Sistema ng pamamahala ng ugnayan ng customer(CRM, CRM-system, maikli para sa English Customer Relation Management) - application software para sa mga organisasyong idinisenyo upang i-automate ang mga diskarte ng pakikipag-ugnayan sa mga customer, sa partikular, upang madagdagan ang mga benta, i-optimize ang marketing at pagbutihin ang serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pag-iimbak ng impormasyon at kasaysayan ng customer relasyon sa kanila.

CRM system Ay isang sistema ng impormasyon, na ang layunin ay upang i-automate ang mga proseso ng negosyo ng kumpanya, na tinitiyak ang pakikipag-ugnayan ng lahat ng mga kagawaran nito sa mga customer sa antas na tinukoy ng ideolohiya ng CRM.

Ang batayan ng ideolohiya at pangunahing kalamangan Ang CRM (Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer) ay magkakasabay ( oryentasyon ng customer) ang mga gawain ng mamimili kasama ang ehekutibo at sentro ng pagpaplano ng kumpanya. Tinitiyak nito agad na kilalanin ang mga pagkakataon para sa paglikha mapagkumpitensyang kalamangan.

Mga tagagawasinenyasan ni pakikipag-ugnayan sa mamimili, at hindi lamang mga problema sa panloob na produksyon, maaaring makakuha ng makabuluhang mga benepisyosa pamamagitan ng sistematikong diskarte upang masuri iyon:

Anong mga produkto kailangang gumawa

Ano ang mga serbisyo kailangang mag-alok

Ano ang mga bagong merkado nangangako para sa kaunlaran

Sa ganitong paraan, gumawa ng mga desisyon sa pagpili ng mga produkto at market niches.

Impormasyon kung ano ang talagang kinakailangan, kung ano ang gumagana at kung ano ang hindi, kung ano ang ibebenta at kung ano ang hindi - galing sa mamimili.

Ang gawain ng mga departamento ng benta at marketing ay maunawaan ang mga pangangailanganmamimili at subukang mag-alok ang kanilang kaukulang desisyon, upang lumikha ng demand.

Bilang karagdagan, dapat magkaroon ng kamalayan ang mga kagawaran ng marketing ng bago uso sa merkado, mapagkumpitensyang presyon, mga isyu sa serbisyo sa customer, pagpepresyo at demand.

Kasama na sa pagproseso ng order ang, maliban sa pag-andar ng pagpasok ng order, pag-andar ng benta at marketing.

Perpekto mga nagtitinda kasama ang mamimili (baka sa pinagtatrabahuhan niya) form order, pagtukoy ng kanyang mga pangangailanganna kung saan ay dynamically isinalin sa mga kinakailangan para sa mga produkto at ang kanilang paggawa.

Pinapayagan ang teknolohiya ng pagsasaayos ng order suriin ang pagiging posible nito bago ito nai-post;

21. Komposisyon at katangian ng scm-system

Supply Chain Planning System Nagbibigay ang (SCM system) koordinasyon at kontrol ng lahat ng mga kalahok sa supply chain.

SCM(Pamamahala ng Chain sa Supply) pamamahala ng supply chain. Mga Sistema payagan - ayusin ang paglipatmga kinakailangan para sa mga subkontraktor, coordinate work kasama na rin ang mga supplier planuhin ang mga iskedyul ng produksyon para sa katuwiran paggamit ng mga pasilidad sa paggawa at pag-iimbak.

Karaniwang mga pagpapaandar ng mga system ng SCM ay ang mga sumusunod:

- pagbiliat panustos paggawa (pagsasaayos ng pakikipag-ugnay sa mga tagapagtustos, paglalagay ng mga order, pagbabayad, atbp.);

- pamamahala ng bodega (pagsubaybay at paglalagay ng mga kalakal sa warehouse, pagtanggap para sa imbakan, paglabas mula sa warehouse, atbp.);

- pamamahala ng transportasyon (mga kalkulasyon ng gastos ng transportasyon, mga gastos sa customs, ang gastos ng pag-unload at mga operasyon sa paglo-load.

Lahat mga aplikasyon sa loobSCM nakatali sa isang solong direktoryo kalakal na may panloob na artikulo.

Pagsasama sa programa sa pamamahala ng warehouse at modyul CRM.

Kung iniisip mo ang tungkol sa pag-aautomat ng negosyo, kung gayon ang unang bagay na dapat mong bigyang pansin ay ang mga system ng CRM.

Pinapanatili mo ba ang iyong base sa customer? Malamang oo.Kung mayroon ka pa ring ilan sa kanila, 2-3, kung gayon ang isang kuwaderno at panulat, o mahusay na lumang Excel ay sapat na para sa hangaring ito. Kung ikaw ang buong puwersa sa pagbebenta sa isang kumpanya, malamang na naaalala mo nang mabuti kung sino ang kailangang tumawag muli at kailan.

Ngunit paano kung may dose-dosenang, daan-daang mga kliyente? Kahit na maraming mga tagapamahala ay maaaring walang oras upang malutas ang lahat ng mga problema, bumalik sa tamang oras, tandaan kung ano ang nais ng isang partikular na kliyente. Bilang isang resulta, bumababa ang kalidad ng serbisyo, bilang isang resulta - iniiwan ka ng mga customer para sa mga kakumpitensya.Upang maiwasan itong mangyari, mayroong isang mahusay na solusyon - isang CRM system.

Ang unang modernong CRM -Siebel CRM - lumitaw noong 1993. Ang unaAng mga sistema ng CRM ay lumitaw sa simula ng 2000s.

Mayroong maraming iba't ibang mga system ng pamamahala ng relasyon sa customer sa merkado ngayon: parehong cloud-based at mga kailangang mai-install, na may iba't ibang mga hanay ng mga pag-andar. Lumalabas ang mga bagong solusyon bawat taon. Ang Tadviser.ru portal ay nagbigay ng data alinsunod sa kung saan ang dami ng merkado ng CRM noong 2015 ay lumago ng 12.3%. Ang pinakatanyag na mga sistema ay para sa pag-automate ng proseso ng pagbebenta.

Sa artikulong ito, isasaalang-alang namin ang TOP-10 CRM - bayad at libre, at mauunawaan namin nang detalyado kung ano ito - isang CRM system at kung paano ito ipatupad.

Ito ay isang pagpapaikli lamang kaya hindi maintindihan. Ito ay nangangahulugang Pamamahala sa Pakikipag-ugnay sa Customer, na literal na maisasalin bilang "pamamahala ng relasyon sa customer". Ito ay talagang simple: ang isang CRM system ay isang software na magbibigay-daan sa iyo upang mabisang mapamahalaan ang base ng iyong customer at bumuo ng magagandang ugnayan sa kanila. Isang programa na makakatulong sa iyo na mabisang pamahalaan ang iyong negosyo at subaybayan ang gawain ng departamento ng pagbebenta. Ito ay isang database ng mga kard ng customer, isang paalala, isang tagaplano at higit pa sa isang bote.

Kung mayroon kang isang CRM, hindi ka maaaring matakot na kalimutan na tawagan ang client pabalik Maaari mo itong gawin mismo mula sa system. Kahit na napunta ka sa negosyo, ang matalinong programa ay ipaalala sa iyo nito.

Paano magtrabaho sa CRM?

