخ به سادگی درخشان بود: "ما باید سریعتر صحبت کنیم!"

در موقعیتی مشابه آنچه در بالا توضیح داده شد، قبل از خداحافظی با تماس‌گیرنده، بپرسید: «آیا می‌توانم به هر سؤال دیگری پاسخ دهم؟» و تنها پس از دریافت پاسخ منفی، قبل از قطع کردن تلفن، با آن فرد خداحافظی کنید همه چیز را به سادگی به او بگویید: "خداحافظ."

11. با سرعت گفتار همکار خود سازگار شوید

فردی که سریع یا خیلی سریع صحبت می کند، افکار را در پرواز درک می کند و بدون فکر زیاد، شاید حتی عجولانه تصمیم می گیرد. او از کندی و فراغت آزرده می شود، بی حوصله است و هوس عمل می کند. هنگام صحبت با این افراد به گفتار خود سرعت دهید.

سرعت گفتار خود را تغییر دهید، فقط از مرزی که فراتر از آن یک تقلید شروع می شود عبور نکنید.

12. هنگام صحبت با تلفن از جویدن، نوشیدن و سیگار کشیدن خودداری کنید.

یک روز با مشتری تماس گرفتم که از جوابش برایم مشخص شد که در حال جویدن است. من به او می گویم: "اشتها آور" و او به من پاسخ می دهد: "شنیدی؟"

آدامس (کتلت، سیگار) را کنار بگذارید.

13. از طرف مقابلتان به خاطر صرف وقتش عذرخواهی نکنید.

او زمان خود را در برقراری ارتباط با شما از دست داد.

وقت شما بی ارزش است؛

شما به خودتان اطمینان ندارید؛

شما احساس گناه می کنید

به جای عذرخواهی، می توانید از طرف مقابل تشکر کنید:

از اینکه فرصتی برای ملاقات (گفتگو) با من پیدا کردید متشکرم.

درک می کنم که چقدر سرتان شلوغ است، از زمانی که برای جلسه ما اختصاص دادید متشکرم.

شما نشان می دهید که برای او و وقتش ارزش قائل هستید، اما خود را مانند یک "دعا کننده گناهکار" جلوه نمی دهید.

14. استفاده از بلندگو (اسپیکرفون)

یک نفر به حرف ما گوش می دهد.

15. ارتباط با منشی ها

آنها را توهین، تحقیر یا دست کم نگیرید. این افراد اغلب قدرت زیادی دارند. آنها می توانند حامی یا دشمن شما شوند، همه چیز به شما بستگی دارد. به آنها احترام و احترام نشان دهید و آنها لطف خواهند کرد.

همانطور که با مشتریان خود رفتار می کنید با آنها رفتار کنید. منشی ها نیز مشتریان شما هستند، آنها بر نظر مدیریت خود در مورد شما، در مورد شرکت و محصول شما تأثیر می گذارند. در صورت تمایل، آنها می توانند تماس شما (فکس، نامه) را به عنوان "شوخی دیگری از یک احمق مزاحم از یک شرکت احمق" ارائه کنند. آنها می توانند مطمئن شوند که نامه ها، فکس ها و ایمیل های شما به گیرنده "نمی رسد". با توجه به این ...

با آنها روابط برقرار کنید. فرقی نمی کند که این کار را با دسته گل، شکلات یا با نگرش محترمانه خود انجام دهید. یک چیز را به خاطر بسپارید: با جلب لطف منشی، در سازمان مشتری یک حامی به دست می آورید. به علاوه هیچکس نمی داند که این فرد فردا در کدام سمت و در کدام شرکت مدیر می شود.

یک مکالمه خوب در طول یک تماس تلفنی، کلید یک نتیجه خوب است. شاید مشتری بالقوه با خرید فوری محصول و از شرکت شما موافقت نکند، اما نگرش دوستانه و حرفه ای بودن متخصص را به خاطر خواهد آورد. بنابراین، برای به جا گذاشتن مطلوب ترین تأثیر بر مشتری، لازم است قوانینی را رعایت کنید که در نگاه اول ساده به نظر می رسند. چرا در نگاه اول - اکنون سعی خواهیم کرد توضیح دهیم.

سرعت پاسخگویی تماس ورودی

تماس گیرنده را مجبور نکنید که حداکثر بعد از بار سوم به صدای شماره گیری گوش دهد. این بهترین گزینه است. همچنین توصیه نمی شود که پس از اولین تماس پاسخ دهید: ممکن است طرف مقابل این نظر اشتباه را داشته باشد که شما مشتری ندارید و تنها کاری که انجام می دهید این است که در کنار تلفن در انتظار معجزه بنشینید.

