Mga patok na katangian ng mga system ng CRM

Kung mayroon kang isang item sa iyong agenda tungkol sa pagbili at pagpapatupad ng isang CRM system, kailangan mong maunawaan kung anong mga katangian ng system ang dapat mong hanapin sa unang lugar sa mga panukala ng maraming mga developer. Ang pangunahing layunin ng isang sistema ng CRM ay upang makipag-usap sa mga customer, magrekord ng mga order at kontrata.

1. Nakatuon ang plano sa pagpapatupad ng proyekto sa pagkuha ng pag-apruba ng gumagamit. Ang mga CRM system na walang mga aktibong gumagamit at isang mayamang hanay ng data ay isang walang laman na parirala lamang. Ang posisyon na ito ay hindi isang bagay ng pagsasanay at maging ng edukasyon. Sa isang plano ng pagpapatupad, ang bawat hakbang ay dapat na ituon ang pansin sa mga komunidad ng gumagamit dahil ang mga bagong kakayahan ay idinisenyo upang gawing mas madali ang kanilang trabaho.
2. Pagkakaroon ng mga karagdagang supply. Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng mga sistema ng CRM at iba pang mga sistema ng pamamahala ng samahan ay ang mga kinakailangan para sa mga system ng pamamahala ng ugnayan ng customer na mas mabilis na nagbabago (at mas radikal). Dapat isaalang-alang ng proyekto sa pagpapatupad ang unti-unting paghahatid ng pag-andar at data, kaya't kahit isang beses sa isang-kapat, mapapansin ng mga gumagamit na ang system ay nagiging mas at mas mahalaga. Sa SaaS (serbisyo bilang isang serbisyo), ang isang proyekto ay dapat magbigay ng isang bagay na may halaga sa negosyo kahit papaano anim na linggo, anuman ang laki ng proyekto.
3. Adaptive pagpepresyo. Dahil ang isang CRM system ay hindi isang malaking pagpapatupad ng big bang, hindi ito dapat maalok sa isang mataas na presyo mula sa pasimula. Ang isang nakapirming presyo ay hindi rin palaging makatwiran. Dahil ang pagpapatupad ng system ay isinasagawa nang dahan-dahan, ang pagbabago ng presyo ay dapat na isagawa sa bawat pagdaragdag ng pagpapaandar ng system, at hindi ayusin ang presyo sa simula ng proyekto.
4. Batayan sa kaalaman. Upang maging epektibo, ang mga system ng CRM ay dapat na maiakma sa mga katangian ng iyong merkado at ang mga detalye ng mga proseso ng iyong negosyo. Kung nag-aalok sa iyo ang isang tagapagtustos ng isang unibersal na sistema para sa lahat ng mga okasyon - tanggihan ito: magbibigay sila ng isang bagay na hindi tumutugma sa proseso ng iyong negosyo. Kailangan mong magkaroon ng "patayong" (pagmamanupaktura) at "pahalang" (mga proseso sa negosyo) na mga lugar ng kadalubhasaan, at kailangan mong makita ang mga ito sa mga taong nagpapatupad ng proyekto.
5. Mga rekomendasyon para sa larangan ng aktibidad. Ang pagkakaroon ng mga rekomendasyon ay ipinahiwatig mismo - ngunit kailangan mo ng katibayan ng pagkakaroon ng isang base sa kaalaman at ang tagumpay ng mga proyekto sa isang kapaligiran sa negosyo na katulad ng sa iyo. Huwag masyadong pumili - ang mga ganitong uri ng mga rekomendasyon ay hindi madaling makuha - ngunit tiyaking ang koponan ng vendor ay may sapat na lalim ng kaalaman sa iyong industriya.
6. Pagsasama sa sistema ng automation ng marketing. Sistema ng pamamahala ng ugnayan ng customer at ang sistema ng automation ng marketing ay malapit na kamag-anak. Ngunit ayon sa antas ng pagkakamag-anak, ito ay mga pinsan lamang. Sa pinakamahusay na mga halimbawa ng mga CRM system, ang pagpapaandar ng automation ng marketing ay hindi maganda ang ipinatupad. Ang usapan ay totoo din. Kung ang iyong proyekto sa CRM ay nakatuon lamang sa suporta sa customer, hindi magiging kumpleto ang system kung wala itong mahigpit na pagsasama sa email, generator ng landing page, sistema ng pagpaparehistro, at mga pagpapaandar sa pamamahala ng kaganapan. Tiyaking ang proyekto ay may kakayahang gumamit ng impormasyon mula sa mga ERP system, order accounting at iba pang mga kaugnay na system.
7. Pagsasama sa mga system ng telepono at e-mail. Ang pangunahing layunin ng paggana ng sistema ng CRM ay ang komunikasyon sa mga customer at ang gawain ng panloob na kawani, na naglalayong tapusin ang isang kontrata at makamit ang kasiyahan ng customer. Samakatuwid, ang iyong CRM system ay dapat na isama sa pangunahing mga channel ng komunikasyon: email at telepono. Walang mali sa paggamit ng mga produkto ng third-party, ngunit kailangan mong tiyakin na ang mga naaangkop na papasok at papalabas na email ay naitala sa tuwing "hinahawakan" ng isang customer at sinusuportahan ng system ang "mga pop-up" upang sabihin kung sino ang dapat tumawag mula sa customer.o isang prospect.
8. Kalidad ng data, pagbabago ng data, pagtutugma ng kasaysayan. Kahit na sa mga proyekto ng CRM na nagsisimula sa simula, mayroong data na kailangang baguhin at isama, simula sa unang araw ng trabaho. Huwag subukang mag-import ng higit pang data kaysa sa talagang kinakailangan, dahil ang aktwal na gastos ng paghahanda at pagsasama ng data ay maaaring maging $ 1 o higit pa bawat record. Sa maraming mga proyekto ng CRM, ang pagkuha ng talagang mahalagang data ay ang pinakamahal na bahagi ng proyekto! Mag-ingat sa mga vendor na isinasaalang-alang ang lahat ng paghahanda ng data ay nasa panganib ng iyong responsibilidad.
9. Suporta para sa mga mobile device (iPad / Android). Sa mga CRM system, ang suporta sa mobile ay mabilis na lumilipat mula sa tampok na "magandang magkaroon" sa mahahalagang tampok. Ang mga kinatawan ng pagbebenta at mga koponan ng suporta sa patlang ay lalong nagtatrabaho on the go at kailangan ng pag-access sa kasaysayan ng customer, katayuan ng order, impormasyon sa real-time na imbentaryo. Kahit na hindi mo kailangan ang mga tampok na ito ngayon, siguraduhin na ang teknolohiyang binili mo ay sumusuporta sa mga tanyag na aparato para sa lahat ng mga tampok na nais mong ipatupad.
10. Pagsasama sa mga social network. Dahil ang iyong milyon-milyong mga mamimili ay gumagamit ng Twitter o FaceBook sa araw-araw, ang iyong proyekto sa CRM ay kailangang magkaroon ng isang diskarte upang maisama ang mga susunod na henerasyon na touchpoint ng customer at prospect sa isang CRM system.

Ang mga pag-andar ng pamamahala ng ugnayan ng customer ay ipinatupad sa sistema ng Simple Business CRM. Nagbibigay sila ng suporta para sa proseso ng komunikasyon sa mga customer at potensyal na customer sa buong panahon ng pakikipagtulungan. Ang lahat ng impormasyon tungkol sa mga pinagsamang aktibidad ay makikita sa "card" ng kliyente. Nakasalalay sa magagamit na mga karapatan sa pag-access, ang mga gumagamit ay maaaring makakuha ng ilang impormasyon tungkol sa pakikipag-ugnayan ng kumpanya sa customer. Ang aplikasyon ng isang indibidwal na diskarte sa bawat kliyente ay nag-aambag sa pagkuha ng pinakadakilang epekto mula sa kapwa trabaho.

Sa pagtingin sa mga pahina ng panlipunan ng mga pinakamalaking kumpanya sa mundo, mapapansin na kaunti ang pagkakaiba nila sa bawat isa.

