بخش های سایت
انتخاب سردبیر:
- شش مثال از یک رویکرد شایسته برای انحطاط اعداد
- جملات شاعرانه چهره زمستانی برای کودکان
- درس زبان روسی "علامت نرم پس از خش خش اسم"
- درخت سخاوتمند (مثل) چگونه می توان با یک پایان خوش برای افسانه درخت سخاوتمند رسید
- طرح درس در مورد دنیای اطراف ما با موضوع "چه زمانی تابستان خواهد آمد؟
- آسیای شرقی: کشورها، جمعیت، زبان، مذهب، تاریخ، مخالف نظریه های شبه علمی تقسیم نژادهای بشری به پایین و بالاتر، حقیقت را به اثبات رساند.
- طبقه بندی دسته بندی های مناسب برای خدمت سربازی
- مال اکلوژن و ارتش مال اکلوژن در ارتش پذیرفته نمی شود
- چرا خواب مادر مرده را زنده می بینید: تعبیر کتاب های رویایی
- متولدین فروردین تحت چه علائم زودیاک هستند؟
تبلیغات
| استانداردهای بالای مکالمه تلفنی قوانین ارتباط تلفنی با مشتریان شکستن بن بست |
آداب تلفن: قوانین و مقرراتبیایید هنجارهای آداب معاشرت تلفن را در نظر بگیریم، که امروزه توسط شرکت های مترقی که به تصویر خود اهمیت می دهند دنبال می شوند. اگر می‌خواهید در نظر شرکا و مشتریان خود مانند یک حرفه‌ای به نظر برسید، پیروی از قوانین زیر برای شما اجباری است. هنجار رعایت آداب تلفن توسط هر کارمند سازمان است که: به تماس های دریافتی پاسخ می دهد؛ از طرف شرکت تماس های تلفنی برقرار می کند؛ که تماس مشتری را می توان به آن فوروارد کرد. 1. آهنگ صدای خود را تماشا کنیدهنگام برقراری ارتباط، افراد با استفاده از سه کانال اطلاعات را به یکدیگر منتقل می کنند: "زبان بدن" (55٪)، لحن (38٪) و کلمات (7٪) در تلفن، ما نیز با استفاده از پیام خود، معنای پیام خود را به مخاطب منتقل می کنیم چندین کانال، فقط در این مورد، قانون انتقال اطلاعات متفاوت به نظر می رسد. اولاً ، به نظر می رسد "زبان اشاره" ناپدید می شود ، زیرا مخاطب ما را نمی بیند و دو کانال باقی مانده (لحن و کلمات) انتقال اطلاعات 100٪ معنای پیام ما را به شرح زیر تقسیم می کنند:
صدای شما اطلاعاتی را در مورد اینکه شما چه نوع فردی هستید به همکارتان منتقل می کند. با صدای خود نه تنها بر ادراک تأثیر می گذارید، بلکه اغلب خلق و خوی همکار خود را نیز ایجاد می کنید. هنگام برقراری ارتباط تلفنی، لبخند بزنید، سرشار از انرژی و اشتیاق باشید. لبخند و نگرش مثبت در لحن شنیده می شود. هنگام صحبت با تلفن روی صندلی خود لم ندهید یا پاهای خود را روی میز قرار ندهید. زمانی که فرد دراز می کشد یا نیم نشین می شود، زاویه دیافراگم تغییر می کند و صدای او تغییر می کند. بنابراین، طرف مقابل، حتی بدون اینکه شما را ببیند، "می شنود" که شما دراز کشیده اید. و این غیرقابل قبول است، زیرا صدای فردی در این موقعیت بی علاقه و بی تفاوتی کامل به نظر می رسد. 2. به تماس گیرنده سلام کنیداگر هنگام پاسخ دادن به تماس خارجی تلفن را برمی دارید، پس از برداشتن تلفن، بلافاصله به فردی که تماس گرفته سلام کنید. سلام، البته بسته به زمان روز تغییر می کند، می تواند "صبح بخیر (عصر بخیر یا عصر بخیر)" باشد.با سلام دادن به تماس گیرنده، نشان می دهید که تماس او برای شما مهم است و از دیدن او خوشحال می شوید (اگر اینطور نیست، او نباید از آن مطلع شود). مثل «دایناسورهای تلفنی» نباشید که وقتی تلفن را برمی دارند می گویند: 3. تلفنی خود را معرفی کنیدپس از احوالپرسی با تماس گیرنده، خود را معرفی کرده و سازمان خود را نام ببرید. هنگام دریافت تماس های خارجی، از دو رویکرد به اصطلاح "حداقل" و "حداکثر" استفاده می شود: حداقل رویکرد: سلام + نام سازمان. این چیزی است که به نظر می رسد: "عصر بخیر، انتشارات "فورتوچکا!" رویکرد "حداکثر": "حداقل" + نام فردی که به تلفن پاسخ داد. این چیزی است که به نظر می رسد: "عصر بخیر، انتشارات فورتچکا، مارینا دارد گوش می دهد!" این که کدام روش را انتخاب کنید و استفاده کنید بستگی به تصمیم شما دارد. پیروی از هر یک از این موارد به تماس گیرندگان نشان می دهد که شما و سازمانتان حرفه ای هستید. به یاد دارم که یک بار با یک شرکت تماس گرفتم و آنها پاسخ دادند: "سلام." می پرسم: "به من بگو این شرکت ABC است؟" و پاسخ این است: "شما کی هستید؟" من می گویم: "شاید من مشتری بالقوه شما هستم" که آنها به من اطمینان دادند: "مشتریان ما ما را می شناسند!" ... و تلفن را قطع کردند. 4. به تماس های دریافتی بعد از 2 و حداکثر بعد از زنگ 3 پاسخ دهیداین یکی از قوانینی است که اپراتورهای تلفن، منشی‌های شرکت، کارگران خط تلفن و سایر پرسنل «تلفن» به معنای واقعی کلمه برای اجرای آن «آموزش داده‌اند». و در اینجا دلیل آن است.