• naglalaman ang database ng data sa mga kliyente, tawag, pagpupulong at tagaganap. Ang anumang mga gawa at kaganapan ay naitala sa system. At walang dapat pansinin.
• ang bawat empleyado ay may kanya-kanyang profile sa system na may sariling antas ng pag-access. Pinapayagan kang ihiwalay ang mga responsibilidad, maiwasan ang pagkalito at pagtulo ng impormasyon.
• ang impormasyon sa pagganap ng isang partikular na gawain ay patuloy na na-update.
• pinag-aaralan ng system ang proseso ng pagsasagawa ng mga gawain, at nagbibigay ng isang senyas kung may mali.

Karaniwang ginagamit ang CRM sa mga kumpanya kung saan hindi bababa sa maraming mga tao ang nagtatrabaho na. Ngunit kung ikaw lamang ang empleyado, maaari din siyang maging tagapagligtas para sa iyo. Dito maaari mong mapanatili ang isang batayan ng customer, maglatag ng isang kalendaryo ng mga gawain, magtakda ng mga paalala, lumikha ng mga ulat at iba pang mga dokumento na kinakailangan para sa trabaho.

Ang pangunahing layunin ng anumang CRM ay upang ayusin ang data ng customer. Makakakuha ka ng isang solong database na ang lahat ng mga empleyado ng iyong kumpanya ay may access sa.

Mga layunin at layunin ng CRM

• paglikha ng isang pinag-isang base ng customer ng kumpanya;
• pagkontrol sa gawain ng mga empleyado o pagpipigil sa sarili (kung mag-isa kang nagtatrabaho);
• pag-iimbak ng impormasyon tungkol sa mga kliyente, transaksyon, tungkol sa kung saan matatagpuan ang bawat kliyente;
• awtomatiko ng paglikha ng mga ulat at dokumento;
• organisasyon ng pagtutulungan;
• pagsubaybay sa pagiging epektibo ng bawat empleyado at;
• pagsubaybay sa totoong estado ng mga gawain sa kumpanya;
• paghihiwalay ng target na madla;
• pangangasiwa at pagpaplano ng mga benta;
• akit ng mga bago at nagpapanatili ng mga lumang customer.

Ang bawat sistema ng CRM ay tumutulong na ma-optimize ang mga proseso ng negosyo sa kumpanya, at para sa pinuno - pinapabilis ang pamamahala.

Ang pagpapatupad ng CRM ay maaaring dagdagan ang kahusayan ng kumpanya ng 50% at taasan ang mga benta ng 20-30%. Ito ay dahil sa ang katunayan na nakakatanggap ka ng data sa pag-uugali ng customer. Kaya, maaari mong pag-aralan kung ano ang gusto niya at kung ano ang hindi, kung ano ang maaaring gawin upang ang kliyente ay laging nasiyahan at hindi pumunta sa mga kakumpitensya.

Ang mga system ng CRM ay may dalawang maliliit na drawbacks.

1. Ang pagpapatupad ng system, tulad ng lahat ng bago, ay maaaring matugunan sa pagtanggi at pagtanggi sa mga empleyado. Sa anumang kaso, kinakailangan upang magsagawa ng paghahanda na nagpapaliwanag na gawain at pagsasanay ng mga tauhan upang gumana sa system.

2. Kung biglang nabigo ang software, maaari nitong tuluyang mapahinto ang gawain ng kumpanya. Siyempre, sinusubukan ng mga developer ng software na i-minimize ang mga ganitong sitwasyon, ngunit mayroon pa ring isang maliit na porsyento ng peligro.

Mga uri ng CRM depende sa uri ng negosyo

Ang mga sistema ng CRM ay maaaring maiuri ayon sa iba't ibang mga parameter. Ang mga system ng pamamahala ng ugnayan ng customer ay magkakaiba sa layunin, sa antas ng pagpoproseso ng impormasyon, sa paraan ng samahan. Maaari rin silang maiuri ayon sa uri ng negosyong angkop sa kanila.

Tingnan natin ang pangunahing mga uri ng mga CRM system.

Magsimula tayo sa pag-uurisa pamamagitan ng appointment... Maaari itong:

• mga system para sa pamamahala ng mga aktibidad sa marketing ... Ang mga nasabing system ay makakatulong upang pag-aralan ang pagsasagawa ng mga kampanya sa marketing, kalkulahin ang return on investment sa advertising. Humanap ng mahinang mga channel at mga puntos ng kabiguan sa diskarte sa marketing, lumikha ng mga ulat.
• mga system para sa pamamahala ng mga benta - ang pinakakaraniwang uri ng CRM, na nagbibigay-daan sa iyo hindi lamang upang makabuo ng sapat na mga pakikipag-ugnay sa mga customer, ngunit gumawa din ng mga pagtataya, pag-aralan ang mga benta, pagkalugi at kita.
• mga system para sa pamamahala ng serbisyo sa customer ay madalas gamitin sa mga call center. Tumutulong sila upang maproseso ang mga kahilingan at makikipagtulungan sa kanila sa hinaharap.

Sa pamamagitan ng organisasyon Ang mga CRM system aymaulap at nakapag-iisa... Sa unang kaso, ang lahat ng impormasyon ay nakaimbak sa mga cloud server, at ang kumpanya ay hindi nangangailangan ng anumang karagdagang kagamitan upang suportahan ang system. Ito ay isang mahusay na solusyon para sa maliliit at katamtamang mga negosyo, at ang pangunahing bentahe nito ay ang kadalian ng paggamit at pagpapanatili nito. Sa pangalawang kaso, kailangan mo ng iyong sariling server, ngunit ang system ay maaaring ganap na maiakma upang umangkop sa iyong mga pangangailangan.

CRM at sa antas ng pagpoproseso ng impormasyon... Mayroong mga sumusunod na uri:

• operating room - para sa mabilis na pag-access sa kinakailangang impormasyon sa panahon ng serbisyo sa customer.
• mapanuri - para sa malalim na pagsusuri at pag-uulat.
• nagtutulungan - upang mapamahalaan ang mga proseso ng kumpanya bilang isang kabuuan.

Nakasalalay sa uri ng negosyo Ang mga sistema ng CRM ay maaaring maiuri sa mga sumusunod na uri:

• upang i-automate ang gawain ng kumpanya sa industriya ng kagandahan (mga salon na pampaganda, mga sentro ng medisina, mga salon, salon ng pag-aayos ng buhok). Ang mga sistemang ito ay madaling isinama sa kagamitan sa pangangalakal. Pinapayagan ka nilang magparehistro ng mga kliyente para sa mga serbisyo, itago ang mga tala ng mga materyales, mangolekta ng mga istatistika ng pagbebenta at marami pa.
• para sa mga departamento ng pagbebenta. Ginagawang madali ng mga sistemang ito na mapanatili ang isang base ng customer at itala ang mga transaksyon. Maaari silang magkaroon ng mga karagdagang tampok tulad ng pag-invoice, kontrol sa deal, pagsubaybay sa funnel ng benta, panloob na mail, at higit pa na kinakailangan upang ayusin ang produktibong gawain ng departamento ng benta.
• para sa mga online na tindahan. Pinapayagan ng mga sistemang ganitong uri hindi lamang ang pagpapanatili ng isang base ng customer, kundi pati na rin ang pagkontrol sa proseso ng pagpili at pagpapadala ng mga kalakal sa mga customer.

Gayundin ang CRM ay naiibasa gastos - maaari silang bayaran o libre. Ang mga libre, bilang panuntunan, ay may limitadong pag-andar, at madalas na ito ay isang na-stripped-down na bersyon ng isang bayad na system.

Pinakamahusay na Mga Bayad na CRM

Tingnan natin ang pinakatanyag na bayad na mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ngayon.