Ano ang kinakailangan upang maakit ang pansin ng madla, upang maging kawili-wili at kaakit-akit? Narito ang ilang mga halimbawa ng maliliit at malalaking kampanya sa PR na maraming matutunan.

1 . Kraft Macaroni at Cheese's Jinx

Noong Marso 2011, ang Kraft Food, ang pangalawang pinakamalaking nakabalot na alalahanin sa pagkain, ay naglunsad ng isang nakawiwiling kampanya sa Twitter. Kapag ginamit ng 2 magkakaibang mga gumagamit ng Twitter ang pariralang "mac & keso" sa kanilang mensahe, tumugon si Kraft na may isang link na tumuturo sa "Mac & Jinx". Ang unang taong nag-click sa link na ito ay nakatanggap ng 5 libreng kahon ng Kraft Mac & Keso at isang T-shirt.

Ito ay isa sa mga murang paraan upang subaybayan at maabot ang mga potensyal na tagasunod sa Twitter. Kailangan mo lamang kalkulahin ang 2 tao na gumamit ng parehong salita o parirala nang sabay sa kanilang text message. Bilang kapalit, makakatanggap ka ng mga bagong "tagasunod" (mga tagasuskribi), ang pabor ng mga mamimili at pamamahagi ng produkto sa mga social network.

2. Logo ng mukha ni Ingo

Nang magtulungan ang mga ahensya ng Suweko na sina Gray Stockholm at Ogilvy Stockholm noong 2011, ang kanilang pangunahing layunin ay upang makisali sa kanilang mga tagahanga sa pamamagitan ng social media. Nag-set up ang dalawang organisasyon ng isang pahina sa Facebook at hiniling sa kanilang mga tagahanga na tumulong sa paglikha ng isang bagong logo para sa kumpanya. Sa tuwing pupunta ang mga bagong bisita sa site, awtomatikong lilitaw ang kanilang larawan sa profile sa logo. Sa bawat imahe, lumaki ang logo at ang panghuling resulta ay binubuo ng 2,890 mga litrato. Kinolekta ng sign ang kinakailangang bilang ng mga larawan sa loob ng 4 na oras.

Ito ay isang halimbawa ng isa pang murang paraan upang makisali sa mga gumagamit sa isang tatak. Ang isa pang kahalili ay upang lumikha ng isang tunay na mosaic ng mga kaibigan at tagahanga ng pahina sa Facebook.

3. BlueCross BlueShield ng Minnesota's Human Doing

Sino ang pinakamahusay na naglalarawan sa pang-araw-araw na buhay ng isang ordinaryong tao bilang siya mismo? Noong nakaraang taon, ang BlueCross BlueShield ng Minnesota federation ng segurong pangkalusugan ng Estados Unidos ay lumikha ng isang programa kung saan kasangkot si Scott Jorgenson. Ang isang simpleng residente mula sa St. Paul ay inilagay sa isang arcade shopping arcade sa Amerika sa loob ng isang buwan upang ipakita ang kanyang pagpapabuti ng fitness sa pamamagitan ng pag-eehersisyo 3-5 beses sa isang araw.

Ang pangunahing ideya ay ang mga pagsasanay para sa bawat sesyon ay iminungkahi ng mga gumagamit ng Twitter at Facebook na sumunod sa mga kaganapan sa media.

Ang paglikha ng isang kaganapan na umaakit sa mga gumagamit ng social media ay isang kahaliling paglulunsad ng isang kampanya sa advertising. Ang pag-personalize ng isang problema kung saan ang iyong kampanya ay nagbibigay ng isang solusyon ay isang magandang ideya din.

4. Ang Billboard na Pinagana ng Foursquare-Enified ng GranataPet

Ang pagkain ng alagang hayop ng GranataPet ay nakakuha ng katanyagan sa buong mundo salamat sa isang mahusay na dinisenyo na billboard sa Alemanya. Ang hindi pangkaraniwang billboard ay nilagyan ng isang feeder kung saan maaaring makuha ang libreng pagkain ng aso. Kailangan lang mag-sign up ng host para sa foursquare, isang social network na geo-target, at ang ilan sa feed ng brand ay lilitaw sa feeder. Mahigit sa 50,000 mga video ang kinunan ng mga may-ari ng alaga tungkol sa orihinal na dog food ad at nai-post sa YouTube.

Sa social media, ang paglikha ng isang mahusay na ginawa ng ad o billboard ay maaaring maghimok ng higit pang mga benta kahit na may isang maliit na badyet sa ad.

5. Reinert Sausages Wurst-Face App

Ang isa pang tatak ng Aleman, Reinert Sausages, ay nakagawa ng isang ganap na bago at hindi pangkaraniwang Facebook app para sa mga customer nito at para sa pag-akit ng mga bago. Ang mga gumagamit ay nagkaroon ng pagkakataon na makuha ang kanilang mga mukha sa malamig na pagbawas sa pamamagitan lamang ng pag-upload ng kanilang larawan sa application.

Ang isang app na panlipunan, masaya, at nauugnay sa tatak ay maaaring gumana nang mas mahusay kaysa sa anumang iba pang kumpanya na may mataas na badyet.

Batay sa mga materyal mula sa Mashable, YouTube at iba pang mga mapagkukunan.

Ang isang pagkakamali ay maaaring seryosong makapinsala sa reputasyon ng isang kumpanya - lalo na kung hindi nito inaamin ang pagkakasala at tiniyak ang mga customer sa oras. Pinili ng "Lihim" kung gaano karaming mga nabigong kaso ng sikat na mga kumpanya ng Russia at dayuhan at tinanong ang mga dalubhasa na ipaliwanag kung anong mga pagkakamali ang nagawa ng kanilang mga dalubhasa sa PR at kung paano maiiwasan ang hindi kanais-nais na mga kahihinatnan.

Pagnanakaw sa Sberbank at cyber

Larawan: Actionpress / TASS

Noong Agosto ngayong taon, isang bukas na liham mula sa mamamahayag na si Yekaterina Vlasova sa German Gref ang lumitaw sa isang publication ng kalakalan sa ilalim ng heading: "90,000 rubles ang ninakaw mula sa isang kliyente ng Sberbank mula sa isang credit card, ngunit hindi nais ng bangko na malaman ito." Iniulat na noong Mayo 2015, ang ina ng mamamahayag ay sinisingil ng 15,000 rubles mula sa kanyang credit card anim na beses. Nangako ang bangko na magkakaloob ng "komprehensibong tulong sa mga awtoridad na nagsisiyasat", ngunit naiugnay ang ninakaw na halaga sa utang sa utang ng kliyente. Ang isang kasong kriminal ay hindi kailanman binuksan. Tinanong ni Vlasova si Gref na kunin ang sitwasyon sa ilalim ng kanyang personal na kontrol. Gumana ito. Sampung minuto pagkatapos ng paglalathala, isang opisyal na tugon ang nagmula sa pangulo ng bangko na nangangako na ayusin ito. Makalipas ang dalawang linggo, nakansela ang utang at ang utang ay na-off. Ngunit ang serbisyo sa pamamahayag ng Sberbank ay hiniling na baguhin ang pamagat ng liham: Nagtalo sila na tumigil ito upang tumutugma sa katotohanan, dahil ang mga resulta ng pagsisiyasat ay ipinadala sa kliyente.

Sa paghuhusga ng mga komento ng iba pang mga kliyente sa bangko na nakaranas ng mga problema, ang gayong kinalabasan ay isang pagbubukod sa patakaran. Noong tag-araw ng 2015, lumitaw ang impormasyon na pinamamahalaang ilipat ng mga magsasalakay ang pera sa kanilang mga account mula sa halos 100,000 mga customer ng Sberbank, na ang mga kard ay naka-link sa mga numero ng telepono o sa Android mobile application ng bangko. Tinanggihan ng bangko ang impormasyong ito at sinubukan pa ring akusahan ang media ng disinformation, bagaman sa oras na iyon maraming mga reklamo tungkol sa pagnanakaw sa cyber ang lumitaw sa Web.