اگر بعد از اولین تماس تلفن را برداریم، در این صورت شخصی که تماس گرفته این تصور را ایجاد می کند که کاری نداریم و حوصله ما سر رفته بود تا بالاخره کسی با ما تماس بگیرد. بعد از اولین زنگ تلفن را برندارید، چند ثانیه ای که باقی مانده است به شما این امکان را می دهد که ذهن خود را از کاری که انجام می دادید دور کنید و روی تماس تلفنی تمرکز کنید. اگر اجازه دهید تلفن 4، 5 یا بیشتر زنگ بزند، اولاً تماس گیرنده شروع به عصبی شدن می کند (ثابت شده است که افراد در انتظار پاسخ در تلفن خیلی سریع صبر خود را از دست می دهند) و ثانیاً او نظر بسیار "قطعی" در مورد علاقه ما به او و به طور کلی مشتریان ایجاد خواهد کرد. متعاقباً، او دیگر به توانایی ما برای پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات خود اعتقادی نخواهد داشت. 5. هنگامی که تماس می گیرید، نگویید "آیا نگران هستید..." یا "نگران هستید..."این چیزی شبیه یک بیماری ملی است. من گمان می کنم که این از تمایل بیش از حد برای مؤدب به نظر رسیدن و عدم اعتماد به نفس ناشی می شود، با گفتن اینکه به یک فرد مزاحم (آزارش می دهید)، نگرش خاصی - نامطلوب - نسبت به خود و تماسش در او شکل می دهید. .شما او را مجبور به احتیاط می کنید و از او می خواهید که با تماس شما به عنوان یک حواس پرتی ناخواسته از کسب و کار رفتار کند و به همکار خود بگویید: "من مزاحم شما شدم، آسایش شما را به هم زدم و اکنون شما را آزار خواهم داد. سوالات من”؟ فقط بگویید: "صبح بخیر (سلام)، مارینا (مارینا شستاکوا) از انتشارات "فورتوچکا" با شما تماس می گیرد. 6. هنگامی که تماس می گیرید، بپرسید که آیا مشتری می تواند با شما صحبت کند.هر فردی لیست کارهای خود، قرارهای برنامه ریزی شده، جلسات و غیره خود را دارد. به عبارت دیگر، وقتی با او تماس می گیریم، احتمال اینکه او را از کارش دور کنیم بسیار زیاد است. این به ویژه برای تماس با تلفن همراه صادق است. همکار ما می تواند هر جا باشد و مشغول هر کاری باشد.پس از معرفی خود، مستقیماً وارد اصل مطلب نشوید، ابتدا بپرسید که آیا طرف مقابل می تواند با شما صحبت کند یا خیر، با پرسیدن این سوال، به او نشان می دهیم که خوش اخلاق هستیم و برای وقت او ارزش قائل هستیم. بنابراین، ما خود را در نظر او به عنوان یک حرفه ای قرار می دهیم و برای خود احترام قائل می شویم. خودتان را معرفی کنید + در مورد فرصت گذراندن وقت بپرسید + هدف تماس را بیان کنید. خودتان را معرفی کنید + هدف تماس را بیان کنید + در مورد فرصت گذراندن وقت بپرسید. 7. هر چه سریعتر به نقطه تماس خود برسید.پس از معرفی خود و درخواست زمان برای چت، وقت خود را با لفاظی های بیهوده و سوالات بیهوده از دست ندهید:بنابراین، چگونه این گرما را در شهر دوست دارید؟ نظر شما در مورد بیانیه امروز نخست وزیر ما چیست؟ اخبار دیروز رو دیدی...؟ آیا آخرین اخبار عراق را شنیده اید؟ هنگام برقراری ارتباط تلفنی، افراد تجاری تمایل دارند کوتاه مدت باشند و در مورد موضوع صحبت کنند. با صحبت در مورد این و آن آنها را آزار ندهید، هدف تماس خود را به آنها بگویید و یک مکالمه کاری را شروع کنید. شایان ذکر است که استثنای این قاعده ارتباط تلفنی با مشتریانی است که در طول سال ها همکاری با آنها روابط دوستانه و یا حتی دوستانه گرمی با آنها ایجاد کرده اید. 8. با استفاده از تابع "نگهداری".تقریباً هر تلفن دارای عملکرد "نگهداری" است، اما بسته به سازنده دستگاه، به طور متفاوتی تعیین می شود.این عملکرد اجازه می دهد تا در صورت لزوم، مخاطب را در خط بدون قطع اتصال "تعلیق" کند. هر بار که در طول مکالمه نیاز دارید تلفن را کنار بگذارید و طرف مقابل را از آنچه در اتاق شما اتفاق می افتد (از مکالمات، بحث ها، جوک ها، حکایات همکاران خود) جدا کنید، استفاده می شود. به عنوان مثال، به منظور: برای اطلاعات لازم برای همکار به دفتر بعدی بروید. چاپ سند مورد نیاز؛ با شخص مناسب از طریق تلفن تماس بگیرید؛ چیزی را با یک همکار بررسی کنید با فشردن دکمه مربوطه بر روی گوشی خود و فعال کردن "Hold"، به طرف مقابل فرصت نمی‌دهید که در اتاق شما چه اتفاقی می‌افتد بشنود. اگر دستگاه تلفن به یک مرکز تلفن متصل است، در حین نگه داشتن ملودی برنامه ریزی شده را برای همکار شما پخش می کند. چندین قانون مرتبط با قرار دادن و حذف یک همکار از "نگهداری" وجود دارد: هنگام تنظیم، از طرف مقابل بپرسید که آیا می تواند منتظر بماند یا خیر، و دلیل نیاز به صبر را توضیح دهید. به عنوان مثال: "آیا می توانید صبر کنید زیرا برای پاسخ به سوال شما باید با حسابداری تماس بگیرم؟" هنگام عقب نشینی، از طرف مقابل برای انتظار تشکر کنید. این مرحله به از بین بردن تنش و عصبی که در هر کسی که انتظار دارد به وجود می آید کمک می کند. ما همچنین به فرد نشان می دهیم که برای ما مهم است و از او سپاسگزاریم که تلفن را قطع نکرد. اگر می دانید که باید بیش از یک دقیقه صبر کنید، آن را در حالت تعلیق قرار ندهید. به او بگویید که پس از روشن کردن اطلاعات مورد نظر با او تماس می گیرید. وقتی پشت تلفن منتظر می‌مانید، حتی یک دقیقه هم چند دقیقه به نظر می‌رسد، به طرف مقابلتان دلیل اضافی برای عصبی و عصبانی بودن ندهید. 