Ito ay higit pa sa CRM. Isang programa upang pamahalaan ang iyong buong kumpanya. Ang sistema ay pandaigdigan at angkop para sa anumang larangan ng aktibidad. Kasama rito ang sumusunod na pagpapaandar:

• Accounting ng customer (base ng customer).
• Pamamahala ng proyekto, tsart ng Gantt.
• Pamamahala ng tauhan, oras ng oras ng pagtatrabaho.
• Daloy ng dokumento, electronic digital signature.
• Accounting at warehouse, elektronikong pag-uulat.
• Naka-embed na mga komunikasyon at IP telephony.

Ano pa ang nakakainteres sa CRM "Simpleng Negosyo"?

• Anumang bersyon ng aparato at mga mobile app: Windows, Web, Mac OS, iOS at Android.
• Maaari kang magtrabaho nang walang Internet.
• Lisensya para sa buong samahan para sa 1,990 rubles lamang. bawat buwan, nang walang bayad para sa bawat lugar ng trabaho.
• Ang pinakamahusay na teknikal na suporta sa merkado.

Ito ay isang sistema ng CRM para sa mga benta, kontrol sa imbentaryo, produksyon at serbisyo. Angkop para sa pamamahala ng ugnayan ng customer at kumplikadong pag-automate ng negosyo.

Pangunahing kalamangan ng CRM RosBusinessSoft:

• buong siklo ng benta: mula sa aplikasyon hanggang sa pagpapadala ng mga kalakal sa kliyente;
• warehouse accounting (balanse, reserves, GTE, serial number);
• higit sa 100 karagdagang mga module (KPI, cash desk, piyesta opisyal, pagbili, ulat ng pagkakasundo, atbp.);
• ang kakayahang malaya na pinuhin ang programa para sa iyong mga gawain;
• pagsasama sa 1C: Enterprise (Accounting, Trade Management, UPP).

Ang isang natatanging tampok ng RBS ay mga nakahandang solusyon para sa iba't ibang uri ng negosyo:

• tindahan sa online;
• ang sentro ng edukasyon;
• paggawa;
• pagbili;
• kalakal ng B2B at iba pa.

Gastos: Maaaring mabili ang programa para sa 7800 rubles (kapag bumibili mula sa 10 upuan) o gamitin ang cloud bersyon para sa 550 rubles / buwan bawat empleyado.

3. Megaplan.

Isa sa mga pinakamahusay na CRM system sa aming merkado. Ito ay nakabase sa cloud at hindi nangangailangan ng karagdagang mga mapagkukunan mula sa iyo. Mayroong lahat para sa pagtutulungan, pagpapanatili ng isang base sa customer at para sa accounting para sa pananalapi ng kumpanya. Salamat sa simple at intuitive interface nito, madali itong ipatupad at master.

Maaari kang gumamit ng isang libreng panahon ng pagsubok upang subukan ang system. Mayroong 4 na mga plano sa taripa, ang pinakasimpleng "Pakikipagtulungan", nagkakahalaga ito ng 279 rubles sa isang buwan. Kahit na ang isang simpleng taripa ay papayagan kang magtrabaho kasama ang mga gawain at takdang-aralin, subaybayan ang gawain ng mga empleyado at makabuo ng mga ulat.

4. Amocrm.ru.

Isa pang cloud-based CRM system. Pinakaangkop para sa trabaho sa merkado ng b2b, naglalaman ng lahat ng kinakailangang mga tool para sa mabisang gawain ng departamento ng pagbebenta. Ginagawa ng madaling matalinong interface ang proseso ng pagpapatupad ng system na simple at madali. Walang mga hindi kinakailangang mga pindutan at pahina, at maaari kang gumana sa system kahit na mula sa isang tablet.

Mayroong isang libreng panahon ng pagsubok na 14 na araw. Ang isang solusyon para sa dalawang tao ay nagkakahalaga ng 4,990 rubles bawat taon.

5. 1C-Bitrix: Corporate portal.

Ito ang software na mayroong mas malawak na pag-andar kaysa sa isang maginoo na system. Maaari itong isama sa iba pang mga programa at website, telephony. Posibleng paghiwalayin ang mga karapatan sa pag-access para sa bawat empleyado, pamamahala ng proyekto. Ito ay magiging kapaki-pakinabang para sa mga malalaking kumpanya na may maraming bilang ng mga kliyente.

Ang halaga ng software ay 34,500 rubles.

6. RetailCRM.

Ito ang solusyon para sa mga online store. Kabilang sa mga kapaki-pakinabang na pag-andar ay ang pagsasama sa site, pagkonekta sa telephony, pagpapanatili ng isang base ng customer, pagtatrabaho sa mga serbisyo sa paghahatid ng courier.

Mayroong isang libreng plano, na angkop kung mayroon kang 1 gumagamit at hanggang sa 300 mga order bawat buwan. Ang bayad na plano ay nagsisimula sa 1980 rubles bawat buwan, para sa hindi bababa sa tatlong mga gumagamit.

7. BaseCRM.

Simpleng cloud system para sa maliliit at katamtamang mga negosyo. Pinapayagan kang epektibo na gumana sa mga kliyente, pamahalaan ang mga proyekto at ayusin ang gawain ng pangkat. May mga tampok pang social networking.

Gastos - mula sa $ 45 bawat buwan.

Ang pinakamahusay na libreng mga CRM system

Halos lahat ng mga bayad na system na inilarawan sa itaas ay may mga libreng bersyon. Mayroong iba pang mga libreng CRM system. Ang kanilang pangunahing kawalan ay limitadong pagpapaandar. Ngunit maaari mong subukan ang bagong software nang hindi overpaying.

Ang pangunahing pagpapaandar at pakinabang ng system ay inilarawan sa itaas sa seksyong "Pinakamahusay na bayad na CRM". Ang CRM na ito ay mayroon ding isang libreng bersyon para sa 5 mga empleyado, na kung saan ay ang pinakamahusay na pagpipilian para sa maliliit na negosyo at para sa mastering ng system sa paunang yugto. Ang CRM na ito ay tiyak na sulit subukang subukan.

Para sa maliliit na kumpanya, mayroong isang libreng bersyon ng RBS360, na may kaunting limitadong pag-andar at mga limitasyon. Ang bilang ng mga katapat ay hindi hihigit sa 100, mga transaksyon - hindi hihigit sa 20, ang espasyo ng imbakan ay 10 MB. Sa parehong oras, mayroong lahat upang simulan ang pagtatrabaho sa isang customer base at kahusayan sa pagbebenta.

10. Bitrix24.

May kasamang isang libreng plano sa taripa na walang limitasyon sa bilang ng mga gumagamit. Pinapayagan kang malutas ang pinaka-pangunahing mga problema - upang mapanatili ang isang base ng customer at subaybayan ang pagpapatupad ng mga gawain.

11. Clientbase.ru.

Ito ay isang libreng programa kung saan maaari mong i-automate ang pagsingil, subaybayan ang mga customer, direktang tumawag mula sa iyong customer card, at marami pa.

12. Libre ang Megaplan.

Ang bayad na system ay may isang libreng "Start" na taripa, kung saan maaari kang magsagawa ng 2 mga proyekto at hanggang sa 50 mga gawain. Maaaring magamit ng hanggang sa 10 empleyado, humantong hanggang sa 1000 mga kliyente. Tulad ng para sa isang libreng solusyon - hindi masama man.

13. Trello.

Cloud CRM system na walang limitasyon sa bilang ng mga customer o empleyado. Nagsasabay sa iba pang mga aparato, pinapayagan kang i-automate ang trabaho sa mga proyekto.