Inna Alekseeva Pangkalahatang Direktor ng Kasosyo sa PR na ahensya ng PR

Ang mga bangko at malalaking kumpanya sa iba pang mga larangan ay may isang folder na pagtugon laban sa krisis para sa mga naturang kaso. Ngunit, sa paghusga sa mga hakbang ng mga espesyalista sa Sberbank, wala sila. Sa folder ng pagtugon laban sa krisis, ang pangunahing mga posibleng problema na nauugnay sa negosyo, mga customer, kasosyo at ang tugon sa kanila ay naisip at nabaybay. Para sa marami, isinapersonal ng Gref ang mga pagbabago sa merkado na nagaganap sa loob ng malaking istrukturang pampinansyal ng estado na ito ang dahilan kung bakit nagsusulat sa kanya ang mga tao at susulat sa kanya. Dapat isipin ng serbisyo sa pamamahayag kung paano lilikha para sa sarili nito ang imahe ng isang bukas at makatuwirang koponan, na naglalayong mga resulta, kung hindi man ay lumalabas na ang imahe sa itaas ay sumasalungat sa imahe ng soviet na (nais kong maniwala - nang hindi sinasadya) na nabubuo nila. Karaniwan, sa mga ganitong kaso, ang serbisyo sa press ay kailangang makipagtulungan sa departamento ng serbisyo sa customer at sa call center: sa pangkalahatan, ang mga internship sa mga kagawaran na ito ay makikinabang lamang sa sinumang espesyalista sa PR, makakatulong sila upang mas maiparamdam ang mga pangangailangan ng iba't ibang mga kliyente, at hindi lumipad sa ulap ng mga paglabas at komento.

Nang magtrabaho ako bilang isang panloob na dalubhasa sa PR sa isa sa mga pag-aari ng Societe Generale, ang folder ng pagtugon laban sa krisis ay hindi lamang umiiral, ngunit regular na nilalaro sa mga pagsasanay para sa parehong mga dalubhasa sa PR at mga nangungunang tagapamahala. Totoo rin ito para sa mga pamantayan ng mga tugon sa mga kliyente na gumagamit ng mga social network at media. Para sa mga ahensya ng komunikasyon sa Kanluranin, pagsasanay sa media, ang pagbuo ng mga pamantayan sa komunikasyon at mga patakaran ay halos unang hakbang sa pagtatrabaho sa mga kliyente. Ngunit, ayon sa aming panloob na mga pagtatantya, sa Russia hindi hihigit sa 10% ng mga malalaking kumpanya ang may ganitong mga pamantayan at folder.

Aeroflot at Larangan ng mga Himala

Larawan: Stanislav Krasilnikov / TASS

Noong Abril 2013 lumitaw video kung saan ang host ng "Field of Miracles" na si Leonid Yakubovich ay pinagalitan ang "Aeroflot" para sa pagkaantala sa flight Ho Chi Minh City - Moscow. Sa video, tinawag niya ang kinatawan ng air carrier na "fat-ass lady", at ang kumpanya mismo - "scum", na pinapayagan ang sarili na isang "bestial attitude" sa mga customer. Nagtalo si Yakubovich na ang mga pasahero ay itinatago sa silid ng paghihintay nang maraming oras nang hindi binibigyan ng anumang mga kadahilanan at hindi binigyan ng inuming kinakailangan sa mga ganitong kaso. Ayon sa mga komento sa ilalim ng video, ang mga voucher ng pagkain at inumin ay inaalok lamang sa mga pasahero matapos magsalita ang nagtatanghal ng TV - 10 minuto bago ang anunsyo sa pagsakay.

Hindi pinansin ni Aeroflot ang alitan at naglathala ng isang pahayag kung saan ipinaliwanag nila ang mga dahilan para sa pagkaantala, at tinawag na boorish ang ugali ni Yakubovich. Ayon sa mga kinatawan ng airline, ang mga empleyado ay kumilos alinsunod sa lahat ng mga patakaran. Kalaunan ay kinumpirma ito ng tanggapan ng tagausig ng transportasyon. Gayunpaman, marami sa mga kliyente ng kumpanya ang pumili na maniwala sa nagtatanghal ng TV sa pagsisiyasat.

Lada Shcherbakova Consultant ng PR

Magpatuloy tayo mula sa katotohanang hindi natin alam kung paano talaga nangyari ang lahat doon: alinman sa Aeroflot ay talagang walang pakialam sa mga pasahero, o si Yakubovich ay naatake ng star fever. Kung ito ang senaryo numero 1 at Aeroflot ay kumilos nang hindi tama, kung gayon ang kasalanan ng serbisyo sa pamamahayag ay, una sa lahat, na hindi nila itinuro sa kanilang mga kasamahan kung paano kumilos kung mayroong bituin sa board, at ang paglipad ay may puwersa ng majeure. Ang lahat ng mga kumpanya ng serbisyo na maaaring makaharap ng isang katulad na sitwasyon ay dapat magkaroon ng ganitong uri ng mga tagubilin. Ang isang bituin ay palaging isang karagdagang panganib sa komunikasyon dahil sa katanyagan nito, at mahirap makilala ang Yakubovich, lalo na't ang pagbili ng tiket ay naitala sa database. Ang susunod na hakbang ay sundin ang mga classics ng mga kampanya laban sa krisis: natutunan namin ang tungkol sa problema, kontrolado namin ang sitwasyon, tiyak na malalaman natin ito, alamin, ayusin ito, parusahan ito. Na may bukas na visor at isang transparent na daloy ng proseso.

Mayroong isang pangyayari numero 2 - "Star hindi nakuha". Sabihin nating ginawa ni Aeroflot ang lahat alinsunod sa mga tagubilin, ngunit hindi ito ginusto ni G. Yakubovich at ang lahat ng abala ay sumiklab dahil sa kanyang masamang kalagayan. Siyempre, kailangan kong makipag-usap sa kanya nang magkahiwalay, marahil ibuhos ang isang baso ng brandy upang hindi siya matakot (muli, bumalik kami sa mga tagubiling "Paano upang gumana sa isang bituin na nakasakay"). Ngunit kung ang lahat ay nagpatuloy ayon sa senaryong "Nais kong lumipad, gawin ang gusto mo, kung hindi tatawagin kita ngayon na isang malaswang salita sa buong bansa", kung gayon ang reaksyon ng serbisyo sa pamamahayag ay ganap na sapat. Nag-publish kami ng isang post, itinakda ang aming paningin sa sitwasyon, nagsagawa ng isang pagsisiyasat, at inihayag ang mga resulta. Kalmado at marangal na reaksyon. Huwag gumawa ng mga dahilan kung hindi ka nagkasala - isa sa mga pangunahing prinsipyo ng komunikasyon laban sa krisis. At kung ikaw ay nagkasala, lutasin ang problema, humingi ng kapatawaran at salamat sa pagkakataon mula ngayon na gawin ang lahat nang mas mahusay.

Maaaring palakasin ng isa ang kanilang posisyon at simulan ang ilang uri ng pang-edukasyon na kampanya sa media para sa mga pasahero: sabihin kung bakit may mga pagkaantala sa paglipad, gaano kapanganib na magmadali upang mag-alis nang hindi nauunawaan kung ano ang nangyari, kung gaano kahirap magtrabaho sa ilalim ng presyon, ano ang obligadong gawin ang airline sa mga ganitong kaso, kung ano ang maaaring mangailangan ng mga pasahero. At sa parehong oras upang magsagawa ng pagsasanay para sa tauhan na "Paano huminahon at mapayapa ang isang bituin." Ngunit hindi sa anumang paraan ay patuloy na magpapalaki sa larangan ng publiko ang paksa ng isang sobrang laking bituin. Ang bituin ay isang mapanganib na karibal, at kahit na siya ay mali, mayroon siyang isang malakas na trump card - halimbawa, ang Field of Miracles ay may mas maraming manonood kaysa sa mga tapat na pasahero ni Aeroflot. Ngunit gayon pa man, sa aking palagay, ang reputasyon ng airline ay naghirap nang mas mababa kaysa sa reputasyon ni G. Yakubovich.