9. اگر از شخص غایب بپرسیدفقط با بیان این واقعیت که شخص مورد نیاز او در نمایشگاه حضور دارد (در تعطیلات، در پایان هفته بازمی گردد) تماس گیرنده را قطع نکنید و بلافاصله تلفن را قطع نکنید.پس از گزارش عدم حضور فرد مناسب، دو بار برای حفظ تماس گیرنده تلاش کنید. کمک خود را ارائه دهید. به عنوان مثال: "آیا چیزی وجود دارد که بتوانم به شما کمک کنم؟" یا "آیا شخص دیگری می تواند به شما کمک کند؟" اگر شخصی که تماس می‌گیرد با کمک پیشنهادی موافق نیست، از شما بخواهید پیامی بگذارد. به نظر می رسد این است: به (همکار غایب) چه بگویم؟ کی زنگ زد؟ اجازه دهید (یک همکار غایب) پیامی بگذارم که می گوید شما تماس گرفتید. لطفا خودتان را معرفی کنید. 10. هنگام پایان دادن به مکالمه، با همکار خود خداحافظی کنیدتوجه داشته باشید که چند نفر هنگام اتمام مکالمه به سادگی بدون خداحافظی تلفن را قطع می کنند.چند بار این اتفاق برای من افتاده است: شما با یک سازمان تماس می‌گیرید و از فردی که به تلفن پاسخ می‌دهد سؤالی می‌پرسید، به عنوان مثال: "به من بگو شنبه کار می‌کنی؟" پاسخ «بله» یا «خیر» است و مکالمه به پایان می رسد. یک روز بالاخره تماس گرفتم و پرسیدم: "چرا تلفن را قطع می کنی، من هنوز یک سوال از شما دارم؟" پاسخ به سادگی درخشان بود: "ما باید سریعتر صحبت کنیم!" در موقعیتی مشابه آنچه در بالا توضیح داده شد، قبل از خداحافظی با تماس‌گیرنده، بپرسید: «آیا می‌توانم به هر سؤال دیگری پاسخ دهم؟» و تنها پس از دریافت پاسخ منفی، قبل از قطع کردن تلفن، با آن فرد خداحافظی کنید ، همه چیز را به سادگی به او بگویید: "خداحافظ." 11. با سرعت گفتار همکار خود سازگار شویداگر فردی آهسته صحبت کند، این نشان می دهد که روند تفکر او با همان سرعت پیش می رود. یعنی هر کلمه ای را که می شنود و تلفظ می کند به دقت ارزیابی می کند و قبل از تصمیم گیری نهایی، اطلاعات دریافتی را به دقت می سنجد. هنگام برقراری ارتباط با چنین افرادی، سرعت گفتار خود را کمی کاهش دهید. خودتان را گول نزنید که هر چه سریعتر صحبت کنید، طرف مقابلتان سریعتر فکر می کند. برعکس، اگر نتوانند با سرعت گفتار شما پیش بروند، قطار افکار شما را از دست داده و کاملا گیج می شوند.فردی که سریع یا خیلی سریع صحبت می کند، افکار را در پرواز درک می کند و بدون فکر زیاد، شاید حتی عجولانه تصمیم می گیرد. کندی و فراغت او را آزرده می کند، بی حوصله است و هوس عمل می کند. هنگام صحبت با این افراد به گفتار خود سرعت دهید. سرعت گفتار خود را تغییر دهید، فقط از مرزی که فراتر از آن یک تقلید شروع می شود عبور نکنید. 12. هنگام صحبت با تلفن از جویدن، نوشیدن و سیگار کشیدن خودداری کنید.اگر فکر می کنید که با انجام اقدامات ذکر شده در بالا، آنها را از همکار تلفنی خود پنهان می کنید، در اشتباه هستید. بارها با افرادی صحبت کرده‌ام که فکر می‌کردند جویدن یا سیگار کشیدن را مخفی کرده‌اند، بدون اینکه حتی متوجه شوند که چقدر صدای ناخوشایند از طریق تلفن وجود دارد.یک روز با مشتری تماس گرفتم که از جوابش برایم مشخص شد که در حال جویدن است. من به او می گویم: "اشتها آور" و او به من پاسخ می دهد: "شنیدی؟" آدامس (کتلت، سیگار) را کنار بگذارید. 13. از طرف مقابلتان به خاطر صرف وقتش عذرخواهی نکنید.این توصیه در مورد جلسات نیز صدق می کند به تعویق افتاد، احتمالاً وقت شما را گرفتم، شما خود او را به این فکر می‌کنید که:او زمان خود را در برقراری ارتباط با شما از دست داد. وقت شما بی ارزش است؛ شما به خودتان اطمینان ندارید؛ شما احساس گناه می کنید به جای عذرخواهی، می توانید از طرف مقابل تشکر کنید: از اینکه فرصتی برای ملاقات (گفتگو) با من پیدا کردید متشکرم. درک می کنم که چقدر سرتان شلوغ است، از زمانی که برای جلسه ما اختصاص دادید متشکرم. شما نشان می دهید که برای او و وقتش ارزش قائل هستید، اما خود را مانند یک "دعا کننده گناهکار" جلوه نمی دهید. 14. استفاده از بلندگو (اسپیکرفون)از بلندگو استفاده نکنید مگر در موارد ضروری و بدون اخطار و رضایت طرف مقابل. با فناوری امروزی، مشتری تفاوت بین برقراری ارتباط با شما از طریق گوشی و استفاده از "بلندگو" را خواهد شنید. با شنیدن اینکه شما با استفاده از بلندگو با او صحبت می کنید، مشتری تقریباً بلافاصله احساس ناراحتی می کند و محتاط می شود. علاوه بر این، او دو نتیجه خواهد گرفت:یک نفر به حرف ما گوش می دهد. 15. ارتباط با منشی هااگر شغل شما شامل تماس با سازمان ها است، به این معنی است که شما به صورت دوره ای با دبیران این سازمان ها در ارتباط هستید. امروزه پست های منشی توسط افراد تحصیل کرده و واجد شرایطی اشغال می شود که «چهره شرکت» هستند و کار مافوق خود را بهینه می کنند. نظرات آنها شنیده می شود و آنها به عنوان "کارگران خط مقدم" بسیار ارزشمند هستند.