لحن صدا

خیلی چیزها به لحنی که با همکار خود ارتباط برقرار می کنید بستگی دارد. فردی که هیچ دانش یا تجربه ای در زمینه فعالیت های شرکت شما ندارد، می تواند شما را با تعداد زیادی سوال ابتدایی بمباران کند. در این مورد، بسیاری از کارمندان نت های تحریک آمیزی در صدای خود دارند. برخلاف تصور عمومی که ارتباطات تلفنی می تواند این را پنهان کند، طرف مقابل به راحتی چنین لحنی را تشخیص می دهد و تمایل به ارتباط بیشتر با شما و همچنین همکاری با سازمان شما به طور کامل از بین می رود. صبور باشید، به همین دلیل حرفه ای هستید تا به تمام سوالات مشتریان بالقوه خود پاسخ دهید.

بلندگو و نگه داشتن تماس

اگر در مورد سوالی نیاز به توضیح دارید، از طرف مقابل بخواهید صبر کند و میکروفون را خاموش کند. هر برنامه (اگر تماس از طریق کامپیوتر انجام شود) و هر تلفن دارای چنین عملکردی است. مطلقاً نیازی نیست که مشتری به آنچه با شما می گذرد گوش دهد. اولاً ممکن است اطلاعاتی که یک اسرار تجاری را تشکیل می دهد به او برسد و ثانیاً او نباید ارتباط شخصی بین کارمندان را بشنود که ممکن است کلمات را خرد نکنند. همچنین بلندگو کیفیت مکالمه شما را بهبود نمی بخشد. صدای مزاحم مزاحم و شنیدن ضعیف تأثیر مثبتی در گفتگو نخواهد داشت.

پیش بینی آنچه ممکن است طرف مقابل بگوید

اگر فیلمنامه مکالمه ای جلوی چشمانتان باشد، خوب است. حتی بهتر است که علاوه بر اظهارات اجباری یک کارمند شرکت، پاسخ‌های احتمالی یک مشتری بالقوه به آنها را نیز داشته باشد. پس از چندین بار کار کردن با ایرادات احتمالی، متعاقباً پاسخ های صحیح در سطح شهودی می آیند و با احساس شک در صدای طرف صحبت، از قبل می دانید که چگونه آن را برطرف کنید.

حرفه ای گری

در اینجا ما در مورد صلاحیت شما به عنوان یک متخصص صحبت می کنیم. شما باید یک پاسخ مستدل و دقیق برای هر سوال مشتری آماده داشته باشید.

نگرش باز

اگر مشتری بالقوه شما یک شخص حقوقی باشد، بعید است که در اولین تماس بلافاصله به مدیریت برسید. به احتمال زیاد یا منشی یا یکی دیگر از کارمندان عادی به شما پاسخ خواهند داد. اما این او است که اولین برداشت را از شما خواهد کرد و تمام اطلاعات مربوطه را به فرد مسئول تصمیم گیری منتقل می کند. و اینکه دقیقاً چگونه آن را ارائه می دهد در آینده تعیین می کند که آیا شما مشتری جدیدی خواهید داشت یا خیر.

اخلاق ارتباطات

علاوه بر قوانین اولیه ارتباط با مشتری بالقوه، چیزی به نام اخلاق وجود دارد. این شامل توصیه های ساده ای نیست، مانند مورد قبلی.

با درود

اگر این فرصت را دارید که فردی را به نام صدا کنید، حتما از آن استفاده کنید. مشتری از رفتار فردی قدردانی می کند، این به او ظاهری می دهد که از جریان عمومی خریداران بالقوه متمایز است. آرزو کردن روز خوب برای یک فرد (بسته به اینکه دقیقاً چه زمانی با شما تماس می گیرید) ارتباط متقابل را نیز تشویق می کند.

کارایی

تماس گیرنده باید بداند که آیا به آنجا رسیده است یا خیر. درست مانند هنگام برقراری تماس خروجی، باید فوراً مشخص کنید که دقیقاً از کجا تماس می‌گیرید. بهتر است سازمان را نام ببرید و خود را با نام معرفی کنید تا تخیل طرف مقابل شما را شخصی کند و تصویری از انکوباتور برای او ترسیم نکند.

ادب

درست است اگر در ابتدای گفتگو بپرسید که آیا صحبت کردن برای همکار شما راحت است یا خیر. اگر این کار را نکنید، آماده باشید که در میانه سخنرانی آتشین شما ممکن است حرف شما را قطع کند و بگوید که مشغول است. خوب است که بعد از مدتی دوباره با او تماس بگیرید، اما حتی در این مورد نیز کل فیلمنامه باید دوباره تکرار شود.

فراق

قبل از قطع کردن تلفن، حتما بررسی کنید که آیا طرف مقابل سؤالی دارد یا خیر. اگر همه چیز برای او روشن است، برای او "بهترین" یا "روز خوب" را آرزو کنید و با خیال راحت به گفتگو پایان دهید.