Ashley Madison at personal na paglabag sa data

Noong Agosto 2015, ang mga hacker ay na-hack sa serbisyo para sa pangangalunya na si Ashley Madison at nilabas ang personal na data ng 32 milyong katao, kasama ang maraming sikat na personalidad. Sa una, ang mga hacker ay nag-publish lamang ng isang maliit na bahagi ng impormasyon at handa na upang ihinto ang kanal kung isara ng mga may-ari ang site. Ngunit, maliwanag, ang mga partido ay hindi sumang-ayon. Ang reputasyon ng serbisyo ay malubhang napinsala, at ang CEO at co-founder nito, si Noel Biederman, ay umalis sa kumpanya.

Masha Drokova Tagapagtatag ng isang studio ng PR

Ang pagkawala ng mga iskandalo ng data ng gumagamit ay tumataas, at ang paghahayag ng personal na impormasyon ay maaaring maging isang malaking problema. Ang trahedya kasama si Ashley Madison ay hindi lamang halos magsara ang kumpanya, kundi pati na rin maraming tao ang nagpakamatay matapos na mailathala ang kanilang datos. Samakatuwid, nais kong unang harapin ng mga kumpanya ang mga sanhi ng paglabas, at huwag isipin kung paano protektahan ang kanilang reputasyon. Ngunit kung nangyari ito, maraming mga hakbang.

Una, kailangan mong reaksyon kaagad at maagap: hindi kapag maraming mga outlet ng media ang nagsulat tungkol dito, ngunit eksaktong sa sandaling ito noong nalaman ito. Mas mahusay na abisuhan ang mga gumagamit sa ating sarili at huwag itago ang anumang bagay, na detalyadong isasabi ang tungkol sa totoong nangyari. Makakatulong ito na maiwasan ang haka-haka at isang karagdagang alon ng negatibiti patungo sa kumpanya. Pangalawa, kailangan mong sabihin kung anong mga hakbang ang ginagawa ng kumpanya upang maiwasan ang mga kahihinatnan at mga katulad na pagkakamali sa hinaharap. Naturally, kapag ang isang kumpanya ay may mga obligasyon sa mga gumagamit, lalo na upang maprotektahan ang personal na data, at lumalabag sa kanila, kailangan mong humingi ng tawad para dito. Ngunit ang mga pangunahing pagkakamali ay pa rin sa wala sa oras na komunikasyon at ang katunayan na ang mga kumpanya ay madalas na nagsimulang umiwas, sinusubukang itago ang katotohanan, at magpanggap na walang nangyari. At ito mismo ang mga dahilan kung bakit ang sitwasyon na may pagtitiwala ng mga gumagamit ay pinalala: naiintindihan nila na maaaring hindi nila masabihan kung ano ang totoong nangyari. At pangatlo: kung sa sitwasyong ito posible na gumawa ng ilang mga hakbang sa pag-iingat, kailangan nilang gawin. Halimbawa, kung nalaman na ang impormasyon ng 20 milyong mga gumagamit ay ninakaw, ngunit ang data ng 120 milyong mga gumagamit ay maaaring maprotektahan, kung gayon ang pinakamahalagang bagay ay ang magsagawa ng mga hakbang at sabihin nang detalyado kung ano ang eksaktong ginagawa ng kumpanya upang iwasan ang paulit-ulit na pagtagas. Iyon ay, sa ganoong sitwasyon, ang pangunahing bagay ay transparent, detalyado, napapanahon at matapat na komunikasyon.

Lululemon at fat shaming

Larawan: Lululemon

Minsan ang manu-manong pagkontrol ay maaaring maging isang mahusay na paraan upang gawing isang pagkilos ang isang pagkakamali at makalabas sa isang hindi kasiya-siyang sitwasyon. Ngunit nangyayari rin ito sa kabaligtaran - ang hindi sapat na reaksyon ng unang tao ng kumpanya ay maaari lamang magpalala sa sitwasyon ng krisis. Noong Marso 2013, ang isa sa mga pinakatanyag na tagagawa ng damit ng yoga, si Lululemon, ay naglabas ng isang pangkat ng mga itim na leggings na hindi sapat na masikip upang maipakita. Ang kumpanya ay kaagad na nakatanggap ng maraming mga reklamo mula sa mga customer, ang batch ay nakuha, ipinapaliwanag ang lahat sa isang depekto sa pabrika, at ang inilabas na mga leggings ay naibenta sa mga diskwento. Ang pagbabahagi ni Lululemon ay nahulog ng halos 20%, ngunit nang ilang sandali ang limot na ito ay nakalimutan.

Ang tunay na iskandalo ay sumabog pagkalipas ng anim na buwan, nang ang tagapagtatag ng kumpanya na si Chip Wilson, ay ipinaliwanag sa Bloomberg TV kung ano, sa kanyang palagay, ang nangyari sa mga leggings. Sa kanyang palagay, ang mga ito ay angkop lamang para sa mga payat na kababaihan: "Ang pantalon na ito ay hindi para sa lahat. Ang problema ay wala sa materyal, ngunit sa katunayan na ang ilang mga kababaihan ay may mas maraming balakang sa balot sa tela. " Si Wilson ay inakusahan na hindi etikal, at sa susunod na araw, ang tagapagtatag ng Lululemon ay kailangang pakawalan mensahe ng video. Sa video, humingi ng paumanhin si Wilson, ngunit hindi gaanong sa mga consumer kaysa sa kanyang mga empleyado, na kailangang "harapin ang hindi kasiya-siyang mga bunga ng kanyang mga aksyon." Hindi nasisiyahan ang publiko. Sumulat ang world media tungkol sa iskandalo, matindi ang pagbagsak ng mga benta ng kumpanya, at sa huli ay nagbitiw sa tungkulin si Wilson.

Sa kasong ito, nakikita namin ang hindi magandang paghahanda ng tagapagsalita sa bahagi ng mga dalubhasa sa PR - ang pinuno ng kumpanya ay hindi katanggap-tanggap na iposisyon ang mga produkto sa ganitong paraan. Ipinapakita ng buong kaso kay Lululemon na ang sapilitan na paghahanda ng tagapagsalita ay lubos na nagpapadali sa gawain. Kinakailangan na ipaliwanag sa mga empleyado at unang tao nang maaga kung paano nila magagawa at kung paano hindi tumugon sa mga katanungan. Ano ang unang dapat gawin? Kailangan namin ng isang plano sa pagtugon - dapat itong isulat kung alin sa mga empleyado ang may karapatang magbigay ng puna sa sitwasyon at sa anong konteksto, pati na rin ihanda ang opisyal na posisyon ng kumpanya at pumili ng isang aktibo o passive na diskarte sa komunikasyon.

Natalia Berezina PR manager ng AIG sa Russia
CROS
Nai-publish sa magazine na "PR Service", Blg. 6

Ngayon, ang mga kampanya ng PR ay maaaring kumpiyansa na tawaging isang mahalagang bahagi ng isang diskarte upang itaguyod ang mga kalakal at serbisyo, o lamang upang lumikha ng isang positibong imahe ng isang samahan sa larangan ng publiko. Ang isang may kakayahang isinasagawa na kampanya ng PR ay nagbibigay-daan sa iyo upang maghanda ng isang target na madla, una na walang kinikilingan o kahit na negatibo, upang makagawa ng isang positibong desisyon na pabor sa na-promosyong produkto o proyekto. Pinapayagan ka ng isang mabisang kampanya ng PR na ihatid sa target na madla ang mga pangunahing mensahe na tinukoy ng diskarte sa pag-unlad ng negosyo at nakakaimpluwensya sa paggawa ng desisyon ng mga stakeholder.

Itutuon ng artikulong ito ang mga kampanya at solusyon ng PR na nagkaroon ng makabuluhang epekto sa pag-unlad ng negosyo ng samahan at paglago ng pagganap sa pananalapi.

Ngayon, marahil, halos walang natitirang mga kumpanya na hindi sasali sa kanilang sariling promosyon, gayunpaman, ang tanong kung paano tumayo laban sa pangkalahatang background sa tulong ng mga tool ng PR ay mananatiling bukas. Sa mundo ng mga makabagong teknolohiya ng PR, mahirap makabuo ng bago. Lahat ng mga "bagong" tool ay de facto klasikong, ngunit inangkop sa mga bagong katotohanan, at mga PR-kampanya na maaaring humanga sa imahinasyon, bilang panuntunan, ay nangangailangan ng mga makabuluhang gastos sa pananalapi.