آنها را توهین، تحقیر یا دست کم نگیرید. این افراد اغلب قدرت زیادی دارند. آنها می توانند حامی یا دشمن شما شوند، همه چیز به شما بستگی دارد. به آنها احترام و احترام نشان دهید و آنها لطف خواهند کرد. همانطور که با مشتریان خود رفتار می کنید با آنها رفتار کنید. منشی ها نیز مشتریان شما هستند، آنها بر نظر مدیریت خود در مورد شما، در مورد شرکت و محصول شما تأثیر می گذارند. در صورت تمایل، آنها می توانند تماس شما (فکس، نامه) را به عنوان "شوخی دیگری از یک احمق مزاحم از یک شرکت احمق" ارائه کنند. آنها می توانند مطمئن شوند که نامه ها، فکس ها و ایمیل های شما به گیرنده "نمی رسد". با توجه به این ... با آنها روابط برقرار کنید. فرقی نمی کند که این کار را با دسته گل، شکلات یا با نگرش محترمانه خود انجام دهید. یک چیز را به خاطر بسپارید: با جلب نظر منشی، شما یک حامی در سازمان مشتری به دست می آورید. به علاوه هیچکس نمی داند که این فرد فردا در کدام سمت و در کدام شرکت مدیر می شود. در حال حاضر تلفن محبوب ترین وسیله ارتباطی است. این به کاهش زمان مورد نیاز برای حل مسائل مختلف و صرفه جویی در هزینه سفر به شهرها و کشورها کمک می کند. تجارت مدرن به لطف مکالمات تلفنی که نیاز به مکاتبات مکتوب طولانی در سبک تجاری یا سفرهای کاری از راه دور را از بین می برد، بسیار ساده شده است. علاوه بر این، تلفن امکان انجام مذاکرات از راه دور، ارائه مسائل مهم و پرس و جو را فراهم می کند. موفقیت هر شرکتی به طور مستقیم به انجام صحیح مکالمات تلفنی بستگی دارد، زیرا برای ایجاد یک تصور کلی از شرکت کافی است یک تماس بگیرید. اگر این تصور منفی باشد، اصلاح وضعیت غیرممکن خواهد بود. بنابراین، مهم است که بدانیم ارتباط تجاری شایسته از طریق تلفن چیست.
چیست؟ارتباطات تجاری - انجام وظایف حرفه ای یا ایجاد روابط تجاری. ارتباط تجاری از طریق تلفن یک فرآیند خاص است که باید به دقت برای آن آماده شوید. قبل از برقراری تماس تلفنی، چند نکته اساسی وجود دارد که باید روشن شود.
ویژگی ها و استانداردهاقوانین برقراری ارتباط تلفنی بسیار ساده است و شامل موارد زیر است: مراحل زیر:
فرهنگ مذاکره تلفنی یکی از مولفه های مهم ارتباطات تجاری است. ویژگی های ارتباط تلفنی با عامل ارتباط از راه دور و استفاده از تنها یک کانال اطلاعاتی - شنیداری تعیین می شود. بنابراین، رعایت استانداردهای اخلاقی حاکم بر ارتباطات تلفنی، عامل مهمی در تعیین اثربخشی شرکت و توسعه روابط با شرکا است.
آداب تلفن تجاری برای تماس های خروجی شامل چندین قانون است.
آداب معاشرت تلفنی برای تماس های دریافتی نیز شامل چند نکته مهم است.
همچنین می‌توانیم اصول کلی برای انجام ارتباطات تجاری از طریق تلفن را برجسته کنیم.
مراحلهمانطور که قبلاً اشاره شد، ارتباطات تجاری از طریق تلفن به زمان زیادی نیاز ندارد. طبق قوانین، چنین مکالمه تلفنی نمی تواند بیش از 4-5 دقیقه طول بکشد. این دوره زمانی بهینه برای حل همه مسائل است. در طول ارتباط تجاری از طریق تلفن تجاری، لازم است مراحلی را دنبال کنید که ساختار تماس را تشکیل می دهد.
برای بهبود کارایی مکالمه تلفن همراه، توصیه های کلی باید دنبال شود:
نمونه هایی از دیالوگمثالهای مکالمات تلفنی زیر به شما کمک می‌کند تا ماهیت ارتباطات تجاری را درک کنید. گفتگوها به وضوح نشان می دهد که چگونه می توان با یک مشتری یا شریک تجاری تلفنی صحبت کرد تا از سوء تفاهم جلوگیری شود. نمونه گفتگوی تلفنی شماره 1.
نمونه گفتگوی تلفنی شماره 2.
اخلاق نه تنها روابط تجاری شرکای تجاری را کنترل می کند و با رقبا ارتباط برقرار می کند، بلکه ابزاری برای سازماندهی صحیح یک مکالمه تلفنی است. رعایت قوانین ارتباطات تجاری از طریق تلفن، که شامل مطالعه کامل هر نقطه است، تضمین کننده نتایج موثر و مشارکت طولانی مدت است. چگونه می توان یک مکالمه اساسی را از طریق تلفن شروع کرد البته سلام و احوالپرسی و سایر مودبانه ها خوب هستند، اما مهم ترین چیز این است که آیا طرف مقابل برای ارتباط کاری وقت دارد؟ یکی از قوانین اصلی مکالمه تلفنی این است که مشخص شود آیا شخص می تواند در حال حاضر با شما در زمینه کاری صحبت کند؟ برای جلوگیری از از دست دادن این جنبه از آداب معاشرت تلفنی، سعی کنید با چت کردن با دوستان و اقوام آن را تقویت کنید. باور کنید، آنها همچنین عاشق دلسوز شما خواهند شد: «می‌توانی الان صحبت کنی؟» خلق و خوی مشتری را ایجاد کنید، نگویید «نگران...» یا «نگران... هستی». با شنیدن این حرف، همکار شما ممکن است به این نتیجه برسد که نسبت به خودش و تماسش نگرش منفی دارد. لحن صدای شما به چه معناست و چگونه با طرف مقابل خود سازگار شوید اگر روحیه شما بد است یا به اندازه کافی نخوابیده اید، اگر از هر خبری ناراحت شوید، به نظرتان تنبل، خسته یا پرخاشگر خواهد بود برای اینکه بتوانید روی مشتری تمرکز کنید. استانداردهای خدمات تلفنیفحش دادن و داد و فریاد در هر صورت نقض اخلاق ارتباط تلفنی است.