14. On-crm.ru.

Cloud CRM system para sa isang empleyado. Pinapayagan kang gumana sa mga kliyente, i-save ang kasaysayan ng trabaho at pamahalaan ang mga gawain.

Pagpapatupad at pagsasama ng isang CRM system sa proseso ng negosyo

Ang pagpapatupad ng CRM ay isang mahalagang at seryosong hakbang patungo sa pagpapabuti ng pamamahala ng iyong kumpanya. Ngunit ang prosesong ito ay nangangailangan ng kaunting pagsisikap at dapat isagawa sa maraming yugto.

1. Magpasya para sa iyong sarili kung ano ang mga gawain at layunin na malulutas ng system na ito. Tutulungan ka nitong piliin ang pinakamahusay na solusyon, ang program na pinakaangkop sa iyo. Kung pipiliin mo ang isa, at pagkatapos ay sa proseso na napagtanto mong nais mo ng higit, maaantala ang proseso ng pagpapatupad, at maaari ring lumitaw ang mga karagdagang gastos. Talakayin ang pagpapatupad ng system sa lahat ng mga stakeholder - pangunahing mga empleyado at pinuno ng departamento. Alamin kung ano ang mga inaasahan nila.
2. Susunod, kailangan mong matukoy ang priyoridad ng mga gawain at layunin upang maunawaan kung alin sa mga ito, at sa anong pagkakasunud-sunod, lilipat ka sa CRM. Maaaring kailanganin upang bumuo ng mga sitwasyon para sa mga prosesong ito, upang maihatid ang mga ito sa iisang pamantayan. Halimbawa, kung paano maglabas nang tama ng isang invoice, o kung paano iproseso ang isang application mula sa site sa pamamagitan ng system - dapat mayroong mga tagubilin para sa lahat ng ito.
3. Kilalanin ang mga kritikal na puntong iyon na nasa proseso dahil sa ang katotohanang nagtrabaho ka sa makalumang paraan. Ngayon sa system, maaari mong ayusin ang mga problemang ito. Halimbawa, ang mga papasok na kahilingan ay madalas na nawala at nakalimutan ng client na tumawag muli - sa CRM hindi na ito mangyayari. Paalalahanan ka niya ng tawag, at kung walang tumawag sa departamento ng benta, ipapadala ang abiso sa manager.
4. Sanayin ang mga empleyado na magtrabaho kasama ang bagong sistema. Pamilyar ang mga tagatustos at kasosyo sa bagong kundisyon sa pagtatrabaho.
5. Makalipas ang ilang sandali, mangolekta ng puna at, kung kinakailangan, magsagawa ng mga pagsasaayos sa trabaho.

Ang isa pang mahalagang tanong ay ipatupad ang system sa iyong sarili, o ipagkatiwala ang negosyong ito sa mga propesyonal? Maraming mga alok sa merkado para sa tulong sa pagpapatupad ng CRM sa isang proseso ng negosyo, ngunit sulit bang magtiwala sa isang tao mula sa labas?

Kung mayroon kang isang micro-negosyo para sa 1-2 katao, malalaman mo ito sa iyong sarili sa pagpapakilala ng isang simpleng sistema. Ang mga medium na negosyo at kumpanya na may higit sa 10 mga empleyado ay mangangailangan ng tulong, lalo na kung balak nilang isama sa iba't ibang software at serbisyo. Oo, ito ay magiging mga karagdagang gastos para sa pagbabayad para sa mga serbisyo, ngunit pagkatapos ay mawawalan ka ng hindi kinakailangang sakit ng ulo at lahat ay mai-set up nang tama.

Ang pagpapatupad ng CRM ay isang mahalagang hakbang para sa iyong kumpanya, sa pagtahak sa landas ng higit na kahusayan. Pasimplehin nito ang pamamahala ng kumpanya at gagawing mas organisado at magkakaugnay ang koponan. Kailangan mo lamang pumili ng solusyon na nababagay sa iyong mga pangangailangan.

Tungkol sa layunin, pag-andar at mga kinakailangan ng mga system ng CRM para sa mga samahan sa iba't ibang larangan ng aktibidad, isang mapaghahambing na pagsusuri ng mga tanyag na CRM system at rekomendasyon para sa pagpili.

Sa artikulong ito, pag-uusapan natin ang tungkol sa layunin, pangunahing mga pag-andar at kinakailangan ng mga system ng CRM para sa mga samahan ng iba't ibang mga lugar ng aktibidad at mga porma ng paggawa ng negosyo, pati na rin gumawa ng isang pangkalahatang pangkalahatang ideya ng ilan sa mga pinakatanyag na CRM system sa aming merkado ngayon at magbibigay ng mga rekomendasyon kung alin ang pipiliin.

Ano ang isang CRM system?

Ang pangunahing layunin ng mga sistema ng CRM ay upang matulungan kang bumuo ng mga relasyon sa mga customer, pamahalaan ang proseso ng pagbebenta, mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer at mapanatili ang kakayahang kumita ng negosyo sa pangmatagalang. Nangongolekta din ang CRM ng isang database ng mga mamimili, na batay sa kung saan maaari kang makagawa ng mas mahusay na mga desisyon sa negosyo.

Anong mga pagpapaandar ang ginagawa ng system ng CRM?

Ang pangunahing mga pag-andar at kakayahan ng CRM ay naka-highlight ngayon sa mga sumusunod:

• Accounting ng Customer - Ang CRM system ay nagpapanatili ng isang solong database ng iyong mga customer at kontratista, kung saan nakarehistro ang lahat ng mga detalye, channel ng komunikasyon, kasaysayan ng mga pakikipag-ugnayan at pagbili. Ang mga contact sa database ay maaaring pamahalaan, ma-filter at i-segment ayon sa iba't ibang pamantayan.
• Pamamahala ng benta - pagpapanatili ng data sa mga potensyal at aktwal na transaksyon, hanggang sa sunud-sunod na kontrol ng bawat transaksyon, bahagyang pag-automate ng mga proseso ng negosyo ng kumpanya at pag-aautomat ng funnel ng benta.
• Mga pagpapaandar na pansusuri Mga sistema ng CRM - batay sa nakolektang impormasyon, ang sistema ng CRM ay nagtatayo ng iba't ibang mga ulat sa istatistika, na maaaring magamit upang suriin ang pagiging epektibo ng mga channel sa marketing, mga kaganapan, pagganap ng empleyado, gumawa ng mga pagtataya sa benta at mga pagbabago sa plano.
• Automated na tagapagbuo mga dokumento at awtomatiko ng daloy ng trabaho.

Mga uri ng CRM system

Sa bawat kumpanya na gumagamit ng CRM, maaaring magkakaiba ang mga gawain at pag-andar ng naturang system. Samakatuwid, kapag pumipili ng isang CRM, kinakailangan na munang matukoy ang mga kinakailangan sa negosyo para sa CRM system, para sa kung anong mga layunin na plano mong gamitin ito, dahil ang pagpili ng CRM para sa departamento ng pagbebenta, service center o para sa pagbuo ng trabaho sa loob ng kumpanya ay magkakaiba.