Mahalaga ring maunawaan na hindi makatuwiran na asahan ang isang pansamantalang epekto mula sa PR, dahil, hindi tulad ng advertising, ito ay palaging isang pangmatagalang proseso na proseso, at ang mga resulta ay madarama lamang makalipas ang ilang sandali, at hindi palaging nasa dami o mga tuntunin sa pera. Ito ay isang uri ng pangmatagalang pamumuhunan na nagbibigay-daan sa iyo upang mabagal ngunit tiyak na "brick by brick" na bumuo ng isang positibong imahe ng kumpanya sa harap ng mga target na madla. Gayunpaman, madalas na tiyak at limitado ng isang mahigpit na gawain sa time frame ay itinakda bago ang isang kampanya ng PR, na sa output ay dapat na masasalamin sa paglago ng pagganap ng pananalapi ng samahan.

Bilang karagdagan sa pagdadala ng isang bagong produkto sa merkado o pagtataguyod ng isang mayroon nang, ang gawain ng isang kampanya sa PR ay madalas na gumana sa imahe. At ang gawain ng ganitong uri, marahil, ay maaaring tawaging isa sa pinaka matrabaho sa larangan ng mga aktibidad na PR, sapagkat alam nating lahat na imposibleng gumawa ng unang impression sa pangalawang pagkakataon. Ngunit paano kung kailangan mong makuha muli ang nawalang tiwala ng mga kliyente, analista at mamumuhunan?

Noong 1993, sinimulang pag-usapan ng press ang tungkol sa mga problema sa Dell, na sa isang pagkakataon ay ang hindi mapagtatalunang paborito ng Wall Street. Ang kumpanya ay mayroong mga problema, ngunit isang pares ng mga taong pagsisikap na magbayad, na ibinabalik ito sa mga posisyon sa pamumuno. Gayunpaman, sa pang-unawa ng mga mamimili, nanatili si Dell na "kumukupas na bituin ng malaking negosyo." Nakaharap ng kumpanya ang nakakatakot na gawain ng bridging ang agwat sa pagitan ng kung paano ito napansin ng mga panlabas na madla at ang katotohanan.

Sa panahon ng 1995-1996. Naglunsad ang Dell ng isang kampanya upang kunin ang tatak sa susunod na antas. Maraming mga pagpupulong ng pamamahala ng kumpanya kasama ang industriya at mga pampubliko na mamamahayag ang naayos, at gaganapin ang mga tagubilin para maipakita ng mga analista ang mga resulta ng trabaho ni Dell at mga plano nito. Ang mga bagong executive ng Dell ay ipinakilala sa mga reporter ng Dell. Sa mga presentasyon, ang mga bagong produkto ng kumpanya ay nakaposisyon bilang may pinakamatibay na epekto sa pag-unlad ng industriya. Ang mga artikulo ay inaalok sa pambansang media upang tapusin na ang Dell ay may mahalagang papel sa industriya nito. Ang pinakahihintay na mga bilang pang-industriya ay regular na inihayag. Ang pangunahing layunin ng pinasimulan na mga pahayagan at talumpati ng mga nangungunang opisyal ng kumpanya sa media ay upang ihatid sa publiko at sa mga dalubhasa ang ideya na ang direktang diskarte sa pagbebenta ni Dell ay makatarungan at may isang magandang kinabukasan. Sa pamamagitan ng isang malawak na kampanya ng PR, nagawang i-link ng Dell ang reputasyon nito para sa mababang intensity ng kapital (at sa gayon mataas na kakayahang kumita) sa direktang istraktura ng pagbebenta ng kumpanya. Regular na hinikayat ang mga analista upang ipakita ang pagiging epektibo ng direktang modelo ng pagbebenta, na bumubuo ng 50,000 mga contact ng customer araw-araw. Ito ang paraan ng pag-angkin ng Dell upang maituring na "barometer" ng industriya.

Ang resulta ay hindi mahaba sa darating: kung noong 1994, mula sa 28 mga analista sa pananalapi na sinusubaybayan ang sitwasyon sa industriya ng PC, inirekomenda ng 11 na analista ang pagbili ng mga pagbabahagi ng Dell, sa pamamagitan ng 1996 ang kanilang bilang ay tumaas sa 21. Sa sandaling natanggap ng mga namumuhunan ang isang mensahe tungkol sa isang ang pagpapabuti sa estado ng usapin sa kumpanya, ang presyo ng pagbabahagi nito ay tumaas, tumataas ang 206% noong 1996. Ang mga kita ay umakyat ng 169% noong fiscal 1996.

Ang kwento ni Dell ay isang magandang halimbawa ng isang matagumpay na kampanya sa PR. Gayunpaman, ang mga naturang kwento ay mas tipikal para sa mga kumpanya sa sektor ng pananalapi (hindi kasama ang mga negosyo sa tingi) o mga nakalistang kumpanya. Hindi sanay sa "paglalaro ng mga laro" na may isang reputasyon, ang mga kumpanyang ito ay bihirang makipagsapalaran sa nakakagulat na "mga kalokohan" ng PR at mas hilig sa mga tradisyunal na diskarte at tool. Ang pagiging epektibo ng pamamaraang ito ay hindi maikakaila, gayunpaman, dahil sa pangmatagalang pagpapatupad ng ganitong uri ng kampanya, mas malamang na ito ay isang diskarte sa PR.

Ngunit ang kampanya na tinawag na "Break Up", na tumanggap ng prestihiyosong gantimpala na "Cannes Lions" sa larangan ng PR at idinisenyo upang pawiin ang mga hinala ng mga Australyano tungkol sa sabwatan ng apat na pinakamalaking bangko sa bansa, nakamit ang layunin nito sa loob lamang ng 1 araw .

Mayroong 4 na pinakamalaking bangko sa Australia: Commonwealth, Westpac, ANZ at National Australia Bank (NAB), na mayroong mataas na bayarin at mga rate ng pagpapautang. Sa paningin ng mga mamimili, mukhang ito ay isang pagsabwatan ng kartel. Nagpasya ang NAB na baguhin ang sitwasyon, nagpunta para sa pagbawas ng rate at iba pang mga pagpapabuti para sa mga potensyal na customer, ngunit ang mga Australyano ay nanatili sa pagkabihag ng stereotype at ayaw makinig.

Sa kanilang kampanya, ang mga likha ng NAB ay umasa hindi lamang at hindi gaanong sa mga klasikong tool ng PR, ngunit sa paggamit ng bagong media, nakakagulat at hindi pamantayang diskarte. Sa gabi bago ang Araw X, nag-post ang bangko ng isang tweet: "Kailangan kong gumawa ng isang mahirap na desisyon. Alam kong nasasaktan ang damdamin ng isang tao. Ohh ... ". Mabilis na kumalat ang tweet sa buong network. Ang mga retweet ay nakuha ang interes ng mga mamamahayag ng negosyo sa pamamagitan ng pagtanggap ng mga komento sa balita sa telebisyon at sa mga portal. Isang bukas na liham ang lumabas sa press ng umaga sa ngalan ng bangko ng NAB, kung saan sinabi sa isang hindi pang-istilong istilo na iniiwan ng NAB ang mga "kasamahan sa kartel". Sa parehong oras, 60 mga video ang lumitaw sa network kung saan ang mga empleyado ng NAB sa subway, tindahan, restawran at iba pang mga lugar ay emosyonal na pumutol sa relasyon sa mga kinatawan ng iba pang mga bangko. Ang kapansin-pansin na pagtaas ng bilang ng mga query sa paghahanap ay humantong sa mga gumagamit sa isang blog na espesyal na nilikha ng bangko. Sa ilalim na linya: 100 libong mga pagbisita bawat araw. Paglago sa mga benta ng mga pangunahing produkto. # 1 na may kaugnayan sa mga customer.