در این صورت باید عذرخواهی کنید، دلیل را بیان کنید و زمانی را برای تماس جدید تعیین کنید. همه مراکز تماس: قیمت ها، خدمات، بررسی ها، آدرس هابه تماس گیرنده سلام کنید اگر هنگام پاسخ دادن به تماس خارجی تلفن را برمی دارید، پس از برداشتن تلفن، بلافاصله به فردی که تماس گرفته سلام کنید. سلام، البته بسته به زمان روز تغییر می کند، می تواند "صبح بخیر (عصر بخیر یا عصر بخیر)" باشد.
3.
قوانین ارتباط تلفنی نمونه ای از مکالمه کاری تلفنیاطلاعات استانداردهای خدمات هنگام دریافت / برقراری تماس اول از همه، کارمند به مشتری که در مقابل او قرار دارد یا با او در حال صحبت تلفنی است خدمات می دهد. اگر تلفن زنگ زد، باید از مشتری که در حال حاضر با او در ارتباط هستید عذرخواهی کنید، به تماس تلفنی پاسخ دهید و در مورد امکان تماس مجدد بعدا توافق کنید. اگر مشتری در حین مکالمه تلفنی با کارمندی تماس بگیرد، بسته به موقعیت، باید از او بخواهید منتظر بماند. استثنا زمانی است که یک کارمند در مورد مسائل شخصی تلفنی صحبت می کند. توجه در این صورت باید فورا مکالمه را متوقف کنید. «ببخشید، باید مکالمه تلفنی را تمام کنم و فوراً به سؤال شما پاسخ خواهم داد. لطفا چند دقیقه صبر کنید." پس از برداشتن تلفن، کارمند به مشتری سلام می کند و نام شرکت را می گوید. «عصر بخیر!...(...صبح، عصر)؟ شرکت FinTerra قوانین آداب معاشرت تلفنی برای یک مرکز تماسآداب گاه به گاه تلفن تجاری. بیایید استانداردهای آداب معاشرت تلفن را در نظر بگیریم که امروزه توسط شرکت های مترقی که به تصویر خود اهمیت می دهند رعایت می شود. اگر می‌خواهید در نظر شرکا و مشتریان خود مانند یک حرفه‌ای به نظر برسید، پیروی از قوانین زیر برای شما اجباری است. هنجار رعایت آداب تلفن توسط هر کارمند سازمان است که:
1. آهنگ صدای خود را تماشا کنید. هنگام برقراری ارتباط، افراد با استفاده از سه کانال اطلاعات را به یکدیگر منتقل می کنند: "زبان بدن" (55٪)، لحن (38٪) و کلمات (7٪) در تلفن، ما نیز با استفاده از پیام خود، معنای پیام خود را به مخاطب منتقل می کنیم چندین کانال، فقط در این مورد، قانون انتقال اطلاعات متفاوت به نظر می رسد. قوانین ارتباط تلفنی با مشتریانهنگامی که نماینده شرکت با مشتری، مشتری یا شریک مذاکره می کند، نماینده دوباره تماس می گیرد.
توصیه می شود اختلاف نظر را به درستی بیان کنید. به عنوان مثال، "ما شما را در نظر می گیریم و محصول را جایگزین می کنیم، اما دیگر امکان بازگشت پول وجود ندارد." "ما نمی توانیم" رد کردن مشتری بلافاصله به معنای فرستادن او به رقبا است. استانداردهای ارتباط اپراتور و مشتری در طول مکالمات تلفنیتماس در مکان های عمومی یا در یک جلسه جلسات و جلسات کاری زمانی هستند که طبق قوانین باید از تماس خودداری کنید. صدای زنده در اولویت است. مذاکراتی که توجه حاضران را منحرف کند غیرقابل قبول است. پاسخ دادن به تلفن در یک جلسه یا جلسه کاری به این معنی است که به طرف مقابل نشان دهید که برای او و زمانی که با او می گذرانید ارزشی قائل نیستید، اینکه فردی که تماس گرفته مهمتر است. دلایل خوبی نیز وجود دارد، به عنوان مثال، بیماری یکی از بستگان، یک قرارداد بزرگ. ضوابط برقراری ارتباط تلفنی حاکی از آن است که افراد حاضر باید قبل از جلسه یا جلسه مطلع شوند و دریافت تماس با آنها هماهنگ شود. مکالمه باید خیلی سریع (بیش از 30 ثانیه) در صورت امکان در دفتر دیگری انجام شود. فردی که در یک جلسه خصوصی، در یک رستوران، در یک جلسه با تلفن صحبت می کند، بی فرهنگ و احمق به نظر می رسد. مکالمه کاری تلفنی صفحه اصلی » آداب معاشرت تلفنیدر پایان مکالمه تا حد امکان با همکار خود خداحافظی کنید. "اگر سوالی دارید، لطفا تماس بگیرید، ما خوشحال خواهیم شد به شما کمک کنیم." "در هر زمانی که برای شما مناسب است بیایید، ما خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم"، "با بهترین ها"، "دریافت این اطلاعات از شما بسیار مفید بود." با تشکر از توجه شما، علاقه به شرکت خود، برای شما آرزوی استراحتی خوشایند در روز یا آخر هفته آینده را دارم. فراموش نکنید که تماس گیرنده مکالمه را پایان می دهد. به یاد داشته باشید که با گفتگو پایه و اساس ملاقات شخصی خود را ایجاد می کنید، بنابراین دوستی بالاتر از همه چیز است. قانون 14. نتایج خود را بنویسید. نگرش کلی مشتری نسبت به اطلاعاتی که ارائه کرده اید، توافق در مورد مکان، تاریخ و زمان ملاقات یا تماس، چه کسی باید با چه کسی تماس بگیرد و نکات کلیدی که در گفتگو بیان شده است را یادداشت کنید. قانون 15. استانداردهای تعامل با مشتریان از طریق تلفناگر مدت زمان مشخص شده کافی نیست، یک راه حل معقول می تواند برنامه ریزی یک جلسه شخصی باشد.