Ayon sa pagganap na layunin at paggamit ng mga CRM system, mayroong tatlong pangunahing uri:

• Mga operating room. Ang pangunahing layunin ng naturang mga sistema ay upang streamline at i-automate ang mga proseso ng negosyo sa mga benta at serbisyo sa customer. Perpektong ipinatutupad nila ang pamamahala ng lead, mga contact, suporta sa customer at isang funnel ng benta. Karaniwan silang ginagamit ng mga tagapamahala, marketer at espesyalista sa suporta sa teknikal.
• Masuri Ang nasabing isang CRM system ay may isang layunin at pag-andar - upang mangolekta ng isang masa ng data mula sa iba't ibang mga channel sa marketing at iba pang mga punto ng pakikipag-ugnay sa mga customer, at pagkatapos ay pagsamahin ang mga ito, magsagawa ng pagtatasa at estratehikong pagpaplano batay sa mga ito. Ang mga CRM na ito ay nakabuo ng pagpapaandar ng mga ulat at at dashboard, mabilis at nababaluktot na mga tool sa paghahanap at pag-filter, angkop ang mga ito para sa mga direktor, pinuno ng kagawaran at iba pang mga dalubhasa na gumagawa ng mga desisyon sa pamamahala.
• Nagtutulungan. Ang ganitong uri ng CRM ay iniakma para sa pakikipagtulungan sa pagitan ng mga benta, marketing at suporta sa pamamagitan ng isang pangkaraniwang base ng customer at pagsabay sa mga aktibidad ng mga kagawaran. Nagbibigay ang mga ito ng mahusay na mga tool para sa parehong panloob na komunikasyon at feedback ng customer (hal. Mga built-in na chat, pagsasama sa social media).

Pagpili ng mga sistema ng CRM

Mula sa kasaganaan ng CRM na inaalok ngayon, mahalagang pumili ng naaangkop sa iyong mga gawain upang hindi ito magawang isang pag-aaksaya ng pera. Naturally, ang pagpili ng CRM para sa maliit na negosyo, medium na negosyo, malaking korporasyon ay magkakaiba.

Ang pangunahing pamantayan para sa pagpili ng isang CRM:

• ang iyong mga layunin sa pagpapatupad at ang pinakamahalagang mga pag-andar para dito,
• kakayahang sumukat ng system,
• ang posibilidad ng pagkumpleto nito,
• pagsasama sa mga produkto at serbisyo ng software,
• kadalian ng paggamit,
• mga kinakailangan sa system ng CRM,
• pinapayagan na badyet ng proyekto.

Paghahambing ng mga tanyag na CRM system:

Para sa iyong kaginhawaan, nagbibigay kami ng isang maikling paglalarawan ng ilan sa mga pinakatanyag na system:

• Salesforce Sales Cloud - mini CRM ng all-in-one na uri, isang solusyon sa cloud na may kasamang lahat ng mga pangunahing pag-andar ng mga sistema ng CRM: pagbuo ng lead, contact base, mga pagtataya ng benta, mayroong pagsasama sa mga social network at kakayahang magtrabaho mula sa mga mobile device. Bagaman ang pangalan ay karaniwang nauugnay sa mga malalaking kumpanya, nag-aalok ang Salesforce ng isa sa mga pinakamahusay at pinaka-abot-kayang solusyon para sa maliliit na negosyo, na pinatunayan ng 2017 Popular CRM Rankings.
• Ang isa pang mahusay na pagpipilian para sa maliliit na negosyo ay Zoho CRMdahil libre itong gamitin para sa mga koponan ng hanggang sa 10 mga gumagamit ngayon. Kasama sa mga pakinabang ng system ang cross-platform na kalikasan nito, pati na rin ang katotohanan na pinapayagan kang kolektahin ang lahat ng talagang mahalagang impormasyon tungkol sa mga customer: mga contact, kasaysayan, aktibidad, mapagkukunan ng trapiko. Gayunpaman, hindi namin inirerekumenda ang CRM na ito para sa mabilis na lumalagong mga kumpanya.
• AmoCRM - isang madaling matutunan na system na naglalaman ng sapat na pagpapaandar para sa mga maliliit at katamtamang sukat ng mga negosyo, habang ang mga gumagamit ng system ay tandaan na wala itong mga maginhawang mekanismo para sa panloob na mga komunikasyon, nangangailangan ito ng mga pagpapabuti sa pagpapatupad.
• Terrasoft bpm'online - isang full-scale CRM system para sa daluyan at malalaking kumpanya na handa nang mamuhunan nang husto. Tulad ng ipinahihiwatig ng pangalan, ito ay higit na nakatuon sa pagbuo ng mga proseso ng negosyo sa pagbebenta sa isang kumpanya.
• MS Dynamics CRM - isang pinagsamang solusyon ng klase ng Enterprise para sa isang ganap na samahan ng mga benta, marketing at serbisyo sa suporta, ang tanging sagabal ay ang kakulangan ng isang web interface.
• Bitrix24 - sa katunayan, ito ay isang multifunctional corporate portal na may ilang mga pag-andar ng CRM, mas nakatuon ito sa komunikasyon sa pagitan ng mga empleyado ng kumpanya, subalit, pinapayagan kang mapanatili ang isang base ng customer at bumuo ng ilang mga ulat, karaniwang nangangailangan ng makabuluhang pagpapasadya habang ipinapatupad.

Tulad ng nakikita mo, kapag pumipili ng isang CRM system, maraming mga subtleties na mainam na malaman ang tungkol sa maaga at kung saan ang pagiging epektibo ng CRM sa pagpapatakbo ay nakasalalay sa hinaharap.

Samakatuwid, inirerekumenda namin na tiyak na humingi ka ng payo ng mga dalubhasa, at ang mga ito ay hindi dapat maging tagapamahala ng kumpanya ng developer ng isa sa mga CRM, ngunit sa halip ang mga empleyado ng kumpanya ng integrator ng system na nagpatupad ng higit sa isang naturang system at magbibigay ng talagang karampatang payo sa pagpili o pagbuo ng mga kinakailangang pag-andar para sa iyo para sa CRM.

Kamusta! Sa artikulong ito, pag-uusapan natin ang tungkol sa tulad ng isang tool sa serbisyo sa customer bilang isang CRM system.

Ngayon ay malalaman mo:

• Paano gumagana ang CRM system;
• Paano ipatupad ang isang CRM system;
• Paano magagamit nang tama ang system ng CRM;
• Mga halimbawa ng pinakamahusay na mga sistema ng CRM para sa negosyo at malayang trabahador.

Ano ang isang CRM system at paano ito gumagana

Maaari itong maging mahirap na tandaan ang mga gawain na nakaplano para sa araw. Upang hindi makalimutan ang anumang bagay, nagsisimula kami ng mga talaarawan. Ngunit paano kung kailangan mong kontrolin ang pagpapatupad ng mga proyekto sa isang kumpanya na gumagamit ng higit sa isang dosenang mga tao?

Ang mga CRM-system ay nakakapag-pantay na namamahagi ng mga gawain ayon sa oras at sa pagitan ng mga empleyado, upang subaybayan ang kanilang pagpapatupad sa real time.

Ang CRM ay nangangahulugang Pamamahala sa Pakikipag-ugnay sa Customer, na isinalin mula sa Ingles ay nangangahulugang "pamamahala ng relasyon sa customer". Sa katunayan, ang konsepto ng isang sistema ng CRM ay mas malawak, ang mga ito ay naglalayon hindi lamang sa pag-systematize ng trabaho sa mga kliyente, kundi pati na rin sa pagpapadali sa proseso ng pamamahala ng samahan bilang isang buo.

Mga sistema ng CRM Ay mga espesyal na programa sa computer na nag-i-automate ng gawain ng isang manager sa pamamahagi ng mga gawain sa pagitan ng mga empleyado, pagpaplano ng isang proyekto, pagsubaybay sa mga kliyente, pagkontrol sa mga deadline at pagkumpleto ng mga gawain.