Dapat pansinin na ang katanyagan ng bagong media bilang isang mabisang tool ng PR ay lumalaki araw-araw. Kaya, ang mga higante ng automotive market ay kusang-loob na gumagamit ng tool na ito sa kanilang tanyag na mga giyera sa advertising, industriya ng kagandahan at fashion, pati na rin ang merkado ng mga kalakal ng consumer. Bilang panuntunan, sa mga PR na ganitong kampanya, ang pusta ay inilalagay sa orihinal at minsan nakakagulat na mga video o mga viral ad, na mabilis na nakakakuha ng milyun-milyong mga panonood at "gusto".

Samakatuwid, ang dibisyon ng Australia ng mobile operator na Virgin Mobile ay ginamit si Doug Pitt, ang kapatid ng sikat na artista, na bituin sa isang serye ng mga video upang itaguyod ang mga serbisyo ng kumpanya, sa kampanyang PR nito. Gumawa din si Doug ng ilang mga panayam sa telebisyon at sa wakas ay nakukuha ng Virgin ang patas na bahagi ng katanyagan tulad ng nabanggit. Ang kumpanya naman ay nagpakita ng mga potensyal na customer na nagbibigay ito ng mga serbisyo "tulad ni Brad Pitt sa presyo ng kanyang kapatid na si Doug." At sa parehong oras, nadagdagan nito ang sariling pamamahagi ng 40%.

Mahalagang maunawaan na ang pagiging epektibo ng anumang kampanya sa PR ay batay, una sa lahat, sa tamang pagpili ng target na madla. Ang pagkakaroon ng isang "larawan ng isang consumer" at pag-unawa sa kanyang mga kagustuhan, ang isa ay maaaring tumpak na mapili ang kinakailangang "mga platform" para sa isang hinaharap na PR-kampanya.

Nang matuklasan noong 1994 na ang tatak ng ESAB, na kinikilala bilang pinakamalaking tagagawa ng hinang kagamitan at mga metal na tagapuno, ay hindi kilalang kilala sa merkado ng US, naharap ng kumpanya ang pangangailangang itaguyod ang sarili nitong mga produkto sa merkado ng US. Mukhang malinaw ang lahat: ang karamihan sa mga tagagawa ng kagamitan sa hinang ay nagkakaroon ng mga programa sa komunikasyon para sa isang madla na potensyal na mamimili nito - mga namamahagi na nagbebenta ng kagamitan sa hinang. Gayunpaman, natuklasan ng pagsasaliksik ng ESAB na ang isang distributor ng kagamitan sa hinang ay pangunahing naglalagay ng mga order para sa kagamitan kaysa sa pagpapasya sa isang tatak. Ang mga end user ay mga welder at dapat silang ma-target upang madagdagan ang kamalayan at mga benta ng tatak. Pagkatapos mayroong kaunting gagawin - upang lumikha ng isang "larawan" ng isang tipikal na Amerikanong manghihinang, na ginawa ng kumpanya.

Sa kampanyang PR nito, umaasa ang ESAB sa isang serye ng mga video tungkol sa kumpanya, na nai-broadcast sa tatlong karera ng NASCAR Winston Cup noong 1998. Kasabay nito, naglabas ang kumpanya ng isang serye ng mga tampok na artikulo para sa paglalathala sa mga direktoryo ng industriya at mga dalubhasang lathala. Ang isang ESAB newsletter para sa mga namamahagi ay inilunsad. Ang isang advertising na impormasyon, na sinamahan ng isang liham mula sa ESAB General Manager, ay ipinadala sa 50 mga paaralang bokasyonal sa bansa.

Bilang resulta ng PR-campaign, ang kamalayan ng ESAB sa mga end consumer-welder ay tumaas ng 52%, na tumutugma sa pagtaas ng kamalayan ng tatak ng 117% kumpara sa 1996.

Ang hanay ng mga tool para sa isang kampanya ng PR ay maaaring, syempre, magkakaiba at nakasalalay sa mga katangian ng produkto / solusyon na na-promosyon, ngunit sa palagay ko hindi ako magiging mali kung sasabihin ko na sa mga modernong katotohanan, isang hindi pamantayan at malikhaing diskarte ay maaaring hanggang sa 100% matagumpay. Ang mga badyet ng naturang mga proyekto ay "kumagat", ngunit maniwala ka sa akin - ang laro ay nagkakahalaga ng kandila.

Kailangan ba ng maliliit at katamtamang mga firm ang PR? Ang PR (Public Relasyon) ay isang aktibidad na bumubuo ng tiwala at imahe para sa isang kumpanya. Ang mga elementong ito ay sinamahan ng mga proseso ng pagtaas ng mga desisyon tungkol sa mga posibilidad ng kooperasyon sa kumpanya. Nagbibigay ang PR ng isang pagkakataon upang mapalawak ang pagtatanghal mula sa iba't ibang mga pananaw. Hindi ito nangangailangan ng malalaking badyet para sa isang kumpanya ng PR, ngunit tumatagal ng maraming oras, kaalaman at karanasan. Bagaman ngayon ang kaalaman at kamalayan ng mga negosyante sa paksa ng PR ay nasa mas mataas na antas kaysa sa ilang taon na ang nakalilipas, ang kumpanya ng PR ay palaging nagkakamali na nauugnay sa isang kumpanya ng advertising. "Salamat, hindi namin kailangan ang impormasyon sa advertising" - mas madalas na maririnig kapag nakikipag-usap sa mga potensyal na kliyente. Karamihan sa mga negosyante ay pinapantay ang PR at advertising. Parehas itong mga tool na lumilikha ng isang imahe ng tatak. Bukod dito, ang advertising at PR ay hindi hiwalay, ngunit maraming makabuluhang pagkakaiba sa pagitan nila. Ang isang halimbawa ng isang gawain sa advertising ay ang isang beses na "dito at ngayon" na epekto sa pagbebenta. Ang gawain nito ay upang idirekta ang interes ng mga mamimili sa isang tukoy na alok at sa isang tukoy na oras. Sa kasamaang palad, ang advertising ay hindi bubuo ng tiwala sa isang firm. Tulad ng ipinapakita sa pananaliksik sa merkado, may mga elemento na may mahalagang papel sa proseso ng pagpapasya upang magamit ang isang alok. Ang pagbuo ng isang istraktura ng tiwala at imahe ng isang tatak o negosyo, ang pagtatanghal ng kalidad at posisyon sa merkado ay direktang mga gawain para sa PR.

Nagsasagawa ng isang kampanya sa PR gamit ang Facebook at iba pang mga social network

Ang bawat firm ay mayroong pagkakaroon sa Facebook ngayon. Ngunit kung ang mga kumpanya ay hindi alam kung paano gamitin ang channel ng komunikasyon na ito, kung gayon ito ay higit na isang minus kaysa sa isang plus. Ang paglitaw ng mga account ng kumpanya sa mga social network ay na-uudyok bilang isang naka-istilong karagdagan. Sa parehong oras, inilathala nila doon ang kanilang mga alok na pang-promosyon, impormasyon sa mga diskwento at benta. Hindi nakakagulat, ang kanilang mga post ay hindi "nagustuhan" o nagkomento. Iyon ay, sa katunayan, kapag nakita ng mga customer ang pahina ng kumpanya sa isang social network, sinubukan nilang panatilihin ang kanilang distansya, na malamang na ang kabaligtaran na epekto. Ang pahina ng enterprise sa mga social network ay hindi dapat magmukhang isang bulletin board, dapat itong buhay na buhay at kailangan mong regular na pangasiwaan ang account (makipag-usap sa mga bisita sa pahina, mag-post lamang ng mga kagiliw-giliw na materyales, subaybayan ang pag-censor sa mga post ng iba pang mga gumagamit, dahil maaaring may maging walang prinsipyong mga kakumpitensya sa kanila). At pagkatapos ay maaari mong patuloy na iguhit ang pagkilala ng isang maliit na negosyo ng lipunan mula sa mga social network, sa gayon ay lumilikha ng iyong sariling positibong imahe sa Internet. Ito ay isang halimbawa ng katotohanang ang PR ay hindi nangangailangan ng malalaking badyet, ngunit bilang kapalit ay tumatagal ng maraming oras. Ang epekto ng pagkakaroon ng firm sa social media ay katulad ng isang palabas sa TV. Ang isang kawili-wili at walang katapusang script ay nai-broadcast, na umaakit ng higit pa at mas maraming mga manonood at nakakakuha ng katanyagan. Gamit ang prinsipyo ng serye bilang isang halimbawa, maaaring mapagtanto ng isang tao ang katanyagan ng maliliit na negosyo sa mga social network. Paglikha at pagpapatupad ng isang diskarte sa isang social network, at bilang isang resulta, mas maraming mga interesadong gumagamit ang naaakit. Sa paglipas ng panahon, ang tagumpay na ito ay nagdudulot ng makabuluhang mga benepisyo sa negosyo. Ang mga resulta ay dapat na sinuri muna hindi sa paglago ng mga benta, ngunit, halimbawa, ang bilang ng mga tagasuskribi sa Facebook, YouTube at ang antas ng kanilang aktibidad, ang bilang ng mga materyal sa teksto at video. Sa tradisyunal na media, ang aktibidad ng PR ay dapat masuri ng bilang ng mga artikulong nai-publish, sa ilalim ng anong mga headline at kung ano ang eksaktong isinulat ng mga mamamahayag tungkol sa iyo. Maglapat din ng iba't ibang mga karagdagang pamamaraan ng pagtaas ng PR, na dapat sagutin ang tanong kung paano ka tratuhin ng iyong mga customer. Maaari itong maging mga profile, benta, paligsahan. Kailangan mong pag-aralan ang epekto ng PR buwan-buwan, quarterly at taun-taon. Ngunit huwag lamang tingnan ang mga numero ng ranggo, makinig sa iyong paligid. Ang iyong mga customer, empleyado, supplier, kasosyo, kakumpitensya at panlabas na firm ay maaaring magmungkahi ng mga bagong ideya para sa hinaharap sa kanilang mga opinyon tungkol sa negosyo.