هنگامی که یک مکالمه تلفنی قطع می شود، شخصی که تماس را آغاز کرده است باید تماس بگیرد.
مقالات فروش
جمع آوری اسناد و مواد برای انجام مکالمه تلفنی. تعیین هدف از مکالمات تلفنی (کسب اطلاعات، تشکیل جلسه).
طراحی یک برنامه برای یک مکالمه کاری و لیستی از سوالاتی که باید بپرسید. انتخاب زمان مناسب برای همکار.
داشتن نگرش مثبت به اندازه برنامه ریزی برای مذاکرات مهم است. در صدا اغلب می توانید لبخند، خستگی یا احساسات منفی را بشنوید که یک شریک تجاری می تواند به حساب خود نسبت دهد. برای اینکه صدا "زنده" باشد، توصیه می شود مکالمات تلفنی را در حالت ایستاده و خندان انجام دهید! قوانین برقراری ارتباط تلفنی در تجارت
ارتباط تجاری از طریق تلفن
قبل از شماره گیری، باید بررسی کنید که شماره تلفن صحیح باشد. در صورت بروز خطا، سوالات غیر ضروری نپرسید. لازم است از مشترک عذرخواهی کرده و پس از پایان تماس مجدداً شماره را چک کرده و تماس بگیرید.
تلفن مدت هاست که به بخشی جدایی ناپذیر از زندگی مردم تبدیل شده است. هر فرد هر روز تماس می گیرد و تماس می گیرد. گفتگوهای شخصی وجود دارد که بین اقوام و دوستان صورت می گیرد. مذاکرات تجاری مربوط به حوزه کاری وجود دارد. صرف نظر از موضوع و رتبه مخاطب، در طول مکالمه باید قوانین آداب معاشرت تلفنی را رعایت کنید. چرا قوانین آداب تلفن وجود دارد؟قوانین آداب معاشرت هنگام برقراری ارتباط تلفنی در طول سال ها شکل گرفته است. آنها بر اساس نتایج آزمون، داده های تحقیقات روانشناختی و تجزیه و تحلیل مکالمات تلفنی هستند. با ظهور دستگاه های تلفن همراه و استفاده گسترده از آنها، آداب معاشرت با نکات جدیدی تکمیل شده است. طبق آمار، حدود 70 درصد ارتباطات تجاری از طریق تلفن انجام می شود، بنابراین دانستن قوانین آداب معاشرت تلفنی یکی از مولفه های یک کسب و کار موفق است. رعایت آداب معاشرت، ارتباط مودبانه و صحیح و لحن خنثی به شما کمک می کند تا با یک مشتری ناراضی، شریک عصبانی کنار بیایید و در بحرانی ترین شرایط کنترل مکالمه را حفظ کنید. با سلامپس از اتصال دو مشترک، اولین کاری که مردم انجام می دهند سلام کردن است. در ارتباطات شخصی به شکل غیررسمی بسنده می کنند، اما در آداب تجارت از عبارات پذیرفته شده عمومی استفاده می شود. استفاده از "سلام" به عنوان سلام توصیه نمی شود، زیرا تلفظ آن دشوار است و پیام مثبتی را منتقل نمی کند. بسته به زمان روز می گویند: "صبح بخیر"، "عصر بخیر"، "عصر بخیر". از نظر روانشناسی، یک احوالپرسی دوستانه و شایسته به فرد این امکان را می دهد که احساس راحتی کند و او را برای موجی مثبت آماده کند. ممنوعیت های موبایلآداب معاشرت تلفن همراه بسیار گسترده تر از قوانین تلفن ثابت است. این به این دلیل است که دستگاه های تلفن همراه شخص را در همه جا همراهی می کنند: در حمل و نقل، کافه ها، رستوران ها، تئاترها، کلیساها، بیمارستان ها و سایر مکان های عمومی. بخشی از قوانین آداب معاشرت موبایل به عملکردهای تلفن همراه مربوط می شود: استفاده از حالت بی صدا و بلندگو، گرفتن عکس و فیلم، انتخاب آهنگ زنگ و غیره. در اصل، ممنوعیت های تلفن همراه قوانین اساسی ادب هستند که نیاز به نگرش محترمانه نسبت به افراد اطراف شما مکان عمومی
در یک مکان عمومی، زمانی که افراد غریبه زیادی اطراف شما را احاطه کرده اند، بهتر است از صحبت کردن با تلفن همراه خود به کلی خودداری کنید. اگر زمانی که در وسایل نقلیه عمومی هستید تماسی دریافت کردید، تماس را بپذیرید و بگویید که بعداً تماس خواهید گرفت. شما باید پاسخ دهید تا با صدای زنگ همسفران خود را آزار ندهید. اگر در اتاقی هستید که توسط افراد احاطه شده است، پس از دریافت تماس، باید بلافاصله اتاق را ترک کرده و خارج از آن صحبت کنید. وقتی امکان بیرون رفتن وجود ندارد، آداب تلفنی گوشه نشینی و صحبت با صدای آهسته را توصیه می کند تا مزاحم دیگران نشود. اگر در آن لحظه تماس شما را گرفت، تا یک سال نمی توانید صحبت کنید، به آن پاسخ دهید و به همکار بگویید که بعداً با او تماس خواهید گرفت. حالت بی صدا و خاموش کردن گوشیتلفن همراه 24 ساعت شبانه روز در کنار انسان است و امکانات بسیاری را برای او فراهم می کند اما در عین حال نباید مزاحم دیگران شود. آداب معاشرت تلفن همراه مستلزم کاهش صدای زنگ در مکان‌های عمومی و در صورت لزوم، روشن کردن حالت بی‌صدا یا خاموش کردن تلفن است. بنابراین، با رعایت آداب همراه و قوانین اولیه نجابت، در تئاتر، موزه، کتابخانه، سینما یا در کنسرت باید سیگنال لرزش را فعال کنید یا گوشی را به طور کلی خاموش کنید.