Upang maunawaan na kailangan mo ng isang crm-system, isaalang-alang ang mga pangunahing prinsipyo ng pagpapatakbo nito:

• Ang impormasyon tungkol sa kliyente, mga gawain, deadline at tagapagpatupad ay itatabi na sa CRM system database. Tumawag sa iyo ang isang kliyente upang baguhin ang iyong order, dapat mong agad na ipasok ang impormasyong ito sa system. Walang maaaring mapansin, ang lahat ay dapat na maayos, kung hindi man ang sistemang CRM ay magdadala sa iyo ng ilang mga problema.
• Ang bawat isa sa iyong mga empleyado ay magkakaroon ng kanilang sariling profile sa system. Tutukuyin ng profile na ito ang dami ng impormasyong magagamit sa ito o sa empleyado na iyon. Pinapayagan nitong mag-focus lamang ang mga empleyado sa mga gawain na dapat nilang gampanan at maiwasan ang pagtulo ng impormasyon.
• Ang impormasyon tungkol sa pagganap ng isang partikular na gawain kapag nagtatrabaho sa isang CRM system ay patuloy na na-update. Iyon ay, ang empleyado ay gumaganap ng kanyang trabaho sa mga yugto, na agad na naitala ng system.
• Sinusuri ng sistema ng CRM ang buong proseso ng pagsasagawa ng mga gawain, na tinatampok ang mga puntong may problema sa trabaho.

Kung gagawin nating pangkalahatan ang mga prinsipyo ng sistema ng CRM, maaari naming tapusin na ang sistema ng CRM ay isang sistema ng accounting, isang uri ng pag-iimbak ng impormasyon tungkol sa kliyente at ang kasaysayan ng pakikipag-ugnayan sa kanya, mga gawain at tagaganap, mga deadline at proseso ng pagpapatupad, na nagbibigay-daan sa iyo upang pag-aralan ang lahat ng mga prosesong ito para sa karagdagang pagpapabuti ng kahusayan ng kumpanya.

Tila ang isang CRM system ay ginagawang madali ang mga gawain ng isang manager at kumplikado sa buhay ng isang ordinaryong empleyado, ngunit hindi ito ganoon.

Ang mga sistema ng CRM ay may partikular na kahalagahan para sa mga freelancer:

• Ipaalala sa iyo kung ano ang kailangan mong gawin muna;
• Papayagan ka nitong laging kontrolin ang mga deadline para sa paghahatid ng trabaho, pag-iwas sa mga trabaho na nagmamadali;
• Papayagan kang i-save ang lahat ng mga kliyente na pinagtatrabahuhan mo, ang kanilang impormasyon sa pakikipag-ugnay, mga kagustuhan at komento sa trabaho, na magiging kapaki-pakinabang sa kooperasyon sa hinaharap.

Para sa kumpanya at mga empleyado nito, isinasagawa ng system ng CRM ang mga sumusunod na gawain:

• Namamahagi ng mga gawain sa mga empleyado;
• Mga paalala ng deadline, inuuna ang mga gawain ng empleyado;
• Inaayos ang data ng customer;
• Awtomatiko ang paglikha ng mga dokumento;
• Nakatuon ang lahat ng kinakailangang impormasyon sa isang tukoy na gawain sa isang lugar;
• Pinapayagan kang subaybayan ang pagpapatupad ng mga gawain ng bawat empleyado, upang mai-highlight ang pinakamatagumpay.

Tulad ng nakikita mo, ang CRM system ay multifunctional at kapaki-pakinabang para sa parehong mga freelancer at kumpanya at mga empleyado nito. Gayunpaman, may mga larangan ng negosyo kung saan kinakailangan ng paggamit ng mga CRM system.

Kabilang dito ang:

• Anumang negosyo sa serbisyo;
• Mga aktibidad sa kalakalan. Lalo na kung nagbebenta ka ng mga kalakal sa pamamagitan ng Internet o telemarketing;
• Pinansyal - mga serbisyo dito mahalaga na subaybayan ang katayuan ng kliyente.

Mga pagpapaandar ng CRM system

Pagbubuod ng mga kalamangan na ang sistema ng CRM ay nagdadala sa mga freelancer at negosyo, maaari nating mai-highlight ang mga kakayahan ng mga system ng CRM:

• Pagbuo at pagpapanatili ng isang base ng kliyente... Sa kasong ito, ikaw mismo ang magpapasya kung anong impormasyon ang maglalaman nito: mga contact lamang at paparating na gawain, o nakumpleto rin ang mga proyekto at paghihirap sa kanilang pagpapatupad, at iba pa. Pinapayagan nito hindi lamang na "mawala" ang kliyente, ngunit din upang subaybayan ang pagiging epektibo ng bawat empleyado na nagtrabaho sa kanya;
• Pamantayan ng mga aksyon... Ang CRM system ay may malinaw na mga patakaran para sa pagtatrabaho kasama nito, na pamantayan ang mga pagkilos ng mga empleyado at tinatanggal ang kalat;
• Pag-aayos ng lahat ng mga contact sa client... Ang sinumang empleyado na nakikipag-ugnay sa kliyente ay dapat na ipasok ang mga detalye ng contact na ito sa system. Ito ang batas!
• Pagpapabuti ng kahusayan ng empleyado... Pinapayagan ka ng sistema ng CRM na subaybayan ang pagpapatupad ng mga gawain ng bawat empleyado, tingnan ang mga deadline at mga lugar ng problema sa pagtatrabaho sa isang kliyente. Hinihimok nito ang mga empleyado na magtrabaho nang mas mahusay;
• Pag-uuri ng customer... Pinapayagan ka ng CRM-system na markahan ang mga regular na customer at customer na nag-apply sa kauna-unahang pagkakataon, kumplikado at tapat na mga customer;
• Pagrekord at pag-iimbak ng data tungkol sa mga kakumpitensya;
• Mabilis na paghahanap para sa anumang impormasyon na ipinasok sa database.

Marahil ay sigurado ka na na kailangan mo ng isang CRM system, ngunit hindi pa namin ito napag-uusapan dehado:

• Ang mataas na gastos ng isang lisensyadong programa ng CRM. Ang average na gastos ay 10-15 libong rubles;
• Mayroong posibilidad ng pagtulo ng impormasyon. Minsan nag-crash ang mga programa;
• Ang pangangailangan na makaakit ng mga dalubhasa upang mai-install at mai-configure ang programa;
• Ang pangangailangan na sanayin ang mga empleyado na magtrabaho kasama ang isang CRM system;
• Pag-aalis ng posibleng galit mula sa mga empleyado.

Ngayon ay maaari kaming direktang pumunta sa pagsusuri ng mga CRM system sa Russia.

Sigurado kami na ang isa sa mga CRM system ay naka-install na sa iyong personal na computer at alam mo na kung paano ito gamitin. Ito ang pinaka pangunahing sistema ng CRM – Microsoft Excel.

Oo, ang program na ito ay walang lahat ng mga pagpapaandar na dapat mayroon ito, ngunit natutugunan nito ang kinakailangan ng pag-aayos ng pamamahala ng ugnayan ng customer. Sa tulong ng Microsoft Excel, maaari mong maitala ang impormasyon sa pakikipag-ugnay ng customer, mga gawain para sa bawat isa sa kanila at ipamahagi ang mga ito ayon sa takdang mga petsa.