Isang halimbawa ng tungkulin ng isang kumpanya ng PR sa isang maliit na negosyo sa pakikipagtulungan sa mga gusali

Ang isang halimbawa ng isang mabisang kampanya ng PR para sa maliliit na negosyo sa pamamagitan ng pakikipagtulungan sa media ay isang umiiral na firm sa pagkonsulta sa kalusugan at kagandahan. Ang paghahanda ng mga materyales sa malusog na nutrisyon para sa mga publisher ng masa ay nasiyahan sa mga portal ng Internet na may kaugnayan sa paksa. Sa paglipas ng panahon, may mga panukala mula sa mga naka-print na edisyon tungkol sa mga dalubhasang pahayag ng mga kinatawan ng parehong kumpanya. Ang epekto ay pana-panahong publication sa Internet at naka-print, na nagdala ng average na pagtaas sa mga benta na halos 20%. Ang katumbas na badyet sa advertising ay $ 1000. Halimbawa, ang kumpanya ay kailangang gumastos ng parehong halaga sa advertising upang makamit ang naturang resulta sa mga benta. Nakaraan ang boom ng mga social network sa mga aktibidad ng PR, hindi namin maaaring balewalain ang tradisyunal na media, na may napakalaking kapangyarihan - ang paglikha ng opinyon. Gayunpaman, ang karamihan sa mga negosyo ay nalalampasan ang mga mamamahayag sa ikasampung daan, tinatrato sila tulad ng mga kaaway, ngunit bumili ng advertising mula sa kanila. Ang pakikipagtulungan sa media ay isa pang tool ng PR. Ang lahat ng mga kumpanya ay nakasalalay sa isang matagumpay na binuo na tiwala sa kanilang kapaligiran at isang imahe ng isang dalubhasa sa kanilang industriya. Ang pagbuo ng mga relasyon sa media ay binubuo ng patuloy na kooperasyon sa mga mamamahayag sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng kasalukuyang impormasyon tungkol sa mga aktibidad ng isang maliit na negosyo at mga kagiliw-giliw na paksang nauugnay sa larangan ng aktibidad nito. Mga mabisang publication sa media (mga artikulo sa print at online na publication, impormasyon sa radyo at telebisyon), kung saan ang kumpanya at ang kinatawan nito ay nabanggit sa konteksto. Ipinapakita ng pananaliksik na ang mga form na ito ng pagtatanghal ay mas mahusay sa pag-akit ng mga customer sa negosyo kaysa sa advertising. Upang makamit ang epekto ng isang positibong imahe, nagdudulot ito ng isang epekto sa negosyo (halimbawa, isang pagtaas sa mga benta), kinakailangan upang may kasanayang makipagtulungan sa media. Una, huwag matakot sa mga publishing house at mamamahayag mismo. Ibigay sa kanila ang mga kagiliw-giliw na paksa, gawaing propesyonal para sa pamamahagi. Ang mga mamamahayag ay isang mahalagang mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa aming kapaligiran kung mayroon silang malawak na hanay ng mga contact at isang mas malawak na pagtingin sa katotohanan sa paligid natin. Ang pakikipagtulungan sa media, tulad ng PR mismo, ay isang buong proseso. Samakatuwid, huwag sumuko sa isang maliit na bilang ng mga publication sa simula ng kooperasyon. Ang paunang layunin ay ang interes ng kompanya sa mga mamamahayag o sa pangkalahatang publikasyon. Ang mga materyal na natanggap mula sa isang maliit na negosyo ay dapat magbigay ng inspirasyon at akitin ang mga publication sa pagbuo ng mga tukoy na paksa, at ang pinuno ng kumpanya ay kikilos bilang isang dalubhasa. Maniniwala ang mga mamamahayag kung kumbinsido sila sa katotohanan na kaalaman sa industriya.

Isang halimbawa ng isang kumpanya ng PR na ginawa gamit ang mga materyal sa video para sa isang maliit na negosyo

Ang kwento ng isang pang-agrikultura na negosyo ay isang magandang halimbawa ng kung paano ang isang maliit na negosyo na kumpanya ng relasyon sa publiko ay maaaring maitaguyod sa pamamagitan ng mabisang paggamit ng mga video kasabay ng mga serbisyong online ng YouTube at Facebook. Ang pamamahala sa enterprise ng agrikultura ay nagpasya na malikhaing tumugon sa pagbabago ng henerasyon sa kanilang industriya sa pamamagitan ng paghahanap ng mga bagong anyo ng pagtatanghal para sa maliit na kumpanya. Una, itinatanghal ang mga maikling video ng pagtatanghal ng mga piling lugar na alok ng agrikultura. Nilikha namin ang aming channel sa serbisyo ng YouTobe at na-publish ang parehong mga video sa aming pahina sa Facebook. Ang Dynamic na musika, malikhaing imahe at pagtatanghal ng isang pampakay na balangkas, naka-istilong disenyo ng mga materyal ng video ay nakakaakit ng higit pang mga interesadong gumagamit na masaya na gusto, magkomento, magbahagi ng mga impression sa impormasyon at ipasikat ang kanilang mga network. Dahil sa mataas na pagsusuri ng mga materyal sa video ng madla, nagpasya ang kumpanya na pumunta pa. Ngayon ang mga materyal na video ay maligaya na kapanayamin ng kanilang mga kliyente, na nagbabahagi ng kanilang karanasan sa industriya ng agrikultura sa harap ng kamera. Kaya, ang YouTobe channel ng maliit na firm ay nagtipon ng higit sa 20,000 mga subscriber at milyon-milyong mga panonood ng video. At ito ay isa nang tagapagpahiwatig ng katanyagan at prestihiyo, na nagtatayo ng kumpiyansa ng customer sa isang pang-agrikultura na negosyo. Ang mga salitang may imahe at tunog ay pinakamahusay na maihatid sa pamamagitan ng mga pampromosyong video. Ang Dynamic na musika, tamang intonation, orihinal na balangkas at produksyon - ang mga bahagi ng halo na ito ay maaaring pukawin ang mga emosyon sa madla (kasiyahan, paniniwala sa panloob, isang pagmamay-ari). Ang mga patalastas ay mga tool sa marketing, tulad ng PR. Pinapayagan ka nilang lumikha ng isang nakakaintriga na anyo ng pagtatanghal ng kumpanya. Sa panahon ng social media, ang mga maiikling video na 2-3 minuto na may pangunahing hangarin ng akit at kasikatan ay napatunayan nang perpekto ang kanilang sarili.