هنگامی که در یک جلسه یا مذاکره هستید، باید حالت بی صدا را در تلفن همراه خود روشن کنید. اگر در طول جلسه انتظار تماس مهمی دارید، از قبل به افراد حاضر در مورد آن هشدار دهید. وقتی تماس می آید، خود را بهانه کنید و برای صحبت به راهرو بروید. آداب معاشرت موبایل مستلزم استفاده از دکمه های بی صدا در مکان های عمومی است تا سیگنال های صوتی افراد اطراف را آزار ندهند. اس ام اسطبق قوانین آداب معاشرت موبایل، می توانید هر زمان که بخواهید پیامک ارسال کنید. اعتقاد بر این است که کاربر تلفن باید مراقب باشد تا صدای اس ام اس او را اذیت نکند - حالت بی صدا را روشن کنید یا تلفن همراه را خاموش کنید. گوشی شخص دیگریدر رابطه با تلفن شخص دیگری و اطلاعات موجود در آن، من با قوانین نجابت موافق هستم - شما نمی توانید متن پیام های SMS را بخوانید و گزارش تماس را مشاهده کنید. شما نمی توانید از تلفن شخص دیگری بدون اجازه مالک برای برقراری یا دریافت تماس استفاده کنید. دادن شماره تلفن همراه شخص دیگری بدون کسب اجازه از صاحب آن مجاز نیست. عکس فیلم از گوشیشما می توانید با گوشی خود در مکان های مجاز عکس و فیلم بگیرید، اما طبق آداب معاشرت موبایل، نمی توانید بدون رضایت از افراد فیلم برداری کنید. رستوران ها، کافه ها
مودبانه نیست که گوشی خود را در رستوران یا کافه روی میز بگذارید - فقط کارد و چنگال باید آنجا باشد. طبق قوانین آداب معاشرت تلفنی، وقتی پشت میز نشسته اید نمی توانید با تلفن همراه خود صحبت کنید. اگر تماس فوری است، باید برای صحبت به سالن بروید. خودروهنگام رانندگی با ماشین، فقط می توانید با استفاده از هدست هندزفری با تلفن همراه صحبت کنید. برداشتن تلفن در حین رانندگی اکیداً ممنوع است - این نه تنها می تواند وضعیت اضطراری ایجاد کند، بلکه باعث مرگ نیز می شود. کلیساها و معابدبا رعایت آداب و قوانین رفتاری موبایل، قبل از ورود به کلیسا باید گوشی خود را خاموش کنید. صحبت با تلفن همراه مطرح نیست. اگر نیاز به تماس فوری دارید، به بیرون بروید. آهنگ های زنگطبق قوانین آداب معاشرت موبایل، آهنگ های زنگ حاوی الفاظ رکیک و جملات توهین آمیز را نمی توان برای تماس تلفنی استفاده کرد. کارهای دیگه نکن
سعی کنید در جایی که ناراحت هستید با تلفن صحبت نکنید - بهتر است تماس را بپذیرید و مکالمه را برای زمان دیگری موکول کنید. قوانین آداب معاشرت را رعایت کنید و در حین برقراری ارتباط تلفنی به فعالیت های اضافی نپردازید. صداهای خارجی به وضوح در حین مکالمه شنیده می شوند و تصور بدی از فرد ایجاد می کنند. نجویدآداب معاشرت را رعایت کنید - صحبت کردن و خوردن را با هم ترکیب نکنید. چنین رفتاری همیشه به عنوان یک نگرش بی دقت نسبت به موضوع گفتگو و بی احترامی به همکار تلقی می شود. هنگام مکالمه گوشی را روی میز قرار ندهیداگر در طول مکالمه تلفنی برای حل مشکلی نیاز به قطع آن دارید، تلفن را روی میز نگذارید. بر اساس قوانین اساسی آداب معاشرت، باید مکالمه را خاتمه دهید و بر روی یک تماس تکراری توافق کنید و زمان آن را مشخص کنید. این کار باعث می‌شود که طرف مقابل شما مجبور نباشد به مکالمات بیگانه گوش دهد و اطلاعات شما را از نشت محافظت کند. از آنجایی که مکالمه را قطع کردید، باید دوباره تماس بگیرید. اگر لازم است برای مدت کوتاهی حواس شما پرت شود - طبق آداب معاشرت، حداکثر دو دقیقه - می توانید از عملکرد "نگهداری" استفاده کنید. به تماس های موازی تغییر ندهیداگرچه تلفن‌های همراه بسیاری از ویژگی‌های راحت را در اختیار دارندگان خود قرار می‌دهند، آداب معاشرت تلفن قطع کردن مکالمه برای تغییر به خط دوم را بی‌ادب می‌داند. با این کار نه تنها طرف مقابل خود را منتظر می گذارید، بلکه با ارجحیت نسبت به شخص دیگری نسبت به او بی احترامی می کنید. بدون هشدار بلندگو را روشن نکنیدطبق قوانین آداب معاشرت تلفن، شما نمی توانید بلندگو را بدون هشدار در مورد آن به همکار روشن کنید. نادیده گرفتن این قانون نشانه بد اخلاقی و بی احترامی به طرف مقابل است. آداب معاشرت تلفنی و قوانین اولیه آن که به مکالمه مربوط نمی شودزمان صرف شده برای صحبت با تلفن اغلب از ارتباط رو در رو بیشتر است. خواه مکالمه کاری دارید یا فقط چت می کنید، آداب معاشرت را رعایت کنید.