Ang pagpipiliang ito ay lubos na angkop para sa mga freelancer na ayaw mag-overpay para sa mga hindi kinakailangang pag-andar at matutong gumana sa isang tunay na CRM system.

Rating at pagsusuri ng mga CRM system para sa iyong negosyo

Para sa mga nais na seryosong lapitan ang pagpapaunlad ng mga data accounting system, naghanda kami ng isang rating ng mga CRM system na may isang paglalarawan ng kanilang mga pag-andar at kagustuhan para magamit sa iba't ibang mga lugar ng negosyo.

Ngunit una, tingnan natin ang mga uri ng mga CRM system sa Russia.

Mayroong dalawang uri ng mga CRM system, na magkakaiba sa bawat isa sa mga teknolohiya ng paglikha at paggamit:

• Saas - cloud CRM-system, CRM-system at ang data nito ay matatagpuan sa server ng developer ng mismong system na ito. Ang pagpapasadya at iba pang mga proseso ay nasa balikat ng developer;
• Tumayo-Mag-isa - nagsasangkot ng paglikha ng iyong sariling server, ang lahat ng impormasyon ay nasa iyo, itinatakda mo mismo ang CRM system.

Bayad na mga system ng CRM

Amo CRM

Produkto ng cloud. Mayroon itong isang simpleng interface.

Benepisyo:

• Ang isang malawak na pagkakaiba-iba ng mga filter;
• Malawak na base ng pagsasama. Ang Amo CRM ay maaaring isama sa mga social network, telepono, mga landing page system;
• Ang kakayahang bumuo;
• Ang minimum na panahon ng pagsasanay para sa isang manager upang gumana sa sistemang ito;
• Mayroong isang libreng panahon ng pagsubok sa loob ng 14 na araw.

Ang sistemang ito ay higit na nakatuon sa mga kumpanyang kung saan hindi agad nagaganap ang pagbebenta, kung saan kinakailangan ng isang funnel ng benta. Iyon ay, una, lumiliko ang kliyente sa manager, kumunsulta, at sa mga susunod na tawag lang ay bumili.

Bilang karagdagan, pinapayagan ka ng Amo CRM na gumana sa dalawang mga harapan: makaakit ng mga lead at maghatid ng mga mayroon nang.

Talaga ang Amo CRM-system ay nakatuon sa mga negosyo na nagpapatakbo sa merkado ng B2B.

Mga disadvantages:

• Ang kawalan ng isang bloke ng mga dokumento sa mismong programa, ngunit may posibilidad na isama sa DropBox at ilakip ang mga dokumento sa bawat kliyente;
• Kawalan ng kakayahan na hatiin ang mga gawain sa mga subtask;
• Hindi idinisenyo para sa paglawak sa buong kumpanya.

Ang halaga ng Amo CRM ay 500-3000 rubles bawat buwan.

"1C-Bitrix: Corporate Portal"

Ang "1C-Bitrix: Corporate Portal" ay isang ganap na software na may mas malawak na pag-andar kaysa sa isang maginoo CRM system.

Benepisyo:

• Maximum na awtomatiko ng mga gawain na gawain;
• Pagsasama sa karamihan ng mga programa sa computer, telephony, mailing list, website;
• Ang kakayahang magtakda ng mga karapatan sa pag-access para sa bawat empleyado;
• Pamamahala ng proyekto.

Ang sistemang ito ay magiging kapaki-pakinabang para sa mga malalaking kumpanya na may maraming bilang ng mga kliyente. Para sa natitira, ang malawak na pag-andar nito ay mag-aaksaya ng pera. Mangyaring tandaan na hindi ito inilaan para sa departamento ng mga benta.

Mga disadvantages:

• Mataas na presyo;
• Pagiging kumplikado ng pagpapasadya;
• Ang pangangailangan para sa pangmatagalang pagsasanay ng isang empleyado upang gumana sa system;
• Hindi idinisenyo para sa mga benta.

Ang gastos ay 300,000 rubles bawat pag-install.

Megaplan

Ang Megaplan ay isang madaling gamiting system para sa pag-aayos ng mga proseso ng negosyo. Ito ay isang ulap.

Maaari mong piliin ang pag-andar na kailangan mo at magbayad lamang para dito:

• Pinapayagan ka ng "Pakikipagtulungan" upang pamahalaan ang mga proyekto, bumuo ng gawain sa koponan: ipamahagi ang mga gawain sa mga tagaganap, magtakda ng mga deadline at subaybayan ang pagpapatupad ng mga gawain ng bawat empleyado. Ang gastos bawat buwan ng paggamit ay 290 rubles;
• Kasama sa "CRM: mga customer at benta" ang pag-aayos ng impormasyon tungkol sa pagtatrabaho sa mga customer: impormasyon sa pakikipag-ugnay, order, pag-aautomat ng proseso ng pagbebenta, at marami pa. Ang halaga ng isang buwan ng paggamit ay 490 rubles;
• Pinagsasama ng "Business Manager" ang dalawang nakaraang pag-andar. Buwanang gastos: 690 rubles.
• Ang libreng bersyon ay may mga paghihigpit sa dami ng mga transaksyon, mga dokumento, ang bilang ng mga kliyente, mga account.

Ang Megaplan ay walang mga paghihigpit sa saklaw, pipiliin ng bawat isa ang nais na pag-andar para sa kanilang sarili.

Benepisyo:

• Simpleng interface;
• Mura;
• Pagpipili ng pag-andar;
• CRM system para sa mga benta.

Mga disadvantages:

• Kawalan ng kakayahan na isama sa site;
• Overloaded na disenyo ng serbisyo.

Bitrix 24

Ang isang cloud-based CRM system, hindi katulad ng big brother nito, ay may mas kaunting mga tampok. Angkop para sa malaki at katamtamang sukat ng mga negosyo.

Benepisyo:

• Nagsasama sa lahat ng uri ng mga system;
• May mga pag-andar para sa pagtatrabaho sa mga kliyente, pamamahala ng proyekto, pagtutulungan.

Mga disadvantages:

• Napakaraming mga tampok, hindi ka maaaring magbayad para lamang sa mga kailangan mo;
• Komplikadong interface;
• Nawawala ang mga tag;
• Hindi nakatuon sa departamento ng pagbebenta.

Ang halaga ng isang buwan ng paggamit ng Bitrix24 ay 9000 rubles, mayroon itong isang libreng pagpipilian, ngunit may limitadong pag-andar.

Ang RetailCRM

Ang CRM system, ay mayroong pansamantalang libreng bersyon. Ito ang isa sa pinakamahusay na mga CRM system para at sa pangkalahatan para sa online commerce.

Pinapayagan kang malutas ang mga sumusunod na gawain:

• Pagpapanatili ng isang baseng customer;
• Koneksyon sa telephony;
• Mga serbisyong Courier;
• Pagsasama sa site.

BaseCRM

Madaling gamitin na cloud-based CRM system. Angkop para sa daluyan at malalaking negosyo.

Benepisyo:

• Ang pagtatrabaho sa mga kliyente - ip-telephony, pagtatrabaho sa mga lead, pagsasama sa mga mailing system, pag-aautomat ng proseso;
• Paggawa ng mga proyekto - pagtatalaga ng mga gawain, pagtatakda ng mga deadline, pagsubaybay;
• Nagtatrabaho sa isang koponan - mga pag-andar ng isang social network, na nagtatalaga ng mga gawain sa mga gumaganap.

Mga disadvantages:

• Hindi idinisenyo upang maipatupad sa buong kumpanya;
• Walang posibilidad na mag-export at mag-import ng data mula sa at sa system.