Binubuo namin ang kumpanya ng PR sa panlabas at panloob na larangan ng komunikasyon

Ang pagsali sa PR sa media at mga serbisyong online sa publiko, huwag kalimutan ang tungkol sa mahalagang papel nito sa pakikipag-ugnay sa mga customer, empleyado, kasosyo at panlabas na firm. Ang aming sariling bahay ng pag-publish ng impormasyon at mga materyales sa advertising ay tumutulong sa bagay na ito. Upang magawa ito, nakakaakit kami ng mga sentro ng pag-print ng kooperasyon para sa pag-print ng mga katalogo, magazine ng kumpanya, flyers, buklet. Nai-publish din namin ang mga ito sa Internet sa corporate website at mga social network. Nag-shoot pa kami ng maiikling video at mga pagtatanghal ng video. Ang kanilang hangarin ay upang ipaalam, turuan, isama at maganyak ang ating kapaligiran. Ngayon mahirap isipin ang isang kumpanya na hindi kinatawan sa Internet gamit ang sarili nitong corporate website. Ngunit ang karamihan sa mga negosyante ay ginagamit ang mga ito bilang mga site ng card ng negosyo. Mas mahusay kung ang isang corporate website ay hindi gumagana bilang isang card ng negosyo, ngunit ipinakita bilang isang corporate blog, na nagbibigay ng isang pagkakataon para sa libreng komunikasyon sa mga kliyente. Sa mga post sa blog, maaari mong ipaalam ang tungkol sa kasalukuyang mga kaganapan, kapwa sa kumpanya at sa industriya nito. Sa kahanay, pana-panahon (walang spam) na nag-uulat ng mga bagong alok mula sa isang maliit na kumpanya. Dapat mong pana-panahong mag-post ng sariwa at kagiliw-giliw na impormasyon sa umbok ng kumpanya. Kung nakalimutan mong gawin ito, makalimutan ng mga mambabasa nito ang tungkol sa blog. Ang mga tanyag na tool ng PR kasama ng kanilang sariling mga publication ay mga buklet o magazine ng kumpanya. Halimbawa, madalas mong marinig na ang mga brochure sa advertising ay hindi nais na sulat (iyon ay, spam), ngunit sa kasanayan ang karamihan sa mga tatanggap ay binubuksan at binabasa ang mga ito. Bilang karagdagan, madalas tanungin ng mga kliyente kung kailan magkakaroon ng mga bagong alok o kaganapan, sapagkat nabasa nila ang mga anunsyo sa mga brochure o sa website. Ang mga potensyal na kliyente ay nakikita ang aktibidad ng kumpanya batay sa regular na pag-mail at mga post sa balita sa site. Ang regular na paghawak ng mga mabisang kaganapan lahat ng ito sa hinaharap ay nagiging mga bunga ng kooperasyon. Gayundin, ang mga magazine na may tatak na nagpapaalam, nagtuturo, nagtatayo ng tiwala at isang positibong imahe tungkol sa kumpanya at mga aktibidad nito. Naiimpluwensyahan nila ang mga panlabas at panloob na komunikasyon (sa mga kliyente at empleyado) na uudyok sa kanila na mabunga na makipagtulungan sa kumpanya nang sabay.

Paano simulan ang paglulunsad ng isang kumpanya ng PR para sa iyong negosyo

Kailangan mong simulan ang paggawa ng PR sa isang plano sa pagkilos at isang mahusay na binuo na pangmatagalang diskarte. Dapat mo munang isipin kung ano, kanino, ano ang sasabihin, pag-aralan ang mga lugar ng komunikasyon sa mga kliyente, at gamitin ang mga tool ng PR sa isang tiyak na pagkakasunud-sunod. Kailangan mo ring mag-isip tungkol sa pagsasakatuparan ng mga malikhaing presentasyon na epekto. Ang PR ay ang proseso ng pamamahala ng pampublikong posisyon ng isang kumpanya, iyon ay, ang posisyon sa pagitan nito at ng kapaligiran (mga empleyado, customer, supplier). Halimbawa, ang PR ay maaaring maiugnay sa posisyon ng mga indibidwal na may kapaligiran (mga pinuno ng kumpanya, mga pulitiko, nagpapakita ng mga bituin sa negosyo, atbp.). Sa mga simpleng salita, nang hindi napupunta sa mga detalye, masasabi nating ang PR ay isang larangan ng aktibidad na nagtatayo ng positibong imahe ng kumpanya sa panloob at panlabas na kapaligiran sa komunikasyon. Nagbibigay ang PR ng maraming mga pagkakataon, ngunit marami ang nakasalalay sa pagkamalikhain. Ang pinaka orihinal na ideya ng isang pagtatanghal ng kumpanya ay maaaring maging isang malaking tagumpay o isang kumpletong fiasco. Samakatuwid, bilang karagdagan sa isang ulo na puno ng mga ideya, dapat mo ring magkaroon ng kaalaman at karanasan sa bagay na ito. Kailangan mong malaman ang mga tool kung saan maaaring makipag-ugnay ang PR sa kapaligiran upang magamit ang kanilang lakas at bisa. Kinakailangan din na magkaroon ng mga kasanayan sa oratorical, kapwa sa pagsasalita at sa pagsulat. Una, ituon ang mga tool para sa paglikha ng imahe na matagumpay na maipatupad ng bawat maliit na kumpanya, anuman ang laki at industriya nito. Ang isang natapos na halimbawa ng mga tool na ito sa pagkilos ay ang epekto ng kanilang pagiging epektibo sa ROI (Return of Investment). Kasama sa mga tool na ito ang: social media, sariling mga konstruksyon ng mga sugnay sa mga customer, mga panlabas na ugnayan ng corporate.

Aling PR ang dapat bigyan ng kagustuhan

Mahirap na walang alinlangan na sagutin ang tanong, aling tool ng PR ang gagana nang mas mahusay para sa negosyo? Mas mahusay, syempre, upang suriin sa pagsasanay. Ngunit mahalagang maunawaan na ang PR ay isang walang katapusang proseso at ang paggamit ng isang tool ay hindi sapat upang makamit ang nais na epekto. Ang bawat tool ay may kanya-kanyang pakinabang: ang mga materyal sa media ay nagbibigay ng magagandang ulat tungkol sa mga resulta ng promosyon, ang mga materyal sa video ay may mas mataas na pagkakataon na aktibong ipalaganap ang impormasyon sa pamamagitan ng Internet o telebisyon. Ang pangunahing layunin ng PR ay upang mabuo ang tiwala at isang positibong imahe. Hindi tulad ng advertising, mas malawak ang PR tungkol sa mga aktibidad ng kumpanya at mga prospect nito. Sapagkat ang PR ay hindi lamang nagsasalita tungkol sa mga paniniwala ng mga kliyente sa mabungang kooperasyon sa kumpanya. Ang pangunahing bagay ay upang pukawin ang mga tiyak na pangangailangan para sa pagtitiwala sa kompanya. Makakatanggap ang mga kliyente ng karagdagang impormasyon sa merkado mula sa isang dalubhasa. Malalaman nila ang higit pa tungkol sa mga kaganapang nagaganap sa loob ng enterprise, na doble ang tiwala para sa kooperasyon. Tulad ng nakikita mo, ang mga aktibidad sa PR ay nangangailangan ng maraming oras, pagkahilig, kaalaman at karanasan. Samakatuwid, ang karamihan sa mga negosyante ay umaasa sa mga kumpanya ng outsourcing at crowdsourcing para sa propesyonal na PR at marketing. Ang mga panlabas na pagdadalubhasa ay mayroong pinakahuling at napatunayan na larangan. Nakaranas sa paggamit ng mga kinakailangang tool na angkop para sa isang tukoy na industriya at isang tukoy na negosyo. Gayundin, bibigyan ka ng detalyadong mga ulat na maaaring madaling ma-verify sa pagsasanay at ihambing sa epekto sa pag-unlad ng kumpanya.

Ang mga pag-uusap ay humupa sa paglipas ng panahon, ngunit nananatili ang PR.