قوانین عمومی پذیرفته شده در ارتباط تلفنی وجود دارد:
زمان صحبتمحدودیت های زمانی وجود دارد که تعیین می کند از چه زمانی و تا چه ساعتی می توانید با توجه به آداب معاشرت تماس بگیرید. تماس های شخصی را می توان از ساعت 9:00 تا 20:00 برقرار کرد، در حالی که تماس های کاری باید در ساعات کاری - از ساعت 9:00 تا 18:00 برقرار شود. هنگام برداشتن گوشی، تفاوت ساعت را فراموش نکنید. آماده شدن برای گفتگولازم است از قبل برای مکالمات مهم تلفنی آماده شوید، و با دقت در گفتگوهای آینده فکر کنید. شما باید برای مکالمه برنامه ریزی کنید، اطلاعاتی را که ممکن است مورد نیاز باشد آماده کنید و یک خودکار و دفترچه یادداشت برای یادداشت ها آماده کنید. شما باید برای پاسخگویی به سوالات تلفنی آماده باشید تا در سردرگمی سکوت نکنید. هنگامی که به پایان رسیدید، بپرسید که آیا فردی که با او صحبت می کنید می تواند برای شما وقت بگذارد یا خیر. اگر مکالمه طولانی در پیش است، بررسی کنید که چقدر زمان در دسترس دارد. در صورت لزوم، درخواست کنید تا تماس را مجدداً برنامه ریزی کنید. هنگام مکالمه تلفنی، نمی توانید برای مدت طولانی ساکت بمانید. از این گذشته، بر خلاف یک مکالمه معمولی، نمی توانید سر تکان دهید و لبخند بزنید. بنابراین، شما باید به سخنان همکار خود واکنش نشان دهید، موافقت کنید، چیزی را روشن کنید، علاقه خود را نشان دهید. انگیزه های خریداران را می توان به دو گروه منطقی (سود و ایمنی) و احساسی (حیثیت، راحتی، میل) تقسیم کرد. میل قوی ترین انگیزه خریدار است، راحتی و اعتبار نیز انگیزه های بسیار تأثیرگذار است. با این وجود... "مبارزه مدیریتی" - مذاکرات دانستن قوانین انجام مذاکرات خود مهم و مفید است. این قوانین با رویدادهای سازمانی در انواع مختلف، مقررات، آداب معاشرت، روانشناسی ارتباطات و همچنین با هنجارهای پذیرفته شده روابط در دنیای تجارت لبدف همراه است. MM... "مبارزه مدیریتی" - مذاکرات مخاطبین تجاری ارتباطات تلفنی در زندگی ما و مهمتر از همه در حوزه کسب و کار استوار شده است. صحبت کردن با تلفن هنری است که یک تاجر باید آن را داشته باشد. یک تماس تلفنی می تواند کارهای بیشتری انجام دهد... مذاکرات تجاری هنگام ورود به مذاکرات، شرکت کنندگان می توانند از استراتژی های مختلفی برای انجام آنها استفاده کنند. انتخاب یک استراتژی یا استراتژی دیگر بستگی به شرایطی دارد که در آن مذاکرات در حال انجام است، آمادگی طرفین برای تحقق منافع یکدیگر... الگوهای رفتاری مذاکره کنندگان به طور کلی یک نظر پذیرفته شده وجود دارد: "بهتر است در خانه خود مذاکره کنید، "دیوارها کمک می کنند" و غیره. این در دو مورد درست است از سمت هایش... سازماندهی جلسات تجاری و مذاکرات برای توسعه موفقیت آمیز یک تجارت (شرکت، شرکت و غیره)، توانایی مذاکره با اشخاص ثالث ضروری است. مذاکرات فرآیندهای متقابل ایجاد، مبادله و تحقق مجموعه های مشخصی از وعده هاست... سازماندهی خدمات منشی در کالج حرفه ای چند رشته ای اوفا فرم دفترچه (ژورنال) مکالمات تلفنی شماره تاریخ ساعت ساعت (دقیقه) سازمان، نام خانوادگی، موقعیت مشترک، تلفن. قواعد مذاکره 1. از جملاتی که شخصیت شریک زندگی را تحقیر می کند، باید از آداب معاشرت، ادب و نگرش فرهنگی خودداری شود. در حالت شدید، بهتر است مذاکرات را قطع کنید (ارزیابی منفی نکنید). 2... قواعد مذاکره دبیر ساختار مدیریت یک سازمان مدرن منشی زمان قابل توجهی را در طول روز کاری صرف مکالمات تلفنی می کند. به لطف تلفن، کارایی تصمیم گیری افزایش می یابد، نیازی به مکاتبه، رفت و آمد به سازمان دیگر و... نیست. بهبود فرهنگ خدمات در یک شرکت هتلداری هتل ها قوانین خاصی برای انجام مکالمات تلفنی با مشتریان دارند. آنها نقش مهمی در فعالیت های کارگران هتل دارند. بیایید نگاه دقیق تری به مفهوم «آداب تلفنی» بیندازیم... راه ها و روش های مذاکره مرحله مهم مذاکرات، مرحله بحث است که هدف از آن ایجاد یک موضع مشترک برای اتخاذ تصمیمات قابل قبول متقابل است. در این مرحله، تمرکز بر روی گزینه‌هایی برای راه‌حل مشترک است... استراتژی و تاکتیک های مذاکرات تجاری تاکتیک های مذاکره عبارتند از انتخاب رویکرد بهینه برای انجام مذاکرات و گزینه سودمند برای تصمیم گیری... مدیریت تعارضات و استرس در یک سازمان اصلی‌ترین کیفیت حرفه‌ای یک مدیر، یا به قول ما یک شایستگی کلیدی، مهارت‌های ارتباطی نامیده می‌شود: توانایی برقراری ارتباط با مردم همه چیز و همه چیز است. و این مهارت با هنر مذاکره پیوند ناگسستنی دارد... |
| بخوانید: |
|---|
جدید
- جملات شاعرانه چهره زمستانی برای کودکان
- درس زبان روسی "علامت نرم پس از خش خش اسم"
- درخت سخاوتمند (مثل) چگونه می توان با یک پایان خوش برای افسانه درخت سخاوتمند رسید
- طرح درس در مورد دنیای اطراف ما با موضوع "چه زمانی تابستان خواهد آمد؟
- آسیای شرقی: کشورها، جمعیت، زبان، مذهب، تاریخ، مخالف نظریه های شبه علمی تقسیم نژادهای بشری به پایین و بالاتر، حقیقت را به اثبات رساند.
- طبقه بندی دسته بندی های مناسب برای خدمت سربازی
- مال اکلوژن و ارتش مال اکلوژن در ارتش پذیرفته نمی شود
- چرا خواب مادر مرده را زنده می بینید: تعبیر کتاب های رویایی
- متولدین فروردین تحت چه علائم زودیاک هستند؟
- چرا خواب طوفان روی امواج دریا را می بینید؟