مراحل ارتباط با مشتری

مراحل ارتباط با مشتری از طریق تلفن استاندارد است. در اینجا تا حد زیادی به ویژگی های خدمات یا محصول ارائه شده بستگی دارد:

• سلام و خوش آمدگویی به مشتری. هرچه مکالمه را صحیح تر شروع کنید، شانس بیشتری برای ادامه آن خواهید داشت.
• مشخص کردن هدف تماس فرقی نمی‌کند که تماس خروجی یا ورودی باشد، باید موضوع اصلی را که ارتباط حول آن ایجاد می‌شود، پیدا کنید یا شناسایی کنید.
• ارائه محصول یا خدمات. توجه همکار خود را بر مزایا و ویژگی های منحصر به فرد پیشنهاد خود متمرکز کنید.
• با اعتراض کار کنید. مرحله ای که تقریباً هرگز نمی توان از آن اجتناب کرد. برای رسیدگی صحیح به اعتراض‌ها، کل آموزش‌ها و اسکریپت‌ها گردآوری و اجرا می‌شوند، بنابراین اگر یک برگه تقلب در دست داشته باشید، خوب است.
• معامله کن این مرحله هدف اکثر تماس های خروجی است. هدایت به او بهترین نتیجه ارتباط شما با مشتری است.
• فراق لحن در هنگام خداحافظی نیز نقش مهمی ایفا می کند. در صورت موفقیت، نیازی به نشان دادن نشاط بیش از حد نیست، به این ترتیب به مشتری اطلاع می دهید که این تنها چیزی است که از او انتظار می رود. تخیل زنده او فوراً شما را در حالی که نزدیک تلفن نشسته اید و با خوشحالی دستان خود را می مالید تصویر می کند. مکالمه را با همان لحنی که شروع کردید به پایان برسانید.

ویژگی های روانشناسی

قبل از اینکه بخواهید از طریق تلفن محصولی را بفروشید یا خدماتی را به مشتری ارائه دهید، خود را جای او بگذارید. پیشنهاد شما چقدر برای او جالب خواهد بود؟ اگر با آن موافقت کند چه سودی خواهد داشت؟ مشتری ممکن است در طول مکالمه چه تردیدهایی داشته باشد؟

در سازمان‌های متوسط ​​و بزرگ، اجرای آموزش‌های روان‌شناختی رواج دارد. این به رفع مانعی که بسیاری از افراد هنگام برقراری تماس خروجی دارند، کمک می کند. تماس سرد یک کار بسیار ناسپاس است. اکثر آنها به امتناع ختم می شوند و کارمند این عقیده را ایجاد می کند که این نوع فعالیت برای او مناسب نیست. بنابراین، بیشتر آموزش‌های روان‌شناختی با هدف رشد کارکنان است. اگر اپراتور هنگام برقراری تماس احساس راحتی کند، مکالمه راحت‌تر و در فضایی راحت‌تر از زمانی پیش می‌رود که او به سادگی متن را از روی برگه بخواند و از درج کلمه اضافی بیم دارد.

به هر حال، قرار دادن خود به جای مشتری به معنای درک وضعیت اوست. در این صورت، توضیح دادن به خریدار بالقوه آسان تر خواهد بود که چرا پیشنهاد شما برای او بیشترین سود را دارد. متقاعدسازی معمولی نتیجه ای به همراه نخواهد داشت. فقط از این طریق می توانید شک و تردید مخاطب خود را در مورد خرید اجباری آینده برطرف کنید.

چه مهارت هایی برای برقراری ارتباط لازم است؟

اول از همه، برای اینکه بتوانید با مشتری از طریق تلفن ارتباط برقرار کنید، مهارت های ارتباطی بسیار مهم است. به دنبال آنها، یک نکته به همان اندازه مهم مقاومت در برابر استرس است. همیشه اینطور نیست که یک فرد باهوش در آن طرف خط وجود داشته باشد که بتواند مودبانه پیشنهاد شما را رد کند. گاهی ممکن است طرف مقابل با بی ادبی بگوید که به خدمات یا کالاهای شما نیازی ندارد. شما باید از ابتدا برای این کار آماده باشید و تحت هیچ شرایطی این شیوه ارتباط را شخصی نگیرید.

توانایی ارزیابی سریع وضعیت نیز نقش مهمی در روند ارتباط تلفنی با مشتری دارد. اگر علاقه به لحن همکار شما کاهش پیدا کرد، می توانید علاوه بر این (یا در عوض) به او پیشنهاد خرید محصولات مرتبط را بدهید. گاهی اوقات وجود یک پیشنهاد اضافی است که نقش کلیدی در تصمیم گیری مثبت دارد.