Ang gastos ng programa ay 2,000 rubles bawat buwan ng paggamit.

Terrasoft

Cloud CRM system na may isang simpleng interface.

Mayroon itong mga sumusunod na pagpapaandar:

• Pamamahala ng customer;
• Paggawa ng oras sa pamamahala;
• Awtomatiko ng daloy ng dokumento;
• Pag-optimize ng mga komunikasyon sa loob ng kumpanya;

Benepisyo:

• Ang kakayahang pumili ng pagpapaandar na kailangan mo.

Mga disadvantages:

• Hindi idinisenyo para sa departamento ng pagbebenta.

Ang average na gastos ng paggamit ng produkto ay 5,000 rubles bawat taon. Walang libreng bersyon.

SugarTalk

Isang ganap na sistema ng CRM ng software, na pinakaangkop sa negosyo sa advertising at disenyo.

Mga gawain sa system ng CRM:

• Pagsasama sa lahat ng mga uri ng mga programa, mga sistema ng pag-mail, website;
• Organisasyon ng pagtutulungan.

Ang SugarTalk ay nagkakahalaga ng 15,000 rubles.

Libreng mga CRM system

Ang mga libreng CRM system ay nagmula rin sa mga software at cloud system, mas malaki ang bahagi ng mga system ng software sa kasong ito.

Ang mga libreng CRM system ay mas angkop para sa mga freelancer at maliliit na negosyo (na may hindi hihigit sa 5 empleyado), dahil may mga paghihigpit sila sa bilang ng mga gumagamit.

SalesMan CRM

Ang SalesMan CRM ay isang software CRM system na magagamit para sa ganap na libre. Ngunit magagamit lamang ito sa isang empleyado; ang pagkonekta sa mas maraming empleyado ay nangangailangan ng pagbabayad.

Ang SalesMan CRM ay nagdadala ng mga sumusunod na tampok:

• Pagpapanatili ng isang base ng customer sa lahat ng mga pag-andar ng dumadalo;
• Organisasyon ng pagtutulungan ng pangkat, pamamahagi ng mga gawain, pagtatakda ng mga deadline.

Nasa crm

Cloud CRM system, magagamit nang walang bayad, ngunit para lamang sa isang gumagamit.

Ang mga pagpapaandar nito ay naglalayong:

• Ang pagtatrabaho sa mga kliyente - pagpapanatili ng isang base ng kliyente, paghahanap para sa impormasyon, pag-save ng kasaysayan ng pagtatrabaho sa mga kliyente;
• Organisasyon ng trabaho sa isang koponan - ang pamamahagi ng mga gawain sa pagitan ng mga empleyado at ng mga deadline.

Trello

Ang Cloud CRM-system ay walang mga paghihigpit sa bilang ng mga gumagamit o ang bilang ng mga kliyente.

Pinapayagan kang i-automate ang mga sumusunod na gawain:

• Awtomatiko ng trabaho sa isang proyekto - pamamahagi ng mga gawain, deadline, kliyente.
• Ang pagsabay sa iba pang mga aparato

Paano pumili ng isang CRM system

Ang pinakamahalagang bagay sa pagpili ng isang CRM system ay upang matukoy ang mga pagpapaandar na tama para sa iyo. Mangyaring tandaan na kahit na ang isang malaking kumpanya na may ilang daang mga empleyado ay maaaring hindi nangangailangan ng isang kumpletong pakete na kasama ang awtomatiko ng trabaho sa mga kliyente, koordinasyon ng gawain ng koponan, at sistematisasyon ng trabaho sa mga proyekto.

Ang mga sumusunod na puntos ay dapat makaimpluwensya sa iyong pinili:

• Bilang ng mga customer at bilang ng mga pagbili;
• Regularidad ng mga pagbili;
• Assortment ng iyong kumpanya;
• Ang bilang ng mga yugto sa proseso ng pagbili;
• Ang bilang ng mga empleyado na kailangang konektado sa CRM system;
• Budget.

Ang pinakamahalagang parameter ng anumang sistema ng CRM ay ang kakayahang magsabay sa iba pang mga programa, mga sistema ng pag-mail, website at mga aparato. Magbayad ng espesyal na pansin sa posibilidad ng pakikipagtulungan sa pagitan ng CRM system at ng telepono upang awtomatikong maitala ang mga papasok na tawag mula sa mga customer at simulan ang mga bago. Darating din ito sa madaling gamiting paraan.

Ang kakayahang magtakda ng mga deadline, prayoridad, magtakda ng mga layunin at kontrol ay ilan sa mga pinakamahalagang pagpapaandar na nakakaapekto sa pagpili ng isang system. Ikaw at ang iyong mga empleyado ay tiyak na nais na planuhin ang daloy ng trabaho, ipamahagi ang mga gawain sa pamamagitan ng mga deadline at tagapalabas, at dapat kontrolin ng manager ang proseso ng pagsasagawa ng trabaho, kung hindi man ay walang mga positibong resulta mula sa awtomatiko ng mga proseso. Ito ang layunin ng mga CRM system, kaya't ang sistema ay hindi magiging kumpleto nang wala ang mga pagpapaandar na ito.

Ang kakayahang mag-import ng data mula sa isang CRM system at i-export ang data sa system ay mahalaga sa proseso. Madalas mong kakailanganin na "hilahin" ang anumang data mula sa system o, sa kabaligtaran, mag-load ng isang dokumento sa system, halimbawa, ang mga tuntunin ng isang kasunduan sa isang kliyente. Kung hindi ito magagawa, mas mabuti na iwanan ang naturang CRM system.

Ang pagiging kumplikado ng interface at labis na pag-andar ay maaaring humantong sa mataas na gastos para sa panahon ng pagpapatupad at pagsasanay ng mga tauhan, kung minsan ay humantong ito sa isang pag-freeze sa pagpapatupad ng isang CRM system.

Ang gastos ng isang CRM system at ang gastos ng pagpapanatili nito. Magbayad ng espesyal na pansin sa pangalawang punto.

Mga tampok ng paggamit ng CRM

Upang makapagdala sa iyo ng isang CRM system, dapat mong sundin ang mga sumusunod na alituntunin kapag ipinatutupad ito:

• Ilista ang mga proseso ng negosyo ng iyong samahan. Italaga kung sino ang responsable para sa bawat isa sa kanila, makakatulong ito sa iyong ipamahagi ang mga gawain ng mga tagapagpatupad at mga deadline;
• Isaalang-alang ang isang sistema ng mga insentibo batay sa data ng CRM;
• Itala ang lahat ng mga contact sa mga kliyente sa system;
• Subaybayan ang pag-usad ng trabaho;
• Sanayin ang iyong sarili at ang iyong mga empleyado na huwag ipagpaliban ang mga deadline.

At palaging maging handa para sa mga sumusunod na pitfalls sa pagpapatupad ng mga CRM system:

• Ito ay tumatagal ng oras upang gumana sa isang CRM system;
• Minsan nakakalimutan ng mga empleyado na maglagay ng data sa system o maling ipasok ito;
• Makikita mo ang mga pagkukulang ng gawain ng bawat manager;
• Ang hindi regular na pagsubaybay ay humahantong sa isang pagbawas sa kahusayan ng trabaho sa sistema ng CRM;
• Marahil ay hihilingin mo para sa tulong upang mai-set up ang isang CRM system, sanayin ang mga empleyado;
• Magkakaroon ang mga empleyado na pamahalaan ang base "sa kanilang sariling paraan", huwag payagan ito.